Tag: smartphone

Vet verdienen met big data?

In onze digitale economie zijn – naast een goed concept – vijf onderdelen nodig om tot business te komen: gebruiker, device, connectiviteit, software en data. Waar ligt bij toekomstige digitale verdienmodellen het zwaartepunt?

In digitale business modellen is het de kunst om de klant (vaak aangeduid met ‘de gebruiker’) zo ver te krijgen dat zijn apparaat online beschikbaar wordt gemaakt, zodat er vervolgens apps of software op geplaatst kunnen worden. Die apps en software gaan tot slot data produceren, waarmee de digitale ondernemer waarde genereert. Zie hier een digitale voedselketen.

cropped-DSC_8936.jpgIn plaats van gebruiker, device, connectiviteit, software en data is ook SMAC: Social, Mobile, Analytics en Cloud een veel geziene indeling, maar in die benadering wordt voorbijgegaan aan de economische waarde van communicatie en informatie (in ruwe vorm: data). Businessmodellen beginnen bij de gebruiker, wiens portemonnee natuurlijk het meest interessant is.

De tijd dat we alleen voor software betaalden, is grotendeels voorbij. De tijd dat elektronicabedrijven rijk werden van alleen hardware, lijkt ook voorbij. En wellicht is connectiviteit straks net zo gratis als alle producten en diensten van Google. Kortom, mensen + data, dat is de basis voor veel toekomstige verdienmodellen.

Je kunt natuurlijk ook geld ‘verdienen’ door het niet uit te geven. Angela McIntyre, analist bij Gartner, voorspelt een miljardenbesparing bij de inzet van smart glasses zoals Google Glass, wanneer zo’n device wordt gebruikt door monteurs en veldwerkers in de dienstverlenende sector. Via de bril zou een expert kunnen meekijken met de monteur op locatie om een specifiek probleem op te lossen. Daarmee wordt de bril een interactief, handsfree instructieboek. Ze denkt dat de jaarlijkse besparing in 2017 al kan oplopen tot 1 miljard dollar. Volgens Juniper Research stijgt rond diezelfde tijd (2018) de verkoop van slimme brillen wereldwijd naar 10 miljoen exemplaren. Kortom, iedere bril levert een besparing op van 100 dollar per jaar. Nu maar hopen dat de prijs (nu nog 1.500 dollar voor een Google Glass) snel zakt, want zo’n stukje hardware zal in drie jaar tijd echt in alle opzichten zijn afgeschreven.

In de IT- en technologiesector is wel vaker geroepen dat bedrijven miljarden zouden kunnen besparen. Meestal moeten ze dan eerst veel geld uitgeven het valt niet te ontkennen, de Google bril is een stuk voordeliger dan het eerste het beste doorsnee ERP- of CRM-pakket.
Interessanter is het natuurlijk om omzet en winst te genereren met digitale business modellen. En wat daarbij dan de belangrijkste driver(s) zijn: device, software, dataverkeer of data? Ofwel: wat wordt het business model waarbij je vat krijgt op de portemonnee van de klant?

Het is niet aannemelijk dat het business model van Google alleen op verkoop van de bril zelf gebaseerd is. Op die markt van wearable computing zijn voldoende kapers op de kust. Googles missie is om op alle informatie terGooglewereld te zitten, niet om marktleider in hardware te worden. Andere hardware waar Google aan meewerkt, zoals Chromebooks of Android smartphones, dragen bij aan de marketingdatafabriek die Google is. Ook de Google bril zal moeten leiden tot business modellen waarbij data (en gedragsbeïnvloeding) leidend zijn.

‘Things’ in combinatie met SMAC wordt door Sander Duivestein een nieuwe potentieel disruptieve innovatiegolf genoemd en ik denk dat hij daar gelijk in heeft. Het ‘things’-aspect was het missende puzzelstukje om volkomen alledaagse dingen (sic) te integreren in ons digitale leven. Maar wat ik mis in SMAC+T en wat opnieuw het enige van waarde is in dat samenspel van gebruiker, device, connectiviteit en software, is: data. Alle vijf de onderdelen afzonderlijk hebben geen enkele betekenis in de digitale omgeving: het is de combinatie waarbij data commercieel gezien het eindresultaat is, ofwel de delfstof. Als Google op dezelfde databerg zou kunnen zitten zonder bij de creatie daarvan afhankelijk te zijn van gebruikers, had Google wellicht een andere naam gehad: bijvoorbeeld Encyclopedia Brittannica.

 

In een doorsnee rijtje tech-startups valt op dat het bij de meeste initiatieven zelden gaat om handel in de vorm van e-commerce of om platte games. Meestal staat het uitwisselen van de juiste (of werken met) informatie centraal. Of er geld kan worden verdiend met de onderliggende data is de vraag, maar bij sommige startups is het antwoord volstrekt duidelijk: ja.

  1. VetCloud is een SaaS-gebaseerde oplossing voor CRM die dierenklinieken in staat stelt hun data voor zich te laten werken: geld besparen en omzet verhogen. Verkeert in de betafase, heeft een paar ton nodig. Datadriven.
  2. Het Nederlandse Peerby is een platform voor het lokaal (uit)lenen van materialen. Peerby meldt dat er 3.000 aanvragen voor het lenen van producten per dag binnenkomen en dat 80 procent van de verzoeken binnen een half uur is beantwoord. Aanmelden gaat via Facebook, data vormen de driver.
  3. PayMins is een mobiel betaalplatform waarbij de betalingen direct terechtkomen op factuur van de mobiele operator. Hierbij is het onnodig om alle authenticatie slagen te doorlopen. Informatie over de gebruiker staat centraal in het concept.
  4. QuanTemplate levert web-based tools voor de verzekeringsmarkt. Is een applicatie.
  5. Modabound is een startup uit New York die inspeelt op het feit dat de gemiddelde vrouw voor meer dan 1000 dollar aan ongedragen kleding in de kast heeft hangen. Bij deze online marktplaats voor dameskleding staat het datamodel voorop.
  6. Het platform van Iptvbeat biedt de mogelijkheid real time kijkcijfers te genereren, inclusief het kijkgedrag van mobiele kijkers. Data spelen de hoofdrol.
  7. Osper is een ‘bank’ waar kinderen – op een veilige en speelse manier – met geld kunnen leren omgaan. Twijfelachtig.
  8. Moni is een platform voor het veilig kunnen uitvoeren van internationale geldoverboekingen via de mobiel – een digitale variant dus van Western Union. Online bankieren is in feite meer dataverkeer dan geldverkeer.
  9. PlayCanvas is een cloudgebaseerd collaboration platform bedoeld voor het ontwikkelen van video games. Games kunnen (na ontwikkeling) vanuit PlayCanvas ook worden geëxploiteerd. Het delen van data staat centraal.
  10. OP3Nvoice maakt spraak- en videobestanden doorzoekbaar op keywords of tags. OP3Nvoice ontwikkelt zelf geen apps, maar probeert de eigen software te integreren in bestaande platforms. Ook deze startup moet het hebben van het dataconcept.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Uitdagingen in multichannel klantcontact (3): T-Mobile

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact?  In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak.

 

3. T-Mobile: tevreden klanten door betrokken medewerkers

Welk merk komt naar voren als je googelt op ‘Youp’? Het is Buckler, het biermerk van Heineken waarmee cabaretier Youp van ’t Hek in 1989 tijdens een oudejaarsconference de draak stak. In 2010 zorgde hij opnieuw voor ophef rondom een merk. T-Mobile kreeg ongevraagd de hoofdrol in de kritiek die Van ’t Hek uitte op de customer service van bedrijven. Die kritiek van destijds was grotendeels terecht, aldus Hans van der Plas, die al langere tijd posities in customer service vervuld bij de mobiele operator. Hij geeft een schets van de beginperiode van mobiele telefonie in Nederland: de omzet groeide als vanzelf, jaar op jaar; er was weinig aandacht voor kosten en kwaliteit. Het veroveren van marktaandeel stokte echter toen consumenten met de opkomst van smartphones en apps massaal minder gingen bellen. Gesprekskosten werden ingewisseld voor dataverkeer. Net als de andere operators moest T-Mobile hard ingrijpen in de kostenstructuur: inkorten van het service window en inzetten op verkorting van de gesprekstijd. De kosten daalden met 25 procent, maar de klanttevredenheid daalde nog harder – met 50 procent. Er was veel herhaalverkeer, problemen en vragen van klanten werden niet goed afgehandeld. Ook de tevredenheid op de werkvloer liep terug.

De negatieve ontwikkelingen, door Van der Plas aangeduid als ‘dark ages’, werden door Youp van ’t Hek onder een vergrootglas gelegd, maar hij raakte desondanks een gevoelige snaar. T-Mobile zag in dat het roer om moest en koos voor een nieuwe strategie, gericht op klantbehoud en het opbouwen van een nummer-1 positie in Nederland. Het leidde tot een ingrijpend programma waarbij onder meer eind 2011 een groot deel van de directie werd vervangen.

Zowel richting consument als richting werknemers is er nu veel veranderd: het merk heeft een gezicht, de klant heeft meer keuze en de medewerker wordt veel nadrukkelijker betrokken bij de klantcontactprocessen. Zo denken agents in dry runs mee over productontwikkeling, is hen aangeleerd om procedures te doorbreken wanneer dat in het belang van de uitkomst is en wordt er meer op maat getraind en gecoached. Aan iedereen binnen de customer service organisatie wordt de vraag gesteld waaraan de medewerker zich voor een bepaalde periode gaat committeren. Het leiderschapsmodel van Covey is omarmd als het gaat om doelgerichtheid en verandervermogen: focus per periode op een doel.

beeld 2 T MobileDe customer service organisatie heeft verder haar rol binnen de organisatie verstevigd door andere afdelingen en processen naar zich toe te trekken. Alles wat het klantcontact raakt, hoort bij customer service: service delivery, customer demand management, digital services en billing. De keuze van T-Mobile maakt duidelijk dat naast marketing en sales de operatie va klantcontact een zeer belangrijke rol speelt binnen de organisatie. De nieuwe positie van ‘agent’ verduidelijkt Van der Plas met het model van Ankie Straathof (Bijenkorf): de triple A agent is ambassadeur, advocaat en aanjager. Die keuze leidt tot een hogere klanttevredenheid, minder herhaalverkeer, meer omzet en een focus op continu verbeteren, waarbij agents steeds vaker zelf initiatieven nemen om concrete veranderingen door te voeren.

beeld T MobileOpmerkelijk is de personeels-app, die medewerkers kunnen gebruiken wanneer ze in hun eigen sociale leven in gesprek raken met T-Mobile klanten die een vraag of probleem hebben.

De belangrijkste lessons learned? Het loslaten van de gemiddelde afhandeltijd zorgt er eerst voor dat deze stijgt, maar daarna daalt hij. Focus op leiderschap, waarbij je ook tijdig nee moet zeggen tegen initiatieven zodat doelgerichtheid voorop blijft staan.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement


De iPad in het contactcenter

Er is een nieuw speeltje voor de controlfreaks en cijferfanaten in contactcenterland: een dashboard-app. Wel eerst zaken doen met de leverancier en natuurlijk iPads kopen voor alle leidinggevenden.

Interactive Intelligence, leverancier van software en services op het gebied van contact centers, unified communications en business process automatisering, heeft een mobiele app voor de iPad geïntroduceerd die sturingsinformatie over het contactcenterproces bevat. Dat lijkt mooi nieuws, want de contactcentersector is niet bepaald innovatief en spulletjes zoals iPads bieden allerlei nieuwe mogelijkheden. De ipad-module maakt deel uit van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence en zou volgens de bedenkers tot een betere klantervaring leiden. Dat laatste kan je volgens mij alleen hard maken als er werkelijk nieuwe soorten informatie via de app worden gepresenteerd, dus als er nieuwe sturingsmogelijkheden ontstaan. Want van managers die rondlopen met een iPad-app wordt de klant niet gelukkiger.

ipad ininNa het lezen van het bericht op CCM werd ik snel uit de droom geholpen. De teamleider of supervisor kan de informatie die voorheen vastzat in zijn laptopbeeldscherm, nu gewoon meenemen terwijl hij rondloopt. Bij dat MBWA – een cruciaal onderdeel van people management – is het belangrijk dat de supervisor contact maakt met de mensen op de werkvloer. Ook de bedenkers van de app stellen dat “supervisors vooral op de werkvloer present moeten zijn, want daar staan ze in direct contact met de agents en komen ze het meest tot hun recht.”

Interactive Intelligence geeft in het bericht echter ook aan dat supervisors, zodra ze hun werkplek hebben verlaten, het zicht op statistieken en andere sturingsinformatie missen – “informatie die voor hun werk juist zo waardevol is”. Natuurlijk is het best handig om de belangrijkste statistieken real time, altijd en overal tot je beschikking te hebben. Je zult maar in een werkoverleg zitten en niet doorhebben dat het op de belvloer volledig uit de hand loopt!

Ik vrees echter dat er een verkeerd signaal vanuit gaat richting medewerkers als supervisors en teamleiders met deze iPad app gaan rondlopen. Dat de teamleider juist op momenten dat hij/zij eindelijk achter zijn bureau weg komt, ook alle stuurcijfers achter zich aansleept, lijkt me niet bevorderlijk.
Natuurlijk is het best sexy om op andere plekken in de organisatie (marketing, sales, IT) je dashboard te laten zien. Het kan de zichtbaarheid van het contactcenter in de organisatie vergroten, dat is een pluspunt. Jammer alleen dat het weer over belstatistiekjes gaat.

Alle trends en opvattingen van de afgelopen jaren wijzen juist een andere kant op: laat de AHT los, zorg voor een goede bezetting en een laag verloop, geef de agents vertrouwen, investeer in empowerment en zorg voor een goede dialoog met de klant. De supervisor zou voeling moeten houden met wat agents signaleren in hun gesprekken met klanten. Kortom, laat die cijfers nu eens los.

De iPad app roept nog een andere vraag op. Dat de supervisor zijn hotseat kan verlaten en mobiel over alle informatie kan beschikken is fijn. Maar waarom is mobiele functionaliteit eigenlijk niet beschikbaar voor agents? Waarom zitten zij nog altijd met een draadje vast aan hun desktop-softphone? Dat het anders kan, bewijst het contactcenter van Plantronics. Dat bedrijf heeft in Hoofddorp naast het multilingual contactcenter een fraai laboratorium ingericht waar alle mogelijke unified communications-configuraties staan opgesteld. Wanneer Plantronics-klanten een integratie- of configuratievraag hebben, kan de agent tijdens de call naar het lab lopen en samen met de klant aan de apparatuur sleutelen, om zo het probleem op te lossen.

1337618360381Ook het complete agent-dashboard (queue en call-informatie, CRM-systeem) is uitstekend mobiel te maken, zo bewijzen bestaande platforms die bij cloudgebaseerde work from home oplossingen gebruikt worden. Menig manager zit al met zijn iPad en een headset op een terrasje in een GoToMeeting sessie, waarbij naast de conversatie ook schermen gedeeld worden. Ook klanten willen ‘anytime, anyplace’ contact kunnen zoeken met organisaties en steeds meer bedrijven breiden hun serviceconcept voor klanten uit met mobiele toepassingen. Kortom, het zwaartepunt van de mobiele innovatie zit aan de kant van de consument. Het is jammer te zien dat mobiele innovatie voor contactcenters gebaseerd is op cijfermatige informatie en bedoeld is voor supervisors.

Voor de agents ligt ‘anytime, anyplace’ voorlopig nog buiten bereik.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Uitdagingen in multichannel klantcontact (2): Amsterdam

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact? In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. Deel 2: De stad Amsterdam.

 

2. Amsterdam: toeristen genereren big data

DSC_6661 1000-288Stichting Amsterdam Marketing doet met 130 medewerkers zijn uiterste best om Amsterdam aantrekkelijk te maken voor toeristen, bewoners en bedrijven. De stichting is in 2013 gestart met onderzoek en is een samenwerkingsverband van verschillende partijen zoals het congresbureau en het Uitburo. De marktonderzoekers willen zicht (en soms ook: vat) krijgen op het gedrag van toeristen. Op die manier kan er goed gebenchmarked en geconcurreerd worden met andere steden. Amsterdam richt zich op het vergaren van informatie over het verblijf van de ‘klant’ van de stad. Een van de instrumenten die hierbij heeft geholpen is de City Card, die na aankoop zonder verdere kosten toegang biedt tot verschillende attracties in de stad en recht geeft op gratis openbaar vervoer voor 24, 48 of 72 uur. Gebruikers van de kaart genereren data, omdat de kaart voorzien is van een barcode; bij ieder gebruik wordt de barcode gescand. De stad heeft tevens geïnvesteerd in analyse tools en focust daarbij op het visueel presenteren van de data voor

beeld van gogh

 

 

 

 

 

 

 

alle afnemers (zoals de gemeente en de attracties) van de informatie. Zo is bijvoorbeeld duidelijk geworden op welke dagen en tijdstippen er sprake is van de grootste drukte bij musea.

Ook heeft de stad een beter zicht op patronen in de herkomst, voorkeuren en tijdsbesteding van toeristen. Amsterdam denkt na over het verder uitbouwen van de interactie met toeristen via de I amsterdam City Card app.

 

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Alles van data is weerloos

Het internet staat in het teken van convergentie: altijd en overal toegang tot alle informatie. Daarmee wordt het gemak van de digitale snelweg steeds groter. Het onderliggende dataverkeer wordt daardoor wel steeds diffuser. De afluisterschandalen tonen aan dat de route minstens even belangrijk is als herkomst en bestemming.

De afluisterschandalen volgen elkaar sneller op dan tijdens het heetste moment van de koude oorlog. Inmiddels zijn we kritischer, beter geïnformeerd en assertiever, maar het blijft vervelend dat uitgerekend die digitale snelweg, waar we zo op gesteld zijn geraakt, nu duidelijk maakt dat gemak en kwetsbaarheid dicht bij elkaar liggen.

Het gemak

shutterstock_112036244Het web is inmiddels uitgegroeid tot veel meer dan alleen een informatieplatform. We surfen ons suf en clicken ons lam. Het internet biedt als primaire gateway toegang tot content en tot entertainment.

De televisie, die concurrentie heeft gekregen van games, apps en social media, schaart zich nu in het rijtje desktop, laptop, tablet en smartphone. Telefonie- en kabelbedrijven zijn druk bezig om van triple play (bellen, internet en televisie) over te gaan naar quad play (het toevoegen van mobiele connectiviteit). Oude grenzen vervagen: mobiel staat niet meer voor ‘bellen’, maar voor een vorm van connectiviteit die aanvullend is op wat we thuis en op kantoor hebben. Het concept ‘vaste telefoonlijn’ kan straks naar het museum; het begrip ‘telefoontikken’ stamt uit het bakeliet-tijdperk.

Convergentie

Het leidende principe achter deze ‘convergentie’ is dat alle data op alle devices beschikbaar zijn en dat voor die connectiviteit – ongeacht het soort data – verschillende technologieën worden gebruikt.  Quad play wordt onder meer opgezet door UPC en Ziggo, waarbij zij de routers van hun klanten – met toestemming van die klanten – gaan opnemen in een nieuw netwerk. Klanten kunnen vervolgens zelf ook van dat netwerk gebruik maken. Dat betekent bijvoorbeeld dat mobiele telefoongesprekken die shutterstock_84718831vanuit huis worden gevoerd, gewoon worden opgepakt door het kabelnetwerk, door wifispots, door femtocellen en picocellen. Voor data die we onderweg ophalen of wegsturen, geldt hetzelfde, waarbij het mobiele netwerk (3G, 4G en straks 5G) voorziet in connectiviteit als andere netwerken niet beschikbaar zijn.

Convergentie heeft dus gevolgen voor de reis die data aflegt. Voor streaming content zoals muziek of video is dat misschien niet zo interessant. Voor onze persoonlijke files betekent het dat ze gemakkelijker op alle devices beschikbaar komen. Denk aan foto’s en video’s, gemaakt met de smartphone, die via de cloud op het grote TV-scherm bekeken kunnen worden. Het zelfde geldt voor apps – buienradar raadplegen, Skypen of een overboeking doen met de TV als interface. Of on demand televisie kijken op je tablet of smartphone.

Datastromen

shutterstock_6234928Convergentie betekent dat het onderscheid tussen verschillende datastromen geleidelijk verdwijnt. Een e-mail is data, een gesproken conversatie is data, een Whatsapp-bericht is data en het gebruik van streaming (bij audio of video) is eveneens data. Bij een datafile (onze software, tekst of beeld) vertrouwen we er op dat de data blijven bestaan nadat we ze hebben opgehaald; van een spraakbericht hopen we dat de data vervliegen, bij een streaming dienst zoals Spotify is het nadrukkelijk de bedoeling dat data niet worden opgeslagen.

Het convergentieparadigma impliceert ook dat we niet meer precies weten via welke datahubs onze conversaties – telefoongesprekken, e-mails en whatsapp’s – lopen en wat er onderweg mee gebeurt. Dat is het gevolg van de ontwikkeling dat connectiviteit een optelsom is van verschillende verbindingen, technieken, platforms en leveranciers. We beseffen dat al deze hubs goed beveiligd moeten zijn, maar garanties hebben we niet en als het mis gaat is moeilijk aan te wijzen waar het lek zit.

So what

Wat kan er mis gaan? Datastromen worden vastgelegd terwijl dat juist niet de bedoeling is. Data verdwijnen terwijl we nadrukkelijk hadden gevraagd om opslag. Data worden onderweg gebruikt of gemuteerd door derden terwijl ze vertrouwelijk zijn. Data zijn niet toegankelijk, terwijl ze wel ons eigendom zijn. Dit zijn geen theoretische uitkomsten, maar praktische problemen. Niet alleen de bestemming (de cloud is steeds vaker de eindbestemming van onze datastroom) maar ook de route die data afleggen zou ons zorgen moeten baren.

Data is grondstof voor informatie waarmee bedrijven vat willen krijgen op onze portemonnee; een model dat we al ruimschoots hebben geaccepteerd in ruil voor alles wat digitaal glimt en glinstert. We weten nu dat ook overheden graag controle uitoefenen op datastromen. Ook Angela Merkel begrijpt inmiddels: alles van data is weerloos.


Wearable computing: zero distance

Door de convergentie van verschillende technologieën wordt de afstand tussen mensen en computer kleiner. Dat wekt ten onrechte de suggestie dat ook de controle over systemen toeneemt.

pairs 2_terminal ipadTien jaar geleden stond de pc vooral op ons bureau te pronken. Computers in de auto, op de fiets of tijdens het wandelen? Nu vinden we het volkomen vanzelfsprekend dat technologietoepassingen volledig met elkaar verknoopt zijn. Daarbij hoeven we geen lachwekkend ingewikkelde commando’s meer in te voeren, zoals bij DOS. We gebruiken gewoon touch technologie of spraak. De volgende interface zit in onze contactlens, zit op onze spieren, vingertoppen of op het puntje van onze tong. Of in onze hersenen. Met andere woorden: Google Glass en iWatch zijn slechts tussenfasen.

Vergeleken met het tijdperk van het computerbakbeest komen we nu erg gemakkelijk tot informatie. Apps en de cloud vormen hierbij een ijzersterke combinatie. De grondstof van informatie, data, wordt steeds vaker centraal opgeslagen en gebruikt door meerdere apps op verschillende manieren. We kunnen onze hardware en software inmiddels ook verregaand ‘customizen’. De ‘verapping’ van ons IT-gebruik is hier een voorbeeld van: we stellen ons eigen portfolio aan apps samen, wisselen ervaringen uit en de volgende app is ‘just one click away’.  Al hoewel, over een jaar of vijf zijn we uitgeklikt en kan ook de computermuis naar het museum. Voorop staat dat we intensief in de weer zijn met data en applicaties, de hardware doet er steeds minder toe. Ook de keuze voor design en besturingssysteem is meer een kwestie van smaak en heeft weinig met functionaliteit te maken.

Controle

shutterstock_95440231Naarmate er meer convergentie van technologieën optreedt, neemt de kans op verwarring en fouten toe, zo zou je verwachten, want data noch applicaties hebben minder vaak een ‘vaste plaats’. We gebruiken meer verschillende opslagplaatsen en meer devices die toegang bieden. Dat risico is niet alleen relevant voor consumenten, maar ook voor bedrijven – met Bring Your Own Device verschuift beveiliging van apparaat naar data. Hoe voorkom je dat een zakelijke pdf in een privé-omgeving belandt? Stonden die foto’s nu wel of niet op Facebook, Flickr of Dropbox? Wie heeft op welke plekken eigenlijk toegang tot mijn gegevens?

Een ander aandachtspunt is dat we IT-gebruikers gewend zijn om commando’s uit te voeren met aanraak-, toets- of muiscommando’s. Daarbij speelt visuele controle een belangrijke rol: we zien wat we doen. Wanneer je een data-file van de ene naar de andere map kunt verplaatsen op basis van spraakcommando’s of gedachten, hoe is dan nog zichtbaar dat een bestand van map A naar map B gaat? Wanneer hardware en software steeds meer letterlijk bovenop de mens komen te zitten, lijkt de controle dus eerder kleiner te worden dan groter.

Meer dan tien sensoren

retro pcWaar het computerbakbeest van twintig jaar geleden nog op een bureau stond, dragen we de computer van nu dicht op ons lijf. Daarbij is die computer veranderd in een systeem dat permanent en op verschillende manieren data verzamelt, zonder dat ons daarmee bewust bezighouden met de onderliggende datastromen. Dat is goed zichtbaar bij de smartphone. In nog geen tien jaar tijd zijn we meer dan tien ‘sentrollers’ permanent bij ons gaan dragen: de accelerator- of bewegingssensor, een kompas, de GPS-ontvanger, de GSM-zender/ontvanger, een Wi-Fi-zender/ontvanger, een BlueTooth zender/ontvanger, een nabijheidssensor, een FM-radio-ontvanger, een lichtsensor, de camera, de microfoon (vaak twee), het touch screen en de vingerafdruk-lezer. Het zijn allemaal onderdelen van het apparaat die met de buitenwereld communiceren. Sommige mensen voegen externe sensoren toe aan hun smartphone, zoals de nike fuelwatch. Saillant detail: deze sensoren bezitten eigen unieke kenmerken, zo ontdekten onderzoekers van Stanford University, waardoor de smartphone als geheel ook nog iets zegt over de identiteit van de gebruiker.  De smartphone is een nieuwe fysieke en digitale fingerprint. De stand alone pc was in zijn beginfase tot niet veel meer in staat dan gegevens afbeelden op een scherm, gegevens afdrukken op een stuk papier of gegevens overzetten op een floppy disk.

Brain computing

Er zijn nog twee stappen te zetten voordat we een volmaakt data-universum hebben gerealiseerd. De eerste stap is dat onze smartphone (want dat is voorlopig even de interface waar we niet zonder kunnen) ook onze gedachten monitort. Na machine-to-machine (M2M) interactie en machine-to-body (M2B) interactie kunnen we dan eindelijk aan de slag met het bedenken van leuke apps voor machine to mind- interactie. De mogelijkheden zijn eindeloos: via je gedachten apparaten aansturen, via een apparaat je dromen uitlezen. Je gedachten naar een ander persoon sturen. Wellicht is de NeuroPace RNS de voorbode van wat nog gaat komen: geestelijke gezondheidszorg op afstand, maar wel rechtstreeks gericht op het brein via een hersenimplantaat. En er ontstaat natuurlijk een flinke markt op het gebied van mind security: software die voorkomt dat gedachten alleen na jouw uitdrukkelijke toestemming worden opgezet in data. De eerste stappen richting een corporate policy ofwel gedragscode voor het gebruik van Google Glass zijn al gezet, er zullen nog vele discussies en policies volgen.


CRM voor gevorderden

contactcenterSoftware voor customer relationship management bestaat al jaren. Enkele decennia geleden werd het met dozen tegelijk verscheept en  geïmplementeerd, meestal als kant-en-klare pakketten. Integratie met klantcontactsoftware, financiële systemen en logistieke systemen was vaak problematisch, terwijl callcenters en customer service omgevingen in veel gevallen toch de plek vormden waar informatie over al die processen bij elkaar moest komen. Hoe kan je anders een klant helpen, wanneer je wel weet hoe hij heet, maar niet wat de status van zijn bestelling of betaling is? Er zijn aardig wat van deze miljoenenprojecten uitgevoerd – en vastgelopen: 70 procent van de CRM-implementaties is mislukt, zo is een veel gehoorde inschatting.

 

Toch blijven de voorspellingen over de omvang van de wereldwijde CRM-markt opmerkelijk. Volgens Gartner heeft die markt in 2017 nog steeds een omvang van zo’n 37 miljard dollar. Je zou verwachten dat bedrijven die afhankelijk zijn van klanten, de fase van hangmappen, Excel-sheets en sticky notes wel hebben doorgemaakt – of failliet zijn. Maar nee, Forrester beweert zelfs dat uit een onderzoek binnen een groep van 556 grote bedrijven blijkt dat slechts de helft een CRM-oplossing voor marketing, sales, of customer service heeft geïmplementeerd. Een kwart zou overwegen om binnen 12 en 24 maanden een CRM-oplossing aan te schaffen. De cijfers komen weliswaar uit 2011, maar gezien de crisis denk ik niet dat er in de tussentijd veel is veranderd. Belangrijkste conclusie: de CRM-markt is nog lang niet verzadigd.

 

In tegendeel. Waar de ene groep bedrijven blijkbaar nog moet beginnen met CRM, zullen de meer ervaren CRM-gebruikers zich moeten voorbereiden op fundamentele vernieuwing van hun CRM-platform. De bedrijven die ik de afgelopen maanden heb gesproken, hebben vrijwel allemaal te maken met een data-explosie. Dat komt niet alleen door dat ze actief aan de slag gaan met kanalen als Twitter en Facebook. Bedrijven en instellingen beginnen in te zien dat de inzet van Big Data nieuwe kansen biedt. En dat Big Data veel verder gaat dan alleen de gegevens die op dit moment binnen het bedrijf bestaan (zoals data over klanten en hun gedrag, producten, financiën en transacties).

 

Nieuwe data komen niet alleen uit social media, maar vooral uit ‘nieuwe’ en externe bronnen, waarbij nieuwe en intelligente toepassingen ontstaan door combinaties van verschillende soorten informatie. Een voorbeeld. In de automotive sector heeft men op basis van verschillende soorten data inmiddels een goed inzicht in welke plaats een bepaalde occasion (merk, kleur, bouwjaar, uitrusting) tegen de hoogste prijs kan worden verkocht. Dat betekent: data analyseren en vervolgens de auto verplaatsen (of misschien wel exporteren). Dit is een recht-toe-recht-aan retail model; garagebedrijven kunnen straks inspelen op passerende automobilisten: “wij kunnen uw versleten remblokje vervangen”.

 

CRM-gebruikers zullen dus hun systemen moeten openzetten voor verschillende soorten externe data, al dan niet voorgekookt in een BI-tool. Een extra reden hiervoor is dat consumenten nu achter Facebook en Twitter aan rennen, maar dat over drie of vijf jaar wellicht een heel nieuw platform de toon zet. Bovendien staan er verschillende andere gegevensbronnen in de startblokken: denk aan het internet of things, mobiel betalen en locatie-gebonden diensten. Stuk voor stuk volkomen onontgonnen gebieden, die straks goed zijn voor vele petabytes aan data.

 

Ook al wordt de overgang van 3G naar 4G als weinig revolutionair gezien en ook al is connectiviteit een commodity, de infrastructuur wordt alleen maar beter. Dat maakt de kans groot dat we in de nabije toekomst vrijwel altijd en overal online zullen zijn. Al is het maar om er voor te zorgen dat al onze verschillende apparaten (tablet, laptop en smartphone en straks ook onze camera’s, horloges en sensoren) via de cloud gesynchroniseerd blijven. Always online, een goede bandbreedte en steeds meer apparaten die permanent gegevens gaan produceren en uitwisselen, dat is genoeg om een data explosie te creëren.

 

Een ding is de afgelopen paar jaar duidelijk geworden: succesvolle apps zijn data-gedreven. Succesvolle apps nemen waar of ‘meten’ (= data verzamelen), zijn in staat om gebruikers te bereiken en vervolgens waarde te creëren of toe te voegen. Het verdienmodel kan zitten in ‘de gebruiker aan het werk’ zoals bij Roamler, waarbij de baten worden verdeeld, maar ook in compleet nieuwe gegevensstromen. Daarbij zijn bestaande apps steeds vaker ook een inspiratiebron voor nieuwe apps. Wekelijks komen er voorbeelden bij. Denk aan platte toepassingen (http://www.thetileapp.com/) of aan local social discovery apps, die je helpen kiezen wat je met je vrije tijd kunt doen op basis van je gedragspatroon, je vrienden en je voorkeuren.

 

“Het internet der dingen levert bedrijven pas waarde op wanneer het netwerk integreert met de zogeheten systems of engagement, zoals crm-systemen of analysesystemen voor big data.” Aldus Forrester-analist Sarah Rotman Epps. Het duurt misschien nog even, maar alles wijst er op dat CRM en het internet of things straks in één huis moeten gaan wonen. Microsoft liet eind juni in ieder geval zien niet te gaan zitten afwachten.

Webbased tandenpoetsen

Forrester-analist Sarah Rotman Epps relativeerde in haar presentatie tijdens het laatste Vint-congres de betekenis van het Internet der Dingen op dit moment. Ze ziet geen standaarden, geen verdienmodellen, geen grote spelers. Ze geeft aan dat we nu nog in de fase van voorbeelden zitten: “De Amerikaanse zorgverzekeraars Delta Dental en Humana laten medewerkers nu poetsen met tandenborstels die data over het poetsgedrag doorsturen. Of dit uiteindelijk betekenis krijgt voor polisvoorwaarden is nu nog niet te zeggen.” De tandenborstel van Beam communiceert via Bluetooth met een smartphone app en slaat zo gegevens op over de duur van alle poetsbeurten. In een latere fase zou de app ook moeten registreren hoe het gebit op verschillende plaatsen wordt gepoetst.

Verzekeraar Delta Dental meldt niet zo veel (vermoedelijk omdat het personeel nu nog guinee pig is), maar de tandenborstelproducent Beam is er in de FAQ’s duidelijk over: “You (control the data). The brushing data that you create is yours, to be used for personal oral health management, brushing goals, etc. Beam Tech backs up all of your data for security, convenience, and operations. If you want to share your data with your dental professional (which we highly recommend), it is you that initiates this function in the app. Your data will never be sold to anyone, unless we tell you and you authorize it first.”

uit de FAQ van Beam connected brush
uit de FAQ van de connected toothbrush van Beam

Zie hier een business model – voor die patiëntengroep die bereid is gegevens te delen, ontstaan allerlei nieuwe sales- en marketingmogelijkheden. Zowel aan de kant van leveranciers (reserveborstels?) als aan de kant van tandartsen en verzekeraars (kortingen op behandelingen, aanvullende verzekeringen) zijn er mogelijkheden. Daarvoor is geen enkele standaard vereist. Alleen een early adopter. Of de poetsindicator echt bruikbare informatie geeft over het poetsgedrag, is een andere vraag. De apps en statistieken voegen weinig toe aan twee minuten slordig poetsen.


Connected travellers

Dit voorjaar was ik in Delhi, Hong Kong, Shanghai en New York. Dat rijtje steden is een mooi aanknopingspunt voor een update over alledaagse technologie.

Vanuit de treinverbinding Delhi-Bhopal kan je in twee uur tijd met een soort intercity naar Agra. Tickets voor die reis kan je online boeken, waarmee je direct een persoonlijke, gereserveerde zitplaats hebt. Aan boord wordt ’s ochtends een ontbijt geserveerd en ’s avonds een warme hap – beiden vergelijkbaar met eenvoudige vliegtuigcatering en bij de prijs inbegrepen. Beide zaken – reserveren en catering – zijn niet mogelijk bij de Fyra, de trein die over het HSL-tracé zou gaan rijden.

In Hong Kong zit iedereen in de metro met zijn mobieltje te spelen. De metro is schoon, rijdt snel en op tijd en met een hoge frequentie; eigenschappen die ook van toepassing zijn op de forensentreinen rondom de stad. Het openbaar vervoer werkt met een zogenaamde Octopus kaart, die overal bruikbaar is en gemakkelijk op te waarderen. is. En op ieder perron kan je last minute via een speciale paal je kaart wijzigen van 2e naar 1e klas of andersom. 20130516_144248Niet alles hoeft online en ook dit is een voorbeeld waarbij een ‘offline’ paal op een perron handiger is dan het verrichten van een online transactie. Het Chinese Octopus is niet alleen actief in Azië. Het bedrijf heeft ook de Nederlandse OV-Chipcard ontwikkeld en geïmplementeerd, helaas is daarbij besloten de upgradepalen weg te laten. Ook kunnen Nederlanders hun OV chipkaart niet thuis uitlezen, iets wat in Hong Kong wel kan. Over een tijdje moet de functionaliteit van de OV-chipcard (die gebruik maakt van NFC-technologie) toch gewoon in je smartphone zitten? Of is dat een brug te ver?

Ik zie regelmatig buitenlandse toeristen met hun credit card klungelen bij de kassa van de appie aan het Museumplein. Dicht bij huis, in Frankrijk, is een creditcard een standaardbetaalwijze in de supermarkt. In New York is men een stapje verder en is ook mobiel betalen al behoorlijk ingevoerd. Daarbij is het niet zo zeer de betaler die zijn mobiel gebruikt, maar de ontvanger. Met Square of Cube kan iedereen via de smartphone heel gemakkelijk creditcardbetalingen aannemen. In beide gevallen gaat het om een klein apparaatje dat samen met een account en een app zorgt voor een compleet betaalplatform voor credit cards. Het device werkt op iOS (iPhone, iPad) en op Android. Je treft het aan bij kraampjes voor tweedehands boeken, in pop up stores en bij straatverkopers. Maar Amerikanen gebruiken tools als de Square ook voor privédoeleinden, bijvoorbeeld om onderling te verrekenen na afloop van een zakendiner. Wanneer je een betaling doet, teken je op het scherm van de smartphone; direct daarna kan een kopie van de transactie worden verzonden per e-mail.

In Nederland en zelfs in Europa wil het allemaal nog niet zo vlotten met mobiel betalen. Er zijn apps waarbij via de smartphone alle creditcardgegevens moeten worden ingetikt. In Nederland wordt ook nagedacht over betalen met behulp van NFC technologie, met name relevant door het ter ziele gaan van de Chip Knip. Een NFC-variant is bedoeld voor het betalen van bedragen tot 25 euro (er kan dan worden betaald door de pas met NFC-chip tegen een daarvoor geschikt pin-apparaat aan te houden, er hoeft geen pincode te worden ingetoetst). Ook werkt Rabobank aan Cashless Betalen, waarbij gekozen kan worden voor een simpele NFC-sticker achterop je telefoon of een NFC-chip verwerkt in een ander voorwerp  zoals een sleutelhanger. In veel Android telefoons wordt de NFC-chip standaard ingebouwd, maar niet bij de smartphones van Apple. De acceptatie van betalen via de ‘smartphone wallet’ loopt dan ook ver achter op de verwachtingen.

Betalen via een app, zoals Starbucks doet, is ook een optie, maar het is niet logisch dat mobiele klanten van ieder bedrijf waar ze zaken mee doen een betaalapp op hun smartphone zetten.

De mobiel wordt al voor driekwart als computer gebruikt. Een overboeking doen of je saldo checken: beide zaken geven een gevoel van controle. Maar wanneer onze smartphone ook nog verandert in een echte portemonnee, dan wordt het wel erg eng.


Draagbaar, mobiel

Vaste telefoon, draagbare telefoon, autotelefoon, draadloze telefoon, zaktelefoon, mobiele telefoon en dan nu smartphone. Foon of phone kan over een tijdje gewoon geschrapt worden: het apparaat waar steeds meer mensen de hele dag mee bezig zijn, is vooral een minicomputer. Gewicht en afmetingen maken het ding draagbaar, maar ‘draagbaar’ is een achterhaald concept. Mobiel is het credo.

Pocket vs Flip

Innovaties van nu kunnen juist heel klein zijn; maar draagbaarheid was beslist niet het uitgangspunt bij de belangrijkste nieuwe vindingen van de laatste honderd jaar.

De fotografie begon met chemicaliën op metaalplaten in grote lichtdichte houten kisten. De eerste camera’s waren niet tot nauwelijks te verplaatsen. Pas in de jaren twintig – door vooruitgang in chemie en optiek – konden films en objectieven kleiner worden, waardoor ook de camera in omvang afnam. In diezelfde tijd kwamen de eerste camera’s met de naam ‘pocket’ op de markt: vestzak, broekzak, jaszak.

PolaroidTussendoor zijn in cameraland ook experimenten uitgevoerd die dwars tegen de draagbaarheidstrends ingingen. Onder meer met boxcamera’s: eenvoudig in gebruik, voordelig in aanschaf en productie, waarbij net als in de wereld van de inkt jet printer het geld moest worden verdiend met de verkoop van films. Ook de Polaroid Land-camera – voor het maken van direct-klaar foto’s – was niet bepaald een pocketmodel. En professionals werkten met Hasselblad of andere grotere systemen die alleen in flinke aluminium koffers pasten. Professionals van nu schamen zich niet voor het maken van een foto met hun telefoon, en al helemaal niet wanneer het minilensje toch uit de fabriek van Leitz of Zeiss afkomstig is. Instagram is hip.

Ook de filmcamera voor huis- tuin- en keukengebruik is draagbaar geworden. Van Single en Super 8 film naar videocamera (met allerlei elkaar opvolgende formaten) naar… ja, opnieuw de smartphone. Alternatief voor de smartphone is de Flip: een kleiner, sneller en gemakkelijker te bedienen HD videocameraatje. Aanzetten, een druk op de grote rode knop staat voor ‘REC’.

De Flip was korte tijd een hype omdat je met de bijgeleverde software je videootje snel kon bewerken en kon uploaden. Inmiddels is het vooral de dataverbinding van de smartphone die bepaalt hoe snel je een foto of een video op Facebook krijgt.

De draagbaarheid en het gebruiksgemak van de Flip is vergelijkbaar met die van de Agfa Pocketcamera zoals op de foto. Bij dit cameraatje hoefde niemand bang te zijn voor het verwisselen van een filmpje (want dat zat in een lichtdichte plastic cassette). Met het inschuiven van de camera werd de lens afgeschermd en meteen ook de film getransporteerd, zodat de volgende foto kon worden genomen (rits-rats-klik). Gemak als compensatie voor de angst dat fotografie moeilijk en ingewikkeld zou zijn. Bovenop de Agfa Pocket zitten twee knoppen: een grote ronde rode knop (de ontspanknop voor de sluiter) en een klein schuifje (zon of schaduw). Onverwoestbaar en ideaal voor kinderen, huisvrouwen en bejaarden. Je kijkt met een oog door de ‘doorzichtzoeker’, het andere oog is de lens van de camera. Niets instellen, alles scherp vanaf anderhalve meter en geen batterijen nodig. Hooguit een flitsblokje voor foto’s in de huiskamer.

Van de pocketcamera was het maar een kleine stap naar een andere exoot: de disc camera (waarbij het filmmateriaal op een kunststof ronde schijf zat). Het werd geen groot succes, het innovatievermogen van de foto-industrie was zo langzamerhand opgedroogd.

minox model BEen andere, tweede exoot was de ‘James Bond camera’, de ‘Minox model B’ met instelbare sluitertijden en lichtmeter. Al veel eerder ontwikkeld en in productie genomen (in 1922!) en bovendien de meest kleine en geavanceerde camera ooit gemaakt, maar nooit zo succesvol als de rits-rats-klik camera van Agfa.