business model Archieven - Pagina 7 van 7 -

Relevant voor de klant

Banken en (zorg)verzekeraars hebben een dubbele verantwoordelijkheid: ze hebben een maatschappelijke rol in het fundament van de economie, maar moeten ook klanten winnen en behouden. Innovatie en digitalisering gaan hand in hand en in dat krachtenveld spelen tegenstellingen als veiligheid en gemak, privacy en openheid en stabiliteit en dynamiek. Eind juni was ik aanwezig bij een event van KPN en Giarte met als thema ‘de digitale agenda in de financiële wereld’. Verschillende sprekers wierpen daar hun licht op digitalisering en innovatie in retail banking.

Veel organisaties, ook banken, geven aan dat zij ‘de klant centraal stellen’ als uitgangspunt hanteren. Meestal komt dat neer op: hoe kan de klant zo goed mogelijk ingepast worden in de wereld (digitaal en fysiek) en processen van de organisatie? Paul Iske, Chief Dialogues Officer bij ABN AMRO, pleitte echter voor een kanteling. Om succesvol te zijn als organisatie zal je een plek in het leven van de klant moeten veroveren. De vraag is dus eerder: hoe past jouw organisatie in de wereld van de klant? Of vanuit CRM (customer relationship management) geredeneerd: bedrijven zullen moeten toewerken naar ‘customer managed relationships’, hetgeen vereist dat men de wereld kan beschrijven vanuit het perspectief van de klant. Iske stelde dat voor deze kanteling werkelijke vernieuwing nodig is. Die kan je op het spoor komen door creatief te zijn: door nieuwe vragen te stellen, bestaande combinaties op een andere manier toe te passen of door onverwachte verbindingen te creëren.

Ook Qiy is een fenomeen dat inspeelt op deze kanteling richting klant. Steeds vaker tuigen bedrijven allerlei voorzieningen op zodat de consument bij het digitaal zaken zelf aan de knoppen kan zitten. Het lijkt tegenstrijdig, maar sinds de opkomst van het internet is de macht van de consument over zijn eigen data sterk afgenomen, en die van bedrijven flink gegroeid. Selfservice- en persoonlijke omgevingen zoals ‘mijnbank.nl’ zijn vooral gericht op het verzamelen van data, waarbij niet de klant, maar de organisatie in de driver seat zit. Denk aan het aanvragen van een hypotheekofferte, waarbij wij als een soort datatypist alle gegevens die de hypotheekverstrekker wil hebben, uit allerlei bronnen verzamelen en doorsturen. Daarna doen we zaken met slechts een verstrekker, terwijl de data bij de andere verstrekkers gewoon blijven opgeslagen. Als consument zijn we dus veel bezig met het heen en weer dragen van data, zonder dat we zelf volledig kunnen beschikken en beslissen over al die data. Volgens Qiy kan dit slimmer worden georganiseerd door de consument op te laten treden als regisseur over zijn eigen data. De consument kan dan specifieke bedrijven en instellingen toegang verschaffen tot onderdelen van zijn persoonlijke gegevenshuishouding. Dit nieuwe denken vraagt om spelregels over het delen en gebruiken van data, maar ook om het creëren van een nieuwe infrastructuur waarbij vertrouwen voorop staat, iets waar de Qiy Foundation al enige tijd aan werkt.

Dat ‘de klant centraal stellen’ over relevantie (of zelfs: onmisbaarheid) gaat, vergt een denkslag. Wat moeten jongeren met nog sneller mobiel internet, dat bovendien verkrijgbaar is bij alle grote netwerkproviders? Het antwoord ligt niet in de technologie, maar in het vinden van toepassingen die het leven van jongeren gemakkelijker of leuker maken. Dat is althans de visie van Heino Maitimu en Kasimir Vermeulen (marketeers bij KPN Hi). Inzicht in de wereld van je doelgroep is cruciaal. Kijken jongeren nog wel naar een lineair product als televisie? Is downloaden vandaag nog relevant of is de toegang tot streaming content veel belangrijker? In 2012 voerde het gebruik van Whatsapp de boventoon en was sms compleet achterhaald, maar tegenwoordig is ‘eten, drinken, internet’ het credo. KPN Hi slaagt er in het leven van jongeren ‘leuker’ te maken met

meowtfit of the day

campagnes gebaseerd op onder meer ‘crappy content’. En aan de servicekant wordt ingezet op apps, selfservice, online fora waar ook klanten elkaar helpen, en het verbreden van de serviceverlening: communicatie over vragen en antwoorden gaat naadloos over in het testen van nieuwe smartphone-modellen.

Het is de vraag of een retailbank volwassen consumenten blij maakt met ‘crappy content’. Maar bij gebrek aan een alternatief dat verder gaat dan het obligate relatiemagazine, slagen banken er maar slecht in om een relevante en persoonlijke relatie met hun klanten op te bouwen. Het gevolg is dat ze een kleurloze en smakeloze commodity zijn en blijven. Wij hebben daar misschien vrede mee, maar jongeren gaan straks andere keuzen maken. Hoogste tijd dus voor een herdefiniëring van het begrip ‘de klant centraal stellen’.

Meer over klantgericht organisaties en klantgericht gedrag vind je in “#Contact – de menselijke factor in customer service“, een nieuw boek over HR in contactcenters.

[wp_twitter]

Innovatie in het boekenvak

Knipsel De vaste boekenprijs is achterhaald en niet effectief, en moet daarom worden afgeschaft. Dat zegt de Autoriteit Consument en Markt op de opiniepagina van NRC Handelsblad van 11 juni 2014. De wet op de vaste boekenprijs schrijft voor dat boekverkopers niet zelf aan de slag kunnen met prijzen of kortingen: de uitgever bepaalt de verkoopprijs van het boek en de wet bepaalt vervolgens wanneer welke kortingen mogen worden gegeven door boekverkopers. De verkoper kan een korting van maximaal 5 procent geven wanneer er minstens 10 exemplaren in een keer worden verkocht; een korting van maximaal 10 procent is toegestaan bij verkoop van ten minste 30 exemplaren. Pas bij een gelijktijdige verkoop aan eenzelfde eindafnemer van ten minste 100 exemplaren kan de verkoper een door hem te bepalen korting op de vaste prijs toepassen. Wanneer auteur, uitgever en boekverkoper verenigd zijn in één persoon, ontstaat een merkwaardige situatie. De auteur die zelf een boek schrijft en uitgeeft, mag zelf als auteur en uitgever de prijs vaststellen, maar zodra hij de pet van verkoper opzet, is hij gehouden aan regeltjes. Het Commissariaat voor de Media (CvdM) is de aangewezen partij om de wet te handhaven. Daarom moet je als uitgever daar de vaste prijs van je boek melden. Wanneer je als auteur en uitgever de verkoop volledig in eigen hand houdt, moet je dan bij een willekeurige stuntprijs die je zelf hebt bedacht een klacht indienen over jezelf als verkoper?

De vaste boekenprijs is volgens het CvdM een belangrijk cultuurpolitiek instrument dat bijdraagt aan een voldoende breed aanbod. Zonder vaste boekenprijs zouden uitgevers geen boeken kunnen uitgeven die minder winst genereren. Dit wordt wel vaker gepresenteerd als feit, maar is het dat ook? Een tweede probleem met de boekenprijs als cultuurpolitiek instrument is dat ieder boek tot een cultureel verschijnsel wordt gebombardeerd en daarmee een extra bestaansreden krijgt. Muziekboek, fotoboek, roman, managementboek of chick lit, het is allemaal cultuur zodra het in de boekhandel ligt. Het verkopen van boeken door boekhandels wordt in een adem genoemd met cultureel ondernemerschap, maar volgens mij is de boekhandel gewoon een bedrijf. Tegenover de overheid, de uitgeverij en de boekhandel die toch volhouden onze boekencultuur te willen beschermen, staat de vraag of de wet nodig is – en wat het werkelijke effect van de wet is. Digitalisering heeft er voor gezorgd dat het monopolie van uitgevers en boekhandels onder druk is komen te staan. Internet maakt het gemakkelijk voor nieuwe toetreders, nieuwe mediavormen zoals e-books en nieuwe uitgeefmodellen. Deze vernieuwingen zijn niet verboden of illegaal, maar toch houdt de gevestigde orde – bij gebrek aan een goed antwoord en tevergeefs – vast aan bestaande wetgeving: ondanks de wet is er een geleidelijke doch aanhoudende afname zichtbaar in het jaarlijkse aantal nieuw verschenen titels. Die afname wordt gebracht als problematisch, maar of die afname leidt tot nadelige maatschappelijke effecten is niet duidelijk. Feit is wel dat het jaarlijkse aanbod van duizenden nieuwe boeken zorgt voor een enorme belasting van het boeken-ecosysteem. Het CB (voorheen Centraal Boekhuis) moet zorgen voor het op voorraad houden van deze nieuwe titels, boekhandels moeten transport regelen en ruimte inkopen, uitgevers moeten voor iedere auteur begeleiding organiseren en campagnes opzetten. Iedereen steekt erg veel energie in het wachten op die ene kaskraker. Zo lang uitgevers dit businessmodel zelf kunnen financieren, is er weinig aan de hand; zodra ze hiervoor de markt moeten gijzelen ligt het anders. Verder hoor ik niemand over de CO2-uitstoot die bij de productie van kansloze boeken hoort.

Tegenstanders (van de Koninklijke Vereniging van het Boekenvak) geven aan dat in landen waar de vaste boekenprijs is afgeschaft de klad is gekomen in de boekhandel. Wake up, Ria Derks en Martijn David (die namens KVB pleiten voor het aanhouden van de wet), die klad is al jaren aan de gang en heet Verandering. Boekhandels sluiten, verdwijnen of gaan failliet ondanks alle ‘financial engineering’ van fusies en overnames van de grote eenvormige boekenwarenhuizen die we nog kennen als Polare, maar ik hoor graag hoe de wet op de vaste boekenprijs deze verdere verschraling kan voorkomen. Het zou me niets verbazen als de KVB stiekem lobbyt voor aangescherpte wetgeving met een vergunningenstelsel voor het schrijven, uitgeven en verkopen van boeken.

Een ander argument van de KVB is dat de vaste boekenprijs een garantie is voor een pluriform boekenaanbod. ‘We kunnen alleen die bijzondere roman verkopen omdat we daarnaast ook op grote schaal bagger verkopen,’ aldus de beschermheiligen van ons cultuuraanbod. Maar zoals ook de ACM zegt: waarom zou een boekverkoper zijn winst op een bestseller keer op keer reserveren voor het inkopen van slecht verkoopbare titels? De boekhandel bezweert dat dit toch echt het gehanteerde principe is. Jammer dat boekhandels nog steeds niet begrijpen dat zij op deze manier hun winst laten wegvloeien en daarmee zowel slechte ondernemers als slechte werkgevers zijn die massaal personeel moeten ontslaan, ondanks fusies, overnames, reorganisaties hun winkel moeten sluiten en klanten onbedoeld, maar des te harder naar online aanbieders sturen.

[wp_twitter]

Plat gaan

Er is iets veranderd in onze wereld. Niet money makes the world go round, maar het internet houdt onze economie draaiend. Na de bankencrisis die het financiële systeem aan het wankelen bracht, wordt nu gevreesd voor een digitale crisis. De Nederlandse overheid slaat (bij monde van de AIVD) zelfs alarm: het verdienmodel van Nederland kan in gevaar komen.

Meestal rukt eerst de technologie op, dan de commercie en daarna volgen passende maatregelen om alles beheersbaar te houden. Regelgeving is vaak het resultaat van eerdere problemen en van toegenomen sense of urgency. Die bewustwordingsfase hebben burgers en bedrijven echter nog niet helemaal bereikt. Beiden zijn nog steeds verbaasd over het gemak waarmee hackers kunnen binnendringen, maar hebben de digitale samenleving al lang als vanzelfsprekendheid geaccepteerd. Bij ernstige IT-problemen van publieke organisaties wordt vooral gewezen naar verouderde systemen of naar slecht projectmanagement. Ontwrichtende problemen zijn tot nu toe uitgebleven, reden waarom de mogelijke impact van een digitale meltdown minder aandacht krijgt dan verdiend.

IT wordt steeds meer het digitaal zenuwstelsel van bedrijven en instellingen. Toch wordt in de boardroom, zo blijkt herhaaldelijk uit onderzoek, IT nog niet voldoende serieus genomen. Directies van grote bedrijven die in opspraak raken door datalekken en cyberaanvallen, maken zich in de eerste plaats druk over mogelijke reputatieschade. Voor de eventuele financiële gevolgen is minder aandacht, zo blijkt uit onderzoek van Clifford Chance. Dat is niet vreemd: slechts 8 procent van de CFO’s vindt dat hun commissarissen een hoog kennisniveau van digitalisering hebben, terwijl 29 procent van de commissarissen zichzelf in hoge mate als sparring partner voor de Raad van Bestuur ziet, aldus onderzoek van Deloitte. Het lijkt er op dat de mindset niet in orde is: het ontbreekt bij bedrijven aan vastberadenheid, die de cybercriminelen wel bezitten.

Brenno de Winter confronteerde eind 2012 een zaal vol CIO’s met een simpele en succesvolle hack. “Ik heb hier een mobiele telefoon. Die heeft bijna een gigabyte aan data met u gedeeld, omdat deze zichtbaar is als ‘KPN’. Uw telefoon denkt: ‘Leuk, een KPN Hotspot’ en meldt zich automatisch bij mijn telefoon aan. Dat is zojuist door veertien toestellen gedaan. U merkt daar niets van. Normaal gesproken moet u iets invullen om toegang te krijgen, denk aan Wi-Fi op Schiphol. Dat zal ik volgend jaar voor u maken, zodat ik dan ook uw username en password heb.”

In 2013 was een gemiddeld datalek goed voor een schadepost van 2,5 miljoen euro, aldus het jaarlijkse Cost of Data Breach-onderzoek van IBM. Dit is een stijging van 15 procent ten opzichte van 2012. En uit een door PwC gepubliceerd rapport blijkt dat bedrijven maar moeilijk mee kunnen komen in de strijd tegen cybercriminaliteit, omdat organisaties te weinig technologische kennis bezitten.

De Nederlandse Cyber Security Raad pleit voor meer aandacht op strategisch niveau: ieder datalek moet in de boardroom bekend zijn. Toch is het onze eigen overheid die met aanpassingen in de wetgeving bijdraagt aan bagatellisering van de risico’s. Zo hoeven in de onlangs afgezwakte wetsvoorstellen rondom de meldingsplicht van datalekken niet alle datalekken gemeld te worden, maar alleen ‘datalekken met ernstige nadelige gevolgen’. Hierdoor ontnemen we onszelf de kans maximale controle te houden en optimaal te leren van kwetsbaarheden. De overheid waarschuwt, maar legt gelijktijdig het digitale verdienmodel van ons land in de waagschaal. Nederlanders zijn niet helemaal blind voor de toekomst – dat blijkt uit de discussie over bijvoorbeeld de verzorgingsstaat en de pensioenvoorziening. Maar als het gaat om digitale duurzaamheid is het te stil. Ondertussen bouwen bedrijven en overheden driftig verder op een wankel IT-fundament; totale vernieuwing zou veel te veel geld kosten. Een korte time to market slaat bovendien veel beter aan in de boardroom.

De BBC zond onlangs een documentaire uit over zogenaamde ‘preppers’: personen die zich voorbereiden op rampen met behulp van vluchtplaatsen, zelfverdedigingstechnieken en noodvoorraden. Een van de preppers gaf aan dat als het internet wereldwijd plat gaat, het een kwestie van enkele dagen is voordat de hel losbarst. Dat klinkt als een goed Hollywood-scenario voor een rampenfilm, maar realistischer is het advies dat Duitse ondernemers krijgen wanneer ze naar China reizen. Hen wordt aangeraden hun laptop of mobiel vooraf schoon te maken; eenmaal in China is het niet toegestaan om in te loggen op het netwerk van het Duitse moederbedrijf aldus het FD.

In ons land is het wellicht wachten tot dat de eerste overheidsdiensten plat gaan (of de eerste CIO’s nat gaan). Want het duurt nog even voordat het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) op kracht is. Govcert.nl, voormalige cyberwaakhond van de Nederlandse overheid en voorloper het NCSC, moest het in 2011 nog met zeventien (!) werknemers doen, maar er wordt gewerkt aan opschaling richting 70 security specialisten. Ter vergelijking: de Nederlandse defensieorganisatie bestaat uit zo’n 60.000 personen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met Cisco.

[wp_twitter]

Wie haalt zorginnovatie van de handrem?

Het totaal aantal mobiele abonnementen is wereldwijd in 2013 opgelopen tot 6,6 miljard stuks, aldus het Ericsson Mobility Report van november 2013. De grootste groei ligt echter niet meer in West-Europa, maar in Afrika. Over de afgelopen vijf jaar is het aantal mobiele abonnementen met jaarlijks 18 procent toegenomen en daarmee is het de sterkst groeiende regio. Een jaar geleden waren er 253 miljoen unieke abonnees en was de mobiele sector al goed voor zes procent van het Afrikaanse bruto nationaal product. In 2020, zo verwacht GSMA Intelligence, zal dit zijn opgelopen tot acht procent. Mobiel was in 2013 goed voor 3,3 miljoen banen, in 2020 zal dat verdubbeld zijn.

In West-Europa zal vanaf 2014 de groei in tablets en hybride mobiele apparaten afvlakken, aldus IDC. In deze regio zal groei de komende jaren daarom vooral te zien zijn in (innovatieve) diensten. Online retail zal volgens Shopping2020 in 2020 goed zijn voor een derde van de Nederlandse consumentenbestedingen. De meeste aankopen zullen dan gedaan worden via mobiele apparaten zoals smartphones (21 procent) en tablets (33 procent).

Voor veel andere sectoren is mobiel nog een greenfield. Afgaand op maatschappelijke ontwikkelingen zoals vergrijzing en de terugtredende overheid liggen de kansen vooral op het gebied van zorg en mobiliteit. Innovaties in de zorg zullen met name succesvol zijn als ze door schaalgrootte wezenlijk bijdragen aan kostenreductie – rechtstreeks, door substitutie (dure, intramurale zorg vervangen door goedkopere zorg op afstand die aansluit op mantelzorg en zelfzorg) en indirect, door verbeteringen in efficiency en productiviteit.

Deloitte maakte in 2012 al inzichtelijk dat in de zorgsector de nodige uitdagingen liggen. Om tot mobiele innovatie in de zorg te komen, moeten met name hobbels op het gebied van vertrouwen overwonnen worden. Het zorgstelsel is – ook in ons land – te zien als een ecosysteem met meerdere partijen, waarin verschillende soorten data aan de orde zijn: financiële gegevens, klinische data en data over het individueel gedrag en de gezondheid van mensen/patiënten. Uit het rapport van Deloitte komt naar voren dat mensen (nog) veel vertrouwen hebben in de medische sector (artsen, ziekenhuizen). Onderaan de lijst echter bungelen andere belangrijke ketenpartners zoals farmaceuten en zorgverzekeraars. Ze worden zelfs voorgegaan door een partij als Google.

Met de enorme penetratie van mobile devices ligt er een perfect platform klaar voor de zorgsector. De markt voor ‘mHealth’- of ‘eHealth’-applicaties begint zich dan ook al te ontwikkelen en zal in 2017 een wereldwijde omvang hebben van 26 miljard dollar, aldus het Global Mobile Health Market Report 2013-2017. Het is alleen de vraag waar deze groei vandaan zal komen. In snelgroeiende regio’s zoals Afrika zullen er minder obstakels voor innovatie zijn, eenvoudigweg omdat de minder complexe zorgstelsels ook minder legacy kennen. Aan de andere kant zorgt het gebrek aan de legacy van een onbetaalbaar zorgstelsel in deze regio’s voor een kleinere sense of urgency.

In Nederland is het beeld tegenovergesteld. De sense of urgency is hoog, maar er liggen tal van obstakels om tot innovatie te komen. Het ontbreekt aan regie in de zorgketen waardoor partijen op elkaar wachten of elkaar niet aanvullen. Er is geen volledige marktwerking in de zorg waardoor investeringen uitblijven; het ontbreekt bovendien aan de juiste prikkels in de keten (zorgverleners worden aangemoedigd zo veel mogelijk te leveren binnen de gestelde financiële kaders en dat is iets anders dan slimme zorgverlening realiseren). Er zijn – als het gaat om data – evenmin trusted parties in de Nederlandse zorg. Tot slot zijn ook patiënt en zorgverlener debet aan deze stagnatie. De patiënt heeft bijvoorbeeld nog niet het eigenaarschap opgeëist van de data die hij zelf genereert en gedraagt zich dus nog niet als regisseur van zijn eigen gezondheid; de zorgverlener op zijn beurt is liever bezig met cure dan met care en preventie.

Bij de gedeeltelijke marktwerking zoals die tot nu toe in de zorg is doorgevoerd, ligt het accent bij spelers als overheid en verzekeraars; en bij onderwerpen als financiële kostenbesparing. De belangrijkste vraag is dan ook wanneer overheid en verzekeraars ontdekken financial engineering in de zorg is uitgewerkt en werkelijke innovatie de ruimte moet krijgen. Door hun gedrag tot nu toe hebben beide partijen echter de kans verkeken om als trusted party het voortouw te nemen. Het wachten is op het opbloeien van een sluitend ecosysteem dat de ruimte krijgt van overheid en verzekeraars. Aan andere stakeholders zal het niet liggen: de technologie is beschikbaar, patiëntenorganisaties zijn welwillend, onze infrastructuur is uitmuntend en het kapitaal staat in de wachtkamer.

[wp_twitter]

Apps en sensorservices – wie vult het gat tussen data en actie?

In 1990 schreef John Naisbitt zijn bestseller Megatrends 2000. Dat boek heeft inmiddels een Chriet Titulaer status, maar een uitspraak is al die tijd overeind gebleven: “We are drowning in information but starved for knowledge.” Je kunt nog zo veel data bezitten, maar als het vermogen ontbreekt om er chocola van te maken, dan wordt de databerg een nutteloze informatiebrij.

Informatieprofessionals, netjes verenigd in de KNVI maar voortgekomen uit de Nederlandse Vereniging van Bibliothecarissen en Bibliotheekambtenaren, roepen al jaren dat er het een chaos is in informatieland. Bedrijven en organisaties hebben moeite de stap te maken van informatie naar kennis. Ontlezing, e-books, gebrekkige informatievaardigheden en Google waren lange tijd de grootste vijanden van de NVB.

KNVI 2 Daar zijn twee nieuwe vijanden bijgekomen: big data en het Internet of Things. Het is de vraag wat de informatiespecialisten daar mee gaan doen. Vooralsnog weinig, afgaand op de KNVI-zoekmachine. Dat wordt straks schrikken voor die informatiespecialisten. Want de informatie-tsunami die veroorzaakt werd door web 1.0 en 2.0, wordt in een rap tempo opgevolgd door het veel grotere IoT.

Dat IoT is al lang gekaapt door de technologiesector. Die bracht ons eerder tablets en apps, smartphones met nog meer apps, permanente bandbreedte en een hele hoop dataverkeer. De connected cars, het smart home en de wearables doen inmiddels geleidelijk hun intrede. Totdat sensoren overal en altijd zijn en leuke maar onhandige wearables zoals Google Glass zijn ingehaald door insidables.

insidables

Al deze sensoren produceren enorme hoeveelheden data en dat betekent werk aan de winkel voor de app-ontwikkelaars. Een tijdje terug was het monitoren van je slaap/waakritme nog iets voor de gezondheidsfanaten. Straks krijgen we de beschikking over een permanente stroom aan real time data, niet alleen over onze bezittingen en onze omgeving, maar ook over ons eigen lichaam. Veel van die databronnen zullen blijven spuiten zonder dat iemand er naar omkijkt. Net als bij apps: sommige blijken na verloop van tijd niets toe te voegen, andere apps sterven direct na de lancering een stille dood.

Apps die ons informeren over onszelf, over onze bezittingen of over onze woonomgeving, moeten het leven aantoonbaar gemakkelijker maken. Ze nemen data in en geven informatie terug, maar we hadden toch al een overload aan info? De toekomst is daarom aan apps die rekening houden met de gebruiker – en met de interactie met die gebruiker. Ze zijn of goed configureerbaar (wilt u meldingen ontvangen?) of geven alleen informatie wanneer drempelwaarden worden overschreden (uw bloeddruk is nu echt te hoog).

IFTTT probeert hier op in te spelen door verschillende web- en app-toepassingen aan elkaar te knopen. Daarmee kan je een standaard e-mail naar de politie sturen op het moment dat je WeMo een beweging in je verder lege huis meldt. Een melding van Buienradar is ook fijn, maar bij de melding van een hoosbui wordt geen paraplu geleverd.

De komende jaren zal de waarde van veel apps sterker bepaald worden door de achterliggende dienstverlening. Voor normale digitale mensen is het straks niet meer bij te houden welke sensoren, data, apps en informatie we in de gaten moeten houden.
Monitoring en opvolging wordt de next big thing. De connected car biedt wat dat betreft een goede blik in de toekomst. De auto regelt straks zelf dat er een afspraak wordt gemaakt met het onderhoudsbedrijf. De data uit de connected car zijn goud waard en de vraag is dus van wie ze zijn en waar we ze opslaan.

Dezelfde vragen gaan ook spelen voor onszelf als connected human being. Met de smartphone als multisensor kunnen we in actie komen wanneer Alzheimer patiënten (of kleine kinderen) aan de wandel gaan. Patiënten met diabetes kunnen via een smart contactlens een melding krijgen wanneer het tijd wordt voor een injectie. Chronisch zieken of patiënten kunnen anytime, anyplace gemonitord worden en een bericht ontvangen dat ze zich bij een arts moeten melden omdat voorspeld kan worden dat er klachten komen. Dat scheelt veel dure medische controles in ziekenhuizen. De connected tandenborstel zorgt voor korting op je ziektekostenverzekering, maar niet eerder dan dat je de poetsadviezen ook werkelijk langere tijd opvolgt. Daar wordt iedereen beter van.

De komende jaren is er ruimte voor nieuwe makelaars tussen data en opvolging; met name in de gezondheidszorg. Daar tussenin ontstaan kansen voor partijen die sensorgebaseerde apps aanbieden, de data monitoren en analyseren en je al dan niet preventief te hulp schieten als het echt nodig is. In woord of daad. Maar ook in andere sectoren zijn er mogelijkheden. Wat mij betreft mag Appie mij best een goede aanbieding doen als ze in Zaandam aan mijn koelkast kunnen aflezen dat het bier op is. Zo lang ik maar zelf kan kiezen met wie ik mijn data deel.

Bekijk ook de video over digitalisering in de zorg.

[wp_twitter]

3D-printen: boekdrukkunst 2.0

De unieke kracht van de 3D printer zit ‘m in de digitale aansturing en de (financieel) laagdrempelige toegang tot productiemogelijkheden. Het concept heeft een immens potentieel en de impact is vergelijkbaar met de uitvinding van de boekdrukkunst.

Na Shapeways, inmiddels een gevestigde naam in 3Dprint-land, heeft nu ook Amazon zich op het 3D toneel gemeld. De e-commercegigant ondersteunt 3DLT, een Amerikaanse 3Dprintonderneming met het aanbieden van 3Dgeprinte producten.

Voor wie nog niet in 3D printing gelooft: de ontwikkelingen gaan hard. De prijzen dalen: voor nog geen 500 dollar heb je al een 3D printer in huis. Natuurlijk heb je ook grondstoffen nodig in de vorm van cartridges met daarin 3d filament genaamd, dat je voor een paar tientjes per rol kunt kopen. En met een simpel appje van Microsoft kan je zo aan de slag met je eigen R&D- of designafdeling. Het wachten is op kwaliteits-, milieu- en gezondheidsrichtlijnen voor thuisgebruik. Ondertussen doemen iedere maand nieuwe mogelijkheden op, die steeds opnieuw onderstrepen dat 3D printing alles in zich heeft om door het leven te gaan als een disruptive innovation.

Met 3D printing krijgen uiteenlopende sectoren compleet nieuwe productiemogelijkheden tot hun beschikking, maar worden ook oude paradigma’s aan het wankelen gebracht. De industrie van reserveonderdelen zal zich moeten omvormen van een voorraad-gebaseerd business model (veelal met gigantische magazijnen en uitgebreide logistieke systemen) naar een service-industrie met real time productie, adviezen en services op maat. Binnen afzienbare tijd zullen eindklanten hun eigen reserveonderdelen ter plekke gaan produceren. Groot voordeel hiervan is dat de supply chain drastisch kan worden ingekort. Weg met al die onderdelenbestelbusjes!

Op veel plekken ontstaat de mogelijkheid om innovatieprocessen te versnellen door middel van rapid prototyping; op dit vlak zijn al verschillende gespecialiseerde bedrijven actief. Het wordt gemakkelijker om unieke, eenmalige voorwerpen te produceren, hetgeen een nieuwe vorm van lokale copy- of printshops kan opleveren die ook grondstoffen leveren voor de thuisprinter. De behoefte aan nieuwe services, maar ook aan advies op het vlak van scannen, ontwerp, materiaalkeuze en productie zal enorm toenemen. Daarnaast ontstaat er momenteel een levendige handel in 3D-blauwdrukken, met nieuwe discussies over zowel veiligheid als auteursrecht en gebruiksrecht. Want wat als je zelf heel voordelig sleutels, wapens of LEGO-blokjes kunt uitprinten?

3D printing blijft de komende jaren een interessant en belangrijk onderwerp, al is het maar omdat en nog ontzettend veel nieuwe mogelijkheden bijkomen – denk alleen al aan nieuwe printmaterialen: naast kunststoffen ook metaal, beton en voedsel en producten met materiaaleigenschappen die onder invloed van tijd of andere factoren kunnen veranderen, iets wat nu wordt aangeduid als 4D-printen. Onderdeel hiervan is ook het uitprinten van complete werkende apparaten zoals telefoons of auto’s.

De mogelijkheden van 3D printing zijn eindeloos, maar het zal ook een enorme shake-out in de wereld van gevestigde partijen en bestaande business modellen opleveren. Dat bedrijven niet altijd op tijd ontwaken en begrijpen wat de impact van innovaties is op hun business, wordt steeds weer opnieuw zichtbaar. De impact van 3D printing is even breed als diep. Geen enkele sector kan het zich permitteren de ontwikkelingen op dit vlak te negeren.

[wp_twitter]

Contactcenters in de cloud: wisselend bewolkt

Naarmate customer service processen steeds meer digitaal worden, ligt het voor hand dat contactcenters kiezen voor de cloud. Cloudtechnologie lijkt op het lijf gesneden voor contactcenters: gemakkelijk schaalbaar en kostentechnisch voordelig.

Jaarlijks komt Dimension Data met een grootschalige internationale benchmarkstudie. Het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 (met een omvang van meer dan 230 pagina’s) is een van de belangrijkste en langer lopende benchmarkstudies in de wereldwijde contactcentersector. Het benchmarkrapport van Dimension Data is gebaseerd op 817 respondenten afkomstig uit 11 sectoren en 79 landen. De studie besteedt aandacht aan allerlei facetten van klantcontact: van kanaalvoorkeuren tot responstijden en van verloopcijfers tot innovatieplannen. Dit jaar heeft Dimension Data een opzienbarende conclusie: “The phone is no longer the predominant channel of choice.” Die overgang – social media en webselfservice zijn enorm in populariteit gegroeid – is een goed voorbeeld van hoe de klantcontactsector verandert. Digitalisering van klantcontact is daarbij een van de belangrijkste trends: online is leidend en de onderliggende technologie die deze ontwikkeling drijft is cloud computing.

Contactcenters zien steeds beter in dat ze hun IT-omgeving moeten vereenvoudigen en dat ze de overstap moeten maken naar een flexibel multichannel platform dat door de gehele organisatie wordt gebruikt. Van de early adopters die al IT in de cloud hebben zitten, geeft twee derde van de respondenten aan, dat de cloud toegang biedt tot nieuwe of verbeterde functionaliteit; een zelfde groep geeft aan dat de cloud bijdraagt aan meer flexibiliteit en drie vierde van de executives is van mening dat het de TCO van het service proces verlaagt.

Het Dimension Data onderzoek is niet de enige studie die uitwijst dat de cloud het dominante technologieplatform wordt voor klantcontact. Het aantal contactcenters dat een op cloud technologie gebaseerde infrastructuur gebruikt, is tot nu toe ieder jaar met tientallen procenten gegroeid en DMG voorziet voor 2014 en 2015 groeicijfers van 40 en 35 procent. De on premise hardware gaat naar de schroothoop, de oude software kan in de prullenbak. Of is dat meer wens dan werkelijkheid?

Contactcenters bestaan (naast mensen, goed voor 70 procent van de kosten) hoofdzakelijk uit IT en dus is het logisch dat contactcenters de innovatieroute volgen die gebruikelijk is in IT. In het verleden investeerden contactcenters veel in eigen hardware en software; wanneer er nieuwe functionaliteit nodig was werd er veel gestapeld en over oude systemen werd vaak een schil gelegd. Dat soort ingrepen hebben de laatste jaren bijgedragen aan de toegankelijkheid tot klantinformatie, waardoor de customer service aanzienlijk is verbeterd. De keerzijde is dat de onderliggende systemen niet zijn vernieuwd, laat staan vervangen. Onderhoud van die oude systemen blijft dus noodzakelijk; met de groei van het applicatielandschap nemen de beheerkosten toe. Het wordt dus steeds interessanter om de sprong naar de cloud te wagen, maar ook steeds onaantrekkelijker – want de transformatie naar de cloud is minder eenvoudig dan vaak wordt gesuggereerd en wordt lastiger naarmate het aantal applicaties toeneemt.

Het gaat dan om kernsystemen voor de centrale, routering, wachtrijen en systemen die stuurinformatie geven over agent- en queue performance; management systemen op het vlak van kwaliteit en performance (denk aan quality monitoring) ; ondersteunende systemen zoals scripting, webselfservice- en kennissystemen; service-systemen zoals CRM-applicaties waarmee klantprocessen aangestuurd en gevolgd kunnen worden, en algemene systemen zoals databases, analytics, workflow- en contentmanagement-systemen.

Een overstap of cloud migratie kost volgens sommige aanbieders slechts twee tot drie weken, maar voor contactcenters zijn er weinig redenen om zo’n termijn als uitgangspunt aan te houden. Hoewel de meeste systemen die in contactcenters worden gebruikt als cloud applicatie verkrijgbaar zijn, is er geen enkel platform dat precies alle functionaliteiten geïntegreerd aanbiedt, ondanks de beloften van talloze aanbieders.

cloud contactcenter inplementatietijd — DMG: Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report

Een overstap naar meer flexibiliteit in ‘kosten en capaciteit’ – typische voordelen van de cloud – kost vooral veel aandacht, tijd en geld. In het voortraject moeten hardware en software licenties worden afgekocht, moet voor verschillende soorten data worden bekeken of ze in de cloud mogen staan, moeten servers worden ‘schoongemaakt’ voor een cloudomgeving, moeten applicaties veelal worden aangepast, en moet de bestaande datacenterdienstverlening worden gewijzigd. Vaak blijken er naderhand contractuele beperkingen te bestaan als het gaat om een exit of een migratie naar de cloud. IDC voorziet een verdrievoudiging van uitgaven aan cloud computing tussen 2012 en 2017. Hardwareleveranciers en systeemintegratiespecialisten zullen het meest te lijden hebben van de afnemende vraag naar lokale systemen. De kans dat zij zich zullen vastbijten in lopende contracten met klanten wordt daarmee groter. Ook het securitybeleid moet opnieuw worden opgesteld en financiële instellingen hebben bij een cloudmigratie, ook van contactcentertechnologie, te maken met toezichthouders zoals DNB.

Marco Gianotten waarschuwt in een commentaar op Computable voor een teveel op techniek georiënteerde benadering van het cloud vraagstuk. “Cloud gaat over: 1) technologie, 2) veiligheid, 3) transitiekosten en 4) gebruikerservaring. We focussen teveel op technologie en veiligheid en veel te weinig op voor de business echt belangrijke zaken: geld en gebruikers.”

Dat dit accent ook in contactcenters dikwijls verkeerd wordt gelegd is te zien aan een andere bevinding uit het Dimension Data rapport. Er treedt verbetering op, maar toch is slechts een minderheid van de contactcenters (40 procent in 2013, 30 procent in 2012) betrokken bij het opstellen van business requirements voor nieuwe technologieoplossingen. Een wake up call voor customer service directeuren en contactcentermanagers die – op weg naar de cloud – nog niet in de drivers seat zitten.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

HR is nog analoog

Online collaboration, nieuwe vormen van samenwerken en kennisdelen, informatiemanagement, beveiligings- en privacyvraagstukken? Geen thema’s voor de HR-agenda van 2014. Dat blijkt uit recent onderzoek in Nederland onder meer dan 1.000 HR-professionals.

Afbeelding1 Het jaarlijkse onderzoek van Performa ‘HR Trends 2013-2014’ is het grootste onder interne en externe HR- en salarisprofessionals in Nederland. Het onderzoek is toegespitst op de inhoud en de beloning van de HR-functie, maar het laat ook zien welke beleidsthema’s voor het vakgebied HR spelen.

Uit de resultaten komt naar voren dat de beroepsgroep zich niet bezighoudt met nieuwe technologie en de impact daarvan op hoe mensen in organisaties werken. HR-professionals zijn vooral gericht op traditionele thema’s en activiteiten. Ze houden zich nog volop bezig met administratieve taken zoals personeel- en salarisadministratie, vinden met name hun adviserende rol van belang maar reppen met geen woord over de transformatie naar een meer gedigitaliseerde organisatie. En ze zijn bang voor outsourcing.

beeld 4

De onderzoeksresultaten leiden tot de conclusie dat de buitenwereld nog weinig indruk heeft gemaakt. In het rapport, dat er verder keurig uit ziet, komt het begrip ‘ICT’ eenmaal voor, namelijk in relatie tot een ‘lastige arbeidsmarktcategorie’. De doorsnee HR-professional behoort beslist niet tot de groep digital natives, zo blijkt ook uit andere uitkomsten. 16 procent van de professionals verwacht het komend jaar aan de slag te gaan met de invoering van Het Nieuwe Werken – een beetje laat. Ernstiger is dat social media volkomen worden onderschat. Meer dan de helft staat onverschillig of negatief tegenover de rol van social media in arbeidsmarktcommunicatie.

beeld 2

Toch zijn de meeste respondenten via e-mail, diverse communities, websites en twitter benaderd voor het online onderzoek. Dat verschil is opmerkelijk: privé gebruiken de HR-professionals al deze speeltjes wel, maar blijkbaar gelden voor zakelijke doeleinden andere maatstaven. Daar waar de arbeidsmarkt dynamisch is (denk aan verloopcijfers van 30-200 procent), weten ze wel beter.

Dat ICT niet echt een rol speelt in het werkzame leven van de doorsnee HR-professional komt ook naar voren bij de verstrekking van een mobiel of laptop van de zaak. Volgens de respondenten doet bijna iedere HR-afdeling dat als onderdeel van de arbeidsvoorwaarden. Toch komen ondanks alle aandacht voor Het Nieuwe Werken vergoedingen voor thuiswerken (9%) het minste voor.

beeld 3

Uit een lijstje met ‘zorgen’ van HR-professionals in loondienst blijkt dat ruwweg tien procent van deze beroepsgroep zich druk maakt om het salaris, concurrentie van jongere nieuwkomers en outsourcing.
Ook de ‘binnenkant’ van HR roept twijfels op: ongeveer negen procent van de respondenten (ruim negentig personen) weet niet of ze beschikken over een eigen budget. Dat is een pijnlijke score op de antwoordcategorie ‘weet niet’.

Het kan zijn dat de HR-professionals onder een steen hebben gelegen, het is ook mogelijk dat de onderzoekers uit gemak hebben gekozen om voor 2014 dezelfde vragen te stellen als voor 2004.

Wat hadden de uitkomsten dan moeten zijn – of liever gezegd, welke vragen hadden er gesteld moeten worden als je inzichtelijk wil maken welke thema’s er spelen (of niet)?

Vraag eens naar Bring Your Own Device of Chose Your Own Device (aangezien HR denkt dat zij de laptops en mobieltjes ter beschikking stellen, afgaand op de respons uit het onderzoek). Doe eens onderzoek naar de mate waarin HR bezig is met nadenken over nieuwe competenties (en broodnodige training) op het gebied van informatie- en databeveiliging, op het gebied van kennismanagement, kennisdeling of online collaboration. Kunnen medewerkers omgaan met de cloud, met social media en met meerdere devices? Wat wordt de bijdrage van HR als het gaat om het intern bevorderen van IT-security? Of moet IT dat maar zelf uitvissen? Hoe kunnen HR en IT samen werken aan meer zelfredzaamheid van medewerkers (selfservice) voor zowel HR als IT? In hoeverre bemoeit HR zich met IT-functionaliteit op de werkplek? Wat is de opstarttijd van een laptop en wat is de relatie tussen werkplekbeheer en productiviteit?

Er zijn ook andere vragen die werkelijk inzicht zouden kunnen geven in de ontwikkelingsrichting van HR. In welke mate werkt de HR-manager aan het bevorderen van flexibiliteit en welke KPI’s worden gehanteerd? Zijn dat KPI’s die duidelijk maken wat de toegevoegde waarde van HR aan de business is? Welke processen gaan als eerste gestandaardiseerd, geautomatiseerd en geoutsourced worden?

Iedere CIO begrijpt inmiddels dat de business volstrekt afhankelijk is van IT. CIO’s weten dat ze moeten leveren, moeten inspelen op veranderende omstandigheden en dat ze een rol hebben in de time to market. Ook CFO’s zien steeds vaker dat zij naast het uitvoeren van financiële processen ook als ‘businesspartner met inzicht’ moeten bijdragen aan waardecreatie.

De discussie over de toegevoegde waarde en rol van HR is al enkele decennia oud. Ondanks tendensen om te kiezen voor decentralisatie van HR-taken en outsourcing van HR-processen is de ‘remaining organization’ volstrekt tot stilstand gekomen, zo kan je opmaken uit de uitkomsten van dit onderzoek. Daarom is dat onderzoek van Performa toch belangrijk. Niet voor HR zelf, maar voor de business, die nu weet dat wachten op HR verspilde tijd is.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten

Meer mogelijk met big data?

Met big data, analytics en het internet of things lijkt het alsof we er in kennis en inzicht op vooruitgaan. Nieuwe databronnen en -stromen kunnen er ook voor zorgen dat we overzicht en regie verliezen.

Bestaat er nu wel of geen Elektronisch Patiënten Dossier? In Nederland lijkt de slag waarbij de patiënt de laatste zeggenschap heeft over zijn eigen medische dossier, geheel te zijn overgeslagen. Er is een Landelijk Schakelpunt (LSP) ingesteld en wanneer medische professionals medische patiëntgegevens willen uitwisselen, moeten ze daarvoor om toestemming vragen. Maar of die gegevens ergens centraal zijn opgeslagen of dat ze gewoon bij de zorgverlener in een datacenter staan, weet eigenlijk niemand. En of iedereen zich aan de zelfbedachte afspraken rondom het LSP houdt is ook de vraag. Hoe beheren derden jouw gegevens, wat is er afgesproken over opslag en databeveiliging en hoe voorkom je een mogelijke function creep?

De connected car als voorbeeld

Met de opkomst van big data en het internet of things worden deze vraagstukken steeds wezenlijker. Laten we als voorbeeld de connected car nemen. Wanneer je straks een nieuwe auto koopt, kan je wellicht alleen aanspraak maken op nxpconnectsthecar-300x222 volledige garantie wanneer je de data die je auto genereert ter beschikking stelt aan derden – het automerk of de dealer. Die data werden normaal gesproken al uitgelezen tijdens onderhoudsbeurten, maar nu gaat dat 24/7 en real time. Die voorwaarde lijkt een nieuwe beperking van je privacy, maar op dat moment sta je er niet bij stil dat je gangen al gevolgd worden door camera’s boven snelweg en in de stad; en dat bij trajectcontroles naast je snelheid ook je identiteit, positie en tijd worden vastgelegd. Zonder dat je het weet, sta je tijdens je rit overigens al locatiegegevens af via je smartphone – rechtstreeks en via apps die daarvoor je toestemming hebben gekregen.

Je nieuwe auto gaat in de toekomst ook data uitwisselen met andere auto’s en met de openbare infrastructuur, uiteraard om je te ondersteunen bij het rijden. Een deel van de sensoren in de openbare infrastructuur is in handen van de overheid, een ander deel in handen van bedrijven. Met ingang van 2014 komt daar het Europese systeem voor eCall bij, dat in iedere nieuwe auto moet zijn ingebouwd. Dat systeem communiceert alleen in noodgevallen met een nooddienst, maar dat is lastig te controleren. Met de geheel zelfsturende auto vallen verkeersovertredingen geleidelijk weg (we worden immers gereden), maar verkeersongevallen zullen vooral een kwestie van data-analyse worden: welk systeem liet het afweten? Hoe groot is de kans dat de discussie dan zal gaan over datastromen die je niet kunt beoordelen en waar je geen regie over hebt? En – recent aangestipt door Evgeny Morozov (auteur van The Net Delusion): als een zelfsturende auto een stel fietsers moet ontwijken, is hij dan slim genoeg om te voorkomen dat hij jou als inzittende niet de dood injaagt omdat hij kiest voor een bocht richting een ravijn? De auto is dan beslisser in een ethisch dilemma.

Datastromen

Wanneer meer voorwerpen via het internet gaan communiceren, ontstaan er twee datastromen: één richting verschillende datacollecties waarmee bedrijven en overheden analyses kunnen uitvoeren om hun acties te optimaliseren, en een tweede stroom richting andere apparaten (al dan niet met software als tussenstation) om ze informatie te geven of aan te sturen. Met meer data verdeeld over meerdere partijen zal het steeds lastiger worden te achterhalen op basis van welke gegevens bepaalde beslissingen worden genomen. Data worden op een hoop gegooid, patronen worden gedestilleerd door mensen of door software. Waarom word je geweigerd voor een creditcard aanvraag of een nieuwe ziektekostenverzekering?

Data-power

Burgers en consumenten zijn het overzicht al lang kwijt: van veel data is niet bekend wat er wordt geregistreerd, waar ze worden opgeslagen en hoe ze worden gebruikt in analyses. Ook doel en methode van analyses zijn vaak onbekend. Bedrijven en overheden hebben elk hun eigen doel in het streven naar meer data-power, maar het overkoepelende doel is voor beide partijen hetzelfde: meer macht. Bij bedrijven zou je nog kunnen spreken over een vrije keuze en een ruilverhouding: in ruil voor het gebruik van diensten van Google mag de zoekmachine informatie destilleren uit je data. Bij de overheid is dat anders: deze kan toegang tot data wettelijk vastleggen en is er geen alternatief.

Achterstand

Burgers staan in relatie tot de overheid op flinke achterstand als het gaat om de macht over data. Dat is niet erg, zo lang die achterstand of onbalans in kaart is gebracht en er systemen (waaronder wetten en regels) zijn bedacht waardoor die achterstand omschreven en geneutraliseerd kan worden. De onbalans wordt echter versterkt door twee tegengestelde krachten: de huidige regering perkt privacy verder in en de rol van data wordt steeds belangrijker. Op basis van het aftapgedrag van de Nederlandse overheid en de opstelling rondom het NSA-afluisterschandaal blijven er weinig redenen over om onze overheid te vertrouwen.

Een bedrijf of instelling is vele malen beter in staat om informatie over jou als individu te verzamelen dan andersom. Laat staan dat je er achter komt welke informatie over jou bekend is bij een bedrijf of instelling. Kate Crawford (verbonden aan Microsoft en MIT) pleit daarom voor een ‘big data due process’, waarbij iemand die met een beslissing wordt geconfronteerd – uiteenlopend van een uitsluiting voor een aangevraagde ziektekostenverzekering, een afwijzing voor een baan of een arrestatie – het recht heeft om te weten hoe big data analytics zijn toegepast. Op dit moment bestaat zo’n ‘data room’ voor burgers niet. De overheid kan nog een puntje zuigen aan het privacy dashboard van Facebook.

Business opportunities

VINT besteedt in ‘Things – internet of business opportunities’ terecht aandacht aan de kansen die het internet of things voor het bedrijfsleven kan opleveren. Natuurlijk kleven er ook enkele risico’s aan het internet of things, aldus VINT: zo zouden connected things gehacked kunnen worden en in smart cities zou de controle van overheden op burgers te strikt kunnen worden. Bij het benoemen van de risico’s stelt VINT dan ook bijna terloops: ‘Safety first comes always afterwards’. Wat mij betreft is dat de belangrijkste boodschap van het VINT-rapport.

In deel twee van dit blog ga ik nader in op het privacyvraagstuk rondom big data.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Vet verdienen met big data?

In onze digitale economie zijn – naast een goed concept – vijf onderdelen nodig om tot business te komen: gebruiker, device, connectiviteit, software en data. Waar ligt bij toekomstige digitale verdienmodellen het zwaartepunt?

In digitale business modellen is het de kunst om de klant (vaak aangeduid met ‘de gebruiker’) zo ver te krijgen dat zijn apparaat online beschikbaar wordt gemaakt, zodat er vervolgens apps of software op geplaatst kunnen worden. Die apps en software gaan tot slot data produceren, waarmee de digitale ondernemer waarde genereert. Zie hier een digitale voedselketen.

In plaats van gebruiker, device, connectiviteit, software en data is ook SMAC: Social, Mobile, Analytics en Cloud een veel geziene indeling, maar in die benadering wordt voorbijgegaan aan de economische waarde van communicatie en informatie (in ruwe vorm: data). Businessmodellen beginnen bij de gebruiker, wiens portemonnee natuurlijk het meest interessant is.

De tijd dat we alleen voor software betaalden, is grotendeels voorbij. De tijd dat elektronicabedrijven rijk werden van alleen hardware, lijkt ook voorbij. En wellicht is connectiviteit straks net zo gratis als alle producten en diensten van Google. Kortom, mensen + data, dat is de basis voor veel toekomstige verdienmodellen.

Je kunt natuurlijk ook geld ‘verdienen’ door het niet uit te geven. Angela McIntyre, analist bij Gartner, voorspelt een miljardenbesparing bij de inzet van smart glasses zoals Google Glass, wanneer zo’n device wordt gebruikt door monteurs en veldwerkers in de dienstverlenende sector. Via de bril zou een expert kunnen meekijken met de monteur op locatie om een specifiek probleem op te lossen. Daarmee wordt de bril een interactief, handsfree instructieboek. Ze denkt dat de jaarlijkse besparing in 2017 al kan oplopen tot 1 miljard dollar. Volgens Juniper Research stijgt rond diezelfde tijd (2018) de verkoop van slimme brillen wereldwijd naar 10 miljoen exemplaren. Kortom, iedere bril levert een besparing op van 100 dollar per jaar. Nu maar hopen dat de prijs (nu nog 1.500 dollar voor een Google Glass) snel zakt, want zo’n stukje hardware zal in drie jaar tijd echt in alle opzichten zijn afgeschreven.

In de IT- en technologiesector is wel vaker geroepen dat bedrijven miljarden zouden kunnen besparen. Meestal moeten ze dan eerst veel geld uitgeven het valt niet te ontkennen, de Google bril is een stuk voordeliger dan het eerste het beste doorsnee ERP- of CRM-pakket.
Interessanter is het natuurlijk om omzet en winst te genereren met digitale business modellen. En wat daarbij dan de belangrijkste driver(s) zijn: device, software, dataverkeer of data? Ofwel: wat wordt het business model waarbij je vat krijgt op de portemonnee van de klant?

Het is niet aannemelijk dat het business model van Google alleen op verkoop van de bril zelf gebaseerd is. Op die markt van wearable computing zijn voldoende kapers op de kust. Googles missie is om op alle informatie terwereld te zitten, niet om marktleider in hardware te worden. Andere hardware waar Google aan meewerkt, zoals Chromebooks of Android smartphones, dragen bij aan de marketingdatafabriek die Google is. Ook de Google bril zal moeten leiden tot business modellen waarbij data (en gedragsbeïnvloeding) leidend zijn.

‘Things’ in combinatie met SMAC wordt door Sander Duivestein een nieuwe potentieel disruptieve innovatiegolf genoemd en ik denk dat hij daar gelijk in heeft. Het ‘things’-aspect was het missende puzzelstukje om volkomen alledaagse dingen (sic) te integreren in ons digitale leven. Maar wat ik mis in SMAC+T en wat opnieuw het enige van waarde is in dat samenspel van gebruiker, device, connectiviteit en software, is: data. Alle vijf de onderdelen afzonderlijk hebben geen enkele betekenis in de digitale omgeving: het is de combinatie waarbij data commercieel gezien het eindresultaat is, ofwel de delfstof. Als Google op dezelfde databerg zou kunnen zitten zonder bij de creatie daarvan afhankelijk te zijn van gebruikers, had Google wellicht een andere naam gehad: bijvoorbeeld Encyclopedia Brittannica.

In een doorsnee rijtje tech-startups valt op dat het bij de meeste initiatieven zelden gaat om handel in de vorm van e-commerce of om platte games. Meestal staat het uitwisselen van de juiste (of werken met) informatie centraal. Of er geld kan worden verdiend met de onderliggende data is de vraag, maar bij sommige startups is het antwoord volstrekt duidelijk: ja.

VetCloud is een SaaS-gebaseerde oplossing voor CRM die dierenklinieken in staat stelt hun data voor zich te laten werken: geld besparen en omzet verhogen. Verkeert in de betafase, heeft een paar ton nodig. Datadriven.
Het Nederlandse Peerby is een platform voor het lokaal (uit)lenen van materialen. Peerby meldt dat er 3.000 aanvragen voor het lenen van producten per dag binnenkomen en dat 80 procent van de verzoeken binnen een half uur is beantwoord. Aanmelden gaat via Facebook, data vormen de driver.
PayMins is een mobiel betaalplatform waarbij de betalingen direct terechtkomen op factuur van de mobiele operator. Hierbij is het onnodig om alle authenticatie slagen te doorlopen. Informatie over de gebruiker staat centraal in het concept.
QuanTemplate levert web-based tools voor de verzekeringsmarkt. Is een applicatie.
Modabound is een startup uit New York die inspeelt op het feit dat de gemiddelde vrouw voor meer dan 1000 dollar aan ongedragen kleding in de kast heeft hangen. Bij deze online marktplaats voor dameskleding staat het datamodel voorop.
Het platform van Iptvbeat biedt de mogelijkheid real time kijkcijfers te genereren, inclusief het kijkgedrag van mobiele kijkers. Data spelen de hoofdrol.
Osper is een ‘bank’ waar kinderen – op een veilige en speelse manier – met geld kunnen leren omgaan. Twijfelachtig.
Moni is een platform voor het veilig kunnen uitvoeren van internationale geldoverboekingen via de mobiel – een digitale variant dus van Western Union. Online bankieren is in feite meer dataverkeer dan geldverkeer.
PlayCanvas is een cloudgebaseerd collaboration platform bedoeld voor het ontwikkelen van video games. Games kunnen (na ontwikkeling) vanuit PlayCanvas ook worden geëxploiteerd. Het delen van data staat centraal.
OP3Nvoice maakt spraak- en videobestanden doorzoekbaar op keywords of tags. OP3Nvoice ontwikkelt zelf geen apps, maar probeert de eigen software te integreren in bestaande platforms. Ook deze startup moet het hebben van het dataconcept.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten