Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact? In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. Deel 2: De stad Amsterdam.
2. Amsterdam: toeristen genereren big data
Stichting Amsterdam Marketing doet met 130 medewerkers zijn uiterste best om Amsterdam aantrekkelijk te maken voor toeristen, bewoners en bedrijven. De stichting is in 2013 gestart met onderzoek en is een samenwerkingsverband van verschillende partijen zoals het congresbureau en het Uitburo. De marktonderzoekers willen zicht (en soms ook: vat) krijgen op het gedrag van toeristen. Op die manier kan er goed gebenchmarked en geconcurreerd worden met andere steden. Amsterdam richt zich op het vergaren van informatie over het verblijf van de ‘klant’ van de stad. Een van de instrumenten die hierbij heeft geholpen is de City Card, die na aankoop zonder verdere kosten toegang biedt tot verschillende attracties in de stad en recht geeft op gratis openbaar vervoer voor 24, 48 of 72 uur. Gebruikers van de kaart genereren data, omdat de kaart voorzien is van een barcode; bij ieder gebruik wordt de barcode gescand. De stad heeft tevens geïnvesteerd in analyse tools en focust daarbij op het visueel presenteren van de data voor
alle afnemers (zoals de gemeente en de attracties) van de informatie. Zo is bijvoorbeeld duidelijk geworden op welke dagen en tijdstippen er sprake is van de grootste drukte bij musea.
Ook heeft de stad een beter zicht op patronen in de herkomst, voorkeuren en tijdsbesteding van toeristen. Amsterdam denkt na over het verder uitbouwen van de interactie met toeristen via de I amsterdam City Card app.
Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
- Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
- Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
- T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
- KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement
Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems