data Archieven - Pagina 9 van 11 -

De snelste computers hebben wielen

Nu ministers niet alleen in elektrische, maar ook in (deels) zelfsturende auto’s stappen, is er geen weg meer terug. Het goede voorbeeld is gegeven. Op steeds meer plekken doemen demo’s op van ‘driverless cars’ van Google, Volvo, Toyota of de nieuwe Mercedes S-klasse.

Het ontwikkelen van een nieuwe geheel nieuw automodel kost ongeveer een miljard dollar, maar het ontwikkelen of upgraden van software is aanzienlijk goedkoper. Daarmee ontstaat voor de auto-industrie nieuwe verdienmodellen. Bij de auto van de toekomst – zowel bij dure als bij goedkope merken en types – gaat het om het verkopen van aanvullende diensten, waarvoor de auto’s volgestopt worden met software en sensoren. De zelfrijdende auto is maar één facet. Hoewel duidelijk is wie straks verantwoordelijk is voor de software en de sensors in de auto – dat is de fabrikant – is één vraagstuk nog steeds niet beantwoord: welke data produceert de auto en wie bepaalt wat er met die data gebeurt?

Datagestuurd rijden

Het aantal sensors in de auto neemt toe. Naast GPS en ABS-systemen horen ook gyroscopen, radarsystemen en stereocamera’s tot de standaarduitrusting. Auto’s kunnen straks communiceren met zowel de 121029.1_S-Klasse_Radarsysteme openbare infrastructuur als met andere auto’s. Het betekent dat er drie enorme datastromen op gang gaan komen: de eerste voor het besturen (de zelfsturende auto), de tweede voor het onderhoud (‘management’) en de derde voor aanvullende (commerciële) diensten. Voor het zelf rijden is een flinke hoeveelheid ‘sentrollers´ nodig – sensoren die kunnen waarnemen en signalen kunnen afgeven. Bij het zelfsturende auto is het niet zo zeer de motoriek van de automobilist, maar de menselijke waarneming die geëvenaard moet worden.

Auto wordt gemotoriseerde tablet

Alle data uit de auto zeggen iets over rijgedrag, voorkeuren en bestemmingen. Data over je volgende bestemming kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om je elektrische auto slim – namelijk wel of niet volledig – op te laden. Of om een gunstige aanbieding te doen: de zelfsturende auto kan een voorstel doen om de eerstvolgende afslag richting de MacDrive te nemen. De auto kan je selectief helpen herinneren aan het tanken bij een bepaald brandstofmerk, ook als je nog gemakkelijk de voordeliger pomp een paar kilometer verderop kunt halen. Dat de auto als softwarepakket-op-wielen een zekere waarde vertegenwoordigt, blijkt alleen al uit het feit dat de auto zelf kwetsbaar is. Wanneer je over de gegevens van de eigenaar beschikt kan je gemakkelijk andermans auto ‘lenen’. Met alle datastromen wordt de auto vergelijkbaar met onze laptop, tablet en smartphone: het wordt een platform met verschillende gebruiksdoelen waarbij derden graag ‘meerijden’.

Meeliften op de datastroom

Een van die ‘derden’ is RDC, de instantie die de automotive sector voorziet van betrouwbare informatie, waaronder de Nationale Autopas. Er zijn in Nederland ruim 12 miljoen gekentekende voertuigen (en circa 16 miljoen fietsen). RDC heeft de afgelopen jaren de hoeveelheid data waarmee de organisatie werkt, zien exploderen, zo blijkt uit een publicatie van Giarte: zeven jaar geleden stond er 30 TB aan data geparkeerd, nu is dat al meer dan 120 TB. Die groei is alleen toe te schrijven aan het minder weg gooien van bestaande gegevens, de groei zal dus nog sterker toenemen wanneer auto’s nog meer data gaan produceren. Zaken als het internet of things en de connected car zijn voor RDC dan ook ‘serious business’. Er wordt gewerkt aan standaarden en het optuigen van een ‘clearing house’ voor alle informatie die straks uit auto’s komt. Ook RDC voorziet hierbij een belangrijk vraagstuk: onder welke voorwaarden mogen gegevens gebruikt worden en door wie?

Is the Google-car making us stupid?

Eén keerzijde van meer kunstmatige intelligentie in de auto is dat we een stap verder gaan in onze afhankelijkheid van technologie. Met auto’s die veranderen in rijdende softwarepakketten, worden we kwetsbaarder voor cybercrime. Om iemand in een ravijn te laten eindigen hoef je straks niet meer te knoeien met de remleidingen. Een ander nadeel van de toegenomen afhankelijkheid is dat de bestuurder verleert om adequaat te handelen in noodsituaties. Nicholas Carr beschreef half begin november in NRC Handelsblad hoe dit fenomeen zichtbaar is geworden in de luchtvaart. Wanneer je opgedane kennis en vaardigheden nog maar zelden hoeft toe te passen, verdwijnen de juiste routines geleidelijk. Wordt de winst in gemak, efficiency en veiligheid straks teniet gedaan door risico’s en kwetsbaarheden?

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Digitaal acceleratievermogen

Digitale transformatie klinkt simpel, net als ‘online gaan’. In de praktijk zijn niet alleen het hoe en wanneer lastig. Uit gesprekken met CxO’s komt vaak naar voren dat ook het bijhouden van het tempo van de klant voor hoofdbrekens zorgt.

CxO’s begrijpen prima wat er moet gebeuren. De impact van digitaal is enorm, de implicaties vaak simpel: je moet er aan mee doen. Om je organisatie te transformeren is meer dan alleen een visie en een goed plan nodig. Executives hebben over het algemeen wel een duidelijk beeld van wat er in de gereedschapskist zit, aldus een onderzoek van MIT Sloan management Review en Capgemini onder bijna 1.600 executives. Ze begrijpen dat technologische toepassingen zoals social media, mobiele apps, analytics en big data hun organisatie kan helpen om te transformeren. Maar minder duidelijk is hoe bedrijven hiermee de organisatie vooruit kunnen helpen: bijvoorbeeld met het verbeteren van customer experience, het stroomlijnen van processen of het creëren van nieuwe business modellen.

Uit het MIT-onderzoek is naar voren gekomen dat ruim driekwart van de respondenten digitale transformatie beschouwt als cruciaal voor hun organisatie binnen de komende twee jaar. Iets minder dan driekwart geeft echter ook aan dat het tempo waarmee de organisatie aan de slag is met nieuwe technologie te langzaam is.

Tegenover dat (te) trage tempo van ondernemingen staat dat consumenten steeds nadrukkelijker het tempo en de richting van veranderingen bepalen. Zo zagen webwinkels hun omzet op verkopen met mobiele telefoon of tablet in de eerste helft van het jaar met 67 procent toenemen ten opzichte van het voorgaande halfjaar. Let wel, we hebben het hier niet over online shoppen of e-commerce als geheel, maar over mobiel shoppen ofwel m-commerce. De mobiele omzet is goed voor 11 procent van de totale omzet van webwinkels; het afgelopen jaar steeg het aantal Nederlanders dat een online aankoop deed via de smartphone of tablet met 53 procent ten opzichte van de tweede helft van 2012.

In de klassieke retail wordt weinig gedaan met de aanwezigheid van onze mobiel, terwijl de impact op termijn groot is. In retail is geen sprake van digitale interactie met de klant. Het winkelpersoneel maakt nauwelijks gebruik van tablets. Beeldschermen voor narrow casting in winkels reageren niet op klanten. Producten communiceren niet met de mobiel. Winkels plaatsen nauwelijks touch screens bij producten om zo meer informatie te kunnen geven. Winkels doen niets met de aanwezigheid van hun vaste klanten, maar de nieuwe generatie marktonderzoekers heeft het model al wel omarmd. Het nieuws dat Albert Heijn pas vanaf oktober 2013 alle winkels van open Wi-Fi wil gaan voorzien bevestigt het beeld dat ondernemingen traag zijn: klanten zijn – ook op de winkelvloer van AH – al lang online. In de Amsterdamse vestiging van Albert Heijn aan het Museumplein komen veel buitenlandse toeristen. Op veel plaatsen in de wereld kunnen ze betalen met hun creditcard, maar AH houdt ook hier vast aan one size fits all. En hoeveel winkels in Nederland werken met real time en remote aanstuurbare digitale prijskaartjes op hun schappen? Zelfs in de VS constateren ze dat Frankrijk op dit vlak ver voorop loopt.

De groeicijfers van e- en m-commerce laten zien dat er veel te winnen is. Ondernemingen die aanhaken, kunnen een voorsprong nemen op partijen die afwachten. Uit het onderzoek van MIT en Cap komt ook naar voren dat slechts 38 procent van de respondenten het thema terug vindt als vast onderdeel op de boardroom agenda. Toch kan ik mij niet voorstellen dat in die boardroom geen tablet of smartphone te vinden is. Een andere onderzoeksuitkomst verklaart veel: ‘lack of urgency’ werd het vaakst genoemd als obstakel voor digitale transformatie. Of in gewoon Nederlands: in de boardrooms ontbreekt het aan (financiële) prikkels om te innoveren.

McKinsey denkt dat het binnen veel bedrijven niet duidelijk is wie verantwoordelijk is voor ‘digitaal’. Soms is er een chief innovation officer, maar vaker is transformatie een gevecht tussen business en IT. Ook ontbreekt het grotere en oudere bedrijven aan wendbaarheid, waardoor ze links en rechts worden ingehaald door veel snellere startups. Tot slot stelt Paul Willmott (McKinsey) dat bedrijven nog niet begrijpen dat de gehele keten ‘digitaal’ moet worden: je kunt niet volstaan met een transformatie van sales en marketing. Dat betekent bijvoorbeeld ook dat ‘analoge’ onderdelen moeten aanhaken, iets waarmee bijvoorbeeld een merk als Adidas worstelt. Het sportmerk is druk bezig met het uitrollen van de wereldwijde online strategie, maar dat betekent niet dat een ‘seamless service’ wordt geboden. Zara was een stuk sneller: dat merk biedt al enkele jaren de mogelijkheid om online aankopen terug te brengen naar de winkel. Agility tot in de (katoen)vezels is dan ook de belangrijkste concurrentiekracht van het kledingmerk.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

De iPad in het contactcenter

Er is een nieuw speeltje voor de controlfreaks en cijferfanaten in contactcenterland: een dashboard-app. Wel eerst zaken doen met de leverancier en natuurlijk iPads kopen voor alle leidinggevenden.

Interactive Intelligence, leverancier van software en services op het gebied van contact centers, unified communications en business process automatisering, heeft een mobiele app voor de iPad geïntroduceerd die sturingsinformatie over het contactcenterproces bevat. Dat lijkt mooi nieuws, want de contactcentersector is niet bepaald innovatief en spulletjes zoals iPads bieden allerlei nieuwe mogelijkheden. De ipad-module maakt deel uit van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence en zou volgens de bedenkers tot een betere klantervaring leiden. Dat laatste kan je volgens mij alleen hard maken als er werkelijk nieuwe soorten informatie via de app worden gepresenteerd, dus als er nieuwe sturingsmogelijkheden ontstaan. Want van managers die rondlopen met een iPad-app wordt de klant niet gelukkiger.

ipad inin Na het lezen van het bericht op CCM werd ik snel uit de droom geholpen. De teamleider of supervisor kan de informatie die voorheen vastzat in zijn laptopbeeldscherm, nu gewoon meenemen terwijl hij rondloopt. Bij dat MBWA – een cruciaal onderdeel van people management – is het belangrijk dat de supervisor contact maakt met de mensen op de werkvloer. Ook de bedenkers van de app stellen dat “supervisors vooral op de werkvloer present moeten zijn, want daar staan ze in direct contact met de agents en komen ze het meest tot hun recht.”

Interactive Intelligence geeft in het bericht echter ook aan dat supervisors, zodra ze hun werkplek hebben verlaten, het zicht op statistieken en andere sturingsinformatie missen – “informatie die voor hun werk juist zo waardevol is”. Natuurlijk is het best handig om de belangrijkste statistieken real time, altijd en overal tot je beschikking te hebben. Je zult maar in een werkoverleg zitten en niet doorhebben dat het op de belvloer volledig uit de hand loopt!

Ik vrees echter dat er een verkeerd signaal vanuit gaat richting medewerkers als supervisors en teamleiders met deze iPad app gaan rondlopen. Dat de teamleider juist op momenten dat hij/zij eindelijk achter zijn bureau weg komt, ook alle stuurcijfers achter zich aansleept, lijkt me niet bevorderlijk.
Natuurlijk is het best sexy om op andere plekken in de organisatie (marketing, sales, IT) je dashboard te laten zien. Het kan de zichtbaarheid van het contactcenter in de organisatie vergroten, dat is een pluspunt. Jammer alleen dat het weer over belstatistiekjes gaat.

Alle trends en opvattingen van de afgelopen jaren wijzen juist een andere kant op: laat de AHT los, zorg voor een goede bezetting en een laag verloop, geef de agents vertrouwen, investeer in empowerment en zorg voor een goede dialoog met de klant. De supervisor zou voeling moeten houden met wat agents signaleren in hun gesprekken met klanten. Kortom, laat die cijfers nu eens los.

De iPad app roept nog een andere vraag op. Dat de supervisor zijn hotseat kan verlaten en mobiel over alle informatie kan beschikken is fijn. Maar waarom is mobiele functionaliteit eigenlijk niet beschikbaar voor agents? Waarom zitten zij nog altijd met een draadje vast aan hun desktop-softphone? Dat het anders kan, bewijst het contactcenter van Plantronics. Dat bedrijf heeft in Hoofddorp naast het multilingual contactcenter een fraai laboratorium ingericht waar alle mogelijke unified communications-configuraties staan opgesteld. Wanneer Plantronics-klanten een integratie- of configuratievraag hebben, kan de agent tijdens de call naar het lab lopen en samen met de klant aan de apparatuur sleutelen, om zo het probleem op te lossen.

1337618360381 Ook het complete agent-dashboard (queue en call-informatie, CRM-systeem) is uitstekend mobiel te maken, zo bewijzen bestaande platforms die bij cloudgebaseerde work from home oplossingen gebruikt worden. Menig manager zit al met zijn iPad en een headset op een terrasje in een GoToMeeting sessie, waarbij naast de conversatie ook schermen gedeeld worden. Ook klanten willen ‘anytime, anyplace’ contact kunnen zoeken met organisaties en steeds meer bedrijven breiden hun serviceconcept voor klanten uit met mobiele toepassingen. Kortom, het zwaartepunt van de mobiele innovatie zit aan de kant van de consument. Het is jammer te zien dat mobiele innovatie voor contactcenters gebaseerd is op cijfermatige informatie en bedoeld is voor supervisors.

Voor de agents ligt ‘anytime, anyplace’ voorlopig nog buiten bereik.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Uitdagingen in multichannel klantcontact (2): Amsterdam

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact? In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. Deel 2: De stad Amsterdam.

2. Amsterdam: toeristen genereren big data

Stichting Amsterdam Marketing doet met 130 medewerkers zijn uiterste best om Amsterdam aantrekkelijk te maken voor toeristen, bewoners en bedrijven. De stichting is in 2013 gestart met onderzoek en is een samenwerkingsverband van verschillende partijen zoals het congresbureau en het Uitburo. De marktonderzoekers willen zicht (en soms ook: vat) krijgen op het gedrag van toeristen. Op die manier kan er goed gebenchmarked en geconcurreerd worden met andere steden. Amsterdam richt zich op het vergaren van informatie over het verblijf van de ‘klant’ van de stad. Een van de instrumenten die hierbij heeft geholpen is de City Card, die na aankoop zonder verdere kosten toegang biedt tot verschillende attracties in de stad en recht geeft op gratis openbaar vervoer voor 24, 48 of 72 uur. Gebruikers van de kaart genereren data, omdat de kaart voorzien is van een barcode; bij ieder gebruik wordt de barcode gescand. De stad heeft tevens geïnvesteerd in analyse tools en focust daarbij op het visueel presenteren van de data voor

beeld van gogh

alle afnemers (zoals de gemeente en de attracties) van de informatie. Zo is bijvoorbeeld duidelijk geworden op welke dagen en tijdstippen er sprake is van de grootste drukte bij musea.

Ook heeft de stad een beter zicht op patronen in de herkomst, voorkeuren en tijdsbesteding van toeristen. Amsterdam denkt na over het verder uitbouwen van de interactie met toeristen via de I amsterdam City Card app.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:

Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Cloudbankieren

Wanneer je het vliegtuig naar de VS neemt, weet de NSA vermoedelijk sneller wat jij aan boord hebt gegeten dan dat de cabin crew het aan je heeft gevraagd. Passenger Name Records moeten door vliegmaatschappijen beschikbaar worden gesteld aan de VS, die afspraak is nu eenmaal gemaakt, maar het afluistervraagstuk plaatst internationale afspraken en wet- en regelgeving in een ander perspectief. Onze banken worstelen echter al langere tijd met het datavraagstuk en met vergelijkbare wetten en regels met een eveneens twijfelachtige werking.

Cloud computing is een vorm van outsourcing

Nederlandse banken die zaken doen met Amerikaanse bedrijven, hebben te maken met verschillende regelingen. Aan de ene kant is er de Patriot Act, die de Amerikaanse overheid (officieel na toestemming van de rechter) de mogelijkheid biedt om data op te vragen van Amerikaanse burgers en bedrijven, ongeacht waar die zich bevinden. Aan de andere kant dragen Nederlandse organisaties vanuit Nederlandse en Europese wetgeving zelf de verantwoordelijkheid voor een correctie verwerking en bescherming van persoonsgegevens. Wanneer Europese banken zaken doen met internationale dienstverleners, wordt de wet- en regelgeving alleen maar complexer. Niet-Europese dienstverleners moeten verklaren dat zij de Europese wet- en regelgeving respecteren. Hun datacenters moeten bijvoorbeeld binnen Europa gevestigd zijn, zodat voorkomen kan worden dat een vestigingsland (buiten Europa) via eigen wet- en regelgeving kan bepalen hoe er wordt omgegaan met data. Datacenters zijn relevant voor de opslag van klantgegevens. Van grote financiële instellingen is vrijwel nooit bekend waar zij welke data onderbrengen.

Safe harbor

De Safe Harbor-regeling tussen de EU en VS schrijft voor dat Amerikaanse bedrijven alleen privégegevens van Europese consumenten verwerken en opslaan als ze (Safe Harbor)-gecertificeerd zijn. Onderliggende regels hebben betrekking op zaken als toestemming, databeveiliging, handhaving en klachtafhandeling. Het Safe Harbor-keurmerk wordt gehandhaafd door het Amerikaanse ministerie van Handel.

Of het Safe Harbor-keurmerk garanties biedt, is de vraag. De Patriot Act geeft de VS altijd de mogelijkheid om data (of complete servers) te vorderen, iets waardoor het keurmerk aanzienlijk aan kracht inboet. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) stelt daarom dat Nederlandse bedrijven en organisaties die clouddiensten afnemen in de VS, zelf eindverantwoordelijk zijn voor de bescherming van persoonsgegevens.

Toezicht?

Om die verantwoordelijkheid goed te kunnen invullen moet je dan wel een audit kunnen uitvoeren bij je clouddienstverlener. Voor financiële instellingen geldt dat De Nederlandsche Bank (DNB) toezicht houdt en dat toezicht strekt zich uiteraard ook uit tot de IT van banken. In de Wet Financieel Toezicht (WFT) en de Pensioenwet is vastgelegd dat DNB een right to audit heeft. Dat recht kan gebruikt worden wanneer DNB er niet of onvoldoende in slaagt om via normale procedures (opvragen van documenten, stellen van vragen) aan informatie te komen. Wanneer banken overgaan tot het uitbesteden van IT, mag dat niet leiden tot belemmeringen in het toezicht, zo is één van de eerste voorschriften van DNB. Cloud computing verandert daar niets aan. Het audit-recht van toezichthouders blijft aan de orde en gaat bij IT-outsourcing bijvoorbeeld tot op het niveau van onderaannemers van IT-dienstverleners. De praktijk is echter tot nu toe dat veel Amerikaanse partijen niet toe stonden dat een Nederlandse toezichthouder het right to audit ook daadwerkelijk zou uitoefenen: toezichthouders kwamen er eenvoudigweg niet in.

Werkbare afspraken

Financials ervaren het dan ook als een hele toer om alle wet- en regelgeving vertaald te krijgen in juridische contracten en afspraken met hun service providers. Service providers op hun beurt vrezen dat opdrachtgevers of toezichthouders zo maar kunnen binnen vallen. Het realiseren van contractuele afspraken met service providers rondom het naleven van wet- en regelgeving is hierdoor tijdrovend maatwerk.

De service providers en de Nederlandse financiële sector zijn gebaat bij heldere afspraken over bijvoorbeeld het invulling van het toezicht. DNB heeft met de clouddienstverleners Microsoft, Salesforce.com en Amazon overeenstemming bereikt over de wijze waarop specifieke clausules van IT-contracten kunnen worden ingevuld. Het gaat dan om aspecten als hoe vaak het right to audit speelt, wie de kosten draagt en wat een audit precies inhoudt. De afspraken die DNB met Salesforce.com, Microsoft en Amazon heeft gemaakt, zijn echter niet openbaar. Ze zijn concurrentiegevoelig en hangen nauw samen met de aangeboden diensten van de betrokken partijen; mede een gevolg van principle-based toezicht door DNB (in plaats van rule-based toezicht).

Meer transparantie?

Hoewel de Patriot Act een pijnpunt blijft, begrijpt een partij als Microsoft dat ze moet inspelen op de lokale Europese situatie – het bedrijf wordt dan ook steeds transparanter over de locatie van de eigen datacenters, aldus DNB. Wanneer concurrentie er voor zorgt dat meer leveranciers versneld gaan inspelen op regelgeving, wordt dat aantrekkelijk voor klanten. Het vergroot tegelijkertijd de complexiteit: dienstverleners zullen namelijk sterker moeten inspelen op uiteenlopende omstandigheden van verschillende lokale markten. Of de verschillende nationale toezichthouders eenzelfde beweging zullen maken en zullen streven naar geharmoniseerde regelgeving, valt te betwijfelen. Daarvoor zijn de verschillen in nationale wet- en regelgeving op het vlak van levensverzekeringen en pensioenen nog veel te groot.

Of juist gebrek aan transparantie?

Leveranciers bieden inmiddels allerlei verschillende cloud diensten aan, bijvoorbeeld afgestemd op verticals of op specifieke vraagstukken rondom data of toepassingen. IT-uitbesteders ervaren tot nu toe vaak gebrek aan transparantie bij aanbieders. Zo worden ze soms achteraf toch geconfronteerd met additionele kosten en vragen ze zich af wat het verschil is tussen een private cloud en gevirtualiseerde diensten. Aan de andere kant kan het schaalvoordeel dat een cloudprovider kan leveren, ook betrekking hebben op het gebied van security. Kiezen voor de cloud betekent dat je als uitbesteder in een multi-tennant-omgeving terecht komt, waarbij de aanbieder maximale energie in beveiliging zal steken. Maar wanneer financials met die reden allemaal voor dezelfde cloudprovider kiezen, maakt dat die ene provider en daarmee de financiële sector als geheel weer extra kwetsbaar.

Dit blogbericht is gebaseerd op een verslag van een rondetafeldiscussie over ‘financials in de cloud’ (2013). De discussiebijeenkomst werd geleid door Marco Gianotten en was een initiatief van de Werkgroep Cloud van Platform Outsourcing Nederland. Het uitgebreide verslag inclusief een case over de stap van Robeco naar de cloud is te vinden op http://giarte.nl/publications/outsourcing-performance-2014/

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Het internet van onzichtbaarheden

Het zal niet lang meer duren voordat we Google Glass-dragers in real life op straat tegenkomen. Een goed geïnformeerd mens met een scherpe blik zal deze vorm van wearable computing opmerken. Het internet of everything is een stuk minder zichtbaar.

IT-consumerization heeft zo zijn voordelen: ons leven is een stuk gemakkelijker geworden. Met een app als Buienradar weten we wanneer het gaat regenen in onze directe omgeving; het gemak van die kennis is vele malen groter dan het nadeel van het delen van onze locatie. Dergelijke gemaksdiensten betalen we met meestal met data als valuta. Data kan je in een zeker opzicht met echt geld vergelijken: het is fijn als je er over kunt beschikken en het is vervelend als het tussen je vingers weg glipt of gestolen wordt.

Privacy is (op)rekbaar begrip

Burgers verwachten van hun overheid steeds meer transparantie, maar hebben er vreemd genoeg steeds minder moeite mee allerlei data af te staan of te delen. Grosso modo wordt er lauw gereageerd op pogingen van derden om informatie te ontfutselen, ongeacht of het nu om de overheid of over bedrijven gaat. In veel gevallen praten we de datahonger goed met argumenten die gaan over winst in kwaliteit en efficiency (denk aan de zorgsector) of tegen winst op veiligheidsgebied (denk aan openbare veiligheid). Dat laatste is overigens opmerkelijk: er is nog nooit aangetoond dat het veiliger wordt wanneer we meer weten. In tegendeel, meer data vergroot de kans op nieuwe ongelukken.

Een overheid of onderneming die echt iets wil weten van consument of burger moet vooral enig geduld opbrengen: de grenzen van burgers en consumenten zijn uiterst rekbaar als het gaat om privacy.

Millennials zijn de CxO’s van morgen

Ook millennials, de grootverbruikers van de open samenleving, maken zich weinig tot geen zorgen over hun privacy – dat is een begrip uit de 20^e eeuw – en over waar hun data staan. Als ze er maar bij kunnen en tot nu toe gaat dat goed. Millennials gaan om met data zoals babyboomers omgaan met automatische incasso’s. Millennials vertrouwen wellicht nog op een emotioneel overschrijfbaar digitaal bestaan: nieuwe feiten zijn belangrijker dan oude feiten; oude feiten vergelen net als oude foto’s.

Die millennials zijn de politici, CEO’s en CIO’s van morgen. Als gretige gebruikers zorgen ze voor een voedingsbodem voor het internet of things (IoT) en later zullen ze het wellicht uitbouwen.

Vier eigenschappen

Waarmee moeten we nog meer rekening houden, als we ons binnenkort vergapen aan het internet of things?

1. Het internet of things is, net als internet zelf, een disruptive technology. Het internet heeft niet alleen complete industrieen getransformeerd (reissector, retail, muziekindustrie en de uitgeverij) maar ook een aantal maatschappelijke standaarden onderuit gehaald, onder meer op het vlak van bescherming van persoonlijke privacy, identiteit en data. Snel na de doorbraak van internet werd duidelijk dat verschillende soorten wetgeving niet meer voldeed.

2. Het internet is als dataverschijnsel een onomkeerbaar proces. Het internet of things zorgt voor een explosieve datagroei. Gelukkig is het digitale geheugen kolossaal en functioneert over het algemeen erg goed; data liggen aan de basis van steeds meer processen. Afhankelijkheid van data leidt echter ook tot kwetsbaarheid van die processen. En de onomkeerbaarheid heeft ook betrekking op privacy: wat we daarvan inleveren, krijgen we nooit meer terug.

3. Het internet of things is onderhevig aan proliferatie. De eerste internetfunctionaliteit beperkte zich tot computernetwerken; vooral het aantal IP-adressen is daarbij toegenomen. Met de komst van tablets en smartphones lijkt het alsof internet ‘overal’ is, de volumes worden echter pas echt groot wanneer voorwerpen connected worden. De proliferatie strekt zich niet alleen uit tot datgene waar we controle over denken te hebben. Het internet of things zit straks ook in de publieke infrastructuur: in de vorm van sensors in wegen, bruggen, parken, openbaar vervoer. Die sensors verzamelen data over onze interactie met die infrastructuur. Dat vraagt om een andere benadering van overheden hoe zij met informatiearchitectuur, data en informatie omgaan. Aleecia M. McDonald, als director of privacy verbonden aan het Center for Internet and Society van Stanford Law School, stelt het als volgt: “We have learned the hard way that we cannot trust companies or governments to show restraint in collecting our data.”

4. Het IoT gaat leiden tot onvoorziene, nieuwe business concepten. IoT als geheel kan alleen een succes worden als de ‘schuld’ die is ontstaan in de relatie tussen data en technologie enerzijds en privacy, security en safety anderzijds wordt ingelost. Voor zo ver dat nog mogelijk is, vergt het een enorme inhaalslag waarvoor de basis moet worden gelegd in het onderwijs van nu, ook op het vlak van bewustzijn.

Normen en standaarden

Het Institute of Electrical and Electronics Engineers Standards Association, afgekort IEEE-SA of kortweg triple-E werkt al enkele jaren aan de ontwikkelingen van verschillende standaarden die relevant zijn voor het Internet of Things. De standaards zijn nodig om ontwikkelaars en innovators een algemeen platform te bieden zodat ‘compatibiliteit’ gegarandeerd is.

Maar ook voor het minder zichtbare zullen standaarden moeten worden ontwikkeld. Zaken als wearable computing, goedkope sensoren en permanente connectiviteit in combinatie met de inzet van big data analytics roepen nieuwe vragen op, op het moment dat de verschijnselen zich openbaren.

Of zoals het NYT-redactioneel het verwoordt: “A camera that lets you check on your sleeping baby? Very cool. A camera that lets hackers broadcast live video of your sleeping baby? Less cool.”

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

WTF is IFTTT?

Het Internet of Things (IoT) is geen toekomstmuziek, het bestaat gewoon. Mijn telefoon veert (via een bluetooth melding) al op wanneer m’n vriendin in haar auto voor ons huis langsrijdt en in de draadloze thermostaat die ik al twee jaar gebruik zit een Zigbee-chip die met de ketel communiceert.

Om dat snel oprukkende internet van dingen te temmen met zelfbedachte en controleerbare acties is er sinds enige tijd IFTTT. IFTTT staat voor ‘If This Then That‘. IFTTT is een startup – gevestigd in San Francisco – die een service aanbiedt om internet te gebruiken als dashboard voor het aansturen van dingen of processen.

IFTTT maakt het mogelijk om zelf online diensten aan elkaar te koppelen: zo kan je bijvoorbeeld inregelen dat je een sms ontvangt als een andere app regen in jouw buurt voorspelt. Het bedrijfje IFTTH sloot partnerships met onder meer Philips. Hierdoor is het mogelijk om de kleur van Philips Hue’s paars te laten schijnen als het regent.

IFTTT beeld Linden Tibbets is een van de bedenkers en ontwikkelaars van IFTTT. Tibbets was op zoek naar algemene regels die het werken met internet meer specifiek kunnen maken. Met andere woorden, hij wilde internet gaan gebruiken als thoughput, als schakelkast tussen input en output, of tussen actie en reactie. ‘Recepten’ zijn de instructies die er voor zorgen dat een bepaalde actie tot een bepaalde respons leidt. Dat mag in de visie van IFTTT geen heel ingewikkelde operatie zijn. In tegendeel, het mag niet gaan lijken op programmeerwerk, al is dat wel wat je doet. De ontwikkelaars zijn daarom met ikonen gaan werken, hetgeen IFTTT geschikt maakt voor mobiel gebruik. Natuurlijk worden de recepten, die iedereen kan creëren, straks ook gedeeld via social media.

IFTTT beeld 2 Met platforms zoals IFTTT krijgt domotica een consumerized tintje: het zijn niet langer de hardware- en software-boeren die IoT-functionaliteit leveren: denk aan de zonwering of verwarmingsthermostaat thuis die je vanaf je werk met je mobiel kunt bedienen. Of een meer praktisch voorbeeld van GE, die een IoT-dingetje voor in de koelkast ontwikkelde.

Met IFTTT kunnen mensen zelf gemakkelijk koppelingen tussen verschillende online zaken aanbrengen. En waar het IoT nu nog vooral gericht lijkt te zijn op de interactie tussen online en fysieke ‘voorwerpen’, kan met IFTTT als platform straks iedere interactie ontworpen worden. Het betekent ook dat consumenten niet beperkt worden door producenten die koppelingen voorschrijven: je koelkast kan zelf melk bestellen bij iedere online retailer, en niet alleen bij de eerste retailer die denkt in te spelen op IoT.

Tweeten

Het echte millennial-probleem

Het Nieuwe Werken is nog maar net overgewaaid en big data en het internet of everything staan al te trappelen om aandacht van de CIO. Die is nu vooral nog druk in de weer met cloudcomputing en het invoeren van bring your own device (BYOD)-beleid.

CIO’s zien dat de IT-afdeling sneller en flexibeler moet functioneren: onder 20130520_154301 andere om innovaties sneller door te voeren en de time to market te verkorten, maar ook om de medewerkers beter in staat te stellen hun werk te doen. Uptime van de medewerker wordt het uitgangspunt. De medewerkers zelf doen ook een duit in het zakje. Ze verhogen de druk op IT door te verwachten dat IT-op-het-werk net zo gemakkelijk werkt als de IT die men thuis gebruikt. Deze IT-consumerization is aangewakkerd door goeroes die steeds opnieuw wijzen op de komst van een nieuwe generatie werknemers: de Millennials.

Millennials

Millennials – mensen die begin jaren negentig geboren zijn, ze worden ook wel generatie Y genoemd – bepalen straks hoe het gaat in het bedrijf. Millennials zijn volkomen digitaal. Ze bepalen zelf hoe en waarmee ze werken, ze willen aangesproken worden op output – en nog liever op outcomes. Ze hebben een hekel aan oude hiërarchische patronen en silo’s, willen graag zinvol werk doen en denken onafhankelijk. Althans, die indruk wordt gewekt. Want het bedrijfsleven wordt door goeroes een beetje bang gemaakt voor deze groep. Millennials zouden als gevolg van de vergrijzing in grote getale het bedrijfsleven instromen en ingrijpende veranderingen afdwingen. Zonder rekening te houden met millennials zouden bedrijven de strijd verliezen. De bangmakers zelf maken echter meestal geen deel uit van generatie Y, maar van generatie X – geboren in de jaren zestig en zeventig.

Vergrijsde organisaties

Ik voorzie bij het Millennial-vraagstuk heel andere trends. Millennials overspoelen het bedrijfsleven helemaal niet, er zal een geleidelijk proces van vervanging zijn. In Nederland krimpt de potentiële beroepsbevolking tot 2016 met ongeveer vijftigduizend personen, maar omdat we de komende jaren langer doorwerken, zal de omvang van beroepsbevolking de jaren daarna licht toenemen. Vooral sterk vergrijsde bedrijven zullen te maken krijgen met een flink verloop.

Millennials hebben het begrip schaarste nauwelijks meegekregen. Ze hebben weinig op met privacy en security: dat zijn begrippen die naar hun idee integraal deel uitmaken van die andere commodities: connectiviteit en functionaliteit. Of in normaal Nederlands: je moet overal en altijd bij alle informatie kunnen komen. Een lovenswaardig streven, dat goed past in een organisatie die het moet hebben van multidisciplinair samenwerken. Werkgevers worden echter een beetje bang gemaakt: in tijden van een krappe arbeidsmarkt zou de werkgever weinig keus hebben en zou de Millennial van alles kunnen eisen. Ja, Millennials gaan inderdaad op andere manieren kiezen voor werkgevers. Dat kan, omdat ze over meer informatie beschikken en deze vaker delen. Een goed voorbeeld hiervan is Glassdoor, dat al lang niet meer gaat over Bring Your Own Device.

Millennial proof?

Aan de CIO de uitdaging om de werkplek Millennial-proof te maken; iets wat in de praktijk neerkomt op Choose Your Own (met een budget zelf je hardware kiezen) en verder de toegang tot informatie te vergemakkelijken (goede software en connectiviteit). Over enkele jaren zijn dit soort zaken gewoon gemeengoed – niet alleen door de aanwezigheid van Millennials, maar ook omdat personen uit generatie X hier om vragen.

Het echte probleem rondom de Millennials gaat zich voordoen over tien tot twintig jaar. Over een jaar of tien hebben de Millennials van nu enige werkervaring van betekenis opgebouwd. We vertoeven dan in 2023 en hebben net 2020 gepasseerd, een belangrijk ijkpunt voor veel organisaties. In de periode daarna zal de vergrijzing (waar nu vooral over gepraat wordt) in volle ernst voelbaar worden. Hoewel de omvang van de vergrijzing in Nederland – ten opzichte van de meeste andere Europese landen – relatief gering is, zal de impact van de vergrijzing in ons land relatief groot zijn. Dat heeft vooral te maken met de kosten van de vergrijzing, die in Nederland stijgen tot 8 procent van het BNP. Op Europese schaal zal de beschikbare beroepsbevolking tot 2050 afnemen met zo’n tien procent en specifiek in Nederland zal er een tekort ontstaan op het vlak van hoogopgeleid personeel.

Kortom, bedrijven doen er verstandig aan zo snel mogelijk hun IT-voorzieningen voor medewerkers te moderniseren, want over een jaar of tien is BYOD eenvoudigweg een hygiënefactor en staan organisaties voor veel grotere uitdagingen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Alles van data is weerloos

Het internet staat in het teken van convergentie: altijd en overal toegang tot alle informatie. Daarmee wordt het gemak van de digitale snelweg steeds groter. Het onderliggende dataverkeer wordt daardoor wel steeds diffuser. De afluisterschandalen tonen aan dat de route minstens even belangrijk is als herkomst en bestemming.

De afluisterschandalen volgen elkaar sneller op dan tijdens het heetste moment van de koude oorlog. Inmiddels zijn we kritischer, beter geïnformeerd en assertiever, maar het blijft vervelend dat uitgerekend die digitale snelweg, waar we zo op gesteld zijn geraakt, nu duidelijk maakt dat gemak en kwetsbaarheid dicht bij elkaar liggen.

Het gemak

Het web is inmiddels uitgegroeid tot veel meer dan alleen een informatieplatform. We surfen ons suf en clicken ons lam. Het internet biedt als primaire gateway toegang tot content en tot entertainment.

De televisie, die concurrentie heeft gekregen van games, apps en social media, schaart zich nu in het rijtje desktop, laptop, tablet en smartphone. Telefonie- en kabelbedrijven zijn druk bezig om van triple play (bellen, internet en televisie) over te gaan naar quad play (het toevoegen van mobiele connectiviteit). Oude grenzen vervagen: mobiel staat niet meer voor ‘bellen’, maar voor een vorm van connectiviteit die aanvullend is op wat we thuis en op kantoor hebben. Het concept ‘vaste telefoonlijn’ kan straks naar het museum; het begrip ‘telefoontikken’ stamt uit het bakeliet-tijdperk.

Convergentie

Het leidende principe achter deze ‘convergentie’ is dat alle data op alle devices beschikbaar zijn en dat voor die connectiviteit – ongeacht het soort data – verschillende technologieën worden gebruikt. Quad play wordt onder meer opgezet door UPC en Ziggo, waarbij zij de routers van hun klanten – met toestemming van die klanten – gaan opnemen in een nieuw netwerk. Klanten kunnen vervolgens zelf ook van dat netwerk gebruik maken. Dat betekent bijvoorbeeld dat mobiele telefoongesprekken die shutterstock_84718831 vanuit huis worden gevoerd, gewoon worden opgepakt door het kabelnetwerk, door wifispots, door femtocellen en picocellen. Voor data die we onderweg ophalen of wegsturen, geldt hetzelfde, waarbij het mobiele netwerk (3G, 4G en straks 5G) voorziet in connectiviteit als andere netwerken niet beschikbaar zijn.

Convergentie heeft dus gevolgen voor de reis die data aflegt. Voor streaming content zoals muziek of video is dat misschien niet zo interessant. Voor onze persoonlijke files betekent het dat ze gemakkelijker op alle devices beschikbaar komen. Denk aan foto’s en video’s, gemaakt met de smartphone, die via de cloud op het grote TV-scherm bekeken kunnen worden. Het zelfde geldt voor apps – buienradar raadplegen, Skypen of een overboeking doen met de TV als interface. Of on demand televisie kijken op je tablet of smartphone.

Datastromen

shutterstock_6234928 Convergentie betekent dat het onderscheid tussen verschillende datastromen geleidelijk verdwijnt. Een e-mail is data, een gesproken conversatie is data, een Whatsapp-bericht is data en het gebruik van streaming (bij audio of video) is eveneens data. Bij een datafile (onze software, tekst of beeld) vertrouwen we er op dat de data blijven bestaan nadat we ze hebben opgehaald; van een spraakbericht hopen we dat de data vervliegen, bij een streaming dienst zoals Spotify is het nadrukkelijk de bedoeling dat data niet worden opgeslagen.

Het convergentieparadigma impliceert ook dat we niet meer precies weten via welke datahubs onze conversaties – telefoongesprekken, e-mails en whatsapp’s – lopen en wat er onderweg mee gebeurt. Dat is het gevolg van de ontwikkeling dat connectiviteit een optelsom is van verschillende verbindingen, technieken, platforms en leveranciers. We beseffen dat al deze hubs goed beveiligd moeten zijn, maar garanties hebben we niet en als het mis gaat is moeilijk aan te wijzen waar het lek zit.

So what

Wat kan er mis gaan? Datastromen worden vastgelegd terwijl dat juist niet de bedoeling is. Data verdwijnen terwijl we nadrukkelijk hadden gevraagd om opslag. Data worden onderweg gebruikt of gemuteerd door derden terwijl ze vertrouwelijk zijn. Data zijn niet toegankelijk, terwijl ze wel ons eigendom zijn. Dit zijn geen theoretische uitkomsten, maar praktische problemen. Niet alleen de bestemming (de cloud is steeds vaker de eindbestemming van onze datastroom) maar ook de route die data afleggen zou ons zorgen moeten baren.

Data is grondstof voor informatie waarmee bedrijven vat willen krijgen op onze portemonnee; een model dat we al ruimschoots hebben geaccepteerd in ruil voor alles wat digitaal glimt en glinstert. We weten nu dat ook overheden graag controle uitoefenen op datastromen. Ook Angela Merkel begrijpt inmiddels: alles van data is weerloos.

Tweeten

Big data voor burgers

Als overheden meer publieke data beschikbaar stellen, leidt dat wellicht tot meer zelfredzame burgers. In New York koppelen ze Open Data echter aan hi tech business.

Onze overheid verzamelt veel data – soms meer dan we willen weten of goed vinden. Een deel daarvan komt terug in de vorm van diensten waar we wat aan hebben, een ander deel houdt de overheid voor zichzelf. Open data is data uit openbare bronnen, die vrij gebruikt of hergebruikt kunnen worden. Bijvoorbeeld door ondernemers die er nieuwe business mee genereren. De economische waarde van open data in de EU wordt geschat op meerdere tientallen miljarden euro’s. De Association for Competitive Technology (ACT), één van de belangrijkste brancheclubs op het gebied van mobiele app ontwikkelaars toonde met een onderzoek aan dat de ‘app economy’ in de afgelopen vijf jaar 800.000 banen in de EU heeft opgeleverd. Open data is ook waardevol voor de (Rijks)overheid zelf, omdat het kan bijdragen aan de efficiëntie van de overheid of de samenleving.

Amsterdam

In 2011 is Apps for Amsterdam opgestart naar het voorbeeld van Apps for Democracy, een wedstrijd die in Washington werd georganiseerd. Daarbij konden deelnemers prijzen winnen voor toepassingen waarbij data op een zinvolle wijze beschikbaar werden gesteld aan een groter publiek. Apps for Amsterdam is een project van de Amsterdamse Economische Raad, Waag Society en Economische Zaken van Gemeente Amsterdam. In 2011 werden bijna vijftig ideeën ingediend, bij de tweede ronde in 2012 werden 20 apps ingezonden. In 2013 werd daarom de aandacht verlegd naar het ondersteunen van ontwikkelaars in het vertalen van apps naar duurzame business modellen. Verder is er een portal voor Open Data in Amsterdam opgezet, waar onder meer een catalogus van alle beschikbare Open Data in de regio Amsterdam is te vinden. Ook is daar een overzicht van ontwikkelde apps beschikbaar.

Mobiliteit en infrastructuur

Veel Open Data hebben betrekking op de openbare infrastructuur. Ze kunnen een belangrijke rol spelen bij het inrichten en gebruiken van die infrastructuur, maar ook effect hebben op veranderend gedrag of nieuwe business modellen. Elektrisch rijden heeft bijvoorbeeld alleen een kans van slagen krijgt als er een uitgebreide infrastructuur voor wordt aangelegd (reden waarom de city council van Palo Alto, California in oktober besloot dat alle nieuw te bouwen huizen vanaf nu een aansluiting moeten hebben voor het opladen van elektrische voertuigen).

In Amsterdam wordt het vlak van mobiliteit samengewerkt met Economische Zaken en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer. Via CitySDK moeten de data van de stad straks realtime ontsloten worden via een API. Samen met de G4 wordt er de komende maanden nieuwe data rondom mobiliteit vrijgegeven; begin 2014 organiseren Waag Society en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer een dag in het kader van mobiliteit. In de Amsterdamse datastore kan je bijvoorbeeld een maandelijkse update vindt van alle oplaadpunten voor elektrisch vervoer.

Het wil echter niet zo vlotten met concrete toepassingen op het vlak van Open Data. Opgedroogde data, onrealistische verwachtingen en het ontbreken van een verdienmodel zijn de voornaamste oorzaken van de hoge kindersterfte onder apps. Enkele Amsterdamse apps die de eindstreep hebben gehaald zijn Bike like a local en Voradius (een app die de mogelijkheid biedt om zicht te krijgen op voorraden van winkels ‘om de hoek’).

New York: Big City, Big Data

In de VS hebben de stad en Staat New York uitgebreide portals opgezet. De data-store van de stad New York biedt meer dan 1.100 datasets, waarvan alleen al meer dan 182 datasets op het gebied van mobiliteit. Die datasets variëren qua inhoud van adresgegevens van alle metrostations tot aan data over alle taxi’s. De data over de yellow cabs bijvoorbeeld hebben betrekking op zo’n 14.000 voertuigen die op basis van een medallion werken (een vergunning met een waarde van enkele tonnen). Er zijn gegevens over bijvoorbeeld het bouwjaar (de taxi’s moeten, ongeacht de technische staat, na zes jaar verplicht vervangen worden) maar ook over identificatiegegevens zoals eigenaar en kenteken. Het is niet ondenkbaar dat over een tijdje real time zichtbaar is waar in NYC lege taxi’s rijden. Er is een zekere mate van kritieke massa nodig om datagedreven businessmodellen te laten werken. In Amsterdam denk ik dan aan een realtime overzicht van beschikbare parkeerplaatsen.

Let’s talk business

Ook in de stad New York was het enthousiasme voor Open Data in het begin niet zo heel groot, reden waarom het stadsbestuur Open Data heeft gekoppeld aan het promoten van de eigen hi tech industrie. Niet voor niets heeft één van de tien techtrends van Gartner voor 2014 betrekking op het Internet of Everything. Daarbij geeft Gartner aan dat de meeste bedrijven en technologieleveranciers totaal niet zijn voorbereid op dat IoE. Eén van de aandachtspunten: Monetizing Open Data.

Het databeleid van de stad moet bijdragen aan meer bedrijvigheid, reden waarom New York in maart 2012 tevens een Open Data wet aannam, waarin onder meer is vastgelegd dat alle 80 overheidsdiensten in de stad uiterlijk per september 2013 moesten beschikken over een Open Data plan. Dat plan moet zodanig zijn opgezet dat het in 2018 geeffectueerd kan zijn. De komende jaren komen er dus grote hoeveelheden data beschikbaar. In combinatie met actieve ondersteuning van de technologiesector valt te verwachten dat er veel nieuwe toepassingen tot stand komen. Een stad om in de gaten te houden dus.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten