Klantcontact: fraudepreventie begint bij empowered agents

Klantcontact is mensenwerk; mensenwerk leidt tot frauderisico’s. Hoe zorg je er voor dat kwaliteit en veiligheid van het klantcontactproces hand in hand gaan?

Voor consumenten is online zaken doen volledig ingeburgerd. We oriënteren, vergelijken, bestellen en betalen en doen dat allemaal onbezorgd op onze laptops, tablets en smartphones. Bij al die transacties gaan er allerlei data over en weer. Als consument verwacht je dat alle processen veilig verlopen en dat privacygevoelige informatie in goede handen is.

Wanneer het klantcontact rondom e-commerce wordt geoutsourced, gaan (klant)data ‘op reis: ze komen in handen van medewerkers van een andere organisatie. Ook als uitbesteder van klantcontact verwacht je dat het klantcontact veilig, betrouwbaar en integer verloopt. Als uitbesteder wil je geen (imago)schade oplopen als gevolg van gaten in de informatiebeveiliging.

De expertgroep Veiligheid en Fraude van het onderzoeksprogramma Shopping2020 ziet interne medewerkers, medewerkers van ketenpartners, frauduleuze klanten en beroeps(cyber)criminelen als belangrijkste bedreigingen op het gebied veiligheid & fraude. Hoewel fraude door medewerkers door de Shopping2020-werkgroep wel als belangrijke mogelijkheid wordt gezien, blijft de werkgroep terughoudend met adviezen voor maatregelen zoals training en voorlichting van medewerkers, aandacht voor het vergoedingenbeleid en afspraken met ketenpartners inzake beveiliging (bijvoorbeeld in de SLA’s).

Bedrijven zijn bij de beveiliging van hun processen geneigd eerder naar buiten dan naar binnen te kijken als het gaat om het identificeren van risico’s. Wanneer het bestaan (of het risico daarop) van fraude van binnenuit wordt erkend, betekent dit dat de integriteit van iedereen aan de orde is. Daarom moet bij het bestrijden van fraude van binnenuit rekening worden gehouden met ‘blinde vlekken’ bij stakeholders.

Bedrijven die de klant werkelijk centraal stellen en premium service willen verlenen, zien zich geplaatst voor een breinbreker: hoe kunnen we een uitmuntende service verlenen, zonder in te moeten leveren op veiligheid en resultaat? Het succesvol verkleinen van frauderisico’s begint met het erkennen van de mogelijkheid en het bestaan van fraude: je kunt pas iets aan fraudepreventie gaan doen als het probleem serieus wordt genomen. Wanneer medewerkers zich betrokken voelen bij het bedrijf waar ze werken, zullen ze minder snel geneigd zijn dat bedrijf schade toe te brengen. Het bedrijf benadelen wordt dan gezien als jezelf benadelen. Die betrokkenheid wordt groter wanneer medewerkers zelf invloed hebben en serieus worden genomen.

Het belang van betrokken medewerkers die weten dat ze serieus worden genomen, dat hebben we vaker gehoord! Bedrijven die streven naar excellente dienstverlening met zo veel mogelijk first contact resolution, kunnen niet anders dan inzetten op empowered agents. Wanneer je wil dat agents problemen in een keer volledig oplossen (FRC) of klanten assisteren bij het doen van bestellingen (zodat shopping cart abandonment wordt teruggedrongen), moet je ze voorzien van heldere (ook financiële) bevoegdheden. Dat komt goed uit, want dat zijn precies de kaders die je nodig hebt om kwaliteit te combineren met veilige processen waarbij de kans op schade door fraude minimaal is.

Fraudepreventie in contactcenters en bij e-commerce is een van de vele onderwerpen die aan bod komt in het nieuwe boek ‘#Contact – de menselijke factor in customer service’.

Lees meer over fraudepreventie bij klantcontact op het blog van Teleperformance.