Sommige online retailers zijn nog niet overtuigd, maar het is onvermijdelijk: (online) retailers moeten aan de slag met flexibele en snelle bezorg- en levertijden. Met sterke concurrentie en smalle marges is service belangrijk voor het onderscheidend vermogen; levertijd is daarvan een belangrijk onderdeel.
Op de Linkedin Groep voor Bol.com-verkopers (omvang circa 40 leden inclusief mijzelf) stuitte ik op een discussie over de veeleisende consument. Kleine verkopers die de klant via Bol.com bedienen, zorgen zelf voor de handling van hun koopwaar. De officiële naam van Bol.com voor zelfstandige verkopers is Plaza en dat dekt de lading: het is een marktplein. Bol biedt een verkoop- en factureringsplatform, verkopers kunnen zelf beslissen welke levertijd ze hanteren.
De Plaza-verkopers lopen daarbij wel tegen logistieke beperkingen aan. Een order die in het weekend wordt geplaatst, kan met de ‘gewone’ post pas op dinsdag bezorgd worden en de leden van de Bol.com Linkedin Groep vermoeden dat het aantal ‘ongeduldige klanten bij Bol.com hoger is dan bij klanten die bij mijn eigen shop bestellen’. Een medewerker van Phonextra (telefoonaccessoires) geeft aan dat de grote jongens (Coolblue of Bol.com) de trend zetten waardoor klanten verwend raken; voor kleinere spelers zou even snel leveren niet haalbaar zijn.
Same day delivery wordt de uitdaging, maar is voorlopig niet goed haalbaar via het Plaza-concept van Bol, zo valt uit de commentaren op te maken. Differentiatie in verzendsnelheden en -tarieven zou een verbetering zijn, met als inzet dat een snellere levering mogelijk wordt tegen hogere kosten.
Keuze in de verzendsnelheid is iets wat nog lang niet alle e-commerce spelers bieden. Bij sommige producten maakt de levertijd niet veel uit, maar soms gaat het om een verjaardagscadeau of moet het er voor de vakantie zijn. Omdat e-commerce spelers niet informeren naar de gewenste levertijd, weten ze ook niet of er haast bij is. De teneur is dat iedere e-commerce speler probeert zo snel mogelijk te leveren, want de marges zijn vaak gering en snelle levering kan dan het verschil maken. Communiceren over de te verwachten levertijd is wel een must.
De logistiek achter e-commerce wordt zowel beïnvloed door koopgedrag (online: veel in het weekend, waardoor de logistieke piek aan het begin van de week ligt) als door bezorgvoorkeuren. Naarmate de leveringskosten toenemen, hecht men uiteraard minder waarde aan een snellere bezorging, aldus een afstudeeronderzoek van Michel Heikamp (VU Amsterdam) naar de invloed van verzendkosten op de keuzes die consumenten maken. Boeken en kleding zijn goederen die gevoelig zijn voor verzendkosten. Bij duurdere producten zoals laptops zijn consumenten minder gevoelig voor verzendkosten, aldus de onderzoeker.
Amazon heeft in augustus de lat weer hoger gelegd door de samen day delivery service uit te breiden naar zes Amerikaanse steden (Baltimore, Dallas, Indianapolis, New York City, Philadelphia en Washington, DC). De dienst was al beschikbaar in Boston, Chicago, LA, Phoenix, San Francisco en Seattle). Klanten kunnen kiezen uit een aanbod van miljoenen artikelen, die gedurende zeven dagen per week voor negen uur ’s avonds worden afgeleverd. Bestellingen moeten dan geplaatst zijn voor 13.00 uur (met enkele lokale uitzonderingen). De kosten voor Amazon Prime klanten bedragen $ 5,99 per levering; hiervoor is een Prima lidmaatschap van $ 99 per jaar nodig. Zonder dat lidmaatschap kost een same day delivery $9,98 per item en $0,99 voor ieder volgend item.
Het zijn niet alleen Amazon (Prime) en Google (Google Shopping Express) die in de VS de toon zetten. In het kielzog van deze twee online retailers ontwikkelt zich een complete sector met bedrijfjes die het logistieke gat opvullen tussen online retailers en consumenten. Veel van deze initiatieven worden gefinancierd met venture capital, zoals Instacart (voorziet in levensmiddelen, bezorging binnen 1 uur). Instacart haakt aan bij lokale retailers en heeft al 300.000 artikelen in het assortiment van een groot aantal retailers zoals Safeway, Whole Foods en Super Fresh. WeDeliver levert een online platform waarmee lokale retailers kunnen concurreren met grote partijen, onder meer door hulp van buurtbewoners in te schakelen voor de bezorging.
In de VS zijn er nu al meer dan 100 landelijke en regionale retailers die same day delivery aanbieden, ongeacht het aankoopkanaal (website, mobiele app of brick and mortar winkelvestiging. Hoewel de trend al langere tijd bestaat, wordt het verkleinen van de kloof tussen omnichannel bestellen en bezorgen in het KPCB Internet Trends Report 2014 als de uitdaging voor retailers gezien.
Hoe ver zijn we in Nederland? De logistieke dienstverleners zoals PostNL en DHL bieden al same day delivery opties aan bedrijven; Coolblue geeft klanten al sinds twee jaar de mogelijkheid tot bezorgen op dezelfde dag maar rekent daar wel 17,95 euro voor; er kan dan tot 15.00 uur worden besteld.
Bol.com loopt een beetje achter. Managing director Daniel Ropers stelde begin september bij BNR dat het bezorgen op dezelfde dag pas interessant wordt wanneer het goedkoop of gratis kan. Hij zet liever in op lage prijzen. Hij kondigde wel aan dat same day delivery binnen twee jaar (!) gratis of tegen een kleine vergoeding mogelijk moet zijn. De vraag is of hij in de tussentijd niet is ingehaald door Amazon, want consumenten zijn tegenwoordig niet echt loyaal, maar kiezen naast prijs ook voor gemak en snelheid.