technologie Archieven - Pagina 8 van 11 -

Wel imagofilm, geen imagocampagne

De wereld verandert, dus veranderen klanten, markten en bedrijven en de mensen die binnen die bedrijven werken. De KlantenserviceFederatie organiseerde samen met SUSA Studenten Uitzendbureau – de trekker van de KSF HR Expertgroep – een congres over HR. Er was ook een primeur: een heuse ‘imago’-film over ‘het vak van klantcontact’.

Martine Ferment trapte af met een schets van ontwikkelingen in de consumentenwereld. The age of the customer, waarin bedrijven customer obsessed moeten zijn, vraagt ook om een andere invulling van HR en om andere klantcontactmanagers. De agent, vaak de enige persoon van de organisatie waar de klant nog contact mee heeft, moet hoger opgeleid zijn, sterk betrokken en gemotiveerd. Ferment voorziet dat klantcontact duurder gaat worden, want er moet meer worden opgeleid en agents zullen meer ketenverantwoordelijkheid krijgen. Het contactcenter wordt bovendien de talent pool voor commerciële functies binnen het bedrijf. Er moet echter nog heel wat gebeuren voordat we ‘high performing contact centers’ hebben met idem professionals. De contactcentermanager moet dus aan de bak. Hij moet onder meer budget zien over te hevelen van marketing naar het contactcenter en nauwer samenwerken met HR. Of is andersom ook een optie? Hoe HR en klantcontact beter kunnen samenwerken, dat liet Ferment grotendeels onbeantwoord. Het antwoord ligt waarschijnlijk in de boardroom, waar men graag over NPS en CES praat, maar ook bang is voor het maken van overtuigende keuzen. Bijvoorbeeld: investeren in service excellence, of de afdeling HR decimeren. Bij mij staat nog steeds de vraag open: heeft HR al bedacht hoe deze discipline zich de komende tijd nuttig gaat maken?

Schaarste en veranderende voorkeuren van mensen maken het steeds minder vanzelfsprekend dat je als organisatie op het juiste moment kunt beschikken over professionals met de juiste competenties. Geert Jan Waasdorp, CEO Intelligence Group en arbeidsmarktonderzoeker liet de aanwezigen eerst nadenken over een werkdag in 2025. In het publiek ving ik iets op over contactcentermedewerkers waarmee je in “3D-halogeen” zou kunnen communiceren. Een andere congresdeelnemer stelde bezig te zijn met het invoeren van Het Nieuwe Werken, waarbij er naar werd gestreefd om over een jaar het kantoor nog maar voor 80 procent bezet te hebben. Sommige mensen denken dat de toekomst nog ver weg is of nog erger: denken dat het nog 2010 is. Waasdorp relativeerde de betekenis van ‘robotisering’ (die levert tot nu toe steeds nieuwe werkgelegenheid op), maar was duidelijk over Watson: kunstmatige intelligentie is bezig met een stevige opmars. Juist daarom gaat het contactcenterwerk de komende jaren sterk veranderen, maar ik heb toch de indruk dat de impact van dit soort systemen wordt onderschat.

Talent wordt schaars de komende tijd. Internationalisering van de arbeidsmarkt betekent niet alleen dat anderen onze banen komen inpikken; Nederlanders kiezen er ook vaak zelf voor om voor buitenlandse bedrijven te werken, aldus Waasdorp. Daarnaast wordt de invloed van andere factoren onderschat, zoals de verhoging van de pensioenleeftijd die tot een hoger aanbod van arbeidskrachten leidt (in 2040 800.000 personen extra, in 2060 1,2 miljoen personen extra). Dat soort cijfers krijgt alleen betekenis als je weet om welke competenties het gaat, maar dat bleef dan weer onderbelicht. Ook de invloed van de internationale arbeidsmarkt bleef een beetje op de achtergrond. Waasdorp suggereerde dat de arbeidsmarkt een blackbox is en dat internationale invloeden maar lastig te duiden zijn. Gemiste kans, want de arbeidsmarkt is globaal en zeker in Europa beïnvloeden de verschillende regio’s elkaar steeds sterker. Vanaf 2020 kunnen Europese landen zelfs op economische krimp stuiten als hun arbeidsmarktbeleid niet gewijzigd wordt.

Ook vaak onderschat: men kijkt vooral naar banen en werkloosheidscijfers, maar niet naar de bereidheid om van baan te veranderen (die is momenteel gering) of naar de rol van flexwerkers en zzp’ers. Daar tegenover zet Waasdorp dat het aantal mensen wat actief beschikbaar is voor een nieuwe baan sinds 2013 is afgenomen met 400.000 mensen. Normaal is dat zo’n 18 procent van de beroepsbevolking, momenteel is dat gedaald tot circa 12 procent. Hoe ouder we worden, hoe minder we bewegen op de arbeidsmarkt.

In de contactcentersector is meer vraag dan aanbod van personeel. Waasdorp ziet net als Ferment de contactcentersector als een talentmagneet. Het verloop is hoog, iets waar de personeelsboeren garen bij spinnen. Hoewel Waasdorp aangeeft dat ook de employability van agents hoog is, ben ik nog niet echt agents tegengekomen die op basis van hun ruime ervaring salariseisen kunnen stellen. Dat mensen in de nabije toekomst een persoonlijke employability score opbouwen lijkt me niet onwaarschijnlijk (https://www.arbeidsmarktwaarde-online.nl/nl/), het sluit aan op de trend van groeiend individualisme en het past goed bij de rating cultuur (denk aan Glassdoor, waar organisaties worden beoordeeld in hun hoedanigheid als werkgever).

Dan de première van de imagofilm ‘Werken in klantcontact’. In 2007 sprak Cokky Bosman zich in CCM al expliciet uit als voorstander van een imagocampagne (zie beeld) en de noodzaak daartoe werd in 2008 nog eens onderstreept door Harold de Bock met speciale aandacht voor het imago van de sector in zijn beroemde jaarlijkse benchmarkrapport. In 2013 sprak KSF directeur Te Gusskinklo voorzichtig over een imagocampagne.

Hoewel er nu een film is, is er van een campagne vooralsnog geen sprake. Met de film wil KSF laten zien hoe mooi het vak is: “enerzijds om de mensen die werken in klantcontact de erkenning te geven die ze verdienen en anderzijds om de mensen die ons vak niet goed genoeg kennen, te laten zien hoe veelzijdig en belangrijk het is,” aldus KSF-directeur Geeske te Gussinklo. Volgens haar kan de film van pas komen in een krappere arbeidsmarkt en wellicht bijdragen aan een positief en realistisch beeld van de sector. Ze riep dan ook op de film te delen in ons netwerk. De video staat niet op YouTube, dat maakt de kans dat de video de wereld over gaat wat kleiner, maar misschien dringt het bestaan van deze tweede zoekmachine na Google nog door tot de KSF-burelen.

Op basis van het laatste shot uit de film kunnen belangstellenden niet anders concluderen dan dat ze zich bij de KSF moeten melden. Jammer is dat er niet gekozen is voor een dedicated website, die ruimte had kunnen bieden aan verhalen van agents en klanten, aan verdieping en relativering. Kortom, dan was de imagofilm een prima vertrekpunt geweest voor een imagocampagne.

Remco Pouw gaf aan dat het goed was dat de branche verlost raakt van het cliché van de ongewenste telefoontjes onder etenstijd. Hij had daar aan toe kunnen voegen dat het tijd wordt dat werken in contactcenters ook gaat over noodhulpdiensten, reserveringslijnen, alarmcentrales en gemeentelijke informatienummers. Daarom is het bijzonder positief dat in de video – naast de nodige beelden van de werkvloer van de usual suspects (lees: sponsoren) – ook een shot langskomt van een hulpverlener.

Overigens sprak Pouw zich in 2011 al uit over een imagofilm:

Rob Vinke, professor HR Sciences op Nyenrode Business Universiteit, ging diep in op hoe verschillende generaties aankijken tegen arbeid. Voor iemand die nu 29 jaar oud is, zo voorspelde hij, is de verwachte pensioenleeftijd vermoedelijk 73 jaar. Voor de millennials die straks aan het stuur van bedrijven zitten, is pensioen helemaal geen optie. Zij vinden werk en privé even belangrijk, leren op verschillende manieren en onophoudelijk. Net als ‘de verbinders’, de generatie van 2000-2015, beschouwen ze verandering als ademhalen en is talent alles (werk is de beperking). Het beeld dat Vinke van verschillende generaties schetst, is typisch West-Europees en daarmee gaat ook hij een beetje voorbij aan de globalisering van de arbeidsmarkt. Belangrijk gegeven voor de laatste twee generaties is dat zowel werk- als privéleven bestaan uit allerlei verschillende netwerken. Klantrelaties zijn daar een onderdeel van en Vinke zou wel eens gelijk kunnen krijgen als ‘verbindend vermogen’ de opvolger wordt van emotionele en sociale intelligentie.

Ook Vinke ziet wel iets in een inzetbaarheidspaspoort, maar het getuigt van oud denken als dat paspoort opgesteld wordt door de werkgever. De medewerker van de toekomst? Dat is een freelancer, die afhankelijk van zijn voorkeuren, zekerheden als werk en ontwikkelingskansen bewust inkoopt.

Tweeten

Dit blog verscheen eerder op Klantcontact.nl

Het einde van de kenniswerker

Half december 2012 begon Toii als blog over de datawedloop. Twee jaar (en ruim 120 blogs) geleden had ik nog niet het idee dat versnelling en data elkaar zo zouden versterken als nu.

Met steeds goedkopere en snellere rekenkracht – de wet van Moore – worden hardware, software en connectiviteit steeds goedkoper. De belangrijkste oogst van deze troika – waar ook het het internet of things toe behoort, is data. Omdat het succes van business voor het grootste deel afhangt van toegang tot de portemonnee van de koper (zowel in BtB als BtC) en die koper steeds meer data produceert en verlangt, is data de nieuwe olie. Tot zo ver de inspiratiebron van Toii, de datawedloop.

In het blog ‘zijn ritjes met Uber binnenkort gratis?’ (het best gelezen tot nu toe op Toii) komt naar voren hoe bestaande business modellen overspoeld worden door nieuwe, data-gedreven bedrijvigheid. De taxibranche was decennia lang een analoge, ouderwetse business, gedomineerd door mensen en auto’s. Uber brengt daar verandering in aan, door het aanbieden van een platform dat de logistiek vergemakkelijkt en met allerlei minder positieve eigenschappen (slechte kwaliteit, lang wachten, zoeken) afrekent door nieuwe technologie (mobiel, gps, real time data) te combineren met het sociale web (zowel passagier als chauffeur voorzien elkaar van een rating).

Je kunt van Uber vinden wat je wilt, maar het concept maakt duidelijk welke kant het opgaat in onze economie. De taxibranche (en de hotelbranche bij Airbnb) heeft zich laten overvallen door dit nieuwe model, waarbij de nieuwe spelers niet veel meer dan twist geven aan schijnbaar moeilijk betreedbare markten. Het Uber-model laat zien dat het niet nodig is om te investeren in productiemiddelen. In plaats daarvan wordt aangehaakt op een bestaande markt en infrastructuur, met in het middelpunt een eenvoudig platform, waarbij mensen mobiele technologie gebruiken om diensten naar zich toe te halen. Zo’n online platform is goedkoop en enorm schaalbaar. Dit principe voert de boventoon in het groeimodel van vrijwel alle succesvolle e-commerce ondernemingen. Ook bol.com en Amazon veroveren hiermee de ene na de andere markt.

In dit principe – geef een draai aan een klassiek business model, maak het digitaal en schaalbaar en kies voor een ander verdienmodel – staat ook ketenverkorting centraal. Door diensten rechtstreeks te koppelen aan het web kunnen tussenschakels worden opgeheven. Dat verlaagt de kosten, vergroot de snelheid en het gemak, waardoor consumenten vanzelf (en een beetje geholpen door digitale marketing) naar je toekomen. Welke andere sectoren kunnen hiermee worden vernieuwd?

In kennisintensieve banen zijn mensen nu nog de belangrijkste schakel – en velen denken dat artsen, accountants, advocaten, onderzoekers en leraren noodzakelijk zijn en blijven voor de dienst die zij leveren. We zijn geneigd veel waarde en vertrouwen aan de autonome professional toe te kennen: die wordt gewaardeerd en vertrouwd om zijn impliciete kennis en zijn vermogen om mensen precies op maat te helpen met hoogwaardige kennis en informatie. Google, Wikipedia, Funda en Xpedia zijn het meest aansprekende bewijs dat deze rol van professionals gemakkelijk kan worden overgenomen door technologie. De oorspronkelijke spelers (uitgevers, bibliotheekpersoneel, makelaars en reisbureaus) hebben misschien afwijkende ideeën over methoden en kwaliteit, maar ze kunnen niet ontkennen dat hun rol gemarginaliseerd wordt of is. Hun digitale evenknie heeft zich over een langere periode bewezen. Makelaars en reisbureaus – en dat zal ook voor kenniswerk gelden – zijn nu vooral in de weer met data.

In de nieuwe business modellen staan niet langer kapitaal en arbeid voorop, maar kapitaal en data. Ketenverkorting en digitalisering, zo is al langere tijd waarneembaar, betekent dat burgers, consumenten en patiënten primair online zaken doen en pas in tweede of derde instantie gebruik gaan maken van traditionele diensten, geleverd door mensen. Door deze verschuiving gaat de toekomst van werk een nieuwe fase in.

Het zijn niet alleen disruptieve initiatieven, bedacht door grote technologiebedrijven of ondernemende van whizzkids in een garage; er zijn ook sterke maatschappelijke drivers die de rol van de hoogwaardige professional en kenniswerker onder druk zetten. Als kapitaal en data leidend zijn en medische professionals zo duur blijven als ze nu zijn, prijzen zij zich vanzelf uit de markt. Vermoedelijk laten ze zich eerst verrassen door de opkomst van intelligente systemen en daarna gaan ze in verzet als nieuwe spelers hun monopolistenfeestje komen bederven. Want onze collectieve valkuil is dat we bij veranderingen ons oordeel te veel baseren op mislukkingen of aan traag verlopende vernieuwingen (denk aan de invoering van het EPD). Ook Google Glass is een goed voorbeeld van onderschatting: het is geen mislukking, maar een experiment dat laat zien welke kant het opgaat. Organisaties waarvan het business model gebaseerd is op menselijke dienstverlening en die nu nog praten over hun strategie voor 2020, worden vermoedelijk ruim voor dat jaar al gedwongen hun huiswerk over te doen.

Tweeten

New ways of working: zet u schrap voor verandering

Op 13 november vond het derde congres van de CCLA plaats in Lamot, een voormalige bierbrouwerij (nu congrescentrum) in Mechelen. De CCLA richt zich op contactcenterprofessionals en thema was dit jaar ‘new ways of working’. Dat onderwerp werd gelukkig breder aangevlogen dan ‘Het Nieuwe Werken’ uit Nederland.

Veel aandacht ging uit naar disruptieve verandering. Die disruptieve veranderingen hebben aanzienlijk meer om het lijf dan ‘de consument krijgt/heeft alle macht’. Wat we de afgelopen jaar hebben gezien, is maar het topje van de ijsberg. Dagvoorzitter François Rossillion (Senior Expert Distribution KBC Group) sprak over het begin van zijn loopbaan bij KBC waar alleen een grote Siemens-terminal direct in verbinding stond met het computercentrum van de bank. Voor alle bankzaken was het fysieke kantoor noodzakelijk, maar inmiddels liggen veel van de functies die toen op het bankkantoor werden uitgevoerd, nu bij de klant – op zijn smartphone, tablet of laptop. Dat de technologietransformatie echter nog lang niet is voltooid, maakte Sven Mastbooms (Kindred Spirits) duidelijk.

Zijn doel was om het publiek te doordringen van de noodzaak disruptieve veranderingen te herkennen. Alleen dan kan je er immers op inspelen; als je niet goed oplet, eindig je als dinosaurus. Volgens Mastbooms begint dat bij het kennen van de geschiedenis – veel ontwikkelingen herhalen zich. Mastbooms waarschuwt ook voor onze neiging ontwikkelingen en veranderingen te onderschatten, vooral qua snelheid. Onze wereld was tot voor kort lineair, maar veranderingen zijn nu globaal en exponentieel. In een smartphone zit tegenwoordig meer rekenkracht dan alle technologie die nodig was om een man op de maan te zetten. En bij fotografiespeler Kodak werkten tijdens de piektijd van het bedrijf 114 duizend personen en in die periode werd een omzet van 28 miljard dollar behaald. Het bedrijf ging bijna failliet in 2012. Een jaar later haalde foto-app Instagram een omzet van 1 miljard dollar, maar slechts 13 medewerkers. Voor Mastbooms staat niet de technologie zelf voorop, maar gaat het om de impact die technologie heeft op menselijk gedrag – dat is het verschil tussen een hype en een trend. Voor customer service zijn wat Mastbooms betreft de veranderingen duidelijk. Dat moet van verborgen naar open en van automatisering naar peer-to-peer. Om de mogelijke impact van veranderingen goed te kunnen inschatten is een aangepaste zienswijze een aanrader. Ga eens op een skateboard zitten en maak een ritje door een supermarkt.

VANAD liet zien hoe de aanloop naar ‘new ways of working’ kan worden genomen. Lorenzo Merghart somde de voordelen op die VANAD heeft gerealiseerd door work from home onderdeel te laten zijn van de sourcing mix: verzuim 4 procent lager, kwaliteit 20 procent hoger en verloop 9 procent lager. Voor het (gedeeltelijk) vanuit huis werken is naast goed functionerende technologie, ook een omslag van controle naar vertrouwen nodig. Al blijft controle aanwezig door op afstand te monitoren en te coachen. Daar tegenover staat een ander profiel: mensen met een hoge mate van zelfstandigheid. De next step is dat het technologische platform de werkplaats gaat worden waar vraag naar en aanbod van skills samenkomen.

De wereld verandert, dat weten we allemaal, en iedere verandering telt winnaars en verliezers. Graeme Codrington(TomorrowToday) maakte op doordringende wijze duidelijk dat de laatste paar jaar de veranderingen heftiger en meer disruptief zijn en dat ook de regels voor succes en falen veranderen. Circa 1,7 miljard westerse consumenten hebben bedrijven als Apple, HCT en Samsung miljarden laten verdienen met de verkoop van smartphones, een apparaat dat we gemiddeld 70 maal per dag checken en dat voor velen het eerste en het laatste is wat ze zien gedurende een dag. Als het gaat om het bedienen van de rest van de wereldbevolking liggen de kaarten het gunstigst voor nieuwe smartphone-fabrikanten uit Azië, want Apple en Samsung zijn hoogstwaarschijnlijk niet in staat op grote schaal budgetmodellen te produceren. En wat denkt u van Elance, een soort Ebay voor skills dat 24×7 wereldwijd actief is? Slechts acht van de circa 300 congresdeelnemers hadden er ooit van gehoord; de rest kreeg dan ook van Codrington te horen: ‘U leeft in een bubble!’ De snelheid waarmee garage-startups (zoals AirBnb, gestart zes jaar geleden) complete bestaande sectoren onder grote druk plaatsen, neemt toe.

De groep mensen die nu circa 20 jaar oud is, zal naar verwachting minimaal 60 jaar moeten werken. De kans dat zij al die tijd ook de pensionado’s gaan subsidiëren, is daardoor minimaal. Maakt het contactcenter eigenlijk wel gebruik van mensen met het juiste profiel? Aan een bureau zitten en telefoontjes afhandelen: ‘Does it sound like your daughter or your mother?’ Proberen we jongeren te temmen zodat ze een tijdje stilzitten in een contactcenter (om na 1-2 jaar gillend weg te rennen) of is het verstandiger in te zetten op ouderen die meer rust en zitvlees hebben ontwikkeld?

Codrington gaf met veel verhelderende voorbeelden aan dat het zelfde doen als vorig jaar niet verstandig of toereikend is. Ook een ‘verbeterd script’ is niet voldoende. We zijn toe aan een re-design van de manier waarop we werken en customer service organiseren. Ofwel: tijd voor smarter customer interaction.

De congresdag werd afgesloten met een panel, dat kon reageren op de uitkomsten en bevindingen van de verschillende workshops uit de ochtend. Jac Vermeer, Eddy Anys, Saskia Schatteman en Ad Nederlof gaven hun visie op de bestaande bottlenecks: silo’s, gebrekkig leiderschap in de top, gebrek aan empowerment. Dat er werk aan de winkel is, bleek uit de terugblik van Ad Nederlof (VANAD Group, maar ook voormalig CEO Genesys): het gat tussen bedrijf en consument is alleen maar groter geworden; bedrijven kunnen de snel veranderende consument niet bijbenen. Saskia Schatteman (Microsoft) had wel een verklaring: de technologie vormt nauwelijks nog een obstakel. Als het veranderen zo traag en moeilijk gaat, wat zegt dat dan over de mensen die we nu aan boord hebben?

Dit blog verscheen eerder op Klantcontact.nl

Tweeten

HR staat business transformatie in de weg

Mensen leven langer en gezonder, technologische ontwikkelingen zorgen er voor dat veel traditionele banen op termijn overbodig worden en dat traditionele business modellen hun einde naderen. Ondertussen vergroten opkomende economieën het speelveld: zowel voor de afzet van producten en diensten als voor de wereldwijde arbeidsmarkt.

Begin deze eeuw werd de muziekindustrie nog vaak opgevoerd als voorbeeld van digitale disruptie of transformatie – en om die transformatie te illustreren werd vaak de parallel getrokken met de Nederlandse textielindustrie. Die parallel is overigens niet helemaal gerechtvaardigd: in de textielindustrie is vooral geprofiteerd van lagelonenlanden, in de muziekindustrie was het internet en het veranderend ‘koop’gedrag van consumenten de reden voor een transformatie.

Als het gaat om transformatie, dan lijkt het voorbeeld van de muziekindustrie zijn beste tijd te hebben gehad. Momenteel staan we aan de vooravond van veel complexere en grotere transformaties. Het wordt steeds duidelijker dat de veranderingen een ander karakter krijgen:

veranderingen gaan sneller (de snelheid waarmee innovaties tot zinvolle toepassingen leiden is enorm toegenomen, denk aan programmeren, rapid prototyping, 3D printen), onder andere door snellere en goedkopere rekenkracht;
er spelen meer veranderingen tegelijkertijd. We hebben te maken met veroudering op meerdere terreinen. Business modellen lopen op hun laatste benen, de samenleving vergrijst, de kosten van de verzorgingsstaat zetten veel westerse landen onder druk;
veranderingen beïnvloeden elkaar, denk aan de onbetaalbaarheid van zorg en pensioen, het leeglopen van de periferie, het goedkoper worden van ICT en het ouder worden van mensen;
veranderingen vragen steeds vaker om een ‘reset’: in veel businessmodellen is het niet meer mogelijk om met incrementele innovaties bedrijven naar het volgende decennium te brengen. Voorbeeld is de energiesector;
zowel de consumentenmarkt als de arbeidsmarkt flexibiliseert, globaliseert en individualiseert. Mensen moeten steeds meer zelfredzaam worden, hebben te maken met globale concurrentie (als arbeidskracht) en keuzemogelijkheden (als consument), kiezen niet meer voor lifetime relaties met merken of werkgevers. Het internet brengt vraag en aanbod real time bij elkaar, traditionele bemiddelaars verdwijnen op alle fronten. Business komt op nieuwe manieren tot stand.

Wat zijn de gevolgen voor bedrijven? Succesvolle bedrijven moeten niet alleen sneller kunnen innoveren, maar ook sneller en gemakkelijker kunnen veranderen. Oude bedrijven hebben uiteraard tijd nodig om die verandering te bedenken en voor te bereiden, zoals Essent CEO Erwin van Laethem in NRC Handelsblad (15-11-2014) laat zien.

2014-11-14 17.17.33 De energiesector is niet de enige sector die een transformatie moet doormaken. Ook de financiële sector is al enige tijd bezig zich aan te passen aan het ‘veranderend gedrag van de consument’. Zo besloot Achmea met die reden al eind 2013 een vijfde van de arbeidsplaatsen te schrappen; recenter was in de media te lezen dat ABN AMRO maximaal 1.000 arbeidsplaatsen zou gaan opheffen.

Altimeter deed herhaald onderzoek naar digitale transformatie. Twee lijstjes zijn opvallend: het gereedmaken van de organisatie voor digitaal zaken doen staat bovenaan. Daarbij moet je denken aan het vernieuwen van websites, het ontwikkelen van e-commerce programma’s en het integreren van verschillende kanalen. De belangrijkste uitdagingen liggen in bedrijfscultuur (63 procent), denken aan re-design in plaats van een campagne (59 procent) en cross-functionele samenwerking (56 procent).

Uiteindelijk komen al deze uitdagingen neer op veranderingen in de bemensing van organisaties. Eerder al schreef ik over de toekomst van werk en de gevolgen van disruptieve veranderingen voor de werkgelegenheid in negatieve zin: er gaan veel banen verdwijnen. Maar aan de andere kant is er ook een enorme behoefte aan nieuwe mensen die bedrijven door transformatieprogramma’s heen gaan helpen en die de basis vormen voor organisaties die op een agile wijze functioneren. Ieder economisch tijdperk stelt specifieke eisen aan arbeidskrachten; het ziet er naar uit dat we in het digitale tijdperk ons in ieder geval zorgen moeten maken over de ‘digital gap’.

Ymke Huisman van Capgemini ziet voor de digitale transformatie een belangrijke rol weggelegd voor HR. Zij stelt: “HR moet goed op de hoogte zijn van de actuele benodigde competenties om de juiste mensen aan te trekken op het juiste moment. Een andere rol van HR bij een Digital Transformation is het coördineren van de formele vormen van leren, opleidingen, cursussen en workshops, om te zorgen dat de competenties van organisatie en het personeel aansluiten op de behoeften van de consument.” HR zou, zoals bij ieder veranderproces het voortouw kunnen nemen en goed kunnen optrekken met de business, maar HR is zelf als discipline al enkele jaren verwikkeld in een identiteitscrisis. HR is nog lang niet klaar met outsourcen van de meest basale administratieve taken (personeels- en salarisadministratie), laat staan bezig met het automatiseren daarvan.

Dat HR niet heel erg ver vooruit kijkt (dat is blijkbaar een taak van de business??) blijkt ook uit onderstaand lijstje, afkomstig van onderzoek van Berenschot uit 2013, waar HR wordt gevraagd naar toekomstige prioriteiten. In onderstaand lijstje wordt met geen woord gerept over transformatie. Hopelijk wordt die agenda snel bijgesteld.

In de Global HR Barometer van Capgemini Consulting is onderzoek gedaan naar de huidige trends en uitdagingen in het HR landschap. Maar liefst 90 procent van de ondervraagde HR professionals geeft aan dat organisaties steeds vaker te maken krijgen met transformatie activiteiten. HR worstelt met het feit dat het management enerzijds verwacht dat zij als Business Partner fungeert om mee te denken op strategisch niveau en anderzijds dat HR foutloze administratieve support levert.

Jon Kastercum van Capgemini stelt dan ook: HR is de laatste supportfunctie die blijft hangen in oud denken. Hoewel HR claimt het beste met de menselijke factor in bedrijven voor te hebben, lijkt het er eerder op dat HR een contraproductief obstakel is voor business transformatie. De HR-professional moet – net als zijn eigen afdeling – eerst de eigen transformatie nog doormaken.

Tweeten

De toekomst van werk (3)

Een paar dagen geleden sprak ik met Richard Webber over de wijze waarop binnen bedrijven marktonderzoek kan bijdragen aan groei. Webber is als geograaf en bijzonder hoogleraar bij het Department of Geography verbonden aan King’s College London en in het interview kwamen we onder andere bij de arbeidsmarkt uit. Goede analisten, die een brug kunnen slaan tussen big data en de business, zullen de komende tijd schaars worden, aldus Webber. Op dit vlak bestaat er in de UK een enorme achterstand; opleidingen schieten tekort en vrijwel niemand denkt aan een loopbaan als data-analist. In Nederland komt het aanbod aan masterclasses en masteropleidingen op het gebied van business en big data in ieder geval wel op gang. Dat is ook nodig: iedere 1,2 jaar verdubbelt de hoeveelheid data en de oprukkende digitalisering leidt tot meer vraag naar competenties op het gebied van (big) data.

Applicaties, connectiviteit en data gaan er voor zorgen dat veel andere beroepen juist verdwijnen. Ook hierover circuleren verschillende lijstjes en ook onze overheid heeft zichzelf wakker geschud. Elseviers economieredacteur Jean Dohmen verwijt minister Asscher dat hij (tijdens zijn veelbesproken toespraak) robots associeerde met ‘mensen die overbodig worden’. Maar Asscher zei iets anders: het gaat om intelligente systemen die verschillende traditionele beroepen op termijn overbodig maken.

Een goed voorbeeld is de transportsector. Die sector is groot en omvat bijvoorbeeld piloten, machinisten van metro’s en treinen, chauffeurs van personen- en bedrijfswagens. Een belangrijke voorspeller voor de toekomst van de transportsector is de ontwikkeling dat vlieg- en voertuigen zich steeds beter autonoom kunnen verplaatsen. Vrijwel ieder onderdeel van deze sector heeft te maken met hevige concurrentie en worstelt met de kosten. Bij vliegmaatschappijen moet de marge per vlucht omhoog en dat kan op twee manieren: goedkoper vliegen (besparen op kosten voor bijvoorbeeld brandstof of personeel) of meer passagiers per vlucht meenemen. Tegenwoordig is het geen kwestie van kiezen meer, maar moet op alle fronten slimmer met beschikbare middelen worden omgegaan. Het wachten is dus op de eerste vliegmaatschappij die gaat experimenteren met onbemande vluchten (of vluchten met slechts een piloot). Een van de wegbereiders is de ontwikkeling van drones, waarvoor het aantal bedrijfsmatige toepassingen geleidelijk toeneemt.

Boeing produceert (net als vele andere fabrikanten) al onbemande vliegtuigen, zoals de Scan Eagle en de A-160 Hummingbird, een onbemande helikopter. Volgens The Economist is de stap van defensietoepassingen naar onbemande passagiersvluchten een van de mogelijke ‘wapens’ van prijsvechters in de luchtvaarsector. In de burgerluchtvaart is dan ook al een begin gemaakt met het testen van burgertoestellen die vanaf de grond worden bestuurd: in Groot-Brittannië heeft de overheid samen met zeven Europese luchtvaartmaatschappijen 76 miljoen euro uitgetrokken voor een testproject.

Het zelfde geldt voor vervoer over het spoor, waar al sinds het eind van de vorige eeuw wordt gewerkt aan onbemande systemen. In Parijs rijden al sinds 1998 onbemande metrostellen rond en ook het Amsterdamse metronet is er in ieder geval geschikt voor gemaakt. In Parijs is het ‘rijdend’ personeel gedeeltelijk overgeplaatst naar controlecentra en naar toezichthoudende functies op de perrons. Op die perrons is al veel geautomatiseerd – denk aan kaartverkoop en controle. Ook in Nederland is het onbemande NS-station geen uitzondering meer. Voor wie wil weten of onbemande metro’s nog een uitzondering zijn: de lijst met lijnen en steden is behoorlijk lang.

In de transportsector zullen banen dus veranderen of verdwijnen. Dat zal vermoedelijk schoksgewijs gaan, in lijn met technologische ontwikkelingen. Het is de vraag of jonge generaties werknemers (of schoolverlaters) nu al voldoende ver vooruit kijken. Iemand die nu bijvoorbeeld aan een pilotenopleiding begint, zal hoogstwaarschijnlijk niet als piloot met pensioen gaan, laat staan ooit gezagvoerder worden. Na een aantal jaren zal er moeten worden omgeschoold. Het is een van de laatste stuiptrekkingen van ‘life time employment’. The Economist heeft een lijstje opgesteld met beroepen en de kans dat ze binnen 20 jaar zullen verdwijnen. Voor de niet-statistici: een kans van 1,0 komt overeen met zekerheid.

Momenteel zijn werknemers vooral bezig met hun ‘huidige toekomst’: een agenda die bepaald wordt door pensioenleeftijd en andere arbeidsvoorwaarden die nu onder druk staan. Hoe langer zij strikt vasthouden aan het hier en nu, hoe sneller bedrijven er naar zullen streven om deze medewerkers overbodig te maken. Iedere werkende moet aanleren om doorlopend zijn omgeving in de gaten te houden en zichzelf daaraan voortdurend aan te passen. Dat betekent ook: claims over arbeidsmarkttekorten in het juiste perspectief plaatsen. Iedereen die kiest voor werken in een bepaalde sector, moet rekening houden met een breuk in de klassieke loopbaan. Wat ga ik doen over 10, 20 of 30 jaar als mijn sector fundamenteel is veranderd of mijn job niet meer bestaat?

Zie ook:

De toekomst van werk (1) – De levensverwachting van een 20-jarige stijgt met 1,2 dag per week. Personen die aan het eind van de 20e eeuw zijn geboren, leven waarschijnlijk in drie eeuwen. Een levensduur van minstens 100 jaar, dat kan niet zonder gevolgen blijven. We zullen dus moeten nadenken over andere loopbanen. En over een meer flexibele arbeidsmarkt, want zonder ingrijpende wijzigingen stevenen veel westerse economieën af op aanhoudende krimp. Lees meer

De toekomst van werk (2) – Het concept Het Nieuwe Werken is eenzijdig en achterhaald. HNW lijkt alleen te gaan over kantoortijgers en de plaats waar zij moeten, kunnen en willen werken: thuis of op kantoor. Smarter working is een betere kreet. Daarbij staan productiviteit, wendbaarheid en snelheid voorop. Lees meer

Extra artikel: ‘The_Future_of_Employment‘ By Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne (Oxford University, 2013)

Tweeten

De toekomst van werk (2)

Hoe toepasselijk: het symposium ‘De toekomst van werk’, georganiseerd door Profile Dynamics, werd gehouden in Amersfoort op het voormalige NS-terrein de ‘Wagenwerkplaats’, synoniem aan industrieel erfgoed. Het Nieuwe Werken hoort daar inmiddels ook thuis: het concept is toe aan vervanging.

Hoewel ook trends komen en gaan, is Het Nieuwe Werken (HNW) volgens gastheer Profile Dynamics geen hype, maar een trend. En niet bricks en bytes, maar behavior (ofwel cultuur) is de succesfactor. Die laatste conclusie is niet nieuw. Tijdens het symposium werd dan ook vooral gekeken naar de 20^e eeuwse editie van werk.

Rode draad in het symposium was een onderzoek dat Profile Dynamics samen met TNO in 2013 heeft uitgevoerd naar ervaringen met Het Nieuwe Werken, onder 1.700 medewerkers uit 23 organisaties (zowel overheid als profit, maar met een accent op kenniswerkers). Centraal stond de vraag of de mate waarin mensen flexibel werken, ook verband houdt met persoonlijke drijfveren.

HNW is een typisch Nederlands verschijnsel. In het buitenland heeft men het over ‘new ways of working’, waarbij vooral het meervoud opvalt, of over smarter working. Smarter working omvat inmiddels meer dan alleen de Nederlandse invulling van Het Nieuwe Werken, dat enkele jaren geleden sterk werd gepropageerd door de overheid. Het achterliggende doel, wegwerken van de fileproblematiek, is overigens niet behaald.

Het symposium en de resultaten uit het onderzoek hadden vooral betrekking op de traditionele organisatie van traditioneel werk: de inrichting van kantoren, motivatiepatronen van werknemers, het veranderen van de kantoorcultuur en de strijd tegen het wantrouwen van managers. Natuurlijk spelen die culturele factoren nog steeds mee: uit het recente voorbeeld van het Stadskantoor in Utrecht blijkt dat de ambtenaren duidelijk niet zijn voorbereid op het omgaan met flexplekken en thuiswerken.

Medewerkers, zo blijkt uit het TNO-onderzoek, zien als voordelen onder andere meer gemak en flexibiliteit, meer productiviteit, een betere opvang van werkpieken en meer efficiency; minder contact met collega’s, gebrek aan vertrouwen vanuit de leiding en het vervagen van de grens tussen werk en privé zijn nadelen. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bij HNW de nadruk blijft liggen op werktijden rondom de standaardkantoortijden en dat de meeste ondervraagden gemiddeld een dag per week thuis werken. Als ICT-tools zijn de smartphone en laptop dominant – begrijpelijk gezien het bring your own device beleid – maar collaboration tools zoals social media en videoconferencing worden nog weinig gebruikt. Gevraagd naar de positieve effecten van kennisdeling, zagen de respondenten geen verbetering als het gevolg van HNW. Collega’s weten elkaar niet meer te vinden – een bijwerking van het flexplekgebruik – en ze weten onvoldoende wat er speelt.

Tot mijn verbazing stelde Kuipers dat IT dit soort problemen niet gemakkelijk kan oplossen. De werkelijkheid is toch echt anders: mensen moeten leren de in overvloed beschikbare technologie op een zinvolle manier te gebruiken. Dat geldt ook voor nieuwe werktijden en nieuwe werkplekken. Hoogleraar Arbeids- & Organisatiepsychologie Nico van Yperen (RUG) voegde daar aan toe dat hij beslist niet onder de indruk was van de IT-vaardigheden van jongeren. Het synchroniseren van devices zou voor velen een probleem zijn, net als het maken van een simpele powerpoint-presentatie. Zou van Yperen hebben begrepen dat in vernieuwende organisaties een powerpoint zo ongeveer taboe is?

Voordat we het afdoen als geschiedenis, wat was HNW ook al weer? Volgens Kuipers kan je het definiëren als iets dat leidt tot “een productieve, duurzaam inspirerende en teamprestatie bevorderende werkomgeving middels technologische en sociale innovatie”. Juist die sociale innovatie is momenteel sterk in ontwikkeling, maar bleef tijdens het symposium onderbelicht. Zaken als unified communications, scrumteams en online collaboration kwamen niet aan de orde. Hoewel meerdere malen werd geconcludeerd dat HNW moet aansluiten op persoonlijke drijfveren, werd er geen aandacht besteed aan nieuwe arbeidsverhoudingen. Daarmee werd geheel voorbijgegaan aan de opkomst van een nieuwe generatie werkenden, die andere voorkeuren hebben voor, of andere eisen stellen aan leiderschap of arbeidsrelaties. In de economie zijn trends zichtbaar zoals globalisering van de arbeidsmarkt, het werken in virtuele, flexibele en fluide teams (even aangestipt door De Jong), de groeiende druk van zorgplicht, de invloed van onbetaalbare kinderopvang en tot slot de opkomst van vernieuwende bedrijven en de toename van het aantal zzp’ers. Het zijn trends die laten zien dat HNW slechts een aspect van werk belicht: werk ik thuis of op kantoor? Voor het gemak laat ik de ontwikkelingen in levensverwachting, vergrijzing en arbeidsmarktschaarste maar achterwege.

Is HNW toe aan een revisie? Ja en nee. Ja, omdat Het Nieuwe Werken te eenzijdig gericht is op een ‘nieuwe’ manier van denken over de werkplek (vandaar het woordje ‘het’); en nee omdat het niet om ‘nieuw’ moet gaan, maar om slimmer: met meer oog voor productiviteit, snelheid en wendbaarheid. Het is de vraag of de aanduiding ‘blended’ werken (verschillende vormen waarbij volgens de contingentietheorie de omstandigheden bepalen wat wel en niet werkt, aldus Van Yperen) recht doet aan de noodzaak om arbeidsrelatie, werkvorm en werkplek geheel los van elkaar te gaan zien. In de inmiddels wat roestige HNW-discussies worden ze nog vaak gekoppeld of zelfs met elkaar verward.

Alleen Roos Wouters plaatste de HNW-discussie in een ruimer perspectief. Wouters is een van de velen die met tal van herkenbare voorbeelden laat zien hoe de wereld in rap tempo verandert. Wouters was dan ook de enige die de aandacht vestigde op de modernisering van ons arbeidsbestel. Consumenten en werknemers gaan steeds meer op elkaar lijken. In beide gevallen groeit de behoefte aan vrijheid en transparantie en verliezen gevestigde instituties steeds meer aan waarde en betekenis; de traditionele werkgever is er daar een van. Ook Jan Gerard Hoendervanger (Hanzehogeschool Groningen en AIO bij Van Yperen) constateerde net als Wouters dat HNW te vaak is beschouwd als ‘veranderproject’ dat moest worden ‘geïmplementeerd’. HNW gaat vooral over het faciliteren van verschillen: niemand zit de hele dag met een laptop op schoot in het stadspark te werken – het clichématige marketingbeeld waarmee HNW wordt gepropageerd. Met zijn app ‘myplace2work’ wil Hoendervanger onderzoeken hoe soorten taken en soorten werkplek elkaar beïnvloeden. Het is te hopen dat Hoendervanger ook respondenten uit innovatieve delen van de Nederlandse economie weet te vinden, want die omvat meer dan het leger aan kantoortijgers. Het TNO-onderzoek lijkt dan ook meer een oefening die bevestigt wat menig bedrijf zelf al heeft uitgevonden. Het Nieuwe Werken bestaat niet (meer), het is al lang vervangen door smarter working.

Tweeten

Connected koffers

CIO Jeroen Tas zei het al eind 2012: Philips wordt een digital company. Wat voorheen een lampenfabriek was, heeft recentelijk de transformatie bezegeld met een splitsing in Healthcare en Lighting. Philips is niet het enige bedrijf dat digitaal moet worden om te kunnen overleven. Ook in andere sectoren rukt digitalisering op. Zo zet Eneco – als onderdeel van de transitie van energieleverancier naar dienstenaanbieder – bijvoorbeeld in op het internet of things met behulp van Toon, een interactieve display. En vliegtuigbouwer Airbus heeft samen met T-Systems en kofferproducent Rimowa de connected suitcase ontwikkeld. Het concept van Airbus werd tijdens Outsourcing Performance Day 2014 van Giarte gepresenteerd.

Een passagier bestaat voor vliegmaatschappijen uit twee entiteiten: een mens en de bagage. Met nieuwe technologie is op beide fronten het nodige te verbeteren. De logistiek rondom koffers is voor zowel passagier als luchtvaartmaatschappij een hoofdpijndossier, dat nauwelijks bijdraagt aan het onderscheidend vermogen van een airline. Het verschil moet worden gemaakt met het vliegtuig en de vliegreis. Per honderd verkochten stoelen zijn er 99 nodig om alle kosten te dekken, aldus Jan Reh, manager game changing innovations bij Airbus. Voor vliegmaatschappijen is interessanter te focussen op het vervoeren van meer passagiers dan op bagage.

Het BAG2GO-project van Airbus en T-Systems zorgt er voor dat passagiers zorgelozer en met meer gemak kunnen reizen. Slimme bagage kan zichzelf wegen, zichzelf van een label voorzien en zelf reizen. Airbus zet dan ook in op het scheiden van passagiers- en bagagelogistiek. De slimme koffer is ontwikkeld met Rimowa en bevat een gsm-kaart en een display. Hierdoor is de koffer volledig track- and traceable. De gsm schakelt zichzelf uit wanneer de koffer zich in het ruim van een vrachtvliegtuig bevindt; voor korte trips denkt Airbus aan bagagevervoer over de weg of via het spoor. De data die de koffers produceren, worden centraal opgeslagen in een datacenter van T-Systems, zodat informatie goed ontsluitbaar is.

Het apart behandelen van bagage maakt het mogelijk om vliegtuigen opnieuw in te richten, waardoor er meer ruimte in het toestel beschikbaar komt voor stoelen, bijvoorbeeld door het vliegtuig te voorzien van twee lagen stoelen (dubbeldecker). Als de bagagelogistiek niet langer gekoppeld is aan de passagiersvlucht, kan de turn around time (TAT, de tijd die nodig is tussen twee vluchten) sterk gereduceerd worden. In het verdienmodel van de luchtvaart staan effectieve vlieguren centraal; een toestel dat stilstaat kost geld.

Ook op een ander digitaal vlak ontwikkelt Airbus diensten die aan boord kunnen worden ingezet: denk aan crowd buying: als meerdere passagiers tijdens de vlucht een zonnebril willen kopen en elkaar via on board social media weten te vinden, gaat de korting omhoog. Ook deze IT-innovaties dragen bij aan een betere marge voor vliegmaatschappijen.

De connected suitcase is niet helemaal nieuw. Ook KPN heeft samen met KLM en FastTrack Company een dienst ontwikkeld waarbij koffers voorzien worden van M2M-technologie, zodat ze gemakkelijker te volgen zijn. eTrack is een compact apparaatje dat de passagier in zijn koffer of reistas plaatst. Met behulp van GPS en GSM is de locatie van de bagage doorlopend. Via de speciale eTrack-app is nauwkeurig na te gaan waar het bagagestuk zich op dat moment bevindt, waar ook ter wereld. Met behulp van eTrack kan het bagagestuk via bluetooth aan de smartphone van de eigenaar worden gekoppeld. Zo is te controleren of bagage geopend is tussen check-in en bagageband nog geopend is geweest.

Vergelijkbaar met het schermpje op de Rimowa koffers (uit het project van Airbus en T-Systems) is de eTag, een elektronisch bagagelabel met twee e-ink displays dat al tijdens de online check-in kan worden voorzien van de juiste barcode met vluchtinformatie, ook aanwezig op een op afstand afleesbare RFID-chip. Ook de KLM-partners en KPN hebben een kofferdeal gesloten en wel met Samsonite, die andere kofferproducent, om de eTag als de eTrack integreren in een limited edition koffer.

Tweeten

Wat doet die drone hier?

sg8pl4zk_1 Wat is de overeenkomst tussen de ‘bierfiets’ en een drone? In beide gevallen doen zich situaties voor waarbij de veiligheid in het geding is en de overheid naar passende regels zoekt. Voor wat betreft de bierfiets –voor zo ver bekend een lokaal verschijnsel –heeft de gemeente Amsterdam gezocht naar mogelijkheden tot het opleggen van een verbod, maar veel verder dan het vastleggen van de maximaal toegestane breedte (1,50 meter voor een fiets) is men tot nu toe nog niet gekomen. Het gevolg: dronken toeristen die zich traag op het fietspad of op de weg voortbewegen en zo een risico vormen voor zichzelf en anderen. Het risico van drones lijkt een stuk kleiner: de beschikbare ruimte is immers aanzienlijk groter. De kans op botsingen lijkt weliswaar kleiner, maar de impact kan vele malen groter zijn, bijvoorbeeld wanneer een verkeersvliegtuig of helikopter op een drone stuit. Het aantal incidenten op dit vlak is de afgelopen paar jaar toegenomen. Maar het belangrijkste verschil tussen bierfiets en drone is wel dat het laatste bewegende object veel meer verschillende soorten vragen en problemen oproept.

Danny Mekić, Internet, technology & business consultant, zette na het zien van een drone boven het Stationsplein van Amsterdam CS een aantal relevante issues op een rijtje: “Wat deed dat ding daar? Was een kind van 16 zijn of haar verjaardagscadeau aan het uitproberen? Of zat de politie een winkeldief achterna? Had de AIVD een potentiële terrorist in de smiezen? Of was een spion van de Amerikaanse geheime dienst NSA op zoek naar potentiële infiltranten op Nederlands grondgebied? We zullen het nooit weten.”Drones zijn goed voor een groot potentieel aan nieuwe bedreigingen, zo somt hij op: “Zonder het door te hebben, kun je op straat worden gefilmd, gevolgd (met gemak: dankzij gezichtsherkenning kan zo’n drone een persoon of object automatisch achtervolgen), kunnen je intieme gesprekken worden opgenomen en kan je telefoon- en internetverkeer – thuis én onderweg – worden afgetapt. Uitgerust met infraroodcamera’s kijken drones ook met gemak door muren heen en ten slotte kunnen ze worden uitgerust met wapens.” Deze waaier aan vragen zorgt er voor dat er vanuit verschillende hoeken wordt aangedrongen op regelgeving. De Europese Unie, maar ook de Europese organisatie EASA en de Amerikaanse FAA, sturen aan op (of beschikken al over) regelgeving. Ook de Nederlandse overheid heeft een begin gemaakt met het opstellen van regels. Dat leidt natuurlijk tot veelal sceptische reacties van producenten, hobbyisten, professionals en bedrijven: hoezo nog meer regels? Al deze afzonderlijke groepen kijken uiteraard vooral naar hun eigen belangen.

Russische Mi-12 heavy-lift transport helikopter (1960)

Drones worden onder meer ingezet door fotografen en hobbyisten, maar ze kunnen ook bijdragen aan kostenverlaging en innovatie: denk aan inspectie van hoogspanningsmasten, gasleidingen en bosbranden of het doen van archeologisch onderzoek. Veel van dit soort werkzaamheden werden voorheen uitgevoerd met helikopters die aanzienlijk meer geluid produceren en voor hogere kosten zorgen. Zuidelijke Land- en Tuinbouworganisatie ZLTO gaat met behulp van een subsidie van 300.000 euro van de provincie Zeeland en de Europese Unie aan de slag met een proef met nieuwe meettechnieken, waarbij vanuit de lucht met ultraviolet- en infraroodcamera’s wordt gekeken hoe het vochtgehalte is en welke mineralen de grond bevat. De komende jaren zal het toepassingsgebied zich uitbreiden. De Nederlandse drone-industrie, verenigd in de ‘Dutch Association for Remotely Piloted Aircraft Systems’(Darpas), pleit ook voor de snelle realisatie van EU regelgeving, maar de belangrijkste motief is hier dat deze sector de boot denkt te missen omdat de huidige Nederlandse regels te streng zijn.

Vergelijkbare geluiden zijn te horen uit de VS, waar Amazon aanstuurt op een uitzonderingspositie ten opzichte van de FAA-regels. In de VS is de inzet van commerciële drones nu nog verboden. Amazon werkt serieus aan de realisatie van ‘prime air delivery’–binnen 30 minuten. Het bedrijf is bezig dit concept te testen in hun R&D-center in Seattle en claimt dat het bezig is met de negende generatie van hun drone. Zo wordt onder meer gewerkt aan sensors en algoritmen waarmee obstakels kunnen worden gesignaleerd en ontweken. De Amazon drone moet 2,3 kilo aan vracht kunnen transporteren: voldoende om 86 procent van de artikelen uit Amazon’s aanbod te kunnen afwikkelen. Amazon streeft er naar de drones aan te sturen vanaf een eigen vliegveld en het is de bedoeling dat ze daar niet hoger dan 400 voet (ca. 120 meter) boven de grond vliegen. Amazon wil voor de drones gebruik gaan maken van de G-klasse in het luchtruim (tot 1500 voet). Verder wil het bedrijf werken met operators die als een ‘pilot in command’ verantwoordelijk zijn de volledig vlucht: mensen die aan verschillende FAA-criteria voor private pilots voldoen. Een andere stakeholder is de zogenaamde kleine luchtvaart of General Aviation, waar bijvoorbeeld ook de Nederlandse traumahelikopters onder vallen. Zowel hulpverleners als privépiloten lopen risico’s omdat ze tijdens een vlucht drones kunnen tegenkomen. Een botsing met een drone kan fataal aflopen voor de helikopter.

Ook de Nederlandse overheid moet meerdere stakeholders bedienen. Het ministerie van Veiligheid en Justitie is, samen met de Koninklijke Marechaussee en de Nationale Politie zijn op zoek naar mogelijkheden tot bescherming tegen drones –bijvoorbeeld om de besturing over te nemen of de locatie van de bestuurder van het systeem aangeven. Aan de andere kant wil het ministerie via een wetsvoorstel uit maart 2013 (Flexibel cameratoezicht) het ook mogelijk maken dat de overheid zelf drones kan inzetten. De nieuwe Nationale Politie zet een aparte organisatie op voor het gebruik van drones, een zogenoemde politie UAS-organisatie (UAS staat voor Unmanned Aerial Services), maar drones worden al ingezet.

Vanuit luchtvaartperspectief is het aansturen op regels begrijpelijk. In de luchtvaartsector bestaat al langere tijd een veiligheidscultuur die met name in westerse luchtvaartondernemingen goed wordt nageleefd. De EASA erkent het economisch potentieel van drones, maar stelt nadrukkelijk voorop dat drones een probleem zijn, omdat er geen regels bestaan op het vlak van “safety, security and privacy of people”. Drones kunnen op een paar honderd meter hoogte vliegen, maar maken daar geen deel uit van het normale verkeer dat gereguleerd is en onderling communiceert. De EASA pleitte daarom in december 2013 al voor het ontwikkelen van Europese regelgeving die vanaf begin 2016 kan worden ingevoerd; op de volgende punten: een strikte EU-wetgeving op het vlak van veiligheid; bescherming van fundamentele rechten van burgers; strakke maatregelen op het vlak van informatiebeveiliging; gegarandeerde aansprakelijkheidsregelingen en –last but not least –ondersteuning voor marktontwikkeling en Europese ondernemingen. Tot dat de Europese wetgeving er door is, is er dus nog alle ruimte voor drone-incidenten, verontwaardigde reacties en Kamervragen.

Tweeten

Cultuur staat smarter working in de weg

Het Nieuwe Werken is geen groot succes, zo concluderen onderzoekers van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid. Ze wijzen daarbij op factoren die al lange tijd bekend zijn: cultuur en vertrouwen binnen organisaties. Niet alleen op dat vlak laat HR het afweten, ook als het gaat om het wegwerken van fiscale en technologische belemmeringen voegt HR weinig toe.

Het Nieuwe Werken (HNW) is passé, zo blijkt uit een recent verschenen onderzoeksrapport van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid, een onderdeel van het ministerie van Infrastructuur en Milieu.

Er zijn verschillende mogelijkheden om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken: thuis of op afstand werken of met de werktijden schuiven. Bij de introductie van HNW, zo rond 2010, werd vooral ingezet op het terugdringen van woon-werkverkeer – een begrijpelijke aanleiding gezien de fileproblematiek, maar wel een nogal eenzijdig uitgangspunt.

HNW is de afgelopen jaren wel toegenomen door verschillende factoren: technologie, verruiming van de mogelijkheden geboden door werkgevers en fiscale regelingen. Hierdoor is het aandeel bedrijven en organisaties waarvan medewerkers wel eens thuis-/telewerken, tussen de jaren 2007/2008 en 2009/2010 toegenomen van 20 tot 25 procent.

Uit de studie blijkt echter dat een groot deel van deze toename toe te schrijven is aan het thuis overwerken buiten de normale werktijden. De onderzoekers constateren dat de meerderheid van werknemers (68 procent) nooit tijdens normale werkuren thuis-/telewerkt. Slechts 32 procent werkt regelmatig thuis of op afstand, maar het aantal uren is al jaren redelijk stabiel. De onderzoekers schrijven de stagnatie toe aan een beperkt onderling vertrouwen, een werkcultuur die werken op afstand niet of minimaal toestaat, de beperkte toepasbaarheid van bestaande regelingen en de bekendheid hiermee, het vertoonde gewoontegedrag en de beperkte flexibiliteit aan de randen van de dag.

De onderzoekers hebben ook zijdelings naar best practices gekeken. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken komt het meest voor bij werknemers uit de sectoren ICT en financiële dienstverlening in de regio’s Den Haag, Delft en Rotterdam. Voorlopers hebben een relatief lange reistijd (75 minuten per dag) ten opzichte van de gemiddelde Nederlandse werknemer (53 minuten per dag) en ze werken over het algemeen alleen volle werkdagen thuis.

De onderzoekers hebben in hun studie veel verschillende bronnen gecombineerd. Dat geeft enerzijds een genuanceerd beeld van alle factoren die meespelen, maar anderzijds ontstaat hiermee de indruk dat er bijzonder veel belemmeringen zijn die flexibel werken in de weg staan. Zo is het optimaal combineren van werkverplichtingen en privé verplichtingen een belangrijke reden voor werknemers om thuis te werken, maar wordt gelijktijdig aangevoerd dat werkzaamheden zich vaak niet voor thuiswerken lenen; en dat thuiswerken leidt tot minder zichtbaarheid en contact tussen collega’s onderling en met de leidinggevende.

Vanuit de werkgever is thuiswerken geen recht maar een gunst: thuiswerken op vaste dagen zien zij als onwenselijk. Ook het beschermen van gegevens en apparatuur vormt een barrière voor werken op afstand, aldus het rapport. Tegelijkertijd willen bedrijven thuiswerken stimuleren vanuit goed werkgeverschap, hun imago en kostenbesparing. Dat laatste hoor ik regelmatig terug in gesprekken met CIO’s, maar als het gaat om het creëren van faciliteiten (bijvoorbeeld het verstrekken van apparatuur) dan is het eerder de CFO dan HR die hierbij betrokken is. Onduidelijkheid over de (nieuwe) werkkostenregeling is niet echt bevorderlijk voor tijd- en plaatsonafhankelijk werken (zie de brief ‘Verder met de werkkostenregeling’ van de Staatssecretaris van Financiën, Eric Wiebes). Dat constateren overigens ook de onderzoekers.

De onderzoekers komen tot zes aangrijpingspunten voor een verdere toename van tijd- en plaatsonafhankelijk werken: het veranderen van werkcultuur, het doorbreken van gewoontegedrag, het vergroten van de flexibiliteit aan de randen van de dag, het beter laten aansluiten van regelingen bij de praktijk van spitsmijden, het vergroten van de bekendheid met bestaande regelingen en het beschikbaar maken van faciliteiten voor thuis- en telewerken. Ook zouden de voordelen van tijd- en plaatsonafhankelijk werken onvoldoende duidelijk zijn.

Aan de studie valt op, dat de analyse van algemene aard is. In het belichten van de zogenaamde voorlopers is niet gekeken naar ontwikkelingen in het gedrag van jongere generaties werknemers, naar nieuwe samenwerkingsvormen (in termen van arbeidsverhoudingen) en naar ‘proven technology’ zoals videoconferencing, online collaboration (denk aan GoToMeeting en WebEx) of naar cloudtoepassingen die bijdragen aan het tijd- en plaatsonafhankelijk beschikbaar maken van informatie en communicatiemiddelen.

Twee elementen baren zorgen in dit onderzoek. Allereerst de constatering dat ontoereikende ICT-mogelijkheden voor thuis- en telewerken een barrière voor tijd- en plaatsonafhankelijk werken zouden vormen. Zowel werkgevers als werknemers ervaren dit als een probleem, aldus het rapport. Daarbij worden argumenten opgevoerd als hoge kosten voor de aanschaf en het gebruik van apparatuur en beveiligingsrisico’s bij BYOD (Bring Your Own Device).

Dit roept de vraag op of de onderzoekers voldoende de diepte en breedte hebben opgezocht. In een groeiend aantal bedrijven is weldegelijk BYOD-beleid beschikbaar en zelfs wanneer dit niet het geval is, zijn werknemers al volop bezig met alternatieve werkvormen en ‘alternatieve’ technologie. 85 procent van de Nederlandse werknemers gebruikt een privé-apparaat voor werkdoeleinden, aldus een onderzoek van Cisco is in België, Denemarken, Noorwegen, Zweden en Nederland. Veel Nederlandse bedrijven zijn momenteel actief bezig om de organisatie zo in te richten dat werknemers met hun eigen apparaten (‘Bring Your Own Device’) mobiel op andere locaties kunnen werken: 45 procent van de IT-beslissers geeft aan dat hier actief aan wordt gewerkt.

De onderzoekers benoemen ‘cultuur’ en wijzen op het gebrek aan vertrouwen dat bij leidinggevenden speelt als belangrijke belemmeringen voor het verder doorvoeren van tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Beide fenomenen verwijzen naar ‘oud denken’ (en doen) en maken duidelijk dat in de board van bedrijven de druk om echt te veranderen nog te weinig wordt gevoeld. Het zou interessant zijn na te gaan hoe binnen bedrijven HR en ICT samenwerken met de business. In 2012 kwam uit onderzoek van HR-dienstverlener Raet naar voren dat zo’n 20 procent van de Nederlandse human resources managers het voornemen had om in 2013 beleid te ontwikkelen voor medewerkers die die met hun eigen mobiele apparaat toegang willen tot het bedrijfsnetwerk. Die 20 procent is veel te laag en laat zien waar HR het laat afweten.

[wp_twitter]

Plat gaan

Er is iets veranderd in onze wereld. Niet money makes the world go round, maar het internet houdt onze economie draaiend. Na de bankencrisis die het financiële systeem aan het wankelen bracht, wordt nu gevreesd voor een digitale crisis. De Nederlandse overheid slaat (bij monde van de AIVD) zelfs alarm: het verdienmodel van Nederland kan in gevaar komen.

Meestal rukt eerst de technologie op, dan de commercie en daarna volgen passende maatregelen om alles beheersbaar te houden. Regelgeving is vaak het resultaat van eerdere problemen en van toegenomen sense of urgency. Die bewustwordingsfase hebben burgers en bedrijven echter nog niet helemaal bereikt. Beiden zijn nog steeds verbaasd over het gemak waarmee hackers kunnen binnendringen, maar hebben de digitale samenleving al lang als vanzelfsprekendheid geaccepteerd. Bij ernstige IT-problemen van publieke organisaties wordt vooral gewezen naar verouderde systemen of naar slecht projectmanagement. Ontwrichtende problemen zijn tot nu toe uitgebleven, reden waarom de mogelijke impact van een digitale meltdown minder aandacht krijgt dan verdiend.

IT wordt steeds meer het digitaal zenuwstelsel van bedrijven en instellingen. Toch wordt in de boardroom, zo blijkt herhaaldelijk uit onderzoek, IT nog niet voldoende serieus genomen. Directies van grote bedrijven die in opspraak raken door datalekken en cyberaanvallen, maken zich in de eerste plaats druk over mogelijke reputatieschade. Voor de eventuele financiële gevolgen is minder aandacht, zo blijkt uit onderzoek van Clifford Chance. Dat is niet vreemd: slechts 8 procent van de CFO’s vindt dat hun commissarissen een hoog kennisniveau van digitalisering hebben, terwijl 29 procent van de commissarissen zichzelf in hoge mate als sparring partner voor de Raad van Bestuur ziet, aldus onderzoek van Deloitte. Het lijkt er op dat de mindset niet in orde is: het ontbreekt bij bedrijven aan vastberadenheid, die de cybercriminelen wel bezitten.

Brenno de Winter confronteerde eind 2012 een zaal vol CIO’s met een simpele en succesvolle hack. “Ik heb hier een mobiele telefoon. Die heeft bijna een gigabyte aan data met u gedeeld, omdat deze zichtbaar is als ‘KPN’. Uw telefoon denkt: ‘Leuk, een KPN Hotspot’ en meldt zich automatisch bij mijn telefoon aan. Dat is zojuist door veertien toestellen gedaan. U merkt daar niets van. Normaal gesproken moet u iets invullen om toegang te krijgen, denk aan Wi-Fi op Schiphol. Dat zal ik volgend jaar voor u maken, zodat ik dan ook uw username en password heb.”

In 2013 was een gemiddeld datalek goed voor een schadepost van 2,5 miljoen euro, aldus het jaarlijkse Cost of Data Breach-onderzoek van IBM. Dit is een stijging van 15 procent ten opzichte van 2012. En uit een door PwC gepubliceerd rapport blijkt dat bedrijven maar moeilijk mee kunnen komen in de strijd tegen cybercriminaliteit, omdat organisaties te weinig technologische kennis bezitten.

De Nederlandse Cyber Security Raad pleit voor meer aandacht op strategisch niveau: ieder datalek moet in de boardroom bekend zijn. Toch is het onze eigen overheid die met aanpassingen in de wetgeving bijdraagt aan bagatellisering van de risico’s. Zo hoeven in de onlangs afgezwakte wetsvoorstellen rondom de meldingsplicht van datalekken niet alle datalekken gemeld te worden, maar alleen ‘datalekken met ernstige nadelige gevolgen’. Hierdoor ontnemen we onszelf de kans maximale controle te houden en optimaal te leren van kwetsbaarheden. De overheid waarschuwt, maar legt gelijktijdig het digitale verdienmodel van ons land in de waagschaal. Nederlanders zijn niet helemaal blind voor de toekomst – dat blijkt uit de discussie over bijvoorbeeld de verzorgingsstaat en de pensioenvoorziening. Maar als het gaat om digitale duurzaamheid is het te stil. Ondertussen bouwen bedrijven en overheden driftig verder op een wankel IT-fundament; totale vernieuwing zou veel te veel geld kosten. Een korte time to market slaat bovendien veel beter aan in de boardroom.

De BBC zond onlangs een documentaire uit over zogenaamde ‘preppers’: personen die zich voorbereiden op rampen met behulp van vluchtplaatsen, zelfverdedigingstechnieken en noodvoorraden. Een van de preppers gaf aan dat als het internet wereldwijd plat gaat, het een kwestie van enkele dagen is voordat de hel losbarst. Dat klinkt als een goed Hollywood-scenario voor een rampenfilm, maar realistischer is het advies dat Duitse ondernemers krijgen wanneer ze naar China reizen. Hen wordt aangeraden hun laptop of mobiel vooraf schoon te maken; eenmaal in China is het niet toegestaan om in te loggen op het netwerk van het Duitse moederbedrijf aldus het FD.

In ons land is het wellicht wachten tot dat de eerste overheidsdiensten plat gaan (of de eerste CIO’s nat gaan). Want het duurt nog even voordat het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) op kracht is. Govcert.nl, voormalige cyberwaakhond van de Nederlandse overheid en voorloper het NCSC, moest het in 2011 nog met zeventien (!) werknemers doen, maar er wordt gewerkt aan opschaling richting 70 security specialisten. Ter vergelijking: de Nederlandse defensieorganisatie bestaat uit zo’n 60.000 personen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met Cisco.

[wp_twitter]