Category: Mobility

De snelste computers hebben wielen

DSC_4112Nu ministers niet alleen in elektrische, maar ook in (deels) zelfsturende auto’s stappen, is er geen weg meer terug. Het goede voorbeeld is gegeven. Op steeds meer plekken doemen demo’s op van ‘driverless cars’ van Google, Volvo, Toyota of de nieuwe Mercedes S-klasse.

Het ontwikkelen van een nieuwe geheel nieuw automodel kost ongeveer een miljard dollar, maar het ontwikkelen of upgraden van software is aanzienlijk goedkoper. Daarmee ontstaat voor de auto-industrie nieuwe verdienmodellen. Bij de auto van de toekomst – zowel bij dure als bij goedkope merken en types – gaat het om het verkopen van aanvullende diensten, waarvoor de auto’s volgestopt worden met software en sensoren. De zelfrijdende auto is maar één facet. Hoewel duidelijk is wie straks verantwoordelijk is voor de software en de sensors in de auto – dat is de fabrikant – is één vraagstuk nog steeds niet beantwoord: welke data produceert de auto en wie bepaalt wat er met die data gebeurt?

Datagestuurd rijden

Het aantal sensors in de auto neemt toe. Naast GPS en ABS-systemen horen ook gyroscopen, radarsystemen en stereocamera’s tot de standaarduitrusting. Auto’s kunnen straks communiceren met zowel de 121029.1_S-Klasse_Radarsystemeopenbare infrastructuur als met andere auto’s. Het betekent dat er drie enorme datastromen op gang gaan komen: de eerste voor het besturen (de zelfsturende auto), de tweede voor het onderhoud (‘management’) en de derde voor aanvullende (commerciële) diensten. Voor het zelf rijden is een flinke hoeveelheid ‘sentrollers´ nodig – sensoren die kunnen waarnemen en signalen kunnen afgeven. Bij het zelfsturende auto is het niet zo zeer de motoriek van de automobilist, maar de menselijke waarneming die geëvenaard moet worden.

Auto wordt gemotoriseerde tablet

Alle data uit de auto zeggen iets over rijgedrag, voorkeuren en bestemmingen. Data over je volgende bestemming kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om je elektrische auto slim – namelijk wel of niet volledig – op te laden. Of om een gunstige aanbieding te doen: de zelfsturende auto kan een voorstel doen om de eerstvolgende afslag richting de MacDrive te nemen. De auto kan je selectief helpen herinneren aan het tanken bij een bepaald brandstofmerk, ook als je nog gemakkelijk de voordeliger pomp een paar kilometer verderop kunt halen. Dat de auto als softwarepakket-op-wielen een zekere waarde vertegenwoordigt, blijkt alleen al uit het feit dat de auto zelf kwetsbaar is. Wanneer je over de gegevens van de eigenaar beschikt kan je gemakkelijk andermans auto ‘lenen’. Met alle datastromen wordt de auto vergelijkbaar met onze laptop, tablet en smartphone: het wordt een platform met verschillende gebruiksdoelen waarbij derden graag ‘meerijden’.

Meeliften op de datastroom

Een van die ‘derden’ is RDC, de instantie die de automotive sector voorziet van betrouwbare informatie, waaronder de Nationale Autopas. Er zijn in Nederland ruim 12 miljoen gekentekende voertuigen (en circa 16 miljoen fietsen). RDC heeft de afgelopen jaren de hoeveelheid data waarmee de organisatie werkt, zien exploderen, zo blijkt uit een publicatie van Giarte: zeven jaar geleden stond er 30 TB aan data geparkeerd, nu is dat al meer dan 120 TB. Die groei is alleen toe te schrijven aan het minder weg gooien van bestaande gegevens, de groei zal dus nog sterker toenemen wanneer auto’s nog meer data gaan produceren. Zaken als het internet of things en de connected car zijn voor RDC dan ook ‘serious business’. Er wordt gewerkt aan standaarden en het optuigen van een ‘clearing house’ voor alle informatie die straks uit auto’s komt. Ook RDC voorziet hierbij een belangrijk vraagstuk: onder welke voorwaarden mogen gegevens gebruikt worden en door wie?

Is the Google-car making us stupid?

Eén keerzijde van meer kunstmatige intelligentie in de auto is dat we een stap verder gaan in onze afhankelijkheid van technologie. Met auto’s die veranderen in rijdende softwarepakketten, worden we kwetsbaarder voor cybercrime. Om iemand in een ravijn te laten eindigen hoef je straks niet meer te knoeien met de remleidingen.  Een ander nadeel van de toegenomen afhankelijkheid is dat de bestuurder verleert om adequaat te handelen in noodsituaties. Nicholas Carr beschreef half begin november in NRC Handelsblad hoe dit fenomeen zichtbaar is geworden in de luchtvaart. Wanneer je opgedane kennis en vaardigheden nog maar zelden hoeft toe te passen, verdwijnen de juiste routines geleidelijk. Wordt de winst in gemak, efficiency en veiligheid straks teniet gedaan door risico’s en kwetsbaarheden?

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Uitdagingen in multichannel klantcontact (4): KPN

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact?  In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. In dit laatste deel: KPN.

 

KPN: integrale aanpak voor klantbehoud

Mark van der Vlies, manager channelmanagement bij KPN,  legt uit hoe zijn customer service organisatie te werk is gegaan bij het vertalen van de strategie richting agents. Ook KPN heeft ingezien dat klanten behouden beter werkt dan alleen klanten werven. Er worden door KPN wekelijks 45.000 gesprekken gevoerd met bestaande klanten, daarnaast worden 30.000 gesprekken gevoerd die gericht zijn op retentie en up- en cross selling. KPN maakt daarbij gebruik van zowel het eigen contactcenter als van facilitaire partners. Voor Van der Vlies staat voorop dat KPN de klant moet verrassen: meer doen dan de klant vraagt. Daarbij heeft KPN als belangrijk voordeel dat er een totaalpakket kan worden geboden: inmiddels is ‘triple play’(bellen, internet en televisie) uitgegroeid tot quad play (met mobiel bellen).

KPN heeft zich als doel gesteld het marktaandeel (44 procent in de mobiele consumentenmarkt) te stabiliseren, de belangrijkste uitdaging lag in het teruglopen van de omzet in bellen en sms. Daarnaast investeert het bedrijf sterk in de uitrol van 4G en in het koper- en glasnetwerk. KPN zet daarom in op meer loyaliteit bij de klant; onder andere door te focussen op de voordelen van een volledig pakket, iets wat de klant voordeel oplevert en zodoende de churn reduceert.

De vertaling van deze strategie kwam tot uiting in verschillende keuzen: naast intensivering van de inbound sales ook meer aandacht voor outbound. Onder andere door ‘are you happy’ calls waarmee in een persoonlijke dialoog met de klant latente opzegredenen kunnen worden geëlimineerd; en door outbound upselling en een outbound save-team. Na afloop van de gesprekken wordt aan de klant gevraagd een beoordeling te geven over gesprek en medewerker; de resultaten worden gekoppeld aan de beloning van de agents. De resultaten van deze intensivering zijn positief: het aantal opzeggingen is gedaald met 21 procent. Opmerkelijk is dat KPN retentie als een aparte ‘skill’ ziet: het save-team is een aparte groep van 200 agents met specifieke competenties. KPN heeft nieuwe KPI’s geformuleerd die van toepassing zijn voor de gehele organisatie en ook zijn de gesprekstechnieken aangescherpt: er is meer aandacht voor doorvragen en inleven. De rapportagesystematiek is verbeterd, er wordt gewerkt met bonus/malus afspraken met de verschillende dienstverleners en mogelijk wordt het save-team op termijn weer naar binnen gehaald, zodat KPN nog dichter op de klant komt te zitten. In de samenwerking met outsourcepartijen richt KPN zich nog wel op financiële prikkels, maar er is ook veel aandacht voor kennisdeling en ‘van elkaar leren’.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement


Uitdagingen in multichannel klantcontact (3): T-Mobile

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact?  In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak.

 

3. T-Mobile: tevreden klanten door betrokken medewerkers

Welk merk komt naar voren als je googelt op ‘Youp’? Het is Buckler, het biermerk van Heineken waarmee cabaretier Youp van ’t Hek in 1989 tijdens een oudejaarsconference de draak stak. In 2010 zorgde hij opnieuw voor ophef rondom een merk. T-Mobile kreeg ongevraagd de hoofdrol in de kritiek die Van ’t Hek uitte op de customer service van bedrijven. Die kritiek van destijds was grotendeels terecht, aldus Hans van der Plas, die al langere tijd posities in customer service vervuld bij de mobiele operator. Hij geeft een schets van de beginperiode van mobiele telefonie in Nederland: de omzet groeide als vanzelf, jaar op jaar; er was weinig aandacht voor kosten en kwaliteit. Het veroveren van marktaandeel stokte echter toen consumenten met de opkomst van smartphones en apps massaal minder gingen bellen. Gesprekskosten werden ingewisseld voor dataverkeer. Net als de andere operators moest T-Mobile hard ingrijpen in de kostenstructuur: inkorten van het service window en inzetten op verkorting van de gesprekstijd. De kosten daalden met 25 procent, maar de klanttevredenheid daalde nog harder – met 50 procent. Er was veel herhaalverkeer, problemen en vragen van klanten werden niet goed afgehandeld. Ook de tevredenheid op de werkvloer liep terug.

De negatieve ontwikkelingen, door Van der Plas aangeduid als ‘dark ages’, werden door Youp van ’t Hek onder een vergrootglas gelegd, maar hij raakte desondanks een gevoelige snaar. T-Mobile zag in dat het roer om moest en koos voor een nieuwe strategie, gericht op klantbehoud en het opbouwen van een nummer-1 positie in Nederland. Het leidde tot een ingrijpend programma waarbij onder meer eind 2011 een groot deel van de directie werd vervangen.

Zowel richting consument als richting werknemers is er nu veel veranderd: het merk heeft een gezicht, de klant heeft meer keuze en de medewerker wordt veel nadrukkelijker betrokken bij de klantcontactprocessen. Zo denken agents in dry runs mee over productontwikkeling, is hen aangeleerd om procedures te doorbreken wanneer dat in het belang van de uitkomst is en wordt er meer op maat getraind en gecoached. Aan iedereen binnen de customer service organisatie wordt de vraag gesteld waaraan de medewerker zich voor een bepaalde periode gaat committeren. Het leiderschapsmodel van Covey is omarmd als het gaat om doelgerichtheid en verandervermogen: focus per periode op een doel.

beeld 2 T MobileDe customer service organisatie heeft verder haar rol binnen de organisatie verstevigd door andere afdelingen en processen naar zich toe te trekken. Alles wat het klantcontact raakt, hoort bij customer service: service delivery, customer demand management, digital services en billing. De keuze van T-Mobile maakt duidelijk dat naast marketing en sales de operatie va klantcontact een zeer belangrijke rol speelt binnen de organisatie. De nieuwe positie van ‘agent’ verduidelijkt Van der Plas met het model van Ankie Straathof (Bijenkorf): de triple A agent is ambassadeur, advocaat en aanjager. Die keuze leidt tot een hogere klanttevredenheid, minder herhaalverkeer, meer omzet en een focus op continu verbeteren, waarbij agents steeds vaker zelf initiatieven nemen om concrete veranderingen door te voeren.

beeld T MobileOpmerkelijk is de personeels-app, die medewerkers kunnen gebruiken wanneer ze in hun eigen sociale leven in gesprek raken met T-Mobile klanten die een vraag of probleem hebben.

De belangrijkste lessons learned? Het loslaten van de gemiddelde afhandeltijd zorgt er eerst voor dat deze stijgt, maar daarna daalt hij. Focus op leiderschap, waarbij je ook tijdig nee moet zeggen tegen initiatieven zodat doelgerichtheid voorop blijft staan.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement


Uitdagingen in multichannel klantcontact (2): Amsterdam

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact? In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. Deel 2: De stad Amsterdam.

 

2. Amsterdam: toeristen genereren big data

DSC_6661 1000-288Stichting Amsterdam Marketing doet met 130 medewerkers zijn uiterste best om Amsterdam aantrekkelijk te maken voor toeristen, bewoners en bedrijven. De stichting is in 2013 gestart met onderzoek en is een samenwerkingsverband van verschillende partijen zoals het congresbureau en het Uitburo. De marktonderzoekers willen zicht (en soms ook: vat) krijgen op het gedrag van toeristen. Op die manier kan er goed gebenchmarked en geconcurreerd worden met andere steden. Amsterdam richt zich op het vergaren van informatie over het verblijf van de ‘klant’ van de stad. Een van de instrumenten die hierbij heeft geholpen is de City Card, die na aankoop zonder verdere kosten toegang biedt tot verschillende attracties in de stad en recht geeft op gratis openbaar vervoer voor 24, 48 of 72 uur. Gebruikers van de kaart genereren data, omdat de kaart voorzien is van een barcode; bij ieder gebruik wordt de barcode gescand. De stad heeft tevens geïnvesteerd in analyse tools en focust daarbij op het visueel presenteren van de data voor

beeld van gogh

 

 

 

 

 

 

 

alle afnemers (zoals de gemeente en de attracties) van de informatie. Zo is bijvoorbeeld duidelijk geworden op welke dagen en tijdstippen er sprake is van de grootste drukte bij musea.

Ook heeft de stad een beter zicht op patronen in de herkomst, voorkeuren en tijdsbesteding van toeristen. Amsterdam denkt na over het verder uitbouwen van de interactie met toeristen via de I amsterdam City Card app.

 

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Retail reset

Wat verkoopt de doorsnee kiosk? Boeken, tijdschriften, loterijloten, kranten, sigaretten, snoep en wat kantoorartikelen. Met een beetje geluk zit er een postagentschap bij zodat je er pakjes kunt laten versturen. Met de meeste artikelen uit het assortiment gaat het hard bergafwaarts. Oplagecijfers van gedrukte dagbladen dalen al jaren, de boekensector staat onder druk, Sanoma schrapt een aanzienlijk aantal titels, en ook het aantal rokers daalt gestaag.

Retailhoogleraar Cor Molenaar pleit al jaren voor het opnieuw uitvinden van retail. Hij maakt zich vooral zorgen om de klassieke winkelstraat. Molenaar stelt dat winkelen weer een belevenis moet worden. De fysieke winkel moet online technologie integreren (een twitterspiegel plaatsen of de verkopers uitrusten met een tablet). Winkels moeten aan de slag met narrowcasting en shop-in-shop concepten. Hoe meer hoe beter, want het is niet meer of-of, maar en-en. In het begin dacht ik dat Molenaar wat te pessimistisch was met zijn uitspraak (uit 2012) dat één op de drie winkels binnen vier jaar zou verdwijnen. Misschien gaat het allemaal wat langzamer, maar ingrijpend zullen de veranderingen in ieder geval zijn.

Adviesbureau McKinsey heeft recent zijn licht laten schijnen op enkele dominante trends in de Amerikaanse retail. Het bureau begint met vast te stellen dat de huidige groep van millennials (nu 13 tot 30 jaar oud en zo’n 15 procent van de Amerikaanse bevolking uitmakend) over zeven jaar goed is voor een derde van alle bestedingen in de VS. Voor de goede orde, ook wij hebben millennials: jonge mensen die internet, social media en mobile gewoon als vanzelfsprekend beschouwen, maar niet gehinderd worden door versleten ideeën.

In de afgelopen tien jaar is de Amerikaanse e-commerce met 18 procent per jaar gegroeid. In 2011 was mobiele e-commerce goed voor 3 procent van de e-commerce omzet; dit percentage komt eind 2013 uit op 15 procent, aldus McKinsey. Amerikaanse marketeers volgen het gedrag van Amerikaanse consumenten, zij het met enige vertraging. In de afgelopen zeven jaar hebben Amerikanen hun uitgaven aan digitale kranten verdubbeld, maar de uitgaven aan printmedia gehalveerd. 44 procent van de marketeers zet nu de helft van het marketingbudget in op digitale media; in 2009 was dat nog 31 procent.

McKinsey zou het verder niet onlogisch vinden als Amazon zijn ‘same-day delivery service’ zou uitbreiden naar 150 steden, waarmee het meteen 75 procent van de Amerikaanse bevolking bereikt. McKinsey ziet bovendien de eerste lokale spelers opkomen, die wereldwijd en gratis leveren binnen twee dagen. Ik vermoed dat Fonq.nl, Wehkamp en bol.com straks gezelschap krijgen van bijvoorbeeld Britse e-tailers. De consument kan straks nog meer wereldwijd shoppen.
De winkelstraat krijgt het nog zwaarder, maar voor de klantcontactsector liggen de kansen voor het oprapen. Want online business kan niet zonder customer service.

 

Dit blog verscheen oorspronkelijk op Telecommerce

Wat is de beste interface voor het smart home?

Volgens IMS Research zullen er in 2020 meer dan 22 miljard connected devices zijn. Het internet of things wint aan toepassingsmogelijkheden als het energieverbruik van sensors verminderd kan worden en de chips kleiner worden. Ook het smart home krijgt dan een kans. Maar wat is de meest handige interface? Gaan we nog meer doen met onze mobiel of wordt het tijd voor een tweede interface? Dat laatste levert alle kansen op voor de smart watch fabrikanten.

2567381831G Switch
Wandschakelaar met Zigbee chip

Zigbee-chips van GreenPeak kunnen meten en zenden (‘sentrollers’). De Zigbee-chips wisselen data uit met controller-units op basis van radiosignalen. Ze kunnen overal worden ingebouwd, want ze zijn klein, energiezuinig en werken over een afstand die vergelijkbaar is met Wi-Fi. De signalen kunnen worden opgepikt door een centrale unit (bijvoorbeeld de settopbox, die steeds vaker de internet gateway vormt). Vanaf daar kunnen andere apparaten aanhaken via Wi-Fi, zoals laptops, tablets en smartphones. GreenPeak zet zwaar in op het smart home. Waar we nu nog een stuk of tien connected apparaten hebben, zit ons huis straks vol met sentrollers. Hoe gaan we dat allemaal bedienen?

Het besturen van functies in een smart home via de smartphone, een tablet of een pc roept vragen op. Om het smart home geaccepteerd te krijgen is het een voorwaarde dat we niet overspoeld worden door chips, apparaten en apps om alles in de gaten te houden en aan te sturen. De data die verzameld worden, lenen zich prima om geautomatiseerd (en met enige intelligentie) verwerkt te worden. Als er niemand in huis is (te bepalen door een bewegingssensor in combinatie met slotgegevens of geo-locatie van alle bewoners) kan de verwarming worden uitgeschakeld, maar als een van de bewoners vanaf kantoor met zijn vervoermiddel vertrekt met bestemming ‘thuis’, zou de kachel al vast in bepaalde ruimtes kunnen worden ingeschakeld – mits de temperatuur daar om vraagt. Wanneer je door het huis beweegt, kan de verlichting daarop reageren – maar met de nodige intelligentie moet een systeem een geheel andere actie kunnen ondernemen indien het alarmsysteem aan staat.

Gaan we het smart home bedienen vanaf de smartphone of de tablet? Het touch screen biedt mogelijkheden voor het werken met plattegronden en 3D weergaven. Maar waarschijnlijk is het aansturen van functies in een smart home gemakkelijker via spraak. Dat biedt kansen voor Siri, maar ook voor de smartwatch. Voor het geven van gesproken commando’s is een horloge namelijk een stuk handiger dan een smartphone: klein en altijd direct binnen handbereik zonder dat je hoeft te zoeken. En een smartwatch kan je commando’s opvangen terwijl je op hetzelfde moment iets anders doet met je smartphone. Dat biedt kansen voor de wederopstanding van het horloge, dat de laatste jaren van overbodig gebruiksvoorwerp is veranderd in een al even overbodig sieraad.

7896bd21ae8ea94ce076bcf7e58a6747_largeJe zou verwachten dat fabrikanten van smartwatches hierop aanhaken, zoals de Galaxy Gear, de Sony Smart Watch, de CUBIT (niet voor de pols bedoeld) en de Pebble. Maar de smartwatches die nu ontwikkeld worden, zijn vooral bedoeld als verlengstuk van een smartphone en sturen hoofdzakelijk notificaties door van (en naar) apps die op de smartphone staan. Alleen Apple zou met de iWatch (die nog op de markt moet komen) nadrukkelijk inzetten op besturing van elektronica in woonkamer ofwel domotica. Zo zouden bijvoorbeeld de verwarming, airconditioning, lichten, audio en video kunnen worden bediend.

De smart home app zal vermoedelijk op de smartphone belanden, maar ik voorspel dat de besturing van de app via een smartwatch verloopt. Daarmee verdienen de bedenkers van Knight Rider (“Follow that car, Kit”) alsnog de titel ‘visionair’.

 


Een user-proof IT-helpdesk

IT is als water en elektriciteit: zowel thuis als op het werk even gemakkelijk verkrijgbaar en van dezelfde kwaliteit. Ofwel: de werknemer gedraagt zich als consument. Dat is wel het laatste waar de IT-organisatie op zit te wachten. Of biedt consumerization juist uitgelezen aanknopingspunten voor de IT-helpdesk?

Always connected is een nieuwe maatschappelijke standaard die ook binnen de bedrijfsmuren geldt; de cloud biedt permanente toegang tot data en mobiele apps tot slot zorgen voor specifieke functionaliteit. Bedrijven kiezen of ze willen toegeven aan deze IT-consumerization, of dat ze vasthouden aan bestaande IT-dienstverlening. Bedrijven die outside-in kijken, weten dat ze moeten meebewegen met de klant. En dat ze hun tempo moeten versnellen. En hun wendbaarheid moeten vergroten.

Foto: Komar, Shutterstock.com

Met die nieuwe eisen in het achterhoofd krijg je als CIO hoofdpijn van zeurende werknemers. De eerste gadgetfreaks vragen om iPads en iPhones, daarna komt er een groep die blind voor Android gaat. Vervolgens moet het gehele bedrijf worden voorzien van Wi-Fi voor zowel medewerkers als voor gastgebruikers. Daarna beginnen medewerkers over cloudtoepassingen, eerst voor het opslaan en delen van data en daarna ook voor functionaliteit: waarom kan je vanuit je leunstoel met een paar muisklikken 100 GB bestellen en waarom kan dat niet vanachter het bureau?  Ondertussen wordt van IT verwacht dat er naast meer vrijheid voor gebruikers (zowel op het vlak van inkoop als gebruik) ook meer aandacht komt voor security, dat de kosten geflexibiliseerd moeten worden en dat IT zijn eigen diensten sneller en goedkoper moet leveren.

Zoals gezegd: het gedrag van werknemers lijkt sprekend op dat van consumenten. IT kan het zichzelf gemakkelijker maken door de kunst af te kijken van de customer service sector. Daar hebben ze ervaring in het servicen van consumenten of klanten. De belangrijkste principes van de afgelopen twintig jaar zijn goed bruikbaar voor de wijze waarop IT de eindgebruikers kan ondersteunen. Die ondersteuning omvat meer dan het inrichten van een servicedesk.

1. Organiseer multichannel management

Er zijn meer kanalen dan alleen de service desk. De eindgebruiker zal afhankelijk van zijn situatie en de behoeften op verschillende manieren in contact willen komen met de helpdesk. Omdat de helpdesk geen profit center, maar een cost center is, is het interessant de eindgebruiker actief aan te moedigen om zo veel mogelijk gebruik te maken van goedkopere kanalen. Goedkope kanalen – Yammer, e-mail, selfservice, FAQ’s, chatbots – worden alleen succesvol als ze voordeel opleveren voor de eindgebruiker: meer privacy, meer vrijheid en/of meer tijdwinst. Bij de inzet van duurdere kanalen zoals de eerste lijn kan actief aan kanaalsturing worden gedaan door medewerkers bij hulpvragen expliciet te wijzen op het selfservice portal.

2. Richt slimme 24/7 selfservice in

Een van de goedkopere kanalen is de inzet van selfservice. Daarbij kan voor het beantwoorden van vragen of oplossen van problemen gebruik worden gemaakt van dynamische FAQ’s en wiki’s of fora, eenvoudige transacties kunnen geautomatiseerd worden. Denk aan de passwords resets, het bestellen van hardware, het aanvragen van licenties of het indienen en beheren van de eigen tickets.

3. Investeer in 1e lijn en first call resolution

shutterstock_124122997
Foto: 1000 Words, Shutterstock.com

Eindgebruikers zijn veeleisend, maar gelukkig begrijpt de customer service professional dat de kosten dalen en de tevredenheid toeneemt wanneer in hoge mate first call resolution (FCR) wordt gerealiseerd. Tijdwinst kan worden geboekt door meer intelligentie in te brengen. Dat is ook nodig, want met meer selfservice blijven vooral de complexere vragen en problemen over voor de helpdesk. Beter en efficiënter gebruik maken van reeds beschikbare informatie is mogelijk via een unified desktop voor helpdeskmedewerkers. Een hogere FCR wordt bereikt als de medewerker in de eerste lijn meer weet, meer kan en meer mag. Een tweedelijns medewerker is aanzienlijk duurder.

4. Stap over op ketengericht denken en doen

Processen worden sneller doorlopen als er minder koppel- en overdrachtsmomenten zijn zoals tussen front- en backoffice. Eenvoudige administratieve handelingen moeten in de eerste lijn kunnen worden gedaan. Afhankelijk van de belasting van de helpdesk en de druk die bij de gebruiker ligt, kan dat in daluren gebeuren – workforce management (WFM) biedt zicht op de mogelijkheden. Wanneer je streeft naar een hoge graad van FCR, dan moeten processtappen naadloos op elkaar aansluiten.

5. Rapporteer op een beperkt aantal KPI’s en meet real time

In customer service land werd tot voor kort nog vaak gerapporteerd op service levels en afhandeltijden. Ook werden er regelmatig grootschalige klanttevredenheidsonderzoeken gedaan.

In helpdeskland moet je het monitoren van NPS – indien gemeten – direct afschaffen. Eindgebruikers hebben geen keus en het is irrelevant of ze bij hun vrienden of collega’s de helpdesk van de organisatie gaan aanbevelen.  Ook het meten van doorlooptijden is niet relevant, want hoe doorlooptijden worden ervaren is afhankelijk van de situatie waarin de eindgebruiker verkeert. Wat wel werkt is de eindgebruiker de mogelijkheid bieden om direct na een interactie met de helpdesk (ongeacht het kanaal) gerichte feedback te geven over de ervaren dienstverlening. Verbeteren op concrete signalen werkt beter dan 1x per jaar een monsteronderzoek uit te laten voeren. Een KPI die wel werkt: uptime of productiviteitsratio van de medewerker.

En last but not least: ga als manager van de IT-servicedesk eens op bezoek bij een customerservice-afdeling of –manager. Denk aan Bol.com, KLM, Google of CoolBlue.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Alles van data is weerloos

Het internet staat in het teken van convergentie: altijd en overal toegang tot alle informatie. Daarmee wordt het gemak van de digitale snelweg steeds groter. Het onderliggende dataverkeer wordt daardoor wel steeds diffuser. De afluisterschandalen tonen aan dat de route minstens even belangrijk is als herkomst en bestemming.

De afluisterschandalen volgen elkaar sneller op dan tijdens het heetste moment van de koude oorlog. Inmiddels zijn we kritischer, beter geïnformeerd en assertiever, maar het blijft vervelend dat uitgerekend die digitale snelweg, waar we zo op gesteld zijn geraakt, nu duidelijk maakt dat gemak en kwetsbaarheid dicht bij elkaar liggen.

Het gemak

shutterstock_112036244Het web is inmiddels uitgegroeid tot veel meer dan alleen een informatieplatform. We surfen ons suf en clicken ons lam. Het internet biedt als primaire gateway toegang tot content en tot entertainment.

De televisie, die concurrentie heeft gekregen van games, apps en social media, schaart zich nu in het rijtje desktop, laptop, tablet en smartphone. Telefonie- en kabelbedrijven zijn druk bezig om van triple play (bellen, internet en televisie) over te gaan naar quad play (het toevoegen van mobiele connectiviteit). Oude grenzen vervagen: mobiel staat niet meer voor ‘bellen’, maar voor een vorm van connectiviteit die aanvullend is op wat we thuis en op kantoor hebben. Het concept ‘vaste telefoonlijn’ kan straks naar het museum; het begrip ‘telefoontikken’ stamt uit het bakeliet-tijdperk.

Convergentie

Het leidende principe achter deze ‘convergentie’ is dat alle data op alle devices beschikbaar zijn en dat voor die connectiviteit – ongeacht het soort data – verschillende technologieën worden gebruikt.  Quad play wordt onder meer opgezet door UPC en Ziggo, waarbij zij de routers van hun klanten – met toestemming van die klanten – gaan opnemen in een nieuw netwerk. Klanten kunnen vervolgens zelf ook van dat netwerk gebruik maken. Dat betekent bijvoorbeeld dat mobiele telefoongesprekken die shutterstock_84718831vanuit huis worden gevoerd, gewoon worden opgepakt door het kabelnetwerk, door wifispots, door femtocellen en picocellen. Voor data die we onderweg ophalen of wegsturen, geldt hetzelfde, waarbij het mobiele netwerk (3G, 4G en straks 5G) voorziet in connectiviteit als andere netwerken niet beschikbaar zijn.

Convergentie heeft dus gevolgen voor de reis die data aflegt. Voor streaming content zoals muziek of video is dat misschien niet zo interessant. Voor onze persoonlijke files betekent het dat ze gemakkelijker op alle devices beschikbaar komen. Denk aan foto’s en video’s, gemaakt met de smartphone, die via de cloud op het grote TV-scherm bekeken kunnen worden. Het zelfde geldt voor apps – buienradar raadplegen, Skypen of een overboeking doen met de TV als interface. Of on demand televisie kijken op je tablet of smartphone.

Datastromen

shutterstock_6234928Convergentie betekent dat het onderscheid tussen verschillende datastromen geleidelijk verdwijnt. Een e-mail is data, een gesproken conversatie is data, een Whatsapp-bericht is data en het gebruik van streaming (bij audio of video) is eveneens data. Bij een datafile (onze software, tekst of beeld) vertrouwen we er op dat de data blijven bestaan nadat we ze hebben opgehaald; van een spraakbericht hopen we dat de data vervliegen, bij een streaming dienst zoals Spotify is het nadrukkelijk de bedoeling dat data niet worden opgeslagen.

Het convergentieparadigma impliceert ook dat we niet meer precies weten via welke datahubs onze conversaties – telefoongesprekken, e-mails en whatsapp’s – lopen en wat er onderweg mee gebeurt. Dat is het gevolg van de ontwikkeling dat connectiviteit een optelsom is van verschillende verbindingen, technieken, platforms en leveranciers. We beseffen dat al deze hubs goed beveiligd moeten zijn, maar garanties hebben we niet en als het mis gaat is moeilijk aan te wijzen waar het lek zit.

So what

Wat kan er mis gaan? Datastromen worden vastgelegd terwijl dat juist niet de bedoeling is. Data verdwijnen terwijl we nadrukkelijk hadden gevraagd om opslag. Data worden onderweg gebruikt of gemuteerd door derden terwijl ze vertrouwelijk zijn. Data zijn niet toegankelijk, terwijl ze wel ons eigendom zijn. Dit zijn geen theoretische uitkomsten, maar praktische problemen. Niet alleen de bestemming (de cloud is steeds vaker de eindbestemming van onze datastroom) maar ook de route die data afleggen zou ons zorgen moeten baren.

Data is grondstof voor informatie waarmee bedrijven vat willen krijgen op onze portemonnee; een model dat we al ruimschoots hebben geaccepteerd in ruil voor alles wat digitaal glimt en glinstert. We weten nu dat ook overheden graag controle uitoefenen op datastromen. Ook Angela Merkel begrijpt inmiddels: alles van data is weerloos.


Big data voor burgers

Als overheden meer publieke data beschikbaar stellen, leidt dat wellicht tot meer zelfredzame burgers. In New York koppelen ze Open Data echter aan hi tech business.

Onze overheid verzamelt veel data – soms meer dan we willen weten of goed vinden. Een deel daarvan komt terug in de vorm van diensten waar we wat aan hebben, een ander deel houdt de overheid voor zichzelf. Open data is data uit openbare bronnen, die vrij gebruikt of hergebruikt kunnen worden. Bijvoorbeeld door ondernemers die er nieuwe business mee genereren. De economische waarde van open data in de EU wordt geschat op meerdere tientallen miljarden euro’s. De Association for Competitive Technology (ACT), één van de belangrijkste brancheclubs op het gebied van mobiele app ontwikkelaars toonde met een onderzoek aan dat de ‘app economy’ in de afgelopen vijf jaar 800.000 banen in de EU heeft opgeleverd. Open data is ook waardevol voor de (Rijks)overheid zelf, omdat het kan bijdragen aan de efficiëntie van de overheid of de samenleving.

Amsterdam

DSC_6365In 2011 is Apps for Amsterdam opgestart naar het voorbeeld van Apps for Democracy, een wedstrijd die in Washington werd georganiseerd. Daarbij konden deelnemers prijzen winnen voor toepassingen waarbij data op een zinvolle wijze beschikbaar werden gesteld aan een groter publiek. Apps for Amsterdam is een project van de Amsterdamse Economische Raad, Waag Society en Economische Zaken van Gemeente Amsterdam. In 2011 werden bijna vijftig ideeën ingediend, bij de tweede ronde in 2012 werden 20 apps ingezonden. In 2013 werd daarom de aandacht verlegd naar het ondersteunen van ontwikkelaars in het vertalen van apps naar duurzame business modellen. Verder is er een portal voor Open Data in Amsterdam opgezet, waar onder meer een catalogus van alle beschikbare Open Data in de regio Amsterdam is te vinden. Ook is daar een overzicht van ontwikkelde apps beschikbaar.

Mobiliteit en infrastructuur

DSC_4101Veel Open Data hebben betrekking op de openbare infrastructuur. Ze kunnen een belangrijke rol spelen bij het inrichten en gebruiken van die infrastructuur, maar ook effect hebben op veranderend gedrag of nieuwe business modellen. Elektrisch rijden heeft bijvoorbeeld alleen een kans van slagen krijgt als er een uitgebreide infrastructuur voor wordt aangelegd (reden waarom de city council van Palo Alto, California in oktober besloot dat alle nieuw te bouwen huizen vanaf nu een aansluiting moeten hebben voor het opladen van elektrische voertuigen).

In Amsterdam wordt het vlak van mobiliteit samengewerkt met Economische Zaken en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer. Via CitySDK moeten de data van de stad straks realtime ontsloten worden via een API. Samen met de G4 wordt er de komende maanden nieuwe data rondom mobiliteit vrijgegeven; begin 2014 organiseren Waag Society en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer een dag in het kader van mobiliteit. In de Amsterdamse datastore kan je bijvoorbeeld een maandelijkse update vindt van alle oplaadpunten voor elektrisch vervoer.

Het wil echter niet zo vlotten met concrete toepassingen op het vlak van Open Data. Opgedroogde data, onrealistische verwachtingen en het ontbreken van een verdienmodel zijn de voornaamste oorzaken van de hoge kindersterfte onder apps. Enkele Amsterdamse apps die de eindstreep hebben gehaald zijn Bike like a local en Voradius (een app die de mogelijkheid biedt om zicht te krijgen op voorraden van winkels ‘om de hoek’).

New York: Big City, Big Data

DSC_9209open data NUC beeld 2

In de VS hebben de stad en Staat New York uitgebreide portals opgezet. De data-store van de stad New York biedt meer dan 1.100 datasets, waarvan alleen al meer dan 182 datasets op het gebied van mobiliteit. Die datasets variëren qua inhoud van adresgegevens van alle metrostations tot aan data over alle taxi’s. De data over de yellow cabs bijvoorbeeld hebben betrekking op zo’n 14.000 voertuigen die op basis van een medallion werken (een vergunning met een waarde van enkele tonnen). Er zijn gegevens over bijvoorbeeld het bouwjaar (de taxi’s moeten, ongeacht de technische staat, na zes jaar verplicht vervangen worden) maar ook over identificatiegegevens zoals eigenaar en kenteken. Het is niet ondenkbaar dat over een tijdje real time zichtbaar is waar in NYC lege taxi’s rijden. Er is een zekere mate van kritieke massa nodig om datagedreven businessmodellen te laten werken. In Amsterdam denk ik dan aan een realtime overzicht van beschikbare parkeerplaatsen.

Let’s talk business

Ook in de stad New York was het enthousiasme voor Open Data in het begin niet zo heel groot, reden waarom het stadsbestuur Open Data heeft gekoppeld aan het promoten van de eigen hi tech industrie. Niet voor niets heeft één van de tien techtrends van Gartner voor 2014 betrekking op het Internet of Everything. Daarbij geeft Gartner aan dat de meeste bedrijven en technologieleveranciers totaal niet zijn voorbereid op dat IoE. Eén van de aandachtspunten: Monetizing Open Data.

Open data NYC beeld 1Het databeleid van de stad moet bijdragen aan meer bedrijvigheid, reden waarom New York in maart 2012 tevens een Open Data wet aannam, waarin onder meer is vastgelegd dat alle 80 overheidsdiensten in de stad uiterlijk per september 2013 moesten beschikken over een Open Data plan. Dat plan moet zodanig zijn opgezet dat het in 2018 geeffectueerd kan zijn. De komende jaren komen er dus grote hoeveelheden data beschikbaar. In combinatie met actieve ondersteuning van de technologiesector valt te verwachten dat er veel nieuwe toepassingen tot stand komen. Een stad om in de gaten te houden dus.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


iPads en airplanes

KLMTien jaar geleden introduceerde KLM als eerste vliegmaatschappij de electronic flight bag (EFB). Pas sinds kort wordt daarbij de iPad ingezet. Daarmee ontstaan weer nieuwe mogelijkheden voor mobiele applicaties – zowel in de cockpit als in de cabine.

 

Hoe lang zijn we al gewend aan de iPad? Korter dan je zou verwachten. Steve Jobs introduceerde de eerste iPad tijdens een persconferentie in San Francisco op 27 januari 2010. Een half jaar later kwam de iPad op de Nederlandse markt. Na bijna vier jaar bestaan er inmiddels zeven zogenaamde Steve Jobsscholen in Nederland; het kan dus snel gaan.

Je zou verwachten dat de iPad ook het digitaliseren van bedrijfsprocessen aanjaagt. In de luchtvaart gaat de iPad zeker zorgen voor meer efficiency en gemak, maar de echte introductie van de Electronic Flight Bag heeft weinig te maken met de iPad. Die Electronic Flight Bag (EFB) is de aanduiding voor de  digitale naslagwerken die beroepsvliegers bij iedere vlucht nodig hebben. In de EFB zitten kaarten, handboeken, richtlijnen en standaardformulieren. Het invoeren van de elektronische versie van de flight bag zorgde er voor dat piloten verlost werden van het tijdens iedere vlucht meenemen van een rolkoffer met daarin 15 tot 20 kilo aan papier.

 

Paperless cockpit

Die rolkoffer met papierwerk wordt nu in hoog tempo vervangen door een tablet. Daar is wel het nodige aan voorafgegaan. De KLM was in 2003 de eerste maatschappij die een Electronic Flight Bag in gebruik nam. Tijdens de introductie van de eerste KLM Boeing 777 bestond de EFB uit een laptop met cd-rom. De cd was in die tijd een veelbelovende geheugendrager; inmiddels weten we beter. Vanaf 2006 zijn vliegmaatschappijen en technologieleveranciers op grotere schaal nieuwe EFB-systemen gaan ontwikkelen en certificeren. De laptop stond daarbij centraal, in eerste instantie als een FAA Class 1 systeem, hetgeen betekende dat het papierwerk alsnog met iedere vlucht mee moest in de cockpit. Sinds de iPad is goedgekeurd door de luchtvaartautoriteiten bespaart vliegmaatschappij Delta op jaarbasis 7,5 miljoen pagina’s papier en 4,5 miljoen liter kerosine. Overigens heeft Delta tot onvrede van haar piloten onlangs besloten alle eerder aangeschafte iPads te vervangen door de Microsoft Surface 2-tablet.

 

Slimmer dan een rolkoffer

ipad-efb-c-fokker-services

De EFB bevat veel meer informatie en functionaliteit dan de oude ‘rolkoffer’, waaronder mobiele apps zoals slimme rekentoepassingen. Die kunnen gevoed worden met data uit de flight management computer, bijvoorbeeld om optimale motorinstellingen en snelheden te bepalen. Daarbij wordt rekening gehouden met real time weersomstandigheden, kenmerken van de start- of landingsbaan en het gewicht. Met het rekensysteem kan het laadvermogen geoptimaliseerd worden, bij een Boeing 777 kan dat bijvoorbeeld ruimte opleveren voor een extra last tot 9 ton. En met behulp van ‘Taxi positional awareness’ en actuele airport lay-out kaarten weten piloten de precieze locatie van het vliegtuig op de landings- en vertrekbaan.

 

Informatie op orde

Natuurlijk is gewichtsbesparing niet het enige voordeel van de EFB. Piloten kunnen informatie sneller opzoeken en markeren, informatie kan beter geactualiseerd worden via het internet. Het up to date houden van informatievoorziening aan piloten, maar ook het bijhouden van informatie over vliegtuigen door die piloten is aan wettelijke regels gebonden van de Europese luchtvaartautoriteit EASA en de FAA. In Nederland werd een Europees-goedgekeurde iPad-EFB-toepassing ontwikkeld door Fokker: de ‘iPad European Aviation Safety Agency (EASA) Class 2 Type B electronic flight bag for pilots’. De ‘Class 2’-aanduiding betekent dat de iPad geschikt is als permanent onderdeel van de vliegtuiguitrusting en bovendien geschikt is voor alle vluchtfasen. De EFB van Fokker is inmiddels op een groot aantal toestellen van Boeing, Airbus, Bombardier en Fokker geïmplementeerd.

 

Cabin crew en customer engagement

KLM kondigde – na een pilot vanaf eind 2011, waarbij 100 cockpit- en cabinemedewerkers voorzien werden van een iPad – in de zomer van dit jaar aan dat er 5.000 extra iPads beschikbaar kwamen voor piloten, senior pursers en pursers. Cabinepersoneel krijgt informatie over last-minute operationele wijzigingen en kan beter inspelen op persoonlijke wensen van passagiers. Wanneer tijdens de vlucht Wi-Fi kan worden geboden (iets waar KLM nu mee experimenteert), kan het gebruik van de iPad door passagiers nog meer mogelijkheden voor mobiele diensten opleveren. Toch loopt KLM met de inzet van de iPad voor servicedoeleinden aan boord niet voorop. Het cabinepersoneel van British Airways kon al in 2011 vanuit de lucht via de iPad opmerkingen doorgeven aan het grondpersoneel. Wellicht kunnen vliegtuigbouwers over een paar jaar de inflight entertainmentschermen weglaten – iedereen heeft dan zijn eigen iPad, de maatschappij kan volstaan met het aanbieden van content.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems