Er was een tijd waarin bestellen via internet werd geassocieerd met seksverzendhuis Piet Galle te Maassluis: onbetrouwbaar, maar geschikt voor schimmige zaken. Nu is online retail niet meer weg te denken. Na de laagste prijzen en de beste service telt nu ook mee: wie kan het snelste leveren?
Bij eBay Now kunnen klanten gedurende winkeltijden hun bestelling plaatsen bij lokale eBay retail partners. Zo’n bestelling wordt dan binnen een uur thuis bezorgd. De kosten zijn 5 dollar per item en de omvang van een bestelling moet minimaal 25 dollar (per winkel) bedragen. Klanten kunnen ook kiezen voor een in-store pick-up. eBay breidt zijn 1-hour delivery service uit naar de regio’s San Francisco, New York, Chicago en Dallas. In deze formule ziet eBay ook mogelijkheden om klanten on the spot te voorzien van spullen. Retail komt hiermee in de buurt van anytime, anyplace. Bijvoorbeeld wanneer je tijdens het opzetten van de tent ontdekt dat je luchtbed onherstelbaar lek is, of wanneer je op zoek bent naar dat ene cadeautje (wat je al wel online had gezien), dat helaas alleen in dat andere filiaal van jouw favoriete winkel nog op voorraad is.
Binnen een uur bezorgen bestaat al sinds 2005
Veel sneller dan binnen een uur bezorgen wordt vermoedelijk lastig. Langzamer kan natuurlijk wel, zo moeten andere (r)etailers gedacht hebben. Walmart en Amazon zijn begonnen met het aanbieden van same-day delivery. Ook Google werkt aan de ontwikkeling van Shopping Express, een initiatief waarbij retailers en consumenten via het internet aan elkaar worden gekoppeld. Voorlopig kan je je alleen aanmelden als proefkonijn in San Francisco. Het is de vraag of al deze bezorgmodellen zo innovatief zijn. Ze kopiëren eigenlijk het concept van Max Delivery, een supermarktketen in New York, die al sinds 2005 (!) je online bestelling thuisbezorgt – maar dan wel binnen een uur.
Consument wil vooral gratis bezorging
Onderzoek van de Boston Consulting Group laat zien dat consumenten vooral veel waarde hechten aan gratis bezorging en lage prijzen. Slechts 9 procent van de 1.500 ondervraagde Amerikanen geeft aan dat bezorging op dezelfde dag doorslaggevend zou zijn in de keuze van een webwinkel. Bijna driekwart noemt gratis bezorging als doorslaggevend. In de VS zijn het vooral consumenten tussen de twintig en dertig jaar die veel gebruik maken van ‘same day deliveries’. Twee derde van de vrouwen uit deze leeftijdscategorie wil wel een dag wachten, aldus onderzoek van Shop.org. Lauwe reacties dus op ‘bezorging binnen een uur’. Ik zou er als retailer echter niet gerust op zijn. Frans Hansen, cfo van Fonq.nl ziet in Nederland dan ook andere patronen en voorkeuren: “Online retailers moeten competitief zijn, ze moeten voorraad hebben en je moet snel kunnen leveren.” Hij heeft het tijdens een rondetafeldiscussie in het blad Management Scope over een uitgebreid assortiment (“niet drie of vier modellen, maar vijftig modellen barbecues”), over de ‘long tail’ en over sneller leveren.
Ontwikkelingen in Nederland
In Nederland hebben Dynalogic, TNT Express en Docdata een begin gemaakt met het aanbieden van supersnel bezorgen. Dynalogic heeft samen met Coolblue de dienst ‘VandaagNog’ gelanceerd. Opdrachten die voor 15:00 uur bij Dynalogic zijn aangemeld, worden diezelfde avond tussen 18:00 en 22:00 uur afgeleverd in Nederland of België. Je zou verwachten dat veel andere (r)etailers op zijn minst experimenteren met de optie. Dat is online gemakkelijk te organisaties via A/B-testen. Volgens Bol.com wegen de kosten niet op tegen de baten – het is de vraag of de extra kosten die met het snelle bezorgen gemoeid zijn ook zijn verlegd naar de consument. De reactie van Bol roept het beeld op van een mannetje dat inmiddels te dik is geworden: we willen wel graag leveren (en veel), maar liever niet te snel a.u.b..
PostNL en Bol zien weinig in bezorgen binnen 1 uur
Ook opmerkelijk in dit licht is een blog van Daan Koek, Business Development Manager E-Commerce bij PostNL. Koek rept in zijn blog met geen woord over ‘same day delivery’, laat staan ‘1-hour delivery service’. In zijn blogpost (met de veelzeggende titel ‘De webshopper in control’) stelt hij wel dat de consument liever zelf bepaalt wanneer en waar zijn online bestelling wordt bezorgd. Uit analyse van de PostNL-app-cijfers blijkt namelijk dat 86 procent van de consumenten niet voor bezorging op de eerst mogelijke dag kiest, maar dat de bezorging bij voorkeur zo’n drie dagen later gebeurt. Koek zegt dat de consument steeds meer controle wil hebben. Hij wil zelf kunnen kiezen wat belangrijker is: afleveradres of juist de bezorgtijd. Daarna gaat het over service (draagt bij aan onderscheidend vermogen voor de webwinkelier) en over het feit dat “slechts 14% van de consumenten een zo snel mogelijke bezorging het belangrijkst vindt”. De rest kiest, aldus Koek, voor een uitgestelde bezorging. Dat (ook) fijn voor PostNL, want zo wordt de logistieke druk een beetje gespreid.
De concurrentie zit niet stil
Ik vrees dat Albert Heijn, CoolBlue, Dynalogic, TNT Express en Docdata het toch beter hebben begrepen. Het is niet voor niets dat we van ‘morgen thuisbezorgd’ of ‘volgende week dinsdag komt er een monteur langs’ zijn gegaan naar ‘morgen thuisbezorgd tussen 15.00 en 17.00 uur’. Albert Heijn biedt al geruime tijd soort tijdslots. Steeds meer technische installatiediensten bieden dezelfde mogelijkheid, daarbij uitgedaagd door wachtende klanten. Het tijdslot terugbrengen naar een uur betekent dat de shoppende consument eindelijk kan kiezen voor ‘laat maar komen’ of ‘ik ga het zelf ophalen’, zonder dat er tijd verloren gaat. Voor degenen, die ‘same day delivery’ nog steeds meer dan voldoende klantgericht vinden: een telefoon, een pizzabakker en scholier-plus-scooter waren genoeg om de gevestigde gastronomische orde te laten schrikken. Of deze: online retail is in 2020 goed voor een derde van de Nederlandse consumentenbestedingen.