sensors Archieven - Pagina 3 van 5 -

Amsterdam: transformatie richting digitale overheid is net begonnen

Digitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid. Gemeenten zijn daarbij het eerste aanspreekpunt voor de burger. Niet alleen het contact, maar ook de dienstverlening moet anders: efficiënt en dus zo veel mogelijk online. Eerder schreven we hier over de afgezwakte ambities van de overheid op digitaal vlak. Jos Maessen, directeur Dienstverlening van de Gemeente Amsterdam, en Robert Dijkhuis, Manager Stadsloketten bij de gemeente Amsterdam, wilden graag reageren en dus ging Klantcontact.nl op bezoek bij stadsdeel Nieuw-West.

Jos Maessen (l) en Robert Dijkhuis (foto: Erik Bouwer)

Jos Maessen (l) en Robert Dijkhuis

In Amsterdam is er voor gekozen om niet in een keer naar ‘de digitale overheid’ te springen, zo trapt Maessen af. “Je moet voorkomen dat je processen die niet goed verlopen, gaat digitaliseren. We wilden eerst de dienstverlening opnieuw uitvinden en inrichten. Gemeenten hebben geen sales, marketing en customer service, maar een productie-eenheid met een voorkantje – in een kolom. We werken nu toe naar een horizontale afdeling, die door alle dienstverlenende onderdelen van Amsterdam heen opereert en contact met de burger heeft. Daarbij is gestart bij het verbeteren van de telefonische dienstverlening aan burgers. Daarna is de prioriteit gelegd bij het opnieuw inrichten van de dienstverlening aan de loketten, zodat ze ‘toekomst proof’ zijn. Amsterdam gaat er vanuit dat er altijd loketten zullen blijven, ondanks digitalisering.”

Net als bij het bedrijfsleven wil de gemeente Amsterdam de serviceorganisatie uit de eigenlijke productieomgeving halen, zodat uitvoerende diensten zich kunnen focussen op hun kernactiviteit. Tegelijkertijd wordt de gemeentelijke organisatie van Amsterdam gereorganiseerd. Waren stadsdiensten voorheen zelf integraal verantwoordelijk, in de nieuwe situatie is de bedrijfsvoering (communicatie, personeelsbeleid, administratie, ICT en huisvesting) stedelijk georganiseerd. Ook wordt veel expertise vanuit alle afzonderlijke stadsdelen gebundeld. Zo ontstaat voor alle stadsdelen een uniforme werkwijze.

Op dit moment kan de generieke voorkant van de gemeente nog niet alles afwikkelen. Dienstverlening is bovendien meer dan contact. Maessen: “De processen van de afdelingen moeten zo vereenvoudigd worden dat het niet meer uitmaakt of de burger zaken zelf regelt of dat via een frontoffice regelt. Je zult daarbij dus veel van het proces naar die voorkant moeten brengen. Die visie hebben we met z’n allen omarmd, maar we zitten nu midden in dat veranderproces.” Om de processen om te vormen wordt feedback aan de voorkant verzameld en naar de achterkant gebracht. Sinds een jaar zijn er ‘verbetermanagers’ aan de slag. Het inrichten van dat leer- en verbeterproces is binnen een gemeente een ingewikkeld en tijdrovend proces, stelt Maessen. “De overheid heeft of een complex project, of doet niks – kort door de bocht. Wij hebben gekozen voor een aanpak van incrementeel verbeteren. Alle diensten zijn verticaal georiënteerd en moeten nu horizontaal gaan samenwerken: bijvoorbeeld met de front office. Het zit ‘m niet in onwil bij mensen: die willen graag hun best doen voor de burger. We lopen er wel tegen aan dat er altijd verschillen blijken te zijn in hoe processen ooit zijn vastgelegd of opgeschreven en hoe ze nu in werkelijkheid verlopen. Medewerkers vinden vaak olifantenpaadjes uit om het allemaal werkbaar te houden. Het management volgt meestal niet minutieus hoe alles werkt. Als je er uit bent hoe je het wil hebben, volgt de implementatie. En tja, gestructureerd en gestandaardiseerd het werk uitvoeren, daar zit niet de kracht van Amsterdam. We zijn vooral goed in creativiteit en en grote dingen organiseren. Daarnaast hebben we net als vrijwel iedere andere organisatie te maken met beperkingen van IT-systemen.”

Lerend vermogen is cruciaal voor ieder bedrijf dat klanten bedient. Dat begint bij een goed functionerende frontoffice (luisteren, registreren) maar kan niet zonder een veranderbare organisatie (analyseren en bijsturen). Maessen over waar de ‘drivers’ voor de ‘lerende en digitale stad’ zitten: “Natuurlijk werkt Dienstverlening veel met innovatie, technologie en ICT. We denken daarnaast mee over de dienstverlening en de processen van uitvoerende diensten. Er ontstaan steeds meer groepjes met initiatieven.” Maar net als ieder bedrijf heeft ook gemeente Amsterdam te maken met structuren die het vernieuwings- en verbeterpotentieel mede bepalen. Dijkhuis: “We hebben per jaar drie miljoen contacten via de loketten en het contactcenter. Het vernieuwen en verbeteren van de contactkant, dat is nu gebeurd. Feedback geven aan andere afdelingen om processen te verbeteren, ook dat loopt binnen Amsterdam. Maar die feedback moet ook vertaald worden in procesveranderingen. Een aantal diensten is ondertussen aanzienlijk efficiënter ingericht. We weten bijvoorbeeld dat de wachttijd bij bepaalde diensten is teruggedrongen – zaken die je ook in verbeterprocessen in bedrijven tegenkomt. Binnen de hele gemeente groeit het besef dat we dienstverlenend moeten zijn. De wil om er iets van te maken is wel veel groter dan ik tot nu toe in het bedrijfsleven ben tegengekomen. Aan de andere kant, het is wel een olietanker: een organisatie van 13.500 mensen en 400 verschillende producten.”

16984-georgemaasstadsloketbelzaalwest-(4)-2 (1) Ondertussen moet er ook aan de interactiekant nog wel het een en ander gebeuren. Maessen noemt de opbouw van een eenduidig klantbeeld en het aan de slag gaan met Google Analytics en User Experience. Gaat Amsterdam de deadline van Plasterk halen – namelijk een digitale overheid in 2017? “We hebben benoemd wat we in 2017 digitaal willen kunnen doen. Dat zien we als stap een. Daarnaast moet er een systeem zijn dat burger of medewerker ondersteunt en informatie geeft bij de dienstverlening. Dat geldt voor alle processen, maar dat punt zullen we niet in 2017 al bereiken. We gaan stap voor stap. Er komt dit jaar een pilot voor het volledig online afwikkelen van bezwaar en beroep in combinatie met het integraal klantbeeld. Daarnaast komt er in de zomer een nieuwe nota uit die voor de komende vier jaar aangeeft hoe de route er uit ziet. Maar wat een digitale overheid precies is, dat geeft ook Plasterk niet precies aan. Wat mij betreft zijn we net begonnen aan de transformatie richting de digitale overheid. Dat blijkt ook uit het rapport van de WRR en uit de aanstelling van de digicommissaris. Een digitale overheid is wat mij betreft een organisatie die alle mogelijke ICT inzet om werkprocessen en het contact met de burger zo goed mogelijk in te richten. Maar veel andere mensen dachten tot voor kort dat een digitale overheid vooral neerkwam op een website. Wat Amsterdam betreft voorzie ik dat wij de komende twee jaar enorme slagen gaan maken.”

Tweeten

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Klantcontact.nl. 
Lees ook het andere artikel over de digitale overheid.

Slibt Amsterdam dicht?

Drukte in Amsterdam: nu de grens lijkt bereikt, komt er meer ruimte voor voetgangers en fietsers. De auto wordt geleidelijk uit de stad geweerd, als het mobiliteitsplan van Amsterdam wordt uitgerold.

Een stad waar alleen Airbnb-gasten verblijven, waar fietsers dagelijks in de file staan, waar alle schoenwinkels verdwenen zijn en waar je ’s avonds alleen nog Nutella-wafels kunt eten. Kortom, een pretpark met uitdagingen op het vlak van mobiliteit. Bewoners van Amsterdam klagen over toenemende drukte en zelfs trambestuurders zeggen dat ze niet meer normaal door het stadscentrum heen komen. Ook Pieter Litjens, wethouder Verkeer, Vervoer en Organisatie, erkent dat Amsterdam aanzienlijk drukker is geworden. “Dat gaat niet alleen over toeristen, maar ook over fietsers. Het college beseft dat ruimte schaars is en discussieert al enige tijd over hoe om te gaan met de drukte. Als we niet oppassen, lopen we tegen de grens aan van wat Amsterdam en de Amsterdammers kunnen hebben.”

Op sommige plekken, zoals de populaire wijk De Pijp word je als voetganger verbannen naar de straat, omdat het trottoir vol staat met fietsen of met bergen vuilniszakken. Een beetje Amsterdammer mijdt op zaterdag het gebied tussen centraal station en de Stadhouderskade. Maar ook door de week zijn veel fietspaden ’s ochtends en ’s avonds overbelast. Walther Ploos van Amstel, lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam, noemt het diplomatiek een groeiende onbalans tussen beschikbare en gevraagde ruimte. “De verkeersstromen die de stad ingaan, nemen toe en worden steeds fijnmaziger. Zestig procent van de winkels bestaat uit fashion winkels; die wisselen in een jaar tijd vaker hun collectie. Ook horecaondernemers en consumenten doen zaken met steeds meer verschillende leveranciers. Het leidt tot meer busjes in de stad.”

Amsterdammers klagen graag over stinkende vrachtwagens of drommen toeristen. De grootste drukte komt echter niet van vrachtverkeer, maar van het personenvervoer: openbaar vervoer, particuliere auto’s, taxi’s, fietsen. En pas sinds kort blijkt uit metingen dat een groot deel van de automobilisten niet uit het centrum komt en daar ook niet hoeft te zijn: doorgaand verkeer dus. De feiten laten zien dat op veel plaatsen de beschikbare ruimte voor voetgangers, fietsers en auto’s precies tegenovergesteld is van de belasting van de ruimte door die groepen. Bij gemeente Amsterdam was tot voor kort niet bekend dat er twee maal zo veel voetgangersbewegingen als fietsers in de stad zijn. Ploos van Amstel: “Kijk naar het Damrak op een willekeurige zaterdag: de rijbaan, de trambaan en het fietspad zijn leeg, het trottoir is overvol. In de weekenden is het een verschrikking om in bepaalde gebieden boodschappen te doen. Op andere plekken en momenten rijden er 42 verschillende afvalinzamelaars door de stad!”

Een vieze, volle en stinkende stad is het gevolg. Ploos van Amstel: “De luchtkwaliteit en de bereikbaarheid nemen af, de geluidsbelasting en de onaantrekkelijkheid van de stad nemen toe. Door aanhoudende trillingen veroorzaakt door zwaar vrachtverkeer loopt de oude binnenstad schade op aan gebouwen, wegen en bruggen.” De problemen en de protesten zijn nu doorgedrongen tot in de Stopera: zelfs wethouder Kajsa Ollongren (onder meer economische zaken) constateert dat er grenzen aan de groei zitten. GroenLinks wierp een balletje op: als het te druk wordt, sluiten we de binnenstad af voor autoverkeer.

horusfotografie mobiliteit Maar wethouder Litjens is geen voorstander van domweg afsluiten van wegen: oplossingen moeten ‘slim’ zijn. Litjens heeft een mobiliteitsplan opgesteld met meer dan vijftig maatregelen. De Metropoolregio Amsterdam trekt 10 miljoen euro uit om het verkeer beter te laten doorstromen met behulp van nieuwe technologie, want: “verkeer dat stil staat, vergroot de problemen. Amsterdam gaat bijvoorbeeld samenwerken met leveranciers van navigatiesoftware zoals TomTom en Google, zodat het gedrag van automobilisten verandert. Busjes moeten niet meer de helft van de tijd leeg rondrijden.” Dat betekent dat er overslagcentra aan de rand van de stad komen en dat de laatste distributiekilometers de stad in “fijnmazig en emissieloos” moeten worden.

De stad komt er niet met alleen ‘slimme’ oplossingen. Verschillende groepen zullen hun gedrag moeten aanpassen. Zo moet ook de heilige koe er aan geloven. In het plan van Litjens is het straks niet meer vanzelfsprekend dat je overal met de auto kunt komen. Of dat je die overal kunt parkeren. Een tweede accent in het plan van Litjens, waar de gemeenteraad nog wel akkoord mee moet gaan, is het vergroten van de ruimte in de stad. “Bijvoorbeeld door parkeerplaatsen te creëren in ondergrondse parkeergarages. Zo kunnen we twintig voetbalvelden aan ruimte scheppen.”

Volgens Litjens moeten de eerste positieve effecten van veranderd gedrag zichtbaar worden in de tweede helft van 2016. Ook bedrijven moeten hun gedrag aanpassen. Ploos van Amstel: “De horeca laat zich gedurende de gehele dag bevoorraden, omdat ondernemers in de straat allemaal eigen openingstijden hanteren. Bedrijven, maar ook overheden, doen zaken met honderden of duizenden leveranciers, maar stellen zelf geen eisen aan het bundelen van die transporten. Er zijn ook wettelijke beperkingen. Professionele transporteurs mogen samenwerken, maar bedrijven met eigen vervoer mogen niet elkaars spullen vervoeren.” Meer aansturen op samenwerken dus, en waar nodig de regels aanpassen, dat zou helpen. “Een ondernemer kan nergens online zijn vracht aanbieden, terwijl de hele dag 7.000 vrachtwagens en 25.000 busjes door de stad rijden. Dat netwerk is onzichtbaar. Morgen of overmorgen staat er een bedrijf op dat de booking.com wordt van vrachtvervoer. In Hongkong rijden al bijna 20.000 bestelbusjes rond van GoGoVan, een peer- slimme stad to-peer platform voor vrachtvervoer. Het ontbreekt op dit moment aan intelligentie: de meeste ondergrondse afvalcontainers die worden geleegd, zijn maar halfvol, terwijl de afvalinzamelaars vaste rondjes rijden.”

Amsterdam komt er niet mee weg door alleen te kijken naar de drukte van vandaag, zegt Ploos van Amstel. “Over tien jaar hebben we 250.000 senioren in Amsterdam, ouder dan 55 jaar. Een kwart daarvan is minder mobiel. We verwachten dat deze mensen zelfstandig blijven wonen. Hoe krijgen die mensen hun boodschappen straks thuis? Als we het niet slimmer organiseren, loopt die logistiek straks muurvast. Er is voldoende innovatie mogelijk, maar investeringen worden pas haalbaar als beleid consistent wordt. In het verleden was het beleid vaak nog ondergeschikt aan de bestuurstermijn van wethouders.”

Wethouder Pieter Litjens is een van de sprekers op 'De Mobiele Stad #3: Drukte in beweging' (3 februari 2016, Pakhuis de Zwijger, Amsterdam).

Tweeten

Drones: de herontdekking van het luchtruim

Leonardo Da Vinci zag het al in de 15^e eeuw: het luchtruim biedt mogelijkheden. De eerste mensen gingen in 1783 al de lucht in met de heteluchtballon van de Franse gebroeders Montgolfier. Tegenwoordig kan iedereen voor een paar tientjes in een vliegtuig stappen en vanuit de lucht naar beneden kijken. Maar met de komst van drones lijkt het luchtruim opnieuw te zijn ontdekt. Dat biedt kansen voor innovatie – en voor cowboys.
drones market development Drones brengen het luchtruim binnen handbereik van hobbyisten, (professionele) fotografen, brandweer, politie, inspectiediensten, pakketbezorgers en agrarische dienstverleners. Het gevolg: drones met afmetingen van 3 centimeter tot een spanwijdte van 20 meter gaan als warme broodjes over de toonbank. De wereldwijde markt voor drones zal tot 2020 met jaarlijks zo’n 20 procent groeien. In 2024 zal de commerciële dronesmarkt een omvang hebben bereikt van 3 miljard dollar.

De markt voor drones vertoont alle kenmerken van een hype inclusief wilde innovaties. Een beetje drone kan niet alleen vliegen, maar zich ook onder water verplaatsen. Onder meer Google ontwikkelt plannen om drones op zonne-energie een rol te laten spelen in de wereldwijde distributie van internetconnectiviteit. In Rwanda wordt gewerkt aan een luchthaven voor drones. Daar moeten ze oplossing gaan bieden in het land dat door de heuveligheid moeilijk begaanbaar is. De drones moeten over een afstand van 100 kilometer een lading van 20 kilogram kunnen brengen naar afgelegen gebieden. En tot slot: drones bieden zowel nieuwe kansen als bedreigingen, dus ook de markt voor dronemanagement (nodig voor veilig vliegen) en dronebestrijding komen tot ontwikkeling. De politie, de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid en Defensie werken al langer samen bij de ontwikkeling van tegenmaatregelen tegen drones. Momenteel worden arenden getraind om te herkennen als prooi en te ‘apporteren’ als een jachthond. In andere landen wordt gewerkt aan software om ‘vijandige’ drones te hacken of te vangen met een net.

no-fly-zone En om drones een beetje uit de buurt van kwetsbare plaatsen te houden zijn enkele grotere fabrikanten begonnen om drones te voorzien van geofencing software. Nadeel is dat deze software nu nog door de fabrikant (en alleen bij de duurdere exemplaren) als databestand in een drone wordt geplaatst. De toekomst is aan automatische updates waarbij niet de fabrikant, maar een nationale luchtvaartautoriteit de GPS-coördinaten van no fly zones voorschrijft.

Sommige partijen maken zich juist weer zorgen om die no fly zones. Amazon en Google proberen de Amerikaanse luchtvaarttoezichthouder FAA te beïnvloeden zodat ook in de VS drones als transportmiddel kunnen worden ingezet. Die FAA is nu nog volop bezig om adequaat te reageren op de verkoopcijfers van drones. In december werd bekend gemaakt dat drones zwaarder dan ruwweg 200 gram onder een registratieplicht zouden vallen. Google en Amazon beloofden plechtig de FAA hierbij te ondersteunen. Maar minder dan de helft van de Amerikanen heeft zijn nieuw gekochte drone geregistreerd. Het is dan ook de vraag of registratieplicht voldoende effectief is voor het behoud van een veilig luchtruim. Je verwacht het niet, maar het lijkt er op dat de Europese luchtvaartautoriteit doortastender is. De European Aviation Safety Agency (EASA) is sinds 2015 bezig met een overkoepelend luchtruimbeleid voor drones.

Met welke trends moeten we de komende drie tot vijf jaar rekening houden?

1. Nieuwe generatie drones

De meeste drones vliegen prima. Net als bij de elektrische auto hebben ze wel te maken met een beperkte actieradius. Vaak zijn opgeladen accu’s na een half uur uitgeput. In technisch opzicht zijn ze verder nog niet echt duurzaam. Zo is bij de meeste merken het onderhoud lastig en is er nog weinig bekend over de technische duurzaamheid bij van duurdere modellen. De eerste signalen over de slijtagesnelheid van draaiende onderdelen en accu’s bij intensief gebruik zijn niet gunstig. Het wachten is dus op de volgende generatie drones.

2. Shake out in de markt

De markt voor dronediensten groeit snel, maar is ook jong en onvolwassen. Overheden, politie en brandweer zijn in de weer met drones, maar verder dan het opleiden van dronepiloten, het nadenken over toepassingen en het aanschaffen van vliegend materieel zijn ze nog niet. Veel toepassingen verkeren nog in de ontwikkelingsfase. De markt is vooral op zoek naar innovatieve of kostenbesparende oplossingen voor bestaande vraagstukken, niet in eerste instantie naar de ‘toepassing van drones’. Mijn verwachting is dat de markt voor drone-dienstverlening op termijn uiteen zal vallen in drie segmenten. Op de eerste plaats waarneming vanuit de lucht. Op de tweede plaats fysieke robottaken – denk aan taken als goederenvervoer, het uitvoeren van reparaties of het bestrijden van branden. Deze twee markten vragen elk om verschillende technische en softwarematige oplossingen. Op de derde plaats zal er een markt ontstaan voor toeleveranciers, zoals opleiders, softwareontwikkelaars, onderhoudsbedrijven of bedrijven die beheertaken kunnen uitvoeren.

3. Drones vallen straks onder luchtvaartregelgeving

De wet- en regelgeving zal in hoog tempo worden aangescherpt en uitgebreid. De Nederlandse overheid heeft op dit moment bepaald dat professionele gebruikers een drone-piloten brevet moeten halen bij een door de overheid erkende opleidingsinstelling. Dit is te zien als een allereerste vorm van regulering. Binnen enkele jaren, zo valt te verwachten, zal de regulering voor drones op alle vlakken in lijn liggen met die van de ‘klassieke’ luchtvaart. Dat betekent dat er hogere eisen aan mensen en materieel worden gesteld. Waar drones (het ontwerp, de luchtwaardigheid, de onderdelen per type drone) nu nog niet gecertificeerd zijn, zal dat binnen enkele jaren wel het geval zijn. Denk aan de vliegvergunning (AOC) en het type-certificaat uit de luchtvaart. Deze ontwikkeling heeft uiteraard gevolgen voor de ontwikkeling van de markt. Waar experimenten en innovaties nu vaak plaatsvinden in afgelegen gebieden, zal de regelgeving uiteindelijk betrekking hebben op het gehele luchtruim. Dit betekent dat veel initiatieven die nu nog in de kinderschoenen staan, wellicht zullen sneuvelen door beperkingen van regelgeving. Totdat een volgende innovatie beperkende regels weer overbodig maakt.

4. Strijd tussen professionals en cowboys

Een nieuwe markt leidt tot verschillende belangen, dus er zijn al meerdere brancheverenigingen en belangenbehartigers die zich op drones hebben gestort. In Nederland zijn er al verschillende online media, die het onderwerp ‘drones’ in de volle breedte benaderen. Net als in de markt van drones en aanbieders van drone-diensten zal ook hier een shake-out plaatsvinden. Hoe kan je nu en straks de echte professionals van de cowboys onderscheiden?

Drie conclusies dringen zich op. Het merendeel van de drones dat nu in de winkel ligt, heeft een beperkte houdbaarheid. Voor het merendeel van de commerciële drone-initiatieven geldt wellicht hetzelfde. En wat die herontdekking van het luchtruim betreft: er lijkt ruimte genoeg, maar met die illusie wordt geleidelijk afgerekend. Of snel, als een ongereguleerde drone een vliegramp veroorzaakt.

Tweeten

Drones: size does matter

drones axis aerial1 Less is more; klein is vaak fijn en handig, maar voor drones gaat dat niet altijd op. Het zijn de vliegeigenschappen die als eerste geofferd worden naarmate de drone gemakkelijker in je broekzak past. Dat is vreemd, want drones zouden vliegen juist gemakkelijker moeten maken, zodat iedereen zichzelf of zijn eigen omgeving kan filmen vanuit de lucht. Voor piloten slaapverwekkend, maar voor gewone stervelingen blijkbaar een interessant nieuw perspectief. Toch zijn nano-drones een (kleine) hype.

Drones zijn er in maten en soorten: drones die onder water kunnen vliegen, die blijven drijven (al dan niet uitgerust met een fish finder), drones die langer kunnen vliegen dan alle andere drones. Sommige drones kunnen zelfs met een Apple Watch worden bestuurd. Het vliegen met drones zorgt ook voor nieuw pilotenjargon. En hoe klein ze ook zijn, ook de nano-drones gaan daarin mee. De fabrikanten maken dankbaar gebruik van hijgtermen zoals ‘modular design technology’ of ‘sensor assisted flying’. Bij exemplaren die voorzien zijn van een camera (in de meeste gevallen zou het eerlijker zijn om te zeggen: beeldchip en een plastic lensje) kan je kreten als ‘streaming’ en ‘HD-video footage’ tegenkomen. En natuurlijk kan je vliegen met ‘first person view’ (FPV) – dus met een beeldperspectief alsof jezelf door de lucht zweeft; te zien op het schermpje van je controller. FPV is sowieso een term die je uit je hoofd moet leren, wil je kunnen meepraten over drones.

drones onagofly FPV is ook het uitgangspunt voor drone-races. Er is al een Internationale Drone Racing Association die competities organiseert, waarbij de dronepiloten via een videobril ‘vanuit de drone’ meekijken en op basis hiervan de drone besturen. Het gaat dus om vliegen in de categorie buiten ‘line of sight’, reden waarom die wedstrijdjes nog niet zichtbaar zijn op het plaatselijke dorps- of stadsplein.

Kortom, de drone-economie lijkt zich te ontwikkelen. Er komen nieuwe maten en soorten, games, toepassingen, opleidingen, software en aanbieders van dit alles. Dat is aantrekkelijk voor ontwikkelaars die een graantje mee willen pikken. Crowdfunding-platform Indiegogo is dan ook een dankbare plek voor drone-ontwikkelaars. Sommige ontwerpen zijn al in productie en in de verkoop, andere nog in de fase van veelbelovende plannen. Het meest interessant zijn natuurlijk de concepten die de productiefase hebben gehaald. We beperken ons in dit blog tot een deelsegment: de nano- en microdrones. Wellicht het minst serieus als het gaat om toegevoegde waarde, maar daarom niet minder interessant.

In volgorde van klein naar kleinst:

1. Elf, nano drone

De Chinese nano drone Elf belooft HD streaming video. Je bestuurt de Elf met je smartphone op basis van Bluetooth LE. De beelden kan je uiteraard ook meteen delen via de smartphone. Bijzonder is dat de drone via een virtual reality bril (zoals de cardbox) kan worden bestuurd en 3D-beeld produceert.

De ontwikkelaars van Elf uit Schenzen hebben de basismaterialen (zoals de overkapping, motordragers) uit de 3D-printer laten rollen, maar stellen de 3D-files via Thingiverse beschikbaar, zodat je ook zelf kunt klussen en ontwerpen. Ook de software is open source (‘fully hackable’).

Afmetingen: 140x140x35 mm
Gewicht: 98 gram
Accu: 900 mAh
Vliegduur: 7 minuten
Bereik: 15 tot 30 meter
Prijs: 49 dollar (Indiegogo backer)

2. Onagofly

De Onagofly is een stuk groter, zwaarder en duurder dan de kleinste drones. De technologie aan boord is echter van een behoorlijk niveau. Zo is de Onagofly zelf in staat obstakels te vermijden en levert een betere camera streaming beeld naar je smartphone (er is een Sony 15MPcamera aan boord, die 30fps videobeelden maakt). De drone wordt bediend met een iPhone app en vliegt ook aanzienlijk langer op een acculading: 15 minuten. De Onagofly wordt op CES2016 gepresenteerd en komt daarna beschikbaar voor de verkoop.

Afmetingen: 125x125x46mm
Gewicht: 140 gram
Accu: 1000 mAh
Vliegduur: 15 minuten
Bereik: niet bekend
Prijs: 199 dollar

3. Axis Vidius

De Axis Vidius drone werd succesvol gelanceerd via Indiegogo. De ontwikkelaars komen uit Rochester, New York. De Axis Nanodrone is op dit moment de kleinste FPV-drone.

Afmetingen: 43x43x25mm
Gewicht: 14 gram
Accu: 150 mAh
Vliegduur: 5-7 minuten
Bereik: 50 meter
Prijs: 75 dollar

4. Cheerson CX-10 mini

drones cheerson De Cheerson CX-10 Mini is niet de kleinste of de lichtste, maar wel gemakkelijk te bestellen in Nederland.

Afmetingen: 40x40x22 mm
Gewicht: 11,9 gram
Accu: 3.7V 100mAh
Vliegduur: 4-5 minuten
Bereik: 20 meter
Prijs: 35 euro

5. Wallet Drone

Van Axis is ook The Wallet Drone. Het unieke aan deze drone is dat hij in de controller kan worden opgeladen. Die oplossing zorgt bovendien voor een veilige opbergplek. Opladen kan zonder USB-kabel of lichtnetadapter en de Wallet Drone zou een groter vliegbereik moeten hebben door een speciale antenne.

drones wallet drone1 drones wallet drone2

Afmetingen: 40x40x17,5 mm
Gewicht: 198 gram (inclusief oplader/remote)
Accu: 3.7V 100mah
Vliegduur: 7 minuten
Bereik: ca 50 meter
Prijs: 28 dollar

6. Axis Aerius

Een stapje kleiner is de Axis Aerius, trots aangekondigd als World’s Smallest Quadcopter. Deze drone meet 3x3x2 centimeter.

Afmetingen: 30x30x20 mm
Gewicht: 7 gram
Accu: 3.7v 80mAh
Vliegduur: 5-7 minuten
Bereik: 50 meter
Prijs: 35 dollar

7. Bionic Bird

Hij hoort niet thuis in dit rijtje, maar is wel een vermelding waard: de Franse Bionic Bird. Geen gewone drone, maar een kunstmatige vogel die tot wasdom is gekomen via Indiegogo en die je bedient met een app – via tablet of smartphone. Vleugels, vogelromp en staartstukken worden ook los verkocht. De ontwikkelaar claimt dat andere vogels in de lucht interactie aangaan met deze bionic bird. Deze gemotoriseerde duif is jaar getest door de redactie van Wired, die behoorlijk enthousiast was.

Gewicht: 9 gram
Afmetingen: lichaam 80x20mm, spanwijdte niet bekend
Vliegduur: 8 minuten, afhankelijk van glijvluchten en windsterkte
Bereik: 100 meter
Accu: geen gegevens
Prijs: 119 euro

Tweeten

Volg je connected baby op je smartphone

Alles wordt connected: auto’s, huizen, apparaten, speelgoed. Ook al zijn we zelf als mens ook vrijwel de gehele dag online, niemand zit te wachten op connected humans – bijvoorbeeld via sensoren in ons lichaam. Maar dieren en baby’s gaan dat pad effenen. Eerst met wearables, sensoren en slimme apps.

starling2

De Consumer Electronics Show in Las Vegas (6-9 januari) is het jaarlijkse hoogtepunt voor de gadget freaks en fans. Vorig jaar ging CES vooral over wearables, connected cars, het slimme huis en virtual reality. Gadgets zijn over het algemeen alleen duurzaam succesvol als ze gemakkelijk zijn in het gebruik en een duidelijke toevoegde waarde hebben. Niemand is afhankelijk van een smartwatch, maar inmiddels kan bijna niemand meer zonder navigatie-app. Innovaties hebben ook een hoge adoptiekans als ze appelleren aan onze angsten. Dat is precies waar de Baby Tech Summit – onderdeel van de CES – op aanhaakt. Er worden zelfs awards uitgereikt voor de beste baby tech innovaties.

Angst en baby’s, dat gaat goed samen, want baby’s zijn kwetsbaar. Uitvinders en fabrikanten doen hun uiterste best om ouders er van te doordringen: zonder technologie stelt u uw kind onnodig bloot aan allerlei gevaren. Niemand wil later het verwijt krijgen dat problemen voorkomen hadden kunnen worden als er maar tijdig was ingegrepen. Bijvoorbeeld door de taalontwikkeling van het kind te monitoren, door de voeding te testen of door een sensor aan het kind te bevestigen die aangeeft dat je kind nog in de auto zit – terwijl jij door een shopping mall zwerft. Amerikaanse ouders worden er fijntjes op gewezen dat er iedere negen dagen een kind door oververhitting overlijdt omdat het per ongeluk is achtergelaten in een auto. De Evenflo SensorSafe geeft een opvallende melding als je op je plaats van bestemming bent gekomen, om je er aan te helpen herinneren dat je kind nog in zijn of haar zitje zit. Een variant op deze sensor is de Buddy Tag, die er voor zorgt dat je zoekgeraakte kind kan worden teruggevonden (‘ideal during outings with kids to amusement parks or shopping malls’). De tag geeft ook een signaal af als je kind in het water is gevallen. Daarnaast heeft de Buddy Tag een ‘Panic Button’ voor het kind zelf.

Starling3 Om de groei en ontwikkeling van je kind te bewaken kan je aan de slag met Starling, een sensor die je vastmaakt aan de kleding van je kind. Starling belooft van de opvoeder een betere ouder te maken – en tevens het kind slimmer. De sensor telt het aantal woorden dat het kind dagelijks hoort. Hoe, daarover is Starling niet heel erg duidelijk. De bijbehorende smartphone app komt op basis van de meetcijfers met suggesties om meer interactie met je kind aan te gaan. Zo wordt voorkomen dat ouders meer met zichzelf of hun smartphone bezig zijn dan met hun kleintje. Inderdaad, in Starling zit een tegenstrijdigheid. Dat geldt trouwens voor veel smart tech gericht op het opvoeden van kinderen: voor de ouders is er een app. De app Cognoa gaat een stuk verder en neemt de gehele ontwikkeling van het kind als uitgangspunt. Met Cognoa kunnen ouders voorkomen dat ze te laat om hulp vragen, waardoor stoornissen te laat worden gediagnosticeerd. De app is een virtuele test: ouders beantwoorden een aantal vragen en moeten twee korte video’s uploaden. Op basis van machine learning checkt de app of er ontwikkelingsachterstanden zijn of aanwijzingen voor autisme. De app presenteert een rapport dat ouders kunnen overleggen aan een arts. De sociale component zorgt er voor dat ouders met vergelijkbare vragen contact met elkaar kunnen houden. ‘Peace of mind for great parents’, aldus de app: een echte angst-remmer.

Vorig jaar werd op CES het internet of pets (IoP) geïntroduceerd. FitBark, PetPace, Nuzzle en PitPat zijn gps-trackers voor dieren, meestal in de verkoop als ‘smart collars’ voor honden en vorig jaar een succes op CES. WonderWoof stelt je in staat op je smartphone te zien hoe gezond je viervoeter is, maar ook waar de andere hondenvriendjes zich bevinden. Veel van wat je voor dieren kunt maken, kan je ook toepassen op kids. En over het algemeen geldt: monitoren is gemakkelijker dan opvoeden; daarom zijn er veel sensoren en apps die de fysieke activiteit en ontwikkeling van je kind kunnen monitoren.

Sommige apps nemen zelfs het verwisselen van een luier als uitgangspunt om allerlei gegevens te verzamelen. The Smart Changing Pad is een verschoningskussen met ingebouwde draadloze weegschaal en touch screen. Gewicht, het aantal voedingen en het aantal schone luiers zijn genoeg voor de bijbehorende smartphone app om ouders het inzicht te geven of hun kind wel op een goede en gezonde wijze eet en groeit. Ideaal voor ouders die op het werk toezicht willen houden op de fysieke verzorging van hun kind: wordt onze kleine niet vetgemest door de nanny? En voor alle connected baby-tech geldt natuurlijk: wie kijkt er mee met de verzamelde data?

Fisher Price, ook bekend van gehackt kinderspeelgoed, heeft een connected kinderstoeltje in het assortiment. Stop je kind in het stoeltje en zorg met je smartphone voor verschillende wiegstanden, zestien verschillende muziekjes en geluiden uit de natuur en een mobile die rondjes draait. Vermoedelijk ook een succes bij vaders. En met Nima weten voedselpuristen binnen twee minuten of het eten dat je aan je kind wilt geven, wel of geen gluten bevat. Ook hier is de hardware gekoppeld aan een smartphone app. Tests voor melkeiwit en pinda’s zijn in de maak.

connected cattle De agrarische sector is al een paar stappen verder en maakt naast smart tags ook gebruik van smart pills. Quantified Ag richt zich met sensoren op het monitoren van de groei van slachtvee; Vital Herd heeft een smart pill ontwikkeld (een zogenaamde insidable) die het hele leven in de maag van een melkkoe blijft en daar informatie afgeeft over temperatuur, maagzuur, hormonen en zuurstofinname. Het zal nog even duren, maar hij komt er aan: de insidable voor je opgroeiende kind. Zodat je zeker weet dat je alles uit je kind haalt wat er in zit.

insidable for kids

Tweeten

Power to the patient

Wie is eigenaar van medische data: de patiënt of de zorgverlener? Zolang deze discussie niet is uitgevochten, blijft het lastig om zorginnovatie door te voeren. En blijft het ingewikkeld om de zorgconsument zelf aan het stuur te zetten.

We kennen allemaal het cliché van de patiënt die met klachten bij de huisarts komt en op het web al helemaal heeft uitgezocht wat er aan de hand zou kunnen zijn. Zodra ons lijf het ook maar een beetje laat afweten, gaan we googelen. We hebben echter maar beperkte toegang tot informatie, onder andere als gevolg van slechte zoekvaardigheden. Bovendien gaat de informatie die we vinden, niet over ons eigen lichaam of over onze eigen gezondheid: het is algemene gezondheidsinformatie, waarvan we de betrouwbaarheid vaak niet tot nauwelijks kunnen voorstellen. Toch is het internet de ideale basis om tot de juiste informatie te komen, iets wat Watson feilloos aantoont.

Ook de medische sector omarmt het web, maar helaas op een beperkte manier. Ze zien het web vooral als een logistiek systeem dat ze primair voor eigen gebruik kunnen inzetten – ze blijven negeren dat medische gegevens in eerste instantie eigendom van de patiënt zijn. De discussies over patiëntendossiers gaan dan ook vooral om distributievraagstukken en toegangsrechten. Die halsstarrigheid van de medische professionals is wellicht deels te wijten aan het beleid van Minister Schippers van Volksgezondheid. Zij wil dat binnen vijf jaar elke patiënt ‘inzicht’ krijgt in zijn medische gegevens, maar dat is wat anders dan benadrukken de patiënt ook eigenaar is van de data. Het door haar gepromote EPD en LSP kwamen echter niet van de grond.

Het gevolg is dat veel ziekenhuizen een eigen patiëntenportal hebben ontwikkeld, waarin alles behalve de patiënt centraal staat. Die lokale portals zijn bovendien beperkt tot de gegevens van het betreffende ziekenhuis: andere zorgverleners zijn niet aangesloten. Samenwerking en efficiency worden dan ook nauwelijks bereikt. Ook nieuwe initiatieven laten zien dat medische professionals nog lang niet klaar zijn om de patiënt werkelijk in het middelpunt te zetten. Whitebox is een decentraal systeem dat huisarts en patiënt volledige controle over de uitwisseling van medische gegevens moet geven, waarbij patiënt en arts gezamenlijk bepalen wie toegang tot welke gegevens krijgt. Whitebox is een fysiek ‘kastje’ dat in de praktijk van de huisarts komt te staan; toegang tot het systeem wordt door de huisarts geregeld. De bedenkers van de Whitebox vinden het systeem een goed alternatief voor het geflopte landelijke schakelpunt (LSP) dat vanuit een centraal punt de informatie-uitwisseling moest regelen – eveneens een logistieke benadering. Ook bij Whitebox zit de patiënt niet zelf aan het stuur en het is dan ook niet voor niets een bedenksel van medische professionals.

Gegevens over patiënten stellen zich niet zelf samen, iemand moet ze verzamelen. Dit roept de vraag op wie de eigenaar is van de gegevens: degene die ze verzamelde of degene die het betreft, aldus Huisarts en Wetenschap. De huidige wetgeving stelt dat de medische gegevensdragers eigendom zijn van de zorgverleners, en dat de patiënt het recht op inzage, op een kopie of op vernietiging van zijn dossier. Maar met al die rechten is de vraag naar het eigenaarschap nog niet beantwoord. In tegendeel, ook artsenfederatie KNMG houdt vast aan ‘inzage’. Vragen naar het eigenaarschap van medische data worden vaak gesteld, maar de uitkomst is vaak dat zorgverleners onderling over straat rollebollen en daarbij de patiënt negeren.

De oplossing ligt in een online dossier dat de patiënt zelf beheert, en waarbij het ook de patiënt is die medische professionals toegang geeft: om gegevens in te zien of toe te voegen. De huisarts zou daarbij gemachtigd kunnen worden om namens de patiënt gegevens te delen. De markt ligt open voor aanbieders en er zijn al verschillende systemen ontwikkeld. Het is aan de zorgsector (zorgverleners en verzekeraars) om standaarden te formaliseren, zodat zorgconsumenten een keuze kunnen maken. Of je nu verhuist, van verzekeraar of huisarts verandert: het dossier is jouw eigendom, net als je e-mail-account en je online bankaccount (je kiest zelf je bank, die je voorziet van een handige online toolbox). Dat zijn zaken die de meeste mensen – ook medische professionals – prima zelf kunnen beheren en regelen. In de lopende politieke discussies gaat alle aandacht uit naar de wijze waarop de patiënt toestemming kan geven voor inzage van het dossier door zorgverleners. Ook daar wordt nog steeds niet gedacht vanuit de patiënt, die weggehouden wordt van eigenaarschap over de inhoud van het dossier.

Het is niet zo zeer de vraag of, en zo ja wanneer de zorgsector zelfstandig tot een standaard komt voor het patiëntendossier. De kans is reëel dat IT-consumerization de medische professie dwingt in beweging te komen. Op de eerste plaats zijn consumenten al volkomen gewend aan persoonlijke web-omgevingen waar zij zelf hun zaken kunnen regelen – met online bankieren wellicht als meest geslaagde voorbeeld. Op de tweede plaats zullen de behoeften van zorgconsumenten zich sneller ontwikkelen dan de zorgsector. Wearables, insideables en injectables kunnen in combinatie met connectiviteit en software data gaan genereren en analyseren. Een mooi voorbeeld is het zelf monitoren van bloedwaarden bij diabetes type I. Jeroen Tas, zelf CEO Healthcare Informatics, Solutions & Services bij Philips, geeft daarbij zijn dochter Kim het podium om – als patiënt – uit te leggen wat technologie kan toevoegen om haar ‘quality of life’ te verbeteren. En ja, Salesforce (als cloudleverancier) komt ook langs – nog mooier was het geweest als de beroepsvereniging van internisten zich openlijk had uitgesproken als voorstander van deze vorm van patiënt empowerment.

Als patiënten meer en meer in staat worden gesteld steeds meer medische data zelf te verzamelen – hier moeten nog wel verbeterslagen worden gemaakt – worden die data vanzelf interessant voor de zorgverleners. Wanneer het digitaal patiëntendossier in handen is van de zorgconsument, wordt het ook gemakkelijker om te innoveren op het vlak van 24/7 eHealth. Zorg-op-afstand wordt beter en gemakkelijker wanneer zorgverleners toegang krijgen tot volledige informatie. Alleen al bij patiënten met chronisch hartfalen (goed voor een jaarlijks kostenpost van een miljard euro, waarvan de helft ziekenhuiszorg) kan op jaarbasis 82 miljoen euro bespaard worden als er wordt ingezet op eHealth en betere samenwerking.

Patiënten kunnen helaas alleen zinvol zaken gaan doen met aanbieders van – gestandaardiseerde en gecertificeerde – online patiëntendossiers als ze ook iets hebben om in dat dossier te stoppen. Het begint dus bij de bereidheid van zorgverleners om de data uit handen te geven. De vraag is wie ze daartoe gaat overhalen, verleiden of dwingen. Vermoedelijk moet de patiënt vertrouwen op de effectieve lobby van zijn eigen patiëntenvakbond NPCF, want afgaand op de discussies ligt de oplossing voorlopig niet bij de politiek.

Tweeten

Internet of things: zes uitdagingen voor contactcenters

Voorlopig is het Internet of things (IoT) nog meer hype dan trend. Maar wanneer de hooggespannen verwachtingen uitkomen, zal het contactcenter zich moeten voorbereiden op nieuwe uitdagingen.

Uit onderzoek van Acquity Group onder 2.000 Amerikaanse huishoudens blijkt dat ruim een derde deel van de consumenten verwacht dat zij binnen vijf jaar gebruik zullen maken van IoT-gebaseerde producten en diensten. De onderzoekers stellen dat de grootste kansen voor bedrijven liggen in het aanbieden van diensten rondom de meetbare data die ze delen. Hoewel de inschattingen uiteenlopen, zullen er in 2020 miljoenen, zo niet miljarden apparaten ‘connected’ zijn. De connected car is al onderweg; bijna de helft van de autobezitters heeft wel interesse in updates en meldingen over de technische staat van de auto als die op de smartphone worden aangeboden.

Het IoT biedt met name kansen voor bedrijven die hun diensten nog niet ‘connected’ hebben gemaakt. Energiebedrijven lopen voorop met hun connected thermostaten, maar moeten wachten op het tijdperk dat consumenten in een slim huis wonen waar energiemanagement op afstand kan worden uitgevoerd en gemonitord.

Vrijwel iedere sector heeft mogelijkheden. Vakantiegangers kunnen door hun reisaanbieder worden gewezen op aanbiedingen die relevant zijn voor de locatie waar ze zich vertoeven. Vliegtuigbagage wordt de komende jaren ‘connected’. Een bank kan beginnen met het koppelen van mobiele data in relatie tot het bepalen van de beste plaats van geldautomaten, maar banken kunnen hun klanten bij een aankoop bijvoorbeeld ook wijzen op relevante aanbiedingen dichtbij. Banken kunnen hun dienstverlening proactief en hyperpersoonlijk maken; door financiële transacties te koppelen aan het IoT ontstaan nieuwe verdienmodellen. Bijvoorbeeld gratis bankieren, als je bereid bent je bestedingspatroon te delen, bij uitstek iets voor een nieuwe toetreder. Verzekeraars kunnen gaan samenwerken met autofabrikanten: pay how you drive of pay as you drive.

Wat zijn bij het IoT de belangrijkste uitdagingen voor contactcenters?

1. Proactief denken en doen

Contactcenters zullen in toenemende mate kunnen ‘meekijken’ met hard- en software die thuis staat te draaien. Sterker nog, contactcenters kunnen de rol van ‘mission control center’ gaan spelen en het IT-ecosysteem thuis bewaken. Ze kunnen – zoals bewakingsdiensten nu al doen – meekijken met camera’s of informatie van gezondheidssensors uitlezen en proactief contact opnemen: “Mevrouw, uw bloeddruk is aan de hoge kant. Ik verbind u door met uw gezondheidscentrum.”

Connected apparaten kunnen de helpdesk helpen; iets wat al geruime tijd gebeurt met modems, computers en televisies – waarbij de contactcenteragent op afstand meekijkt. Dat gebeurt nu nog met toestemming nadat de klant zelf contact heeft gezocht. Inmiddels kijken consumenten er niet meer vanop als hardware zelf beslist om updates te downloaden. De vraag is natuurlijk tot hoever de acceptatie van consumenten op dit vlak reikt.

2. Hyperpersonalisatie

Customer service verandert met de komst van IoT van transactie-gedreven naar service en van klantgericht naar proactief en hypergepersonaliseerd. Proactief betekent dat bedrijven zelf contact gaan zoeken met objecten of met hun eigenaren. Het is de vraag of contactcenters en hun agents op tijd klaar zijn met deze nieuwe complexiteit, waarbij de agent – of slimme systemen – voordat ze actie ondernemen, zaken zullen moeten onderzoeken. OnStar van General Motors is een van de vele voorbeelden van een proactieve dienst die informeert over onderhoud en die in actie komt bij pech (ook: sleutels kwijt) of een ongeval.

3. Complexiteit vraagt om meer intelligentie

Tot nu toe hebben producten – vooral consumentenelektronica – een ‘stand alone’ karakter. Ze hebben hoogstens een wifi-verbinding die maar een doel dient: het apparaat verbinden met het internet. Pas sinds enkele jaren gaan apparaten ook meer samenwerken: denk aan tablets, laptops, game consoles en televisies die connected zijn met bijvoorbeeld cloudgebaseerde diensten of apps.

Maar wat gebeurt er als je producten in huis haalt die zelfstandig aankopen gaan doen? Of als apparaten op afstand aanstuurbaar worden – bijvoorbeeld met een app – en vervolgens een storing vertonen terwijl je niet thuis bent? Het wordt pas ingewikkeld voor consumenten, wanneer connected apparaten onderling interactie aangaan. Bijvoorbeeld wanneer een airconditioning op hol slaat en daardoor het alarm laat afgaan. Producten zullen steeds vaker ‘connected’ zijn en daarmee deel uitmaken van een technologisch ecosysteem van de consument; tegelijkertijd zal de opkomst van IoT de zorgen rondom beveiliging van dat ecosysteem versterken.

4. Vertrouwen herwinnen

Proactief handelen richting een consument, dat heeft veel te maken met privacy en vertrouwen. Beide zaken beginnen bij begrip. GfK vond door middel van onderzoek uit dat het concept IoT maar bij 10 procent van de mensen bekend is, en dat de helft daarvan ook begrijpt wat het concept inhoudt. We geven met connected apparaten veel informatie uit handen. Hoe kan ik mijn autofabrikant vertrouwen dat informatie over de slijtage van mijn auto-onderdelen juist is? Wat gebeurt er als je bank de afschrijving van vitale connected diensten heeft afgekeurd – zoals de beveiliging van je huis? Wie kunnen er dan wel en niet naar binnen? Nieuwe bedrijven die er in slagen direct het vertrouwen van consumenten te winnen met een extreem transparant businessmodel, kunnen een voorsprong nemen ten opzichte van traditionele bedrijven, die meestal geen innige en open relatie met hun klanten hebben. Contactcenters van traditionele bedrijven zullen met deze legacy moeten leren omgaan.

5. Consequenties voor IT

De belangrijkste verandering voor contactcenters is dat real time data een onderdeel van het service proces gaat uitmaken. Dat betekent bijvoorbeeld dat CRM-systemen moeten worden uitgebreid en aangepast. Producten krijgen dan – behalve de status actief/inactief – ook allerlei andere eigenschappen mee, waarvan een groot deel dynamisch en real time. De meeste contactcenters – misschien de serviceproviders op het gebied van ICT uitgezonderd – zijn nog niet voorbereid op een permanente stroom aan real time data. Evenmin zijn ze klaar voor de rekenpower en intelligentie die nodig is voor real time analyse. Het gaat daarbij niet alleen om het kunnen afhandelen en begrijpen van de datastroom van ‘eigen’ producten en systemen. Er zal ook intelligentie moeten worden opgebouwd over aanpalende systemen, producten en diensten.

6. Agility

Het Internet of things maakt de omgeving waarin contactcenters actief zijn, nog dynamischer dan hij al is. Contactcenters zullen meer te maken krijgen met onderlinge afhankelijkheid en verwevenheid van (technologische) ecosystemen die zich met name in de beginfase – als we de voorspellingen moeten geloven, binnen nu en vijf jaar – enorm zullen ontwikkelen. Een wendbare organisatie is dus noodzakelijk.

Tweeten

Connected retail – toegang tot het keukenkastje

Met in 2020 naar schatting 25 miljard connected devices – die allemaal data kunnen afstaan – wordt het Internet of Things een interessante ontwikkeling voor de retail. Het connected home, vaak nog gepresenteerd als het vlaggenschip, is daarbij een slecht voorbeeld: domotica-oplossingen lijken in eerste instantie handige ‘point solutions’. Je kunt je muziek, je CV ketel, je LED-verlichting en je alarminstallatie en nog veel meer toepassingen weliswaar via het web bedienen, maar allemaal met aparte apps, interfaces en systemen. Het ontbreekt aan standaarden en integratie. Tezamen leiden al deze oplossingen tot een soort thuis-bureaucratie, zoals Ian Mercer terecht aangeeft in Knack. “Het leeuwendeel bestaat uit spullen die op een afstandsbediening reageren.”

Gaan wij zelf ons huis online managen? Of probeert eerst iemand anders voet aan de grond te krijgen in ons huishouden? Voor de (online) retail liggen de kansen voor het oprapen. Wanneer retailers verbonden zijn met onze keukenkastjes (of andere kasten in ons huis), is de afstand tot onze portemonnee kleiner dan ooit. Amazon is goed op weg met de Dash button: een knop die een plaats krijgt in het huishouden, bijvoorbeeld op de wasmachine. De consument drukt op de knop op het moment dat de bodem van de waspoederdoos in zicht komt; de knop zorgt voor het plaatsen van een online bestelling. De consument moet alleen zelf even via de mobiele Dash-app configureren wat zijn favoriete wasmiddel is en een door de knop geplaatste bestelling even goedkeuren. Een slimme retailer kan dit touchpoint gebruiken om tot up- en cross selling over te gaan.

Brands kunnen gaan voor de Dash button van Amazon, maar ze kunnen die functionaliteit natuurlijk ook direct in apparaten inbouwen: je wasmachine vraagt dan zelf rechtstreeks om zijn eigen favoriete wasmiddel. Hoe meer het IoT embedded wordt in objecten, hoe meer de vraag opspeelt van wie de data zijn; een probleem dat nu actueel begint te worden in connected cars. Allereerst: wanneer auto’s rijdende computers worden, is dan het software licentiemodel aan de orde? Dat zou betekenen dat autobezitters slechts een licentie hebben om de software te gebruiken; software die zoals bij de Tesla op afstand van upgrades kan worden voorzien.
Op de tweede plaats: als de software wordt aangebracht door de fabrikant, met als doel de data te gebruiken voor services, van wie zijn dan de data die de auto genereert? In de luchtvaart worden vliegtuigmotoren op afstand real time uitgelezen, zodat de leverancier de vlieguren tot in detail kan monitoren – maar die vliegtuigmotoren worden geleased en zijn geen eigendom van de luchtvaartmaatschappij.

Vertaald naar IoT: data hebben waarde, maar van wie zijn ze en wie kan er wat mee? Fabrikanten van printers maken al langere tijd van dit mechanisme: de printer geeft aan dat het tijd wordt voor een nieuwe cartridge en presenteert een dialoogvenster in de vorm van een bestelformulier op het scherm. Whirlpool gaat een stap verder en introduceert binnenkort de zelfbestellende wasmachine. Zijn consumenten bereid om de overstap te maken naar ‘automatische bevoorrading’?

Afgaand op trends in klantinteractie wil de consument snelle, gemakkelijke, transparante en naadloos aansluitende processen. Direct kopen, op korte termijn afgeleverd, eventueel contact via het eigen voorkeurskanaal van dat moment, gemakkelijk betalen. Waar de consument klaar mee is: wachttijden, levertijden, onduidelijkheden, gebrek aan support en informatie. Dat zijn ruwweg de uitkomsten van het onderzoek Retail Without Limits – A Modern Commercial Society van Oracle, uitgevoerd onder vijfhonderd deelnemers uit tien landen – Australië, Brazilië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Japan, Rusland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Zeventig procent van de wereldwijde respondenten noemt het gemakkelijk toegang bieden tot informatie over producten en diensten – online en in de winkel – als beste manier om waarde toe te voegen aan de klantervaring. De vraag naar transparantie en toegang overstijgt formules en grenzen. Meer dan twee derde van de consumenten zegt een smartphone te gebruiken om producten te bekijken of kopen. 56 procent heeft directe aankopen gedaan bij internationale retailers in andere landen.

Uit dit onderzoek blijkt ook dat het overgrote deel van de respondenten verwacht dat retailers investeren in technologie. Privacy speelt daarbij een ondergeschikte rol, al moeten retailers het vertrouwen verdienen. 55 procent geeft aan reserves of bezwaren te hebben tegen toegang tot persoonlijke informatie. 23 procent van de respondenten zou bijvoorbeeld zonder bezwaar een app downloaden waarmee retailers hun bewegingen in de winkel en online kunnen volgen.

Als het aan de consument ligt, zet deze de voordeur van zijn woonhuis dus wijd open. De consument is al gewend dat internetpartijen meekijken in ons digitale leven – onze online bewegingen worden goed gevolgd en omgezet in verkoopkansen. De volgende stap is dat we de online wereld in ons fysieke huis binnen laten door objecten en machines met het web te verbinden. Daarbij is het niet ondenkbaar dat we retailers machtigen om ‘hun’ sensors automatisch aankopen te laten doen. Ook het koppelen van elektrische auto’s aan een smart grid (zodat laden alleen gebeurt op momenten dat de prijs van stroom laag is) valt hieronder. Het is de next step in de automatische incasso, maar dan wel vraaggestuurd. Wasmiddel op? Uw wasmachine plaatst een bestelling. Ohja, bij uw aankoop heeft u getekend voor het feit dat uw machine uitsluitend zaken doet met Unilever. Gelukkig is bij de prijs van uw wasmachine inbegrepen, dat u altijd 10% korting heeft. U bent immers vaste klant? Of moeten we zeggen: connected klant?

Tweeten

Cijferhijgen over het internet of things

Drie jaar geleden werd voorspeld dat het aantal connected devices in 2020 zou uitkomen op 50 tot 100 miljard. Volgens Cisco zijn er sinds 2010 al meer ‘connected things’ dan bewoners op aarde (12,5 miljard, oplopend tot 25 miljard in 2015). Gartner is meer behoudend over het internet of things, blijkend uit onderstaand schema. Daarbij voorspelt Gartner de grootste groei bij sectoren als industrie, energiebedrijven (slimme meters) en transport (connected auto’s).

IoT aantallen

Ook de verwachte totale economische waarde is de afgelopen tijd bijgesteld, hoewel de verschillen in de voorspellingen nog groot zijn. McKinsey Global Institute schat in dat de impact van IoT op de wereldeconomie een waarde zal hebben van 6,2 biljoen dollar in 2025. Dat lijkt veel, maar grote tech-bedrijven hebben er weinig moeite mee om cijfers te noemen als 10 tot 15 biljoen dollar (General Electric) tot 2020 of 19 biljoen dollar (Cisco).

Emerging-Tech-Hype-Cycle2014 Cijfergehijg of niet, Gartner besloot recent om de positionering van het IoT een aangepaste plek te geven op de Hype Cycle. Gartner waarschuwt vrijwel bij iedere technologie voor overspannen verwachtingen en de kloof tussen potentieel en realisatie; voor het IoT geldt nu dat ‘standaarden zullen zeker nog drie jaar op zich laten wachten en dat vertraagt verdere ontwikkeling’.

Het internet of things is veelbelovend, maar voorlopig ook nog toekomstmuziek. Er ligt echter veel in het verschiet. Gigaom voorziet dat het tempo van ontwikkelingen vooral wordt bepaald door het voorwerk, verzet door aanbieders van IoT-platforms. Daarbij ligt de nadruk nu nog op consumententoepassingen (een veelgebruikte afkorting is HVAC: heating, ventilation en air conditioning) en op verlichting en huishoudelijke apparaten. Kortom, grotendeels gericht op het slimme huis, op energiemanagement en kostenbesparingen. Gigaom voorspelt dat deze markt tot 2020 met 30 procent zal groeien. Voor de industriële markt zijn de voorspellingen een stuk lastiger te maken. Toch stelt Gigaom dat de economie ‘klaar staat’: er is een grote investeringsbereidheid.

De snelheid waarmee het IoT bewaarheid wordt (bijvoorbeeld in de vorm van miljarden connected devices) hangt af van vier factoren: een economie met een digitale infrastructuur, de realisatie van wereldwijde standaarden, de kundigheid om datastromen zinvol te verwerken en het ontstaan van schaalbare businessmodellen.

Met het volkomen digitaal maken van de economie – de eerste factor – is nog niet ieder land even ver gevorderd. Om het IoT op wereldschaal tot een succes te maken moet connectiviteit een commodity zijn, net als de lucht die we inademen. Voor die connectiviteit zijn zowel verbindingen (wifi, mobiele netwerken, BlueTooth en Zigbee) als apparaten (sensors, smartphones, tablets, objecten) noodzakelijk. Uit een gezamenlijk onderzoek van Accenture Strategy en Oxford Economics naar ‘digitale dichtheid’ komt een verband naar voren tussen het toegenomen gebruik van digitale technologie en toegenomen productiviteit. De onderzoekers gaven ook inzicht in de relatie tussen de uiteindelijke impact daarvan op concurrentievermogen en economische groei. Hiervoor gebruikten zij de Digital Density Index, totaal 50 aspecten omvattend en gegroepeerd tot vier variabelen van economische activiteit: Making Markets, Running Enterprises, Sourcing Inputs, and Fostering Enablers. Vervolgens werden 17 belangrijke economieën langs de lat gelegd. Een hogere score op de Digital Density Index vertegenwoordigt een bredere en diepere adoptie van digitale technologie – denk aan vaardigheden, werkmethoden, wet- en regelgeving. De lijst van 17 landen wordt overigens aangevoerd door Nederland en digitale technologie kan het GDP van de top tien economieën verhogen met 1,36 biljoen dollar in 2020. Een belangrijke deel daarvan komt voort uit de mobiele economie.

Een belangrijk deel van deze connectiviteit is echter al behoorlijk op stoom. De smartphone is tegenwoordig gemeengoed en de kosten voor connectiviteit zijn flink gedaald: tussen 2005 en 2013 een afname van 99 procent per megabyte. Vergelijkbare sprongen zijn zichtbaar als je de verschillende generaties vergelijkt (G, 2G, 3G, 4G); tegenover prijsdalingen staan grote snelheidsverhogingen. Zo is 4G 12.000 x sneller dan 2G. In minder dan 15 jaar zijn 3 miljard mensen gebruik gaan maken van 3G, in 2020 wordt verwacht dat meer dan 8 miljard mensen gebruik maken van 3G. Ondertussen wordt hard gewerkt aan 5G, dat over enkele jaren een transmissiesnelheid heeft van 1 milliseconde (bij 4G is dat 15 milliseconden) en een datasnelheid tot 10 gigabit per seconde. De verwachting is dat 5G vanaf 2018 geleidelijk zal worden uitgerold. Ondertussen zet de halfgeleider industrie de volgende stap door van 2D naar 3D-chips te gaan, die kleiner zijn, sneller werken en minder energie verbruiken. Die snelheden zijn naar verwachting niet nodig voor alle IoT-functionaliteit, die voor een groot deel zal gaan bestaan uit kleine datapakketten.

Een tweede succesfactor voor het IoT is de ontwikkeling van een wereldwijde standaard. De miljarden apparaten en objecten die straks met het internet verbonden moeten zijn, moeten op een eenduidige manier communiceren en bovenal vindbaar en aansluitbaar zijn. Standaardiseringsorganisatie IEEE werkt samen met grote technologiespelers zoals Oracle, Cisco Systems, Huawei Technologies en General Electric aan een IoT-standaard die in 2016 beschikbaar moet zijn. Misschien is Gartner in dit opzicht te pessimistisch: Bluetooth werd in slechts vier jaar gerealiseerd en aansluitend succesvol als wereldstandaard in de markt gezet. Ook Google werkt aan de ontwikkeling van herkenbaarheid van connected devices; waar apparaten met een internetverbinding nu nog een IP-adres hebben, streeft Google naar een URL (zoals bij een webpagina). Het gebruik van een zogenaamde uniform resource locator maakt connected things beter vindbaar, onder andere op het web.

De derde succesfactor ligt in de ‘backoffice’ van het internet of things. Met vele connected devices moet er voldoende rekenkracht (en intelligentie) zijn om gegevensstromen te kanaliseren en analyseren. Het is de basis voor het uitbouwen van verdienmodellen. Aan de ene kant is hiervoor een platform nodig (cloudcapaciteit), aan de andere kant moet er hard gewerkt worden aan betrouwbare, veilige en slimme software en algoritmen. Waar aan de technologiekant relatief gemakkelijk aan de succesvoorwaarden kan worden voldaan, levert de arbeidsmarkt een nieuw vraagstuk op. De komende jaren zijn vele duizenden ‘datageeks’ nodig, die volgens big data experts nog niet beschikbaar zijn.

De vierde factor, en mogelijk de meest belangrijke, is de realisatie van haalbare business modellen: met het IoT moet wel geld kunnen worden verdiend. Dat kan volgens het principe van automatisering (menselijke arbeid vervangen door systemen), door kostenbesparing (sensoren die real time informatie geven, kunnen bijdragen aan de efficiency van processen) of door nieuwe verdienmodellen (‘monitizing’: bijvoorbeeld geld verdienen met de data afkomstig uit het IoT). Joep van Beurden van McKinsey stelt dat slechts zo’n 10 procent van de IoT-economie ligt in de ‘Things’, 90 procent van de waarde komt voort uit de connectie met het internet. Ook Van Beurden wijst er op dat IoT pas interessant wordt als connected devices gecombineerd worden met sensors en analytics.

Een andere randvoorwaarde om snelheid te maken met het IoT is de beschikbaarheid van kapitaal. In de aanloop naar economische activiteit wordt al behoorlijk geïnvesteerd. Amazon neemt met enige regelmaat bedrijven over, zoals 2lemetry, een startup uit Denver die zich heeft gespecialiseerd in het traceren en besturen van connected devices. In 2013 heeft Amazon al een begin gemaakt met het ontwikkelen van een platform dat real time hoge volumes aan data vanuit verschillende bronnen moet kunnen verwerken. Maar Amazon richt zich daarbij nu nog hoofdzakelijk op eigen producten en services voor connected homes.

Investeerders in industriële toepassingen zullen vooral kijken naar de directe ROI. In veel gevallen is er ook zonder IoT al veel te winnen, zoals zichtbaar in de luchtvaart. Volgens wereldwijde aanbieder van communicatie- en IT-oplossingen, SITA, heeft deze sector sinds 2007 een kostenbesparing van 18 miljard dollar gerealiseerd, alleen door het proces van bagageafhandeling te verbeteren. De connected koffer kan hier wellicht nog veel aan toevoegen, maar ook hier is het de passagier die in de buidel moet tasten. De consument zal de komende jaren vrijwel dagelijks kunnen (of moeten) kiezen: ga ik voor een connected oplossing of niet? Dat geldt niet alleen voor je koffer, maar ook voor je auto, je keukenapparatuur, je tandenborstel, je meterkast, sleutelbos, huisdier, en wellicht je kinderen of grootouders. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar juist daarom is een extreem snelle groei in het aantal connected apparaten niet uit deze hoek te verwachten.

Tweeten

Opnieuw uitgevonden (1)

Sommige innovaties lijken incrementeel maar zijn de opmaat naar disruptie. Andere innovaties lijken disruptief maar zijn in feite incrementele stapjes. Over brillen, slimme (contact)lenzen, de viewmaster en cardboard.

Wat valt er te vernieuwen aan de bril? Niet veel zou je zeggen. Alhoewel, net als bij de fiets kan je eindeloos variëren in materiaalkeuze voor het frame: hout, composiet of titanium. Medisch gezien is de noodzaak van de bril al aardig teruggedrongen. We kunnen ogen met scherpteproblemen helpen via laseroperaties en er is de contactlens. Daarnaast blijft de bril natuurlijk een statement voor intellectuelen en mensen afkomstig van de modeplaneet.

Het was Google die de bril nieuwe functionaliteit gaf. Dat leidde tot een jaar lang ophef over hysterische experimenten en privacy. Het is de vraag of voor de functies van Google Glass ook echt een bril nodig is. Uiteindelijk blijven bril en contactlens een extern hulpmiddel, een verlengstuk dat op onze neus staat en of het nu gaat om het oplossen van het menselijk tekort of het vergroten van de menselijke mogelijkheden, de echte innovatie komt uiteindelijk in ons oog terecht. Gewoon door onze eigen ooglens te vervangen door een synthetisch en enhanced exemplaar.

Ruim een jaar geleden heeft Google al een contactlens ontwikkeld met ingebouwde sensoren, die in staat zijn glucosewaarden te meten in het oogvocht van de drager. Daarmee zouden diabetici verlost zijn van andere, meer invasieve meetmethoden om hun bloedsuikerspiegel te bewaken: het gebruiken van een onderhuidse sensor of het afnemen van een bloedmonster. Het controleren daarvan blijft noodzakelijk zolang er geen geautomatiseerde systemen zijn voor correctie van de bloedsuikerspiegel; te hoge of te lage niveaus kunnen tot bewustzijnsverlies of orgaanschade leiden. In de contactlens wordt wellicht een kleine LED ingebouwd die de gebruiker visueel kan waarschuwen. Een dergelijk systeem is niet in te bouwen in de ooglens, want daar is geen traanvocht.

De Google contactlens lijkt daarmee veelbelovend, maar de ontwikkelaars dachten in januari 2014 nog vijf jaar nodig te hebben voordat de slimme lens met FDA-goedkeuring op papier gebruikt kan worden door diabetespatiënten. Maar waarom zou je als diabetespatiënt een sensor op je oog dragen als er ook volledig geautomatiseerde insulinepompen bestaan en er gewerkt wordt aan een kunstmatige alvleesklier?

Een jaar nadat Google z’n prototype voor de contactlens-met-sensor presenteerde, werd in San Jose tijdens een bijeenkomst van de American Association for the Advancement of Science een prototype van een contactlens gepresenteerd waarmee de kijker kan in- en uitzoomen. De contactlens bevat een minuscuul aluminium telescopische lenzenstelsel dat bediend wordt door met linker- of rechteroog te knipperen. De vinding komt uit de stal van DARPA (US Defence Advance Research Projects Agency), waar de lens is toegepast in extreem kleine drones. De zoom-contactlens zou mogelijk een oplossing kunnen bieden voor patiënten met macula degeneratie, een oogaandoening waarbij het gezichtsvermogen in het centrale gedeelte van het netvlies afneemt. De zoomlens bevat spiegeltjes die het licht naar de juiste plek afbuigen.

Google heeft, naast de sensorfunctie in de contactlens, overigens ook verschillende andere patenten rondom de lens geregistreerd, waaronder een ingebouwde minicamera met draadloze connectiviteit. Het ligt voor de hand dat optische functies zoals zoomen, filmen en/of beeldherkenning zich op termijn zullen verplaatsen van contactlens naar onze eigen lens. Kortom, innovaties op het gebied van slimme brillen en contactlenzen zijn tussenstappen.

stereokijker — Stereoscoop, voorloper Viewmaster. Museum Rotterdam – 30378

Google is ook op een ander optisch gebied actief. Zo is er sinds enige tijd een rudimentaire opvolger van de klassieke viewmaster, een flink apparaat van roodgekleurd plastic waarmee je (via kartonnen schijfjes met elk een eigen thema) series van plaatjes in stereobeeld kon bekijken. De originele Viewmaster van Mattel was op zich zelf al een verbeterde versie van de stereokijker uit eind 19^e eeuw, waarbij losse stereofoto’s voor twee lenzen moesten worden geplaatst. Onder de naam Google Cardboard gaat een serie 3D-viewers van verschillende aanbieders schuil, want Google beschouwt Cardboard als een open platform – uiteraard om de ontwikkeling van apps te stimuleren. Op de website van Cardboard staan zelfs bouwtekeningen zodat je je eigen 3Dviewer kunt maken. Eenmaal voorzien van een ‘cardboard’ (er is keus uit een flink aantal online aanbieders) kan je in de Google Playstore verschillende 3D-apps kopen. Wanneer je je smartphone in de viewmaster zet, kijk je plotseling op een andere manier naar de smartphone-display; daarbij wordt ook gebruik gemaakt van andere smartphone-technologie zoals de bewegingssensor. Ook Mattel is nu op het Cardboard-programma van Google aangehaakt; het bedrijf voegt daar een nieuwe variant van de oorspronkelijke kartonnen schijfjes aan toe, waarmee verschillende wereldlocaties op verschillende manieren bekeken kunnen worden. Een typisch geval van retro-innovatie.

Tweeten