IoT Archieven - Pagina 2 van 6 -

Big data in customer service (2): wat kan customer service met big data?

Is de NPS lager als het buiten regent en er een griepgolf heerst? Zijn vrouwen meer empathisch aan de telefoon dan mannen? Kopen hondenbezitters eerder iets van agents die ook een hond hebben? Data genoeg op het doorsnee contactcenter. De ACD-rapportages, verkeersrapporten, het CRM-systeem, quality monitoring-informatie, WFM- en HR-systemen, ERP-systemen…. En dan hebben we het nog niet eens gehad over alle externe bronnen: van social media tot en met webbezoek.
Iedere bron heeft zo zijn eigen gebruiksdoel, het geheim van big data is het combineren van verschillende datasets. Het aantal voorbeelden van zinvol gebruik van big data in customer service is nu nog beperkt, maar er gloort licht aan de horizon.

Big data is vooralsnog een marketingfeestje

Marketing en service hangen nauw met elkaar samen en in veel gevallen gaat de inzet van big data in een customer service omgeving dan ook vooral over marketing. Eerder schreef ik op Toii over de inzet van big data bij bol.com. Deze online winkel werkt (tot nu toe) uitsluitend met bedrijfsgegevens en laat ongestructureerde data (zoals social media en bezoek aan andere sites dan die van bol.com) bewust links liggen. Voor bedrijven die wel externe data mee willen nemen, liggen er kansen om aan de hand van verschillende variabelen bijvoorbeeld bezoekersaantallen of aankoopgedrag te voorspellen. Denk aan informatie over weersomstandigheden, tijd van het jaar, persoonskenmerken en -voorkeuren en feitelijk gedrag van concurrenten. Zo kunnen analytics worden ingezet voor het bepalen van bijvoorbeeld openingstijden van webshops, maar ook voor inkoop. Dat laatste doet Albert Heijn met bevoorrading (mooi weer opkomst? Extra hamburgers in de schappen) of met gepersonaliseerde marketing via relevante, individuele aanbiedingen aan klanten.

Wat zijn interessante vragen voor customer service?

Het heeft geen zin in een bak met data te gaan zoeken naar zinvolle informatie als je niet weet wat je zoekt. Ook voor customer service geldt: het begint bij een relevante vraag. Voor grootschalige customer service operaties kan het interessant zijn meer vat te krijgen op forecasting en planning. Nog niet zo lang geleden had de Amerikaanse luchtvaartonderneming Delta te kampen met een wereldwijde computerstoring. Herhaling van zo’n drama is niet uit te sluiten en ik denk dat veel concullega’s wel zouden willen weten volgens welke patronen het verkeer in zo’n situatie zich opbouwt. Een vergelijkbare vraag kan je stellen over de impact van grootschalige storingen op NPS, winst en omzet.

Voorspellen van verkeer en gedrag

Ook voor grotere virtuele contactcenters, ook in uitbestede varianten, kan het interessant zijn te weten welke krachten het volume aan interacties opjagen. Persoonlijk zou ik wel willen weten wanneer de routers van internetserviceproviders technisch gesproken hun end-of-life bereiken en welke factoren dit proces versnellen. Dat soort vragen zijn interessant voor alle technische producten die op grote schaal verkocht worden, want ze beïnvloeden de gehele customer experience keten van contactcenter tot logistiek. Denk aan automotoren, computers of smartphones van een bepaald type.

En als grotere ziektekostenverzekeraars slim zijn, hebben ze al lang uitgezocht welke variabelen er voor zorgen dat klanten (tegen het einde van het jaar) gaan bellen. Ik denk dat customer service managers als ze een beetje hun best doen, ze ook nog wel andere interessante vragen kunnen formuleren – waarvan een deel waarschijnlijk tegen marketing aanleunt.

Big data is… de juiste vragen stellen

Data is geen informatie en zelfs analytics levert alleen informatie op als er goede vragen worden gesteld. Samsung is overtuigd van de kracht van data. Sterker nog, alle beslissingen bij Samsung moeten op data zijn gebaseerd, aldus Thai Young Kim, Senior manager of Logistic Innovation bij Samsung. De elektronicagigant is steeds meer afhankelijk van e-commerce. In 2014 kocht 15 procent van de inwoners van de EU (28 landen) online producten geleverd door aanbieders uit het buitenland. Het bedrijf wilde daarom weten van welke factoren de acceptatie van tarieven voor express delivery afhangt in de (grensoverschrijdende) Europese markt voor e-commerce. Die tarieven zijn (vanuit kostenperspectief) uiteraard van invloed op de marge van Samsung, maar ook van invloed op de conversie en dus op de omzet.

40.000 transacties analyseren

Samsung betrok in samenwerking met de Erasmus Universiteit in een big data analyse van 40.000 transacties allerlei variabelen: orderfrequentie, orderomvang, frequentie van herhaalaankopen en zaken die van invloed zijn op de vraag naar express levering, zoals besteedbaar inkomen en logistieke kosten. Verderaf gelegen leveradressen gaan gepaard met hogere kosten voor een express-levering en het is interessant om te weten waar het kantelpunt ligt, maar ook wat de vervolgeffecten zijn als je als leverancier (via de tarifering) investeert in express delivery. De uitkomsten lieten zien dat express delivery een gunstige invloed heeft op de financiële performance van Samsung. Express delivery leidt tot meer orders, een grotere orderomvang en meer herhaalaankopen, zo kon op basis van alle verschillende data worden aangetoond. Naarmate het besteedbaar inkomen van de klant hoger was, nam de kans op het bestellen met express delivery toe.

E-learning optimaliseren met big data

Een andere toepassing van big data in customer service ligt in e-learning. Daarbij worden data-analyses ingezet om te bepalen wat de trainee in de toekomst nodig heeft op basis van huidige performance en gebruik van een e-learning omgeving. Er wordt dan gebruik gemaakt van de gebruiksduur van modules, oefeningen en geboekte resultaten, maar ook van commentaren van docenten. Dit maakt het mogelijk e-learning verder te personaliseren. Met predictive analytics kan het programma worden afgestemd op individuele leerstijlen en tijdschema’s. Hiermee ontstaan intelligente educatieve programma’s met een maximale impact op de organisatie en de medewerker.

Er komen nieuwe databronnen op het contactcenter af

big data De komende tijd zal customer service steeds vaker te maken krijgen met data van connected apparaten – denk aan de connected koelkast van Samsung of de connected tandenborstel van Philips. Naast elektronica gaat het ook om sensoren in auto’s en huizen (zoals de smart energiemeter, de connected car of de connected autoverzekering) die verschijnselen waarnemen in de omgeving. Deze data geven inzicht in feitelijk gedrag (en dat is iets anders dan uitbreid klanttevredenheidsonderzoek, waarin je naar meningen vraagt) en in dat opzicht is de informatie vergelijkbaar met bijvoorbeeld verbruiksgegevens. Dat vergroot de mogelijkheden van customer service om klanten gericht te helpen en te up- en cross sellen.

Bedrijven kunnen deze informatie zelf combineren met andere bedrijfsdata – denk aan gegevens uit enterprise software systemen voor financiële transacties, aankoopgedrag, websitegedrag, logistieke processen, klant- en onderzoeksgegevens, respons op campagnes en productinformatie. En bedrijven kunnen aanhaken op datasets van onderzoeksinstellingen zoals het CBS en SCP. En tot slot zijn er de user generated data – gegevens afkomstig van klanten (social media posts, sociale connecties, ratings, geo-locatie, communicatie, meningen en voorkeuren en activiteiten). De organisatie die als eerste creatief met big data weet om te gaan en bruikbare informatie weet te destilleren uit combinaties van datasets, kan een voorsprong creëren door bijzondere kennis over klanten en consumenten op te bouwen.

big data

Dit is deel 2 van een tweeluik over big data in customer service. Lees hier deel 1 over big data. Beide blogs werden eerder gepubliceerd op Klantcontact.nl.

Tweeten

Callcenter in de zorg: hub voor verdere vernieuwing

Bereikbaarheid van ziekenhuizen? Dat gaat vooral over hoe je er per auto of OV kunt komen. Bellen, mailen, Twitteren of WhatsAppen, dat is een ander verhaal. Het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening aan patiënten staat nog in de kinderschoenen. Oorzaken: gebrek aan kennis over dienstverleningsconcepten, weerstanden bij zorgverleners om het werk anders (en slimmer) te organiseren. Het is toch veel leuker om onder vakgenoten de show te stelen met nieuwe medische technologie?

zorgkosten Het betaalbaar houden van ons zorgstelsel is een grote uitdaging. De zorguitgaven in de jaren 2013, 2014 en 2015 zijn volgens het CBS minder sterk toegenomen dan in de vijftien jaar daarvoor en dat is goed nieuws. Innovatie in de zorg is een van de manieren om de kosten te beheersen. Zorginnovatie is tot nu toe echter vooral gericht op de medische kant. Er wordt veel geïnvesteerd in medische technologie (gericht op de behandeling van patiënten) en in toenemende mate in e-health – denk aan wearables, zorg op afstand en de toepassing van big data.

Anders organiseren is uitdaging

Anders werken en dus anders inrichten van processen rondom de patiënt – de sociale kant van innovatie – blijft dan ook onderbelicht. Daarbij kan je denken aan de zorglogistiek (inplannen van medisch personeel, organiseren van ondersteunende processen zoals bedden en catering), maar ook aan patiënten-logistiek: het informeren van patiënten, het inplannen van behandelingen, en het integreren van (self)service en zelfzorg. Vernieuwing op dat vlak leidt vaak tot het veranderen en verschuiven van taken en dat is een heet hangijzer in de zorg. Toch is deze sociale kant van zorginnovatie onvermijdelijk. Zorginstellingen krijgen te maken met schaalvergroting (als gevolg van het overheidsbeleid dat gericht is op centralisatie), met een mondiger patiënt (onder meer door toenemende transparantie als het gaat om de kwaliteit van zorg), met meer marktwerking en een grotere data-intensiteit (door de inzet van e-health en selfservice).

Inzetten op customer experience

In de huidige zorgmarkt is het van groot belang dat ziekenhuizen een goede marktpositie weten te bemachtigen. Ziekenhuizen moeten daarvoor goed presteren op kwaliteit, doelmatigheid en efficiëntie. Tegelijkertijd moeten ziekenhuizen ervoor zorgen dat ze patiënten aantrekken, door te zorgen voor uitstekende patiëntervaringen, een positief imago en een uitmuntende reputatie.

Bij patiëntgerichte ziekenhuizen is de kwaliteit van de zorg hoger en wordt er doelmatiger en kosteneffectiever gewerkt. Bovendien kunnen patiëntgerichte ziekenhuizen beter concurreren dan minder patiëntgerichte ziekenhuizen, aldusonderzoek- en adviesbureau DVJ Insights. Het ene ziekenhuis is echter veel klantvriendelijker dan het andere, zo blijkt uit onderzoek van DJV Insights onder 2600 patiënten van 28 grote ziekenhuizen. “We zijn het jaarlijkse onderzoek gestart (2016 is een nulmeting) omdat de meeste bestaande onderzoeken, naar patiëntervaringen, met uitzondering van de CQI-ziekenhuizen, zich voornamelijk richten op de medische processen en behandelingen. Bovendien wilden we weten in hoeverre de patiëntgerichtheid van ziekenhuizen afwijkt van de klantgerichtheid in andere bedrijfstakken.” DVJ Insights heeft naast de bijna 3.000 patiënten-ervaringen meer dan 20.000 klantervaringen verzameld in andere bedrijfstakken. Hieruit blijkt dat ziekenhuizen op een 4^e plek staan ten opzichte van andere bedrijfstakken. Hiermee laten ziekenhuizen onder anderen banken, verzekeraars, energiebedrijven en netbeheerders achter zich, maar kunnen ziekenhuizen nog veel leren van de klantgerichtheid bij reisorganisaties, autodealers en webwinkels.

Innovatie in dienstverlening

In een artikel over innovatie in de dienstensector in de digitale wereld stelt McKinsey dat de customer service processen van bedrijven onder toenemende druk komen te staan. Digitale disruptie wordt genoemd als een van de oorzaken: nieuwe spelers bieden innovatieve, klantvriendelijke alternatieven voor de dienstverlening die de gevestigde bedrijven bieden. Voorbeelden van deze nieuwe spelers zijn Uber en Zipcar in het transport en Airbnb in hotels en horeca. Voor veel gevestigde partijen is verandering erg lastig, als gevolg van legacy in zowel systemen als in de cultuur. Het resultaat is vaak dat bestaande bedrijven zich tevreden moeten stellen met incrementele stappen, ook als het gaat om het verbeteren van de service. In het McKinsey artikel “Service innovation in a digital world” worden drie succesfactoren aangewezen als voorwaarde voor een winnende aanpak:

een focus op service innovatie die gelijkwaardig is met de aandacht voor product R&D
aandacht voor personalisatie en selfservice
aandacht voor het vereenvoudigen (en/of het automatiseren) van (service)processen.

Bedrijven die hun serviceprocessen willen vernieuwen, moeten rekening houden met vier opkomende trends: hogere verwachtingen van de klant, mobiel internet, big data analytics en The Internet of Things.

De patiënt verandert

Ziekenhuizen zullen moeten voorsorteren op veranderende voorkeuren van patiënten. Hoewel de grootste groep patiënten nog graag de telefoon pakt, zullen online kanalen de komende jaren in belang toenemen. Instellingen die hun klantcontact niet centraliseren, krijgen straks bij ieder afsprakenbureau te maken met multichannel klantcontact. Of in termen van patiëntenzorg: de patiënt mailt, belt, appt en twittert. De komende jaren komt daar wellicht informatie van e-health devices bij, zoals wearables die de hartfunctie of bloedsuikerspiegel monitoren. Daarnaast neemt de concurrentie geleidelijk toe. In de zorgsector zijn het met name de huisartsen die een beslissende stem hebben bij het doorverwijzen naar een instelling of ziekenhuis. Wanneer zij de ervaring hebben dat ze niet gemakkelijk met specialisten in contact kunnen komen, zullen ze een patiënt eerder naar een beter presterende instelling doorverwijzen, aldus adviesbureau BRW.

Hoe gaan ziekenhuizen om met klantcontact?

Nederland telt acht universitaire medische centra, 83 algemene en 22 categorale ziekenhuizen, volgens Stichting Dutch Hospital Data. In een flink deel van deze 113 ziekenhuizen is een KCC nog geen vanzelfsprekendheid, vertelt Emile Elsbeek in een interview met vakblad CustomerFirst. Er zijn in de regel evenveel telefoonnummers in de roulatie als poli’s. Assistenten van poliklinieken doen aan multitasking: ze bedienen medici, balie, telefoon, handelen de afspraken af en maken tot slot vervolgafspraken. Klantcontact is doorgaans decentraal ingericht, aldus Elsbeek. Daardoor gaat niet alleen veel efficiency verloren, maar wordt ook naar schatting 15-30 procent van de calls gemist.

vumc-polikliniek-heelkunde — VUMC polikliniek heelkunde (2007)

Het adviesrapport dat VUMC heelkunde in 2007 liet opstellen, laat zien hoe groot de chaos en achterstanden in dienstverlening ooit waren. Hoewel deze gegevens bijna tien jaar oud zijn, laten ze zien dat een aanzienlijk deel van de telefoontjes van patiënten niet werd aangenomen. De opstellers van het rapport kwamen met deeloplossingen die de situatie moesten verbeteren, maar er werd niet gepleit voor centralisatie van het telefonisch patiëntencontact.

Klantcontact in de zorg: stand van zaken

Is tien jaar later dit beeld veranderd? Verschillende instellingen, waaronder het Groene Hart Ziekenhuis, het Vlietland Ziekenhuis, Bergman clinics en het Spijkenisse Medisch Centrum van Loek Winter zijn met een KC gaan werken. Het Zaans Medisch Centrum was een van de voorlopers op het vlak van vernieuwing van het klantcontact. Het ZMC opereert al enkele jaren met een klantcontactcenter, in nauwe samenwerking met de verschillende poli’s die sinds 2011 allemaal zijn aangesloten. Voor die periode lag de telefonische bereikbaarheid rond de 70 procent. Tegenwoordig scoort het ZMC 96 procent op telefonische bereikbaarheid, en zijn de wachttijden geslonken tot minder dan een halve minuut. 80 procent van de gesprekken (ten tijde van de implementatie gemiddeld 6000 per week) wordt binnen 40 seconden afgehandeld.

Het Ommelander ziekenhuis werkt sinds 2012 met een algemeen en een medisch KCC. Medewerkers die nu in het Klant Contact Centrum Medisch werken, waren eerder werkzaam bij de poliklinieken en de medewerkers die nu in het Klant Contact Centrum Algemeen werken, werkten voorheen bij de receptie. Voorheen kreeg de patiënt als hij het ziekenhuis probeerde te bereiken, vaak te maken met een in-gesprek toon en moest de patiënt zelf opnieuw bellen. De bereikbaarheid van het ziekenhuis is flink verbeterd. Doordat de medewerkers intern aangenomen zijn, is heel veel kennis behouden gebleven. Daarnaast hebben de medewerkers van de poliklinieken meer tijd voor de patiënten die in het ziekenhuis aanwezig zijn. Ook Isala boekte goede resultaten: betere bereikbaarheid tegen lagere kosten.

Het Flevoziekenhuis in Almere startte in 2011 met een pilot-telefooncentrum voor twee poli’s, die op dat moment een bereikbaarheid hadden van circa 60 procent. Enkele jaren later was die verbeterd en werden de andere (in totaal 20) poliklinieken aangesloten. Het Gemini-ziekenhuis in Den Helder worstelde tot 2009 met een gebrek aan managementinformatie over de bereikbaarheid, maar het gevoel daarover in 2009 was ‘slecht’. Het ging in 2010 van start met een KCC. En tot slot heeft Rijnstate in 2012 via een pilot een begin gemaakt met het opzetten van een KCC. In 2015 was het operationeel.

KCC is geen doel, maar een middel

Instellingen die het klantcontact willen verbeteren, kiezen steeds voor het centraliseren van het klantcontact: het wordt weggehaald bij de poliklinieken en gebundeld in een nieuwe omgeving die wordt bezet door herplaatste medewerkers met de juiste domeinkennis. De aanleiding is steevast het verbeteren van de bereikbaarheid. Dat is een goede stap, maar het komt wel neer op klantcontact 1.0 ofwel het opzetten van een belfabriek. Geen wonder dat KCC-projectteams op weerstanden bij artsen en paramedisch personeel stuiten. Ook Pieter Paul van Oerle (Accenture) herkent dit probleem: “In andere sectoren zie je dat radicale verandering volledig doordringt. Kijk maar naar Uber en Airbnb. Zij zijn zowel goedkoper als kwalitatief beter. In de zorg zien we veel minder disruptieve innovatie. Verzekeraars, ziekenhuizen en patiëntengroepen oefenen allemaal invloed uit en dat werkt vertragend.”

Het optuigen van een KCC moet dan ook niet worden gezien als een eindstation, maar als het oprichten van een hub waar straks alle communicatie tussen patiënten, instelling, medisch personeel en andere ketenpartners tezamen komt. Een KCC is, net als in het bedrijfsleven, de plek waar de customer journey wordt begeleid: waar interactie (dialoog, overleg, communicatie), transacties en data (afspraken, informatieverzoeken, monitoring en zorg op afstand) bijeenkomen. Kortom, het is een noodzakelijk platform voor verdere innovatie in de zorg.

Tweeten

Privacy is de nieuwe creditcard

If it’s free, you’re the product. We zijn er aan gewend gratis diensten af te nemen in ruil voor data. We hebben inmiddels geen idee meer wie welke informatie over ons bezit, laat staan wie er wat mee kan doen. Laat dat nu net de kern van privacy zijn: zelf in control zijn over informatie die over jou gaat. Het internet of things gaat op dit vlak voor een stroomversnelling zorgen. Want de dingen om ons heen vertellen veel over wie we zijn en wat we doen. Privacy verandert van een grondrecht in een betaalmiddel.

Het internet of things, wordt dat wat? Of we over minder dan vier jaar (in 2020) 50 tot 100 miljard connected apparaten hebben, zal moeten blijken. Maar zo langzamerhand begint zich iets af te tekenen. Telecombedrijven bouwen aan verschillende LoRa-netwerken waarmee sensoren kunnen communiceren, Vitens werkt aan een slim waterleidingnet, de vliegtuigkoffer wordt ‘connected’. Samsung introduceerde begin dit jaar de Family Hub Refrigerator die foto’s van het interieur deelt met de gebruikers, zodat je op je smartphone kunt zien wat er in huis is. En ANWB is een van de eerste verzekeraars die de waarde van data inziet als stuurmiddel voor zowel sales als claims. Bedrijven gaan gedragsdata koppelen aan de prijs van diensten en producten. Ofwel: data vertegenwoordigen financiële waarde.

If it’s free, you’re the product

Die financiële waarde was er al wel, maar merken we nog niet direct in onze portemonnee. Data omzetten in financiële waarde is voor de consument vrijwel nooit een verdienmodel, het is een kortingsmodel. Het afstaan van data kost ons geen geld en levert evenmin cash op: denk aan Google, Facebook, Twitter en alle andere vormen van ‘gratis’ software, ‘gratis’ wifi en ‘gratis’ content. Over het algemeen geldt; if it is free, you are the product. Belangrijk daarbij is dat je als consument steeds een keuze hebt: je kunt ook stoppen met het gebruik van het gratis product (en kiezen voor een betaalde variant). Toch ontstaat na verloop van tijd een soort vendor lock in – een vorm van afhankelijkheid. Veranderen kost tijd, moeite en wellicht ook geld. De ruilverhouding – data voor gratis diensten – is dus minder gebalanceerd dan het lijkt. Data is een betaalmiddel, maar wel op basis van eenrichtingsverkeer.

Privacy-rechten bestaan nog maar net

Privacy lijkt een begrip ‘uit de oudheid’; we vinden het zo vanzelfsprekend dat we volstrekt niet bang zijn om er iets van af te staan. Maar de waarheid is dat we nog maar kort ervaring hebben met privacy. Privacy-bepalingen zijn pas in 1983 vastgelegd in de grondwet. Privacy is een individueel en persoonlijk recht. Het gaat om controle over persoonlijke informatie die je wel of niet wil delen. Dat is niet alleen iets wat een ander over jou weet zonder dat je er erg in hebt; het kan ook zijn dat een ander jou lastig valt omdat hij informatie over je heeft. ‘Alleen’ zijn of met rust worden gelaten is ook een vorm van privacy. Het gaat dus niet om ‘ik heb niets te verbergen’, het is eerder dat een ander bepaalt of jij iets te verbergen hebt.

Privacy is primair gekoppeld aan mensen. Als ook gebruiksvoorwerpen (objecten) informatie gaan afstaan over ons gedrag, zijn wij niet langer zelf degene die informatie afstaat. De handeling om informatie af te staan wordt dan overgenomen door een ‘connected object’. Het wordt dan belangrijk dat we over een interface beschikken waarmee we het datadelen kunnen zien en besturen – zoals bij een computer, of nog praktischer, bij de privacy-instellingen van Facebook. Maar bij veel connected objecten is het datadelen een proces dat non stop en onzichtbaar verloopt. Denk aan een slimme thermostaat of andere domotica.

Privacy ontwikkelt zich onvoorzien

Met privacy- en securitytools kan je regelen wie bij welke informatie kan (of niet). Privacy gaat verder dan alleen het hier en nu: dat gaat ook over de tijdspanne waarover je data opslaat. Met het verstrijken van de tijd kunnen allerlei omstandigheden veranderen. Allereerst kunnen wetten en regels veranderen, ook buiten je gezichtsveld. Zo kan de Amerikaanse overheid bij data van bepaalde ANWB-verzekerden, omdat deze worden opgeslagen in de Microsoft cloud. Maar het is lastig voor een ANWB-lid om te zien of de Amerikaanse overheid ook gebruik maakt van dat recht. Met een nieuw kabinet in ons land kunnen bestaande privacy-rechten worden afgezwakt of kan het werkingsgebied van data-verzamelende systemen worden uitgebreid (function creep). Ook ‘normaal gedrag’ kan met het verstrijken van de tijd een andere connotatie krijgen. Gedrag dat we nu als gewoon beschouwen, maakt dat we ons weinig bezwaard voelen om er nu informatie over te delen. Toen Facebook aankondigde te gaan werken met gezichtsherkenning en ongevraagd taggen, kregen de in een eerder stadium geplaatste reis- en groepsfoto’s op Facebook plotseling een heel ander karakter.

Wat je aan persoonlijke informatie afstaat krijg je nooit meer terug. Welingelichte IT’ers weten dat ‘anonieme’ data niet meer bestaan. Ook ‘gewiste’ gegevens zijn met een klein beetje moeite terug te halen zolang geheugendragers niet worden vernietigd. Veel veranderingen in onze samenleving gaan met kleine stapjes tegelijk. Onze overheid is gek op data en ook bedrijven beschouwen data als een vorm van kapitaal. Technologische innovaties zorgen er voor dat we ongemerkt steeds meer data afstaan en daarmee dat het gedeelte ‘wat van onszelf is’ steeds kleiner wordt.

Internet of things: internet van onzichtbaarheden

Slimme apparaten hebben niet altijd een gebruikersinterface of deze is beperkt tot een app, waarmee je echter niet kunt zien wat het apparaat doet. Dat maakt het vrijwel onmogelijk om te zien hoe systemen veranderen. Veel connected systemen ontvangen automatische updates, of worden ‘gevoed’ door informatie die ze ontvangen; maar wat gebruikers in ieder geval niet kunnen zien is of het apparaat goed beveiligd is. Connected devices zonder interface of scherm geven geen waarschuwing af als ze malware bevatten of als er indringers proberen binnen te komen. Daarom noemde ik het internet of things eind 2013 al het internet van onzichtbaarheden.

Wie heeft er nog overzicht?

privacy Die onzichtbaarheid zorgt ook voor onverschilligheid, maar die wordt ook gevoed door de toenemende complexiteit. Voor een normaal mens is het al ingewikkeld om alle logingegevens veilig bij te houden. Laat staan dat we weten welke gegevens we ooit hebben afgestaan aan bedrijven en overheden, en welke bedrijven bij onze gegevens kunnen. Daarbij gaat het zowel om tijd (na enige tijd weten we niet meer, wat en hoe) als om aantallen (het aantal bedrijven waar we gegevens achter laten, groeit). Simpel voorbeeld: weet je als 45-jarige met welke ziektekostenverzekeraars je de afgelopen vijftien jaar zaken hebt gedaan? Of weet je als 35-jarige hoeveel ‘persoonlijke accounts’ (persoonlijke gegevens, login en wachtwoord) je hebt gecreëerd? Met het internet of things komen daar apparaten bij, die niet alleen het aantal te beveiligen verbindingen vergroten, maar ook het aantal datastromen. John Matherly, oprichter van Shodan, een zoekmachine voor connected things, stelt: “Besluiten rond IoT worden vooral gedreven door mogelijkheden en features. Er lijkt totaal geen rekening te worden gehouden met de security- en privacy-gevolgen die IoT met zich meebrengt.”

De optelsom: onbalans neemt toe

Connected devices staan 24/7 ‘aan’ en verzamelen stuk voor stuk data, ook op momenten dat je daar niet bij stil staat. Hoe meer apparaten met elkaar verbonden zijn en via sensoren data verzenden, hoe gedetailleerder het beeld is dat van iemand kan worden gecreëerd. Bedrijven, instellingen en overheden zorgen er voor te kunnen beschikken over die gegevens die nodig zijn voor hun processen. Meestal komt dat neer op het eenmalig afstaan van bepaalde gegevens voor een bepaald gebruiksdoel. Als individu weet je niet precies welke informatie bij de ander ligt, laat staan dat je er toegang toe kunt krijgen. Bij ieder individu speelt deze achterstand honderden malen een rol, namelijk bij alle partijen waar dat individu mee te maken heeft of heeft gehad: overheidsinstellingen, scholen, ziekenhuizen, huisartsen, de gemeenten in verschillende woonplaatsen, verzekeraars, sportclubs, fysieke winkels met klantkaarten, online shops, social media, internet service providers…. Tel hier het internet of things bij op en de uitgaande informatiestroom neemt duizelingwekkende vormen aan. Die wordt namelijk realtime en permanent. Iets om over na te denken wanneer je weer een connected thing aan je verzameling toevoegt, met welke goede reden dan ook.

Tweeten

Wie kijkt mee met uw autoritje?

Data makes the world go round – dat moeten ze bij ANWB ook bedacht hebben. De vier miljoen leden (de grootste vereniging van Nederland) waaronder een groot aantal autobezitters zijn in potentie een enorme bron van data. Datadriven businessmodellen zijn dus interessant voor ANWB. Dat betekent wel dat je vat moet krijgen op het gedrag van de individuele klant: zijn doen en laten, bewegingen, aankopen en andere interacties. Online retail biedt daartoe alle kansen – een klant die in een fysieke winkel komt, kan anoniem blijven – en daarnaast bieden mobiele apps veel mogelijkheden om interactie aan te gaan. Een ‘connected’ verzekeringsproduct is interessant: je verzamelt data terwijl je als verzekeraar meekijkt met de bestuurder.

Connected car: interessant voor verzekeraars

Ook de nieuwste app van ANWB bevindt zich op de smartphone, maar heeft een interessant ‘hulpmiddel’. Bij de kort geleden nieuw verizon-delphi geïntroduceerde verzekering ‘veilig rijden’ krijgt de verzekerde een ‘stick’ die op de OBD-poort van iedere moderne auto kan worden aangesloten. Dat apparaatje verzamelt gegevens over rijgedrag en op basis van algoritmen wordt vervolgens een rijstijl-score berekend die de basis vormt voor de premiehoogte. Via de bijbehorende app krijgt de verzekerde inzicht in (en tips voor) het rijgedrag.

ANWB is niet de eerste partij die met een dergelijke ‘connected car verzekering’ komt. In Nederland heeft Kroodle, een startup van Aegon, het ook al geprobeerd. Ook in België is begin dit jaar een pilot gestart door Corona Direct, een online verzekeraar. En wanneer je op het internet zoekt, blijkt dat er al tientallen serviceproviders zijn die voor particulieren en bedrijven de infrastructuur leveren om gebruik te maken van data die de auto genereert.

Ook ANWB heeft de veilig rijden verzekering niet helemaal zelf bedacht: er wordt samengewerkt met het Britse Ingenie, waarmee ANWB een vijfjarige licentieovereenkomst heeft gesloten na een pilotperiode met 1000 proefkonijnen. Ingenie levert de hardware, de analytics en algoritmen, ANWB-dochter Unigarant zorgt voor het verzekeringsgedeelte.

Hoe werkt de Ingenie-stick?

Verzekerden krijgen een dongel die op de OBD-poort van de auto wordt aangesloten. De rijstijl bepaalt ANWB aan de hand van vier verzekeringsproduct onderdelen: de rijsnelheid, de manier van optrekken en remmen en de wijze waarop bochten worden genomen. De rijstijl wordt herleidt tot een korting (of malus) op de premie; ook het tijdstip waarop je rijdt is mede bepalend voor de premiehoogte. Om gerichte feedback te kunnen geven op het onderdeel snelheid, moet de snelheidslimiet bekend zijn van de weg waarop de verzekerde rijdt. Daarom zit er ook een GPS-module in de dongel die de locatiegegevens levert. Daarnaast zal er ook een accelerometer in de dongel aanwezig moeten zijn – nodig om versnelling te kunnen waarnemen. Of met alle hardware en software veilig rijden kan worden gemonitord is de vraag; een noodstop maken voor een plotseling overstekend kind lijkt me noodzakelijk, maar veilig is het niet.

Een tweede smartphone in je auto

De data die de ANWB-stick verzamelt, blijven eigendom van de verzekerde, aldus ANWB. Je kunt zelf je gegevens inzien, maar de locatiegegevens (wie wanneer waar rijdt) zijn niet zichtbaar in het persoonlijke account van de app. De dongel die ANWB gebruikt is in feite een smartphone zonder camera en gespreksfunctie. De meeste automobilisten hebben al een smartphone aan boord en die geeft zeer frequent de GPS-informatie door aan de zendmasten in de omgeving. Met deze informatie laadt Google onder andere zijn dynamische verkeersinformatie in Google Maps. Telecomproviders beschikken ook over deze geo-informatie. De smartphone stelt ook gemeenten en bedrijven in grote steden in staat om je doorlopend te volgen. Citytraffic is één van de bedrijven die burgers via hun smartphone volgt. Het bedrijf werkt samen met dertig gemeenten, waaronder Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. De verzamelde data wordt verkocht aan onder andere gemeenten en winkels, aldus RTL Z, zonder dat burgers hiervan op de hoogte zijn. Dat gebrek aan transparantie speelt ook bij de nieuwe verzekering van ANWB.

Een beetje transparant bestaat niet

ANWB is bij dit verzekeringsproduct niet volledig transparant in de wijze waarop data worden verzameld en welke data worden verzameld. ANWB is er helder over: data worden niet met derden gedeeld – tenzij er een vermoeden is voor fraude of een poging tot fraude, of wanneer ANWB via een gerechtelijk bevel worden gevraagd de gegevens beschikbaar te stellen aan politie of justitie. Ook de gangbare bewaartermijn van data (7 jaar voor verzekeraars) roept vragen op. “Wij kunnen afwijken van het bovenstaande op het moment dat er zich bijzondere omstandigheden hebben voorgedaan. Hierbij kun je denken aan een auto-ongeluk, diefstal, vermoeden van fraude of een juridisch onderzoek.” Je kunt wel een verzoek doen om de gegevens te verwijderen, maar aangezien de gegevens niet op jouw persoonlijke apparaat, maar in de Microsoft cloud staan, heb je hier geen zicht op. In het privacy statement wordt gesteld: “Buitenlandse inlichtingendiensten mogen volgens de wet in de gegevens in de database inzien.” Een beetje transparant bestaat niet, iets wat ook Sander Klous, hoogleraar big data aan de Universiteit van Amsterdam en tevens werkzaam bij KPMG, in een artikel in NRC Handelsblad benadrukt.

Welke technologie wordt gebruikt?

Verder is ANWB niet transparant over de gebruikte technologie. Uit de voorwaarden kan je opmaken dat ANWB weet of de dongel wel of niet is aangesloten. Kroodle ontdekte dat rijders in het weekend (dan is het autorijden verzekeringstechnisch gezien duurder) de dongel loskoppelden. ANWB vermeldt echter niet dat de stick ook een GPS-module bevat die locatiegegevens van de auto doorgeeft. Technologiepartner Ingenie geeft op de eigen website wel informatie over de gebruikte technologie in de black box: “The ingenie box is a self-contained unit the size of a smartphone that includes a:

GPS unit which captures when and where the car is driven
high frequency motion sensor which captures how the car is driven
SIM card which is used to transmit the data

Privacy: van individu naar object

iphone6-score De connected car roept uiteraard privacy-vragen op, maar in het geval van de connected car ontstaat een nieuw probleem. Privacy is een individueel en persoonsgebonden fenomeen, zo benadrukt ook Danny Mekic, die het nieuwe ANWB-product betitelt als “Big Brother Verzekering” (in een artikel dat op 21 juni in het AD verscheen). Met de connected car wordt privacy enerzijds overgeheveld naar de auto en anderzijds naar derden. Of in de woorden van ANWB: “Iedereen die ermee rijdt, bepaalt de rijstijl. U bent zelf verantwoordelijk om andere bestuurders van uw auto hierover te vertellen. Let op: rijd iemand anders roekeloos met uw auto? Dan heeft dat gevolgen voor uw rijscore.” Autodelen, bijvoorbeeld via Snappcar, wordt zo lastig. Een tweede rijder, bijvoorbeeld je partner, kan in de app zien hoe je rijdt en andersom. Vervang partner door werkgever en leg dan nog maar eens uit dat je zo hard optrok omdat je op tijd bij je baas moest zijn. Privacy koppelen aan individueel gedrag is prima, maar in het geval van de connected car is het gekoppeld aan een voorwerp waarvan meerdere mensen gebruik kunnen maken.

Ook de distributie van data over een gehele keten (de auto, ANWB, Unigarant, Ingenie, Microsoft) roept vragen op. De balans is zoek: alle ruwe data gaan naar verschillende partijen, maar de gebruiker heeft alleen een beperkt dashboard. Ook ANWB kan gebruik maken van de data die haar dochter Unigarant verzamelt.

Data is geld waard

Helaas is het niet zo dat je direct de vruchten kunt plukken van je nieuwe rijstijl. Uit de algemene voorwaarden blijkt dat je begint bij een standaardkorting; na een periode van drie maanden bepaalt de rijscore je werkelijke korting. Dat kan er toe leiden dat je premie niet verandert, of dat je premie terug krijgt of moet bijbetalen. Een korting kan dus ook negatief zijn. Ben je, als je opzegt, nog welkom bij de gewone verzekering van Unigarant? Je rijscore kan er ook toe leiden dat je verzekering wordt opgezegd. Begrijpelijk vanuit het perspectief van een aanbieder van een ‘datadriven’ verzekering, maar in deze constructie is het de autorijder die in ruil voor data mogelijk korting krijgt zonder dat precies duidelijk is hoe de onderliggende mechanismen werken. Het is een groot verschil of je tandenborstel communiceert met je ziektekostenverzekeraar over poetsgedrag of dat je een uitgebreide en gevoelige dataset afstaat voor een korting op je autoverzekering.

Danny Mekic stelt in zijn artikel dat ANWB enkele jaren geleden nog tegen rekeningrijden en de kilometerheffing was, omdat dat de privacy van de automobilist in gevaar zou brengen. “Maar nu zijn ze getransformeerd tot een wolf in schaapskleren die het ‘datagraaien’ op een hele sympathieke manier weet te verkopen: wie kan nou tegen de ‘ANWB Veilig Rijden Autoverzekering’ zijn, zoals ze hun orwelliaanse verzekering hebben gedoopt?”

Consument in control over persoonlijke data

De consument hoeft natuurlijk niet te kiezen voor korting in ruil voor data. Een gewone autoverzekering werkt ook op basis van ‘goed gedrag’, namelijk de no-claim korting. Het is echter de vraag wanneer deze variant door verzekeraars wordt ingeruild voor het datadriven model.

Wil je toch profiteren van de data die je auto produceert, dan zijn er allerlei standalone oplossingen die de auto laten communiceren met je telefoon, tablet of laptop, waarbij je vanaf dat apparaat zelf kiezen wat je met de data doet. Dat is ook het vertrekpunt van een concept als Schluss. Privacy begint bij persoonlijke controle over welke data je deelt.

Tweeten

Van wie is de slimme stad?

Het jaar 2013 werd door Technology Review uitgeroepen tot het jaar der dingen. In dat jaar werd voorspeld dat er in 2020 maar liefst 25 miljard connected devices zouden zijn. Willen we dat aantal halen, dan hebben we vanaf januari 2016 het nodige te doen: wereldwijd maar liefst 200 nieuwe connecties per seconde realiseren. Toch wordt er hard gewerkt aan het internet of everything, dat meer is dan een verzameling connected objecten. Het leidt ook tot een enorme productie van data, met name in steden. Daar zijn veel mensen, is veel bedrijvigheid en maximale connectiviteit. Het internet of things is de motor voor slimme steden. Leidt dat tot slimme burgers of dient de databrij andere belangen?

Sinds dit decennium woont de helft van de wereldbevolking in steden. Vrijwel overal ter wereld treedt urbanisatie op: jonge mensen verlaten het platteland en kiezen voor de stad. Technologie kan helpen bij het in goede banen leiden van die groei. Bestuurders en tech-fans zien het internet of things als een veelbelovende revolutie: alles met alles verbinden. Door het gebruik van smartphones en connected cars worden mensen vanzelf dataverzamelaars. Ook bedrijven zien grote mogelijkheden. Bijvoorbeeld omdat ze diensten kunnen gaan aanbieden voor het verzamelen en opslaan van data (connectiviteit, datacenters, sensoren) of het bewerken van data (software voor analyse). In Eindhoven werkt de gemeente samen met Atos met het programma city pulse, waar sensoren worden ingezet om incidenten te voorspellen. En in Amsterdam wordt samengewerkt met Google en TomTom om dynamisch route- en parkeeradvies mogelijk te maken. Ook wordt er voorgesorteerd door telecombedrijven, die optreden als hofleverancier van connectiviteit en infrastructuur. Het 4G mobiele netwerk gaat de komende jaren naar 5G, waardoor de capaciteit en snelheid van mobiel internet enorm toeneemt. KPN rolt LoRa uit in Amsterdam (speciaal voor het internet of things) en ook komen op steeds meer plekken glasvezelverbindingen te liggen.

Internet der dingen

We gaan toe naar het internet of everything. Tien jaar geleden werd aan het sociale web (of web 2.0) nog een democratiserende werking toegekend. In die periode is de macht van de (informatie)consument inderdaad toegenomen. Ook in ontwikkelingslanden hebben mobiele verbindingen bijgedragen aan een meer transparante handel.

Maar meer connectiviteit en meer data wil niet zeggen dat de transparantie alleen maar toeneemt. Universiteiten en onderzoeksinstellingen worden regelmatig betrapt op het manipuleren van of met data. Een sector met een twijfelachtige reputatie op dit vlak is de farmaceutische industrie (als gevolg van het selectieve gebruik van onderzoeksgegevens over de effectiviteit van nieuwe medicijnen). Maar ook klimaatwetenschappers en sociale wetenschappers vliegen regelmatig uit de bocht.

Overheden claimen dat ze met het internet of things hun steden slim kunnen maken, maar wie wordt slimmer in de slimme stad? En wat gebeurt er als een stad een deal sluit met een techbedrijf, waarbij opt out niet meer mogelijk is? Je kunt nu al niet meer door het centrum van Amsterdam lopen zonder vastgelegd te worden op camera. Daarnaast zijn nationale geheime diensten de afgelopen jaren herhaaldelijk over de schreef gegaan of op hun vingers getikt, bijvoorbeeld over het op grote schaal aftappen en opslaan van dataverkeer.

Van wie zijn de data?

Bij de slimme stad is een van de belangrijkste vragen wat overheden mogen met data. En van wie de data zijn. Veel mensen weten niet het verschil tussen data en informatie. Ger Baron is niet de enige die constateert dat bestuurders een kennistekort hebben. Dat probleem speelt ook in het bedrijfsleven. Uit het laatste Corporate Governance-onderzoek (2015) van Grant Thornton onder meer dan 1.800 bedrijven wereldwijd blijkt dat gebrek aan ervaring met technologie bij de huidige directies een zorgpunt is. Die ontwikkeling zorgt voor een interessante tweespalt: enerzijds is het potentieel van een connected samenleving enorm, anderzijds is data de nieuwe olie (een grondstof, waar je waarde mee kunt creëren of geld verdienen als je de juiste software hebt).

De academische wereld is opnieuw een goed voorbeeld van deze tweespalt: universiteiten produceren informatie en publiceren die in wetenschappelijke tijdschriften; de klassieke uitgevers verkopen deze informatie vervolgens weer terug aan de studenten en onderzoekers op universiteiten – die daardoor tweemaal voor de productie van hun eigen informatie betalen. Bedrijven en burgers hebben echter geen vrij toegang tot deze informatie, die veelal met belastinggeld tot stand komt. Derdewereldlanden hebben nog meer moeite om toegang te krijgen tot wetenschappelijke en technologische informatie. De open access beweging probeert hierin verandering te krijgen, maar dat gaat zeer geleidelijk.

Een stad is de databron bij uitstek

Moet de slimme stad samenwerken met technologiebedrijven? TomTom en Google verkopen aan de gemeente Amsterdam geanonimiseerde data over verkeersstromen in de stad. Het sociale netwerk LinkedIn levert geanonimiseerde data aan de gemeente over baanwisselingen en vaardigheden van gebruikers aan Amsterdam, zodat de gemeente gerichter arbeidsmarktbeleid kan voeren. IBM, Oracle, Siemens, Palantir, Cisco, Microsoft, Philips: de lijst met bedrijven die smart city-diensten verkopen aan steden groeit snel, aldus een analyse van NRC Handelsblad. Datarijke steden zijn aantrekkelijk voor Google, dat als missie heeft om alle informatie ter wereld te organiseren en universeel toegankelijk en bruikbaar te maken. Daar is Google al jaren lang mee bezig en dat blijkt uit diensten zoals Google Scholar. Google Shopping, Google Streetview, Google Car, Google Earth en Google Gmail, die iedereen inmiddels volkomen normaal vindt. Data = kapitaal.

Ger Baron bij Tegenlicht Meetup 3 mei 2016

Het is de vraag of je kunt spreken over een bewust ‘ontwerp’ van de slimme stad. Er dient hoe dan ook te worden gedacht over de function creep van technologie. Wat gebeurt er als verzamelde data of ingezette systemen voor andere doeleinden worden gebruikt dan oorspronkelijk bedoeld? Beslissingen rondom data die nu worden genomen, ook op het gebied van privacy, bieden geen garantie voor de toekomst – ze zijn niet meer dan een tijdelijke intentie. Bij veranderingen in het openbaar bestuur kan het gebruiksdoel van data veranderen. In de toekomst kunnen nieuwe combinaties gemaakt worden; data die verzameld zijn, kunnen niet ‘ontzameld’ worden. Die situatie is niet nieuw, we hebben er via het bevolkingsregister van Napoleon al ruime ervaring mee opgedaan. Daarom ook is de toezegging van Ger Baron in VPRO’s Tegenlicht over het werken met geanonimiseerde gedeelde data niet realistisch.

Kennistekort over de macht van data

Daarnaast is het de vraag of gemeenten zich voldoende bewust zijn van alle facetten van de ‘smart city’. Al heeft Amsterdam een CTO in huis gehaald, de stad is in 2016 op de vingers getikt dat zij niet zorgvuldig omgaat met gegevens van burgers. De Amsterdamse Rekenkamer gaf aan: het ontbreekt aan actueel privacy-beleid, taken en verantwoordelijkheden zijn nog onvoldoende afgebakend en de naleving van privacy-regels wordt niet structureel getoetst. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat daartoe onbevoegde ambtenaren toegang krijgen tot dossiers met gevoelige, medische informatie van burgers. Ook medewerkers van softwareleveranciers kunnen bij gevoelige informatie, aldus de Rekenkamer. Een slecht vertrekpunt als je stelt dat er bij de gemeente ‘een kennisachterstand is als het gaat om technologie.’ Juist de decentralisatie van de overheid zorgt er voor dat de verantwoordelijkheden van gemeenten enorm toenemen. Reden des te meer om de uitspraak van Dirk Helbing serieus te nemen: we staan op een keerpunt als het gaat om data. Leidt de slimme stad werkelijk tot slimme burgers?

Bekijk de uitzending van VPRO’s Tegenlicht van 1 mei 2016 over slimme steden.

Lees ook het blog over Smart City Amsterdam

Tweeten

Gemeente Amsterdam: smart city?

Amsterdam is innovatiestad van Europa 2016. Die prijs is uitgereikt voor het innovatie-ecosysteem. Maar wat is een stad die zélf innoveert? Leidt dat tot een ‘smart city’? En waar begin je dan: bij het oplossen van bestaande problemen of met experimenteren? Ger Baron, chief technology officer (CTO) van de stad Amsterdam: “Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie.”

“Gemeente Amsterdam heeft een CTO ingehuurd met twee doelstellingen: hoe kan de stad zicht houden op en gebruik maken van alle technologische ontwikkelingen; daarnaast heeft technologie als verschijnsel ook impact op de stad; hoe kan de stad proactief omgaan met ontwikkelingen, denk aan drones of robotisering. Het grootste deel van de aandacht van het team gaat uit naar feitelijke vraagstukken oplossen met nieuwe technologie.”

Google als concurrent van de overheid?

“Organisaties zijn gebaseerd op de principes van de tweede industriële revolutie: centralisatie en standaardisatie. In de digitale revolutie ontstaan niet alleen nieuwe diensten en producten, maar gaan organisaties en zelfs sectoren op de schop, kijk naar energiebedrijven. Transformatie vindt overal plaats, dus ook bij de gemeente.” Ook de gemeente heeft sterk met deze disruptie te maken, aldus Baron: “We worden nog niet weggeconcurreerd, maar Google investeert in z’n labs met het idee dat ze beter overheid kunnen spelen dan de overheid zelf. En goed voorbeeld hiervan is het bedrijf Sidewalk Labs. Verkeersmanagement was een overheidstaak, maar TomTom en Google vullen op dat vlak een deel van de gemeentelijke taken in.”
Innovatie heeft ook een sociale component. Soms is sociale innovatie zelfs een voorwaarde om technologische innovaties goed te laten slagen. Van wie is de stad en hoe functioneert de besturing van de stad-als-organisatie eigenlijk? Baron: “In het digitale tijdperk verdwijnt bijvoorbeeld geleidelijk het verschil tussen centrale en decentrale overheid. Het leidt ook tot de vraag wat een overheid zelf nog moet doen. Waarom kan ik een bedrijf als Randstad niet mijn uitkering laten regelen?”

Schaarste als kader voor innovatie

smart city De stad Amsterdam piept en kraakt – schaarste is een van de meest belangrijke problemen, iets wat je terugziet in een zwaarbelaste openbare ruimte. Het afval wordt bijvoorbeeld opgehaald volgens vaststaande rijschema’s; volle containers en zwerfafval kan je online melden, maar het hele systeem is niet real time, niet vraaggestuurd en niet zelf-lerend. Zijn dit de prioriteiten van een smart city?
“Met innovatie kan je die problemen te lijf gaan en de kwaliteit van de stad verbeteren. Gebiedsontwikkeling was voorheen een kwestie van grond verkopen, bebouwen en zorgen dat er mensen wonen. Je kunt veel bereiken als je veel meer monitort met het doel doorlopend te verbeteren. Als het gaat om het afval: we hebben alle aanbieders van slimme technologie al langs gehad. Misschien is de oplossing niet ‘anders rijden’, maar grotere containers neerzetten op die plekken waar ze altijd vol zijn. Dat is behoorlijk voorspelbaar; het is de vraag of vraaggestuurd ophalen het meest slimme is. Je zult vermoedelijk een combinatie uitkomen van dynamische routes en variabele containers. Containers in Zuid, West en Nieuw-West hebben al sensoren, waarmee wordt geoefend. Bij de inzet van personeel moeten we rekening houden met de cao. Oplossingen zitten niet alleen in algoritmen. Een ander deel van de dagelijkse realiteit bestaat uit politiek, waar ook zaken als economische en sociale waarde meespelen. Ik krijg als CTO de ruimte om dit soort dilemma’s voor te leggen; de beslissingen worden uiteindelijk op politiek niveau genomen. Het wordt pas lastig als discussies over innovatie op basis van verkeerde informatie worden gevoerd – denk aan misverstanden over connectiviteit. Wat is LoRa, wat is glasvezel, wat is 4G of 5G? Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie. Verder varieert het per bestuurder en per thema hoe hoog technologie op de agenda staat. De kijk op technologie verschilt per domein. De gemeente Amsterdam is een organisatie met ontzettend veel rollen: we kopen voor 800 miljoen euro per jaar aan zorg in, in het mobiliteitsdomein gaat 600 miljoen per jaar om. We zijn bestuurder op afstand van het Havenbedrijf dat ook iets met energie doet.”

Innovatie-competenties opbouwen

Kennis over innovatieprocessen en technologie is cruciaal. Baron heeft met zijn team daarom ook gewerkt aan de opbouw van drie competenties. “Op de eerste plaats zijn we aan de slag gegaan met de data-component. We hebben een data-lab opgezet waar data scientists aan het werk zijn. Op de tweede plaats hebben we ingezet op de ontwikkeling van methodieken. Wat kan je bereiken met lean, scrum of design thinking? Hiervoor hebben we verschillende gespecialiseerde teams samengesteld. Dat werkt beter dan even snel een pilot uitvoeren. Als derde punt hebben we de samenwerking onder de loep genomen – iets waar overheden slecht in zijn. We kunnen bijvoorbeeld veel verbeteren in aanbestedingen, bijvoorbeeld de leveranciersrelatie te veranderen van zuiver transactioneel – het plat inkopen van een dienst – naar relationeel – het samen realiseren van oplossingen.”
Net als in oudere bedrijven heeft ook gemeente Amsterdam te maken met legacy – de last van verouderde systemen die niet zo maar vervangen kunnen worden – te groot, te duur, te complex. Die legacy kan innovatie, vernieuwing en wendbaarheid in de weg zitten en steeds meer organisatie die dit probleem ervaren kiezen er voor om innovaties buiten de organisatie op te zetten. “We voeren klassieke innovatieprojecten uit, denk aan de ontwikkeling van gepersonaliseerde gezondheidszorg. We hebben ook een categorie innovaties die direct gelinkt zijn aan problemen, bijvoorbeeld overlast in een uitgaansgebied. De derde is de radicale innovatie, waarbij we de kans krijgen en nemen om de gemeente opnieuw te ontwerpen. We doen dat onder meer op het vlak van dienstverlening en nog een aantal andere thema’s.” Daarbij grijpt Amsterdam terug op design thinking: terug redenerend vanuit business outcomes of verwachtingen van burgers naar een ontwerp. De gemeente subsidieert nu wasmachines voor minima, maar misschien moet je wel inzetten op de behoefte aan schone kleding en kan je dat oplossen met een gedeelde machine, aldus Baron.

Slimme stad = transparant bestuur

Wanneer de processen in de slimme stad data-driven worden, wordt ook het functioneren van het bestuur transparanter. Zijn ambtenaren bang voor de slimme stad? “Ik zelf ben daar niet bang voor. Tot nu toe bezit de overheid een informatievoorsprong. Nu wordt dat omgedraaid, burgers weten beter wat de overheid doet. Dat is onontkoombaar. Er is op dit moment een gezond wantrouwen tegen de overheid, juist door dat gebrek aan transparantie. Boston maakte tijdens een periode van grote sneeuwoverlast aan klagende burgers inzichtelijk hoe de beperkte capaciteit aan sneeuwschuivers werd ingezet. Dat zorgt voor veel begrip. Maar transparantie vraagt soms ook om duiding – denk aan het naast elkaar leggen van begrotingen van steden en de politieke keuzes die worden gemaakt over het takenpakket van een stad.”
In hoeverre is Amsterdam al een slimme stad? Er is nog een lange weg te gaan, aldus Baron. Ook de stad verkeert, net als vrijwel iedere andere organisatie, in een digitale transformatie: zowel de stad – burgers, omgeving – als het bestuur. “Je kunt het zien als een reis. We weten nog niet wat de goede oplossingen zijn, we zijn nog niet data-driven of volledig connected. Onze straatlantaarns schrijven we in vijftien jaar af, dus die kan je niet zo maar even vervangen door ‘slimme palen’. Bij het inkopen van diensten en producten zijn we wel vooruitgegaan: we kijken daar in termen van oplossingen en we denken beter na over het verkrijgen van feedback uit de stad over processen. Maar zeker is dat er de komende jaren een hoop gaat veranderen.”

Tweeten

Lees ook: 'Van wie is de slimme stad?'

Praten met slimme spullen

Wanneer we zaken doen met bedrijven, nemen systemen een steeds groter deel van de interactie voor hun rekening. Met het Internet of Things worden daar ‘de dingen’ aan toegevoegd. Gaan slimme spullen naar ons luisteren?

Mijn koelkast geeft een piepje als de deur te lang open staat. Maar hij heeft geen idee of ik te lang sta te turen (wat moet er in huis komen?) of dat ik de deur niet goed sluit. Het cliché van de connected koelkast is dat hij zelf proviand bestelt tegen de tijd dat voorraden dreigen op te raken. Maar wie zet de spullen in de koelkast? En houdt de koelkast ook rekening met mijn agenda, namelijk of ik met vakantie ga, of dat ik komende week bezoek krijg dat blijft eten? De afgelopen decennia heeft de koelkast zich niet echt ontwikkeld. Hij luistert niet naar mensen en hij begrijpt ze evenmin.

Slimme spullen zijn er in drie smaken.

Systemen gericht op transacties, zonder intelligentie. Denk aan de geldautomaat, de parkeerautomaat, de OV-chiplezer. Ze maken geen verbinding met het web met het doel daar informatie te selecteren en deze vervolgens aan te bieden. Ze doen dus ook niets met actuele informatie. De OV-chipkaartlezer verwerkt je check-in ook als er door een staking geen treinen rijden. Ze gaan geen interactie aan.

Software die vragen kan afwikkelen met behulp van het internet. De vraag is te zien als een transactie (bel Piet, bestel een pizza, wat is het weer in Amsterdam): de beantwoording komt neer op het combineren van gegevens. Het meest armoedige voorbeeld is de assistent op je smartphone (Siri, Cortana, Google Now, Hound) die je als antwoord op je vraag verwijst naar een website van Google, of naar een contact uit je contactenlijst. De meest bekende virtuele assistenten zijn Siri en GoogleNow. Siri (Apple) luistert sinds een jaar ook naar de Nederlandse taal, maar reageert alleen op de uitspraak “Hey Siri” als het Apple-apparaat aan het opladen is of als je de ‘home’-knop indrukt. Google Now reageert altijd op het commando “OK Google”. Beide assistenten kunnen nog weinig regelen, ze zijn vooral goed in opzoeken. Bij wat ingewikkelder zoekopdrachten gaat spreken een stuk sneller dan intikken; dat lijkt veelbelovend voor online shopping.

Spraak is de meest natuurlijke vorm van communiceren; praten is echter zowel voor mensen als systemen een stuk gemakkelijker dan luisteren. De personal assistent Amazon Echo is een ‘slimme’ luidspreker die onderdak biedt aan Alexa, een assistent die met je meeluistert. Alexa, die verder geen gezicht heeft, gaat een stuk verder dan de Dash button van Amazon, waarbij je via een druk op een knop op je wasmachine wasmiddel kan aankopen – een fysieke shortcut naar de juiste plek in een webshop. Alexa gaat de interactie aan met informatie en indien nodig met de omgeving: ze somt de headlines voor je op, dimt het licht als je daarom vraagt, zet een timer als je een pizza in de oven zet. Maar ze leert niet van je gewoonten: eigen patronen (elke dag de headlines bij je ontbijt) zal je moeten herhalen of programmeren. Ook andere slimme systemen proberen aan te haken op (onderdelen van) het internet of things. iOS zet in op Home Kit, waarbij verschillende soorten hardware en software samenwerken. Zo zijn er verschillende ecosystemen en daarbovenop bouwen ontwikkelaars apps die platformen koppelen (zoals IFTTT).

siri askspohie googlenow amelia

Van links naar rechts: Siri, Sophie, Ask Google, Amelia en Cortana.

Software die proactief tegen jou praat en daarbij alles uit jouw leven in de communicatie betrekt. De smartphone is hiervoor uiteraard de beste basis, want die weet meer van je dan je partner. De smartphone heeft informatie over waar je op welk moment bent – en in veel gevallen ook wat je doet, zoals met wie je communiceert en waarover – en heeft inzicht in je data- en softwaregebruik. Wanneer je smartphone actief naar jou en je omgeving zou luisteren en proactief zou kunnen interacteren, dan ontstaan mogelijkheden die richting uncanny valley gaan. Je smartphone zou je kunnen waarschuwen bij te grote uitgaven, zou je wijzen op interessante en relevante aanbiedingen van winkels waar je fysiek langs loopt, zou al je gesprekken kunnen volgen en kunnen refereren aan iets wat je een week geleden tegen je partner hebt gezegd: je had je voorgenomen je moeder te bellen, hoe zit dat? Deze software zou uit je aankoopgedrag kunnen afleiden wanneer nieuwe hardware het huis in komt en al vast met instructies of een tutor kunnen komen. Luisterend naar sensoren en RFID-chips zou zo’n systeem kunnen vragen of bepaalde levensmiddelen moeten worden besteld, en het onthouden als je altijd ‘ja’ zegt; maar wel rekening houden met je agenda: staan er nog vakanties gepland? Deze software beperkt zich niet tot communiceren, maar acteert ook en neemt dus zelfstandig beslissingen met financiële en fysieke gevolgen: voor bestellingen (op tijd een bosje bloemen laten bezorgen) of voor het gedrag van voorwerpen (op tijd de verwarming opstoken, omdat duidelijk is dat je onderweg naar huis bent). Net als bij de zelfsturende auto zullen we in complexe situaties rekening moeten houden met fouten of vertragingen in de besluitvorming.

Techneuten hopen de interactie met onze omgeving slimmer te maken door lerend vermogen aan de software toe te voegen. X.ai blijft daarbij op de achtergrond, maar kan wel het beheer van je agenda regelen; met Viv willen de uitvinders van Siri een stap verder gaan en MindMeld wil het mogelijk maken om het internet met spraak te besturen. De ontwikkelaars van ID Avatars hopen samen met IBM’s Watson empathische chatbots te kunnen realiseren; in de appstore kan je AskSophie downloaden en installeren, maar de registratieprocedure belooft niet veel goeds. EasilyDo zoekt naar relevante zaken in je agenda, je e-mail en je social media maar biedt naast enig gemak geen zekerheden.

Er is nog een lange weg te gaan om intelligente conversaties aan te gaan met of namens voorwerpen. Virtuele assistenten zouden hiervoor ‘the man in the middle’ kunnen zijn. Het enthousiasme voor spraakbesturing groeit echter wel. Watson (IBM) en Amelia (IPsoft) zijn nog steeds primair rekenwonders. Ze maken wel nieuwe combinaties van bestaande informatie, maar zullen nooit een fluitconcert voor vogels componeren zonder dat iemand daar de opdracht toe geeft – een kenmerk van creativiteit. Ze zullen bij hun beslissingen ook geen rekening houden met hoe jij of jouw partner zich voelt – een kenmerk van empathie.
Zelfs het omgaan met opdrachten is al een hele uitdaging bij het ontwerpen van lerende systemen. Tay.ai, een geautomatiseerde chatbot van Microsoft, werd na een paar dagen offline gezet omdat gebruikers het digitale wezen hadden getraind op het doen van racistische uitspraken. Lerend vermogen is te ontwikkelen, ook voor kunstmatige systemen. Empathie – gevoel voor de context – is een stuk lastiger.

Tweeten

TEDxBinnenhof: data uit een appel, organen op een chip

In de aanloop naar het voorzitterschap van de EU organiseerde Nederland de competitie ‘Ideas from Europe’. Aan alle 25 lidstaten werd gevraagd hun meest innovatieve ondernemer mee te laten dingen naar spreektijd tijdens TEDxBinnenhof (#TEDxB16), dat plaatsvond op 31 maart 2016 in Den Haag. Er waren tien plekken op het TEDx-podium beschikbaar, plus een wildcard. Hebben we er een Songfestival bij? Wat is de toegevoegde waarde van zo’n Europese wedstrijd?

Innovatieve ondernemers hebben niet alleen een goed idee nodig, maar moeten ook vasthouden aan dat idee. Dat is vaak een kwestie van doorzettingsvermogen en timing, maar ook van geld en een goed netwerk dat bijvoorbeeld toegang geeft tot kennis en kapitaal. Staatssecretaris Martijn van Dam stelde terecht dat de overheid support moet geven, bijvoorbeeld in de vorm van faciliteiten zoals Startup Delta. TEDxBinnenhof had als thema Ideas from Europe en heeft weliswaar de TEDx-formule (‘Ideas worth spreading’) overgenomen, maar er ook een twist aan gegeven door er ‘Ideas worth doing’ van te maken. De organisatie is op zoek naar die innovaties die de grootste (mogelijke) maatschappelijke impact hebben.

Wat waren volgens Toii de meest opvallende en innovatieve ideeën? Allereerst een Noorse oplossing voor kunstmatige intelligentie, die alle gepubliceerde wetenschappelijke artikelen leest en verbindt. “De helft van de papers wordt gelezen door minder dan vijf mensen”, aldus Anita Schjoll Brede. Haar oplossing genaamd Iris koppelt vragen aan wetenschappelijke publicaties, zodat zij eerder boven komen drijven. Althans, dat is de bedoeling. Iris werkt nu nog op basis van 2000 TED-talks en het internet, maar moet straks aangesloten zijn op alle openbare wetenschappelijke kennis. Iris moet vaart krijgen door de groei van open access publicaties en door crowd intelligence (onder andere in de vorm van een community die Iris traint).
Ook het Britse initiatief WeFarm is een kennisoplossing, maar dan van een heel ander kaliber. Afrika is het continent met de laagste internetpenetratie, al heeft meer dan 80 procent van de Afrikaanse huishoudens een mobiele telefoon. Zonder internet is de sms de beste methode om informatie uit te wisselen. WeFarm gebruikt de sms om vragen en antwoorden van boeren te koppelen, maar doet dat via een internetplatform dat sms’jes opvangt (met een vraag) en sms’jes uitzend (met antwoorden). WeFarm verrijkt het simpele sms’je dus met de rol van kennismakelaar en een wereldwijd bereik. Afgaand op de economisch belangen die in Afrika spelen en de snelheid waarmee het internet in Afrika wordt uitgerold, is de kracht van WeFarm niet zozeer het kanaal (sms), als wel de kenniscommunity. WeFarm zet vragen uit, bundelt en deelt kennis; het eerste jaar waren er 7,2 miljoen interacties.

En van kennis naar data: net als bij WeFarm is ook het idee van Nora Khaldi (Ierland) gebaseerd op data. In de wereldwijde kosten voor gezondheidszorg wordt 97 procent besteed aan genezing en slechts 3 procent aan preventie. Bij het ouder worden “we walk into disease,” aldus Khaldi. Haar bedrijf Nuritas is met behulp van kunstmatige intelligentie en DNA-analyses op zoek naar de bioactieve stoffen in onze alledaagse voedingsmiddelen. In een appel zit een enorme hoeveelheid moleculen en vertaald naar informatie ook een enorme hoeveelheid data. De oplossing voor het opnieuw uitvinden van de gezondheidszorg zit wat Kaldi betreft in de data die verstopt zit in ons dagelijks voedsel.

Enevo optimized route Een praktische toepassing van het internet of things werd gepresenteerd door het Finse Enevo, dat meer intelligentie wil toevoegen aan het afvalvraagstuk. Enevo ontwikkelde een sensor en een algoritme waarmee vuilcontainers precies op tijd worden geleegd: namelijk als ze vol zijn, maar ook volgens de slimste route. Je vraagt je af waarom steden hun afvaldienstverleners nog niet hebben gedwongen deze technologie te gebruiken.

En tot slot Mimetas, een Leids biotechbedrijf dat nu innovatieve producten levert aan de farmaceutische R&D, maar op termijn het gehele geneesmiddelenzorg op z’n kop zou kunnen zetten. Mimetas wil toewerken naar gepersonaliseerde medicijnen, onder andere door de match tussen patiënt en geneesmiddel voorafgaand aan het voorschrijven te testen op een ‘organ-on-a-chip’. Deze aanpak betekent het einde van blockbuster-medicijnen, die bedoeld zijn voor grote groepen, maar die volgens Mimetas cofounder Jos Joore maar in een paar procent van de gevallen effectief zijn. Dergelijke middelen zijn commercieel echter wel interessant, reden waarom ze de R&D-programma’s van grote farma-bedrijven dus aan de praat houden. Een budget tot twee miljard dollar voor de ontwikkeling van een nieuw medicijn is geen uitzondering. Ten opzichte van de andere TEDxBinnenhof-sprekers neemt Mimetas een afwijkende positie in. Om te kunnen slagen is Mimetas is aangewezen op samenwerking met artsen, patiënten, farmaceuten, toezichthouders en verzekeraars. Het bedrijf heeft daarnaast de potentie om de traditionele aanpak van medicijngebruik ingrijpend te veranderen. Daarmee voegt het niet iets toe aan een bestaand systeem, maar zorgt voor een fundamentele verandering van dat systeem. Mimetas werd eind 2015 dan ook uitverkoren tot game changer door Management Team.

Volgens de organisatie van ‘Ideas or Europe’ is de zoektocht ‘zo succesvol’ dat de Europese Commissie heeft besloten deze zoektocht jaarlijks te herhalen. Malta, dat na Nederland voor zes maanden de volgende EU-voorzitter is, neemt dus de volgende editie (2017) voor z’n rekening.

Download de Management Scope special over TEDxBinnenhof

Tweeten

De innovatieparadox bij de overheid

Consumenten omarmen innovaties steeds gemakkelijker en sneller. Zodra ze veranderen in burgers, lopen ze echter tegen de gevestigde orde aan. De overheid is weliswaar gek op innovatie, maar innovatie moet niet te veel impact hebben op de overheid zelf.

Innovatie begint met creativiteit: het op een nieuwe of andere manier omgaan met vragen; het bestaande los laten, de buitenwereld naar binnen halen. Vaak spelen toeval en experimenten (proberen en falen) een grote rol. Innovatie kan pas slagen als de omstandigheden passend zijn. Soms duurt het jaren voordat een goed idee ook werkelijk impact kan hebben; soms stellen bedrijven dat ze niet kunnen innoveren omdat de overheid niet meewerkt. Een goed voorbeeld daarvan is Uber, dat klaagde over verouderde wet- en regelgeving. Soms ontbreekt het aan kapitaal, waardoor kansrijke innovaties niet van de grond komen. En soms zorgt dat zelfde kapitaal er voor dat een innovatie veilig op de plank komt te liggen – bijvoorbeeld om de bestaande markt te beschermen. Dat laatste, het beschermen van de status quo, is een interessante tegenstander van innovatie. Want innovatie heeft alles te maken met anders denken en doen.

Niet de private sector, maar ‘de staat’ is de echte motor achter vernieuwende technologieën, stelt Mariana Mazzucato in haar boek De ondernemende staat. Volgens Mazzucato is de overheid niet afwachtend, laat staan belemmerend als het gaat om innovatie. Vindingen als GPS, microprocessors en draadloze technologie zijn ontwikkeld in laboratoria en wetenschappelijke instituten die zijn opgericht en gefinancierd door de Amerikaanse overheid, aldus Mazzucato. Ze stelt ook dat 75 procent van de innovatieve medicijnen in de VS afkomstig van laboratoria die zijn gefinancierd door het Amerikaanse National Institute of Health, dat tussen 1976 en 2010 624 miljard euro in de farma- en biotechsector heeft geïnvesteerd. Dat lijkt veel, maar die periode van 34 jaar komt neer op ruim 18 miljard euro per jaar; de belangrijkste Amerikaanse farmaceuten bij elkaar zijn goed voor circa 50 miljard dollar per jaar.

Mazzucato vindt dat de betekenis van de overheid als aanjager wordt miskend en dat er te veel waarde wordt gehecht aan de rol van venture capitalists. Die verschijnen pas op het toneel als de allergrootste risico’s zijn genomen, waardoor investeerders en bedrijven het risico van innovaties afwentelen op de belastingbetaler.

Misschien heeft ze gelijk en is de overheid een prima aanjager – echter, tot op zekere hoogte. Mazzucato gaat namelijk voorbij aan een belangrijke eigenschap van de overheid: die wil best geld uitgeven om de wereld te veranderen, maar is niet primair van plan om zelf te veranderen. De overheid kan prima ruimte bieden voor experimenten, bijvoorbeeld met beschikbare middelen – dus binnen het bestaande budget – of door het beschikbaar stellen van extra budget. Maar wat als innovaties het functioneren van de overheid zelf raken?

Is de overheid de aangewezen partij om veranderingen (innovaties, transformaties, migraties) door te voeren? Ja, maar tot op beperkte hoogte. Dat blijkt uit de snelheid waarmee de overheid de eigen processen moderniseert. Wordt de transformatie richting digitale overheid gehinderd door complexiteit, door rammelende IT of door weerstanden bij mensen? Jos Maessen, directeur dienstverlening Amsterdam, wijst in een interview over de digitale transformatie die de gemeente doormaakt op het verschil tussen ‘beschreven processen’ en de ‘werkelijke processen’. Mensen houden zich niet aan afspraken over het standaardiseren van taken en creëren olifantenpaadjes, zo is het argument. De uitvoerende diensten van Amsterdam (kolommen of silo’s) moeten wennen aan het nieuwe matrixmodel, waarin ze moeten samenwerken met bijvoorbeeld klantcontact-afdelingen (balies en callcenters die horizontaal over alle diensten heen opereren). Het is maar een voorbeeld, maar het maakt wel iets duidelijk: bij vernieuwing zijn het, naast IT en processen, vooral mensen die moeten veranderen. En dus gaat het langzamer, veel langzamer.

Amsterdam heeft wel ambities: de regio wil graag bij de top 3 van stedelijke regio’s van Europa horen. De zestig pagina’s tellende ruimtelijk-economische Actie-agenda 2016-2020 van de Metropoolregio Amsterdam (MRA) staat vol met ronkende termen als wendbaarheid en innovatie. Maar als je kijkt naar de acties in die agenda, dan gaat het vooral om faciliteren en niet om zelf innoveren. Op het lijstje staan het aantrekken van kennis, het creëren van ruimte en gelegenheid en het laten aansluiten van onderwijs en arbeidsmarkt. Dat is minder praktisch dan het online ontsluiten van overheidsinformatie of het implementeren van selfservice voor burgers. Of het toevoegen van intelligentie aan mobiliteitsvraagstukken, zodat transporteurs hun capaciteit bundelen, afvalcontainers alleen worden geleegd als ze vol zijn en stoplichten op groen gaan als de verkeersstromen daarom vragen.

De vraag is tot op welke hoogte een stad als Amsterdam echt geïnteresseerd is in het inzetten van sensortechnologie, in big data en in analytics. Een slimme stad genereert informatie en inzichten, ook over je eigen functioneren. Niet al die inzichten kan je omzetten in geautomatiseerde handelingen waarbij verder geen mens te pas komt. In tegendeel, in de meeste gevallen betekent het veranderende van processen dat mensen dingen anders moeten gaan doen, moeten stoppen of juist veel harder moeten werken. Innovatie heeft consequenties.

Daar staat tegenover: niet innoveren betekent bijvoorbeeld niet meten en dat maakt het gemakkelijker om niet in te grijpen, niet te handhaven en niet te veranderen. Denk aan de CO2-uitstoot van oude auto’s, touringcars en vrachtwagens, scooters en bootjes met tweetaktmotoren – waardoor de omvang van het probleem (en dus de urgentie) zichtbaar wordt en waardoor je wellicht impopulaire maatregelen zou moeten nemen. Of denk aan het aantal klachten ingediend door burgers, waardoor je eigen functioneren (bijvoorbeeld het gebrek aan vermogen om problemen structureel op te lossen) naar voren komt. Digitalisering maakt bijvoorbeeld ook doorlooptijden van complexe processen transparant voor bewoners. Tot voor kort bood alleen een onderzoek van de Rekenkamer dat inzicht, maar een digitale overheid geeft de burger een ‘real time view’. Later of langzamer innoveren en digitaliseren geeft je meer tijd om weerstanden te vermijden of de chaos te beteugelen. Of de verantwoordelijkheden door te geven aan je opvolgers.

Tweeten

Slibt Amsterdam dicht?

Drukte in Amsterdam: nu de grens lijkt bereikt, komt er meer ruimte voor voetgangers en fietsers. De auto wordt geleidelijk uit de stad geweerd, als het mobiliteitsplan van Amsterdam wordt uitgerold.

Een stad waar alleen Airbnb-gasten verblijven, waar fietsers dagelijks in de file staan, waar alle schoenwinkels verdwenen zijn en waar je ’s avonds alleen nog Nutella-wafels kunt eten. Kortom, een pretpark met uitdagingen op het vlak van mobiliteit. Bewoners van Amsterdam klagen over toenemende drukte en zelfs trambestuurders zeggen dat ze niet meer normaal door het stadscentrum heen komen. Ook Pieter Litjens, wethouder Verkeer, Vervoer en Organisatie, erkent dat Amsterdam aanzienlijk drukker is geworden. “Dat gaat niet alleen over toeristen, maar ook over fietsers. Het college beseft dat ruimte schaars is en discussieert al enige tijd over hoe om te gaan met de drukte. Als we niet oppassen, lopen we tegen de grens aan van wat Amsterdam en de Amsterdammers kunnen hebben.”

Op sommige plekken, zoals de populaire wijk De Pijp word je als voetganger verbannen naar de straat, omdat het trottoir vol staat met fietsen of met bergen vuilniszakken. Een beetje Amsterdammer mijdt op zaterdag het gebied tussen centraal station en de Stadhouderskade. Maar ook door de week zijn veel fietspaden ’s ochtends en ’s avonds overbelast. Walther Ploos van Amstel, lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam, noemt het diplomatiek een groeiende onbalans tussen beschikbare en gevraagde ruimte. “De verkeersstromen die de stad ingaan, nemen toe en worden steeds fijnmaziger. Zestig procent van de winkels bestaat uit fashion winkels; die wisselen in een jaar tijd vaker hun collectie. Ook horecaondernemers en consumenten doen zaken met steeds meer verschillende leveranciers. Het leidt tot meer busjes in de stad.”

Amsterdammers klagen graag over stinkende vrachtwagens of drommen toeristen. De grootste drukte komt echter niet van vrachtverkeer, maar van het personenvervoer: openbaar vervoer, particuliere auto’s, taxi’s, fietsen. En pas sinds kort blijkt uit metingen dat een groot deel van de automobilisten niet uit het centrum komt en daar ook niet hoeft te zijn: doorgaand verkeer dus. De feiten laten zien dat op veel plaatsen de beschikbare ruimte voor voetgangers, fietsers en auto’s precies tegenovergesteld is van de belasting van de ruimte door die groepen. Bij gemeente Amsterdam was tot voor kort niet bekend dat er twee maal zo veel voetgangersbewegingen als fietsers in de stad zijn. Ploos van Amstel: “Kijk naar het Damrak op een willekeurige zaterdag: de rijbaan, de trambaan en het fietspad zijn leeg, het trottoir is overvol. In de weekenden is het een verschrikking om in bepaalde gebieden boodschappen te doen. Op andere plekken en momenten rijden er 42 verschillende afvalinzamelaars door de stad!”

Een vieze, volle en stinkende stad is het gevolg. Ploos van Amstel: “De luchtkwaliteit en de bereikbaarheid nemen af, de geluidsbelasting en de onaantrekkelijkheid van de stad nemen toe. Door aanhoudende trillingen veroorzaakt door zwaar vrachtverkeer loopt de oude binnenstad schade op aan gebouwen, wegen en bruggen.” De problemen en de protesten zijn nu doorgedrongen tot in de Stopera: zelfs wethouder Kajsa Ollongren (onder meer economische zaken) constateert dat er grenzen aan de groei zitten. GroenLinks wierp een balletje op: als het te druk wordt, sluiten we de binnenstad af voor autoverkeer.

horusfotografie mobiliteit Maar wethouder Litjens is geen voorstander van domweg afsluiten van wegen: oplossingen moeten ‘slim’ zijn. Litjens heeft een mobiliteitsplan opgesteld met meer dan vijftig maatregelen. De Metropoolregio Amsterdam trekt 10 miljoen euro uit om het verkeer beter te laten doorstromen met behulp van nieuwe technologie, want: “verkeer dat stil staat, vergroot de problemen. Amsterdam gaat bijvoorbeeld samenwerken met leveranciers van navigatiesoftware zoals TomTom en Google, zodat het gedrag van automobilisten verandert. Busjes moeten niet meer de helft van de tijd leeg rondrijden.” Dat betekent dat er overslagcentra aan de rand van de stad komen en dat de laatste distributiekilometers de stad in “fijnmazig en emissieloos” moeten worden.

De stad komt er niet met alleen ‘slimme’ oplossingen. Verschillende groepen zullen hun gedrag moeten aanpassen. Zo moet ook de heilige koe er aan geloven. In het plan van Litjens is het straks niet meer vanzelfsprekend dat je overal met de auto kunt komen. Of dat je die overal kunt parkeren. Een tweede accent in het plan van Litjens, waar de gemeenteraad nog wel akkoord mee moet gaan, is het vergroten van de ruimte in de stad. “Bijvoorbeeld door parkeerplaatsen te creëren in ondergrondse parkeergarages. Zo kunnen we twintig voetbalvelden aan ruimte scheppen.”

Volgens Litjens moeten de eerste positieve effecten van veranderd gedrag zichtbaar worden in de tweede helft van 2016. Ook bedrijven moeten hun gedrag aanpassen. Ploos van Amstel: “De horeca laat zich gedurende de gehele dag bevoorraden, omdat ondernemers in de straat allemaal eigen openingstijden hanteren. Bedrijven, maar ook overheden, doen zaken met honderden of duizenden leveranciers, maar stellen zelf geen eisen aan het bundelen van die transporten. Er zijn ook wettelijke beperkingen. Professionele transporteurs mogen samenwerken, maar bedrijven met eigen vervoer mogen niet elkaars spullen vervoeren.” Meer aansturen op samenwerken dus, en waar nodig de regels aanpassen, dat zou helpen. “Een ondernemer kan nergens online zijn vracht aanbieden, terwijl de hele dag 7.000 vrachtwagens en 25.000 busjes door de stad rijden. Dat netwerk is onzichtbaar. Morgen of overmorgen staat er een bedrijf op dat de booking.com wordt van vrachtvervoer. In Hongkong rijden al bijna 20.000 bestelbusjes rond van GoGoVan, een peer- slimme stad to-peer platform voor vrachtvervoer. Het ontbreekt op dit moment aan intelligentie: de meeste ondergrondse afvalcontainers die worden geleegd, zijn maar halfvol, terwijl de afvalinzamelaars vaste rondjes rijden.”

Amsterdam komt er niet mee weg door alleen te kijken naar de drukte van vandaag, zegt Ploos van Amstel. “Over tien jaar hebben we 250.000 senioren in Amsterdam, ouder dan 55 jaar. Een kwart daarvan is minder mobiel. We verwachten dat deze mensen zelfstandig blijven wonen. Hoe krijgen die mensen hun boodschappen straks thuis? Als we het niet slimmer organiseren, loopt die logistiek straks muurvast. Er is voldoende innovatie mogelijk, maar investeringen worden pas haalbaar als beleid consistent wordt. In het verleden was het beleid vaak nog ondergeschikt aan de bestuurstermijn van wethouders.”

Wethouder Pieter Litjens is een van de sprekers op 'De Mobiele Stad #3: Drukte in beweging' (3 februari 2016, Pakhuis de Zwijger, Amsterdam).

Tweeten