Need for speed in klantcontact

De belangrijkste eigenschappen van customer service: aanpassingsvermogen en snelheid. Het contactcenter van de toekomst is agile.

Het organiseren van klantcontact wordt steeds complexer. Een jaar of tien geleden kwam het concept multichannel in zwang: de klant wilde de onderneming op alle mogelijke manieren en tijdstippen kunnen bereiken. Chat, e-mail, webformulieren en selfservice: alles moest mogelijk zijn. Voordeel van meer online dienstverlening was dat het ‘service window’ gemakkelijk kon worden uitgebreid naar 24/7. Bedrijven waren echter nog maar amper ingesteld op multichannel (denk aan de klant die telefonisch navraag doet over een eerder verstuurde e-mail) en social media deed zijn intrede. Om te voorkomen dat er vooral over bedrijven werd gepraat, moesten ondernemingen zich in de online dialoog mengen. Bedrijven moeten nu gezellig meedoen op Facebook en gebruikersfora en tijdig reageren op Tweets. En tot slot is het helemaal hip om op je website tegen klanten te kunnen zeggen ‘regel het allemaal zelf online’. De ‘mijn-‘omgeving is geboren.

mijn ING

Klanten zoeken bij vragen en problemen tegenwoordig eerst online naar een oplossing. Ze verwachten daarbij overigens inmiddels dat ze daar ook echt een antwoord op hun vraag vinden. Wanneer de klant in de telefoon klimt, heeft hij al verschillende andere kanalen geprobeerd. De vraag aan de klantenservice medewerker zal over het algemeen dus ingewikkelder zijn. En de klant zelf zal mogelijk al licht geagiteerd zijn. Waarom zitten al die selfservice oplossingen zo slecht in elkaar dat hij nu moet bellen?

Van voice naar texting?

Hoewel je zou verwachten dat de moderne consument alles zelf online wil regelen (en dat ook steeds vaker doet) hebben contactcenters nog niet echt een daling in het aantal telefoontjes gezien. Dat belverkeer gaat vermoedelijk 20130520_154301pas teruglopen wanneer de jongste generatie klanten de overhand heeft. Die jongste generatie wil alles online kunnen oplossen en regelen; als er een vraag rijst, moet een facebook- of whatsapp-berichtje voldoende zijn om de klantenservice in beweging te krijgen.
Tien jaar geleden was het een handicap wanneer je als organisatie telefonisch onbereikbaar was, nu staat een organisatie die gebeld wordt, eigenlijk al op 1-0 achterstand omdat de online support niet toereikend is. Het maakt het werk van de customer service medewerker de komende jaren steeds lastiger.

Nieuwe kanalen komen sneller op

Nieuwe kanalen en nieuwe voorkeuren van consumenten komen sneller dan voorheen op. Dat betekent dat bedrijven opkomende nieuwe interactievormen sneller moeten kunnen adopteren: denk aan click to call, call me now, chat of IM. Een goed voorbeeld is de nieuwe dienst van Amazon, gelanceerd bij de laatste Kindle. Op dat apparaat zit een one-click customer service button met de naam MayDay, die voor direct live video contact met een service-agent zorgt. Amazon zet in op gratis 24/7 dienstverlening met een responstijd van maximaal 15 seconden.

Het tempo zit er bij de meeste bedrijven echter nog niet in. Tempoverschillen bieden kansen aan ondernemingen die wel snel aanhaken op nieuwe servicekanalen, zoals YouTube of Vimeo. Slimme bedrijven bouwen op die plekken een voorsprong op met succesvolle virals en handige servicevideo’s. Het optuigen van zo’n nieuw kanaal lijkt kinderspel (even een account aanmaken), maar daarachter gaat een flinke contentgedreven organisatie schuil en het duurt even voordat je zo’n machine hebt ingericht.
Bedrijven doen er verstandig aan zich voor te bereiden op de opkomst van nieuwe technologie zoals spraakbestuurde websites en de inzet van spraaktechnologie in contactcenters met real time speech analytics, zodat in beide gevallen bijvoorbeeld “cancel my order” kan worden opgevolgd.

Interactie in de keten

Het ecosysteem waarmee het contactcenter te maken heeft, zal de komende jaren uitgebreid worden. Contactcenters zullen moeten leren samenwerken met meerdere partners in ketens (zoals Google Now of Amazon nu doen) en het tempo van die samenwerking heet real time. Het contactcenter van de toekomst werkt niet alleen samen met klanten, maar ook met producten en voorwerpen. Je connected car meldt straks online bij de garage dat de remblokken vervangen moeten worden. Het contactcenter belt vervolgens jou voor het maken van een afspraak.

Wendbaarheid

Het sneller kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen vraagt om snel wendbare klantcontactorganisaties. In klantcontact is het concept ‘snelheid’ echter drastisch aan vernieuwing toe. Snelheid ging tot nu toe vooral over 20131020_115557service levels en responstijden. Snelheid voor de nieuwe consument is echter het aantal clicks waarmee je bij de juiste informatie komt, een bestelling kunt plaatsen of een vraag kunt stellen. Snelheid is ook het tempo waarmee geleverd wordt: real time zoals bij apps voor online bankieren en binnen een half uur als het gaat om fysieke distributie. Waarom is het wel mogelijk dat er binnen een half uur een pizza bij mij wordt afgeleverd, maar niet mijn favoriete boek, smartphone-accessoire of cadeautje?

Klant en medewerker veranderen

Niet alleen consumenten, maar ook de contactcentermedewerkers verwachten snelheid in de dienstverlening. Hun managers kunnen er op wachten dat agents telefonie en online interactie willen combineren en dat zij veel meer autonomie willen. Hoezo social media teams? En hoezo alleen werken vanaf kantoor? En waarom zitten sales en marketing op een andere verdieping? Het opheffen van allerlei – voor contactcenters klassieke –  beperkingen kan het klantcontactwerk – en daarmee de dienstverlening – aanzienlijk verbeteren. Het is niet langer interessant hoe lang een gesprek duurt, het gaat er om te weten wat je kunt doen voor de klant om zo veel mogelijk waarde uit de relatie te halen.

Silo’s slopen

Dat betekent dat er veel meer kennis en informatie beschikbaar moet worden gesteld. Contactcentermanagers en CCO’s moeten een oplossing vinden voor het feit dat in het klassieke contactcenter kennisdeling tussen agents niet tot nauwelijks plaatsvindt, terwijl informatie vaker dan ooit verandert. Niet alleen ‘snelheid’ moet geherdefinieerd worden in de contactcenterwereld. Ook moeten oude obstakels zoals backoffices, verkokering en IT-legacy nog uit de weg worden geruimd. Maar vooral moet worden ingezet op (digitale) samenwerking. Het contactcenter is gewend daarbij enigszins verongelijkt te wijzen naar de silo’s in de organisatie. De eerste silo die gesloopt kan worden is het contactcenter zelf.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Device of data?

Werknemers gedragen zich – ook op het werk – als IT-consumenten. Daarbij gaat nog steeds alle aandacht uit naar het device. Dat maakt het lastig voor IT, dat de komende jaren nu juist de aandacht moet verleggen naar data.

December is ook de maand van het terugblikken, vooruitblikken en lijstjes. Die lijstjes, meestal in de vorm van een top tien trends voor het komende jaar, zijn eigenlijk verkapte marketingcampagnes. De lijstjes laten zien wat experts belangrijk vinden voor de komende tijd. Meestal gaat het om een vooruitblik van een jaar, maar 2020 doet het ook erg goed. Over een maand is 2020 nog maar vijf jaar van ons verwijderd. Dat lijkt weinig, maar is eigenlijk te veel. De begrippen ‘iPad’ en ‘app’ bestaan nog maar iets meer dan drie jaar in Nederland.

De lijstjes zijn betrekkelijk. Misschien zijn het vooral de dromen van technologiebedrijven die nu al vast fantaseren over wat er in 2020 hot is. In mijn blogpost over ‘trends in HR’ heb ik al laten zien dat op sommige plaatsen in onze economie technologische veranderingen helemaal niet zo snel worden opgepikt. Het aantal bedrijven dat worstelt met bring your own device (BYOD) is enorm. Misschien slaan sommige organisaties de BYOD-stap wel over en beginnen ze in 2016 in een keer aan Choose Your Own Device (CYOD). Dat betekent dat werknemers geduldig moeten zijn als het gaat om de toegang tot nieuwe technologie. Dat kan frustrerend zijn. Veel werknemers weten niet beter en moeten het nu nog doen met laptops die drie jaar geleden al verouderd waren. Ze hebben een opstarttijd van enkele minuten, hebben een formaat en gewicht waar Watson jaloers op is en zijn volkomen dichtgetimmerd. Wanneer die medewerkers een probleem hebben met die laptop, kunnen ze ’s avonds en in het weekend hun helpdesk alleen per e-mail bereiken: maandag bent u de eerste.

Het is de vraag waarom dit soort prehistorische dienstverlening nog wordt geleverd. Kan de IT-dienstverlener niet beter of is het de werkgever die beknibbelt op productiviteit? Of vinden beiden dat state of the art wel kan, maar ook heel erg duur is? Of kost de overgang naar een meer op de gebruiker gerichte IT-dienstverlening gewoon heel veel tijd?

retro pcAan de IT-dienstverleners en hardwarefabrikanten zal het niet liggen. Zij bieden de meest geweldige oplossingen aan. Ze beloven dat de eindgebruiker in de drivers seat zit. Dat data en informatie anytime anyplace beschikbaar is. Dat de time to market verkort wordt. Dat kosten transparant zijn. Er moet inderdaad meer mogelijk zijn dan antieke IT-dienstverlening die gebaseerd is op de praktijk van het eerste decennium. Dat blijkt ook uit ons gedrag: het mobiele dataverkeer nam over heel 2012 met 70 procent toe. Ook het gebruik van ‘mobiele hardware’ groeit nog steeds enorm. Wat daarbij nog wel eens over het hoofd wordt gezien is dat we vooral privé ‘always online’ zijn.

Dat BYOD en CYOD en always online in ons werk nog wel even zal duren, veroorzaken wijzelf. We overspoelen onze IT-afdelingen met wensen. We willen alle informatie altijd op alle apparaten beschikbaar hebben. Daarbij willen we zakelijk en privégebruik mixen en zelf kunnen beslissen welke hardware we gebruiken. Ook Gartner voorziet in een van zijn laatste (en minder hijgerige) lijstjes obstakels in het ‘everything everywhere’-principe, eenvoudigweg omdat er teveel (mobiele) apparaten, gebruikerstypen en interactievormen gaan ontstaan. Alle informatie altijd overal beschikbaar hebben wordt eerder ingewikkelder dan eenvoudiger. Het is juist de veelheid aan hardware (inclusief beheer en beveiliging) die het probleem veroorzaakt.

BYOD en CYOD zijn geen verbetering, maar slechts tussenfasen die het probleem vergroten. Pas als er een goede scheiding aan te brengen is tussen zakelijk en privégebruik, zowel op het vlak van identiteit, autorisatie, beveiliging als op het vlak van beheer (IT-support) wordt het overzichtelijker. De echte uitdaging bij het tijd-, plaats- en device-onafhankelijk werken (waarbij de productiviteit niet langer afhankelijk is van hardware of infrastructuur) zit in dus software en data, niet in hardware. IT-afdelingen moet zich dus niet gek laten maken door gebruikers die plotseling de mail en de vergaderstukken op de iPad willen kunnen raadplegen. IT-afdelingen moeten zich met gezwinde spoed richten op data, security en governance. Een extra reden om de hardwaresupport zo snel mogelijk te outsourcen?

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Het echte millennial-probleem

Het Nieuwe Werken is nog maar net overgewaaid en big data en het internet of everything staan al te trappelen om aandacht van de CIO. Die is nu vooral nog druk in de weer met cloudcomputing en het invoeren van bring your own device (BYOD)-beleid.

CIO’s zien dat de IT-afdeling sneller en flexibeler moet functioneren: onder 20130520_154301andere om innovaties sneller door te voeren en de time to market te verkorten, maar ook om de medewerkers beter in staat te stellen hun werk te doen. Uptime van de medewerker wordt het uitgangspunt. De medewerkers zelf doen ook een duit in het zakje. Ze verhogen de druk op IT door te verwachten dat IT-op-het-werk net zo gemakkelijk werkt als de IT die men thuis gebruikt. Deze IT-consumerization is aangewakkerd door goeroes die steeds opnieuw wijzen op de komst van een nieuwe generatie werknemers: de Millennials.

Millennials

Millennials – mensen die begin jaren negentig geboren zijn, ze worden ook wel generatie Y genoemd – bepalen straks hoe het gaat in het bedrijf. Millennials zijn volkomen digitaal. Ze bepalen zelf hoe en waarmee ze werken, ze willen aangesproken worden op output – en nog liever op outcomes. Ze hebben een hekel aan oude hiërarchische patronen en silo’s, willen graag zinvol werk doen en denken onafhankelijk. Althans, die indruk wordt gewekt. Want het bedrijfsleven wordt door goeroes een beetje bang gemaakt voor deze groep. Millennials zouden als gevolg van de vergrijzing in grote getale het bedrijfsleven instromen en ingrijpende veranderingen afdwingen. Zonder rekening te houden met millennials zouden bedrijven de strijd verliezen. De bangmakers zelf maken echter meestal geen deel uit van generatie Y, maar van generatie X – geboren in de jaren zestig en zeventig.

Vergrijsde organisaties

DSC_1653Ik voorzie bij het Millennial-vraagstuk heel andere trends. Millennials overspoelen het bedrijfsleven helemaal niet, er zal een geleidelijk proces van vervanging zijn. In Nederland krimpt de potentiële beroepsbevolking tot 2016 met ongeveer vijftigduizend personen, maar omdat we de komende jaren langer doorwerken, zal de omvang van beroepsbevolking de jaren daarna licht toenemen. Vooral sterk vergrijsde bedrijven zullen te maken krijgen met een flink verloop.

Millennials hebben het begrip schaarste nauwelijks meegekregen. Ze hebben weinig op met privacy en security: dat zijn begrippen die naar hun idee integraal deel uitmaken van die andere commodities: connectiviteit en functionaliteit. Of in normaal Nederlands: je moet overal en altijd bij alle informatie kunnen komen. Een lovenswaardig streven, dat goed past in een organisatie die het moet hebben van multidisciplinair samenwerken. Werkgevers worden echter een beetje bang gemaakt: in tijden van een krappe arbeidsmarkt zou de werkgever weinig keus hebben en zou de Millennial van alles kunnen eisen. Ja, Millennials gaan inderdaad op andere manieren kiezen voor werkgevers. Dat kan, omdat ze over meer informatie beschikken en deze vaker delen. Een goed voorbeeld hiervan is Glassdoor, dat al lang niet meer gaat over Bring Your Own Device.

Millennial proof?

Aan de CIO de uitdaging om de werkplek Millennial-proof te maken; iets wat in de praktijk neerkomt op Choose Your Own (met een budget zelf je hardware kiezen) en verder de toegang tot informatie te vergemakkelijken (goede software en connectiviteit). Over enkele jaren zijn dit soort zaken gewoon gemeengoed – niet alleen door de aanwezigheid van Millennials, maar ook omdat personen uit generatie X hier om vragen.

Het echte probleem rondom de Millennials gaat zich voordoen over tien tot twintig jaar. Over een jaar of tien hebben de Millennials van nu enige werkervaring van betekenis opgebouwd. We vertoeven dan in 2023 en hebben net 2020 gepasseerd, een belangrijk ijkpunt voor veel organisaties. In de periode daarna zal de vergrijzing (waar nu vooral over gepraat wordt) in volle ernst voelbaar worden. Hoewel de omvang van de vergrijzing in Nederland – ten opzichte van de meeste andere Europese landen – relatief gering is, zal de impact van de vergrijzing in ons land relatief groot zijn. Dat heeft vooral te maken met de kosten van de vergrijzing, die in Nederland stijgen tot 8 procent van het BNP. Op Europese schaal zal de beschikbare beroepsbevolking tot 2050 afnemen met zo’n tien procent en specifiek in Nederland zal er een tekort ontstaan op het vlak van hoogopgeleid personeel.

Kortom, bedrijven doen er verstandig aan zo snel mogelijk hun IT-voorzieningen voor medewerkers te moderniseren, want over een jaar of tien is BYOD eenvoudigweg een hygiënefactor en staan organisaties voor veel grotere uitdagingen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Just one click away

De innovaties die het bedrijfsleven zelf op de markt zet, dringen te langzaam door binnen de bedrijfsmuren. Consumenten omarmen technologie als eerste, bedrijven zijn de hekkensluiters. Vijf eigenschappen die het verschil maken. Samenwerking lijkt de overkoepelende succesfactor.

De klant zit aan het stuur. Hij reageert ijzingwekkend snel, maakt of breekt producten en diensten en bepaalt de kanalen waarlangs gecommuniceerd wordt. Eén tweet met #fail en de onderneming moet in beweging komen. Op het vlak van productmarketing dicteert de consument de time-to-market. Of zoals Larry Page ooit treffend verwoordde: “competition is just one click away”.

Bedrijven waren tot voor kort geneigd die toegenomen haast van consumenten vooral te vertalen naar de front office: ook al zijn we als bedrijf traag, we moeten sneller en beter reageren naar de klant.

Nu begrijpt ieder bedrijf dat over de gehele linie het tempo omhoog moet. R&D en marketing moeten samen de time to market verkorten. IT moet dat ondersteunen en heeft daarvoor concepten gelanceerd als scrum, agile en DevOps, zodat software sneller tot stand komt en eerder waarde kan gaan toevoegen. Er is geen enkel bedrijf meer dat drie jaar uittrekt voor een automatiseringsproject: die tijdsperiode is langer dan de houdbaarheid van de specificaties. Alleen de afdeling human resources slaagt er (nog steeds) niet in zich te gedragen als een strategische businesspartner die waarde toevoegt.

Sneller en slimmer

Of bedrijven het nu fijn vinden of niet, consumenten bepalen het tempo en steeds vaker ook de outcome van systemen: het avondje uit moet je gemakkelijk online kunnen regelen; het virtuele bioscoopkaartje is bijzaak. In online retail zijn de prijzen vaak volledig transparant, het gaat om gemak, levertijd en service. Veel verbeteringen die bedrijven daarom hebben doorgevoerd, hebben te maken met de buitenkant of de voorkant: “customer facing”-processen. De binnenkant en de achterkant zijn vaak nog steeds oud, traag en complex. Dat verhindert het denken en doen in ketens, want de zwakste en traagste plekken in het bedrijf bepalen het interne tempo. Het omhoog brengen van snelheid en kwaliteit binnen bedrijven wordt een flinke uitdaging. Bedrijven en sectoren hebben niet allemaal hetzelfde versnellingsvermogen en ontwikkeltempo; retail, travel, entertainment en finance & insurance lopen voorop. Dat biedt kansen voor de atleten; het levert risico’s op voor de slakken.

1. Wendbaarheid

Het alom bekende succesverhaal van KLM’s social media strategie werd voorafgegaan door een volledig overbelaste customer serviceafdeling die niet was toegerust op calamiteiten zoals een aswolk. Het was destijds overigens de consument die bij gebrek aan telefonische bereikbaarheid naar Twitter en Facebook greep.

Google introduceert – net als Amazon – een vernieuwd concept binnen online retail: nu bestellen, binnen een uur afgeleverd op een plek die jij aanwijst. In Nederland erkent PostNL weliswaar dat de klant moet kunnen kiezen, maar het menu wordt toch bepaald door dit voormalige postbedrijf, dat bezorgen binnen een uur niet als relevante optie beschouwt. Wendbaarheid en lenigheid zijn aandachtspunten voor de meeste AEX-bedrijven.

2. Schaalbaarheid

Een real time connected organisatie vraagt ook om een sterk schaalbare stabiele infrastructuur, waarmee piekbelasting door calamiteiten even gemakkelijk gemanaged kan worden als de permanente stroom aan big data. Big data vraagt om analytisch vermogen en verwerkingscapaciteit. Predictive analytics worden het belangrijkste commerciële wapen in het tijdperk van online marketing en sales. Cloudcomputing is, hoewel nog niet perfect, een succesfactor. Gemakkelijk kunnen op- en afschalen vereist ook een flexibel personeelsbestand. We vinden het nog steeds moeilijk te accepteren dat er naast groei ook krimp bestaat, wet- en regelgeving loopt achter.

3. Snelheid

20131020_094445‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan gevestigde retailers Blokker en Marskramer, die in 2012 online gingen. Dat scheelt ook tien jaar in opgebouwde ervaring, online marktaandeel, innovatie en consumentenvertrouwen. ING kwam, onder druk van de concurrentie, snel met een app voor mobiel bankieren; daarmee creëerde de bank vervolgens een achterstand in de integratie en modernisering van online desktop bankieren. Het gevolg: een kwetsbare voor- en achterkant. Tegen de tijd dat mobiel bankieren echt doordrong in 2011, zat early adopter Rabobank inmiddels met oude, op WAP-gebaseerde systemen opgezadeld.

Inmiddels begrijpen bedrijven dat ze sneller moeten inspelen op belangrijke trends. Dat vereist sensitiviteit en verstand: niet achter hypes aanrennen, maar ze ook niet missen.

4. Flexibiliteit

Na enkele jaren aangehikt te hebben tegen het Nieuwe Werken beginnen bedrijven nu weer terug te krabbelen. Thuiswerken is toch lastiger dan gedacht – voor managers althans. De echte uitdagingen zitten echter in versnelling en wendbaarheid, outputsturing, (online) samenwerking en kennisdeling. HR moet dus stoppen met tijd verspillende discussies over het Nieuwe Werken, IT moet stoppen met geneuzel over Bring Your Own Device (BYOD). Daar waar het tempo van de consument sterk voelbaar is, wordt ook het hardst op deze zaken ingezet: contactcenters werken met unified desktops (alle informatie op één plek), met dynamische kennisbanken en kiezen (mits dat de wendbaarheid en flexibiliteit vergroot) massaal voor work from home (WFH). De sterkste groei in WFH wordt verwacht bij nieuwe startups in opkomende economieën in Mexico, Brazilië, Korea, Vietnam en China.

5. Betrouwbaarheid

Werkgerelateerde sociale media nemen in betekenis toe. Het doorlopend delen van kennis en informatie binnen de organisatie maakt het vinden van de juiste modus in beveiliging een groeiende uitdaging. Kwaliteit en betrouwbaarheid van data worden hot items voor managers. In 2011 schreef The Economist dat ‘data equity will be as important as brand equity‘. Met data als nieuwe grondstof die verspreid wordt over meerdere devices, plaatsen, applicaties en gebruikers wordt het informatievraagstuk alleen maar groter. Betrouwbare en snel toegankelijke informatie is nodig om snel en effectief in te kunnen spelen op de vraag van consumenten of op veranderende omstandigheden.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems