mobiele apps Archieven - Pagina 4 van 5 -

Your own enterprise app store

Apps zijn er in alle soorten en maten, de app business is nog steeds booming. De grootste groei lijkt er uit, maar de vier belangrijkste platformen laten veelzeggende cijfers zien: de stores voor Windows Phone en Blackberry bevatten elk 120.000 apps, de Apple App Store en de Google Play Store omvatten respectievelijk ruim 900.000 en ruim een miljoen apps. Apple heeft bovendien een aparte afdeling voor business apps – net als Google, dat bedrijven in staat stelt een private app store voor medewerkers op te zetten.

Voor bedrijven lijkt een eigen enterprise app store de oplossing om het Bring Your Own-beleid in goede banen te leiden: zet een gesloten omgeving op, waar applicaties kunnen worden aangeboden die de controle en veiligheid vergroten. De voordelen zijn duidelijk: de werknemer kan zijn keuze afstemmen op de eigen behoeften en de eigen devices; mobiel werken krijgt een boost; zakelijk en privé kunnen beter gescheiden worden. De IT-afdeling kan gerichte support bieden, ook door middel van selfservice, en zich zo beter richten op enterprise IT-vraagstukken.

Toch zijn er maar weinig succesvolle voorbeelden van enterprise apps stores. Hoewel Gartner heeft voorspeld dat in 2017 ongeveer een kwart van alle IT-organisaties een eigen app store zal hebben, heeft nog maar een klein deel van alle grote ondernemingen een eigen store (de schattingen lopen uiteen van tien tot ruim 25 procent, aldus een onderzoek van PMG).

General Electric heeft met succes een eigen app store ontwikkeld, andere bedrijven kiezen voor het uitbesteden van app stores die ze door partijen als Cisco of SAP opzetten. Bedrijven met een eigen app store geven te kennen dat ze meer controle hebben over het applicatiegebruik en de kosten, minder risico’s lopen, en dat het applicatieportfolio aan gebruikerswaarde heeft gewonnen. Ook zijn de lifecycles van apps beter te beheren en verloopt de deployment sneller.

Er zijn ook valkuilen bij het opzetten van een enterprise app store. Tekortkomingen zijn het ontbreken van interactie met sociale media en aanbevelingen. Ook ontbreekt vaak een consistente gebruiksinterface. Wat uit het PMG-onderzoekje niet naar voren komt zijn de kosten om vrij verkrijgbare apps te selecteren en te testen op security en privacy. Wanneer het compliancy beleid van de organisatie wijzigt, moet IT door alle apps heen om er voor te zorgen dat alles aan de standaarden voldoet. In een grote organisatie is het steeds de vraag welke apps gewenst en/of noodzakelijk zijn. Daarna moeten apps goed vindbaar zijn in de app store, die vervolgens ook het nodige onderhoud vraagt. Enterprise app stores moeten steeds up to date zijn en afgestemd op de verschillende besturingssystemen. De app store zelf vereist een goed beveiliging, zodat interne enterprise apps niet zo maar door iedereen kunnen worden gedownload. Tot slot zullen bedrijven met een BYOD-beleid en een app store er niet aan ontkomen om ook de belangrijkste business applicaties te ‘verappen’.

Een enterprise app store lijkt een beetje op de muziek vooruit te lopen. Veel bedrijven hollen nog achter de BYOD-trend aan en hebben het al druk genoeg met het herzien van contracten met service providers en het aanscherpen van het securitybeleid. Een app store met een duidelijk afgebakend BYOD-beleid kan echter de flexibiliteit en de mogelijkheden van IT-eindgebruikers flink vergroten.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Social IT servicedesk

De helft van de Nederlandse werknemers die online diensten wil gebruiken voor zijn werk, maar dat niet mag, doet dat toch buiten de voorzieningen van de eigen werkgever om, zo blijkt uit een Europees onderzoek van Google, uitgevoerd door Deloitte. Werknemers profiteren niet alleen volop van BYOD en CYOD, de consumerization van IT is ook al weer een stap verder met Bring Your Own App en Bring Your Own Data. Toepassingen zoals Skydrive, Skype, Dropbox, Gmail en chatprogramma’s zijn commodities geworden voor een groot deel van de werknemers. Vanuit dit nieuwe perspectief is ‘bring/chose your own device’ plotseling een beetje lachwekkend.

Ook Giarte onderschrijft in het traditionele ‘eindejaarslijstje’ dat BYOD en CYOD de opmaat zijn voor verdergaande geleidelijke, doch ingrijpende veranderingen. De opmars van BYOA en BYOI (bring your own application en bring your own information) brengen volgens Giarte met zich mee dat er sterk moet worden ingezet op centraal toegangsmanagement, data governance, software asset management en de service-integratie over meerdere clouddiensten heen. Bezorgdheid om de rondzwervende usb stick – hard op weg om het cassettebandje van deze eeuw te worden – behoort echt definitief tot het vorige decennium.

In veel organisaties was men al druk in de weer met achterstallig IT-onderhoud (IT debt) en met consolidatie en migratie naar de cloud. Ook IT ontkomt niet aan versnelling. Dat vraagt om flexibilisering en modernisering van bestaande outsourcingcontracten en het versnellen van softwareontwikkeling met agile, scrum en DevOps. Ondertussen vormt het groeiende managementprobleem van devices, apps en data een nieuwe uitdaging voor IT, maar de oplossing is nabij. IT moet slim samenwerken met de eindgebruiker.

Geheel in lijn met de oprukkende IT-consumerization moet IT kiezen voor een stap die eerder al in de consumentenwereld is gezet: het invoeren van online selfservice. Voor de IT-afdeling betekent dit dat er meer moet worden gedaan dan alleen het bieden van support aan eindgebruikers. Er moet worden samengewerkt met eindgebruikers als het gaat om uitwisselen van kennis en kunde, taken moeten worden gedelegeerd aan de eindgebruiker en IT moet zijn eindgebruikers leren kennen.

Social customer service, social CRM of hoe je het ook wil noemen – waarbij een deel van de dienstverlening aan de klant tot stand komt via samenwerking en (sociale) informatie-uitwisseling tussen organisatie en klant en klanten onderling – bestaat nog maar relatief kort in consumentenland, maar de succesfactoren zijn inmiddels wel helder. Een daarvan is de kennisbase die zowel intern als extern wordt opgebouwd en gebruikt: de IT servicedesk moet aan kennismanagement gaan doen. Werk aan de ontsluiting van betrouwbare informatie richting eindgebruikers. De IT-organisatie moet dus capaciteit gaan vrijmaken voor kennisproductie: het verzamelen en valideren van nieuwe informatie en het ontsluiten en promoten daarvan.

Werk aan de winkel dus voor kennismanagers, informatiespecialisten en moderatoren, die aan community management gaan doen en de experts in de binnen- en buitenwereld van IT en IT-eindgebruikers in het gareel houden. En wanneer selfservice niet voldoet, schakel dan over op live support die ondersteund wordt door CRM met een eenduidig klantbeeld: iedereen binnen IT moet weten wie de gebruiker is. Het betekent ook dat er opnieuw moet worden nagedacht over de eerste- en tweedelijns support, over KPI’s als first time fix (of first call resolution) en NPS (voor een helpdesk gericht op IT-eindgebruikers een bullshit-KPI), over snelle identificatie van de ‘klant’ en over het meesturen van (historische) gebruikersdata bij iedere interactie of escalatie.

Enterprise- en consumenten-support groeien steeds meer naar elkaar toe. Voor de overwegend traditioneel ingerichte servicedesk –dienstverleners (voor wie user experience een nieuw concept is) wordt het steeds interessanter om eens een kijkje te nemen in de (facilitaire) contactcentersector. Daar zijn tientallen best practices beschikbaar – zo kan je meteen ervaring opdoen met kennisdeling. Een mooi voornemen voor 2014.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

War for talent

Werkgevers, maak je borst maar nat. In onze steeds meer digitale economie zullen bedrijven de komende jaren meer hoogopgeleide informatiespecialisten en data-analisten nodig hebben.

Aan de aanbodzijde is nog geen echte groei te zien. Er zijn weliswaar enkele opleidingen die zich richten op de digitale data-gebaseerde samenleving, maar Rob Bearden, ceo van Hadoop-ontwikkelaar Hortonworks geeft aan dat de vraag nu al vijf maal zo hoog is als het aanbod. De verhouding tussen vraag en aanbod is daarmee vele malen schever dan in de hoek van softwareontwikkeling – waar ook in de VS de salarissen stijgen. In de meeste BRIC-landen zijn de salarissen de afgelopen tien jaar enorm gestegen. Het verloop is daar enorm: vervanging van een (IT-)manager kost daar inmiddels een jaarsalaris.

Feit of fictie?

Of is de war for talent vooral een bedenksel van recruitmentspecialisten? De anders zo visionaire Boston Consulting Group schrijft in zijn rapport Creating People Advantage 2013 dat bedrijven zich niet moeten verliezen in de “zogenaamde war for talent”. BCG stelt gerust: “Best-practicebedrijven zorgen ervoor dat zij weten wat een toekomstige leider nodig heeft om succes vol te zijn, en werken systematisch aan de ontwikkeling van talent.” Gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Het aantal werkgevers dat aangeeft dat het meer moeite kost om gekwalificeerde medewerkers te vinden, is de afgelopen jaren dan ook flink gestegen: van 20 procent in 2009 tot 62 procent in 2013. En dat is ook waar de war for talent over gaat: het vinden van mensen die goed genoeg zijn en niet te duur. Seth Godin noemt het daarom liever een war for attitude: “An organization filled with honest, motivated, connected, eager, learning, experimenting, ethical and driven people will always defeat the one that merely has talent. Every time.” De war for talent beperkt zich dus niet tot data-specialisten, al zullen daar de effecten wel sterk zichtbaar worden.

Generatie Y is anders

Op onze Nederlandse arbeidsmarkt doet zich nog een complicerende factor voor. Oudere werknemers moeten langer doorwerken en het is de vraag of zij de komende jaren voldoende aan competenties kunnen bieden. Bedrijven investeren toch liever in jongere werknemers, zo zou je zeggen, maar daarmee is het tekort aan bijvoorbeeld data-analisten niet opgelost. Toekomstige hoogopgeleiden en kenniswerkers hebben namelijk zo hun voorkeuren, zo blijkt uit onderzoek van Cognizant. Ze willen ‘het verschil maken’ en een goede balans tussen werk en privé kunnen realiseren en aan deze twee zaken samen kennen ze een hoger gewicht toe dan arbeidsvoorwaarden. Als je eenmaal het geluk hebt om deze digital natives aan boord te krijgen, dan is de meerderheid niet van plan langer dan drie jaar te blijven. En wanneer je ze binnen hebt, moet je ze ultieme vrijheid en flexibiliteit geven. Steeds meer jongeren zullen daarbij kiezen voor meer dan een werkgever en zullen naar mijn overtuiging ook aan andere traditionele concepten, zoals een arbeidscontract of een pensioen, steeds minder waarde hechten. Wake-up call voor HR?

Volgens onderzoek van HBR krijgt Europa vooral te maken met alle negatieve gevolgen van wereldwijde ontwikkelingen. Europa vergrijst tot in 2050. In dat jaar staan tegenover iedere tien mensen die aan het werk zijn, vier personen ouder dan 64 jaar. Daarnaast slinkt de Europese beroepsbevolking – van 67 procent in 2010 naar 57 procent in 2050. Het betekent dat de Europese arbeidsmarkt krapper wordt, dat er meer mobiliteit ontstaat en dat de financiële druk op het werkzame deel groter wordt.

Oplossingen voor werkgevers

Als de arbeidsmarkt krapper wordt, werkgevers minder te bieden hebben en werknemers hogere eisen kunnen stellen, dan zijn er twee redenen voor organisaties om volop in te zetten op innovatie van het werk door middel van kennismanagement en online collaboration. Kennisdelen vergroot het rendement van binnen de organisatie aanwezige kennis en het verkleint de kans op kennisvernietiging. Steeds meer bedrijven zien dit in: het aantal ‘always connected’ kenniswerkers in de wereldwijde beroepsbevolking is volgens onderzoek van Cognizant toegenomen (van 23 procent 2011 tot 29 procent in 2012). Online collaboration vergroot bovendien de arbeidsmarktvijver waarin de organisatie kan vissen (afstanden worden minder belangrijk) en versterkt daarnaast de aantrekkelijkheid van een werkgever. Waarom zou je wel je e-mail kunnen checken op een terrasje, maar niet een deel van je werk vanuit een vakantiehuis in het buitenland kunnen doen? Hier ligt een kans voor HR: doe samen met IT en de business onderzoek naar de vraag hoe de organisatie – naast de clichématige primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden – een magneet voor nieuwe medewerkers kan worden en help mee om moderne, innovatieve arbeidsrelaties te realiseren.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Device of data?

Werknemers gedragen zich – ook op het werk – als IT-consumenten. Daarbij gaat nog steeds alle aandacht uit naar het device. Dat maakt het lastig voor IT, dat de komende jaren nu juist de aandacht moet verleggen naar data.

December is ook de maand van het terugblikken, vooruitblikken en lijstjes. Die lijstjes, meestal in de vorm van een top tien trends voor het komende jaar, zijn eigenlijk verkapte marketingcampagnes. De lijstjes laten zien wat experts belangrijk vinden voor de komende tijd. Meestal gaat het om een vooruitblik van een jaar, maar 2020 doet het ook erg goed. Over een maand is 2020 nog maar vijf jaar van ons verwijderd. Dat lijkt weinig, maar is eigenlijk te veel. De begrippen ‘iPad’ en ‘app’ bestaan nog maar iets meer dan drie jaar in Nederland.

De lijstjes zijn betrekkelijk. Misschien zijn het vooral de dromen van technologiebedrijven die nu al vast fantaseren over wat er in 2020 hot is. In mijn blogpost over ‘trends in HR’ heb ik al laten zien dat op sommige plaatsen in onze economie technologische veranderingen helemaal niet zo snel worden opgepikt. Het aantal bedrijven dat worstelt met bring your own device (BYOD) is enorm. Misschien slaan sommige organisaties de BYOD-stap wel over en beginnen ze in 2016 in een keer aan Choose Your Own Device (CYOD). Dat betekent dat werknemers geduldig moeten zijn als het gaat om de toegang tot nieuwe technologie. Dat kan frustrerend zijn. Veel werknemers weten niet beter en moeten het nu nog doen met laptops die drie jaar geleden al verouderd waren. Ze hebben een opstarttijd van enkele minuten, hebben een formaat en gewicht waar Watson jaloers op is en zijn volkomen dichtgetimmerd. Wanneer die medewerkers een probleem hebben met die laptop, kunnen ze ’s avonds en in het weekend hun helpdesk alleen per e-mail bereiken: maandag bent u de eerste.

Het is de vraag waarom dit soort prehistorische dienstverlening nog wordt geleverd. Kan de IT-dienstverlener niet beter of is het de werkgever die beknibbelt op productiviteit? Of vinden beiden dat state of the art wel kan, maar ook heel erg duur is? Of kost de overgang naar een meer op de gebruiker gerichte IT-dienstverlening gewoon heel veel tijd?

retro pc Aan de IT-dienstverleners en hardwarefabrikanten zal het niet liggen. Zij bieden de meest geweldige oplossingen aan. Ze beloven dat de eindgebruiker in de drivers seat zit. Dat data en informatie anytime anyplace beschikbaar is. Dat de time to market verkort wordt. Dat kosten transparant zijn. Er moet inderdaad meer mogelijk zijn dan antieke IT-dienstverlening die gebaseerd is op de praktijk van het eerste decennium. Dat blijkt ook uit ons gedrag: het mobiele dataverkeer nam over heel 2012 met 70 procent toe. Ook het gebruik van ‘mobiele hardware’ groeit nog steeds enorm. Wat daarbij nog wel eens over het hoofd wordt gezien is dat we vooral privé ‘always online’ zijn.

Dat BYOD en CYOD en always online in ons werk nog wel even zal duren, veroorzaken wijzelf. We overspoelen onze IT-afdelingen met wensen. We willen alle informatie altijd op alle apparaten beschikbaar hebben. Daarbij willen we zakelijk en privégebruik mixen en zelf kunnen beslissen welke hardware we gebruiken. Ook Gartner voorziet in een van zijn laatste (en minder hijgerige) lijstjes obstakels in het ‘everything everywhere’-principe, eenvoudigweg omdat er teveel (mobiele) apparaten, gebruikerstypen en interactievormen gaan ontstaan. Alle informatie altijd overal beschikbaar hebben wordt eerder ingewikkelder dan eenvoudiger. Het is juist de veelheid aan hardware (inclusief beheer en beveiliging) die het probleem veroorzaakt.

BYOD en CYOD zijn geen verbetering, maar slechts tussenfasen die het probleem vergroten. Pas als er een goede scheiding aan te brengen is tussen zakelijk en privégebruik, zowel op het vlak van identiteit, autorisatie, beveiliging als op het vlak van beheer (IT-support) wordt het overzichtelijker. De echte uitdaging bij het tijd-, plaats- en device-onafhankelijk werken (waarbij de productiviteit niet langer afhankelijk is van hardware of infrastructuur) zit in dus software en data, niet in hardware. IT-afdelingen moet zich dus niet gek laten maken door gebruikers die plotseling de mail en de vergaderstukken op de iPad willen kunnen raadplegen. IT-afdelingen moeten zich met gezwinde spoed richten op data, security en governance. Een extra reden om de hardwaresupport zo snel mogelijk te outsourcen?

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

HR is nog analoog

Online collaboration, nieuwe vormen van samenwerken en kennisdelen, informatiemanagement, beveiligings- en privacyvraagstukken? Geen thema’s voor de HR-agenda van 2014. Dat blijkt uit recent onderzoek in Nederland onder meer dan 1.000 HR-professionals.

Afbeelding1 Het jaarlijkse onderzoek van Performa ‘HR Trends 2013-2014’ is het grootste onder interne en externe HR- en salarisprofessionals in Nederland. Het onderzoek is toegespitst op de inhoud en de beloning van de HR-functie, maar het laat ook zien welke beleidsthema’s voor het vakgebied HR spelen.

Uit de resultaten komt naar voren dat de beroepsgroep zich niet bezighoudt met nieuwe technologie en de impact daarvan op hoe mensen in organisaties werken. HR-professionals zijn vooral gericht op traditionele thema’s en activiteiten. Ze houden zich nog volop bezig met administratieve taken zoals personeel- en salarisadministratie, vinden met name hun adviserende rol van belang maar reppen met geen woord over de transformatie naar een meer gedigitaliseerde organisatie. En ze zijn bang voor outsourcing.

beeld 4

De onderzoeksresultaten leiden tot de conclusie dat de buitenwereld nog weinig indruk heeft gemaakt. In het rapport, dat er verder keurig uit ziet, komt het begrip ‘ICT’ eenmaal voor, namelijk in relatie tot een ‘lastige arbeidsmarktcategorie’. De doorsnee HR-professional behoort beslist niet tot de groep digital natives, zo blijkt ook uit andere uitkomsten. 16 procent van de professionals verwacht het komend jaar aan de slag te gaan met de invoering van Het Nieuwe Werken – een beetje laat. Ernstiger is dat social media volkomen worden onderschat. Meer dan de helft staat onverschillig of negatief tegenover de rol van social media in arbeidsmarktcommunicatie.

beeld 2

Toch zijn de meeste respondenten via e-mail, diverse communities, websites en twitter benaderd voor het online onderzoek. Dat verschil is opmerkelijk: privé gebruiken de HR-professionals al deze speeltjes wel, maar blijkbaar gelden voor zakelijke doeleinden andere maatstaven. Daar waar de arbeidsmarkt dynamisch is (denk aan verloopcijfers van 30-200 procent), weten ze wel beter.

Dat ICT niet echt een rol speelt in het werkzame leven van de doorsnee HR-professional komt ook naar voren bij de verstrekking van een mobiel of laptop van de zaak. Volgens de respondenten doet bijna iedere HR-afdeling dat als onderdeel van de arbeidsvoorwaarden. Toch komen ondanks alle aandacht voor Het Nieuwe Werken vergoedingen voor thuiswerken (9%) het minste voor.

beeld 3

Uit een lijstje met ‘zorgen’ van HR-professionals in loondienst blijkt dat ruwweg tien procent van deze beroepsgroep zich druk maakt om het salaris, concurrentie van jongere nieuwkomers en outsourcing.
Ook de ‘binnenkant’ van HR roept twijfels op: ongeveer negen procent van de respondenten (ruim negentig personen) weet niet of ze beschikken over een eigen budget. Dat is een pijnlijke score op de antwoordcategorie ‘weet niet’.

Het kan zijn dat de HR-professionals onder een steen hebben gelegen, het is ook mogelijk dat de onderzoekers uit gemak hebben gekozen om voor 2014 dezelfde vragen te stellen als voor 2004.

Wat hadden de uitkomsten dan moeten zijn – of liever gezegd, welke vragen hadden er gesteld moeten worden als je inzichtelijk wil maken welke thema’s er spelen (of niet)?

Vraag eens naar Bring Your Own Device of Chose Your Own Device (aangezien HR denkt dat zij de laptops en mobieltjes ter beschikking stellen, afgaand op de respons uit het onderzoek). Doe eens onderzoek naar de mate waarin HR bezig is met nadenken over nieuwe competenties (en broodnodige training) op het gebied van informatie- en databeveiliging, op het gebied van kennismanagement, kennisdeling of online collaboration. Kunnen medewerkers omgaan met de cloud, met social media en met meerdere devices? Wat wordt de bijdrage van HR als het gaat om het intern bevorderen van IT-security? Of moet IT dat maar zelf uitvissen? Hoe kunnen HR en IT samen werken aan meer zelfredzaamheid van medewerkers (selfservice) voor zowel HR als IT? In hoeverre bemoeit HR zich met IT-functionaliteit op de werkplek? Wat is de opstarttijd van een laptop en wat is de relatie tussen werkplekbeheer en productiviteit?

Er zijn ook andere vragen die werkelijk inzicht zouden kunnen geven in de ontwikkelingsrichting van HR. In welke mate werkt de HR-manager aan het bevorderen van flexibiliteit en welke KPI’s worden gehanteerd? Zijn dat KPI’s die duidelijk maken wat de toegevoegde waarde van HR aan de business is? Welke processen gaan als eerste gestandaardiseerd, geautomatiseerd en geoutsourced worden?

Iedere CIO begrijpt inmiddels dat de business volstrekt afhankelijk is van IT. CIO’s weten dat ze moeten leveren, moeten inspelen op veranderende omstandigheden en dat ze een rol hebben in de time to market. Ook CFO’s zien steeds vaker dat zij naast het uitvoeren van financiële processen ook als ‘businesspartner met inzicht’ moeten bijdragen aan waardecreatie.

De discussie over de toegevoegde waarde en rol van HR is al enkele decennia oud. Ondanks tendensen om te kiezen voor decentralisatie van HR-taken en outsourcing van HR-processen is de ‘remaining organization’ volstrekt tot stilstand gekomen, zo kan je opmaken uit de uitkomsten van dit onderzoek. Daarom is dat onderzoek van Performa toch belangrijk. Niet voor HR zelf, maar voor de business, die nu weet dat wachten op HR verspilde tijd is.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Vet verdienen met big data?

In onze digitale economie zijn – naast een goed concept – vijf onderdelen nodig om tot business te komen: gebruiker, device, connectiviteit, software en data. Waar ligt bij toekomstige digitale verdienmodellen het zwaartepunt?

In digitale business modellen is het de kunst om de klant (vaak aangeduid met ‘de gebruiker’) zo ver te krijgen dat zijn apparaat online beschikbaar wordt gemaakt, zodat er vervolgens apps of software op geplaatst kunnen worden. Die apps en software gaan tot slot data produceren, waarmee de digitale ondernemer waarde genereert. Zie hier een digitale voedselketen.

In plaats van gebruiker, device, connectiviteit, software en data is ook SMAC: Social, Mobile, Analytics en Cloud een veel geziene indeling, maar in die benadering wordt voorbijgegaan aan de economische waarde van communicatie en informatie (in ruwe vorm: data). Businessmodellen beginnen bij de gebruiker, wiens portemonnee natuurlijk het meest interessant is.

De tijd dat we alleen voor software betaalden, is grotendeels voorbij. De tijd dat elektronicabedrijven rijk werden van alleen hardware, lijkt ook voorbij. En wellicht is connectiviteit straks net zo gratis als alle producten en diensten van Google. Kortom, mensen + data, dat is de basis voor veel toekomstige verdienmodellen.

Je kunt natuurlijk ook geld ‘verdienen’ door het niet uit te geven. Angela McIntyre, analist bij Gartner, voorspelt een miljardenbesparing bij de inzet van smart glasses zoals Google Glass, wanneer zo’n device wordt gebruikt door monteurs en veldwerkers in de dienstverlenende sector. Via de bril zou een expert kunnen meekijken met de monteur op locatie om een specifiek probleem op te lossen. Daarmee wordt de bril een interactief, handsfree instructieboek. Ze denkt dat de jaarlijkse besparing in 2017 al kan oplopen tot 1 miljard dollar. Volgens Juniper Research stijgt rond diezelfde tijd (2018) de verkoop van slimme brillen wereldwijd naar 10 miljoen exemplaren. Kortom, iedere bril levert een besparing op van 100 dollar per jaar. Nu maar hopen dat de prijs (nu nog 1.500 dollar voor een Google Glass) snel zakt, want zo’n stukje hardware zal in drie jaar tijd echt in alle opzichten zijn afgeschreven.

In de IT- en technologiesector is wel vaker geroepen dat bedrijven miljarden zouden kunnen besparen. Meestal moeten ze dan eerst veel geld uitgeven het valt niet te ontkennen, de Google bril is een stuk voordeliger dan het eerste het beste doorsnee ERP- of CRM-pakket.
Interessanter is het natuurlijk om omzet en winst te genereren met digitale business modellen. En wat daarbij dan de belangrijkste driver(s) zijn: device, software, dataverkeer of data? Ofwel: wat wordt het business model waarbij je vat krijgt op de portemonnee van de klant?

Het is niet aannemelijk dat het business model van Google alleen op verkoop van de bril zelf gebaseerd is. Op die markt van wearable computing zijn voldoende kapers op de kust. Googles missie is om op alle informatie terwereld te zitten, niet om marktleider in hardware te worden. Andere hardware waar Google aan meewerkt, zoals Chromebooks of Android smartphones, dragen bij aan de marketingdatafabriek die Google is. Ook de Google bril zal moeten leiden tot business modellen waarbij data (en gedragsbeïnvloeding) leidend zijn.

‘Things’ in combinatie met SMAC wordt door Sander Duivestein een nieuwe potentieel disruptieve innovatiegolf genoemd en ik denk dat hij daar gelijk in heeft. Het ‘things’-aspect was het missende puzzelstukje om volkomen alledaagse dingen (sic) te integreren in ons digitale leven. Maar wat ik mis in SMAC+T en wat opnieuw het enige van waarde is in dat samenspel van gebruiker, device, connectiviteit en software, is: data. Alle vijf de onderdelen afzonderlijk hebben geen enkele betekenis in de digitale omgeving: het is de combinatie waarbij data commercieel gezien het eindresultaat is, ofwel de delfstof. Als Google op dezelfde databerg zou kunnen zitten zonder bij de creatie daarvan afhankelijk te zijn van gebruikers, had Google wellicht een andere naam gehad: bijvoorbeeld Encyclopedia Brittannica.

In een doorsnee rijtje tech-startups valt op dat het bij de meeste initiatieven zelden gaat om handel in de vorm van e-commerce of om platte games. Meestal staat het uitwisselen van de juiste (of werken met) informatie centraal. Of er geld kan worden verdiend met de onderliggende data is de vraag, maar bij sommige startups is het antwoord volstrekt duidelijk: ja.

VetCloud is een SaaS-gebaseerde oplossing voor CRM die dierenklinieken in staat stelt hun data voor zich te laten werken: geld besparen en omzet verhogen. Verkeert in de betafase, heeft een paar ton nodig. Datadriven.
Het Nederlandse Peerby is een platform voor het lokaal (uit)lenen van materialen. Peerby meldt dat er 3.000 aanvragen voor het lenen van producten per dag binnenkomen en dat 80 procent van de verzoeken binnen een half uur is beantwoord. Aanmelden gaat via Facebook, data vormen de driver.
PayMins is een mobiel betaalplatform waarbij de betalingen direct terechtkomen op factuur van de mobiele operator. Hierbij is het onnodig om alle authenticatie slagen te doorlopen. Informatie over de gebruiker staat centraal in het concept.
QuanTemplate levert web-based tools voor de verzekeringsmarkt. Is een applicatie.
Modabound is een startup uit New York die inspeelt op het feit dat de gemiddelde vrouw voor meer dan 1000 dollar aan ongedragen kleding in de kast heeft hangen. Bij deze online marktplaats voor dameskleding staat het datamodel voorop.
Het platform van Iptvbeat biedt de mogelijkheid real time kijkcijfers te genereren, inclusief het kijkgedrag van mobiele kijkers. Data spelen de hoofdrol.
Osper is een ‘bank’ waar kinderen – op een veilige en speelse manier – met geld kunnen leren omgaan. Twijfelachtig.
Moni is een platform voor het veilig kunnen uitvoeren van internationale geldoverboekingen via de mobiel – een digitale variant dus van Western Union. Online bankieren is in feite meer dataverkeer dan geldverkeer.
PlayCanvas is een cloudgebaseerd collaboration platform bedoeld voor het ontwikkelen van video games. Games kunnen (na ontwikkeling) vanuit PlayCanvas ook worden geëxploiteerd. Het delen van data staat centraal.
OP3Nvoice maakt spraak- en videobestanden doorzoekbaar op keywords of tags. OP3Nvoice ontwikkelt zelf geen apps, maar probeert de eigen software te integreren in bestaande platforms. Ook deze startup moet het hebben van het dataconcept.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Uitdagingen in multichannel klantcontact (4): KPN

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact? In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. In dit laatste deel: KPN.

KPN: integrale aanpak voor klantbehoud

Mark van der Vlies, manager channelmanagement bij KPN, legt uit hoe zijn customer service organisatie te werk is gegaan bij het vertalen van de strategie richting agents. Ook KPN heeft ingezien dat klanten behouden beter werkt dan alleen klanten werven. Er worden door KPN wekelijks 45.000 gesprekken gevoerd met bestaande klanten, daarnaast worden 30.000 gesprekken gevoerd die gericht zijn op retentie en up- en cross selling. KPN maakt daarbij gebruik van zowel het eigen contactcenter als van facilitaire partners. Voor Van der Vlies staat voorop dat KPN de klant moet verrassen: meer doen dan de klant vraagt. Daarbij heeft KPN als belangrijk voordeel dat er een totaalpakket kan worden geboden: inmiddels is ‘triple play’(bellen, internet en televisie) uitgegroeid tot quad play (met mobiel bellen).

KPN heeft zich als doel gesteld het marktaandeel (44 procent in de mobiele consumentenmarkt) te stabiliseren, de belangrijkste uitdaging lag in het teruglopen van de omzet in bellen en sms. Daarnaast investeert het bedrijf sterk in de uitrol van 4G en in het koper- en glasnetwerk. KPN zet daarom in op meer loyaliteit bij de klant; onder andere door te focussen op de voordelen van een volledig pakket, iets wat de klant voordeel oplevert en zodoende de churn reduceert.

De vertaling van deze strategie kwam tot uiting in verschillende keuzen: naast intensivering van de inbound sales ook meer aandacht voor outbound. Onder andere door ‘are you happy’ calls waarmee in een persoonlijke dialoog met de klant latente opzegredenen kunnen worden geëlimineerd; en door outbound upselling en een outbound save-team. Na afloop van de gesprekken wordt aan de klant gevraagd een beoordeling te geven over gesprek en medewerker; de resultaten worden gekoppeld aan de beloning van de agents. De resultaten van deze intensivering zijn positief: het aantal opzeggingen is gedaald met 21 procent. Opmerkelijk is dat KPN retentie als een aparte ‘skill’ ziet: het save-team is een aparte groep van 200 agents met specifieke competenties. KPN heeft nieuwe KPI’s geformuleerd die van toepassing zijn voor de gehele organisatie en ook zijn de gesprekstechnieken aangescherpt: er is meer aandacht voor doorvragen en inleven. De rapportagesystematiek is verbeterd, er wordt gewerkt met bonus/malus afspraken met de verschillende dienstverleners en mogelijk wordt het save-team op termijn weer naar binnen gehaald, zodat KPN nog dichter op de klant komt te zitten. In de samenwerking met outsourcepartijen richt KPN zich nog wel op financiële prikkels, maar er is ook veel aandacht voor kennisdeling en ‘van elkaar leren’.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:

Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement

Tweeten

De iPad in het contactcenter

Er is een nieuw speeltje voor de controlfreaks en cijferfanaten in contactcenterland: een dashboard-app. Wel eerst zaken doen met de leverancier en natuurlijk iPads kopen voor alle leidinggevenden.

Interactive Intelligence, leverancier van software en services op het gebied van contact centers, unified communications en business process automatisering, heeft een mobiele app voor de iPad geïntroduceerd die sturingsinformatie over het contactcenterproces bevat. Dat lijkt mooi nieuws, want de contactcentersector is niet bepaald innovatief en spulletjes zoals iPads bieden allerlei nieuwe mogelijkheden. De ipad-module maakt deel uit van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence en zou volgens de bedenkers tot een betere klantervaring leiden. Dat laatste kan je volgens mij alleen hard maken als er werkelijk nieuwe soorten informatie via de app worden gepresenteerd, dus als er nieuwe sturingsmogelijkheden ontstaan. Want van managers die rondlopen met een iPad-app wordt de klant niet gelukkiger.

ipad inin Na het lezen van het bericht op CCM werd ik snel uit de droom geholpen. De teamleider of supervisor kan de informatie die voorheen vastzat in zijn laptopbeeldscherm, nu gewoon meenemen terwijl hij rondloopt. Bij dat MBWA – een cruciaal onderdeel van people management – is het belangrijk dat de supervisor contact maakt met de mensen op de werkvloer. Ook de bedenkers van de app stellen dat “supervisors vooral op de werkvloer present moeten zijn, want daar staan ze in direct contact met de agents en komen ze het meest tot hun recht.”

Interactive Intelligence geeft in het bericht echter ook aan dat supervisors, zodra ze hun werkplek hebben verlaten, het zicht op statistieken en andere sturingsinformatie missen – “informatie die voor hun werk juist zo waardevol is”. Natuurlijk is het best handig om de belangrijkste statistieken real time, altijd en overal tot je beschikking te hebben. Je zult maar in een werkoverleg zitten en niet doorhebben dat het op de belvloer volledig uit de hand loopt!

Ik vrees echter dat er een verkeerd signaal vanuit gaat richting medewerkers als supervisors en teamleiders met deze iPad app gaan rondlopen. Dat de teamleider juist op momenten dat hij/zij eindelijk achter zijn bureau weg komt, ook alle stuurcijfers achter zich aansleept, lijkt me niet bevorderlijk.
Natuurlijk is het best sexy om op andere plekken in de organisatie (marketing, sales, IT) je dashboard te laten zien. Het kan de zichtbaarheid van het contactcenter in de organisatie vergroten, dat is een pluspunt. Jammer alleen dat het weer over belstatistiekjes gaat.

Alle trends en opvattingen van de afgelopen jaren wijzen juist een andere kant op: laat de AHT los, zorg voor een goede bezetting en een laag verloop, geef de agents vertrouwen, investeer in empowerment en zorg voor een goede dialoog met de klant. De supervisor zou voeling moeten houden met wat agents signaleren in hun gesprekken met klanten. Kortom, laat die cijfers nu eens los.

De iPad app roept nog een andere vraag op. Dat de supervisor zijn hotseat kan verlaten en mobiel over alle informatie kan beschikken is fijn. Maar waarom is mobiele functionaliteit eigenlijk niet beschikbaar voor agents? Waarom zitten zij nog altijd met een draadje vast aan hun desktop-softphone? Dat het anders kan, bewijst het contactcenter van Plantronics. Dat bedrijf heeft in Hoofddorp naast het multilingual contactcenter een fraai laboratorium ingericht waar alle mogelijke unified communications-configuraties staan opgesteld. Wanneer Plantronics-klanten een integratie- of configuratievraag hebben, kan de agent tijdens de call naar het lab lopen en samen met de klant aan de apparatuur sleutelen, om zo het probleem op te lossen.

1337618360381 Ook het complete agent-dashboard (queue en call-informatie, CRM-systeem) is uitstekend mobiel te maken, zo bewijzen bestaande platforms die bij cloudgebaseerde work from home oplossingen gebruikt worden. Menig manager zit al met zijn iPad en een headset op een terrasje in een GoToMeeting sessie, waarbij naast de conversatie ook schermen gedeeld worden. Ook klanten willen ‘anytime, anyplace’ contact kunnen zoeken met organisaties en steeds meer bedrijven breiden hun serviceconcept voor klanten uit met mobiele toepassingen. Kortom, het zwaartepunt van de mobiele innovatie zit aan de kant van de consument. Het is jammer te zien dat mobiele innovatie voor contactcenters gebaseerd is op cijfermatige informatie en bedoeld is voor supervisors.

Voor de agents ligt ‘anytime, anyplace’ voorlopig nog buiten bereik.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Uitdagingen in multichannel klantcontact (2): Amsterdam

2. Amsterdam: toeristen genereren big data

Stichting Amsterdam Marketing doet met 130 medewerkers zijn uiterste best om Amsterdam aantrekkelijk te maken voor toeristen, bewoners en bedrijven. De stichting is in 2013 gestart met onderzoek en is een samenwerkingsverband van verschillende partijen zoals het congresbureau en het Uitburo. De marktonderzoekers willen zicht (en soms ook: vat) krijgen op het gedrag van toeristen. Op die manier kan er goed gebenchmarked en geconcurreerd worden met andere steden. Amsterdam richt zich op het vergaren van informatie over het verblijf van de ‘klant’ van de stad. Een van de instrumenten die hierbij heeft geholpen is de City Card, die na aankoop zonder verdere kosten toegang biedt tot verschillende attracties in de stad en recht geeft op gratis openbaar vervoer voor 24, 48 of 72 uur. Gebruikers van de kaart genereren data, omdat de kaart voorzien is van een barcode; bij ieder gebruik wordt de barcode gescand. De stad heeft tevens geïnvesteerd in analyse tools en focust daarbij op het visueel presenteren van de data voor

beeld van gogh

alle afnemers (zoals de gemeente en de attracties) van de informatie. Zo is bijvoorbeeld duidelijk geworden op welke dagen en tijdstippen er sprake is van de grootste drukte bij musea.

Ook heeft de stad een beter zicht op patronen in de herkomst, voorkeuren en tijdsbesteding van toeristen. Amsterdam denkt na over het verder uitbouwen van de interactie met toeristen via de I amsterdam City Card app.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:

Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Wat is de beste interface voor het smart home?

Volgens IMS Research zullen er in 2020 meer dan 22 miljard connected devices zijn. Het internet of things wint aan toepassingsmogelijkheden als het energieverbruik van sensors verminderd kan worden en de chips kleiner worden. Ook het smart home krijgt dan een kans. Maar wat is de meest handige interface? Gaan we nog meer doen met onze mobiel of wordt het tijd voor een tweede interface? Dat laatste levert alle kansen op voor de smart watch fabrikanten.

2567381831G Switch — Wandschakelaar met Zigbee chip

Zigbee-chips van GreenPeak kunnen meten en zenden (‘sentrollers’). De Zigbee-chips wisselen data uit met controller-units op basis van radiosignalen. Ze kunnen overal worden ingebouwd, want ze zijn klein, energiezuinig en werken over een afstand die vergelijkbaar is met Wi-Fi. De signalen kunnen worden opgepikt door een centrale unit (bijvoorbeeld de settopbox, die steeds vaker de internet gateway vormt). Vanaf daar kunnen andere apparaten aanhaken via Wi-Fi, zoals laptops, tablets en smartphones. GreenPeak zet zwaar in op het smart home. Waar we nu nog een stuk of tien connected apparaten hebben, zit ons huis straks vol met sentrollers. Hoe gaan we dat allemaal bedienen?

Het besturen van functies in een smart home via de smartphone, een tablet of een pc roept vragen op. Om het smart home geaccepteerd te krijgen is het een voorwaarde dat we niet overspoeld worden door chips, apparaten en apps om alles in de gaten te houden en aan te sturen. De data die verzameld worden, lenen zich prima om geautomatiseerd (en met enige intelligentie) verwerkt te worden. Als er niemand in huis is (te bepalen door een bewegingssensor in combinatie met slotgegevens of geo-locatie van alle bewoners) kan de verwarming worden uitgeschakeld, maar als een van de bewoners vanaf kantoor met zijn vervoermiddel vertrekt met bestemming ‘thuis’, zou de kachel al vast in bepaalde ruimtes kunnen worden ingeschakeld – mits de temperatuur daar om vraagt. Wanneer je door het huis beweegt, kan de verlichting daarop reageren – maar met de nodige intelligentie moet een systeem een geheel andere actie kunnen ondernemen indien het alarmsysteem aan staat.

Gaan we het smart home bedienen vanaf de smartphone of de tablet? Het touch screen biedt mogelijkheden voor het werken met plattegronden en 3D weergaven. Maar waarschijnlijk is het aansturen van functies in een smart home gemakkelijker via spraak. Dat biedt kansen voor Siri, maar ook voor de smartwatch. Voor het geven van gesproken commando’s is een horloge namelijk een stuk handiger dan een smartphone: klein en altijd direct binnen handbereik zonder dat je hoeft te zoeken. En een smartwatch kan je commando’s opvangen terwijl je op hetzelfde moment iets anders doet met je smartphone. Dat biedt kansen voor de wederopstanding van het horloge, dat de laatste jaren van overbodig gebruiksvoorwerp is veranderd in een al even overbodig sieraad.

7896bd21ae8ea94ce076bcf7e58a6747_large Je zou verwachten dat fabrikanten van smartwatches hierop aanhaken, zoals de Galaxy Gear, de Sony Smart Watch, de CUBIT (niet voor de pols bedoeld) en de Pebble. Maar de smartwatches die nu ontwikkeld worden, zijn vooral bedoeld als verlengstuk van een smartphone en sturen hoofdzakelijk notificaties door van (en naar) apps die op de smartphone staan. Alleen Apple zou met de iWatch (die nog op de markt moet komen) nadrukkelijk inzetten op besturing van elektronica in woonkamer ofwel domotica. Zo zouden bijvoorbeeld de verwarming, airconditioning, lichten, audio en video kunnen worden bediend.

De smart home app zal vermoedelijk op de smartphone belanden, maar ik voorspel dat de besturing van de app via een smartwatch verloopt. Daarmee verdienen de bedenkers van Knight Rider (“Follow that car, Kit”) alsnog de titel ‘visionair’.

Tweeten