mobiele apps Archieven - Pagina 2 van 5 -

Praten met slimme spullen

Wanneer we zaken doen met bedrijven, nemen systemen een steeds groter deel van de interactie voor hun rekening. Met het Internet of Things worden daar ‘de dingen’ aan toegevoegd. Gaan slimme spullen naar ons luisteren?

Mijn koelkast geeft een piepje als de deur te lang open staat. Maar hij heeft geen idee of ik te lang sta te turen (wat moet er in huis komen?) of dat ik de deur niet goed sluit. Het cliché van de connected koelkast is dat hij zelf proviand bestelt tegen de tijd dat voorraden dreigen op te raken. Maar wie zet de spullen in de koelkast? En houdt de koelkast ook rekening met mijn agenda, namelijk of ik met vakantie ga, of dat ik komende week bezoek krijg dat blijft eten? De afgelopen decennia heeft de koelkast zich niet echt ontwikkeld. Hij luistert niet naar mensen en hij begrijpt ze evenmin.

Slimme spullen zijn er in drie smaken.

Systemen gericht op transacties, zonder intelligentie. Denk aan de geldautomaat, de parkeerautomaat, de OV-chiplezer. Ze maken geen verbinding met het web met het doel daar informatie te selecteren en deze vervolgens aan te bieden. Ze doen dus ook niets met actuele informatie. De OV-chipkaartlezer verwerkt je check-in ook als er door een staking geen treinen rijden. Ze gaan geen interactie aan.

Software die vragen kan afwikkelen met behulp van het internet. De vraag is te zien als een transactie (bel Piet, bestel een pizza, wat is het weer in Amsterdam): de beantwoording komt neer op het combineren van gegevens. Het meest armoedige voorbeeld is de assistent op je smartphone (Siri, Cortana, Google Now, Hound) die je als antwoord op je vraag verwijst naar een website van Google, of naar een contact uit je contactenlijst. De meest bekende virtuele assistenten zijn Siri en GoogleNow. Siri (Apple) luistert sinds een jaar ook naar de Nederlandse taal, maar reageert alleen op de uitspraak “Hey Siri” als het Apple-apparaat aan het opladen is of als je de ‘home’-knop indrukt. Google Now reageert altijd op het commando “OK Google”. Beide assistenten kunnen nog weinig regelen, ze zijn vooral goed in opzoeken. Bij wat ingewikkelder zoekopdrachten gaat spreken een stuk sneller dan intikken; dat lijkt veelbelovend voor online shopping.

Spraak is de meest natuurlijke vorm van communiceren; praten is echter zowel voor mensen als systemen een stuk gemakkelijker dan luisteren. De personal assistent Amazon Echo is een ‘slimme’ luidspreker die onderdak biedt aan Alexa, een assistent die met je meeluistert. Alexa, die verder geen gezicht heeft, gaat een stuk verder dan de Dash button van Amazon, waarbij je via een druk op een knop op je wasmachine wasmiddel kan aankopen – een fysieke shortcut naar de juiste plek in een webshop. Alexa gaat de interactie aan met informatie en indien nodig met de omgeving: ze somt de headlines voor je op, dimt het licht als je daarom vraagt, zet een timer als je een pizza in de oven zet. Maar ze leert niet van je gewoonten: eigen patronen (elke dag de headlines bij je ontbijt) zal je moeten herhalen of programmeren. Ook andere slimme systemen proberen aan te haken op (onderdelen van) het internet of things. iOS zet in op Home Kit, waarbij verschillende soorten hardware en software samenwerken. Zo zijn er verschillende ecosystemen en daarbovenop bouwen ontwikkelaars apps die platformen koppelen (zoals IFTTT).

siri askspohie googlenow amelia

Van links naar rechts: Siri, Sophie, Ask Google, Amelia en Cortana.

Software die proactief tegen jou praat en daarbij alles uit jouw leven in de communicatie betrekt. De smartphone is hiervoor uiteraard de beste basis, want die weet meer van je dan je partner. De smartphone heeft informatie over waar je op welk moment bent – en in veel gevallen ook wat je doet, zoals met wie je communiceert en waarover – en heeft inzicht in je data- en softwaregebruik. Wanneer je smartphone actief naar jou en je omgeving zou luisteren en proactief zou kunnen interacteren, dan ontstaan mogelijkheden die richting uncanny valley gaan. Je smartphone zou je kunnen waarschuwen bij te grote uitgaven, zou je wijzen op interessante en relevante aanbiedingen van winkels waar je fysiek langs loopt, zou al je gesprekken kunnen volgen en kunnen refereren aan iets wat je een week geleden tegen je partner hebt gezegd: je had je voorgenomen je moeder te bellen, hoe zit dat? Deze software zou uit je aankoopgedrag kunnen afleiden wanneer nieuwe hardware het huis in komt en al vast met instructies of een tutor kunnen komen. Luisterend naar sensoren en RFID-chips zou zo’n systeem kunnen vragen of bepaalde levensmiddelen moeten worden besteld, en het onthouden als je altijd ‘ja’ zegt; maar wel rekening houden met je agenda: staan er nog vakanties gepland? Deze software beperkt zich niet tot communiceren, maar acteert ook en neemt dus zelfstandig beslissingen met financiële en fysieke gevolgen: voor bestellingen (op tijd een bosje bloemen laten bezorgen) of voor het gedrag van voorwerpen (op tijd de verwarming opstoken, omdat duidelijk is dat je onderweg naar huis bent). Net als bij de zelfsturende auto zullen we in complexe situaties rekening moeten houden met fouten of vertragingen in de besluitvorming.

Techneuten hopen de interactie met onze omgeving slimmer te maken door lerend vermogen aan de software toe te voegen. X.ai blijft daarbij op de achtergrond, maar kan wel het beheer van je agenda regelen; met Viv willen de uitvinders van Siri een stap verder gaan en MindMeld wil het mogelijk maken om het internet met spraak te besturen. De ontwikkelaars van ID Avatars hopen samen met IBM’s Watson empathische chatbots te kunnen realiseren; in de appstore kan je AskSophie downloaden en installeren, maar de registratieprocedure belooft niet veel goeds. EasilyDo zoekt naar relevante zaken in je agenda, je e-mail en je social media maar biedt naast enig gemak geen zekerheden.

Er is nog een lange weg te gaan om intelligente conversaties aan te gaan met of namens voorwerpen. Virtuele assistenten zouden hiervoor ‘the man in the middle’ kunnen zijn. Het enthousiasme voor spraakbesturing groeit echter wel. Watson (IBM) en Amelia (IPsoft) zijn nog steeds primair rekenwonders. Ze maken wel nieuwe combinaties van bestaande informatie, maar zullen nooit een fluitconcert voor vogels componeren zonder dat iemand daar de opdracht toe geeft – een kenmerk van creativiteit. Ze zullen bij hun beslissingen ook geen rekening houden met hoe jij of jouw partner zich voelt – een kenmerk van empathie.
Zelfs het omgaan met opdrachten is al een hele uitdaging bij het ontwerpen van lerende systemen. Tay.ai, een geautomatiseerde chatbot van Microsoft, werd na een paar dagen offline gezet omdat gebruikers het digitale wezen hadden getraind op het doen van racistische uitspraken. Lerend vermogen is te ontwikkelen, ook voor kunstmatige systemen. Empathie – gevoel voor de context – is een stuk lastiger.

Tweeten

Volg je connected baby op je smartphone

Alles wordt connected: auto’s, huizen, apparaten, speelgoed. Ook al zijn we zelf als mens ook vrijwel de gehele dag online, niemand zit te wachten op connected humans – bijvoorbeeld via sensoren in ons lichaam. Maar dieren en baby’s gaan dat pad effenen. Eerst met wearables, sensoren en slimme apps.

starling2

De Consumer Electronics Show in Las Vegas (6-9 januari) is het jaarlijkse hoogtepunt voor de gadget freaks en fans. Vorig jaar ging CES vooral over wearables, connected cars, het slimme huis en virtual reality. Gadgets zijn over het algemeen alleen duurzaam succesvol als ze gemakkelijk zijn in het gebruik en een duidelijke toevoegde waarde hebben. Niemand is afhankelijk van een smartwatch, maar inmiddels kan bijna niemand meer zonder navigatie-app. Innovaties hebben ook een hoge adoptiekans als ze appelleren aan onze angsten. Dat is precies waar de Baby Tech Summit – onderdeel van de CES – op aanhaakt. Er worden zelfs awards uitgereikt voor de beste baby tech innovaties.

Angst en baby’s, dat gaat goed samen, want baby’s zijn kwetsbaar. Uitvinders en fabrikanten doen hun uiterste best om ouders er van te doordringen: zonder technologie stelt u uw kind onnodig bloot aan allerlei gevaren. Niemand wil later het verwijt krijgen dat problemen voorkomen hadden kunnen worden als er maar tijdig was ingegrepen. Bijvoorbeeld door de taalontwikkeling van het kind te monitoren, door de voeding te testen of door een sensor aan het kind te bevestigen die aangeeft dat je kind nog in de auto zit – terwijl jij door een shopping mall zwerft. Amerikaanse ouders worden er fijntjes op gewezen dat er iedere negen dagen een kind door oververhitting overlijdt omdat het per ongeluk is achtergelaten in een auto. De Evenflo SensorSafe geeft een opvallende melding als je op je plaats van bestemming bent gekomen, om je er aan te helpen herinneren dat je kind nog in zijn of haar zitje zit. Een variant op deze sensor is de Buddy Tag, die er voor zorgt dat je zoekgeraakte kind kan worden teruggevonden (‘ideal during outings with kids to amusement parks or shopping malls’). De tag geeft ook een signaal af als je kind in het water is gevallen. Daarnaast heeft de Buddy Tag een ‘Panic Button’ voor het kind zelf.

Starling3 Om de groei en ontwikkeling van je kind te bewaken kan je aan de slag met Starling, een sensor die je vastmaakt aan de kleding van je kind. Starling belooft van de opvoeder een betere ouder te maken – en tevens het kind slimmer. De sensor telt het aantal woorden dat het kind dagelijks hoort. Hoe, daarover is Starling niet heel erg duidelijk. De bijbehorende smartphone app komt op basis van de meetcijfers met suggesties om meer interactie met je kind aan te gaan. Zo wordt voorkomen dat ouders meer met zichzelf of hun smartphone bezig zijn dan met hun kleintje. Inderdaad, in Starling zit een tegenstrijdigheid. Dat geldt trouwens voor veel smart tech gericht op het opvoeden van kinderen: voor de ouders is er een app. De app Cognoa gaat een stuk verder en neemt de gehele ontwikkeling van het kind als uitgangspunt. Met Cognoa kunnen ouders voorkomen dat ze te laat om hulp vragen, waardoor stoornissen te laat worden gediagnosticeerd. De app is een virtuele test: ouders beantwoorden een aantal vragen en moeten twee korte video’s uploaden. Op basis van machine learning checkt de app of er ontwikkelingsachterstanden zijn of aanwijzingen voor autisme. De app presenteert een rapport dat ouders kunnen overleggen aan een arts. De sociale component zorgt er voor dat ouders met vergelijkbare vragen contact met elkaar kunnen houden. ‘Peace of mind for great parents’, aldus de app: een echte angst-remmer.

Vorig jaar werd op CES het internet of pets (IoP) geïntroduceerd. FitBark, PetPace, Nuzzle en PitPat zijn gps-trackers voor dieren, meestal in de verkoop als ‘smart collars’ voor honden en vorig jaar een succes op CES. WonderWoof stelt je in staat op je smartphone te zien hoe gezond je viervoeter is, maar ook waar de andere hondenvriendjes zich bevinden. Veel van wat je voor dieren kunt maken, kan je ook toepassen op kids. En over het algemeen geldt: monitoren is gemakkelijker dan opvoeden; daarom zijn er veel sensoren en apps die de fysieke activiteit en ontwikkeling van je kind kunnen monitoren.

Sommige apps nemen zelfs het verwisselen van een luier als uitgangspunt om allerlei gegevens te verzamelen. The Smart Changing Pad is een verschoningskussen met ingebouwde draadloze weegschaal en touch screen. Gewicht, het aantal voedingen en het aantal schone luiers zijn genoeg voor de bijbehorende smartphone app om ouders het inzicht te geven of hun kind wel op een goede en gezonde wijze eet en groeit. Ideaal voor ouders die op het werk toezicht willen houden op de fysieke verzorging van hun kind: wordt onze kleine niet vetgemest door de nanny? En voor alle connected baby-tech geldt natuurlijk: wie kijkt er mee met de verzamelde data?

Fisher Price, ook bekend van gehackt kinderspeelgoed, heeft een connected kinderstoeltje in het assortiment. Stop je kind in het stoeltje en zorg met je smartphone voor verschillende wiegstanden, zestien verschillende muziekjes en geluiden uit de natuur en een mobile die rondjes draait. Vermoedelijk ook een succes bij vaders. En met Nima weten voedselpuristen binnen twee minuten of het eten dat je aan je kind wilt geven, wel of geen gluten bevat. Ook hier is de hardware gekoppeld aan een smartphone app. Tests voor melkeiwit en pinda’s zijn in de maak.

connected cattle De agrarische sector is al een paar stappen verder en maakt naast smart tags ook gebruik van smart pills. Quantified Ag richt zich met sensoren op het monitoren van de groei van slachtvee; Vital Herd heeft een smart pill ontwikkeld (een zogenaamde insidable) die het hele leven in de maag van een melkkoe blijft en daar informatie afgeeft over temperatuur, maagzuur, hormonen en zuurstofinname. Het zal nog even duren, maar hij komt er aan: de insidable voor je opgroeiende kind. Zodat je zeker weet dat je alles uit je kind haalt wat er in zit.

insidable for kids

Tweeten

De smartphone maakt de bank overbodig

Wat heb je nodig om een bank te beginnen? Vroeger was dat kapitaal, een robuust ogend pand in een mooie winkelstraat en personeel met een betrouwbare uitstraling. Nu volstaat een klein slim groepje dat handig is met de laatste technologie. Maar wie heeft er nog een bank nodig?

Op 20 oktober haalde de Rotterdamse startup Sowdan ruim twee miljoen euro op bij investeerders. Sowdan wil 24×7 real time betalingsverkeer mogelijk maken. In landen om ons heen is dat al een tijdje mogelijk, maar in ons land verdwijnt geld dat van de ene naar de andere bank gaat, tijdelijk in cyberspace. Pieter Schoen, investeerder in Sowdan, stelt dat de mobiele telefoon de portemonnee gaat vervangen. Maar wat hij eigenlijk bedoelt is dat de smartphone de bank straks overbodig maakt.

Nieuwe betaaldiensten zijn niet meer afhankelijk van een bankkantoor aan een winkelstraat. Fintech is big business. Europese banken verdienen per jaar circa 128 miljard euro aan het betaalverkeer, een omzet die geleidelijk groeit; Fintech startups zijn druk bezig de gevestigde banken in te halen en marktaandeel af te snoepen. De investeringen in Fintech namen in 2014 met 201 procent toe met ruim 12 miljard dollar. Fintech is inmiddels een gevestigde industrie inclusief een eigen top vijftig en eigen hackatons.

Naast Knab en de nieuwe Nederlandse bank Bunq (speciaal voor hipsters?) werken ook traditionele banken aan innovatie, vaak vanuit de rand van hun staande organisatie. Maar gevestigde banken hebben ook hun handen vol aan een negatief imago en aan legacy en cultuurveranderprogramma’s, niet alleen op het vlak van IT. Zelfs traditionele creditcarddiensten en al langer bestaande betaalplatformen zoals iDeal en PayPal krijgen concurrentie van bijvoorbeeld Klarna. De rol van de klassieke bank als intermediair voor consumenten – voor het verzorgen van financiële transacties of het verstrekken van leningen – staat al langere tijd onder druk. Ook ook op zakelijk gebied komen er nieuwe partijen bij.

Het disruptieve karakter van Fintech is niet iets nieuws. Dat is jaren geleden al begonnen met mobiele betalingen op het platteland van Afrika, waar men met M-Pesa, een traditionele GSM en beetje zonne-energie een belangrijk deel van de economie draaiend houdt. Een simpel model lijkt extra nuttig in een digitale wereld waar de complexiteit enorm toeneemt: alles en iedereen, dus ook bedrijven en hun diensten, zijn of worden digitaal. Het Chinese WeChat speelt precies op deze ontwikkeling in.

WeChat ziet er uit als een messaging app zoals WhatsApp, maar het is vooral een portal en een platform. Vergeet de bonte verzameling losse apps waar je telefoon van uitpuilt: Uber, het GVB, de gemeente, bol.com, de bioscoop, buienradar en je hardloop-app. WeChat maakt duidelijk welke kant mobiele dienstverlening opgaat. Met WeChat City Services kan je aangifte doen bij de politie, een taxi reserveren, een afspraak met je huisarts maken, een vliegticket boeken, een muzieknummer opzoeken of een rekening betalen. Als je tenminste in China woont, waar WeChat de meest gebruikte app is met circa 600 miljoen actieve gebruikers per maand. City Services is nu nog een pilot in drie steden, maar WeChat scoort hoog in de lijst standaard apps van derden die op de Apple Watch wordt gebruikt. WeChat wil vat krijgen op iedere branche waar je als consument regelmatig mee te maken hebt (zie hier een overeenkomst met Uber, dat op zijn beurt een beetje bleekjes afsteekt tegen WeChat). De strategie van WeChat lijkt te werken: de ARPU (Average revenue per user) is met naar schatting 7 dollar zeven maal zo hoog als die van WhatsApp.

De lijst met functionaliteiten van WeChat is enorm en dat is ook meteen de kracht van de app: het is een aggregator of integrator van diensten, die nu nog allemaal investeren in eigen apps. Uitgangspunt van die diensten is dat ze waarde en gemak toevoegen aan je dagelijkse, mobiele leven. WeChat integreert (na een kwaliteitscontrole) vele apps van derden in de eigen omgeving: dat zijn er nu enkele miljoenen. Waar in retail gesproken wordt over shop-in-shop, denkt WeChat in termen van app-in-app. Als je WeChat gebruikt voor het oproepen van een taxi, draait op de achtergrond een taxi-app.

Een van de belangrijkste onderdelen van WeChat is een uitgebreid mobiel betaalsysteem (mobile wallet) in WeChat. Dat maakt het aantrekkelijk voor partijen die betaalde diensten aanbieden om aan te haken. Ongeacht waar je bent in het WeChat platform kan je direct, snel en eenvoudig betalen – iets wat nu nog onmogelijk is bij bijvoorbeeld Twitter of Facebook. De link met financiële transacties gaat nog dieper: Tencent, de internetgigant van China, heeft kortgeleden samen met enkele Chinese banken waaronder WeBank, een dienst aan WeChat toegevoegd waarmee Chinezen zonder toetsing en zonder garanties geld kunnen lenen tot een maximaal bedrag van omgerekend ruim 31.000 dollar. De Chinezen noemen dit micro-leningen (het kan ook om 100 dollar gaan). De initiatiefnemers en geldschieters zijn vrijwel allemaal nieuwe spelers in de financiële wereld. Het betekent dat WeChat-gebruikers zonder obstakels en zonder enige omweg via hun smartphone online aankopen kunnen doen, ook zonder geld in kas.

Begin dit jaar stelde Forrester al vast dat mobile payment oplossingen niet gaan over geld. Financiële transacties en e-commerce-aankopen komen, net als alle andere dingen die je met je mobiel doet, neer op dataverkeer. Tot nu toe werden data van financiële transacties goed gescheiden van data over het aankoopgedrag zelf – ING kwam iets te vroeg met het plan om beiden te koppelen. Transaction driven marketing is de kreet die we de komende jaren vermoedelijk vaker gaan horen. WeChat laat zien dat je alleen een smartphone en een dataverbinding nodig hebt – de bank staat straks buiten spel.

Tweeten

Praten met software

Als mensen iets goed kunnen, dan is het praten. Spraak is de meest natuurlijke interface en de mobiel is daarbij een handig hulpmiddel. De smartphone werkt ook goed voor andere communicatievormen; zo beginnen we de dag met het checken van WhatsApp, aldus het Nationaal E-mail Onderzoek 2015. Als we iets willen weten, kunnen we het ook aan onze smartphone vragen, via tekst of spraak. Praten we straks tegen medemensen of tegen technologie?

In mei van dit jaar maakte Google bekend dat het bedrijf voor het eerst meer zoekopdrachten had verwerkt van mensen die gebruik maken van een mobiel apparaat dan via een ‘vaste’ computer (laptop of desktop). De smartphone dringt steeds dieper door in ons leven. De meeste apps moeten we echter nog besturen met onze vingertoppen. De volgende stap is dat we van touch naar speech gaan – behalve in die situaties waarbij het ongewenst is dat je omgeving mee kan luisteren. Steeds meer apps zullen geïntegreerd worden in, of aangestuurd worden door een spraakgestuurde oplossing.

Gartner, altijd goed voor het aanwijzen van trends, had in 2013 nog redelijk hoge verwachtingen, maar in 2015 belandde ‘natural language question answering’ in de hype cycle in de fase van disillusionment. Toch staat in de top 10 strategische technologietrends voor 2016 Advanced Machine Learning voorop. Dat zou kunnen betekenen dat bestaande virtuele assistenten zoals Siri en Google Voice Search zich in de nabije toekomst verder ontwikkelen dan wat ze nu zijn: open vraag-spraakgestuurde zoekmachines. Siri en Google putten tot nu toe nog uit het internet als statische kennisbank. Beide assistenten maken geen combinaties van informatiebronnen (een belofte van zoekmachine Wolfram Alpha) of geven interpretaties; ze stellen weinig tot geen aanvullende vragen (zodat duidelijk wordt of je met 4×4 een terreinwagen of een rekensom bedoelt) en ze hebben evenmin oog voor je persoonlijke context (heb ik nog een zonnebril? – omdat je je zonnebril vergeten bent en niet weet of je nog ergens een tweede exemplaar hebt liggen, of omdat je überhaupt niet weet of je nog steeds de gelukkige bezitter bent van een zonnebril). Daarnaast moet spraaksoftware kunnen omgaan met storende factoren bij het verwerken van de spraakinput: omgevingslawaai, een gebrekkige uitspraak, emoties, accenten en dialecten. De speech-to-text-software van marktleider Nuance wordt pas goed bruikbaar als deze getraind is in het herkennen van de stem van de gebruiker. ‘Machine learning’ zit zelf voorlopig nog in de schoolbanken.

Voor optimale interactie met een kennissysteem via spraakherkenning is vooral enorme rekenkracht nodig. Die rekenkracht en de software voor spraakherkenning zelf zitten niet in onze smartphone. De spraakgestuurde assistenten van Google en Apple sturen de spraakopdracht rechtstreeks door naar hun eigen datacenter. Daar wordt de vraag omgezet in een zoekopdracht, die beantwoord wordt met relevante online bronnen: het weerbericht (moet ik een paraplu meenemen) of webpagina’s waar 4×4 in voorkomt (wat is een 4×4?). Siri geeft daarbij commentaar (het weer ziet er goed uit; dit is wat ik heb kunnen vinden over 4×4). Beide machines fungeren als bibliotheekmedewerker: ze hebben geen domeinkennis, maar weten je wel door te verwijzen naar de juiste bron. Als je vraag goed begrepen is tenminste.

Maar wanneer onze spraakopdrachten worden doorgestuurd naar een systeem dat gebouwd is om te leren, komen we een stuk verder. De toekomst ligt in het samenvoegen van taal en menselijke analyse enerzijds en neurosynaptische computerchips anderzijds. Of in normaal Nederlands: als we chips ontwerpen die net zo functioneren als het menselijk brein, dan kunnen systemen op een andere manier omgaan met data – namelijk niet langer beperkt door kracht en snelheid. Dat brengt het tijdperk van ‘intelligence amplification’ dichterbij. Lerende systemen zouden twee zwakheden moeten wegnemen: de kans op het verkeerd begrijpen van een vraag reduceren door controlevragen te stellen; en het loslaten van vooraf geprogrammeerde regels bij het samenstellen van een antwoord. Tot nu toe kunnen systemen alleen zonder vooraf opgestelde regels werken, als ze teruggrijpen op een andere houvast, namelijk kansberekening: ‘op basis van de input is dit naar alle waarschijnlijkheid het juiste antwoord’. Daarbij hebben systemen als voordeel dat ze zich niet laten leiden door ‘snelle eerste indrukken’ – waar professionals nog wel eens last van kunnen hebben. Dat is de kracht van kunstmatige systemen: ze gaan af op feiten, vooraf gedefinieerd door mensen, ze hebben echter geen smaak of opvatting.

Voorlopig moeten we het nog doen met ‘point solutions’. Nicky Hekster, IBM Watson ambassadeur, gaf tijdens Outsourcing Performance Day 2015 een update over Watson. Voorganger Deep Blue bevatte alle mogelijke schaakzetten en -strategieën en kon op basis van rekenkracht winnen van Kasparov, maar opvolger Watson heeft sinds het winnen van een ander spelletje (Jeopardy) enorme stappen gezet. Ook Watson is ooit begonnen als ultrasnelle zoekmachine – met een vaartje van 200 miljoen A4’tjes in een seconde. Dat is een nuttige vaardigheid, omdat mensen slecht zijn in het hergebruiken van beschikbare informatie. Dat speelt bijvoorbeeld in de gezondheidszorg, waar medische vragen beter kunnen worden beantwoord als historische gegevens over medicatie en alle artikelen uit medische leerboeken en tijdschriften worden meegenomen. Artsen die Watson gebruiken, krijgen zo kennis over zaken die ze nog niet wisten. Als Watson-principes gebruikt zouden worden door bedrijven, zouden bijvoorbeeld ook contactcenters er gebruik van kunnen maken om klanten van informatie te voorzien.

De techneuten van IBM hebben Watson in 2014 uitgerust met mogelijkheden op het vlak van creativiteit: onder meer via ChefWatson, waarbij Watson gevoed is met informatie over recepten, voedingswaarden, smaken en smaaksensaties. Met die gegevens is Watson in staat nieuwe, verrassende combinaties te maken die nieuwe smaakpatronen opleveren: denk aan een burrito met chocola, spruitjes met amandelen en zoete aardappels of Tiramisu met blauwe kaas. Dit wordt ook wel aangeduid als computational creativity, maar je zou het ook kunnen beschouwen als het presenteren van een lijstje (berekende) mogelijkheden die we nog niet kenden: het gaat niet om een beoordeling van smaak. Ook bij ChefWatson worden de (nieuwe) mogelijkheden nog steeds begrensd door een database en een set algoritmen. Desondanks heeft Chef-kok Onno Kokmeijer van Ciel Bleu, het sterrenrestaurant van het Amsterdamse Okura hotel, met Watson gewerkt en hij is enthousiast.

Er is ook een Watson-variant voor kinderen in de maak, onder de nu nog tamelijk technische aanduiding Cognitoys. Kinderen in de basisschoolleeftijd kunnen vanaf november dit jaar een groene dinosaurus aanspreken en vragen stellen: denk aan ‘waarom is de lucht blauw’ of ‘wat is de afstand tot de maan’. De kennis van de dino – uiteraard speciaal afgestemd op kinderen – komt uit de cloud van Watson. Vanaf november in de winkels verkrijgbaar als de Kickstartercampagne goed afloopt. Wanneer Watson goed kan omgaan met het beantwoorden via spraak, komen we in de buurt van intelligence amplification. Technologie is dan geen hulpmiddel, maar een verlengstuk van ons brein geworden. Het probleem dat we niet weten hoe het antwoord tot stand komt (ook van toepassing bij zoekmachine Google) blijft echter onverminderd bestaan: wie heeft bepaald hoe de databases en de algoritmen zijn samengesteld?

Tweeten

Connected retail – toegang tot het keukenkastje

Met in 2020 naar schatting 25 miljard connected devices – die allemaal data kunnen afstaan – wordt het Internet of Things een interessante ontwikkeling voor de retail. Het connected home, vaak nog gepresenteerd als het vlaggenschip, is daarbij een slecht voorbeeld: domotica-oplossingen lijken in eerste instantie handige ‘point solutions’. Je kunt je muziek, je CV ketel, je LED-verlichting en je alarminstallatie en nog veel meer toepassingen weliswaar via het web bedienen, maar allemaal met aparte apps, interfaces en systemen. Het ontbreekt aan standaarden en integratie. Tezamen leiden al deze oplossingen tot een soort thuis-bureaucratie, zoals Ian Mercer terecht aangeeft in Knack. “Het leeuwendeel bestaat uit spullen die op een afstandsbediening reageren.”

Gaan wij zelf ons huis online managen? Of probeert eerst iemand anders voet aan de grond te krijgen in ons huishouden? Voor de (online) retail liggen de kansen voor het oprapen. Wanneer retailers verbonden zijn met onze keukenkastjes (of andere kasten in ons huis), is de afstand tot onze portemonnee kleiner dan ooit. Amazon is goed op weg met de Dash button: een knop die een plaats krijgt in het huishouden, bijvoorbeeld op de wasmachine. De consument drukt op de knop op het moment dat de bodem van de waspoederdoos in zicht komt; de knop zorgt voor het plaatsen van een online bestelling. De consument moet alleen zelf even via de mobiele Dash-app configureren wat zijn favoriete wasmiddel is en een door de knop geplaatste bestelling even goedkeuren. Een slimme retailer kan dit touchpoint gebruiken om tot up- en cross selling over te gaan.

Brands kunnen gaan voor de Dash button van Amazon, maar ze kunnen die functionaliteit natuurlijk ook direct in apparaten inbouwen: je wasmachine vraagt dan zelf rechtstreeks om zijn eigen favoriete wasmiddel. Hoe meer het IoT embedded wordt in objecten, hoe meer de vraag opspeelt van wie de data zijn; een probleem dat nu actueel begint te worden in connected cars. Allereerst: wanneer auto’s rijdende computers worden, is dan het software licentiemodel aan de orde? Dat zou betekenen dat autobezitters slechts een licentie hebben om de software te gebruiken; software die zoals bij de Tesla op afstand van upgrades kan worden voorzien.
Op de tweede plaats: als de software wordt aangebracht door de fabrikant, met als doel de data te gebruiken voor services, van wie zijn dan de data die de auto genereert? In de luchtvaart worden vliegtuigmotoren op afstand real time uitgelezen, zodat de leverancier de vlieguren tot in detail kan monitoren – maar die vliegtuigmotoren worden geleased en zijn geen eigendom van de luchtvaartmaatschappij.

Vertaald naar IoT: data hebben waarde, maar van wie zijn ze en wie kan er wat mee? Fabrikanten van printers maken al langere tijd van dit mechanisme: de printer geeft aan dat het tijd wordt voor een nieuwe cartridge en presenteert een dialoogvenster in de vorm van een bestelformulier op het scherm. Whirlpool gaat een stap verder en introduceert binnenkort de zelfbestellende wasmachine. Zijn consumenten bereid om de overstap te maken naar ‘automatische bevoorrading’?

Afgaand op trends in klantinteractie wil de consument snelle, gemakkelijke, transparante en naadloos aansluitende processen. Direct kopen, op korte termijn afgeleverd, eventueel contact via het eigen voorkeurskanaal van dat moment, gemakkelijk betalen. Waar de consument klaar mee is: wachttijden, levertijden, onduidelijkheden, gebrek aan support en informatie. Dat zijn ruwweg de uitkomsten van het onderzoek Retail Without Limits – A Modern Commercial Society van Oracle, uitgevoerd onder vijfhonderd deelnemers uit tien landen – Australië, Brazilië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Japan, Rusland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Zeventig procent van de wereldwijde respondenten noemt het gemakkelijk toegang bieden tot informatie over producten en diensten – online en in de winkel – als beste manier om waarde toe te voegen aan de klantervaring. De vraag naar transparantie en toegang overstijgt formules en grenzen. Meer dan twee derde van de consumenten zegt een smartphone te gebruiken om producten te bekijken of kopen. 56 procent heeft directe aankopen gedaan bij internationale retailers in andere landen.

Uit dit onderzoek blijkt ook dat het overgrote deel van de respondenten verwacht dat retailers investeren in technologie. Privacy speelt daarbij een ondergeschikte rol, al moeten retailers het vertrouwen verdienen. 55 procent geeft aan reserves of bezwaren te hebben tegen toegang tot persoonlijke informatie. 23 procent van de respondenten zou bijvoorbeeld zonder bezwaar een app downloaden waarmee retailers hun bewegingen in de winkel en online kunnen volgen.

Als het aan de consument ligt, zet deze de voordeur van zijn woonhuis dus wijd open. De consument is al gewend dat internetpartijen meekijken in ons digitale leven – onze online bewegingen worden goed gevolgd en omgezet in verkoopkansen. De volgende stap is dat we de online wereld in ons fysieke huis binnen laten door objecten en machines met het web te verbinden. Daarbij is het niet ondenkbaar dat we retailers machtigen om ‘hun’ sensors automatisch aankopen te laten doen. Ook het koppelen van elektrische auto’s aan een smart grid (zodat laden alleen gebeurt op momenten dat de prijs van stroom laag is) valt hieronder. Het is de next step in de automatische incasso, maar dan wel vraaggestuurd. Wasmiddel op? Uw wasmachine plaatst een bestelling. Ohja, bij uw aankoop heeft u getekend voor het feit dat uw machine uitsluitend zaken doet met Unilever. Gelukkig is bij de prijs van uw wasmachine inbegrepen, dat u altijd 10% korting heeft. U bent immers vaste klant? Of moeten we zeggen: connected klant?

Tweeten

Innovatie opnieuw uitgevonden (2)

Als het om innovatie gaat, is disruptie het buzzword. Maar ook incrementele innovaties doen het nog steeds goed en zelfs voor retro-innovatie (ofwel: retrovatie) is een markt. Over fietsen en camera’s, verbeteren en opnieuw uitvinden.

Een fietser krijgt te maken met lekke banden, rammelende spatborden en kettingkasten, haperende verlichting, iets dat doet denken aan Franse en Italiaanse auto’s uit de jaren zeventig. Een van de eerste onderdelen die sneuvelen, is het achterlicht. Parkeerschade, hufterigheid? Ook de bedrading is een zwakke plek, net als de hopeloos verouderde dynamo aan je voorwiel. Hebben fietsen die zwakke plekken omdat de eigenaren nooit periodiek onderhoud plegen, zoals autobezitters meestal wel doen? Of zit het toch echt in het ontwerp, waarin robuustheid ontbreekt?

Dat de fietsverlichting het als eerste begeeft, biedt ook weer nieuwe kansen. Het losse LED-fietslichtje hang je zo aan je stuur. Dat het niet waterdicht is, daardoor snel vanzelf leegloopt en uiteindelijk als klein chemisch afval aan je stuur blijft hangen, is weinig duurzaam. Sommige fietsen hebben een dynamo in de naaf ingebouwd, andere fietsontwikkelaars bedachten dat voor- en achterlicht onderdeel moesten worden van de ‘carrosserie’ (het Amsterdamse Van Moof). Het zijn en blijven variaties op een thema: hoe maken we fietsverlichting beter?

Het hele verlichtingsprobleem zou je kunnen oplossen als de fiets als geheel lichtgevend wordt. Nissan heeft een glow in the dark variant van de Leaf (de elektrische auto van Nissan) ontwikkeld. Na een dagje zonlicht blijft de auto 10 uur nagloeien. Dat is een stuk beter dan de lichtgevende glow in de dark fiets: wanneer je daar na een uurtje na zonsondergang op springt, is hij al lang uitgegloeid.

Wel innovatief, maar niet wereldschokkend, is de intelligentie die is toegevoegd aan de VanHawk. De Canadese ontwikkelaars van deze fiets stellen dan ook: “You’re connected, why shouldn’t your bike be?” Van VanHawk-fiets heeft sensoren die via haptische feedback in het stuur waarschuwen voor objecten in je blinde hoek. Op het stuur zijn tevens LED’s aangebracht die – aangestuurd door de navigatiesoftware in je smartphone – aangeven hoe je moet navigeren. Natuurlijk heeft de fiets een eigen app, die informatie geeft over je fietsgedrag. VanHawk is een startup gefinancierd door Kickstarter.

Voorlopig is er niets beters en dus is de fiets ondanks zijn zwakheden een onverslaanbaar blijvertje. Sommige innovaties houden het minder lang vol en verdwijnen stilletjes naar de achtergrond. Zoals de directklaarfotografie, in 1947 uitgevonden door Edwin Land. Inmiddels is het concept ‘directklaar’ ingepikt door de smartphone. De vooruitgang is duidelijk: de smartphone is sneller en heeft meer capaciteit, het resultaat kan bovendien wereldwijd gedeeld worden. Wie wil er nu nog een papieren foto vasthouden als het fototoestel ook meteen je fotoalbum is? Die vasthoudendheid aan papier en chemicaliën, de oorsprong van fotografie, betekende in 2012 bijna het einde van Kodak. Dat bedrijf werkt inmiddels aan een doorstart met telefoons en zakelijke printoplossingen.

Ook Polaroid ging vrijwel ten onder aan ‘digitaal’. Het bedrijf stopte in 2008 met de productie van haar directklaarfilms (onder meer in Enschede), maar van de beroemde Polaroid-camera’s zijn er nog vele miljoenen in omloop. Twee ondernemers namen in 2008 de productiefaciliteiten van Polaroid in Enschede over en wisten een aantal voormalige Polaroid medewerkers aan zich te binden. Onder de naam ‘The Impossible Project’ – een verwijzing naar de uitdaging van Edwin Land – werd in 2010 de productie van nieuw ontwikkeld filmmateriaal voortgezet. In datzelfde jaar werd ook een begin gemaakt met de verkoop van refurbished Polaroid camera’s (35.000 stuks per jaar). Vanuit Berlijn wordt een gericht inkoopprogramma gemanaged, gericht op de VS en Europa. De klassieke Polaroid camera’s worden opgelapt in werkplaatsen in Enschede en New York. Inmiddels is ‘Impossible’ een hip lifestyle merk met een actieve online community, events en accessoires.

Het succes van The Impossible Project is niet voorbijgegaan aan Polaroid zelf. Het Amerikaanse bedrijf, dat tot voor kort alleen nog met zonnebrillen met polariserende glazen actief was, heeft zich opnieuw op de directklaarfotografie gestort. Zo is er nu de Polaroid Socialmatic Instant Digital Camera. Deze nieuwe directklaarcamera is uitgerust met een (touch)screen, twee megapixelcamera’s, GPS, BlueTooth en Wifi en een ingebouwde ZINK-printer die in staat is direct foto’s af te drukken. ZINK staat voor Zero Ink, een nieuwe thermische afdruktechniek. En natuurlijk zijn de oude Polaroid Landcamera’s weer ‘in ere hersteld’ en door Polaroid.com aangeboden. Als je er een wilt bestellen, kom je bij het tweedehands aanbod van particulieren uit op Amazon.com uit.

Saillant detail 1: deze ‘refurbished’ Polaroid-camera’s werken met het nieuwe directklaar-fotomateriaal van Impossible. Beide bedrijven werken ‘vriendschappelijk’ samen. Saillant detail 2: Ook The Impossible Project was een startup, gefinancierd door Kickstarter, net als de connected fiets van VanHawk.

Tweeten

Opnieuw uitgevonden (1)

Sommige innovaties lijken incrementeel maar zijn de opmaat naar disruptie. Andere innovaties lijken disruptief maar zijn in feite incrementele stapjes. Over brillen, slimme (contact)lenzen, de viewmaster en cardboard.

Wat valt er te vernieuwen aan de bril? Niet veel zou je zeggen. Alhoewel, net als bij de fiets kan je eindeloos variëren in materiaalkeuze voor het frame: hout, composiet of titanium. Medisch gezien is de noodzaak van de bril al aardig teruggedrongen. We kunnen ogen met scherpteproblemen helpen via laseroperaties en er is de contactlens. Daarnaast blijft de bril natuurlijk een statement voor intellectuelen en mensen afkomstig van de modeplaneet.

Het was Google die de bril nieuwe functionaliteit gaf. Dat leidde tot een jaar lang ophef over hysterische experimenten en privacy. Het is de vraag of voor de functies van Google Glass ook echt een bril nodig is. Uiteindelijk blijven bril en contactlens een extern hulpmiddel, een verlengstuk dat op onze neus staat en of het nu gaat om het oplossen van het menselijk tekort of het vergroten van de menselijke mogelijkheden, de echte innovatie komt uiteindelijk in ons oog terecht. Gewoon door onze eigen ooglens te vervangen door een synthetisch en enhanced exemplaar.

Ruim een jaar geleden heeft Google al een contactlens ontwikkeld met ingebouwde sensoren, die in staat zijn glucosewaarden te meten in het oogvocht van de drager. Daarmee zouden diabetici verlost zijn van andere, meer invasieve meetmethoden om hun bloedsuikerspiegel te bewaken: het gebruiken van een onderhuidse sensor of het afnemen van een bloedmonster. Het controleren daarvan blijft noodzakelijk zolang er geen geautomatiseerde systemen zijn voor correctie van de bloedsuikerspiegel; te hoge of te lage niveaus kunnen tot bewustzijnsverlies of orgaanschade leiden. In de contactlens wordt wellicht een kleine LED ingebouwd die de gebruiker visueel kan waarschuwen. Een dergelijk systeem is niet in te bouwen in de ooglens, want daar is geen traanvocht.

De Google contactlens lijkt daarmee veelbelovend, maar de ontwikkelaars dachten in januari 2014 nog vijf jaar nodig te hebben voordat de slimme lens met FDA-goedkeuring op papier gebruikt kan worden door diabetespatiënten. Maar waarom zou je als diabetespatiënt een sensor op je oog dragen als er ook volledig geautomatiseerde insulinepompen bestaan en er gewerkt wordt aan een kunstmatige alvleesklier?

Een jaar nadat Google z’n prototype voor de contactlens-met-sensor presenteerde, werd in San Jose tijdens een bijeenkomst van de American Association for the Advancement of Science een prototype van een contactlens gepresenteerd waarmee de kijker kan in- en uitzoomen. De contactlens bevat een minuscuul aluminium telescopische lenzenstelsel dat bediend wordt door met linker- of rechteroog te knipperen. De vinding komt uit de stal van DARPA (US Defence Advance Research Projects Agency), waar de lens is toegepast in extreem kleine drones. De zoom-contactlens zou mogelijk een oplossing kunnen bieden voor patiënten met macula degeneratie, een oogaandoening waarbij het gezichtsvermogen in het centrale gedeelte van het netvlies afneemt. De zoomlens bevat spiegeltjes die het licht naar de juiste plek afbuigen.

Google heeft, naast de sensorfunctie in de contactlens, overigens ook verschillende andere patenten rondom de lens geregistreerd, waaronder een ingebouwde minicamera met draadloze connectiviteit. Het ligt voor de hand dat optische functies zoals zoomen, filmen en/of beeldherkenning zich op termijn zullen verplaatsen van contactlens naar onze eigen lens. Kortom, innovaties op het gebied van slimme brillen en contactlenzen zijn tussenstappen.

stereokijker — Stereoscoop, voorloper Viewmaster. Museum Rotterdam – 30378

Google is ook op een ander optisch gebied actief. Zo is er sinds enige tijd een rudimentaire opvolger van de klassieke viewmaster, een flink apparaat van roodgekleurd plastic waarmee je (via kartonnen schijfjes met elk een eigen thema) series van plaatjes in stereobeeld kon bekijken. De originele Viewmaster van Mattel was op zich zelf al een verbeterde versie van de stereokijker uit eind 19^e eeuw, waarbij losse stereofoto’s voor twee lenzen moesten worden geplaatst. Onder de naam Google Cardboard gaat een serie 3D-viewers van verschillende aanbieders schuil, want Google beschouwt Cardboard als een open platform – uiteraard om de ontwikkeling van apps te stimuleren. Op de website van Cardboard staan zelfs bouwtekeningen zodat je je eigen 3Dviewer kunt maken. Eenmaal voorzien van een ‘cardboard’ (er is keus uit een flink aantal online aanbieders) kan je in de Google Playstore verschillende 3D-apps kopen. Wanneer je je smartphone in de viewmaster zet, kijk je plotseling op een andere manier naar de smartphone-display; daarbij wordt ook gebruik gemaakt van andere smartphone-technologie zoals de bewegingssensor. Ook Mattel is nu op het Cardboard-programma van Google aangehaakt; het bedrijf voegt daar een nieuwe variant van de oorspronkelijke kartonnen schijfjes aan toe, waarmee verschillende wereldlocaties op verschillende manieren bekeken kunnen worden. Een typisch geval van retro-innovatie.

Tweeten

Wikipedia’s worstelingen

wales dv — Jimmy Wales, founder Wikipedia

Wikipedia vierde gisteren z’n veertiende verjaardag in het Amsterdamse Trippenhuis met een seminar over ‘Wikipedia als research tool’ en Wikipedia-oprichter Jimmy Wales was er bij. Wikipedia staat voor nieuwe uitdagingen, maar het online gaan van Afrika biedt de nodige kansen.

Wales deed een rondje Nederland: zo kreeg hij een dag eerder een eredoctoraat van de Universiteit Maastricht, en zou aan het einde van de avond te horen krijgen dat de Erasmusprijs 2015 aan zijn stichting wordt toegekend. Daarna moest hij snel door voor de nodige marketingtalk bij RTL Late Night met Umberto Tan.

Wikipedia’s uitdagingen

Die extra aandacht voor Wikipedia kan geen kwaad. De online encyclopedie startte in 2001 en maakte met name tussen 2004 en 2008 een enorme groeispurt door, maar sinds 2008 zakt het aantal contributors echter gestaag.

Ook de relatie met Google lijkt minder vanzelfsprekend te worden. Google zorgde tot voor kort voor een hoge ranking van wikipedia-pagina’s bij informatieve, maar niet-commerciële zoekopdrachten. Daardoor is Wikipedia de enige non-profit website in de 100 best bezochte websites en neemt de online encyclopedie qua bezoekersaantallen de zevende plaats in. Maar sinds de lancering van Google Graph (de kaders aan de rechterzijde met bondige informatie over je zoekterm) knabbelt de zoekmachine aan de traffic van Wikipedia. Saillant detail: Google Knowledge Graph gebruikt voornamelijk informatie afkomstig van Wikipedia. Wales noemt de relatie tussen Wikipedia en Google ‘symbiotisch’, maar ziet door de opkomst van Google Graph wel aanleiding “voor een gesprek met Google.”

Wikipedia als object van onderzoek

Wikipedia is niet alleen een online encyclopedie die doorlopend ‘under construction’ is. Ook het Wiki-concept zelf wordt doorlopend vernieuwd en uitgebouwd. Hoewel de Wiki-experts het graag over kennis hebben, blijft het een informatieportal waarbij vooral achter de schermen hard wordt gewerkt. Daar vinden de discussies plaats tussen auteurs en editors: over welke bronnen gebruikt mogen worden, welke feiten en beweringen worden opgenomen. Erik Borra en Esther Weltevrede doen onderzoek naar die achterkant van Wikipedia: de discussies, de onderhandelingen en de wijze waarop beslissingen worden genomen over de inhoud van lemma’s aan de voorkant. Met het tool Contrapedia hebben ze bijvoorbeeld inzichtelijk gemaakt dat het lemma over global warming tussen 2005 en 2008 sterk ter discussie stond, maar dat daarna consensus werd bereikt (of dat opponenten zijn afgehaakt?) over de tekst en de belangrijkste beweringen en conclusies ten aanzien van klimaatverandering. Zoals: ‘er is grote zekerheid over de relatie tussen menselijke activiteiten en opwarming’. Vervolgens werd tussen 2010 en 2013 de controverse over klimaatverandering minder groot. Volgens de onderzoekers laten hun analyses zien hoe kennis (informatie dus) tot stand komt; Wales kiest voor een andere invalshoek: “Ik adviseer journalisten altijd te kijken naar de edit history van lemma’s te kijken in plaats van naar de gewone wiki-pagina’s. Daar ontdek je welke vragen je moet stellen.”

Collectief geheugen ter discussie

Wikipedia heeft na veertien jaar inmiddels een prima betrouwbaarheid opgebouwd. Uit allerlei onderzoeken komt steeds opnieuw terug dat de online encyclopedie niet meer fouten bevat dan normaal is – ook in vergelijking met andere gevestigde bronnen – en dat fouten snel opgemerkt of hersteld worden. Het zijn niet alleen de tienduizenden redacteuren die op vrijwillige basis het portal bijhouden. Belangrijker zijn de bots, die toezien op vandalisme en die wijzigingen melden aan redacteuren. Die bots zorgden er voor dat de ‘koninklijke edit’ over het verleden van Mabel Wisse Smit (in 2006, het IP-adres verraadde het koninklijk huis als afzender) snel ongedaan werd gemaakt.
Andere zwakheden zitten nog steeds in het basisontwerp van Wikipedia: afhankelijk van het land waarin de pagina is ‘geschreven’, laten auteurs uit Bosnië, de UK en Nederland verschillende soorten informatie zien over Srebrenica, variërend van ‘massacre’ tot ‘val van de enclave’ en met verschillende aantallen slachtoffers. Ook hier blijkt uit onderzoek dat in dit soort situaties weinig gebruik wordt gemaakt van precies dezelfde bronnen, cijfers en zelfs beelden. Dat roept vragen op over het politieke gehalte van het collectief geheugen, aldus UvA-onderzoeker Richard Rogers. Het legt ook genadeloos bloot dat Wikipedia – ondanks alle discussies, controles en reviews aan de achterkant – in essentie onbetrouwbaar is, tenzij je zelf als lezer zorgt voor voldoende checks.

Wie is de baas over Wikipedia?

Uit het publiek kwamen vergelijkbare dilemma’s naar voren: in hoeverre zorgt de redactionele structuur van Wikipedia er voor dat artsen bepalen hoe informatie over schizofrenie wordt opgesteld? Waarom worden ervaringen van patiënten soms verwijderd? Wales heeft wel een antwoord: de informatie moet zo neutraal mogelijk blijven. En ja, de hiërarchische structuur van editors heeft invloed op de toetreding van nieuwe contributors en de kwaliteit van de inhoud; maar zo lang die overwegend positief uitpakt, voorziet Wales geen problemen.

Nieuwe gebruikers uit Afrika

De toekomst van Wikipedia zit vooral in uitbreiding van het bereik. Wales legt uit dat de toenemende bandbreedte en de dalende prijzen voor smartphones in Afrika (tot enkele tientjes) er voor zorgen dat het continent snel connected wordt. In Nigeria is in iets meer dan tien jaar tijd dertig procent van de bevolking online gekomen en de verwachting is dat dit snel westerse niveaus bereikt. De aanschaf van een mobieltje is echter wat anders dan het betalen voor data; in Afrika is daarom een uitgebreide en succesvolle campagne gestart om providers te bewegen de Wikipediapagina’s zonder datakosten (Wikipedia Zero) beschikbaar te stellen aan het publiek – en met name aan jongeren in het onderwijs.

“We gaan er ten onrechte van uit dat iedereen die online komt, ook Engels beheerst”, stelt Wales. Een grote inspanning wordt daarom geleverd om content te vertalen naar allerlei lokale talen. Een Noors artikel is voor een Koreaanse gebruiker ontoegankelijk; als Engels als tussenvertaling wordt geleverd, gaat het al een stuk gemakkelijker. Daarnaast zijn speciale vrijwilligersinitiatieven opgestart om overzichtelijke medische informatie – bijvoorbeeld over Ebola – te vertalen en beschikbaar te stellen in lokale talen, omdat juist in deze regio’s de informatievoorziening wordt beheerst door kranten, die zich laten leiden door de waan van de dag. Geautomatiseerd vertalen is volgens Wales volstrekt geen optie. Daarvoor is de context van de lokale cultuur van te grote invloed op de informatie.

Oral history

De ‘developing countries’ stellen Wikipedia ook voor een nieuwe uitdaging. In de westerse wereld beschikken auteurs vaak over veel verschillende geschreven bronnen. In sommige delen van de wereld speelt ‘oral history’ echter een overheersende rol en is schriftelijke informatie vaak niet beschikbaar of nog niet ontsloten. Maar ach, in een Wikipedia-artikel over Britney Spears verwacht je ook niet meteen dat alle informatie gestaafd is met academisch onderzoek, aldus Wales.

Tweeten

Inzet van virtuele agents vraagt om empowered medewerkers

Het kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken hebben flinke reorganisaties aangekondigd. De noodzaak daarvoor schrijven ze toe aan de oprukkende automatisering en de veranderde klantinteractie. Een belangrijk deel van het werk dat bij financiële transacties hoort, verschuift van het bankgebouw naar de mobiel van de klant. Wat is de volgende stap?

Bedrijven zetten massaal in op selfservice voor klanten. Voor het afgelopen jaar voorspelde ING al dat ruim 85 procent van alle ING-klantcontacten online zal plaatsvinden. ING heeft als eerste bank in Europa een begin gemaakt met spraakgestuurd bankieren. en ‘Inge’ geïntroduceerd, waarmee het mogelijk is om – via de bestaande ING-app – te bankieren via spraak. Een tweede voorbeeld is Rabobank, dat in november 2014 een discussieforum als co-creatieplatform voor zijn klanten zal openen, waar rekeninghouders elkaar kunnen gaan helpen. Volgens de Rabobank kan het programma ‘Denk mee met je bank’ ervoor zorgen dat er minder vragen bij customer service terecht komen. Rabobank wil deze vorm van social service uiterlijk eind 2016 afronden.

De keuze voor zelfredzaamheid betekent in feite echter dat we de klant aan het werk zetten. Dat werkt alleen goed als de klant ondersteund wordt door ‘slimme’ systemen zoals FAQ’s, webselfservice, automatische formulieren, chatbots en interactieve fora. Ook taal- en spraaktechnologie wordt daarbij ingezet, getuige het voorbeeld van ING. Met andere woorden, bedrijven voorzien in tools, maar het is de klant die het werk doet. Wanneer de tools tekort schieten, valt de klant terug op een contactcenter of een kantoorvestiging.

De volgende stap dient zich aan: slimme systemen veranderen van ‘hulpmiddelen voor klanten’ in virtuele assistenten. Het onderscheid is wellicht klein, maar heeft grote consequenties. Waar klanten nu nog een app bedienen (waarmee ze een financiële transactie invoeren), zullen ze in de nabije toekomst het systeem benaderen met spraak. Spraakbesturing maakt het mogelijk het onderscheid tussen transacties en het stellen van vragen op te heffen; het enige wat de klant in de toekomst doet is het uitspreken van een verzoek, waarna de virtuele assistent voor je aan het werk gaat.

Dit zal er toe leiden dat verschillende contactkanalen in betekenis zullen afnemen. Waarom nog naar een website van een bank gaan, als je iedere vraag kunt inspreken? Waarom nog naar Twitter gaan als je je virtuele assistent de opdracht geeft een vraag te stellen aan de bank? Het grote nadeel van selfservice is het gebrek aan interactie en intelligente opvolging. Het geklaag op Twitter (#fail) is daarvan het grootste bewijs. Het grote voordeel van virtuele assistenten is dat de klant eindelijk weer de organisatie aan het werk kan zetten.

Een tweede belangrijke consequentie voor klantcontact is dat het ‘kenniswerk’ dat agents nu nog doen (bestaand uit snel combineren van verschillende soorten informatie: context, contacthistorie, emotie, soort vraag of opdracht) nog verder naar systemen verlegd zal worden. Dat dit geen toekomstmuziek is, maar work in progress, valt op te maken uit het feit dat er inmiddels minimaal drie grote spelers bezig zijn met het automatiseren van dit kenniswerk, waarbij het dus om veel meer gaat dan alleen het op een andere manier verwerken van transacties. WDS werkt aan een intelligente virtuele customer care agent, IBM heeft (nadat Watson naar de cloud is verhuisd) op verschillende gebieden vooruitgang geboekt en ook Amelia, de virtuele agent van IPsoft leert in een hoog tempo bij. Zoals Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM, verklaart op Klantcontact.nl: “De toepassing van Watson binnen contact centers, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement”.

Deze virtuele agenten beschikken allemaal over een belangrijke eigenschap: ze zijn zelflerend, maken daarbij gebruik van hun (menselijke) omgeving en weten wanneer ze vastlopen en dus de klantvraag moeten overdragen aan een menselijke collega.

Op weg naar smarter customer interactions

Screenshot at dec. 12 10-55-23 Screenshot at dec. 12 10-54-59 Banken die transacties verplaatsen naar digitale kanalen kunnen hun efficiency aanmerkelijk vergroten, zo blijkt uit onderzoek van McKinsey . Digitalisering vergroot bovendien voor consumenten het gemak en de snelheid bij het doen van financiële transacties. McKinsey constateert echter ook dat klanten die vaker dan eenmaal per week gebruik maken van mobiel en online bankieren, een hogere toegevoegde waarde van menselijke interactie verwachten.

Dit betekent dat het werk van menselijke agents binnen afzienbare tijd in een nieuwe fase belandt. Op de eerste plaats zal het volume sterk afnemen, op de tweede plaats zal de complexiteit nog verder toenemen en op de derde plaats zal de klant nog meer dan nu al het geval is, een hogere toegevoegde waarde verwachten van de agent. Agents zullen moeten voortborduren op het werk dat hun kunstmatig intelligente collega niet kon oplossen. De tijd is daarom rijp voor smarter customer interactions, waarbij deze medewerkers volledig toegerust en empowered zijn – zodat ze voor de klant een gezond tegenwicht zijn voor systemen die alleen op basis van business rules en algoritmen konden en mochten handelen. Inderdaad, dat was tot voor kort ook zo ongeveer de regelruimte voor medewerkers. Wanneer robots een deel van het werk gaan overnemen, gaan klanten toch echt meer van customer service medewerkers verwachten. Niet in volume, maar in inhoud.

Tweeten

PS: Leestip voor klantcontactprofessionals die denken dat het allemaal zo’n vaart niet zal lopen.

Dit blog verscheen eerder op Klantcontact.nl

Airbnb en Uber zetten stakeholder model op achterstand

artikel jos De modellen van Airbnb en Uber hebben een sterke aantrekkingskracht op consumenten: lage prijzen, weg met de gevestigde orde en schijt aan regels of de omgeving. Beide bedrijven zijn disruptief, maar met hun strategie zetten ze een stap terug in moderne economische ontwikkeling. Ze kiezen niet voor het stakeholdersmodel waarbij oog is voor de balans tussen verschillende belangen, maar voor het oude vertrouwde shareholdermodel. Was die korte termijn graai-economie nu niet juist de ontstaansbasis voor de deeleconomie? En was de nieuwe prosument niet op zoek naar meer transparantie?

Uber en Airbnb, datadriven ondernemingen, zijn beiden te beschouwen als nieuwe bemiddelaars tussen klant en aanbieder. In deze nieuwe modellen, die door goeroes worden doodgeknuffeld, is het niet de klant, maar de aanbieder van diensten die bijdraagt aan de winst van beide megagroeiers. In ruil daarvoor krijgt de aanbieder via het platform alleen business toegespeeld (tegen een lager tarief dan elders), maar het platform neemt verder geen verantwoordelijkheid in welke zin dan ook. In traditionele bemiddeling zoals bij het uitzendbureau betaalt de opdrachtgever de bemiddelaar. De inlener betaalt voor het vinden van een uitzendkracht een hogere prijs, maar in ruil daarvoor krijgt hij naast verschillende diensten van het uitzendbureau (dat bijvoorbeeld regels naleeft en investeert in opleidingen) ook meer flexibiliteit. Ook de handelswaar, in dit geval de uitzendkracht, krijgt volgens een normale cao betaald. Overigens lijkt ook dit model zijn langste tijd te hebben gehad – kijk maar naar de opkomst van online marktplaatsen waar sec gehandeld wordt in beschikbare skills en waarbij het platform geen extra waarde toevoegt. In nieuwe, online bemiddeling is de keten ‘platgeslagen’.

Ook Uber rekent de taxichauffeurs beslist niet tot zijn stakeholders. In tegendeel, de taxichauffeurs zijn de hefboom om de markt te betreden; een hefboom die op termijn de chauffeurs zelf uitschakelt. CEO Travis Kalanick, aangehaald in Harvard Business Review, stelt dan ook dat qua tarief de bodem nog niet is bereikt: “Once we get rid of the dude in the car [the driver] Uber will be cheaper”. Uber zet daarbij in op de zelfrijdende auto van Google. Echt slimme taxichauffeurs gaan dus niet in zee met Uber, maar scholen zich direct om. De toekomst zal uitwijzen hoe ‘betrokken’ Uber in andere markten is. Er zijn voldoende plannen, zoals Uber Essentials en Uber Kitten laten zien.

In een recente uitzending van VPRO’s Tegenlicht stelt politicoloog Robin Fransman de opgebouwde waarde van Airbnb (meer dan tien miljard dollar) en Uber (40 miljard euro) aan de orde. Zo’n snelle waardestijging vergroot volgens hem de kans dat de oprichters snel voor een exit zullen kiezen via een beursgang of een overname. Ook dat cashen heeft weinig te maken met idealisme, social business of deeleconomie.

Net als Uber benadrukt ook Airbnb graag het ‘sociale’ karakter van zijn activiteiten. Het bedrijf lanceerde een flitsende website over de economische waarde van Airbnb voor de stad Berlijn, met niet-onderbouwde quotes als “82% of guests choose Airbnb because they want to explore a specific neighbourhood” of “86% of guests want a kitchen, an extra room, or other amenities not provided by hotels”. Volgens Airbnb zetten alle Berlijnse ‘hosts’ samen ruim 31 miljoen euro per jaar om. De cijfers zouden completer zijn als hierbij ook werd geschetst wat de omvang van gederfde inkomsten voor de lokale horeca is, hoe groot de lokale overlast is en wat het surplus is dat in de zakken van Airbnb verdwijnt.

In Amsterdam, waar Airbnb voor zo ver bekend 3400 woningen aan de markt onttrekt, moet de gemeente als gevolg van de groei van Airbnb voor handhaving en het verwerken van meldingen rondom overlast en illegale activiteiten een half miljoen euro extra beschikbaar stellen. Airbnb draagt hieraan niet bij. Airbnb wil alleen kwijt dat het bedrijf “in de straten waar Het Parool klachten heeft opgevangen, geen meldingen van overlast bekend zijn”, aldus het dagblad. Airbnb beschikt wel over alle gegevens van verhuurders, maar online zijn alleen schuilnamen en straatnamen beschikbaar en Airbnb werkt niet met de gemeente mee. Terwijl Amsterdam extra investeert om overlast tegen te gaan, investeert de promotieorganisatie van Nederland voor het internationale toerisme, NBTC Holland Marketing, juist in samenwerking met Airbnb.

Even Heggernes, country manager Nederland Airbnb, houdt desondanks vast aan het concept van de deeleconomie, met een ronkend marketingverhaal: “Wij zijn blij met deze unieke samenwerking. NBTC laat hiermee zien dat zij betrokken zijn bij de groei van de ‘sharing economy’ en dat ze voorop lopen op het gebied van innovatie. De gasten van Airbnb verblijven op plekken waar de locals leven en willen authentieke ervaringen opdoen. Ze brengen hun tijd vaak door in de lokale buurten en maken daar gebruik van de voorzieningen. Op die manier zorgt Airbnb ervoor dat het toerisme zich verspreid over de hele stad, waar lokale buurten, restaurants en winkels van profiteren. Wij kijken uit naar de samenwerking met NBTC en de bijdrage die wij kunnen leveren aan de lokale buurten.”
Tsja, die aandacht voor lokale buurten komt inderdaad duidelijk naar voren uit Airbnb’s klachtenprocedure.

Tweeten