Naarmate customer service processen steeds meer digitaal worden, ligt het voor hand dat contactcenters kiezen voor de cloud. Cloudtechnologie lijkt op het lijf gesneden voor contactcenters: gemakkelijk schaalbaar en kostentechnisch voordelig.
Jaarlijks komt Dimension Data met een grootschalige internationale benchmarkstudie. Het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 (met een omvang van meer dan 230 pagina’s) is een van de belangrijkste en langer lopende benchmarkstudies in de wereldwijde contactcentersector. Het benchmarkrapport van Dimension Data is gebaseerd op 817 respondenten afkomstig uit 11 sectoren en 79 landen. De studie besteedt aandacht aan allerlei facetten van klantcontact: van kanaalvoorkeuren tot responstijden en van verloopcijfers tot innovatieplannen. Dit jaar heeft Dimension Data een opzienbarende conclusie: “The phone is no longer the predominant channel of choice.” Die overgang – social media en webselfservice zijn enorm in populariteit gegroeid – is een goed voorbeeld van hoe de klantcontactsector verandert. Digitalisering van klantcontact is daarbij een van de belangrijkste trends: online is leidend en de onderliggende technologie die deze ontwikkeling drijft is cloud computing.
Contactcenters zien steeds beter in dat ze hun IT-omgeving moeten vereenvoudigen en dat ze de overstap moeten maken naar een flexibel multichannel platform dat door de gehele organisatie wordt gebruikt. Van de early adopters die al IT in de cloud hebben zitten, geeft twee derde van de respondenten aan, dat de cloud toegang biedt tot nieuwe of verbeterde functionaliteit; een zelfde groep geeft aan dat de cloud bijdraagt aan meer flexibiliteit en drie vierde van de executives is van mening dat het de TCO van het service proces verlaagt.
Het Dimension Data onderzoek is niet de enige studie die uitwijst dat de cloud het dominante technologieplatform wordt voor klantcontact. Het aantal contactcenters dat een op cloud technologie gebaseerde infrastructuur gebruikt, is tot nu toe ieder jaar met tientallen procenten gegroeid en DMG voorziet voor 2014 en 2015 groeicijfers van 40 en 35 procent. De on premise hardware gaat naar de schroothoop, de oude software kan in de prullenbak. Of is dat meer wens dan werkelijkheid?
Contactcenters bestaan (naast mensen, goed voor 70 procent van de kosten) hoofdzakelijk uit IT en dus is het logisch dat contactcenters de innovatieroute volgen die gebruikelijk is in IT. In het verleden investeerden contactcenters veel in eigen hardware en software; wanneer er nieuwe functionaliteit nodig was werd er veel gestapeld en over oude systemen werd vaak een schil gelegd. Dat soort ingrepen hebben de laatste jaren bijgedragen aan de toegankelijkheid tot klantinformatie, waardoor de customer service aanzienlijk is verbeterd. De keerzijde is dat de onderliggende systemen niet zijn vernieuwd, laat staan vervangen. Onderhoud van die oude systemen blijft dus noodzakelijk; met de groei van het applicatielandschap nemen de beheerkosten toe. Het wordt dus steeds interessanter om de sprong naar de cloud te wagen, maar ook steeds onaantrekkelijker – want de transformatie naar de cloud is minder eenvoudig dan vaak wordt gesuggereerd en wordt lastiger naarmate het aantal applicaties toeneemt.
Het gaat dan om kernsystemen voor de centrale, routering, wachtrijen en systemen die stuurinformatie geven over agent- en queue performance; management systemen op het vlak van kwaliteit en performance (denk aan quality monitoring) ; ondersteunende systemen zoals scripting, webselfservice- en kennissystemen; service-systemen zoals CRM-applicaties waarmee klantprocessen aangestuurd en gevolgd kunnen worden, en algemene systemen zoals databases, analytics, workflow- en contentmanagement-systemen.
Een overstap of cloud migratie kost volgens sommige aanbieders slechts twee tot drie weken, maar voor contactcenters zijn er weinig redenen om zo’n termijn als uitgangspunt aan te houden. Hoewel de meeste systemen die in contactcenters worden gebruikt als cloud applicatie verkrijgbaar zijn, is er geen enkel platform dat precies alle functionaliteiten geïntegreerd aanbiedt, ondanks de beloften van talloze aanbieders.
Een overstap naar meer flexibiliteit in ‘kosten en capaciteit’ – typische voordelen van de cloud – kost vooral veel aandacht, tijd en geld. In het voortraject moeten hardware en software licenties worden afgekocht, moet voor verschillende soorten data worden bekeken of ze in de cloud mogen staan, moeten servers worden ‘schoongemaakt’ voor een cloudomgeving, moeten applicaties veelal worden aangepast, en moet de bestaande datacenterdienstverlening worden gewijzigd. Vaak blijken er naderhand contractuele beperkingen te bestaan als het gaat om een exit of een migratie naar de cloud. IDC voorziet een verdrievoudiging van uitgaven aan cloud computing tussen 2012 en 2017. Hardwareleveranciers en systeemintegratiespecialisten zullen het meest te lijden hebben van de afnemende vraag naar lokale systemen. De kans dat zij zich zullen vastbijten in lopende contracten met klanten wordt daarmee groter. Ook het securitybeleid moet opnieuw worden opgesteld en financiële instellingen hebben bij een cloudmigratie, ook van contactcentertechnologie, te maken met toezichthouders zoals DNB.
Marco Gianotten waarschuwt in een commentaar op Computable voor een teveel op techniek georiënteerde benadering van het cloud vraagstuk. “Cloud gaat over: 1) technologie, 2) veiligheid, 3) transitiekosten en 4) gebruikerservaring. We focussen teveel op technologie en veiligheid en veel te weinig op voor de business echt belangrijke zaken: geld en gebruikers.”
Dat dit accent ook in contactcenters dikwijls verkeerd wordt gelegd is te zien aan een andere bevinding uit het Dimension Data rapport. Er treedt verbetering op, maar toch is slechts een minderheid van de contactcenters (40 procent in 2013, 30 procent in 2012) betrokken bij het opstellen van business requirements voor nieuwe technologieoplossingen. Een wake up call voor customer service directeuren en contactcentermanagers die – op weg naar de cloud – nog niet in de drivers seat zitten.
Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems