Tag: sensors

Wat is de beste interface voor het smart home?

Volgens IMS Research zullen er in 2020 meer dan 22 miljard connected devices zijn. Het internet of things wint aan toepassingsmogelijkheden als het energieverbruik van sensors verminderd kan worden en de chips kleiner worden. Ook het smart home krijgt dan een kans. Maar wat is de meest handige interface? Gaan we nog meer doen met onze mobiel of wordt het tijd voor een tweede interface? Dat laatste levert alle kansen op voor de smart watch fabrikanten.

2567381831G Switch
Wandschakelaar met Zigbee chip

Zigbee-chips van GreenPeak kunnen meten en zenden (‘sentrollers’). De Zigbee-chips wisselen data uit met controller-units op basis van radiosignalen. Ze kunnen overal worden ingebouwd, want ze zijn klein, energiezuinig en werken over een afstand die vergelijkbaar is met Wi-Fi. De signalen kunnen worden opgepikt door een centrale unit (bijvoorbeeld de settopbox, die steeds vaker de internet gateway vormt). Vanaf daar kunnen andere apparaten aanhaken via Wi-Fi, zoals laptops, tablets en smartphones. GreenPeak zet zwaar in op het smart home. Waar we nu nog een stuk of tien connected apparaten hebben, zit ons huis straks vol met sentrollers. Hoe gaan we dat allemaal bedienen?

Het besturen van functies in een smart home via de smartphone, een tablet of een pc roept vragen op. Om het smart home geaccepteerd te krijgen is het een voorwaarde dat we niet overspoeld worden door chips, apparaten en apps om alles in de gaten te houden en aan te sturen. De data die verzameld worden, lenen zich prima om geautomatiseerd (en met enige intelligentie) verwerkt te worden. Als er niemand in huis is (te bepalen door een bewegingssensor in combinatie met slotgegevens of geo-locatie van alle bewoners) kan de verwarming worden uitgeschakeld, maar als een van de bewoners vanaf kantoor met zijn vervoermiddel vertrekt met bestemming ‘thuis’, zou de kachel al vast in bepaalde ruimtes kunnen worden ingeschakeld – mits de temperatuur daar om vraagt. Wanneer je door het huis beweegt, kan de verlichting daarop reageren – maar met de nodige intelligentie moet een systeem een geheel andere actie kunnen ondernemen indien het alarmsysteem aan staat.

Gaan we het smart home bedienen vanaf de smartphone of de tablet? Het touch screen biedt mogelijkheden voor het werken met plattegronden en 3D weergaven. Maar waarschijnlijk is het aansturen van functies in een smart home gemakkelijker via spraak. Dat biedt kansen voor Siri, maar ook voor de smartwatch. Voor het geven van gesproken commando’s is een horloge namelijk een stuk handiger dan een smartphone: klein en altijd direct binnen handbereik zonder dat je hoeft te zoeken. En een smartwatch kan je commando’s opvangen terwijl je op hetzelfde moment iets anders doet met je smartphone. Dat biedt kansen voor de wederopstanding van het horloge, dat de laatste jaren van overbodig gebruiksvoorwerp is veranderd in een al even overbodig sieraad.

7896bd21ae8ea94ce076bcf7e58a6747_largeJe zou verwachten dat fabrikanten van smartwatches hierop aanhaken, zoals de Galaxy Gear, de Sony Smart Watch, de CUBIT (niet voor de pols bedoeld) en de Pebble. Maar de smartwatches die nu ontwikkeld worden, zijn vooral bedoeld als verlengstuk van een smartphone en sturen hoofdzakelijk notificaties door van (en naar) apps die op de smartphone staan. Alleen Apple zou met de iWatch (die nog op de markt moet komen) nadrukkelijk inzetten op besturing van elektronica in woonkamer ofwel domotica. Zo zouden bijvoorbeeld de verwarming, airconditioning, lichten, audio en video kunnen worden bediend.

De smart home app zal vermoedelijk op de smartphone belanden, maar ik voorspel dat de besturing van de app via een smartwatch verloopt. Daarmee verdienen de bedenkers van Knight Rider (“Follow that car, Kit”) alsnog de titel ‘visionair’.

 


Wearable computing: zero distance

Door de convergentie van verschillende technologieën wordt de afstand tussen mensen en computer kleiner. Dat wekt ten onrechte de suggestie dat ook de controle over systemen toeneemt.

pairs 2_terminal ipadTien jaar geleden stond de pc vooral op ons bureau te pronken. Computers in de auto, op de fiets of tijdens het wandelen? Nu vinden we het volkomen vanzelfsprekend dat technologietoepassingen volledig met elkaar verknoopt zijn. Daarbij hoeven we geen lachwekkend ingewikkelde commando’s meer in te voeren, zoals bij DOS. We gebruiken gewoon touch technologie of spraak. De volgende interface zit in onze contactlens, zit op onze spieren, vingertoppen of op het puntje van onze tong. Of in onze hersenen. Met andere woorden: Google Glass en iWatch zijn slechts tussenfasen.

Vergeleken met het tijdperk van het computerbakbeest komen we nu erg gemakkelijk tot informatie. Apps en de cloud vormen hierbij een ijzersterke combinatie. De grondstof van informatie, data, wordt steeds vaker centraal opgeslagen en gebruikt door meerdere apps op verschillende manieren. We kunnen onze hardware en software inmiddels ook verregaand ‘customizen’. De ‘verapping’ van ons IT-gebruik is hier een voorbeeld van: we stellen ons eigen portfolio aan apps samen, wisselen ervaringen uit en de volgende app is ‘just one click away’.  Al hoewel, over een jaar of vijf zijn we uitgeklikt en kan ook de computermuis naar het museum. Voorop staat dat we intensief in de weer zijn met data en applicaties, de hardware doet er steeds minder toe. Ook de keuze voor design en besturingssysteem is meer een kwestie van smaak en heeft weinig met functionaliteit te maken.

Controle

shutterstock_95440231Naarmate er meer convergentie van technologieën optreedt, neemt de kans op verwarring en fouten toe, zo zou je verwachten, want data noch applicaties hebben minder vaak een ‘vaste plaats’. We gebruiken meer verschillende opslagplaatsen en meer devices die toegang bieden. Dat risico is niet alleen relevant voor consumenten, maar ook voor bedrijven – met Bring Your Own Device verschuift beveiliging van apparaat naar data. Hoe voorkom je dat een zakelijke pdf in een privé-omgeving belandt? Stonden die foto’s nu wel of niet op Facebook, Flickr of Dropbox? Wie heeft op welke plekken eigenlijk toegang tot mijn gegevens?

Een ander aandachtspunt is dat we IT-gebruikers gewend zijn om commando’s uit te voeren met aanraak-, toets- of muiscommando’s. Daarbij speelt visuele controle een belangrijke rol: we zien wat we doen. Wanneer je een data-file van de ene naar de andere map kunt verplaatsen op basis van spraakcommando’s of gedachten, hoe is dan nog zichtbaar dat een bestand van map A naar map B gaat? Wanneer hardware en software steeds meer letterlijk bovenop de mens komen te zitten, lijkt de controle dus eerder kleiner te worden dan groter.

Meer dan tien sensoren

retro pcWaar het computerbakbeest van twintig jaar geleden nog op een bureau stond, dragen we de computer van nu dicht op ons lijf. Daarbij is die computer veranderd in een systeem dat permanent en op verschillende manieren data verzamelt, zonder dat ons daarmee bewust bezighouden met de onderliggende datastromen. Dat is goed zichtbaar bij de smartphone. In nog geen tien jaar tijd zijn we meer dan tien ‘sentrollers’ permanent bij ons gaan dragen: de accelerator- of bewegingssensor, een kompas, de GPS-ontvanger, de GSM-zender/ontvanger, een Wi-Fi-zender/ontvanger, een BlueTooth zender/ontvanger, een nabijheidssensor, een FM-radio-ontvanger, een lichtsensor, de camera, de microfoon (vaak twee), het touch screen en de vingerafdruk-lezer. Het zijn allemaal onderdelen van het apparaat die met de buitenwereld communiceren. Sommige mensen voegen externe sensoren toe aan hun smartphone, zoals de nike fuelwatch. Saillant detail: deze sensoren bezitten eigen unieke kenmerken, zo ontdekten onderzoekers van Stanford University, waardoor de smartphone als geheel ook nog iets zegt over de identiteit van de gebruiker.  De smartphone is een nieuwe fysieke en digitale fingerprint. De stand alone pc was in zijn beginfase tot niet veel meer in staat dan gegevens afbeelden op een scherm, gegevens afdrukken op een stuk papier of gegevens overzetten op een floppy disk.

Brain computing

Er zijn nog twee stappen te zetten voordat we een volmaakt data-universum hebben gerealiseerd. De eerste stap is dat onze smartphone (want dat is voorlopig even de interface waar we niet zonder kunnen) ook onze gedachten monitort. Na machine-to-machine (M2M) interactie en machine-to-body (M2B) interactie kunnen we dan eindelijk aan de slag met het bedenken van leuke apps voor machine to mind- interactie. De mogelijkheden zijn eindeloos: via je gedachten apparaten aansturen, via een apparaat je dromen uitlezen. Je gedachten naar een ander persoon sturen. Wellicht is de NeuroPace RNS de voorbode van wat nog gaat komen: geestelijke gezondheidszorg op afstand, maar wel rechtstreeks gericht op het brein via een hersenimplantaat. En er ontstaat natuurlijk een flinke markt op het gebied van mind security: software die voorkomt dat gedachten alleen na jouw uitdrukkelijke toestemming worden opgezet in data. De eerste stappen richting een corporate policy ofwel gedragscode voor het gebruik van Google Glass zijn al gezet, er zullen nog vele discussies en policies volgen.


Big data is geen bullshit

Verschijnselen die nadrukkelijk op de agenda worden gezet, verdienen het ook om gerelativeerd te worden. Big Data is volgens Gartner al over de piek van ‘inflated expectations’ heen: hoewel er successen mee zijn geboekt, wordt nu ook afgerekend met hooggespannen verwachtingen.

Big data is bullshit, aldus Nassim N. Taleb, publicist en professor verbonden aan het Polytechnic Institute van New York University. In Wired legt hij uit: “With big data, researchers have brought cherry-picking to an industrial level.”

Hype-Cycle-for-Big-Data-2012Het lijkt erop dat Taleb zich zorgen maakt: big data mag beslist niet met wetenschap geassocieerd worden. Bij enorme hoeveelheden data zouden wetenschappers de omgekeerde weg kunnen gaan bewandelen: niet volgens de route hypothese-onderzoek-data-toetsing-conclusie, maar volgens de route data-conclusie-hypothese. Big-data onderzoekers zouden volgens Taleb kunnen stoppen met hun onderzoek op het moment dat ze het juiste resultaat hebben gevonden, bijvoorbeeld in de vorm van een patroon. Of nog erger: onderzoekers kunnen een hypothese formuleren na het vinden van een patroon.

Taleb zegt op zijn blog op Wired dat iedereen met big data analyses statistische relaties kan vinden. Hoe meer variabelen er worden bekeken, hoe meer correlaties er gevonden kunnen worden. Taleb legt de relatie met observationele studies, waarbij een onderzoeker datasets analyseert, zonder dat er sprake is van een experiment, een interventie en een controlegroep ‘zonder interventie’. Taleb vindt het een fundamentele fout te denken dat we alles kunnen doorgronden als we maar genoeg gegevens analyseren. Taleb pleit er voor de afstand tussen big data en wetenschap groot te houden. Daar is niks mis mee.

Gouden bergen

Het is de vraag of echte wetenschappers zich aangesproken zullen voelen. Ik denk dat Talebs uitspraak vooral pijnlijk is voor bedrijven die in hun marketingcommunicatie gouden bergen beloven: met big data kom je verder. Goede wetenschappers weten dat onderzoek betrouwbaar en valide moet zijn. Betrouwbaarheid van onderzoek verwijst daarbij naar herhaalbaarheid: je onderzoeksuitkomst is alleen betrouwbaar als je bij een herhaald onderzoek op dezelfde resultaten uitkomt. Dat herhaalonderzoek is alleen mogelijk als de volledige onderzoeksmethode goed is beschreven zodat het onderzoek reproduceerbaar is door derden. Terecht wijst Taleb er op dat herhaalonderzoek zelden wordt uitgevoerd – wetenschappers winnen weinig met het doen van onderzoek dat de uitkomsten van eerder onderzoek onderschrijft en dientengevolge is er meestal geen of weinig geld voor beschikbaar.

Big data is geen wetenschap

Taleb maakt met zijn hele betoog echter ook een fout. Hij brengt een relatie aan tussen big data en wetenschap die hij vervolgens zelf probeert te ontkrachten. Inderdaad, big data is geen wetenschap, maar een aanduiding voor het verschijnsel dat er veel data beschikbaar is. Datasets worden steeds groter en complexer; ze worden opgebouwd uit verschillende informatiesoorten en -bronnen. De tijdsfactor – real time – gaat een steeds belangrijkere rol spelen en het verzamelen van data zal in toenemende mate geautomatiseerd geschieden. In De big data revolutie zeggen schrijvers Mayer-Schonberger en Cukier dat er geen exacte definitie van big data bestaat: “De term ‘big data’ verwijst naar dingen die je op een grote schaal kunt doen en op kleinere schaal niet mogelijk zijn, en waarmee je nieuwe inzichten verkrijgt of nieuwe vormen van economische waarde creëert op een manier die invloed heeft op (…) markten, organisaties en de relatie tussen burgers en overheden.”

Groeiende databrij

Big data sec heeft weinig met wetenschap te maken. Maar het heeft weinig zin om big data bullshit te noemen. Allereerst ontken je daarmee het verschijnsel dat we al vreselijk veel data verzameld hebben; dat we dagelijks nieuwe data vastleggen; en dat die databrij in rap tempo gaat groeien omdat het Internet of Things straks miljarden apparaten omvat die allemaal data gaan produceren. Dat brengt belangrijke vragen met zich mee over dataopslag, databeveiliging, data governance en de inzet van business intelligence. Vragen die aan relevantie winnen omdat ze bijvoorbeeld te maken hebben met privacy.  En op de tweede plaats, niet minder belangrijk, heeft de inzet van big data – of hoe je het ook wil noemen – al lang zijn nut bewezen.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Monitoring, tracking en tracing

waarbenjijnuSoms wordt er nog wat lacherig verwezen naar Chriet Titulaer, maar het Internet of Things rukt op. Volgens Berg Insight, een onderzoeksbureau, zijn er in 2012 wereldwijd 5,3 miljoen machine-to-machine-apparaten (M2M) met mobiele connectiviteit verscheept. In de komende vier jaar loopt dat op naar 13,8 miljoen mobiele devices in 2017. Daarbij gaat het niet om tablets of smartphones, maar om nieuwe soorten devices. Een belangrijk aandeel hiervan is gericht op services die ons leven gemakkelijker en veiliger moeten maken.

Jaarlijks overlijden 1,3 miljoen mensen als gevolg van verkeersongevallen en raken er 50 miljoen ernstig gewond. Verkeersongevallen kosten landen naar schatting 1 tot drie procent van het BNP: het gaat dan om medische kosten en kosten als gevolg van productiviteitsverlies. Het is relatief eenvoudig om het aantal verkeersslachtoffers te reduceren. Japan wist het aantal verkeersongevallen met dodelijke afloop tussen 1970 en 2008 terug te dringen met een kwart door verbeteringen door te voeren op het gebied van straatverlichting, trottoirs en verkeerslichten. Het land heeft nu interesse getoond in het pan-Europese eCall initiatief.  Dat moet in 2015 de eerste zichtbare resultaten gaan opleveren door een effectiever gebruik van het zogenaamde ‘gouden uur’. De EU hoopt zo op jaarbasis 2.500 mensenlevens te kunnen redden. eCall komt pas in actie wanneer de auto in een noodsituatie belandt – hiervoor worden nu criteria ontwikkeld. Het systeem geeft dan verschillende gegevens door aan een meldkamer, waaronder de precieze locatie van de auto. Het integreren van eCall in nieuwe auto’s kost nog geen 100 euro per auto.

M2M-communicatie wordt ook op steeds grotere schaal ingevoerd door overheden, bijvoorbeeld om de infrastructuur te bewaken. Het gaat dan niet om camera’s waarvan de beelden worden gemonitord door mensen, maar om sensoren die data doorgeven over bijvoorbeeld de onderhoudsstaat van een object. Sinds 2008 worden bij de Hollandse Brug op de A6 via 145 sensoren dagelijks zo’n 11 gigabyte aan data vastgelegd. Die sensoren bestaan onder meer uit camera’s, weerstations, telsystemen en vibratiesensoren, die zowel brug als voertuigen op allerlei punten in de gaten houden. Het systeem genereert op basis van al deze data informatie over wanneer, waar en welk onderhoud nodig is. De data worden sinds 2008 verzameld en sinds 2009 worden ze op geïntegreerde wijze geanalyseerd via het InfraWatch project.

hollandse brug tekening - web

Onder de noemer ‘personal tracking’ worden ook systemen ontwikkeld voor mensen. Het traceren van auto’s of pakketjes heeft zo zijn voordelen, maar personen real time ‘volgen’ ligt gevoeliger. Hoewel het al lange tijd technisch mogelijk is personen op te sporen via de mobiele telefoon (via zendmasten of via de GPS-functionaliteit), mag deze functie niet zonder gerechtelijk tussenkomst worden gebruikt. Wel kan iedereen zijn eigen mobiele telefoon traceren, bijvoorbeeld via een toepassing als Android Apparaat beheer.

android apparaatbeheer

De markt lijkt echter wel klaar voor gps-trackers, specifiek bedoeld voor personen die daar zelf toestemming voor geven, bijvoorbeeld als waarschuwingssysteem bij noodgevallen. Fabrikanten wijzen op de mogelijkheden om ouderen, dieren en kinderen te volgen. Een ideale doelgroep voor het creëren van early adopters, zodat de marketing en sales niet te veel dwars wordt gezeten door moeizame discussies over privacy. Het gaat hierbij steeds om toepassingen waarbij het ene apparaat via een mobiel netwerk een signaal afgeeft aan een ander apparaat, aangeduid als real-time locating systems – voor communicatie van mens tot mens hebben we immers al de mobiele telefoon.

Ook op medisch vlak ontstaat er een markt, gericht op zelfzorg en monitoring, zoals Personal Emergency Response Systems. Philips heeft bijvoorbeeld sinds enige tijd het Lifeline Medical Alert System op de markt, een draagbaar systeem dat zelfs detecteert of er sprake is van een val – jaarlijks vallen er 13,5 miljoen mensen van ouder dan 65 jaar, aldus het bedrijf.

Naast de toepassing voor noodgevallen kan M2M-technologie ook worden ingezet rondom zelfzorg en monitoring. AiQ is een leverancier van slim textiel: kleding (zoals een T-shirt) met ingebouwde sensoren die hartslag, transpiratie en huidtemperatuur monitoren, maar een EEG of EMG behoren ook tot de mogelijkheden. Nuubo neemt het medische, draadloze platform als uitgangspunt, waarbij op afstand ECG-monitoring plaatsvindt. TmG-BMC levert een sensor met een omvang van 5 mm, waarmee spierbelasting (per spier) kan worden gemeten. De sensor meet de snelheid van spiersamentrekking en ontspanning en de geproduceerde kracht. Ideaal voor topsporters die niet alleen bij de sportarts, maar ook tijdens de wedstrijd precies willen weten hoe hun energie wordt omgezet in medailles.


Data driven drivers

In 2015 moeten in Europa alle nieuwe auto’s voorzien zijn van een eCall systeem. Voordat het zo ver is staan er nog wat vragen open. Mag de auto alleen zelfstandig communiceren met een meldkamer? Of mag de bestuurder ook zelf een ‘noodknop’ indrukken? Moeten meldkamers zich in dat geval voorbereiden op massale meldingen als ergens een ongeval heeft plaatsgevonden? Moet de auto een noodsignaal afgeven als de airbag afgaat of moet ook gekeken worden naar de impact van het event?

DSC_4120Een bezoekje aan iMobility Challenge op 11 september 2013 maakte duidelijk dat de techniek nog altijd ver vooruit loopt op de praktische realisatie. iMobility is een programma gericht op schonere, veiliger en meer efficiënte mobiliteit. Die verbeteringen kunnen voor een groot deel worden voortgebracht door systemen die data produceren; een ander deel van de verbeteringen zit ‘m in het slimmer gebruik van bestaande en nieuwe data. Maar het succes van verbeterprogramma’s hangt dus ook af van besluitvorming.

Een KLPD’er, die voor een demonstratie van eCall bij iMobility aanwezig was, bevestigde dat evenmin duidelijk is hoe de eCall meldingen moeten worden afgehandeld. Op dit moment gaan de meldingen nog naar de alarmcentrale van het betreffende automerk. Die koppen een serieuze melding door aan de meldkamer van… zegt u het maar. De ANWB? De meldkamers van 112? De KLPD? Rijkswaterstaat? Daarover is nog geen besluit genomen. Een ding is wel duidelijk: de communicatielijnen en de data vertegenwoordigen geld en machtsposities.

Een vergelijkbaar probleem doet zich voor bij het gebruik van open data. Althans, data waarvan betwist wordt of ze wel open zijn. Als het gaat om het beter regisseren van de mobiliteitsbehoefte, dan ziet TNO kansen in big data. Het combineren van allerlei gegevens, waaronder die van sociale media. TNO zou wel willen dat ook de reizigersdata van TLS (de club die de OV chipkaart in Nederland exploiteert) ‘open’ worden, zodat ook anderen er mee aan de slag kunnen. Een TNO-onderzoeker vermoedt dat het een kwestie van jaren is: daarna zijn de OV chipkaart data vrij. Maar voor de details verwijst hij ons door naar het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Daar vinden ze wenselijk dat die data vrijkomen, maar lastig om dat hardop te beweren.

verizon-delphiOok op een ander vlak wordt gestreden om data. Delphi (foto) is een van de leveranciers van een (2G of 3G)dongel-gebaseerd systeem dat via de OBD-II connector voertuigdata in de cloud zet. Normaal wordt die OBD-connector gebruikt door het onderhoudsbedrijf om de autogegevens uit te lezen, dus met een diagnostisch doel. Via de dongel worden digital-keydata real time beschikbaar via een mobiele app en een web-applicatie. Die data hebben betrekking op waar de auto zich bevindt, maar ook op wat de actuele snelheid en het toerental is. Omdat er tweewegverkeer mogelijk is, kan je de auto ook bedienen via een app. Dus openen of inschakelen, maar ook bijvoorbeeld geografische grenzen aangeven waarbinnen de auto moet blijven.

Zonder autobezitter geen auto en dus geen data. Met de combinatie Verizon (voor de connectiviteit) en Delphi (voor de software) ontstaat een berg data die in de Delphi cloud terechtkomt, maar de data zijn van degene die het Delphi product afneemt. Dat kan ook dus een leasemaatschappij zijn. Of een huisvader die precies wil weten of zoon en dochter zich aan de maximum snelheid houden.

DSC_4101Hoe lang zitten we zelf nog achter het stuur? Dat auto’s intelligenter worden, staat vast. Omdat auto’s en IT langzaamaan versmelten, komen twee processen nu echt op gang. Het eerste proces is gericht op de auto als vervoermiddel in het verkeer: zuiniger, veiliger, beter inspelend om omgevingsfactoren en omstandigheden. Een tweede aspect heeft te maken met de auto als verdienmodel. De auto zelf draagt steeds minder bij aan het resultaat van fabrikanten. Het verdienmodel verschuift in de richting van aanvullende diensten (infotainment, onderhoud, service). Daarnaast gaat de auto terrein verliezen. De dominante positie moet straks gedeeld worden met andere mobiliteitsoplossingen.

Video: TNO over Open Data en Mercedes Benz over Distronic technologie
 

DSC_4188Een belangrijk deel van iMobility was gericht op IT en data, een ander deel van de aandacht ging uit naar elektrisch rijden. Tesla had twee exemplaren van het model S beschikbaar gesteld, die in nog geen uur werden leeggereden door hongerige autojournalisten. Er waren ook Twizy’s en Zoe’s van Renault en slimme limo’s van Mercedes. Ford liet zelfs een busje rondrijden met het opschrift ‘Zero Emission’. Alsof het ontwerpen, bouwen en onderhouden van windmolens volledig kan worden gerealiseerd met… windenergie.


CRM voor gevorderden

contactcenterSoftware voor customer relationship management bestaat al jaren. Enkele decennia geleden werd het met dozen tegelijk verscheept en  geïmplementeerd, meestal als kant-en-klare pakketten. Integratie met klantcontactsoftware, financiële systemen en logistieke systemen was vaak problematisch, terwijl callcenters en customer service omgevingen in veel gevallen toch de plek vormden waar informatie over al die processen bij elkaar moest komen. Hoe kan je anders een klant helpen, wanneer je wel weet hoe hij heet, maar niet wat de status van zijn bestelling of betaling is? Er zijn aardig wat van deze miljoenenprojecten uitgevoerd – en vastgelopen: 70 procent van de CRM-implementaties is mislukt, zo is een veel gehoorde inschatting.

 

Toch blijven de voorspellingen over de omvang van de wereldwijde CRM-markt opmerkelijk. Volgens Gartner heeft die markt in 2017 nog steeds een omvang van zo’n 37 miljard dollar. Je zou verwachten dat bedrijven die afhankelijk zijn van klanten, de fase van hangmappen, Excel-sheets en sticky notes wel hebben doorgemaakt – of failliet zijn. Maar nee, Forrester beweert zelfs dat uit een onderzoek binnen een groep van 556 grote bedrijven blijkt dat slechts de helft een CRM-oplossing voor marketing, sales, of customer service heeft geïmplementeerd. Een kwart zou overwegen om binnen 12 en 24 maanden een CRM-oplossing aan te schaffen. De cijfers komen weliswaar uit 2011, maar gezien de crisis denk ik niet dat er in de tussentijd veel is veranderd. Belangrijkste conclusie: de CRM-markt is nog lang niet verzadigd.

 

In tegendeel. Waar de ene groep bedrijven blijkbaar nog moet beginnen met CRM, zullen de meer ervaren CRM-gebruikers zich moeten voorbereiden op fundamentele vernieuwing van hun CRM-platform. De bedrijven die ik de afgelopen maanden heb gesproken, hebben vrijwel allemaal te maken met een data-explosie. Dat komt niet alleen door dat ze actief aan de slag gaan met kanalen als Twitter en Facebook. Bedrijven en instellingen beginnen in te zien dat de inzet van Big Data nieuwe kansen biedt. En dat Big Data veel verder gaat dan alleen de gegevens die op dit moment binnen het bedrijf bestaan (zoals data over klanten en hun gedrag, producten, financiën en transacties).

 

Nieuwe data komen niet alleen uit social media, maar vooral uit ‘nieuwe’ en externe bronnen, waarbij nieuwe en intelligente toepassingen ontstaan door combinaties van verschillende soorten informatie. Een voorbeeld. In de automotive sector heeft men op basis van verschillende soorten data inmiddels een goed inzicht in welke plaats een bepaalde occasion (merk, kleur, bouwjaar, uitrusting) tegen de hoogste prijs kan worden verkocht. Dat betekent: data analyseren en vervolgens de auto verplaatsen (of misschien wel exporteren). Dit is een recht-toe-recht-aan retail model; garagebedrijven kunnen straks inspelen op passerende automobilisten: “wij kunnen uw versleten remblokje vervangen”.

 

CRM-gebruikers zullen dus hun systemen moeten openzetten voor verschillende soorten externe data, al dan niet voorgekookt in een BI-tool. Een extra reden hiervoor is dat consumenten nu achter Facebook en Twitter aan rennen, maar dat over drie of vijf jaar wellicht een heel nieuw platform de toon zet. Bovendien staan er verschillende andere gegevensbronnen in de startblokken: denk aan het internet of things, mobiel betalen en locatie-gebonden diensten. Stuk voor stuk volkomen onontgonnen gebieden, die straks goed zijn voor vele petabytes aan data.

 

Ook al wordt de overgang van 3G naar 4G als weinig revolutionair gezien en ook al is connectiviteit een commodity, de infrastructuur wordt alleen maar beter. Dat maakt de kans groot dat we in de nabije toekomst vrijwel altijd en overal online zullen zijn. Al is het maar om er voor te zorgen dat al onze verschillende apparaten (tablet, laptop en smartphone en straks ook onze camera’s, horloges en sensoren) via de cloud gesynchroniseerd blijven. Always online, een goede bandbreedte en steeds meer apparaten die permanent gegevens gaan produceren en uitwisselen, dat is genoeg om een data explosie te creëren.

 

Een ding is de afgelopen paar jaar duidelijk geworden: succesvolle apps zijn data-gedreven. Succesvolle apps nemen waar of ‘meten’ (= data verzamelen), zijn in staat om gebruikers te bereiken en vervolgens waarde te creëren of toe te voegen. Het verdienmodel kan zitten in ‘de gebruiker aan het werk’ zoals bij Roamler, waarbij de baten worden verdeeld, maar ook in compleet nieuwe gegevensstromen. Daarbij zijn bestaande apps steeds vaker ook een inspiratiebron voor nieuwe apps. Wekelijks komen er voorbeelden bij. Denk aan platte toepassingen (http://www.thetileapp.com/) of aan local social discovery apps, die je helpen kiezen wat je met je vrije tijd kunt doen op basis van je gedragspatroon, je vrienden en je voorkeuren.

 

“Het internet der dingen levert bedrijven pas waarde op wanneer het netwerk integreert met de zogeheten systems of engagement, zoals crm-systemen of analysesystemen voor big data.” Aldus Forrester-analist Sarah Rotman Epps. Het duurt misschien nog even, maar alles wijst er op dat CRM en het internet of things straks in één huis moeten gaan wonen. Microsoft liet eind juni in ieder geval zien niet te gaan zitten afwachten.

Webbased tandenpoetsen

Forrester-analist Sarah Rotman Epps relativeerde in haar presentatie tijdens het laatste Vint-congres de betekenis van het Internet der Dingen op dit moment. Ze ziet geen standaarden, geen verdienmodellen, geen grote spelers. Ze geeft aan dat we nu nog in de fase van voorbeelden zitten: “De Amerikaanse zorgverzekeraars Delta Dental en Humana laten medewerkers nu poetsen met tandenborstels die data over het poetsgedrag doorsturen. Of dit uiteindelijk betekenis krijgt voor polisvoorwaarden is nu nog niet te zeggen.” De tandenborstel van Beam communiceert via Bluetooth met een smartphone app en slaat zo gegevens op over de duur van alle poetsbeurten. In een latere fase zou de app ook moeten registreren hoe het gebit op verschillende plaatsen wordt gepoetst.

Verzekeraar Delta Dental meldt niet zo veel (vermoedelijk omdat het personeel nu nog guinee pig is), maar de tandenborstelproducent Beam is er in de FAQ’s duidelijk over: “You (control the data). The brushing data that you create is yours, to be used for personal oral health management, brushing goals, etc. Beam Tech backs up all of your data for security, convenience, and operations. If you want to share your data with your dental professional (which we highly recommend), it is you that initiates this function in the app. Your data will never be sold to anyone, unless we tell you and you authorize it first.”

uit de FAQ van Beam connected brush
uit de FAQ van de connected toothbrush van Beam

Zie hier een business model – voor die patiëntengroep die bereid is gegevens te delen, ontstaan allerlei nieuwe sales- en marketingmogelijkheden. Zowel aan de kant van leveranciers (reserveborstels?) als aan de kant van tandartsen en verzekeraars (kortingen op behandelingen, aanvullende verzekeringen) zijn er mogelijkheden. Daarvoor is geen enkele standaard vereist. Alleen een early adopter. Of de poetsindicator echt bruikbare informatie geeft over het poetsgedrag, is een andere vraag. De apps en statistieken voegen weinig toe aan twee minuten slordig poetsen.


Technologie voor very early adaptors

In de tweede helft van 2013 presenteert speelgoedfabrikant LEGO producten die verder gaan dan gewone blokjes, wieltjes, raampjes of dakpannetjes. Op consumentenbeurs CES 2013 heeft LEGO producten aangekondigd waarmee robotica gemaakt kan worden die aangestuurd wordt via Android of iOS en waarvoor apps beschikbaar komen. In de reeds bestaande productlijn Mindstorm (robotica toepassingen) komt een kleine programmeerbare computer uit (‘Intelligent brick’) met een ARM9-processor, die op Linux draait. Het bouwelement bevat 16 Mb Flashgeheugen, 64 Mb werkgeheugen, een infraroodcamera, een SD-slot en een USB-poort. De brick kan motoren aansturen en feedback van sensors verwerken zoals een bewegingssensor, een lichtsensor, een gyrosensor en een tastsensor. LEGO Mindstorm wordt al jaren gebruikt als studiemateriaal op technische hogescholen en universiteiten. Vaak wordt LEGO daarbij gecombineerd met een andere, iets meer robuustere variant van constructiespeelgoed, fishertechnik.

fishertechnik bestaat al sinds halverwege de jaren zestig en wordt gemaakt door de Duitse fabrikant van onder meer de bekende fisher pluggen. fishertechnik startte al in de jaren zeventig – veel eerder dan LEGO, dat toen nog moest beginnen met pneumatiek – met mechanica- en elektronicasets, waarin geëxperimenteerd kon worden met motoren, relais en flipflop’s; maar ook sensoren voor licht, temperatuur, infrarood en vocht. In tegenstelling tot LEGO maakt fishertechnik geen reclame en het is sinds halverwege de jaren negentig zelfs uit de speelgoedwinkels verdwenen. Nu is het vooral online  verkrijgbaar. De huidige importeur heeft een rudimentaire webshop, waar zelfs een ruilbeurs in de vorm van een forum op aanwezig is. Ook fishertechnik speelt in op nieuwe trends en technologie. Zo is er een bouwdoos voor een brandstofcel en zijn er sets waarmee zelfstandig opererende robots met onder meer kleurherkenningssensoren kunnen worden gebouwd. De fabrikant levert ook een controller met een 32 bit ARM9 processor met een 2,4 GHz Bluetooth interface met een bereik van ca. 10 meter en verschillende aansluitingen.

Geheel in lijn met moderne internettechnologie zette ik enkele jaren terug mijn twee dozen fishertechnik op Marktplaats. En geheel tegen de verwachting in kwam er snel een koper op af, een oudere man die het spul voor zijn kleinkind kocht.

Constructiespeelgoed vereist dat je kunt spelen – en dat is iets anders dan uren achter een Playstation of Xbox zitten. De uitermate terughoudende marketingstrategie van fishertechnik roept de vraag op of creatief spelen nog hot is. LEGO, met een omzet van ruim anderhalf miljard euro in 2009, laat gelukkig het tegenovergestelde zien.