innovatie Archieven - Pagina 13 van 14 -

De iPad in het contactcenter

Er is een nieuw speeltje voor de controlfreaks en cijferfanaten in contactcenterland: een dashboard-app. Wel eerst zaken doen met de leverancier en natuurlijk iPads kopen voor alle leidinggevenden.

Interactive Intelligence, leverancier van software en services op het gebied van contact centers, unified communications en business process automatisering, heeft een mobiele app voor de iPad geïntroduceerd die sturingsinformatie over het contactcenterproces bevat. Dat lijkt mooi nieuws, want de contactcentersector is niet bepaald innovatief en spulletjes zoals iPads bieden allerlei nieuwe mogelijkheden. De ipad-module maakt deel uit van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence en zou volgens de bedenkers tot een betere klantervaring leiden. Dat laatste kan je volgens mij alleen hard maken als er werkelijk nieuwe soorten informatie via de app worden gepresenteerd, dus als er nieuwe sturingsmogelijkheden ontstaan. Want van managers die rondlopen met een iPad-app wordt de klant niet gelukkiger.

ipad inin Na het lezen van het bericht op CCM werd ik snel uit de droom geholpen. De teamleider of supervisor kan de informatie die voorheen vastzat in zijn laptopbeeldscherm, nu gewoon meenemen terwijl hij rondloopt. Bij dat MBWA – een cruciaal onderdeel van people management – is het belangrijk dat de supervisor contact maakt met de mensen op de werkvloer. Ook de bedenkers van de app stellen dat “supervisors vooral op de werkvloer present moeten zijn, want daar staan ze in direct contact met de agents en komen ze het meest tot hun recht.”

Interactive Intelligence geeft in het bericht echter ook aan dat supervisors, zodra ze hun werkplek hebben verlaten, het zicht op statistieken en andere sturingsinformatie missen – “informatie die voor hun werk juist zo waardevol is”. Natuurlijk is het best handig om de belangrijkste statistieken real time, altijd en overal tot je beschikking te hebben. Je zult maar in een werkoverleg zitten en niet doorhebben dat het op de belvloer volledig uit de hand loopt!

Ik vrees echter dat er een verkeerd signaal vanuit gaat richting medewerkers als supervisors en teamleiders met deze iPad app gaan rondlopen. Dat de teamleider juist op momenten dat hij/zij eindelijk achter zijn bureau weg komt, ook alle stuurcijfers achter zich aansleept, lijkt me niet bevorderlijk.
Natuurlijk is het best sexy om op andere plekken in de organisatie (marketing, sales, IT) je dashboard te laten zien. Het kan de zichtbaarheid van het contactcenter in de organisatie vergroten, dat is een pluspunt. Jammer alleen dat het weer over belstatistiekjes gaat.

Alle trends en opvattingen van de afgelopen jaren wijzen juist een andere kant op: laat de AHT los, zorg voor een goede bezetting en een laag verloop, geef de agents vertrouwen, investeer in empowerment en zorg voor een goede dialoog met de klant. De supervisor zou voeling moeten houden met wat agents signaleren in hun gesprekken met klanten. Kortom, laat die cijfers nu eens los.

De iPad app roept nog een andere vraag op. Dat de supervisor zijn hotseat kan verlaten en mobiel over alle informatie kan beschikken is fijn. Maar waarom is mobiele functionaliteit eigenlijk niet beschikbaar voor agents? Waarom zitten zij nog altijd met een draadje vast aan hun desktop-softphone? Dat het anders kan, bewijst het contactcenter van Plantronics. Dat bedrijf heeft in Hoofddorp naast het multilingual contactcenter een fraai laboratorium ingericht waar alle mogelijke unified communications-configuraties staan opgesteld. Wanneer Plantronics-klanten een integratie- of configuratievraag hebben, kan de agent tijdens de call naar het lab lopen en samen met de klant aan de apparatuur sleutelen, om zo het probleem op te lossen.

1337618360381 Ook het complete agent-dashboard (queue en call-informatie, CRM-systeem) is uitstekend mobiel te maken, zo bewijzen bestaande platforms die bij cloudgebaseerde work from home oplossingen gebruikt worden. Menig manager zit al met zijn iPad en een headset op een terrasje in een GoToMeeting sessie, waarbij naast de conversatie ook schermen gedeeld worden. Ook klanten willen ‘anytime, anyplace’ contact kunnen zoeken met organisaties en steeds meer bedrijven breiden hun serviceconcept voor klanten uit met mobiele toepassingen. Kortom, het zwaartepunt van de mobiele innovatie zit aan de kant van de consument. Het is jammer te zien dat mobiele innovatie voor contactcenters gebaseerd is op cijfermatige informatie en bedoeld is voor supervisors.

Voor de agents ligt ‘anytime, anyplace’ voorlopig nog buiten bereik.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

WTF is IFTTT?

Het Internet of Things (IoT) is geen toekomstmuziek, het bestaat gewoon. Mijn telefoon veert (via een bluetooth melding) al op wanneer m’n vriendin in haar auto voor ons huis langsrijdt en in de draadloze thermostaat die ik al twee jaar gebruik zit een Zigbee-chip die met de ketel communiceert.

Om dat snel oprukkende internet van dingen te temmen met zelfbedachte en controleerbare acties is er sinds enige tijd IFTTT. IFTTT staat voor ‘If This Then That‘. IFTTT is een startup – gevestigd in San Francisco – die een service aanbiedt om internet te gebruiken als dashboard voor het aansturen van dingen of processen.

IFTTT maakt het mogelijk om zelf online diensten aan elkaar te koppelen: zo kan je bijvoorbeeld inregelen dat je een sms ontvangt als een andere app regen in jouw buurt voorspelt. Het bedrijfje IFTTH sloot partnerships met onder meer Philips. Hierdoor is het mogelijk om de kleur van Philips Hue’s paars te laten schijnen als het regent.

IFTTT beeld Linden Tibbets is een van de bedenkers en ontwikkelaars van IFTTT. Tibbets was op zoek naar algemene regels die het werken met internet meer specifiek kunnen maken. Met andere woorden, hij wilde internet gaan gebruiken als thoughput, als schakelkast tussen input en output, of tussen actie en reactie. ‘Recepten’ zijn de instructies die er voor zorgen dat een bepaalde actie tot een bepaalde respons leidt. Dat mag in de visie van IFTTT geen heel ingewikkelde operatie zijn. In tegendeel, het mag niet gaan lijken op programmeerwerk, al is dat wel wat je doet. De ontwikkelaars zijn daarom met ikonen gaan werken, hetgeen IFTTT geschikt maakt voor mobiel gebruik. Natuurlijk worden de recepten, die iedereen kan creëren, straks ook gedeeld via social media.

IFTTT beeld 2 Met platforms zoals IFTTT krijgt domotica een consumerized tintje: het zijn niet langer de hardware- en software-boeren die IoT-functionaliteit leveren: denk aan de zonwering of verwarmingsthermostaat thuis die je vanaf je werk met je mobiel kunt bedienen. Of een meer praktisch voorbeeld van GE, die een IoT-dingetje voor in de koelkast ontwikkelde.

Met IFTTT kunnen mensen zelf gemakkelijk koppelingen tussen verschillende online zaken aanbrengen. En waar het IoT nu nog vooral gericht lijkt te zijn op de interactie tussen online en fysieke ‘voorwerpen’, kan met IFTTT als platform straks iedere interactie ontworpen worden. Het betekent ook dat consumenten niet beperkt worden door producenten die koppelingen voorschrijven: je koelkast kan zelf melk bestellen bij iedere online retailer, en niet alleen bij de eerste retailer die denkt in te spelen op IoT.

Tweeten

Big data voor burgers

Als overheden meer publieke data beschikbaar stellen, leidt dat wellicht tot meer zelfredzame burgers. In New York koppelen ze Open Data echter aan hi tech business.

Onze overheid verzamelt veel data – soms meer dan we willen weten of goed vinden. Een deel daarvan komt terug in de vorm van diensten waar we wat aan hebben, een ander deel houdt de overheid voor zichzelf. Open data is data uit openbare bronnen, die vrij gebruikt of hergebruikt kunnen worden. Bijvoorbeeld door ondernemers die er nieuwe business mee genereren. De economische waarde van open data in de EU wordt geschat op meerdere tientallen miljarden euro’s. De Association for Competitive Technology (ACT), één van de belangrijkste brancheclubs op het gebied van mobiele app ontwikkelaars toonde met een onderzoek aan dat de ‘app economy’ in de afgelopen vijf jaar 800.000 banen in de EU heeft opgeleverd. Open data is ook waardevol voor de (Rijks)overheid zelf, omdat het kan bijdragen aan de efficiëntie van de overheid of de samenleving.

Amsterdam

In 2011 is Apps for Amsterdam opgestart naar het voorbeeld van Apps for Democracy, een wedstrijd die in Washington werd georganiseerd. Daarbij konden deelnemers prijzen winnen voor toepassingen waarbij data op een zinvolle wijze beschikbaar werden gesteld aan een groter publiek. Apps for Amsterdam is een project van de Amsterdamse Economische Raad, Waag Society en Economische Zaken van Gemeente Amsterdam. In 2011 werden bijna vijftig ideeën ingediend, bij de tweede ronde in 2012 werden 20 apps ingezonden. In 2013 werd daarom de aandacht verlegd naar het ondersteunen van ontwikkelaars in het vertalen van apps naar duurzame business modellen. Verder is er een portal voor Open Data in Amsterdam opgezet, waar onder meer een catalogus van alle beschikbare Open Data in de regio Amsterdam is te vinden. Ook is daar een overzicht van ontwikkelde apps beschikbaar.

Mobiliteit en infrastructuur

Veel Open Data hebben betrekking op de openbare infrastructuur. Ze kunnen een belangrijke rol spelen bij het inrichten en gebruiken van die infrastructuur, maar ook effect hebben op veranderend gedrag of nieuwe business modellen. Elektrisch rijden heeft bijvoorbeeld alleen een kans van slagen krijgt als er een uitgebreide infrastructuur voor wordt aangelegd (reden waarom de city council van Palo Alto, California in oktober besloot dat alle nieuw te bouwen huizen vanaf nu een aansluiting moeten hebben voor het opladen van elektrische voertuigen).

In Amsterdam wordt het vlak van mobiliteit samengewerkt met Economische Zaken en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer. Via CitySDK moeten de data van de stad straks realtime ontsloten worden via een API. Samen met de G4 wordt er de komende maanden nieuwe data rondom mobiliteit vrijgegeven; begin 2014 organiseren Waag Society en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer een dag in het kader van mobiliteit. In de Amsterdamse datastore kan je bijvoorbeeld een maandelijkse update vindt van alle oplaadpunten voor elektrisch vervoer.

Het wil echter niet zo vlotten met concrete toepassingen op het vlak van Open Data. Opgedroogde data, onrealistische verwachtingen en het ontbreken van een verdienmodel zijn de voornaamste oorzaken van de hoge kindersterfte onder apps. Enkele Amsterdamse apps die de eindstreep hebben gehaald zijn Bike like a local en Voradius (een app die de mogelijkheid biedt om zicht te krijgen op voorraden van winkels ‘om de hoek’).

New York: Big City, Big Data

In de VS hebben de stad en Staat New York uitgebreide portals opgezet. De data-store van de stad New York biedt meer dan 1.100 datasets, waarvan alleen al meer dan 182 datasets op het gebied van mobiliteit. Die datasets variëren qua inhoud van adresgegevens van alle metrostations tot aan data over alle taxi’s. De data over de yellow cabs bijvoorbeeld hebben betrekking op zo’n 14.000 voertuigen die op basis van een medallion werken (een vergunning met een waarde van enkele tonnen). Er zijn gegevens over bijvoorbeeld het bouwjaar (de taxi’s moeten, ongeacht de technische staat, na zes jaar verplicht vervangen worden) maar ook over identificatiegegevens zoals eigenaar en kenteken. Het is niet ondenkbaar dat over een tijdje real time zichtbaar is waar in NYC lege taxi’s rijden. Er is een zekere mate van kritieke massa nodig om datagedreven businessmodellen te laten werken. In Amsterdam denk ik dan aan een realtime overzicht van beschikbare parkeerplaatsen.

Let’s talk business

Ook in de stad New York was het enthousiasme voor Open Data in het begin niet zo heel groot, reden waarom het stadsbestuur Open Data heeft gekoppeld aan het promoten van de eigen hi tech industrie. Niet voor niets heeft één van de tien techtrends van Gartner voor 2014 betrekking op het Internet of Everything. Daarbij geeft Gartner aan dat de meeste bedrijven en technologieleveranciers totaal niet zijn voorbereid op dat IoE. Eén van de aandachtspunten: Monetizing Open Data.

Het databeleid van de stad moet bijdragen aan meer bedrijvigheid, reden waarom New York in maart 2012 tevens een Open Data wet aannam, waarin onder meer is vastgelegd dat alle 80 overheidsdiensten in de stad uiterlijk per september 2013 moesten beschikken over een Open Data plan. Dat plan moet zodanig zijn opgezet dat het in 2018 geeffectueerd kan zijn. De komende jaren komen er dus grote hoeveelheden data beschikbaar. In combinatie met actieve ondersteuning van de technologiesector valt te verwachten dat er veel nieuwe toepassingen tot stand komen. Een stad om in de gaten te houden dus.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Wearable computing: zero distance

Door de convergentie van verschillende technologieën wordt de afstand tussen mensen en computer kleiner. Dat wekt ten onrechte de suggestie dat ook de controle over systemen toeneemt.

pairs 2_terminal ipad Tien jaar geleden stond de pc vooral op ons bureau te pronken. Computers in de auto, op de fiets of tijdens het wandelen? Nu vinden we het volkomen vanzelfsprekend dat technologietoepassingen volledig met elkaar verknoopt zijn. Daarbij hoeven we geen lachwekkend ingewikkelde commando’s meer in te voeren, zoals bij DOS. We gebruiken gewoon touch technologie of spraak. De volgende interface zit in onze contactlens, zit op onze spieren, vingertoppen of op het puntje van onze tong. Of in onze hersenen. Met andere woorden: Google Glass en iWatch zijn slechts tussenfasen.

Vergeleken met het tijdperk van het computerbakbeest komen we nu erg gemakkelijk tot informatie. Apps en de cloud vormen hierbij een ijzersterke combinatie. De grondstof van informatie, data, wordt steeds vaker centraal opgeslagen en gebruikt door meerdere apps op verschillende manieren. We kunnen onze hardware en software inmiddels ook verregaand ‘customizen’. De ‘verapping’ van ons IT-gebruik is hier een voorbeeld van: we stellen ons eigen portfolio aan apps samen, wisselen ervaringen uit en de volgende app is ‘just one click away’. Al hoewel, over een jaar of vijf zijn we uitgeklikt en kan ook de computermuis naar het museum. Voorop staat dat we intensief in de weer zijn met data en applicaties, de hardware doet er steeds minder toe. Ook de keuze voor design en besturingssysteem is meer een kwestie van smaak en heeft weinig met functionaliteit te maken.

Controle

shutterstock_95440231 Naarmate er meer convergentie van technologieën optreedt, neemt de kans op verwarring en fouten toe, zo zou je verwachten, want data noch applicaties hebben minder vaak een ‘vaste plaats’. We gebruiken meer verschillende opslagplaatsen en meer devices die toegang bieden. Dat risico is niet alleen relevant voor consumenten, maar ook voor bedrijven – met Bring Your Own Device verschuift beveiliging van apparaat naar data. Hoe voorkom je dat een zakelijke pdf in een privé-omgeving belandt? Stonden die foto’s nu wel of niet op Facebook, Flickr of Dropbox? Wie heeft op welke plekken eigenlijk toegang tot mijn gegevens?

Een ander aandachtspunt is dat we IT-gebruikers gewend zijn om commando’s uit te voeren met aanraak-, toets- of muiscommando’s. Daarbij speelt visuele controle een belangrijke rol: we zien wat we doen. Wanneer je een data-file van de ene naar de andere map kunt verplaatsen op basis van spraakcommando’s of gedachten, hoe is dan nog zichtbaar dat een bestand van map A naar map B gaat? Wanneer hardware en software steeds meer letterlijk bovenop de mens komen te zitten, lijkt de controle dus eerder kleiner te worden dan groter.

Meer dan tien sensoren

retro pc Waar het computerbakbeest van twintig jaar geleden nog op een bureau stond, dragen we de computer van nu dicht op ons lijf. Daarbij is die computer veranderd in een systeem dat permanent en op verschillende manieren data verzamelt, zonder dat ons daarmee bewust bezighouden met de onderliggende datastromen. Dat is goed zichtbaar bij de smartphone. In nog geen tien jaar tijd zijn we meer dan tien ‘sentrollers’ permanent bij ons gaan dragen: de accelerator- of bewegingssensor, een kompas, de GPS-ontvanger, de GSM-zender/ontvanger, een Wi-Fi-zender/ontvanger, een BlueTooth zender/ontvanger, een nabijheidssensor, een FM-radio-ontvanger, een lichtsensor, de camera, de microfoon (vaak twee), het touch screen en de vingerafdruk-lezer. Het zijn allemaal onderdelen van het apparaat die met de buitenwereld communiceren. Sommige mensen voegen externe sensoren toe aan hun smartphone, zoals de nike fuelwatch. Saillant detail: deze sensoren bezitten eigen unieke kenmerken, zo ontdekten onderzoekers van Stanford University, waardoor de smartphone als geheel ook nog iets zegt over de identiteit van de gebruiker. De smartphone is een nieuwe fysieke en digitale fingerprint. De stand alone pc was in zijn beginfase tot niet veel meer in staat dan gegevens afbeelden op een scherm, gegevens afdrukken op een stuk papier of gegevens overzetten op een floppy disk.

Brain computing

Er zijn nog twee stappen te zetten voordat we een volmaakt data-universum hebben gerealiseerd. De eerste stap is dat onze smartphone (want dat is voorlopig even de interface waar we niet zonder kunnen) ook onze gedachten monitort. Na machine-to-machine (M2M) interactie en machine-to-body (M2B) interactie kunnen we dan eindelijk aan de slag met het bedenken van leuke apps voor machine to mind- interactie. De mogelijkheden zijn eindeloos: via je gedachten apparaten aansturen, via een apparaat je dromen uitlezen. Je gedachten naar een ander persoon sturen. Wellicht is de NeuroPace RNS de voorbode van wat nog gaat komen: geestelijke gezondheidszorg op afstand, maar wel rechtstreeks gericht op het brein via een hersenimplantaat. En er ontstaat natuurlijk een flinke markt op het gebied van mind security: software die voorkomt dat gedachten alleen na jouw uitdrukkelijke toestemming worden opgezet in data. De eerste stappen richting een corporate policy ofwel gedragscode voor het gebruik van Google Glass zijn al gezet, er zullen nog vele discussies en policies volgen.

Tweeten

iPads en airplanes

Tien jaar geleden introduceerde KLM als eerste vliegmaatschappij de electronic flight bag (EFB). Pas sinds kort wordt daarbij de iPad ingezet. Daarmee ontstaan weer nieuwe mogelijkheden voor mobiele applicaties – zowel in de cockpit als in de cabine.

Hoe lang zijn we al gewend aan de iPad? Korter dan je zou verwachten. Steve Jobs introduceerde de eerste iPad tijdens een persconferentie in San Francisco op 27 januari 2010. Een half jaar later kwam de iPad op de Nederlandse markt. Na bijna vier jaar bestaan er inmiddels zeven zogenaamde Steve Jobsscholen in Nederland; het kan dus snel gaan.

Je zou verwachten dat de iPad ook het digitaliseren van bedrijfsprocessen aanjaagt. In de luchtvaart gaat de iPad zeker zorgen voor meer efficiency en gemak, maar de echte introductie van de Electronic Flight Bag heeft weinig te maken met de iPad. Die Electronic Flight Bag (EFB) is de aanduiding voor de digitale naslagwerken die beroepsvliegers bij iedere vlucht nodig hebben. In de EFB zitten kaarten, handboeken, richtlijnen en standaardformulieren. Het invoeren van de elektronische versie van de flight bag zorgde er voor dat piloten verlost werden van het tijdens iedere vlucht meenemen van een rolkoffer met daarin 15 tot 20 kilo aan papier.

Paperless cockpit

Die rolkoffer met papierwerk wordt nu in hoog tempo vervangen door een tablet. Daar is wel het nodige aan voorafgegaan. De KLM was in 2003 de eerste maatschappij die een Electronic Flight Bag in gebruik nam. Tijdens de introductie van de eerste KLM Boeing 777 bestond de EFB uit een laptop met cd-rom. De cd was in die tijd een veelbelovende geheugendrager; inmiddels weten we beter. Vanaf 2006 zijn vliegmaatschappijen en technologieleveranciers op grotere schaal nieuwe EFB-systemen gaan ontwikkelen en certificeren. De laptop stond daarbij centraal, in eerste instantie als een FAA Class 1 systeem, hetgeen betekende dat het papierwerk alsnog met iedere vlucht mee moest in de cockpit. Sinds de iPad is goedgekeurd door de luchtvaartautoriteiten bespaart vliegmaatschappij Delta op jaarbasis 7,5 miljoen pagina’s papier en 4,5 miljoen liter kerosine. Overigens heeft Delta tot onvrede van haar piloten onlangs besloten alle eerder aangeschafte iPads te vervangen door de Microsoft Surface 2-tablet.

Slimmer dan een rolkoffer

ipad-efb-c-fokker-services

De EFB bevat veel meer informatie en functionaliteit dan de oude ‘rolkoffer’, waaronder mobiele apps zoals slimme rekentoepassingen. Die kunnen gevoed worden met data uit de flight management computer, bijvoorbeeld om optimale motorinstellingen en snelheden te bepalen. Daarbij wordt rekening gehouden met real time weersomstandigheden, kenmerken van de start- of landingsbaan en het gewicht. Met het rekensysteem kan het laadvermogen geoptimaliseerd worden, bij een Boeing 777 kan dat bijvoorbeeld ruimte opleveren voor een extra last tot 9 ton. En met behulp van ‘Taxi positional awareness’ en actuele airport lay-out kaarten weten piloten de precieze locatie van het vliegtuig op de landings- en vertrekbaan.

Informatie op orde

Natuurlijk is gewichtsbesparing niet het enige voordeel van de EFB. Piloten kunnen informatie sneller opzoeken en markeren, informatie kan beter geactualiseerd worden via het internet. Het up to date houden van informatievoorziening aan piloten, maar ook het bijhouden van informatie over vliegtuigen door die piloten is aan wettelijke regels gebonden van de Europese luchtvaartautoriteit EASA en de FAA. In Nederland werd een Europees-goedgekeurde iPad-EFB-toepassing ontwikkeld door Fokker: de ‘iPad European Aviation Safety Agency (EASA) Class 2 Type B electronic flight bag for pilots’. De ‘Class 2’-aanduiding betekent dat de iPad geschikt is als permanent onderdeel van de vliegtuiguitrusting en bovendien geschikt is voor alle vluchtfasen. De EFB van Fokker is inmiddels op een groot aantal toestellen van Boeing, Airbus, Bombardier en Fokker geïmplementeerd.

Cabin crew en customer engagement

KLM kondigde – na een pilot vanaf eind 2011, waarbij 100 cockpit- en cabinemedewerkers voorzien werden van een iPad – in de zomer van dit jaar aan dat er 5.000 extra iPads beschikbaar kwamen voor piloten, senior pursers en pursers. Cabinepersoneel krijgt informatie over last-minute operationele wijzigingen en kan beter inspelen op persoonlijke wensen van passagiers. Wanneer tijdens de vlucht Wi-Fi kan worden geboden (iets waar KLM nu mee experimenteert), kan het gebruik van de iPad door passagiers nog meer mogelijkheden voor mobiele diensten opleveren. Toch loopt KLM met de inzet van de iPad voor servicedoeleinden aan boord niet voorop. Het cabinepersoneel van British Airways kon al in 2011 vanuit de lucht via de iPad opmerkingen doorgeven aan het grondpersoneel. Wellicht kunnen vliegtuigbouwers over een paar jaar de inflight entertainmentschermen weglaten – iedereen heeft dan zijn eigen iPad, de maatschappij kan volstaan met het aanbieden van content.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Real time retail

Er was een tijd waarin bestellen via internet werd geassocieerd met seksverzendhuis Piet Galle te Maassluis: onbetrouwbaar, maar geschikt voor schimmige zaken. Nu is online retail niet meer weg te denken. Na de laagste prijzen en de beste service telt nu ook mee: wie kan het snelste leveren?

Bij eBay Now kunnen klanten gedurende winkeltijden hun bestelling plaatsen bij lokale eBay retail partners. Zo’n bestelling wordt dan binnen een uur thuis bezorgd. De kosten zijn 5 dollar per item en de omvang van een bestelling moet minimaal 25 dollar (per winkel) bedragen. Klanten kunnen ook kiezen voor een in-store pick-up. eBay breidt zijn 1-hour delivery service uit naar de regio’s San Francisco, New York, Chicago en Dallas. In deze formule ziet eBay ook mogelijkheden om klanten on the spot te voorzien van spullen. Retail komt hiermee in de buurt van anytime, anyplace. Bijvoorbeeld wanneer je tijdens het opzetten van de tent ontdekt dat je luchtbed onherstelbaar lek is, of wanneer je op zoek bent naar dat ene cadeautje (wat je al wel online had gezien), dat helaas alleen in dat andere filiaal van jouw favoriete winkel nog op voorraad is.

Binnen een uur bezorgen bestaat al sinds 2005

Veel sneller dan binnen een uur bezorgen wordt vermoedelijk lastig. Langzamer kan natuurlijk wel, zo moeten andere (r)etailers gedacht hebben. Walmart en Amazon zijn begonnen met het aanbieden van same-day delivery. Ook Google werkt aan de ontwikkeling van Shopping Express, een initiatief waarbij retailers en consumenten via het internet aan elkaar worden gekoppeld. Voorlopig kan je je alleen aanmelden als proefkonijn in San Francisco. Het is de vraag of al deze bezorgmodellen zo innovatief zijn. Ze kopiëren eigenlijk het concept van Max Delivery, een supermarktketen in New York, die al sinds 2005 (!) je online bestelling thuisbezorgt – maar dan wel binnen een uur.

Consument wil vooral gratis bezorging

real time business Onderzoek van de Boston Consulting Group laat zien dat consumenten vooral veel waarde hechten aan gratis bezorging en lage prijzen. Slechts 9 procent van de 1.500 ondervraagde Amerikanen geeft aan dat bezorging op dezelfde dag doorslaggevend zou zijn in de keuze van een webwinkel. Bijna driekwart noemt gratis bezorging als doorslaggevend. In de VS zijn het vooral consumenten tussen de twintig en dertig jaar die veel gebruik maken van ‘same day deliveries’. Twee derde van de vrouwen uit deze leeftijdscategorie wil wel een dag wachten, aldus onderzoek van Shop.org. Lauwe reacties dus op ‘bezorging binnen een uur’. Ik zou er als retailer echter niet gerust op zijn. Frans Hansen, cfo van Fonq.nl ziet in Nederland dan ook andere patronen en voorkeuren: “Online retailers moeten competitief zijn, ze moeten voorraad hebben en je moet snel kunnen leveren.” Hij heeft het tijdens een rondetafeldiscussie in het blad Management Scope over een uitgebreid assortiment (“niet drie of vier modellen, maar vijftig modellen barbecues”), over de ‘long tail’ en over sneller leveren.

Ontwikkelingen in Nederland

In Nederland hebben Dynalogic, TNT Express en Docdata een begin gemaakt met het aanbieden van supersnel bezorgen. Dynalogic heeft samen met Coolblue de dienst ‘VandaagNog’ gelanceerd. Opdrachten die voor 15:00 uur bij Dynalogic zijn aangemeld, worden diezelfde avond tussen 18:00 en 22:00 uur afgeleverd in Nederland of België. Je zou verwachten dat veel andere (r)etailers op zijn minst experimenteren met de optie. Dat is online gemakkelijk te organisaties via A/B-testen. Volgens Bol.com wegen de kosten niet op tegen de baten – het is de vraag of de extra kosten die met het snelle bezorgen gemoeid zijn ook zijn verlegd naar de consument. De reactie van Bol roept het beeld op van een mannetje dat inmiddels te dik is geworden: we willen wel graag leveren (en veel), maar liever niet te snel a.u.b..

PostNL en Bol zien weinig in bezorgen binnen 1 uur

Ook opmerkelijk in dit licht is een blog van Daan Koek, Business Development Manager E-Commerce bij PostNL. Koek rept in zijn blog met geen woord over ‘same day delivery’, laat staan ‘1-hour delivery service’. In zijn blogpost (met de veelzeggende titel ‘De webshopper in control’) stelt hij wel dat de consument liever zelf bepaalt wanneer en waar zijn online bestelling wordt bezorgd. Uit analyse van de PostNL-app-cijfers blijkt namelijk dat 86 procent van de consumenten niet voor bezorging op de eerst mogelijke dag kiest, maar dat de bezorging bij voorkeur zo’n drie dagen later gebeurt. Koek zegt dat de consument steeds meer controle wil hebben. Hij wil zelf kunnen kiezen wat belangrijker is: afleveradres of juist de bezorgtijd. Daarna gaat het over service (draagt bij aan onderscheidend vermogen voor de webwinkelier) en over het feit dat “slechts 14% van de consumenten een zo snel mogelijke bezorging het belangrijkst vindt”. De rest kiest, aldus Koek, voor een uitgestelde bezorging. Dat (ook) fijn voor PostNL, want zo wordt de logistieke druk een beetje gespreid.

De concurrentie zit niet stil

Ik vrees dat Albert Heijn, CoolBlue, Dynalogic, TNT Express en Docdata het toch beter hebben begrepen. Het is niet voor niets dat we van ‘morgen thuisbezorgd’ of ‘volgende week dinsdag komt er een monteur langs’ zijn gegaan naar ‘morgen thuisbezorgd tussen 15.00 en 17.00 uur’. Albert Heijn biedt al geruime tijd soort tijdslots. Steeds meer technische installatiediensten bieden dezelfde mogelijkheid, daarbij uitgedaagd door wachtende klanten. Het tijdslot terugbrengen naar een uur betekent dat de shoppende consument eindelijk kan kiezen voor ‘laat maar komen’ of ‘ik ga het zelf ophalen’, zonder dat er tijd verloren gaat. Voor degenen, die ‘same day delivery’ nog steeds meer dan voldoende klantgericht vinden: een telefoon, een pizzabakker en scholier-plus-scooter waren genoeg om de gevestigde gastronomische orde te laten schrikken. Of deze: online retail is in 2020 goed voor een derde van de Nederlandse consumentenbestedingen.

Tweeten

Digitaal delegeren

Nemen computers de macht over? Nee, wij delegeren steeds meer menselijke taken aan systemen, die we vervolgens gretig voorzien van brandstof: data.

In de sciencefictionfilm Gattaca kiest de hoofdpersoon ervoor iets ‘niet te willen weten’. Ontwerper Daan Roosegaarde zei in het televisieprogramma Zomergasten dat dit in de toekomst “wellicht onze enige vrijheid is, nu de overheid letterlijk in onze inbox blijkt mee te kijken: de vrijheid om iets niet te willen weten.”

Filmscenario’s zijn dankbare etalages van de menselijke fantasie. In films als Westworld, The Matrix en 2001: A Space Odyssey is een belangrijke rol weggelegd voor ‘kunstmatige systemen’ die de macht overnemen. In Westworld verandert Yul Brynner in een niet te stoppen ‘killer robot’ en ook het recalcitrante computersysteem HAL uit Kubricks meesterwerk ‘2001’ kan alleen met grote moeite worden gestopt. In deze scenario’s gaat het steeds om door mensen bedachte systemen, waarbij – na een niet altijd even duidelijk kantelpunt – robots en computers op vijandige wijze de macht van hun eigen scheppers overnemen. Daarna is er alle ruimte voor het bewijzen van de menselijke superioriteit: de mens – intrinsiek goed – overwint het kwaad. Wij bedenken steeds maar weer opnieuw, dat systemen die moreel besef krijgen, zich uitsluitend kunnen ontwikkelen tot Het Kwaad. Systemen die intrinsiek goed willen doen, bestaan niet – of ze komen voor als zwak en bedreigd (bijvoorbeeld de mens). Kortom, technologie wordt pas evil als het zich aan de wil en controle van zijn eigen schepper onttrekt.

Omdat we zo sterk geloven in de goedheid van technologie die wijzelf maken en beheersen, zijn we in onze technologie- en gadget-economie geneigd om potentieel bedreigende technologie als een ‘nieuw’ verschijnsel te zien – iets dat buiten onszelf tot stand komt, en dat in beginsel een neutraal karakter heeft. Reden waarom het Rathenau Instituut met enige regelmaat een tegengeluid laat horen.

Als nieuwe technologie niet onverdeeld positief of neutraal is, maar ook mogelijke negatieve bijverschijnselen zou kunnen hebben, worden de goede eigenschappen in stelling gebracht. Goede eigenschappen dragen immers bij aan de verbetering van de wereld: ze lossen misstanden op, beantwoorden lastige vragen of verrijken ons leven met luxe en gemak. Beloften uit die hoek hebben bijna een religieus tintje: leg je lot in handen van de technologie, geloof er in, geef je er aan over en het komt goed. Van het internet – intrinsiek een neutraal systeem – is bijvoorbeeld beweerd dat het de democratie zou kunnen versterken.

Kunstmatige rekenkracht wordt steeds sneller, goedkoper en kleiner, waardoor technologie steeds dichter op de mens komt te zitten. Was een pacemaker 40 jaar geleden nog high tech, nu is dat een medische ‘commodity’. Het probleem dat is opgelost door de pacemaker, heeft wel plaats gemaakt voor andere problemen die vragen om een oplossing. Bij al die nieuwe problemen worden telkens nieuwe oplossingen gevonden. Daarbij wordt de harde techniek geleidelijk minder belangrijk; in plaats daarvan wint de kracht van data aan betekenis. En waar zuiver technische oplossingen beperkt zijn in de wijze waarop ze in ons leven ingrijpen – harde techniek is inert – blijken data juist vloeibaarder te worden. Voeg data toe aan software, laat software de oorspronkelijk rigide techniek aansturen en diezelfde lompe techniek wordt ‘intelligenter’. De auto kan zelf remmen voor plotselinge obstakels, zelf achteruit inparkeren en sneller dan de bestuurder beslissen over de snelste of kortste route.

Onze waarneming (de manier waarop we met onze zintuigen naar de wereld en de mensen om ons heen kijken) vullen we inmiddels aan met – of vervangen zelfs door – technologische hulpmiddelen. We laten onze beslissingen afhangen van derden (welk restaurant is goed?), we laten dagbladen voor wat ze zijn en laten onze informatievoorziening liever bepalen door een partij als Google, we willen instant feedback over calorieën die we verbranden en we willen vermijden dat we nat regenen.

Dat alles wekt de indruk dat we er steeds beter in slagen ons aan te passen aan de omstandigheden waarin we leven. Of is het omgekeerde waar: vertrouwen we steeds minder op onze eigen zintuigen en delegeren we in plaats daarvan steeds meer taken aan systemen?

Met dat laatste neemt het aantal verrassingen misschien af, omdat we beter kunnen anticiperen. Maar ons vermogen tot zelfstandig anticiperen, dus onafhankelijk van systemen, wordt steeds kleiner.

Met meer wearable computing en meer quantified self ontstaan er meer latente verbanden waarbij de discussie geleidelijk verandert: van “hadden we dit kunnen weten?” naar “hadden we dit moeten weten?”.

Ieder verband is straks latent aanwezig: het enige wat we moeten doen (of nalaten) is analyseren. Het maken van fouten in de analyse (dat wil zeggen: verkeerd analyseren, te laat analyseren of helemaal niet analyseren) is nu al vaak onderwerp van gesprek. Ons handelen – en daarmee onze vrijheid – wordt steeds meer digitaal bepaald.

Terug naar de film. Nemen computersystemen onze hersenen over? Nee, wij kiezen er voor steeds meer zaken aan computers te delegeren: zoeken, vinden, adviseren, informeren, suggereren, anticiperen en in toenemende mate ook waarnemen. Niet de computer is het probleem, maar het besluit om de waarneming uit te besteden – en deze te vervangen door analyse van data.
Tweeten

Data driven drivers

In 2015 moeten in Europa alle nieuwe auto’s voorzien zijn van een eCall systeem. Voordat het zo ver is staan er nog wat vragen open. Mag de auto alleen zelfstandig communiceren met een meldkamer? Of mag de bestuurder ook zelf een ‘noodknop’ indrukken? Moeten meldkamers zich in dat geval voorbereiden op massale meldingen als ergens een ongeval heeft plaatsgevonden? Moet de auto een noodsignaal afgeven als de airbag afgaat of moet ook gekeken worden naar de impact van het event?

Een bezoekje aan iMobility Challenge op 11 september 2013 maakte duidelijk dat de techniek nog altijd ver vooruit loopt op de praktische realisatie. iMobility is een programma gericht op schonere, veiliger en meer efficiënte mobiliteit. Die verbeteringen kunnen voor een groot deel worden voortgebracht door systemen die data produceren; een ander deel van de verbeteringen zit ‘m in het slimmer gebruik van bestaande en nieuwe data. Maar het succes van verbeterprogramma’s hangt dus ook af van besluitvorming.

Een KLPD’er, die voor een demonstratie van eCall bij iMobility aanwezig was, bevestigde dat evenmin duidelijk is hoe de eCall meldingen moeten worden afgehandeld. Op dit moment gaan de meldingen nog naar de alarmcentrale van het betreffende automerk. Die koppen een serieuze melding door aan de meldkamer van… zegt u het maar. De ANWB? De meldkamers van 112? De KLPD? Rijkswaterstaat? Daarover is nog geen besluit genomen. Een ding is wel duidelijk: de communicatielijnen en de data vertegenwoordigen geld en machtsposities.

Een vergelijkbaar probleem doet zich voor bij het gebruik van open data. Althans, data waarvan betwist wordt of ze wel open zijn. Als het gaat om het beter regisseren van de mobiliteitsbehoefte, dan ziet TNO kansen in big data. Het combineren van allerlei gegevens, waaronder die van sociale media. TNO zou wel willen dat ook de reizigersdata van TLS (de club die de OV chipkaart in Nederland exploiteert) ‘open’ worden, zodat ook anderen er mee aan de slag kunnen. Een TNO-onderzoeker vermoedt dat het een kwestie van jaren is: daarna zijn de OV chipkaart data vrij. Maar voor de details verwijst hij ons door naar het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Daar vinden ze wenselijk dat die data vrijkomen, maar lastig om dat hardop te beweren.

Ook op een ander vlak wordt gestreden om data. Delphi (foto) is een van de leveranciers van een (2G of 3G)dongel-gebaseerd systeem dat via de OBD-II connector voertuigdata in de cloud zet. Normaal wordt die OBD-connector gebruikt door het onderhoudsbedrijf om de autogegevens uit te lezen, dus met een diagnostisch doel. Via de dongel worden data real time beschikbaar via een mobiele app en een web-applicatie. Die data hebben betrekking op waar de auto zich bevindt, maar ook op wat de actuele snelheid en het toerental is. Omdat er tweewegverkeer mogelijk is, kan je de auto ook bedienen via een app. Dus openen of inschakelen, maar ook bijvoorbeeld geografische grenzen aangeven waarbinnen de auto moet blijven.

Zonder autobezitter geen auto en dus geen data. Met de combinatie Verizon (voor de connectiviteit) en Delphi (voor de software) ontstaat een berg data die in de Delphi cloud terechtkomt, maar de data zijn van degene die het Delphi product afneemt. Dat kan ook dus een leasemaatschappij zijn. Of een huisvader die precies wil weten of zoon en dochter zich aan de maximum snelheid houden.

Hoe lang zitten we zelf nog achter het stuur? Dat auto’s intelligenter worden, staat vast. Omdat auto’s en IT langzaamaan versmelten, komen twee processen nu echt op gang. Het eerste proces is gericht op de auto als vervoermiddel in het verkeer: zuiniger, veiliger, beter inspelend om omgevingsfactoren en omstandigheden. Een tweede aspect heeft te maken met de auto als verdienmodel. De auto zelf draagt steeds minder bij aan het resultaat van fabrikanten. Het verdienmodel verschuift in de richting van aanvullende diensten (infotainment, onderhoud, service). Daarnaast gaat de auto terrein verliezen. De dominante positie moet straks gedeeld worden met andere mobiliteitsoplossingen.

Video: TNO over Open Data en Mercedes Benz over Distronic technologie

Een belangrijk deel van iMobility was gericht op IT en data, een ander deel van de aandacht ging uit naar elektrisch rijden. Tesla had twee exemplaren van het model S beschikbaar gesteld, die in nog geen uur werden leeggereden door hongerige autojournalisten. Er waren ook Twizy’s en Zoe’s van Renault en slimme limo’s van Mercedes. Ford liet zelfs een busje rondrijden met het opschrift ‘Zero Emission’. Alsof het ontwerpen, bouwen en onderhouden van windmolens volledig kan worden gerealiseerd met… windenergie.

Tweeten

Google Glass – ‘early adopters’

Google begrijpt als geen ander dat voor een succesvolle introductie van Google Glass krachtige argumenten nodig zijn. Er zijn niet veel vergelijkbare producten die voorafgaand aan de lancering al te maken hebben met negatieve connotaties. Glass is een volgende stap in ‘mobiele’ data, met nieuwe toepassingsmogelijkheden en nieuwe privacyvraagstukken.

Qua timing moet Google het opnemen tegen recente privacyschendingen waarbij mensen de verlokkingen van technologie niet kunnen weerstaan. Een goede keus dus van Google om #ifihadglass te gebruiken om wilde ideeën te verzamelen. En de testers van het eerste uur vooral te zoeken in die hoeken van de samenleving waar technologie en menselijke nood bijeenkomen, zoals de gezondheidszorg. In Nederland was Lucien Engelen een van de gelukkigen.

Er wordt veel energie gestoken in het aanbrengen van een associatie tussen Google Glass en het verbeteren van de wereld. Wanneer Google Glass – vanaf begin 2014 en vermoedelijk voor een prijs van rond de 300 dollar – verkrijgbaar is voor de grote massa, is het acceptatieprobleem al grotendeels weggepoetst door toepassingen waar nut en/of noodzaak bij zijn gezocht.

Joshua Topolsky (The Verge) over het gebruik van Google Glass.

Google Glass in Operating Room @UMCN

#GoogleGlass in de ANWB-MAA traumahelikopter LifeLiner 3 die vliegt voor het MMT van UMCN .

Tweeten

Webbased tandenpoetsen

Forrester-analist Sarah Rotman Epps relativeerde in haar presentatie tijdens het laatste Vint-congres de betekenis van het Internet der Dingen op dit moment. Ze ziet geen standaarden, geen verdienmodellen, geen grote spelers. Ze geeft aan dat we nu nog in de fase van voorbeelden zitten: “De Amerikaanse zorgverzekeraars Delta Dental en Humana laten medewerkers nu poetsen met tandenborstels die data over het poetsgedrag doorsturen. Of dit uiteindelijk betekenis krijgt voor polisvoorwaarden is nu nog niet te zeggen.” De tandenborstel van Beam communiceert via Bluetooth met een smartphone app en slaat zo gegevens op over de duur van alle poetsbeurten. In een latere fase zou de app ook moeten registreren hoe het gebit op verschillende plaatsen wordt gepoetst.

Verzekeraar Delta Dental meldt niet zo veel (vermoedelijk omdat het personeel nu nog guinee pig is), maar de tandenborstelproducent Beam is er in de FAQ’s duidelijk over: “You (control the data). The brushing data that you create is yours, to be used for personal oral health management, brushing goals, etc. Beam Tech backs up all of your data for security, convenience, and operations. If you want to share your data with your dental professional (which we highly recommend), it is you that initiates this function in the app. Your data will never be sold to anyone, unless we tell you and you authorize it first.”

uit de FAQ van Beam connected brush — uit de FAQ van de connected toothbrush van Beam

Zie hier een business model – voor die patiëntengroep die bereid is gegevens te delen, ontstaan allerlei nieuwe sales- en marketingmogelijkheden. Zowel aan de kant van leveranciers (reserveborstels?) als aan de kant van tandartsen en verzekeraars (kortingen op behandelingen, aanvullende verzekeringen) zijn er mogelijkheden. Daarvoor is geen enkele standaard vereist. Alleen een early adopter. Of de poetsindicator echt bruikbare informatie geeft over het poetsgedrag, is een andere vraag. De apps en statistieken voegen weinig toe aan twee minuten slordig poetsen.

Tweeten