De innovaties die het bedrijfsleven zelf op de markt zet, dringen te langzaam door binnen de bedrijfsmuren. Consumenten omarmen technologie als eerste, bedrijven zijn de hekkensluiters. Vijf eigenschappen die het verschil maken. Samenwerking lijkt de overkoepelende succesfactor.
De klant zit aan het stuur. Hij reageert ijzingwekkend snel, maakt of breekt producten en diensten en bepaalt de kanalen waarlangs gecommuniceerd wordt. Eén tweet met #fail en de onderneming moet in beweging komen. Op het vlak van productmarketing dicteert de consument de time-to-market. Of zoals Larry Page ooit treffend verwoordde: “competition is just one click away”.
Bedrijven waren tot voor kort geneigd die toegenomen haast van consumenten vooral te vertalen naar de front office: ook al zijn we als bedrijf traag, we moeten sneller en beter reageren naar de klant.
Nu begrijpt ieder bedrijf dat over de gehele linie het tempo omhoog moet. R&D en marketing moeten samen de time to market verkorten. IT moet dat ondersteunen en heeft daarvoor concepten gelanceerd als scrum, agile en DevOps, zodat software sneller tot stand komt en eerder waarde kan gaan toevoegen. Er is geen enkel bedrijf meer dat drie jaar uittrekt voor een automatiseringsproject: die tijdsperiode is langer dan de houdbaarheid van de specificaties. Alleen de afdeling human resources slaagt er (nog steeds) niet in zich te gedragen als een strategische businesspartner die waarde toevoegt.
Sneller en slimmer
Of bedrijven het nu fijn vinden of niet, consumenten bepalen het tempo en steeds vaker ook de outcome van systemen: het avondje uit moet je gemakkelijk online kunnen regelen; het virtuele bioscoopkaartje is bijzaak. In online retail zijn de prijzen vaak volledig transparant, het gaat om gemak, levertijd en service. Veel verbeteringen die bedrijven daarom hebben doorgevoerd, hebben te maken met de buitenkant of de voorkant: “customer facing”-processen. De binnenkant en de achterkant zijn vaak nog steeds oud, traag en complex. Dat verhindert het denken en doen in ketens, want de zwakste en traagste plekken in het bedrijf bepalen het interne tempo. Het omhoog brengen van snelheid en kwaliteit binnen bedrijven wordt een flinke uitdaging. Bedrijven en sectoren hebben niet allemaal hetzelfde versnellingsvermogen en ontwikkeltempo; retail, travel, entertainment en finance & insurance lopen voorop. Dat biedt kansen voor de atleten; het levert risico’s op voor de slakken.
1. Wendbaarheid
Het alom bekende succesverhaal van KLM’s social media strategie werd voorafgegaan door een volledig overbelaste customer serviceafdeling die niet was toegerust op calamiteiten zoals een aswolk. Het was destijds overigens de consument die bij gebrek aan telefonische bereikbaarheid naar Twitter en Facebook greep.
Google introduceert – net als Amazon – een vernieuwd concept binnen online retail: nu bestellen, binnen een uur afgeleverd op een plek die jij aanwijst. In Nederland erkent PostNL weliswaar dat de klant moet kunnen kiezen, maar het menu wordt toch bepaald door dit voormalige postbedrijf, dat bezorgen binnen een uur niet als relevante optie beschouwt. Wendbaarheid en lenigheid zijn aandachtspunten voor de meeste AEX-bedrijven.
2. Schaalbaarheid
Een real time connected organisatie vraagt ook om een sterk schaalbare stabiele infrastructuur, waarmee piekbelasting door calamiteiten even gemakkelijk gemanaged kan worden als de permanente stroom aan big data. Big data vraagt om analytisch vermogen en verwerkingscapaciteit. Predictive analytics worden het belangrijkste commerciële wapen in het tijdperk van online marketing en sales. Cloudcomputing is, hoewel nog niet perfect, een succesfactor. Gemakkelijk kunnen op- en afschalen vereist ook een flexibel personeelsbestand. We vinden het nog steeds moeilijk te accepteren dat er naast groei ook krimp bestaat, wet- en regelgeving loopt achter.
3. Snelheid
‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan gevestigde retailers Blokker en Marskramer, die in 2012 online gingen. Dat scheelt ook tien jaar in opgebouwde ervaring, online marktaandeel, innovatie en consumentenvertrouwen. ING kwam, onder druk van de concurrentie, snel met een app voor mobiel bankieren; daarmee creëerde de bank vervolgens een achterstand in de integratie en modernisering van online desktop bankieren. Het gevolg: een kwetsbare voor- en achterkant. Tegen de tijd dat mobiel bankieren echt doordrong in 2011, zat early adopter Rabobank inmiddels met oude, op WAP-gebaseerde systemen opgezadeld.
Inmiddels begrijpen bedrijven dat ze sneller moeten inspelen op belangrijke trends. Dat vereist sensitiviteit en verstand: niet achter hypes aanrennen, maar ze ook niet missen.
4. Flexibiliteit
Na enkele jaren aangehikt te hebben tegen het Nieuwe Werken beginnen bedrijven nu weer terug te krabbelen. Thuiswerken is toch lastiger dan gedacht – voor managers althans. De echte uitdagingen zitten echter in versnelling en wendbaarheid, outputsturing, (online) samenwerking en kennisdeling. HR moet dus stoppen met tijd verspillende discussies over het Nieuwe Werken, IT moet stoppen met geneuzel over Bring Your Own Device (BYOD). Daar waar het tempo van de consument sterk voelbaar is, wordt ook het hardst op deze zaken ingezet: contactcenters werken met unified desktops (alle informatie op één plek), met dynamische kennisbanken en kiezen (mits dat de wendbaarheid en flexibiliteit vergroot) massaal voor work from home (WFH). De sterkste groei in WFH wordt verwacht bij nieuwe startups in opkomende economieën in Mexico, Brazilië, Korea, Vietnam en China.
5. Betrouwbaarheid
Werkgerelateerde sociale media nemen in betekenis toe. Het doorlopend delen van kennis en informatie binnen de organisatie maakt het vinden van de juiste modus in beveiliging een groeiende uitdaging. Kwaliteit en betrouwbaarheid van data worden hot items voor managers. In 2011 schreef The Economist dat ‘data equity will be as important as brand equity‘. Met data als nieuwe grondstof die verspreid wordt over meerdere devices, plaatsen, applicaties en gebruikers wordt het informatievraagstuk alleen maar groter. Betrouwbare en snel toegankelijke informatie is nodig om snel en effectief in te kunnen spelen op de vraag van consumenten of op veranderende omstandigheden.
Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems