Wat verkoopt de doorsnee kiosk? Boeken, tijdschriften, loterijloten, kranten, sigaretten, snoep en wat kantoorartikelen. Met een beetje geluk zit er een postagentschap bij zodat je er pakjes kunt laten versturen. Met de meeste artikelen uit het assortiment gaat het hard bergafwaarts. Oplagecijfers van gedrukte dagbladen dalen al jaren, de boekensector staat onder druk, Sanoma schrapt een aanzienlijk aantal titels, en ook het aantal rokers daalt gestaag.
Retailhoogleraar Cor Molenaar pleit al jaren voor het opnieuw uitvinden van retail. Hij maakt zich vooral zorgen om de klassieke winkelstraat. Molenaar stelt dat winkelen weer een belevenis moet worden. De fysieke winkel moet online technologie integreren (een twitterspiegel plaatsen of de verkopers uitrusten met een tablet). Winkels moeten aan de slag met narrowcasting en shop-in-shop concepten. Hoe meer hoe beter, want het is niet meer of-of, maar en-en. In het begin dacht ik dat Molenaar wat te pessimistisch was met zijn uitspraak (uit 2012) dat één op de drie winkels binnen vier jaar zou verdwijnen. Misschien gaat het allemaal wat langzamer, maar ingrijpend zullen de veranderingen in ieder geval zijn.
Adviesbureau McKinsey heeft recent zijn licht laten schijnen op enkele dominante trends in de Amerikaanse retail. Het bureau begint met vast te stellen dat de huidige groep van millennials (nu 13 tot 30 jaar oud en zo’n 15 procent van de Amerikaanse bevolking uitmakend) over zeven jaar goed is voor een derde van alle bestedingen in de VS. Voor de goede orde, ook wij hebben millennials: jonge mensen die internet, social media en mobile gewoon als vanzelfsprekend beschouwen, maar niet gehinderd worden door versleten ideeën.
In de afgelopen tien jaar is de Amerikaanse e-commerce met 18 procent per jaar gegroeid. In 2011 was mobiele e-commerce goed voor 3 procent van de e-commerce omzet; dit percentage komt eind 2013 uit op 15 procent, aldus McKinsey. Amerikaanse marketeers volgen het gedrag van Amerikaanse consumenten, zij het met enige vertraging. In de afgelopen zeven jaar hebben Amerikanen hun uitgaven aan digitale kranten verdubbeld, maar de uitgaven aan printmedia gehalveerd. 44 procent van de marketeers zet nu de helft van het marketingbudget in op digitale media; in 2009 was dat nog 31 procent.
McKinsey zou het verder niet onlogisch vinden als Amazon zijn ‘same-day delivery service’ zou uitbreiden naar 150 steden, waarmee het meteen 75 procent van de Amerikaanse bevolking bereikt. McKinsey ziet bovendien de eerste lokale spelers opkomen, die wereldwijd en gratis leveren binnen twee dagen. Ik vermoed dat Fonq.nl, Wehkamp en bol.com straks gezelschap krijgen van bijvoorbeeld Britse e-tailers. De consument kan straks nog meer wereldwijd shoppen.
De winkelstraat krijgt het nog zwaarder, maar voor de klantcontactsector liggen de kansen voor het oprapen. Want online business kan niet zonder customer service.
Dit blog verscheen oorspronkelijk op Telecommerce
Tweeten