Kenniseconomie met een snelheid van 8 Mbps

In de jaarlijkse Knowledge Economy Index ranking van de Wereldbank neemt ons land wisselende plaatsen in de top tien in. Nederland heeft de ambitie om bij de beste 5 kenniseconomieën van de wereld te behoren. Een gebrekkige ICT-infrastructuur zorgt echter voor een slecht fundament.

kenniseconomieEen jaar geleden liet SER-kroonlid Hans Kamps zien dat hij er weinig van begreep, die kenniseconomie. “We hebben het in Nederland steeds over een kenniseconomie, terwijl 60 procent van de jongeren naar het vmbo gaat,” aldus Kamps in dagblad Trouw. De kenniseconomie is een ecosysteem dat uit veel meer dan alleen hoger onderwijs en onderzoek bestaat. Een kenniseconomie impliceert weliswaar dat een belangrijk deel van de economie op de productiefactor kennis drijft, maar deze kan niet bestaan zonder de andere productiefactoren (arbeid, kapitaal, natuur). Evenmin is er een onder- of bovengrens: wanneer is je economie een echte kenniseconomie?

Typisch een containerbegrip dus, die kenniseconomie. Wel is duidelijk te bepalen wat een kenniseconomie nodig heeft. Zonder ‘ecosysteem’ blijft een kenniseconomie slechts een idee. Het fundament van een kenniseconomie begint bij goed primair en voortgezet onderwijs, waar kennis en informatie vrij kunnen stromen. Mensen moeten zowel in onderwijs als daarna in werk verbonden zijn – met elkaar en met informatie. Een robuuste technologische infrastructuur, ook in het onderwijs, is daarbij uitermate belangrijk. Uiteraard gaat een kenniseconomie pas echt werken als de arbeidsmarkt voldoende flexibel en divers is en het bedrijfsleven in staat is innovaties te vermarkten. Maar het begint bij het onderwijs.

OC&W erkent al jaren dat onderwijsvernieuwing niet zonder technologie kan. In 1995 hanteerde het ministerie van OC&W de doelstelling dat er één computer per 60 leerlingen in het onderwijs (primair en voortgezet) beschikbaar moest zijn. In dat jaar kwam het primair onderwijs uit op een score van een computer per 48 leerlingen, maar het onderwijsveld was ambitieus en wilde zelf graag naar één computer per groep van 28 leerlingen. Let wel, het ging om stand-alone pc’s waar toetsenbord, muis en CD-rom de belangrijkste elementen waren. Er werd een afschrijvingstermijn van zeven (!) jaar gehanteerd. In de jaren daarna is het aantal computers in het primair en voortgezet onderwijs (basisscholen en middelbare scholen) geleidelijk toegenomen:

  • 1995    1 computer per 48 leerlingen
  • 1998   1 computer per 22 leerlingen
  • 2000    1 computer per 10 leerlingen
  • 2005    1 computer per 7 leerlingen
  • 2011    1 computer per 5 leerlingen

Vanaf de millenniumwisseling steeg de leerling-internetratio overigens sneller dan de leerling-computerratio. Vanaf 2013 verschuift het gebruik van computers (in de zin van desktops) definitief naar mobiele apparaten: laptops en tablets.

Inmiddels is het denken in ‘aantallen leerlingen per computer’ volledig gekanteld: nu gaat het om het aantal computers per leerling. Of liever gezegd: devices, want de pc in het klaslokaal is al weer achterhaald. Volgens de laatste onderzoeken heeft bijna negen op de tien basisschoolleerlingen van 12 jaar een smartphone – het omslagpunt ligt tussen het tiende levensjaar (36%) en het twaalfde jaar (85%). Op de middelbare school bezit ruim driekwart van de leerlingen een smartphone en ook in het hoger onderwijs (18-25 jaar) is meer dan 90 procent van de studenten op die manier online. Daarnaast is de iPad bezig met een stevige opmars; bij 31 procent van de middelbare scholen werken leerlingen met een eigen tablet of laptop.

smartphoneHet device lijkt dus geen probleem meer te zijn, maar toch wordt de smartphone nog lang niet overal in het onderwijs gebruikt. Op de helft van de middelbare scholen mag de smartphone wel mee de klas in, maar mag hij alleen worden gebruikt met toestemming van de leraar. Vrijwel alle scholen die de smartphone gebruiken in het onderwijs, laten leerlingen er informatie mee opzoeken. Op eenderde van de scholen communiceren docenten via de smartphone met leerlingen, op eenvijfde wordt de smartphone ingezet om leerlingen te laten samenwerken, aldus Kennisnet.

De uitdaging is verschoven van hardware naar infrastructuur, content en digivaardigheid – met name bij het onderwijzend personeel. Kennisnet – de door het Ministerie van OCW gesubsidieerde organisatie die onderwijs en ICT aan elkaar moet knopen – brengt onder de noemer ‘vier in balans’ jaarlijks rapporten over de stand van zaken in onderwijs en ICT uit. Naast een goede ICT-infrastructuur heb je ook kundige docenten, een degelijke visie en voldoende onderwijscontent nodig, aldus Kennisnet.

De afgelopen jaren is het digitaliseringstempo van het onderwijs echter achtergebleven. In 2007 maakte slechts 15 procent van de leraren gebruik van digitaal lesmateriaal, maar in 2015 is dat nog steeds maar een op de vier. Dat is schrikbarend, mede gezien het aantal devices dat momenteel door leerlingen gebruikt wordt. Eric Slaats, opleidingscoördinator bij ICT opleidingen van Fontys Hogescholen en initiatiefnemer van innovatielab iFontys stelt het als volgt: ‘De gemiddelde student komt met een waanzinnig stuk hardware naar school en wij zeggen dat het niet gebruikt mag worden.’

Niet alleen de mindset in het onderwijs lijkt nog sterk primair analoog – kenmerkend voor een overgangsperiode – maar ook de infrastructuur blijft achter. Nu er voldoende hardware is, gaat het vervolgens mis op het vlak van connectiviteit. Een op de dertien scholen in het primair onderwijs beschikt niet over Wifi en bij een derde deel van de scholen is de bandbreedte ontoereikend. In Friesland heeft 42 procent van de scholen geen toegang tot een snelle verbinding en kan dat zelf niet voor een redelijke prijs regelen. Volgens onderzoek heeft 59 procent van de scholen nu geen toekomstbestendig betaalbaar en snel internet.

Staatssecretaris Dekker spreekt zich in de schriftelijke beantwoording van Kamervragen naar aanleiding van internetproblemen in het onderwijs uit over wat het onderwijs nodig heeft aan connectiviteit. Voor een doorsnee basisschool is een downloadsnelheid van 8Mbit per seconde (een huidige ADSL-verbinding) te laag. Met een omvang van bijvoorbeeld 200 leerlingen zou zo’n school in 2017 moeten beschikken over een bandbreedte van 25-30 Mbps. En een doorsnee voortgezet onderwijsinstelling (1.500 leerlingen) zou toe moeten kunnen met circa 300 – 320 Mbps. Dekker wacht eerst het onderzoek van Kennisnet nog even af, maar ik vrees dat de inschattingen – tegen de tijd dat we in 2017 zijn beland – aan de lage kant zijn.

Zonder hardware en connectiviteit is het aanpakken van alle uitdagingen in onderwijsvernieuwing tamelijk zinloos. Er zijn scholen die niet afwachten, maar zelf een oplossing regelen, maar eigenlijk is het neerzetten – en doorvoeren – van een excellente standaard natuurlijk een taak van de Staatssecretaris. Hebben ze eigenlijk al internet in Den Haag?

Online retail race

Of je nu vooruit kijkt of achteruit, de online retail groeit als kool. De cijfers zijn allemaal even ‘himmelhoch jauzend’ en het is dan ook lastig om betrouwbare voorspellingen te doen over de omvang van de groei. Zo voorspelde Forrester in 2011 dat in 2015 80 procent van de Nederlanders online zou kopen. In het voorgaande jaar (2010) gaven Nederlanders online circa 4 miljard euro uit, aldus Forrester. De analisten voorspelden dat in 2015 er ongeveer zes miljard in online retail zou worden omgezet.

O dit moment laten de cijfers over de laatste drie kwartalen van 2014 al duidelijk zien dat 89 procent van de bevolking minimaal een online aankoop heeft gedaan. In dat tijdvak is een omzet gerealiseerd van 9,8 miljard euro. Vermoedelijk komen we voor heel 2014 uit op ruwweg 14 miljard euro. Dat is meer dan een verdubbeling ten opzichte van de prognose van Forrester uit 2011.

Online business ontwikkelt zich sneller dan verwacht, maar die sterke groei in online retail zal ook een keer eindigen. Marges (die nu al gering zijn) komen dan nog sterker onder druk te staan; een shake-out en verdere consolidatie is onvermijdelijk. Spelers die bij de overlevers willen behoren, moeten zich nu dus positioneren. Roland Berger Strategy Consultants stelde op basis van analyses vast dat met name twee factoren bepalen welke retailers goed gepositioneerd zijn om te profiteren van deze stormachtige online groei. Het gaat dan om de ‘online capaciteiten’ en de kwaliteit van de ‘winkel footprint’. Roland Berger voorziet dat de totale retail traag groeit, maar dat het online gedeelte tot 2030 zal groeien tot 40 miljard euro.

Wat moeten we verstaan onder ‘online capaciteiten’ en de kwaliteit van de ‘winkel footprint’? Als het aan Roland Berger ligt, moeten retailers in staat zijn continu de laatste online ontwikkelingen te bieden aan veeleisende consumenten: de nieuwste websitefunctionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, klantenservice, aantrekkelijke en altijd actuele ‘content’, online betaalmogelijkheden en snelle, foutloze logistiek. Fysieke retail locaties moeten gemakkelijk kunnen meebewegen met omgevingsfactoren (dus ook bijvoorbeeld kortlopende huurcontracten afsluiten) en fysieke en online functionaliteiten moeten op elkaar aansluiten – denk aan concept stores en afhaalpunten. Daarnaast moeten zij voldoende investeren in hun online propositie.

retail groei

 

 

 

 

 

 

 

Als we de cijfers van de FD Gazellen moeten geloven, moeten succesvolle online retailers rekening houden met groeicijfers van 100-1000 procent. Dat betekent dat je business schaalbaar moet zijn. Dat vraagt om een flexibel magazijn, maar ook om flexibele IT. De top tien snelste groeiers in online retail (met spelers als Leapp, Belsimpel, MrTicket en Bax-Shop) zetten dan ook overwegend in op wendbaarheid en flexibiliteit. Zo houden ze nauw voeling met het klantcontact (door niet alles uit te besteden) en kiezen ze voor cloud en hybride oplossingen in IT waarbij ze aangeven dat ze ook dit in eigen hand houden om snel te kunnen schakelen.

Met de Webwinkelvakdagen voor de deur en Shopping2020 als kennisplatform op de achtergrond ben ik benieuwd welke nieuwe inzichten gepresenteerd zullen worden. Vermoedelijk zal veel aandacht uitgaan naar mobiel. In het Verenigd Koninkrijk heeft 2/3 van de volwassenen een smartphone en wordt dat apparaat gemiddeld meer dan 150 maal per dag bekeken. Uitgaande van 8 uur slaap blijven er zestien uren over om een blik op de display te werpen. Dat is ruwweg 10 maal per uur ofwel om de zes minuten.

Online retailers staan voor de keuze: blijven ze reactief inspelen op mogelijkheden die mobiele software, hardware en het gedrag van hun klanten bieden? Of staat er binnenkort een partij op, die klantgedrag, software en hardware proactief naar zijn hand zet?

Wikipedia’s worstelingen

wales dv
Jimmy Wales, founder Wikipedia

Wikipedia vierde gisteren z’n veertiende verjaardag in het Amsterdamse Trippenhuis met een seminar over ‘Wikipedia als research tool’ en Wikipedia-oprichter Jimmy Wales was er bij. Wikipedia staat voor nieuwe uitdagingen, maar het online gaan van Afrika biedt de nodige kansen.

Wales deed een rondje Nederland: zo kreeg hij een dag eerder een eredoctoraat van de Universiteit Maastricht, en zou aan het einde van de avond te horen krijgen dat de Erasmusprijs 2015 aan zijn stichting wordt toegekend. Daarna moest hij snel door voor de nodige marketingtalk bij RTL Late Night met Umberto Tan.

Wikipedia’s uitdagingen

Die extra aandacht voor Wikipedia kan geen kwaad. De online encyclopedie startte in 2001 en maakte met name tussen 2004 en 2008 een enorme groeispurt door, maar sinds 2008 zakt het aantal contributors echter gestaag.

Ook de relatie met Google lijkt minder vanzelfsprekend te worden. Google zorgde tot voor kort voor een hoge ranking van wikipedia-pagina’s bij informatieve, maar niet-commerciële zoekopdrachten. Daardoor is Wikipedia de enige non-profit website in de 100 best bezochte websites en neemt de online encyclopedie qua bezoekersaantallen de zevende plaats in. Maar sinds de lancering van Google Graph (de kaders aan de rechterzijde met bondige informatie over je zoekterm) knabbelt de zoekmachine aan de traffic van Wikipedia. Saillant detail: Google Knowledge Graph gebruikt voornamelijk informatie afkomstig van Wikipedia. Wales noemt de relatie tussen Wikipedia en Google ‘symbiotisch’, maar ziet door de opkomst van Google Graph wel aanleiding “voor een gesprek met Google.”

Google Knowledge Graph

Wikipedia als object van onderzoek

Wikipedia is niet alleen een online encyclopedie die doorlopend ‘under construction’ is. Ook het Wiki-concept zelf wordt doorlopend vernieuwd en uitgebouwd. Hoewel de Wiki-experts het graag over kennis hebben, blijft het een informatieportal waarbij vooral achter de schermen hard wordt gewerkt. Daar vinden de discussies plaats tussen auteurs en editors: over welke bronnen gebruikt mogen worden, welke feiten en beweringen worden opgenomen. Erik Borra en Esther Weltevrede doen onderzoek naar die achterkant van Wikipedia: de discussies, de onderhandelingen en de wijze waarop beslissingen worden genomen over de inhoud van lemma’s aan de voorkant. Met het tool Contrapedia hebben ze bijvoorbeeld inzichtelijk gemaakt dat het lemma over global warming tussen 2005 en 2008 sterk ter discussie stond, maar dat daarna consensus werd bereikt (of dat opponenten zijn afgehaakt?) over de tekst en de belangrijkste beweringen en conclusies ten aanzien van klimaatverandering. Zoals: ‘er is grote zekerheid over de relatie tussen menselijke activiteiten en opwarming’. Vervolgens werd tussen 2010 en 2013 de controverse over klimaatverandering  minder groot. Volgens de onderzoekers laten hun analyses zien hoe kennis (informatie dus) tot stand komt; Wales kiest voor een andere invalshoek: “Ik adviseer journalisten altijd te kijken naar de edit history van lemma’s te kijken in plaats van naar de gewone wiki-pagina’s. Daar ontdek je welke vragen je moet stellen.”

Collectief geheugen ter discussie

Wikipedia heeft na veertien jaar inmiddels een prima betrouwbaarheid opgebouwd. Uit allerlei onderzoeken komt steeds opnieuw terug dat de online encyclopedie niet meer fouten bevat dan normaal is – ook in vergelijking met andere gevestigde bronnen –  en dat fouten snel opgemerkt of hersteld worden. Het zijn niet alleen de tienduizenden redacteuren die op vrijwillige basis het portal bijhouden. Belangrijker zijn de bots, die toezien op vandalisme en die wijzigingen melden aan redacteuren. Die bots zorgden er voor dat de ‘koninklijke edit’ over het verleden van Mabel Wisse Smit (in 2006, het IP-adres verraadde het koninklijk huis als afzender) snel ongedaan werd gemaakt.
Andere zwakheden zitten nog steeds in het basisontwerp van Wikipedia: afhankelijk van het land waarin de pagina is ‘geschreven’, laten auteurs uit Bosnië, de UK en Nederland verschillende soorten informatie zien over Srebrenica, variërend van ‘massacre’ tot ‘val van de enclave’ en met verschillende aantallen slachtoffers. Ook hier blijkt uit onderzoek dat in dit soort situaties weinig gebruik wordt gemaakt van precies dezelfde bronnen, cijfers en zelfs beelden. Dat roept vragen op over het politieke gehalte van het collectief geheugen, aldus UvA-onderzoeker Richard Rogers. Het legt ook genadeloos bloot dat Wikipedia – ondanks alle discussies, controles en reviews aan de achterkant – in essentie onbetrouwbaar is, tenzij je zelf als lezer zorgt voor voldoende checks.

Jimmy WalesWie is de baas over Wikipedia?

Uit het publiek kwamen vergelijkbare dilemma’s naar voren: in hoeverre zorgt de redactionele structuur van Wikipedia er voor dat artsen bepalen hoe informatie over schizofrenie wordt opgesteld? Waarom worden ervaringen van patiënten soms verwijderd? Wales heeft wel een antwoord: de informatie moet zo neutraal mogelijk blijven. En ja, de hiërarchische structuur van editors heeft invloed op de toetreding van nieuwe contributors en de kwaliteit van de inhoud; maar zo lang die overwegend positief uitpakt, voorziet Wales geen problemen.

Nieuwe gebruikers uit Afrika

De toekomst van Wikipedia zit vooral in uitbreiding van het bereik. Wales legt uit dat de toenemende bandbreedte en de dalende prijzen voor smartphones in Afrika (tot enkele tientjes) er voor zorgen dat het continent snel connected wordt. In Nigeria is in iets meer dan tien jaar tijd dertig procent van de bevolking online gekomen en de verwachting is dat dit snel westerse niveaus bereikt. De aanschaf van een mobieltje is echter wat anders dan het betalen voor data; in Afrika is daarom een uitgebreide en succesvolle campagne gestart om providers te bewegen de Wikipediapagina’s zonder datakosten (Wikipedia Zero) beschikbaar te stellen aan het publiek – en met name aan jongeren in het onderwijs.

“We gaan er ten onrechte van uit dat iedereen die online komt, ook Engels beheerst”, stelt Wales. Een grote inspanning wordt daarom geleverd om content te vertalen naar allerlei lokale talen. Een Noors artikel is voor een Koreaanse gebruiker ontoegankelijk; als Engels als tussenvertaling wordt geleverd, gaat het al een stuk gemakkelijker. Daarnaast zijn speciale vrijwilligersinitiatieven opgestart om overzichtelijke medische informatie – bijvoorbeeld over Ebola – te vertalen en beschikbaar te stellen in lokale talen, omdat juist in deze regio’s de informatievoorziening wordt beheerst door kranten, die zich laten leiden door de waan van de dag. Geautomatiseerd vertalen is volgens Wales volstrekt geen optie. Daarvoor is de context van de lokale cultuur van te grote invloed op de informatie.

Oral history

De ‘developing countries’ stellen Wikipedia ook voor een nieuwe uitdaging. In de westerse wereld beschikken auteurs vaak over veel verschillende geschreven bronnen. In sommige delen van de wereld speelt ‘oral history’ echter een overheersende rol en is schriftelijke informatie vaak niet beschikbaar of nog niet ontsloten. Maar ach, in een Wikipedia-artikel over Britney Spears verwacht je ook niet meteen dat alle informatie gestaafd is met academisch onderzoek, aldus Wales.

Inzet van virtuele agents vraagt om empowered medewerkers

Het kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken hebben flinke reorganisaties aangekondigd. De noodzaak daarvoor schrijven ze toe aan de oprukkende automatisering en de veranderde klantinteractie. Een belangrijk deel van het werk dat bij financiële transacties hoort, verschuift van het bankgebouw naar de mobiel van de klant. Wat is de volgende stap?

2014-11-14 17.17.39Bedrijven zetten massaal in op selfservice voor klanten. Voor het afgelopen jaar voorspelde ING al dat ruim 85 procent van alle ING-klantcontacten online zal plaatsvinden. ING heeft als eerste bank in Europa een begin gemaakt met spraakgestuurd bankieren. en ‘Inge’ geïntroduceerd, waarmee het mogelijk is om – via de bestaande ING-app – te bankieren via spraak. Een tweede voorbeeld is Rabobank, dat in november 2014 een discussieforum als co-creatieplatform voor zijn klanten zal openen, waar rekeninghouders elkaar kunnen gaan helpen. Volgens de Rabobank kan het programma ‘Denk mee met je bank’ ervoor zorgen dat er minder vragen bij customer service terecht komen. Rabobank wil deze vorm van social service uiterlijk eind 2016 afronden.

De keuze voor zelfredzaamheid betekent in feite echter dat we de klant aan het werk zetten. Dat werkt alleen goed als de klant ondersteund wordt door ‘slimme’ systemen zoals FAQ’s, webselfservice, automatische formulieren, chatbots en interactieve fora. Ook taal- en spraaktechnologie wordt daarbij ingezet, getuige het voorbeeld van ING. Met andere woorden, bedrijven voorzien in tools, maar het is de klant die het werk doet. Wanneer de tools tekort schieten, valt de klant terug op een contactcenter of een kantoorvestiging.

De volgende stap dient zich aan: slimme systemen veranderen van ‘hulpmiddelen voor klanten’ in virtuele assistenten. Het onderscheid is wellicht klein, maar heeft grote consequenties. Waar klanten nu nog een app bedienen (waarmee ze een financiële transactie invoeren), zullen ze in de nabije toekomst het systeem benaderen met spraak. Spraakbesturing maakt het mogelijk het onderscheid tussen transacties en het stellen van vragen op te heffen; het enige wat de klant in de toekomst doet is het uitspreken van een verzoek, waarna de virtuele assistent voor je aan het werk gaat.

Dit zal er toe leiden dat verschillende contactkanalen in betekenis zullen afnemen. Waarom nog naar een website van een bank gaan, als je iedere vraag kunt inspreken? Waarom nog naar Twitter gaan als je je virtuele assistent de opdracht geeft een vraag te stellen aan de bank? Het grote nadeel van selfservice is het gebrek aan interactie en intelligente opvolging. Het geklaag op Twitter (#fail) is daarvan het grootste bewijs. Het grote voordeel van virtuele assistenten is dat de klant eindelijk weer de organisatie aan het werk kan zetten.

Een tweede belangrijke consequentie voor klantcontact is dat het ‘kenniswerk’ dat agents nu nog doen (bestaand uit snel combineren van verschillende soorten informatie: context, contacthistorie, emotie, soort vraag of opdracht) nog verder naar systemen verlegd zal worden. Dat dit geen toekomstmuziek is, maar work in progress, valt op te maken uit het feit dat er inmiddels minimaal drie grote spelers bezig zijn met het automatiseren van dit kenniswerk, waarbij het dus om veel meer gaat dan alleen het op een andere manier verwerken van transacties. WDS werkt aan een intelligente virtuele customer care agent, IBM heeft (nadat Watson naar de cloud is verhuisd) op verschillende gebieden vooruitgang geboekt en ook Amelia, de virtuele agent van IPsoft leert in een hoog tempo bij. Zoals Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM, verklaart op Klantcontact.nl: “De toepassing van Watson binnen contact centers, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement”.

Deze virtuele agenten beschikken allemaal over een belangrijke eigenschap: ze zijn zelflerend, maken daarbij gebruik van hun (menselijke) omgeving en weten wanneer ze vastlopen en dus de klantvraag moeten overdragen aan een menselijke collega.

Op weg naar smarter customer interactions

Screenshot at dec. 12 10-55-23Screenshot at dec. 12 10-54-59Banken die transacties verplaatsen naar digitale kanalen kunnen hun efficiency aanmerkelijk vergroten, zo blijkt uit onderzoek van McKinsey . Digitalisering vergroot bovendien voor consumenten het gemak en de snelheid bij het doen van financiële transacties. McKinsey constateert echter ook dat klanten die vaker dan eenmaal per week gebruik maken van mobiel en online bankieren, een hogere toegevoegde waarde van menselijke interactie verwachten.

Dit betekent dat het werk van menselijke agents binnen afzienbare tijd in een nieuwe fase belandt. Op de eerste plaats zal het volume sterk afnemen, op de tweede plaats zal de complexiteit nog verder toenemen en op de derde plaats zal de klant nog meer dan nu al het geval is, een hogere toegevoegde waarde verwachten van de agent. Agents zullen moeten voortborduren op het werk dat hun kunstmatig intelligente collega niet kon oplossen. De tijd is daarom rijp voor smarter customer interactions, waarbij deze medewerkers volledig toegerust en empowered zijn – zodat ze voor de klant een gezond tegenwicht zijn voor systemen die alleen op basis van business rules en algoritmen konden en mochten handelen. Inderdaad, dat was tot voor kort ook zo ongeveer de regelruimte voor medewerkers. Wanneer robots een deel van het werk gaan overnemen, gaan klanten toch echt meer van customer service medewerkers verwachten. Niet in volume, maar in inhoud.

PS: Leestip voor klantcontactprofessionals die denken dat het allemaal zo’n vaart niet zal lopen.

Dit blog verscheen eerder op Klantcontact.nl

Smartwatch: meer gadget dan innovatie

Is de Apple Watch een typisch Apple product? De belangrijkste vernieuwing in de recent gelanceerde Apple Watch met Brabantse bandjes is de NFC chip. NFC-technologie in draagbare apparaten is al lange tijd omarmd door vrijwel alle concurrenten van Apple. Het samenwerkingsverband dat Apple is aangegaan Screenshot at sep. 13 14-10-11met een aantal creditcardmaatschappijen (Apple Pay) moet zorgen voor de echte vernieuwing, al was Google iets sneller met Google Wallet. In Nederland is contactloos betalen met de smartphone al uitgebreid getest door onze eigen Rabobank. Het wordt nu uitgerold in Nederland. Het zal nog even duren, maar daarna betaalt iedereen via zijn smartphone. Mobiel betalen is een commodity in wording. Of we daar ook een smartwatch voor nodig hebben is de vraag.

Voor het gebruik van de Apple Watch ben je afhankelijk van een iPhone 5, iPhone 5s, iPhone 5c, iPhone 6 en iPhone 6 plus, in combinatie met iOS 8, dat de koppeling biedt met de gezondheidsapp van Apple. Voor de Apple Watch geldt hetzelfde als voor alle andere wearables: in hoeverre vervullen ze een behoefte en functioneren ze zelfstandig? Het blijft lastig telkens in je broekzak of handtas te moeten graven als je wilt weten hoe laat het is; aan de andere kant gaan smartphones steeds meer functioneren als een van de drie computervarianten: de laptop voor langdurige taken, de tablet om te gamen, surfen en lezen en de smartphone voor onderweg.

Een horlogefanaat bejubelde het ontwerp, maar gaf aan dat de Apple Watch met 12,6 mm vermoedelijk te dik is (“Apple is amazing and building thin, elegant machines, and I was surprised by how bulky this is…”) om onder de boorden van een normaal shirt te passen. De kroon waarmee je het ding kunt besturen (wellicht geïnspireerd door het clickwheel van de Apple iPod) is echter enthousiast ontvangen, net als de mogelijkheid om het apparaatje te customizen, de ingebouwde stap-voor-stap navigatie en de ingebouwde sensors voor het meten van lichaamsfuncties en activiteit.
Terecht vraagt Theodor Holman zich af of we onszelf en onze vitale functies permanent moeten monitoren – zeker als het vermogen tot het interpreteren van die informatie ontbreekt. “Meten is weten, maar ook vrijheid inleveren. Het horloge zal mij vertellen wat ik moet doen. Het horloge wordt mijn moeder. Het horloge wordt de vrouw van wie ik wil scheiden, omdat ze zich met mijn leven bemoeit. Het horloge wordt mijn dokter en mijn hoofd der school.”

Apps zullen de Apple Watch, net als iedere smartwatch, extra gebruikswaarde moeten geven en kunnen voor echt innovatieve toepassingen zorgen. Op het vlak van gezondheidsfuncties is echter op relatief korte termijn te verwachten dat andere sensoren (contactlenzen, ringen, injectables, in combinatie met het device dat we het meest gebruiken) deze functie gaan vervullen. Daarbij ligt het voor de hand dat als we onszelf (of Screenshot at sep. 13 14-00-23onze risicogroepen) permanent willen laten monitoren, er gebruik wordt gemaakt van meer intelligentie: denk aan drempelwaarden voor notificaties en de interpretatie van medische data. Een simpel voorbeeld hiervan is de ANWB Alarmservice, waarbij via de ingebouwde valdetectie van een smartphone direct contact kan worden gelegd met gespecialiseerde hulpverleners.

Net als de iPod een tussenstation bleek te zijn (we halen steeds vaker onze muziek uit de cloud) zal ook de smartwatch dat zijn. Innovaties volgen elkaar steeds sneller op en worden steeds eerder gekopieerd door concurrenten. Om ‘outperformance’ vast te houden is het nodig dat bedrijven gelijktijdig meerdere innovatietrajecten hebben lopen. Paul Nunes en Tim Breene hebben op basis van onderzoek geconstateerd dat leiders de neiging hebben te focussen op alleen de zichtbare S-curves van omzetgroei (waarbinnen een onderneming na een trage start in een fase van snelle groei terecht komt). Na die snelle groei vertraagt de organisatie weer terwijl high performers er in slagen om minimaal drie andere (verborgen) S-curves ‘ op te kweken’ nog voordat het effect van de meest actuele innovatie begint uit te doven.

sas2011-highperformance-110609_chart

calculator watchOndanks de opgeklopte verwachtingen waren beleggers en technologie-analisten dan ook niet onder de indruk van de laatste Apple-introducties. De recent gelanceerde Apple Watch laat zien dat Apple – na de introductie van de iPad – het monopolie op disrupting innovations is kwijtgeraakt. Het wachten is nu op de killer app die er voor zorgt dat het LCD-horloge met rekenmachine een waardige opvolger krijgt.

[wp_twitter]

Navdoos 2.0

beeld navdy
Navdy

De connected car met apps, adaptive cruise control, park-assist: er is zo op het eerste gezicht best veel intelligentie toegevoegd aan de auto. Uiteraard kiest de industrie er voor om innovaties eerst aan te bieden bij alleen de duurste modellen en worden ze daarna heel langzaam uitgerold als opties in de middenklassers – tegenwoordig hebben bijna alle auto’s standaard ABS, stuurbekrachtiging en airco. Sommige innovaties bestaan echter al jaren voordat de automotive sector ze omarmt en zo lang bestaande knelpunten oplost. Waar we ons tot voor kort nog moesten behelpen met carkits of headsets, luisteren steeds meer auto’s nu naar de smartphone via bluetooth. De smartphone op zijn beurt luistert al wel naar spraakcommando’s via Siri, maar technologie zoals LEAP (gebarenherkenning) is nog niet geïntegreerd. Nieuwe combinaties, hoe zeer ze ook voor de hand liggen, komen dus maar langzaam tot stand.

beeld navdy2
Navdy
head up display
Head Up Display (HUD)

De startup Navdy – uiteraard gestationeerd in San Francisco – heeft zo’n slimme, nieuwe combinatie gerealiseerd. Met Navdy kan een hoop gevaar op de weg worden voorkomen. Navdy is een klein systeem dat je op het dashboard plaatst; het projecteert informatie afkomstig van de bijbehorende smartphone app op een glazen display. Deze zogenaamde head-up display (HUD) technologie bestaat al sinds 1950 en werd toen toegepast bij straaljagers Belangrijke informatie werd daarbij op het cockpit-venster of op het vizier van de vliegerhelm geprojecteerd. Ook autofabrikanten beschikken al langere tijd over deze technologie.

De Navdy wordt via een kabel gevoed via de OBD II poort van de auto (waar onder meer informatie over snelheid en verbruik uit komt) en maakt daarnaast gebruik van informatie uit andere apps zoals Spotify of Google Maps. De ‘nieuwe combinatie’ zit ‘m in de infraroodcamera van de Navdy, die op gebaren reageert waardoor je niet met je vingers hoeft te zoeken naar de juiste toetsen op je smartphone. Het aannemen van een inkomend telefoontje doe je met een swipe beweging en voor wat meer complexe commando’s gebruikt Navdy de spraakherkenning van Siri of Google. Inkomende (social media) berichten worden afgebeeld of uitgesproken en ook muziek kan met gebaren worden bestuurd.

Navdy werd uitgebreid geïntroduceerd in Wired. Daarbij werd uitgelegd dat vergelijkbare technologie wordt aangeboden door Pioneer (voor 1000 dollar) en wordt toegepast in enkele nieuwe automodellen. Mercedes Benz schijnt zich voorlopig nog te richten op het integreren van Google Glass. Nadeel van Navdy is niet alleen, zoals Wired stelt, dat het gadget nog steeds de aandacht afleidt van waar het in de auto om gaat (namelijk veilig deelnemen aan het verkeer). Omdat het om een los systeem gaat, is het ook gemakkelijk mee te nemen. Voor criminelen dan, want als automobilisten ergens een hekel aan hebben, is het wel steeds het bevestigen, verwijderen en opruimen van accessoires zoals navigatiedoosjes. Voordeel is dat dit apparaat niet op je voorruit wordt bevestigd. Daarmee voorkom je het zuignapafdruk effect waarbij iedere autokraker aan een ronde vlek op je voorruit kon zien dat je TomTom vermoedelijk in het dashboardkastje lag.

[wp_twitter]

Jongeren en smartphones: van BYOD naar PYOB?

Bedrijven die nog geen mobile first strategie hebben, moeten opschieten. Ruim 90 procent van de jongeren tussen de 18 en 25 jaar is dagelijks mobiel online met de smartphone, aldus cijfers van het CBS van mei 2014. Als ze online zijn, besteden jongeren hun tijd vooral aan gamen, filmpjes kijken en het bezoeken van sociale netwerken. Ook hun aankopen – voor jongeren zijn dat bijvoorbeeld vaak kaartjes voor evenementen – doen ze online. Tablets of laptops zijn voor hen van ondergeschikt belang. Bijna alle jongeren in Nederland beschikken thuis over internettoegang; driekwart van de jongeren tussen de 12 en 18 jaar is ook onderweg online. Van de 25-plussers is 63 procent onderweg online en deze groep maakt ook intensiever gebruik van tablets.

CBS mei 2014 beeld 2CBS mei 2014 beeld 1

Niet verwonderlijk dus dat het mobiele dataverkeer de komende vijf jaar 11 maal zo groot wordt, zo blijkt ook uit onderzoek van Cisco. In 2018 zal 69 procent van het wereldwijde mobiele dataverkeer bestaan uit video en in dat jaar zullen er wereldwijd meer dan 10 miljard mobiele devices in gebruik zijn. Samen zorgen die apparaten voor dataverkeer met een omvang van 190 exabyte per jaar. Volgens de Verenigde Naties zal de wereldbevolking dan een omvang hebben van 7,6 miljard mensen, dus er zijn tegen die tijd veel meer apparaten dan gebruikers. Het verschil zit ‘m onder andere in de opkomst van nieuwe connected devices (machine-to-machine communicatie).

Terug naar Nederland. Afgelopen jaar werd volgens cijfers van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) maar liefst 33,9 miljard MB aan mobiele data verbruikt. Dat is een stijging van 50 procent ten opzichte van 2012. De ACM constateert dat – ondanks de toename in het verbruik van de hoeveelheid data – de inkomsten uit datadiensten afnemen. Die afname is ook zichtbaar bij de sms-diensten en abonnementen voor mobiele telefonie. Jongeren verwachten overal Wi-Fi: in het vliegtuig, op de hangplek of in het zwembad. Zelf de gereformeerde kerk voorziet dat open Wi-Fi tijdens de kerkdienst een trend gaat worden, al ontbreekt het te verwachten verzet niet.

Er is geen twijfel mogelijk: mobiel online is nu al de standaard voor shoppen, informatie ophalen, het onderhouden van sociale contacten en gamen. De cloud kent voor jongeren geen geheimen meer en het wachten is op een volwaardige mobile wallet. Jongeren weten – hoewel je dat niet zou verwachten – beter dan ouderen of, en zo ja hoe ze hun dataverbinding thuis hebben beveiligd. 89 procent van de Facebook gebruikers onder de dertig jaar zegt de standaard-privacyinstellingen te hebben aangepast, slechts 8 procent doet dat niet. Bij personen ouder dan vijftig jaar zegt 68 procent de Facebook instellingen te hebben aangepast, maar 25 procent heeft dat niet gedaan en 7 procent heeft geen idee. Het zijn voorlopig even de ouderen die op achterstand staan: ten opzichte van de jongeren zijn het geen heavy users en ze weten ook niet altijd waar ze mee bezig zijn.

Tegenover always online staan bij de jongeren wel financiële problemen. Zestig procent van de jongeren van 18 tot 25 jaar heeft een schuld bij telecomproviders: de gemiddelde openstaande schuld bedraagt €1169,- per persoon. Lindorff, één van de grootste incassobureaus in Nederland, zag het aantal jongeren in de leeftijd van 18 tot 25 jaar met schulden in een jaar tijd oplopen met 17 procent. In 2012 waren het er nog 68.000, in 2013 gaat het om 80.000 jongeren.

De vraag is wat er gebeurt als deze jongeren een mobieltje van hun werkgever krijgen. Betekent Bring Your Own Device ook dat de werkgever de maandelijkse gebruikskosten voor intensief dataverkeer gaat betalen? Of geldt na BYOD Pay Your Own Bill? Vermoedelijk moeten deze jongeren er rekening mee houden dat ze hun dataverbruik naar beneden moeten bijstellen. Ze kunnen natuurlijk ook een apart privé-abonnement aanhouden. Ik voorzie een goede toekomst voor dual sim smartphones.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met Cisco

[wp_twitter]

Digitaal zwerfafval

Een kleine rimpeling in app-land. Na het nieuws dat Whatsapp voor 19 miljard dollar is overgenomen door het steeds minder snel groeiende Facebook, werd duidelijk dat gebruikers een verschil zien tussen het posten van berichten op Facebook en het uitwisselen van privéberichten via Whatsapp. Whatsapp is een berichtendienst tussen smartphones en werkt op basis van telefoonnummers.

WhatsApp bezit inmiddels van 450 miljoen gebruikers een telefoonnummer, weet vaak ook hun locatie én niet onbelangrijk: de app heeft veel informatie over het leven van de gebruiker dankzij de chatgesprekken, aldus Nando Kasteleijn op de site van NRC.

Een belangrijk verschil met Facebook is het gebruiksdoel: Whatsapp is voor veel gebruikers primair een communicatiemiddel, waarlangs ook persoonlijke en vertrouwelijke informatie kan worden uitgewisseld. Facebook is meer het publieke plakboek waarvan bekend is – en vaak ook nadrukkelijk de bedoeling is – dat je vrienden meekijken.

Facebook beschikte nog niet over alle telefoonnummers, laat staan over data waaruit op te maken is met wie je het meeste persoonlijk contact hebt en over welke onderwerpen. Sommige gebruikers willen die twee werelden gescheiden houden.

Gebruikers die willen overstappen naar een alternatief zoals Telegram, zullen de natuurlijke neiging hebben om de app te verwijderen, bijvoorbeeld via de menu-optie applicatiebeheer in de smartphone. Dat is echter niet voldoende, want met het verwijderen van de applicatie blijft het account gewoon bestaan. Wanneer je de app opnieuw download en installeert, geeft de applicatie aan dat er een backup is gevonden en worden heel snel de laatste conversaties weer teruggezet op je telefoon.

figuur app

Hoe vaak zet je niet een appje op de smartphone of tablet om het uit te proberen en daarna te verwijderen? Niet alleen na de installatie, maar ook tijdens het installatieproces hebben apps al veel informatie verzameld en teruggestuurd naar de aanbieder. Denk aan gegevens zoals adresboeken, telefoonnummers en profielinformatie van andere, gerelateerde netwerken. Eventueel aangemaakte accounts blijven bestaan wanneer je ze niet opheft, maar alleen de app van je hardware verwijdert. Vermoedelijk circuleren er in de app-business miljarden slapende accounts met wisselende hoeveelheden data, waarvan niemand weet waar het is, en wat de waarde is. Digitaal zwerfvuil.

[wp_twitter]

Klanten willen mobiele interactie

Acht van de tien consumenten heeft behoefte aan meer mobiele interactie met de bedrijven waarmee ze zaken doen. Softwareleverancier SAP ondervroeg ruim 12.000 consumenten uit 17 landen over mobiele diensten en contact met organisaties. Uit de resultaten blijkt dat bedrijven hun mobiele kansen nog niet goed benutten.

Consumenten zouden meer gebruik maken van mobiele commerciële diensten wanneer er meer betaalmogelijkheden zouden zijn (64 procent). Meer dan de helft van de respondenten zou graag zien dat meer retailers mobiele betalingen accepteren. Ruim veertig procent geeft aan dat men regelmatig updates wil ontvangen over gedane bestellingen. Ondanks de zorgen over de veiligheid van de gegevens die via het mobiele kanaal gedeeld moeten worden, gebruikt meer dan de helft van de ondervraagde consumenten hun device voor het doen van betalingen en overboekingen.

Niet alle mobiele apparaten zijn ‘gelijkwaardig’. Van de mensen die met een PC op internet gaat zoeken, vervolgt 23 procent zijn zoektocht op zijn smartphone. In de woonkamer wordt vooral de smartphone en tablet gebruikt.

beeld 4beeld 3

beeld 1

Bij Bol.com is het mobiele gebruik geëxplodeerd: op de mobiele site komen 3,5 miljoen bezoekers per maand. Die bezoekers gebruiken steeds vaker verschillende apparaten. Bol.com heeft er zijn site op afgestemd en de e-tailer verwacht dat het aantal verschillende apparaten dat gebruikt wordt bij het zaken doen met de webwinkel zal toenemen.

Het mobiele gebruik betreft niet alleen het oriënteren en kopen van de producten. Het gebruik van de smartphone wordt steeds breder; van het checken van de status van de bestelling tot en met het downloaden van een e-book. Bol.com voorziet dat bij veel andere bedrijven de IT-infrastructuur een bottleneck zal zijn, omdat vaak nog met verouderde systemen wordt gewerkt.

Bedrijven als Coolblue haken goed aan op de snel veranderende mobiele wereld. Na een bestelling bij een van de vele Coolblue online shops wordt je in detail en via verschillende kanalen op de hoogte gehouden. Alhoewel? Nadat je als klant je bestelling hebt ontvangen, blijft verdere interactie achterwege. Het is dan ook een uitdaging voor bedrijven om in contact te blijven na de eerste, meestal transactiegebonden gelegenheid.

Ouwehands Dierpark in Rhenen liet een gaming app ontwikkelen voor de opening van de Gorilla Adventure, een nieuwe attractie. Gebruikers moeten in de enigszins educatieve game leren om apen op een goede manier te voeren. Zo’n app kan klanten ook na een bezoek aan een fysieke of online locatie aan het bedrijf binden. Er zijn maar weinig bedrijven die serious gaming integreren in hun verder serieuze business model, hoewel tablets en smartphones daar natuurlijk bij uitstek geschikt voor zijn.

En tot slot: kanaalsturing is iets van de vorige eeuw. Uit het ABN-AMRO rapport ‘Cross Channel Retail – De consument van 2015‘ komt naar voren dat integratie van online en offline kanalen belangrijk is: de klant bepaalt zijn eigen voorkeuren. Wi-Fi connectiviteit is in de meeste fysieke winkels niet aanwezig. In retailland wordt nog regelmatig spastisch gedaan over klanten die in de winkel online gaan om producten en prijzen te vergelijken. Maar ook hier geldt dat online en offline meer hand in hand kunnen gaan. Wanneer de verschillende verkoopfasen steeds diffuser worden voor wat betreft het kanaal, doen zich nieuwe mogelijkheden voor: oriënteren op het web, bekijken in de winkel en dan alsnog thuis laten bezorgen. De winkelmedewerker hoeft alleen maar de klant over de streep te trekken met een aanbod dat precies past. Of online kopen, maar in de winkel afhalen. Het omgekeerde model werd al bedacht door Google Now: je online aankoop binnen een uur laten afleveren op de locatie waar je op dat moment bent. Ook Saturn en Mediamarkt hebben begrepen dat bij online koopgedrag de leveringssnelheid steeds nauwer luistert. Ze zijn in Duitsland in zee gegaan met een taxibedrijf zodat bestellingen binnen een uur kunnen worden afgeleverd bij de klant.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Your own enterprise app store

Apps zijn er in alle soorten en maten, de app business is nog steeds booming. De grootste groei lijkt er uit, maar de vier belangrijkste platformen laten veelzeggende cijfers zien: de stores voor Windows Phone en Blackberry bevatten elk 120.000 apps, de Apple App Store en de Google Play Store omvatten respectievelijk ruim 900.000 en ruim een miljoen apps. Apple heeft bovendien een aparte afdeling voor business apps – net als Google, dat bedrijven in staat stelt een private app store voor medewerkers op te zetten.

DSC_4650Voor bedrijven lijkt een eigen enterprise app store de oplossing om het Bring Your Own-beleid in goede banen te leiden: zet een gesloten omgeving op, waar applicaties kunnen worden aangeboden die de controle en veiligheid vergroten. De voordelen zijn duidelijk: de werknemer kan zijn keuze afstemmen op de eigen behoeften en de eigen devices; mobiel werken krijgt een boost; zakelijk en privé kunnen beter gescheiden worden. De IT-afdeling kan gerichte support bieden, ook door middel van selfservice, en zich zo beter richten op enterprise IT-vraagstukken.

Toch zijn er maar weinig succesvolle voorbeelden van enterprise apps stores. Hoewel Gartner heeft voorspeld dat in 2017 ongeveer een kwart van alle IT-organisaties een eigen app store zal hebben, heeft nog maar een klein deel van alle grote ondernemingen een eigen store (de schattingen lopen uiteen van tien tot ruim 25 procent, aldus een onderzoek van PMG).

General Electric heeft met succes een eigen app store ontwikkeld, andere bedrijven kiezen voor het uitbesteden van app stores die ze door partijen als Cisco of SAP opzetten. Bedrijven met een eigen app store geven te kennen dat ze meer controle hebben over het applicatiegebruik en de kosten, minder risico’s lopen, en dat het applicatieportfolio aan gebruikerswaarde heeft gewonnen. Ook zijn de lifecycles van apps beter te beheren en verloopt de deployment sneller.

Er zijn ook valkuilen bij het opzetten van een enterprise app store. Tekortkomingen zijn het ontbreken van interactie met sociale media en aanbevelingen. Ook ontbreekt vaak een consistente gebruiksinterface. Wat uit het PMG-onderzoekje niet naar voren komt zijn de kosten om vrij verkrijgbare apps te selecteren en te testen op security en privacy. Wanneer het compliancy beleid van de organisatie wijzigt, moet IT door alle apps heen om er voor te zorgen dat alles aan de standaarden voldoet. In een grote organisatie is het steeds de vraag welke apps gewenst en/of noodzakelijk zijn. Daarna moeten apps goed vindbaar zijn in de app store, die vervolgens ook het nodige onderhoud vraagt. Enterprise app stores moeten steeds up to date zijn en afgestemd op de verschillende besturingssystemen. De app store zelf vereist een goed beveiliging, zodat interne enterprise apps niet zo maar door iedereen kunnen worden gedownload. Tot slot zullen bedrijven met een BYOD-beleid en een app store er niet aan ontkomen om ook de belangrijkste business applicaties te ‘verappen’.

Een enterprise app store lijkt een beetje op de muziek vooruit te lopen. Veel bedrijven hollen nog achter de BYOD-trend aan en hebben het al druk genoeg met het herzien van contracten met service providers en het aanscherpen van het securitybeleid. Een app store met een duidelijk afgebakend BYOD-beleid kan echter de flexibiliteit en de mogelijkheden van IT-eindgebruikers flink vergroten.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]