Internet of things Archieven - Pagina 3 van 4 -

Cijferhijgen over het internet of things

Drie jaar geleden werd voorspeld dat het aantal connected devices in 2020 zou uitkomen op 50 tot 100 miljard. Volgens Cisco zijn er sinds 2010 al meer ‘connected things’ dan bewoners op aarde (12,5 miljard, oplopend tot 25 miljard in 2015). Gartner is meer behoudend over het internet of things, blijkend uit onderstaand schema. Daarbij voorspelt Gartner de grootste groei bij sectoren als industrie, energiebedrijven (slimme meters) en transport (connected auto’s).

IoT aantallen

Ook de verwachte totale economische waarde is de afgelopen tijd bijgesteld, hoewel de verschillen in de voorspellingen nog groot zijn. McKinsey Global Institute schat in dat de impact van IoT op de wereldeconomie een waarde zal hebben van 6,2 biljoen dollar in 2025. Dat lijkt veel, maar grote tech-bedrijven hebben er weinig moeite mee om cijfers te noemen als 10 tot 15 biljoen dollar (General Electric) tot 2020 of 19 biljoen dollar (Cisco).

Emerging-Tech-Hype-Cycle2014 Cijfergehijg of niet, Gartner besloot recent om de positionering van het IoT een aangepaste plek te geven op de Hype Cycle. Gartner waarschuwt vrijwel bij iedere technologie voor overspannen verwachtingen en de kloof tussen potentieel en realisatie; voor het IoT geldt nu dat ‘standaarden zullen zeker nog drie jaar op zich laten wachten en dat vertraagt verdere ontwikkeling’.

Het internet of things is veelbelovend, maar voorlopig ook nog toekomstmuziek. Er ligt echter veel in het verschiet. Gigaom voorziet dat het tempo van ontwikkelingen vooral wordt bepaald door het voorwerk, verzet door aanbieders van IoT-platforms. Daarbij ligt de nadruk nu nog op consumententoepassingen (een veelgebruikte afkorting is HVAC: heating, ventilation en air conditioning) en op verlichting en huishoudelijke apparaten. Kortom, grotendeels gericht op het slimme huis, op energiemanagement en kostenbesparingen. Gigaom voorspelt dat deze markt tot 2020 met 30 procent zal groeien. Voor de industriële markt zijn de voorspellingen een stuk lastiger te maken. Toch stelt Gigaom dat de economie ‘klaar staat’: er is een grote investeringsbereidheid.

De snelheid waarmee het IoT bewaarheid wordt (bijvoorbeeld in de vorm van miljarden connected devices) hangt af van vier factoren: een economie met een digitale infrastructuur, de realisatie van wereldwijde standaarden, de kundigheid om datastromen zinvol te verwerken en het ontstaan van schaalbare businessmodellen.

Met het volkomen digitaal maken van de economie – de eerste factor – is nog niet ieder land even ver gevorderd. Om het IoT op wereldschaal tot een succes te maken moet connectiviteit een commodity zijn, net als de lucht die we inademen. Voor die connectiviteit zijn zowel verbindingen (wifi, mobiele netwerken, BlueTooth en Zigbee) als apparaten (sensors, smartphones, tablets, objecten) noodzakelijk. Uit een gezamenlijk onderzoek van Accenture Strategy en Oxford Economics naar ‘digitale dichtheid’ komt een verband naar voren tussen het toegenomen gebruik van digitale technologie en toegenomen productiviteit. De onderzoekers gaven ook inzicht in de relatie tussen de uiteindelijke impact daarvan op concurrentievermogen en economische groei. Hiervoor gebruikten zij de Digital Density Index, totaal 50 aspecten omvattend en gegroepeerd tot vier variabelen van economische activiteit: Making Markets, Running Enterprises, Sourcing Inputs, and Fostering Enablers. Vervolgens werden 17 belangrijke economieën langs de lat gelegd. Een hogere score op de Digital Density Index vertegenwoordigt een bredere en diepere adoptie van digitale technologie – denk aan vaardigheden, werkmethoden, wet- en regelgeving. De lijst van 17 landen wordt overigens aangevoerd door Nederland en digitale technologie kan het GDP van de top tien economieën verhogen met 1,36 biljoen dollar in 2020. Een belangrijke deel daarvan komt voort uit de mobiele economie.

Een belangrijk deel van deze connectiviteit is echter al behoorlijk op stoom. De smartphone is tegenwoordig gemeengoed en de kosten voor connectiviteit zijn flink gedaald: tussen 2005 en 2013 een afname van 99 procent per megabyte. Vergelijkbare sprongen zijn zichtbaar als je de verschillende generaties vergelijkt (G, 2G, 3G, 4G); tegenover prijsdalingen staan grote snelheidsverhogingen. Zo is 4G 12.000 x sneller dan 2G. In minder dan 15 jaar zijn 3 miljard mensen gebruik gaan maken van 3G, in 2020 wordt verwacht dat meer dan 8 miljard mensen gebruik maken van 3G. Ondertussen wordt hard gewerkt aan 5G, dat over enkele jaren een transmissiesnelheid heeft van 1 milliseconde (bij 4G is dat 15 milliseconden) en een datasnelheid tot 10 gigabit per seconde. De verwachting is dat 5G vanaf 2018 geleidelijk zal worden uitgerold. Ondertussen zet de halfgeleider industrie de volgende stap door van 2D naar 3D-chips te gaan, die kleiner zijn, sneller werken en minder energie verbruiken. Die snelheden zijn naar verwachting niet nodig voor alle IoT-functionaliteit, die voor een groot deel zal gaan bestaan uit kleine datapakketten.

Een tweede succesfactor voor het IoT is de ontwikkeling van een wereldwijde standaard. De miljarden apparaten en objecten die straks met het internet verbonden moeten zijn, moeten op een eenduidige manier communiceren en bovenal vindbaar en aansluitbaar zijn. Standaardiseringsorganisatie IEEE werkt samen met grote technologiespelers zoals Oracle, Cisco Systems, Huawei Technologies en General Electric aan een IoT-standaard die in 2016 beschikbaar moet zijn. Misschien is Gartner in dit opzicht te pessimistisch: Bluetooth werd in slechts vier jaar gerealiseerd en aansluitend succesvol als wereldstandaard in de markt gezet. Ook Google werkt aan de ontwikkeling van herkenbaarheid van connected devices; waar apparaten met een internetverbinding nu nog een IP-adres hebben, streeft Google naar een URL (zoals bij een webpagina). Het gebruik van een zogenaamde uniform resource locator maakt connected things beter vindbaar, onder andere op het web.

De derde succesfactor ligt in de ‘backoffice’ van het internet of things. Met vele connected devices moet er voldoende rekenkracht (en intelligentie) zijn om gegevensstromen te kanaliseren en analyseren. Het is de basis voor het uitbouwen van verdienmodellen. Aan de ene kant is hiervoor een platform nodig (cloudcapaciteit), aan de andere kant moet er hard gewerkt worden aan betrouwbare, veilige en slimme software en algoritmen. Waar aan de technologiekant relatief gemakkelijk aan de succesvoorwaarden kan worden voldaan, levert de arbeidsmarkt een nieuw vraagstuk op. De komende jaren zijn vele duizenden ‘datageeks’ nodig, die volgens big data experts nog niet beschikbaar zijn.

De vierde factor, en mogelijk de meest belangrijke, is de realisatie van haalbare business modellen: met het IoT moet wel geld kunnen worden verdiend. Dat kan volgens het principe van automatisering (menselijke arbeid vervangen door systemen), door kostenbesparing (sensoren die real time informatie geven, kunnen bijdragen aan de efficiency van processen) of door nieuwe verdienmodellen (‘monitizing’: bijvoorbeeld geld verdienen met de data afkomstig uit het IoT). Joep van Beurden van McKinsey stelt dat slechts zo’n 10 procent van de IoT-economie ligt in de ‘Things’, 90 procent van de waarde komt voort uit de connectie met het internet. Ook Van Beurden wijst er op dat IoT pas interessant wordt als connected devices gecombineerd worden met sensors en analytics.

Een andere randvoorwaarde om snelheid te maken met het IoT is de beschikbaarheid van kapitaal. In de aanloop naar economische activiteit wordt al behoorlijk geïnvesteerd. Amazon neemt met enige regelmaat bedrijven over, zoals 2lemetry, een startup uit Denver die zich heeft gespecialiseerd in het traceren en besturen van connected devices. In 2013 heeft Amazon al een begin gemaakt met het ontwikkelen van een platform dat real time hoge volumes aan data vanuit verschillende bronnen moet kunnen verwerken. Maar Amazon richt zich daarbij nu nog hoofdzakelijk op eigen producten en services voor connected homes.

Investeerders in industriële toepassingen zullen vooral kijken naar de directe ROI. In veel gevallen is er ook zonder IoT al veel te winnen, zoals zichtbaar in de luchtvaart. Volgens wereldwijde aanbieder van communicatie- en IT-oplossingen, SITA, heeft deze sector sinds 2007 een kostenbesparing van 18 miljard dollar gerealiseerd, alleen door het proces van bagageafhandeling te verbeteren. De connected koffer kan hier wellicht nog veel aan toevoegen, maar ook hier is het de passagier die in de buidel moet tasten. De consument zal de komende jaren vrijwel dagelijks kunnen (of moeten) kiezen: ga ik voor een connected oplossing of niet? Dat geldt niet alleen voor je koffer, maar ook voor je auto, je keukenapparatuur, je tandenborstel, je meterkast, sleutelbos, huisdier, en wellicht je kinderen of grootouders. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar juist daarom is een extreem snelle groei in het aantal connected apparaten niet uit deze hoek te verwachten.

Tweeten

Robot says no (1)

Robots worden slimmer en dreigen hun territorium (fabriekshallen, science fiction films en speelgoedwinkels) te verlaten. Naarmate de afstand tussen mens en robot kleiner wordt, gaan we ons meer zorgen maken over de eigenschappen van intelligente apparaten. Robots moeten luisteren, zich aan regels houden en zich al helemaal niet tegen de mens keren.

In het FD van 19 januari schreef Franka Rolvink Couzy dat wij geen idee hebben hoe snel de ontwikkelingen zullen gaan, ook al zijn er mensen die een beetje moeten lachen om het idee van een zelfdenkende robot. Couzy haalt daarbij de Wet van Moore aan en stelt: na tien jaar groei is alles mogelijk, wie weet besturen robots over tien jaar onze bedrijven! Volgens Couzy moet een belangrijke robotwet dan ook zijn dat een robot moet doen wat de mens wil. Of zoals andere voorstanders van robotwetgeving stellen: robots moeten uiteindelijk door mensen kunnen worden uitgeschakeld. Elon Musk gaat een stap verder dan filosoferen: hij heeft 10 miljoen dollar geïnvesteerd in onderzoek naar de vraag hoe we kunstmatige intelligentie veilig kunnen houden.

Tot voor kort was kunstmatige intelligentie inert: als computer vastgeklonken in mainframes, of als robot vastgeschroefd aan een assemblagelijn in een fabriekshal. Met de komst van laptops, tablets en smartphones is hard- en sofware mobiel geworden. We slepen intelligentie overal achter ons aan, met het internet of everything stoppen we het straks ook overal in. Robots nemen in deze softwareproliferatie een aparte positie in. Onze smartphone is weliswaar al een mobiele computer, maar de robot is tot veel meer in staat. De nieuwe robot kan zichzelf verplaatsen en is vaak in staat tot het verrichten van fysieke handelingen. Dat betekent dat een robot zelf zijn werkingsgebied kan gaan bepalen. Dat biedt opties voor de zorg, de horeca, het transport, defensie, kortom alles waar verplaatsing een wezenlijk onderdeel van het kernproces vormt. Maar mogen robots zelf de hort op om in te grijpen in menselijke processen? Wanneer gaat ‘helpen’ over in ‘bepalen’? En wanneer gaat ‘ondersteunen’ over in ‘uitschakelen van obstakels’? De vraag of robots mogen doden, is al vaak gesteld (en ook vaak met ‘nee’ beantwoord) maar moet misschien vooraf worden gegaan door een andere vraag; kunnen robots doden? Een zelfsturende auto die bij dreigend ongeval moet uitwijken en daarbij moet kiezen tussen een moeder met kind of een peloton wielrenners, moet een beslissing nemen over levens.

Bij het maken van robots gaan we er van uit dat de schepper van de robot bepaalt wat de robot kan en mag. Een robot is een apparaat waarbij we er vanuit gaan dat het aan- en uit te zetten is. Maar de mens kan ook eigenschappen in de robotsoftware inbouwen die menselijke interventie of manipulatie juist voorkomen. Jaarlijks worden er miljarden besteed aan het beveiligen van software en hardware: denk aan het kopiëren van data, oneigenlijk gebruik van programma’s, ongeoorloofde toegang et cetera.

Ook robots zullen, naarmate hun taken meer impact op mens en maatschappij krijgen, al in de ontwerpfase aan regels moeten voldoen. Zwakheden in de software kunnen er voor zorgen dat ze gemakkelijk gehackt kunnen worden, waarmee ze net als bij een vliegtuig of auto een moordwapen kunnen veranderen. Het lijkt me dan ook niet onverstandig om robots, net als bij auto’s en vliegtuigen, ze door een goedkeurigs- of certificeringsproces te laten gaan voordat ze de markt op mogen.

Feit is dat veel processen in onze economie (en ook in onze bedrijven) al worden aangestuurd door robots; ze bewegen weliswaar niet, maar zijn actief in de vorm van algoritmen. De financiële sector drijft er op, succesvolle online retailers zoals Bol.com realiseren het grootste deel van hun omzet op basis van algoritmen en onze internetzoekmachines doen een groot deel van het denkwerk voor ons. Google presenteert gegevens, afgestemd op individuele kenmerken van de gebruiker zoals leeftijd, geslacht, locatie en zoekgeschiedenis. Het probleem is niet zo weer het gebrek aan transparantie – het precieze denkwerk van onze huisarts is ook niet altijd helder – maar dat het systeem niet ter verantwoording is te roepen. Dat geldt ook voor de losgeslagen robot die niet meer naar zijn baasje luistert.

Robot-ontwikkelaar Ishiguro, ook de bedenker van het concept uncanny valley, vraagt zich af of er robots te ontwikkelen zijn, die de indruk wekken dat ze echt leven. Ishiguro noemt dit sonzai-kan ofwel aanwezigheid. Ligt de kern van menselijk gedrag in onze manier van aankijken (de ogen) of in iets anders? Als filmkijker laten we ons niet snel in de maling nemen. In Star Trek weten we zeker dat de robot genaamd Data gespeeld wordt door een mens. Maar in de film West World worden zowel kijker als hoofdrolspelers op het verkeerde been gezet. Welke filmacteurs spelen mensen en welke acteurs spelen robots die in een pretpark als echte mensen acteren? Kan je robots vertrouwen?

Tweeten

Het einde van de kenniswerker

Half december 2012 begon Toii als blog over de datawedloop. Twee jaar (en ruim 120 blogs) geleden had ik nog niet het idee dat versnelling en data elkaar zo zouden versterken als nu.

Met steeds goedkopere en snellere rekenkracht – de wet van Moore – worden hardware, software en connectiviteit steeds goedkoper. De belangrijkste oogst van deze troika – waar ook het het internet of things toe behoort, is data. Omdat het succes van business voor het grootste deel afhangt van toegang tot de portemonnee van de koper (zowel in BtB als BtC) en die koper steeds meer data produceert en verlangt, is data de nieuwe olie. Tot zo ver de inspiratiebron van Toii, de datawedloop.

In het blog ‘zijn ritjes met Uber binnenkort gratis?’ (het best gelezen tot nu toe op Toii) komt naar voren hoe bestaande business modellen overspoeld worden door nieuwe, data-gedreven bedrijvigheid. De taxibranche was decennia lang een analoge, ouderwetse business, gedomineerd door mensen en auto’s. Uber brengt daar verandering in aan, door het aanbieden van een platform dat de logistiek vergemakkelijkt en met allerlei minder positieve eigenschappen (slechte kwaliteit, lang wachten, zoeken) afrekent door nieuwe technologie (mobiel, gps, real time data) te combineren met het sociale web (zowel passagier als chauffeur voorzien elkaar van een rating).

Je kunt van Uber vinden wat je wilt, maar het concept maakt duidelijk welke kant het opgaat in onze economie. De taxibranche (en de hotelbranche bij Airbnb) heeft zich laten overvallen door dit nieuwe model, waarbij de nieuwe spelers niet veel meer dan twist geven aan schijnbaar moeilijk betreedbare markten. Het Uber-model laat zien dat het niet nodig is om te investeren in productiemiddelen. In plaats daarvan wordt aangehaakt op een bestaande markt en infrastructuur, met in het middelpunt een eenvoudig platform, waarbij mensen mobiele technologie gebruiken om diensten naar zich toe te halen. Zo’n online platform is goedkoop en enorm schaalbaar. Dit principe voert de boventoon in het groeimodel van vrijwel alle succesvolle e-commerce ondernemingen. Ook bol.com en Amazon veroveren hiermee de ene na de andere markt.

In dit principe – geef een draai aan een klassiek business model, maak het digitaal en schaalbaar en kies voor een ander verdienmodel – staat ook ketenverkorting centraal. Door diensten rechtstreeks te koppelen aan het web kunnen tussenschakels worden opgeheven. Dat verlaagt de kosten, vergroot de snelheid en het gemak, waardoor consumenten vanzelf (en een beetje geholpen door digitale marketing) naar je toekomen. Welke andere sectoren kunnen hiermee worden vernieuwd?

In kennisintensieve banen zijn mensen nu nog de belangrijkste schakel – en velen denken dat artsen, accountants, advocaten, onderzoekers en leraren noodzakelijk zijn en blijven voor de dienst die zij leveren. We zijn geneigd veel waarde en vertrouwen aan de autonome professional toe te kennen: die wordt gewaardeerd en vertrouwd om zijn impliciete kennis en zijn vermogen om mensen precies op maat te helpen met hoogwaardige kennis en informatie. Google, Wikipedia, Funda en Xpedia zijn het meest aansprekende bewijs dat deze rol van professionals gemakkelijk kan worden overgenomen door technologie. De oorspronkelijke spelers (uitgevers, bibliotheekpersoneel, makelaars en reisbureaus) hebben misschien afwijkende ideeën over methoden en kwaliteit, maar ze kunnen niet ontkennen dat hun rol gemarginaliseerd wordt of is. Hun digitale evenknie heeft zich over een langere periode bewezen. Makelaars en reisbureaus – en dat zal ook voor kenniswerk gelden – zijn nu vooral in de weer met data.

In de nieuwe business modellen staan niet langer kapitaal en arbeid voorop, maar kapitaal en data. Ketenverkorting en digitalisering, zo is al langere tijd waarneembaar, betekent dat burgers, consumenten en patiënten primair online zaken doen en pas in tweede of derde instantie gebruik gaan maken van traditionele diensten, geleverd door mensen. Door deze verschuiving gaat de toekomst van werk een nieuwe fase in.

Het zijn niet alleen disruptieve initiatieven, bedacht door grote technologiebedrijven of ondernemende van whizzkids in een garage; er zijn ook sterke maatschappelijke drivers die de rol van de hoogwaardige professional en kenniswerker onder druk zetten. Als kapitaal en data leidend zijn en medische professionals zo duur blijven als ze nu zijn, prijzen zij zich vanzelf uit de markt. Vermoedelijk laten ze zich eerst verrassen door de opkomst van intelligente systemen en daarna gaan ze in verzet als nieuwe spelers hun monopolistenfeestje komen bederven. Want onze collectieve valkuil is dat we bij veranderingen ons oordeel te veel baseren op mislukkingen of aan traag verlopende vernieuwingen (denk aan de invoering van het EPD). Ook Google Glass is een goed voorbeeld van onderschatting: het is geen mislukking, maar een experiment dat laat zien welke kant het opgaat. Organisaties waarvan het business model gebaseerd is op menselijke dienstverlening en die nu nog praten over hun strategie voor 2020, worden vermoedelijk ruim voor dat jaar al gedwongen hun huiswerk over te doen.

Tweeten

Zijn ritjes met Uber binnenkort gratis?

“Worried about NSA spying? It’s Silicon Valley billionaires you need to watch”, zo kopte het Britse dagblad The Telegraph op 20 november.

De tone of the top bij taxibedrijf Uber laat zien dat het bedrijf misschien op meer uit is dan alleen het omver werpen van de gevestigde taxi-business. Het bedrijf is niet alleen disruptief, maar geeft ook een geheel eigen invulling aan het concept ‘level playing field’ door bestaande regels bewust te overtreden. Het bedrijf is bovendien in staat om tijdens alle ritten chauffeurs en klanten te volgen en maakt hier ook gebruik van. Het privacybeleid van het bedrijf is pas op 18 november 2014 gepubliceerd – het bedrijf stelt dat deze altijd al van kracht is geweest zonder dat het document openbaar was. “Our policy has been communicated to all employees and contractors,” aldus Uber. Het bedrijf zegt dat het ongeoorloofd is voor alle medewerkers van het bedrijf om de ritgeschiedenis van gebruikers in te zien, “behalve voor legitieme zakelijke doeleinden”. Wat die legitieme redenen zijn, is niet duidelijk; de mogelijkheid om chauffeurs en klanten te volgen wordt binnen Uber God View genoemd. Ik denk niet dat het Uber te doen is om het veroveren van de mobiliteitsmarkt. Uber wil vat krijgen op onze mobiliteitsdata.

Data is het nieuwe goud en in tegenstelling tot de goldrush (waarvan het belangrijkste overblijfsel de Amerikaanse spoorwegen zijn) is er bij data steeds minder sprake van schaarste. Sterker nog, veel nieuwe (datagedreven) businessmodellen genereren data en dat roept vragen op over de echte doelstellingen en primaire processen van ondernemingen.

Het primaire doel achter de zelfrijdende auto van Google lijkt de ontwikkeling van een nieuwe manier van efficiënt en veilig transport. De zelfrijdende auto’s van Google hebben al honderdduizenden kilometers afgelegd. De Google Car is voorzien van een roterende Lidar-installatie op het dak, die onze omgeving zeer nauwgezet in 3D-beeld registreert. Per seconde wordt een gigabyte aan data vastgelegd. De bijvangst hiervan is een enorme database aan informatie over onze omgeving – waarin wij ons begeven, waarin onze huizen staan en waar we de voordeur een nieuw kleurtje geven.

Nog geen vier jaar geleden ontstond er in Duitsland een golf van protest toen Google auto’s rondreden om beeld voor Google Streetview te genereren. Google heeft daarop gereageerd door voor dat land een opt out regeling in te voeren. Het resultaat: in een groot deel van de Duitse straten zijn de gevels geblurred.

Een tweede voorbeeld is het bedrijf Satellogic, dat werkt aan een stelsel van 300 satellieten rondom het complete aardoppervlak (op een hoogte van 600 km). Het doel van Satellogic klinkt nobel: ieder deel van het aardoppervlak zichtbaar maken zodat we nieuwe mogelijkheden krijgen om slimmer met onze beperkte natuurlijke bronnen kunnen omgaan. De methode: real time en in high definition het aardoppervlak ‘ontsluiten’. Nu gebeurt dat nog met een resolutie van 1-2 meter, maar binnen afzienbare tijd zal de beeldverwerking veel betere resoluties mogelijk maken.

Bij veel disruptieve, datagedreven business modellen is het resultaat vaak opvallend. De afstand tussen consument/eindgebruiker en product of dienst wordt drastisch ingekort, de keten wordt overhoop gehaald en de gevestigde orde protesteert. In veel gevallen wordt de belofte van bedrijven zoals Google, Uber en Satellogic ingelost: ze vergemakkelijken ons leven als consument of burger.

De belangrijkste bijvangst van datagedreven business is echter een enorme hoeveelheid informatie die wij ‘afstaan’: eenvoudigweg doordat een belangrijk deel van die business online georiënteerd is. In het boek Exponential Organizations wordt herhaaldelijk en op overtuigende wijze geïllustreerd hoe informatie de grondstof is voor innovatieve startups; maar het is meer dan dat. Waar je vroeger geld maakte met geld, kan je nu data genereren met datadriven business.

Een van de gevolgen is dat bedrijven er steeds beter in slagen onze portemonnee te vinden. Marketeers zijn sinds mensenheugenis bezig met de vraag hoe ze ons het beste kunnen bereiken en verleiden en datadriven marketing leidt in ieder geval tot steeds betere gepersonaliseerde marketingstrategieën waarbij ‘relevantie’ het toverwoord is: de consument op het juiste moment confronteren met een voor hem of haar interessant aanbod.

Een ander gevolg is dat deze dataproductie kan leiden tot nieuwe business modellen; het sterkste voorbeeld is Philips, dat van een hardwareproducent – denk aan MRI-apparatuur – is getransformeerd in een softwarebedrijf waarbij het vooral gaat om data.

Wanneer bedrijven er steeds beter in slagen die data in bruikbare informatie om te zetten, is het niet ondenkbaar dat consumenten op een gegeven moment genoeg krijgen van overgepersonaliseerde marketing. Bedrijven met datagedreven business modellen zullen daarom vroeg of laat aandacht moeten gaan besteden aan een duurzame inzet van data. Onderdeel daarvan zou kunnen zijn dat ze een beter begrip ontwikkelen van het concept relevantie, waarbij er een gezonde balans is tussen benadering en terughoudendheid richting de consument. Dat dit nog meer kennis en inzicht vraagt over het dagelijks leven van de klant – en dus om nog meer informatie en data – is een verwarrende gedachte. Toch geef ik bedrijven die het beste de balans weten te vinden, de grootste kansen op de lange termijn.

Wanneer data vergelijkbaar wordt met geld – kapitaal is nodig om te investeren en te groeien – zou kunnen zijn dat consumenten zich gaan emanciperen en waarde gaan toekennen aan de data die ze afstaan wanneer ze een bepaalde dienst gebruiken. Google heeft dit goed begrepen – het gebruik van de zoekmachine is ‘gratis’. Het idee is succesvol gekopieerd door andere ‘gratis’ diensten zoals Facebook of Twitter. Het wachten is op een Uber die je zonder kosten van A naar B brengt.

Tweeten

New ways of working: zet u schrap voor verandering

Op 13 november vond het derde congres van de CCLA plaats in Lamot, een voormalige bierbrouwerij (nu congrescentrum) in Mechelen. De CCLA richt zich op contactcenterprofessionals en thema was dit jaar ‘new ways of working’. Dat onderwerp werd gelukkig breder aangevlogen dan ‘Het Nieuwe Werken’ uit Nederland.

Veel aandacht ging uit naar disruptieve verandering. Die disruptieve veranderingen hebben aanzienlijk meer om het lijf dan ‘de consument krijgt/heeft alle macht’. Wat we de afgelopen jaar hebben gezien, is maar het topje van de ijsberg. Dagvoorzitter François Rossillion (Senior Expert Distribution KBC Group) sprak over het begin van zijn loopbaan bij KBC waar alleen een grote Siemens-terminal direct in verbinding stond met het computercentrum van de bank. Voor alle bankzaken was het fysieke kantoor noodzakelijk, maar inmiddels liggen veel van de functies die toen op het bankkantoor werden uitgevoerd, nu bij de klant – op zijn smartphone, tablet of laptop. Dat de technologietransformatie echter nog lang niet is voltooid, maakte Sven Mastbooms (Kindred Spirits) duidelijk.

Zijn doel was om het publiek te doordringen van de noodzaak disruptieve veranderingen te herkennen. Alleen dan kan je er immers op inspelen; als je niet goed oplet, eindig je als dinosaurus. Volgens Mastbooms begint dat bij het kennen van de geschiedenis – veel ontwikkelingen herhalen zich. Mastbooms waarschuwt ook voor onze neiging ontwikkelingen en veranderingen te onderschatten, vooral qua snelheid. Onze wereld was tot voor kort lineair, maar veranderingen zijn nu globaal en exponentieel. In een smartphone zit tegenwoordig meer rekenkracht dan alle technologie die nodig was om een man op de maan te zetten. En bij fotografiespeler Kodak werkten tijdens de piektijd van het bedrijf 114 duizend personen en in die periode werd een omzet van 28 miljard dollar behaald. Het bedrijf ging bijna failliet in 2012. Een jaar later haalde foto-app Instagram een omzet van 1 miljard dollar, maar slechts 13 medewerkers. Voor Mastbooms staat niet de technologie zelf voorop, maar gaat het om de impact die technologie heeft op menselijk gedrag – dat is het verschil tussen een hype en een trend. Voor customer service zijn wat Mastbooms betreft de veranderingen duidelijk. Dat moet van verborgen naar open en van automatisering naar peer-to-peer. Om de mogelijke impact van veranderingen goed te kunnen inschatten is een aangepaste zienswijze een aanrader. Ga eens op een skateboard zitten en maak een ritje door een supermarkt.

VANAD liet zien hoe de aanloop naar ‘new ways of working’ kan worden genomen. Lorenzo Merghart somde de voordelen op die VANAD heeft gerealiseerd door work from home onderdeel te laten zijn van de sourcing mix: verzuim 4 procent lager, kwaliteit 20 procent hoger en verloop 9 procent lager. Voor het (gedeeltelijk) vanuit huis werken is naast goed functionerende technologie, ook een omslag van controle naar vertrouwen nodig. Al blijft controle aanwezig door op afstand te monitoren en te coachen. Daar tegenover staat een ander profiel: mensen met een hoge mate van zelfstandigheid. De next step is dat het technologische platform de werkplaats gaat worden waar vraag naar en aanbod van skills samenkomen.

De wereld verandert, dat weten we allemaal, en iedere verandering telt winnaars en verliezers. Graeme Codrington(TomorrowToday) maakte op doordringende wijze duidelijk dat de laatste paar jaar de veranderingen heftiger en meer disruptief zijn en dat ook de regels voor succes en falen veranderen. Circa 1,7 miljard westerse consumenten hebben bedrijven als Apple, HCT en Samsung miljarden laten verdienen met de verkoop van smartphones, een apparaat dat we gemiddeld 70 maal per dag checken en dat voor velen het eerste en het laatste is wat ze zien gedurende een dag. Als het gaat om het bedienen van de rest van de wereldbevolking liggen de kaarten het gunstigst voor nieuwe smartphone-fabrikanten uit Azië, want Apple en Samsung zijn hoogstwaarschijnlijk niet in staat op grote schaal budgetmodellen te produceren. En wat denkt u van Elance, een soort Ebay voor skills dat 24×7 wereldwijd actief is? Slechts acht van de circa 300 congresdeelnemers hadden er ooit van gehoord; de rest kreeg dan ook van Codrington te horen: ‘U leeft in een bubble!’ De snelheid waarmee garage-startups (zoals AirBnb, gestart zes jaar geleden) complete bestaande sectoren onder grote druk plaatsen, neemt toe.

De groep mensen die nu circa 20 jaar oud is, zal naar verwachting minimaal 60 jaar moeten werken. De kans dat zij al die tijd ook de pensionado’s gaan subsidiëren, is daardoor minimaal. Maakt het contactcenter eigenlijk wel gebruik van mensen met het juiste profiel? Aan een bureau zitten en telefoontjes afhandelen: ‘Does it sound like your daughter or your mother?’ Proberen we jongeren te temmen zodat ze een tijdje stilzitten in een contactcenter (om na 1-2 jaar gillend weg te rennen) of is het verstandiger in te zetten op ouderen die meer rust en zitvlees hebben ontwikkeld?

Codrington gaf met veel verhelderende voorbeelden aan dat het zelfde doen als vorig jaar niet verstandig of toereikend is. Ook een ‘verbeterd script’ is niet voldoende. We zijn toe aan een re-design van de manier waarop we werken en customer service organiseren. Ofwel: tijd voor smarter customer interaction.

De congresdag werd afgesloten met een panel, dat kon reageren op de uitkomsten en bevindingen van de verschillende workshops uit de ochtend. Jac Vermeer, Eddy Anys, Saskia Schatteman en Ad Nederlof gaven hun visie op de bestaande bottlenecks: silo’s, gebrekkig leiderschap in de top, gebrek aan empowerment. Dat er werk aan de winkel is, bleek uit de terugblik van Ad Nederlof (VANAD Group, maar ook voormalig CEO Genesys): het gat tussen bedrijf en consument is alleen maar groter geworden; bedrijven kunnen de snel veranderende consument niet bijbenen. Saskia Schatteman (Microsoft) had wel een verklaring: de technologie vormt nauwelijks nog een obstakel. Als het veranderen zo traag en moeilijk gaat, wat zegt dat dan over de mensen die we nu aan boord hebben?

Dit blog verscheen eerder op Klantcontact.nl

Tweeten

Connected koffers

CIO Jeroen Tas zei het al eind 2012: Philips wordt een digital company. Wat voorheen een lampenfabriek was, heeft recentelijk de transformatie bezegeld met een splitsing in Healthcare en Lighting. Philips is niet het enige bedrijf dat digitaal moet worden om te kunnen overleven. Ook in andere sectoren rukt digitalisering op. Zo zet Eneco – als onderdeel van de transitie van energieleverancier naar dienstenaanbieder – bijvoorbeeld in op het internet of things met behulp van Toon, een interactieve display. En vliegtuigbouwer Airbus heeft samen met T-Systems en kofferproducent Rimowa de connected suitcase ontwikkeld. Het concept van Airbus werd tijdens Outsourcing Performance Day 2014 van Giarte gepresenteerd.

Een passagier bestaat voor vliegmaatschappijen uit twee entiteiten: een mens en de bagage. Met nieuwe technologie is op beide fronten het nodige te verbeteren. De logistiek rondom koffers is voor zowel passagier als luchtvaartmaatschappij een hoofdpijndossier, dat nauwelijks bijdraagt aan het onderscheidend vermogen van een airline. Het verschil moet worden gemaakt met het vliegtuig en de vliegreis. Per honderd verkochten stoelen zijn er 99 nodig om alle kosten te dekken, aldus Jan Reh, manager game changing innovations bij Airbus. Voor vliegmaatschappijen is interessanter te focussen op het vervoeren van meer passagiers dan op bagage.

Het BAG2GO-project van Airbus en T-Systems zorgt er voor dat passagiers zorgelozer en met meer gemak kunnen reizen. Slimme bagage kan zichzelf wegen, zichzelf van een label voorzien en zelf reizen. Airbus zet dan ook in op het scheiden van passagiers- en bagagelogistiek. De slimme koffer is ontwikkeld met Rimowa en bevat een gsm-kaart en een display. Hierdoor is de koffer volledig track- and traceable. De gsm schakelt zichzelf uit wanneer de koffer zich in het ruim van een vrachtvliegtuig bevindt; voor korte trips denkt Airbus aan bagagevervoer over de weg of via het spoor. De data die de koffers produceren, worden centraal opgeslagen in een datacenter van T-Systems, zodat informatie goed ontsluitbaar is.

Het apart behandelen van bagage maakt het mogelijk om vliegtuigen opnieuw in te richten, waardoor er meer ruimte in het toestel beschikbaar komt voor stoelen, bijvoorbeeld door het vliegtuig te voorzien van twee lagen stoelen (dubbeldecker). Als de bagagelogistiek niet langer gekoppeld is aan de passagiersvlucht, kan de turn around time (TAT, de tijd die nodig is tussen twee vluchten) sterk gereduceerd worden. In het verdienmodel van de luchtvaart staan effectieve vlieguren centraal; een toestel dat stilstaat kost geld.

Ook op een ander digitaal vlak ontwikkelt Airbus diensten die aan boord kunnen worden ingezet: denk aan crowd buying: als meerdere passagiers tijdens de vlucht een zonnebril willen kopen en elkaar via on board social media weten te vinden, gaat de korting omhoog. Ook deze IT-innovaties dragen bij aan een betere marge voor vliegmaatschappijen.

De connected suitcase is niet helemaal nieuw. Ook KPN heeft samen met KLM en FastTrack Company een dienst ontwikkeld waarbij koffers voorzien worden van M2M-technologie, zodat ze gemakkelijker te volgen zijn. eTrack is een compact apparaatje dat de passagier in zijn koffer of reistas plaatst. Met behulp van GPS en GSM is de locatie van de bagage doorlopend. Via de speciale eTrack-app is nauwkeurig na te gaan waar het bagagestuk zich op dat moment bevindt, waar ook ter wereld. Met behulp van eTrack kan het bagagestuk via bluetooth aan de smartphone van de eigenaar worden gekoppeld. Zo is te controleren of bagage geopend is tussen check-in en bagageband nog geopend is geweest.

Vergelijkbaar met het schermpje op de Rimowa koffers (uit het project van Airbus en T-Systems) is de eTag, een elektronisch bagagelabel met twee e-ink displays dat al tijdens de online check-in kan worden voorzien van de juiste barcode met vluchtinformatie, ook aanwezig op een op afstand afleesbare RFID-chip. Ook de KLM-partners en KPN hebben een kofferdeal gesloten en wel met Samsonite, die andere kofferproducent, om de eTag als de eTrack integreren in een limited edition koffer.

Tweeten

Het zusje van Watson

Watson, de supercomputer van IBM en onovertroffen winnaar van Jeopardy, heeft een waardige opvolger naar het schijnt. Amelia – een virtuele agent – is een voortbrengsel van het New Yorkse bedrijf IPSoft en is gebouwd zoals ook de eerste succesvolle vliegtuigen zijn ontwikkeld: niet de bewegingen van een vogel nabootsen, maar de fysica van vleugels onderzoeken en toepassen. Amelia, zo bericht Wall Street Journal van 30 september, is al in 1998 ontwikkeld op basis van eigenschappen die de werking van het menselijk brein imiteren (cognitief computing). Amelia is genoemd naar de vrouwelijke luchtvaartpionier Amelia Earhart. Ze wijkt in ieder geval sterk af van de persona’s die tot nu toe al worden ingezet en functioneren aan de hand van statische kennisbanken zonder leervermogen. Ook verschilt Amelia van ouder broertje Watson: Amelia wordt gevoed door nieuwe informatie die ze zelf toevoegt – dus niet door vooraf geprogrammeerde informatie. Watson is, net als de speciale Google zoekfunctie om katten te herkennen in YouTube video’s, een machine die aangedreven wordt door een zoekmachine gecombineerd met data-analyse. In Watson zijn geen cognitieve functies aangebracht.

Amelia is dus geen pratende, statische kennisbank. Vragen die ze niet herkent of begrijpt, zoekt ze zelf op: op het web of via een intranet van een bedrijf. Wanneer ze ook dan niet succesvol is, zet ze de vraag door naar een menselijke collega. Amelia moet wel getraind worden, maar dat geldt ook voor mensen. Een deel van het doorlopende leerproces bestaat uit het volgen van interacties tussen haar menselijke collega’s. Tijdens de eerste uitrol in een pilot slaagde Amelia er in om in een maand tijd zich zelfstandig te ontwikkelen van vrijwel onwetend tot een machine die onafhankelijk 42 procent van de meest gestelde vragen kon beantwoorden. In de tweede maand was dat opgelopen tot 64 procent.

Amelia is vooral goed in het oplossen van kennis-gebaseerde technische en feitelijke vraagstukken: zaken die goed in logica-gedreven stroomdiagrammen te vangen zijn en waarbij weinig subjectiviteit aan de orde is. Alles in kunstmatige intelligentie staat en valt met het kunnen voorspellen (op basis van grote hoeveelheden data) en het daarbij kunnen betrekken van de context; het kunnen werken met natuurlijke taal geeft Amelia hierin een voorsprong. Volgens IPSoft is Amelia in staat vragen met verschillende structuren, maar een identieke betekenis, als identiek te interpreteren. Met andere woorden, ze heeft verstand van syntaxis (zinsopbouw en woordvolgorde) en semantiek (betekenis).

Amelia wordt op dit moment getest op consistentie: leiden vragen die op verschillende manieren gesteld worden, maar die wel het zelfde probleem adresseren, ook op een correcte en consistente manier beantwoord? De bedoeling is dat Amelia op termijn het embedded brein wordt van Honda’s Asimo.

Is Amelia een bedreiging voor contactcenter agents? In het contactcenter wordt al volop ingezet op het zo veel mogelijk geautomatiseerd afhandelen van klantinteracties. We hadden al spraaktechnologie die dient voor herkenning en routering van klanten en hun vragen; ook met dynamische FAQ’s proberen contactcenters veel voorkomende vragen geautomatiseerd te beantwoorden. Amelia wordt, zo is het plan, binnenkort ingezet bij de customer service van Amerikaanse financiële instellingen, waarmee de automatisering in klantcontact weer een stukje opschuift. Volgens IPSoft zou Amelia in twintig talen kunnen functioneren en kan het contactcenter (in de Amerikaanse markt gaat 400 miljard dollar per jaar om) tot 75 procent op de kosten besparen, omdat 80 procent van de contacten repetitief van aard is – en dus is te automatiseren.

Is Amelia de eerste volwaardige virtuele assistent? In de wetenschap rondom robotisering en mens-machine interacties is de laatste tijd weer veel aandacht voor het fenomeen ‘uncanny valley’. Het begrip is geïntroduceerd door de Japanse robotexpert Masahiro Mori in de jaren zeventig van de vorige eeuw. Volgens Mori accepteren mensen bewegende en stilstaande robots tot op zekere hoogte maar slaat acceptatie om in afkeer als het onderscheid tussen robot en mens te klein wordt. Of de uncanny valley echt bestaat, is de vraag: er zijn onderzoeken die het fenomeen bevestigen en onderzoeken die het fenomeen onderuit halen. Uiteraard zullen robots (en kunstmatige figuren zoals in de film Avatar) zich blijven ontwikkelen, net als onze perceptie ten opzichte van dit soort figuren.

Het inbrengen van echte cognitieve en emotionele intelligentie in het dagelijkse werk is al moeilijk genoeg voor mensen, laat staan dat het goed in software te vangen is. Menselijke interactie in contactcenters zal noodzakelijk blijven voor klantcontacten waar emoties, gewetensvolle en strategische afwegingen, prioriteiten en complexe context moet worden meegenomen. Vergelijkbare dilemma’s doen zich voor bij de zelfrijdende auto. Overigens geeft haar fabrikant aan dat Amelia, die uiteraard in de cloud woont, ook emoties kan detecteren – iets dat ook al mogelijk is met geavanceerde taalherkenningssoftware, ingezet bij social media monitoring. Gecombineerd met het leervermogen heeft Amelia met emotiedetectie in ieder geval opnieuw een gedeelte van de exclusiviteit van menselijke competenties afgesnoept.

Tweeten

Jongeren en smartphones: van BYOD naar PYOB?

Bedrijven die nog geen mobile first strategie hebben, moeten opschieten. Ruim 90 procent van de jongeren tussen de 18 en 25 jaar is dagelijks mobiel online met de smartphone, aldus cijfers van het CBS van mei 2014. Als ze online zijn, besteden jongeren hun tijd vooral aan gamen, filmpjes kijken en het bezoeken van sociale netwerken. Ook hun aankopen – voor jongeren zijn dat bijvoorbeeld vaak kaartjes voor evenementen – doen ze online. Tablets of laptops zijn voor hen van ondergeschikt belang. Bijna alle jongeren in Nederland beschikken thuis over internettoegang; driekwart van de jongeren tussen de 12 en 18 jaar is ook onderweg online. Van de 25-plussers is 63 procent onderweg online en deze groep maakt ook intensiever gebruik van tablets.

Niet verwonderlijk dus dat het mobiele dataverkeer de komende vijf jaar 11 maal zo groot wordt, zo blijkt ook uit onderzoek van Cisco. In 2018 zal 69 procent van het wereldwijde mobiele dataverkeer bestaan uit video en in dat jaar zullen er wereldwijd meer dan 10 miljard mobiele devices in gebruik zijn. Samen zorgen die apparaten voor dataverkeer met een omvang van 190 exabyte per jaar. Volgens de Verenigde Naties zal de wereldbevolking dan een omvang hebben van 7,6 miljard mensen, dus er zijn tegen die tijd veel meer apparaten dan gebruikers. Het verschil zit ‘m onder andere in de opkomst van nieuwe connected devices (machine-to-machine communicatie).

Terug naar Nederland. Afgelopen jaar werd volgens cijfers van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) maar liefst 33,9 miljard MB aan mobiele data verbruikt. Dat is een stijging van 50 procent ten opzichte van 2012. De ACM constateert dat – ondanks de toename in het verbruik van de hoeveelheid data – de inkomsten uit datadiensten afnemen. Die afname is ook zichtbaar bij de sms-diensten en abonnementen voor mobiele telefonie. Jongeren verwachten overal Wi-Fi: in het vliegtuig, op de hangplek of in het zwembad. Zelf de gereformeerde kerk voorziet dat open Wi-Fi tijdens de kerkdienst een trend gaat worden, al ontbreekt het te verwachten verzet niet.

Er is geen twijfel mogelijk: mobiel online is nu al de standaard voor shoppen, informatie ophalen, het onderhouden van sociale contacten en gamen. De cloud kent voor jongeren geen geheimen meer en het wachten is op een volwaardige mobile wallet. Jongeren weten – hoewel je dat niet zou verwachten – beter dan ouderen of, en zo ja hoe ze hun dataverbinding thuis hebben beveiligd. 89 procent van de Facebook gebruikers onder de dertig jaar zegt de standaard-privacyinstellingen te hebben aangepast, slechts 8 procent doet dat niet. Bij personen ouder dan vijftig jaar zegt 68 procent de Facebook instellingen te hebben aangepast, maar 25 procent heeft dat niet gedaan en 7 procent heeft geen idee. Het zijn voorlopig even de ouderen die op achterstand staan: ten opzichte van de jongeren zijn het geen heavy users en ze weten ook niet altijd waar ze mee bezig zijn.

Tegenover always online staan bij de jongeren wel financiële problemen. Zestig procent van de jongeren van 18 tot 25 jaar heeft een schuld bij telecomproviders: de gemiddelde openstaande schuld bedraagt €1169,- per persoon. Lindorff, één van de grootste incassobureaus in Nederland, zag het aantal jongeren in de leeftijd van 18 tot 25 jaar met schulden in een jaar tijd oplopen met 17 procent. In 2012 waren het er nog 68.000, in 2013 gaat het om 80.000 jongeren.

De vraag is wat er gebeurt als deze jongeren een mobieltje van hun werkgever krijgen. Betekent Bring Your Own Device ook dat de werkgever de maandelijkse gebruikskosten voor intensief dataverkeer gaat betalen? Of geldt na BYOD Pay Your Own Bill? Vermoedelijk moeten deze jongeren er rekening mee houden dat ze hun dataverbruik naar beneden moeten bijstellen. Ze kunnen natuurlijk ook een apart privé-abonnement aanhouden. Ik voorzie een goede toekomst voor dual sim smartphones.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met Cisco

[wp_twitter]

Digitale opwarming

Een bizarre tegenstelling: overal om ons heen is zichtbaar hoe IT steeds dieper in de haarvaten van ons leven doordringt. Niet alleen bedrijven, maar ook overheden digitaliseren volop en burgers/consumenten doen vrolijk mee. In die digitaliseringsrace volgen de komende jaren nog grote stappen: het internet of things wordt het internet of everything; en een vergrijzende samenleving dwingt verdere digitalisering van de gezondheidszorg af.

Tegenover die digitalisering staan twee andere verschijnselen die ons de komende tijd gaan wakker schudden: legacy en security. Afgelopen jaar constateerde Ernst & Young (via onderzoek onder bijna 2.000 senior executives) dat bij slechts 17 procent van de bedrijven de informatiebeveiliging aansluit op de werkelijke behoeften. De rest van de organisaties – bedrijven en instellingen waar we allemaal dagelijks mee te maken hebben – heeft te maken met een achterstand in security. Slechts de helft van die achterblijvers neemt in 2014 maatregelen om de noodzakelijke inhaalslag te maken. Aan de andere kant geeft 65 procent van de respondenten aan, dat het budget niet toereikend is om de groeiende risico’s te bestrijden. Voor dit jaar (2014) is slechts 14 procent van het IT-budget gereserveerd om beveiligingslekken (waarbij onzorgvuldig handelen door medewerkers als één van de belangrijkste veroorzakers wordt genoemd) het hoofd te kunnen bieden.

Het gebrek aan budget komt overeen met het beeld dat voortkomt uit onderzoek van Harvey Nash: ‘kosten besparen’ stond tussen 2009 en 2013 bovenaan de agenda van de CIO. Het goede nieuws is dat sinds de kredietcrisis dit jaar voor het eerst de IT-budgetten weer stijgen. Het slechte nieuws is dat er vooral wordt geïnvesteerd in nieuwe IT die de efficiency verder vergroot: digitale marketing, klantgerichte systemen en innovatieprojecten; allemaal gericht op het verhogen van de omzet.

Ook door de overheid wordt ingezet op meer efficiency, maar automatisering blijkt hier een permanent drama. De overheid is de controle over IT kwijt: budgetten worden overschreden terwijl de opbrengsten – in termen van geslaagde en degelijke projecten – achterblijven. DigiD, DUO, UWV, de Belastingdienst, Rijkswaterstaat: systemen zijn verouderd, vernieuwing loopt uit op mislukking en per saldo neemt de achterstand en kwetsbaarheid toe. IT debt wordt ook hier een steeds serieuzer probleem. Volgens hoogleraar Henk Akkermans (UvT) zullen cruciale systemen in de toekomst steeds vaker uitvallen door instabiliteit of kwetsbaarheid. In dit opzicht is het de overheid zelf die op de achtergrond druk bezig de voorwaarden te scheppen voor digitale rampen. Onze digitale samenleving heeft een slecht fundament en wordt op een vulkaan gebouwd.

blog 1 beeld Gelukkig adviseert de Rijksoverheid ons over risico’s. Voor een goed beeld van de plaatsgebonden risico’s kan je je postcode intikken. Dat leidt tot een kaartje van je woonomgeving met ‘kwetsbare objecten’ (zoals gebouwen waar veel mensen verblijven of LPG-stations). Om goedvoorbereid te zijn op rampen moet je in ieder geval eten, drinken, identiteitspapieren en contant geld in huis hebben, aldus Vadertje Staat. Het in huis hebben van een paar honderd euro (cash = king) is inderdaad geen slecht advies. Maar een digitaal rampscenario? Daarvoor hebben ambtenaren te weinig fantasie. blog 1 beeld2

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met Cisco

[wp_twitter]

Wie haalt zorginnovatie van de handrem?

Het totaal aantal mobiele abonnementen is wereldwijd in 2013 opgelopen tot 6,6 miljard stuks, aldus het Ericsson Mobility Report van november 2013. De grootste groei ligt echter niet meer in West-Europa, maar in Afrika. Over de afgelopen vijf jaar is het aantal mobiele abonnementen met jaarlijks 18 procent toegenomen en daarmee is het de sterkst groeiende regio. Een jaar geleden waren er 253 miljoen unieke abonnees en was de mobiele sector al goed voor zes procent van het Afrikaanse bruto nationaal product. In 2020, zo verwacht GSMA Intelligence, zal dit zijn opgelopen tot acht procent. Mobiel was in 2013 goed voor 3,3 miljoen banen, in 2020 zal dat verdubbeld zijn.

In West-Europa zal vanaf 2014 de groei in tablets en hybride mobiele apparaten afvlakken, aldus IDC. In deze regio zal groei de komende jaren daarom vooral te zien zijn in (innovatieve) diensten. Online retail zal volgens Shopping2020 in 2020 goed zijn voor een derde van de Nederlandse consumentenbestedingen. De meeste aankopen zullen dan gedaan worden via mobiele apparaten zoals smartphones (21 procent) en tablets (33 procent).

Voor veel andere sectoren is mobiel nog een greenfield. Afgaand op maatschappelijke ontwikkelingen zoals vergrijzing en de terugtredende overheid liggen de kansen vooral op het gebied van zorg en mobiliteit. Innovaties in de zorg zullen met name succesvol zijn als ze door schaalgrootte wezenlijk bijdragen aan kostenreductie – rechtstreeks, door substitutie (dure, intramurale zorg vervangen door goedkopere zorg op afstand die aansluit op mantelzorg en zelfzorg) en indirect, door verbeteringen in efficiency en productiviteit.

Deloitte maakte in 2012 al inzichtelijk dat in de zorgsector de nodige uitdagingen liggen. Om tot mobiele innovatie in de zorg te komen, moeten met name hobbels op het gebied van vertrouwen overwonnen worden. Het zorgstelsel is – ook in ons land – te zien als een ecosysteem met meerdere partijen, waarin verschillende soorten data aan de orde zijn: financiële gegevens, klinische data en data over het individueel gedrag en de gezondheid van mensen/patiënten. Uit het rapport van Deloitte komt naar voren dat mensen (nog) veel vertrouwen hebben in de medische sector (artsen, ziekenhuizen). Onderaan de lijst echter bungelen andere belangrijke ketenpartners zoals farmaceuten en zorgverzekeraars. Ze worden zelfs voorgegaan door een partij als Google.

Met de enorme penetratie van mobile devices ligt er een perfect platform klaar voor de zorgsector. De markt voor ‘mHealth’- of ‘eHealth’-applicaties begint zich dan ook al te ontwikkelen en zal in 2017 een wereldwijde omvang hebben van 26 miljard dollar, aldus het Global Mobile Health Market Report 2013-2017. Het is alleen de vraag waar deze groei vandaan zal komen. In snelgroeiende regio’s zoals Afrika zullen er minder obstakels voor innovatie zijn, eenvoudigweg omdat de minder complexe zorgstelsels ook minder legacy kennen. Aan de andere kant zorgt het gebrek aan de legacy van een onbetaalbaar zorgstelsel in deze regio’s voor een kleinere sense of urgency.

In Nederland is het beeld tegenovergesteld. De sense of urgency is hoog, maar er liggen tal van obstakels om tot innovatie te komen. Het ontbreekt aan regie in de zorgketen waardoor partijen op elkaar wachten of elkaar niet aanvullen. Er is geen volledige marktwerking in de zorg waardoor investeringen uitblijven; het ontbreekt bovendien aan de juiste prikkels in de keten (zorgverleners worden aangemoedigd zo veel mogelijk te leveren binnen de gestelde financiële kaders en dat is iets anders dan slimme zorgverlening realiseren). Er zijn – als het gaat om data – evenmin trusted parties in de Nederlandse zorg. Tot slot zijn ook patiënt en zorgverlener debet aan deze stagnatie. De patiënt heeft bijvoorbeeld nog niet het eigenaarschap opgeëist van de data die hij zelf genereert en gedraagt zich dus nog niet als regisseur van zijn eigen gezondheid; de zorgverlener op zijn beurt is liever bezig met cure dan met care en preventie.

Bij de gedeeltelijke marktwerking zoals die tot nu toe in de zorg is doorgevoerd, ligt het accent bij spelers als overheid en verzekeraars; en bij onderwerpen als financiële kostenbesparing. De belangrijkste vraag is dan ook wanneer overheid en verzekeraars ontdekken financial engineering in de zorg is uitgewerkt en werkelijke innovatie de ruimte moet krijgen. Door hun gedrag tot nu toe hebben beide partijen echter de kans verkeken om als trusted party het voortouw te nemen. Het wachten is op het opbloeien van een sluitend ecosysteem dat de ruimte krijgt van overheid en verzekeraars. Aan andere stakeholders zal het niet liggen: de technologie is beschikbaar, patiëntenorganisaties zijn welwillend, onze infrastructuur is uitmuntend en het kapitaal staat in de wachtkamer.

[wp_twitter]