Internet of things Archieven - Pagina 2 van 4 -

Wie kijkt mee met uw autoritje?

Data makes the world go round – dat moeten ze bij ANWB ook bedacht hebben. De vier miljoen leden (de grootste vereniging van Nederland) waaronder een groot aantal autobezitters zijn in potentie een enorme bron van data. Datadriven businessmodellen zijn dus interessant voor ANWB. Dat betekent wel dat je vat moet krijgen op het gedrag van de individuele klant: zijn doen en laten, bewegingen, aankopen en andere interacties. Online retail biedt daartoe alle kansen – een klant die in een fysieke winkel komt, kan anoniem blijven – en daarnaast bieden mobiele apps veel mogelijkheden om interactie aan te gaan. Een ‘connected’ verzekeringsproduct is interessant: je verzamelt data terwijl je als verzekeraar meekijkt met de bestuurder.

Connected car: interessant voor verzekeraars

Ook de nieuwste app van ANWB bevindt zich op de smartphone, maar heeft een interessant ‘hulpmiddel’. Bij de kort geleden nieuw verizon-delphi geïntroduceerde verzekering ‘veilig rijden’ krijgt de verzekerde een ‘stick’ die op de OBD-poort van iedere moderne auto kan worden aangesloten. Dat apparaatje verzamelt gegevens over rijgedrag en op basis van algoritmen wordt vervolgens een rijstijl-score berekend die de basis vormt voor de premiehoogte. Via de bijbehorende app krijgt de verzekerde inzicht in (en tips voor) het rijgedrag.

ANWB is niet de eerste partij die met een dergelijke ‘connected car verzekering’ komt. In Nederland heeft Kroodle, een startup van Aegon, het ook al geprobeerd. Ook in België is begin dit jaar een pilot gestart door Corona Direct, een online verzekeraar. En wanneer je op het internet zoekt, blijkt dat er al tientallen serviceproviders zijn die voor particulieren en bedrijven de infrastructuur leveren om gebruik te maken van data die de auto genereert.

Ook ANWB heeft de veilig rijden verzekering niet helemaal zelf bedacht: er wordt samengewerkt met het Britse Ingenie, waarmee ANWB een vijfjarige licentieovereenkomst heeft gesloten na een pilotperiode met 1000 proefkonijnen. Ingenie levert de hardware, de analytics en algoritmen, ANWB-dochter Unigarant zorgt voor het verzekeringsgedeelte.

Hoe werkt de Ingenie-stick?

Verzekerden krijgen een dongel die op de OBD-poort van de auto wordt aangesloten. De rijstijl bepaalt ANWB aan de hand van vier verzekeringsproduct onderdelen: de rijsnelheid, de manier van optrekken en remmen en de wijze waarop bochten worden genomen. De rijstijl wordt herleidt tot een korting (of malus) op de premie; ook het tijdstip waarop je rijdt is mede bepalend voor de premiehoogte. Om gerichte feedback te kunnen geven op het onderdeel snelheid, moet de snelheidslimiet bekend zijn van de weg waarop de verzekerde rijdt. Daarom zit er ook een GPS-module in de dongel die de locatiegegevens levert. Daarnaast zal er ook een accelerometer in de dongel aanwezig moeten zijn – nodig om versnelling te kunnen waarnemen. Of met alle hardware en software veilig rijden kan worden gemonitord is de vraag; een noodstop maken voor een plotseling overstekend kind lijkt me noodzakelijk, maar veilig is het niet.

Een tweede smartphone in je auto

De data die de ANWB-stick verzamelt, blijven eigendom van de verzekerde, aldus ANWB. Je kunt zelf je gegevens inzien, maar de locatiegegevens (wie wanneer waar rijdt) zijn niet zichtbaar in het persoonlijke account van de app. De dongel die ANWB gebruikt is in feite een smartphone zonder camera en gespreksfunctie. De meeste automobilisten hebben al een smartphone aan boord en die geeft zeer frequent de GPS-informatie door aan de zendmasten in de omgeving. Met deze informatie laadt Google onder andere zijn dynamische verkeersinformatie in Google Maps. Telecomproviders beschikken ook over deze geo-informatie. De smartphone stelt ook gemeenten en bedrijven in grote steden in staat om je doorlopend te volgen. Citytraffic is één van de bedrijven die burgers via hun smartphone volgt. Het bedrijf werkt samen met dertig gemeenten, waaronder Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. De verzamelde data wordt verkocht aan onder andere gemeenten en winkels, aldus RTL Z, zonder dat burgers hiervan op de hoogte zijn. Dat gebrek aan transparantie speelt ook bij de nieuwe verzekering van ANWB.

Een beetje transparant bestaat niet

ANWB is bij dit verzekeringsproduct niet volledig transparant in de wijze waarop data worden verzameld en welke data worden verzameld. ANWB is er helder over: data worden niet met derden gedeeld – tenzij er een vermoeden is voor fraude of een poging tot fraude, of wanneer ANWB via een gerechtelijk bevel worden gevraagd de gegevens beschikbaar te stellen aan politie of justitie. Ook de gangbare bewaartermijn van data (7 jaar voor verzekeraars) roept vragen op. “Wij kunnen afwijken van het bovenstaande op het moment dat er zich bijzondere omstandigheden hebben voorgedaan. Hierbij kun je denken aan een auto-ongeluk, diefstal, vermoeden van fraude of een juridisch onderzoek.” Je kunt wel een verzoek doen om de gegevens te verwijderen, maar aangezien de gegevens niet op jouw persoonlijke apparaat, maar in de Microsoft cloud staan, heb je hier geen zicht op. In het privacy statement wordt gesteld: “Buitenlandse inlichtingendiensten mogen volgens de wet in de gegevens in de database inzien.” Een beetje transparant bestaat niet, iets wat ook Sander Klous, hoogleraar big data aan de Universiteit van Amsterdam en tevens werkzaam bij KPMG, in een artikel in NRC Handelsblad benadrukt.

Welke technologie wordt gebruikt?

Verder is ANWB niet transparant over de gebruikte technologie. Uit de voorwaarden kan je opmaken dat ANWB weet of de dongel wel of niet is aangesloten. Kroodle ontdekte dat rijders in het weekend (dan is het autorijden verzekeringstechnisch gezien duurder) de dongel loskoppelden. ANWB vermeldt echter niet dat de stick ook een GPS-module bevat die locatiegegevens van de auto doorgeeft. Technologiepartner Ingenie geeft op de eigen website wel informatie over de gebruikte technologie in de black box: “The ingenie box is a self-contained unit the size of a smartphone that includes a:

GPS unit which captures when and where the car is driven
high frequency motion sensor which captures how the car is driven
SIM card which is used to transmit the data

Privacy: van individu naar object

iphone6-score De connected car roept uiteraard privacy-vragen op, maar in het geval van de connected car ontstaat een nieuw probleem. Privacy is een individueel en persoonsgebonden fenomeen, zo benadrukt ook Danny Mekic, die het nieuwe ANWB-product betitelt als “Big Brother Verzekering” (in een artikel dat op 21 juni in het AD verscheen). Met de connected car wordt privacy enerzijds overgeheveld naar de auto en anderzijds naar derden. Of in de woorden van ANWB: “Iedereen die ermee rijdt, bepaalt de rijstijl. U bent zelf verantwoordelijk om andere bestuurders van uw auto hierover te vertellen. Let op: rijd iemand anders roekeloos met uw auto? Dan heeft dat gevolgen voor uw rijscore.” Autodelen, bijvoorbeeld via Snappcar, wordt zo lastig. Een tweede rijder, bijvoorbeeld je partner, kan in de app zien hoe je rijdt en andersom. Vervang partner door werkgever en leg dan nog maar eens uit dat je zo hard optrok omdat je op tijd bij je baas moest zijn. Privacy koppelen aan individueel gedrag is prima, maar in het geval van de connected car is het gekoppeld aan een voorwerp waarvan meerdere mensen gebruik kunnen maken.

Ook de distributie van data over een gehele keten (de auto, ANWB, Unigarant, Ingenie, Microsoft) roept vragen op. De balans is zoek: alle ruwe data gaan naar verschillende partijen, maar de gebruiker heeft alleen een beperkt dashboard. Ook ANWB kan gebruik maken van de data die haar dochter Unigarant verzamelt.

Data is geld waard

Helaas is het niet zo dat je direct de vruchten kunt plukken van je nieuwe rijstijl. Uit de algemene voorwaarden blijkt dat je begint bij een standaardkorting; na een periode van drie maanden bepaalt de rijscore je werkelijke korting. Dat kan er toe leiden dat je premie niet verandert, of dat je premie terug krijgt of moet bijbetalen. Een korting kan dus ook negatief zijn. Ben je, als je opzegt, nog welkom bij de gewone verzekering van Unigarant? Je rijscore kan er ook toe leiden dat je verzekering wordt opgezegd. Begrijpelijk vanuit het perspectief van een aanbieder van een ‘datadriven’ verzekering, maar in deze constructie is het de autorijder die in ruil voor data mogelijk korting krijgt zonder dat precies duidelijk is hoe de onderliggende mechanismen werken. Het is een groot verschil of je tandenborstel communiceert met je ziektekostenverzekeraar over poetsgedrag of dat je een uitgebreide en gevoelige dataset afstaat voor een korting op je autoverzekering.

Danny Mekic stelt in zijn artikel dat ANWB enkele jaren geleden nog tegen rekeningrijden en de kilometerheffing was, omdat dat de privacy van de automobilist in gevaar zou brengen. “Maar nu zijn ze getransformeerd tot een wolf in schaapskleren die het ‘datagraaien’ op een hele sympathieke manier weet te verkopen: wie kan nou tegen de ‘ANWB Veilig Rijden Autoverzekering’ zijn, zoals ze hun orwelliaanse verzekering hebben gedoopt?”

Consument in control over persoonlijke data

De consument hoeft natuurlijk niet te kiezen voor korting in ruil voor data. Een gewone autoverzekering werkt ook op basis van ‘goed gedrag’, namelijk de no-claim korting. Het is echter de vraag wanneer deze variant door verzekeraars wordt ingeruild voor het datadriven model.

Wil je toch profiteren van de data die je auto produceert, dan zijn er allerlei standalone oplossingen die de auto laten communiceren met je telefoon, tablet of laptop, waarbij je vanaf dat apparaat zelf kiezen wat je met de data doet. Dat is ook het vertrekpunt van een concept als Schluss. Privacy begint bij persoonlijke controle over welke data je deelt.

Tweeten

Van wie is de slimme stad?

Het jaar 2013 werd door Technology Review uitgeroepen tot het jaar der dingen. In dat jaar werd voorspeld dat er in 2020 maar liefst 25 miljard connected devices zouden zijn. Willen we dat aantal halen, dan hebben we vanaf januari 2016 het nodige te doen: wereldwijd maar liefst 200 nieuwe connecties per seconde realiseren. Toch wordt er hard gewerkt aan het internet of everything, dat meer is dan een verzameling connected objecten. Het leidt ook tot een enorme productie van data, met name in steden. Daar zijn veel mensen, is veel bedrijvigheid en maximale connectiviteit. Het internet of things is de motor voor slimme steden. Leidt dat tot slimme burgers of dient de databrij andere belangen?

Sinds dit decennium woont de helft van de wereldbevolking in steden. Vrijwel overal ter wereld treedt urbanisatie op: jonge mensen verlaten het platteland en kiezen voor de stad. Technologie kan helpen bij het in goede banen leiden van die groei. Bestuurders en tech-fans zien het internet of things als een veelbelovende revolutie: alles met alles verbinden. Door het gebruik van smartphones en connected cars worden mensen vanzelf dataverzamelaars. Ook bedrijven zien grote mogelijkheden. Bijvoorbeeld omdat ze diensten kunnen gaan aanbieden voor het verzamelen en opslaan van data (connectiviteit, datacenters, sensoren) of het bewerken van data (software voor analyse). In Eindhoven werkt de gemeente samen met Atos met het programma city pulse, waar sensoren worden ingezet om incidenten te voorspellen. En in Amsterdam wordt samengewerkt met Google en TomTom om dynamisch route- en parkeeradvies mogelijk te maken. Ook wordt er voorgesorteerd door telecombedrijven, die optreden als hofleverancier van connectiviteit en infrastructuur. Het 4G mobiele netwerk gaat de komende jaren naar 5G, waardoor de capaciteit en snelheid van mobiel internet enorm toeneemt. KPN rolt LoRa uit in Amsterdam (speciaal voor het internet of things) en ook komen op steeds meer plekken glasvezelverbindingen te liggen.

Internet der dingen

We gaan toe naar het internet of everything. Tien jaar geleden werd aan het sociale web (of web 2.0) nog een democratiserende werking toegekend. In die periode is de macht van de (informatie)consument inderdaad toegenomen. Ook in ontwikkelingslanden hebben mobiele verbindingen bijgedragen aan een meer transparante handel.

Maar meer connectiviteit en meer data wil niet zeggen dat de transparantie alleen maar toeneemt. Universiteiten en onderzoeksinstellingen worden regelmatig betrapt op het manipuleren van of met data. Een sector met een twijfelachtige reputatie op dit vlak is de farmaceutische industrie (als gevolg van het selectieve gebruik van onderzoeksgegevens over de effectiviteit van nieuwe medicijnen). Maar ook klimaatwetenschappers en sociale wetenschappers vliegen regelmatig uit de bocht.

Overheden claimen dat ze met het internet of things hun steden slim kunnen maken, maar wie wordt slimmer in de slimme stad? En wat gebeurt er als een stad een deal sluit met een techbedrijf, waarbij opt out niet meer mogelijk is? Je kunt nu al niet meer door het centrum van Amsterdam lopen zonder vastgelegd te worden op camera. Daarnaast zijn nationale geheime diensten de afgelopen jaren herhaaldelijk over de schreef gegaan of op hun vingers getikt, bijvoorbeeld over het op grote schaal aftappen en opslaan van dataverkeer.

Van wie zijn de data?

Bij de slimme stad is een van de belangrijkste vragen wat overheden mogen met data. En van wie de data zijn. Veel mensen weten niet het verschil tussen data en informatie. Ger Baron is niet de enige die constateert dat bestuurders een kennistekort hebben. Dat probleem speelt ook in het bedrijfsleven. Uit het laatste Corporate Governance-onderzoek (2015) van Grant Thornton onder meer dan 1.800 bedrijven wereldwijd blijkt dat gebrek aan ervaring met technologie bij de huidige directies een zorgpunt is. Die ontwikkeling zorgt voor een interessante tweespalt: enerzijds is het potentieel van een connected samenleving enorm, anderzijds is data de nieuwe olie (een grondstof, waar je waarde mee kunt creëren of geld verdienen als je de juiste software hebt).

De academische wereld is opnieuw een goed voorbeeld van deze tweespalt: universiteiten produceren informatie en publiceren die in wetenschappelijke tijdschriften; de klassieke uitgevers verkopen deze informatie vervolgens weer terug aan de studenten en onderzoekers op universiteiten – die daardoor tweemaal voor de productie van hun eigen informatie betalen. Bedrijven en burgers hebben echter geen vrij toegang tot deze informatie, die veelal met belastinggeld tot stand komt. Derdewereldlanden hebben nog meer moeite om toegang te krijgen tot wetenschappelijke en technologische informatie. De open access beweging probeert hierin verandering te krijgen, maar dat gaat zeer geleidelijk.

Een stad is de databron bij uitstek

Moet de slimme stad samenwerken met technologiebedrijven? TomTom en Google verkopen aan de gemeente Amsterdam geanonimiseerde data over verkeersstromen in de stad. Het sociale netwerk LinkedIn levert geanonimiseerde data aan de gemeente over baanwisselingen en vaardigheden van gebruikers aan Amsterdam, zodat de gemeente gerichter arbeidsmarktbeleid kan voeren. IBM, Oracle, Siemens, Palantir, Cisco, Microsoft, Philips: de lijst met bedrijven die smart city-diensten verkopen aan steden groeit snel, aldus een analyse van NRC Handelsblad. Datarijke steden zijn aantrekkelijk voor Google, dat als missie heeft om alle informatie ter wereld te organiseren en universeel toegankelijk en bruikbaar te maken. Daar is Google al jaren lang mee bezig en dat blijkt uit diensten zoals Google Scholar. Google Shopping, Google Streetview, Google Car, Google Earth en Google Gmail, die iedereen inmiddels volkomen normaal vindt. Data = kapitaal.

Ger Baron bij Tegenlicht Meetup 3 mei 2016

Het is de vraag of je kunt spreken over een bewust ‘ontwerp’ van de slimme stad. Er dient hoe dan ook te worden gedacht over de function creep van technologie. Wat gebeurt er als verzamelde data of ingezette systemen voor andere doeleinden worden gebruikt dan oorspronkelijk bedoeld? Beslissingen rondom data die nu worden genomen, ook op het gebied van privacy, bieden geen garantie voor de toekomst – ze zijn niet meer dan een tijdelijke intentie. Bij veranderingen in het openbaar bestuur kan het gebruiksdoel van data veranderen. In de toekomst kunnen nieuwe combinaties gemaakt worden; data die verzameld zijn, kunnen niet ‘ontzameld’ worden. Die situatie is niet nieuw, we hebben er via het bevolkingsregister van Napoleon al ruime ervaring mee opgedaan. Daarom ook is de toezegging van Ger Baron in VPRO’s Tegenlicht over het werken met geanonimiseerde gedeelde data niet realistisch.

Kennistekort over de macht van data

Daarnaast is het de vraag of gemeenten zich voldoende bewust zijn van alle facetten van de ‘smart city’. Al heeft Amsterdam een CTO in huis gehaald, de stad is in 2016 op de vingers getikt dat zij niet zorgvuldig omgaat met gegevens van burgers. De Amsterdamse Rekenkamer gaf aan: het ontbreekt aan actueel privacy-beleid, taken en verantwoordelijkheden zijn nog onvoldoende afgebakend en de naleving van privacy-regels wordt niet structureel getoetst. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat daartoe onbevoegde ambtenaren toegang krijgen tot dossiers met gevoelige, medische informatie van burgers. Ook medewerkers van softwareleveranciers kunnen bij gevoelige informatie, aldus de Rekenkamer. Een slecht vertrekpunt als je stelt dat er bij de gemeente ‘een kennisachterstand is als het gaat om technologie.’ Juist de decentralisatie van de overheid zorgt er voor dat de verantwoordelijkheden van gemeenten enorm toenemen. Reden des te meer om de uitspraak van Dirk Helbing serieus te nemen: we staan op een keerpunt als het gaat om data. Leidt de slimme stad werkelijk tot slimme burgers?

Bekijk de uitzending van VPRO’s Tegenlicht van 1 mei 2016 over slimme steden.

Lees ook het blog over Smart City Amsterdam

Tweeten

Gemeente Amsterdam: smart city?

Amsterdam is innovatiestad van Europa 2016. Die prijs is uitgereikt voor het innovatie-ecosysteem. Maar wat is een stad die zélf innoveert? Leidt dat tot een ‘smart city’? En waar begin je dan: bij het oplossen van bestaande problemen of met experimenteren? Ger Baron, chief technology officer (CTO) van de stad Amsterdam: “Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie.”

“Gemeente Amsterdam heeft een CTO ingehuurd met twee doelstellingen: hoe kan de stad zicht houden op en gebruik maken van alle technologische ontwikkelingen; daarnaast heeft technologie als verschijnsel ook impact op de stad; hoe kan de stad proactief omgaan met ontwikkelingen, denk aan drones of robotisering. Het grootste deel van de aandacht van het team gaat uit naar feitelijke vraagstukken oplossen met nieuwe technologie.”

Google als concurrent van de overheid?

“Organisaties zijn gebaseerd op de principes van de tweede industriële revolutie: centralisatie en standaardisatie. In de digitale revolutie ontstaan niet alleen nieuwe diensten en producten, maar gaan organisaties en zelfs sectoren op de schop, kijk naar energiebedrijven. Transformatie vindt overal plaats, dus ook bij de gemeente.” Ook de gemeente heeft sterk met deze disruptie te maken, aldus Baron: “We worden nog niet weggeconcurreerd, maar Google investeert in z’n labs met het idee dat ze beter overheid kunnen spelen dan de overheid zelf. En goed voorbeeld hiervan is het bedrijf Sidewalk Labs. Verkeersmanagement was een overheidstaak, maar TomTom en Google vullen op dat vlak een deel van de gemeentelijke taken in.”
Innovatie heeft ook een sociale component. Soms is sociale innovatie zelfs een voorwaarde om technologische innovaties goed te laten slagen. Van wie is de stad en hoe functioneert de besturing van de stad-als-organisatie eigenlijk? Baron: “In het digitale tijdperk verdwijnt bijvoorbeeld geleidelijk het verschil tussen centrale en decentrale overheid. Het leidt ook tot de vraag wat een overheid zelf nog moet doen. Waarom kan ik een bedrijf als Randstad niet mijn uitkering laten regelen?”

Schaarste als kader voor innovatie

smart city De stad Amsterdam piept en kraakt – schaarste is een van de meest belangrijke problemen, iets wat je terugziet in een zwaarbelaste openbare ruimte. Het afval wordt bijvoorbeeld opgehaald volgens vaststaande rijschema’s; volle containers en zwerfafval kan je online melden, maar het hele systeem is niet real time, niet vraaggestuurd en niet zelf-lerend. Zijn dit de prioriteiten van een smart city?
“Met innovatie kan je die problemen te lijf gaan en de kwaliteit van de stad verbeteren. Gebiedsontwikkeling was voorheen een kwestie van grond verkopen, bebouwen en zorgen dat er mensen wonen. Je kunt veel bereiken als je veel meer monitort met het doel doorlopend te verbeteren. Als het gaat om het afval: we hebben alle aanbieders van slimme technologie al langs gehad. Misschien is de oplossing niet ‘anders rijden’, maar grotere containers neerzetten op die plekken waar ze altijd vol zijn. Dat is behoorlijk voorspelbaar; het is de vraag of vraaggestuurd ophalen het meest slimme is. Je zult vermoedelijk een combinatie uitkomen van dynamische routes en variabele containers. Containers in Zuid, West en Nieuw-West hebben al sensoren, waarmee wordt geoefend. Bij de inzet van personeel moeten we rekening houden met de cao. Oplossingen zitten niet alleen in algoritmen. Een ander deel van de dagelijkse realiteit bestaat uit politiek, waar ook zaken als economische en sociale waarde meespelen. Ik krijg als CTO de ruimte om dit soort dilemma’s voor te leggen; de beslissingen worden uiteindelijk op politiek niveau genomen. Het wordt pas lastig als discussies over innovatie op basis van verkeerde informatie worden gevoerd – denk aan misverstanden over connectiviteit. Wat is LoRa, wat is glasvezel, wat is 4G of 5G? Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie. Verder varieert het per bestuurder en per thema hoe hoog technologie op de agenda staat. De kijk op technologie verschilt per domein. De gemeente Amsterdam is een organisatie met ontzettend veel rollen: we kopen voor 800 miljoen euro per jaar aan zorg in, in het mobiliteitsdomein gaat 600 miljoen per jaar om. We zijn bestuurder op afstand van het Havenbedrijf dat ook iets met energie doet.”

Innovatie-competenties opbouwen

Kennis over innovatieprocessen en technologie is cruciaal. Baron heeft met zijn team daarom ook gewerkt aan de opbouw van drie competenties. “Op de eerste plaats zijn we aan de slag gegaan met de data-component. We hebben een data-lab opgezet waar data scientists aan het werk zijn. Op de tweede plaats hebben we ingezet op de ontwikkeling van methodieken. Wat kan je bereiken met lean, scrum of design thinking? Hiervoor hebben we verschillende gespecialiseerde teams samengesteld. Dat werkt beter dan even snel een pilot uitvoeren. Als derde punt hebben we de samenwerking onder de loep genomen – iets waar overheden slecht in zijn. We kunnen bijvoorbeeld veel verbeteren in aanbestedingen, bijvoorbeeld de leveranciersrelatie te veranderen van zuiver transactioneel – het plat inkopen van een dienst – naar relationeel – het samen realiseren van oplossingen.”
Net als in oudere bedrijven heeft ook gemeente Amsterdam te maken met legacy – de last van verouderde systemen die niet zo maar vervangen kunnen worden – te groot, te duur, te complex. Die legacy kan innovatie, vernieuwing en wendbaarheid in de weg zitten en steeds meer organisatie die dit probleem ervaren kiezen er voor om innovaties buiten de organisatie op te zetten. “We voeren klassieke innovatieprojecten uit, denk aan de ontwikkeling van gepersonaliseerde gezondheidszorg. We hebben ook een categorie innovaties die direct gelinkt zijn aan problemen, bijvoorbeeld overlast in een uitgaansgebied. De derde is de radicale innovatie, waarbij we de kans krijgen en nemen om de gemeente opnieuw te ontwerpen. We doen dat onder meer op het vlak van dienstverlening en nog een aantal andere thema’s.” Daarbij grijpt Amsterdam terug op design thinking: terug redenerend vanuit business outcomes of verwachtingen van burgers naar een ontwerp. De gemeente subsidieert nu wasmachines voor minima, maar misschien moet je wel inzetten op de behoefte aan schone kleding en kan je dat oplossen met een gedeelde machine, aldus Baron.

Slimme stad = transparant bestuur

Wanneer de processen in de slimme stad data-driven worden, wordt ook het functioneren van het bestuur transparanter. Zijn ambtenaren bang voor de slimme stad? “Ik zelf ben daar niet bang voor. Tot nu toe bezit de overheid een informatievoorsprong. Nu wordt dat omgedraaid, burgers weten beter wat de overheid doet. Dat is onontkoombaar. Er is op dit moment een gezond wantrouwen tegen de overheid, juist door dat gebrek aan transparantie. Boston maakte tijdens een periode van grote sneeuwoverlast aan klagende burgers inzichtelijk hoe de beperkte capaciteit aan sneeuwschuivers werd ingezet. Dat zorgt voor veel begrip. Maar transparantie vraagt soms ook om duiding – denk aan het naast elkaar leggen van begrotingen van steden en de politieke keuzes die worden gemaakt over het takenpakket van een stad.”
In hoeverre is Amsterdam al een slimme stad? Er is nog een lange weg te gaan, aldus Baron. Ook de stad verkeert, net als vrijwel iedere andere organisatie, in een digitale transformatie: zowel de stad – burgers, omgeving – als het bestuur. “Je kunt het zien als een reis. We weten nog niet wat de goede oplossingen zijn, we zijn nog niet data-driven of volledig connected. Onze straatlantaarns schrijven we in vijftien jaar af, dus die kan je niet zo maar even vervangen door ‘slimme palen’. Bij het inkopen van diensten en producten zijn we wel vooruitgegaan: we kijken daar in termen van oplossingen en we denken beter na over het verkrijgen van feedback uit de stad over processen. Maar zeker is dat er de komende jaren een hoop gaat veranderen.”

Tweeten

Lees ook: 'Van wie is de slimme stad?'

Praten met slimme spullen

Wanneer we zaken doen met bedrijven, nemen systemen een steeds groter deel van de interactie voor hun rekening. Met het Internet of Things worden daar ‘de dingen’ aan toegevoegd. Gaan slimme spullen naar ons luisteren?

Mijn koelkast geeft een piepje als de deur te lang open staat. Maar hij heeft geen idee of ik te lang sta te turen (wat moet er in huis komen?) of dat ik de deur niet goed sluit. Het cliché van de connected koelkast is dat hij zelf proviand bestelt tegen de tijd dat voorraden dreigen op te raken. Maar wie zet de spullen in de koelkast? En houdt de koelkast ook rekening met mijn agenda, namelijk of ik met vakantie ga, of dat ik komende week bezoek krijg dat blijft eten? De afgelopen decennia heeft de koelkast zich niet echt ontwikkeld. Hij luistert niet naar mensen en hij begrijpt ze evenmin.

Slimme spullen zijn er in drie smaken.

Systemen gericht op transacties, zonder intelligentie. Denk aan de geldautomaat, de parkeerautomaat, de OV-chiplezer. Ze maken geen verbinding met het web met het doel daar informatie te selecteren en deze vervolgens aan te bieden. Ze doen dus ook niets met actuele informatie. De OV-chipkaartlezer verwerkt je check-in ook als er door een staking geen treinen rijden. Ze gaan geen interactie aan.

Software die vragen kan afwikkelen met behulp van het internet. De vraag is te zien als een transactie (bel Piet, bestel een pizza, wat is het weer in Amsterdam): de beantwoording komt neer op het combineren van gegevens. Het meest armoedige voorbeeld is de assistent op je smartphone (Siri, Cortana, Google Now, Hound) die je als antwoord op je vraag verwijst naar een website van Google, of naar een contact uit je contactenlijst. De meest bekende virtuele assistenten zijn Siri en GoogleNow. Siri (Apple) luistert sinds een jaar ook naar de Nederlandse taal, maar reageert alleen op de uitspraak “Hey Siri” als het Apple-apparaat aan het opladen is of als je de ‘home’-knop indrukt. Google Now reageert altijd op het commando “OK Google”. Beide assistenten kunnen nog weinig regelen, ze zijn vooral goed in opzoeken. Bij wat ingewikkelder zoekopdrachten gaat spreken een stuk sneller dan intikken; dat lijkt veelbelovend voor online shopping.

Spraak is de meest natuurlijke vorm van communiceren; praten is echter zowel voor mensen als systemen een stuk gemakkelijker dan luisteren. De personal assistent Amazon Echo is een ‘slimme’ luidspreker die onderdak biedt aan Alexa, een assistent die met je meeluistert. Alexa, die verder geen gezicht heeft, gaat een stuk verder dan de Dash button van Amazon, waarbij je via een druk op een knop op je wasmachine wasmiddel kan aankopen – een fysieke shortcut naar de juiste plek in een webshop. Alexa gaat de interactie aan met informatie en indien nodig met de omgeving: ze somt de headlines voor je op, dimt het licht als je daarom vraagt, zet een timer als je een pizza in de oven zet. Maar ze leert niet van je gewoonten: eigen patronen (elke dag de headlines bij je ontbijt) zal je moeten herhalen of programmeren. Ook andere slimme systemen proberen aan te haken op (onderdelen van) het internet of things. iOS zet in op Home Kit, waarbij verschillende soorten hardware en software samenwerken. Zo zijn er verschillende ecosystemen en daarbovenop bouwen ontwikkelaars apps die platformen koppelen (zoals IFTTT).

siri askspohie googlenow amelia

Van links naar rechts: Siri, Sophie, Ask Google, Amelia en Cortana.

Software die proactief tegen jou praat en daarbij alles uit jouw leven in de communicatie betrekt. De smartphone is hiervoor uiteraard de beste basis, want die weet meer van je dan je partner. De smartphone heeft informatie over waar je op welk moment bent – en in veel gevallen ook wat je doet, zoals met wie je communiceert en waarover – en heeft inzicht in je data- en softwaregebruik. Wanneer je smartphone actief naar jou en je omgeving zou luisteren en proactief zou kunnen interacteren, dan ontstaan mogelijkheden die richting uncanny valley gaan. Je smartphone zou je kunnen waarschuwen bij te grote uitgaven, zou je wijzen op interessante en relevante aanbiedingen van winkels waar je fysiek langs loopt, zou al je gesprekken kunnen volgen en kunnen refereren aan iets wat je een week geleden tegen je partner hebt gezegd: je had je voorgenomen je moeder te bellen, hoe zit dat? Deze software zou uit je aankoopgedrag kunnen afleiden wanneer nieuwe hardware het huis in komt en al vast met instructies of een tutor kunnen komen. Luisterend naar sensoren en RFID-chips zou zo’n systeem kunnen vragen of bepaalde levensmiddelen moeten worden besteld, en het onthouden als je altijd ‘ja’ zegt; maar wel rekening houden met je agenda: staan er nog vakanties gepland? Deze software beperkt zich niet tot communiceren, maar acteert ook en neemt dus zelfstandig beslissingen met financiële en fysieke gevolgen: voor bestellingen (op tijd een bosje bloemen laten bezorgen) of voor het gedrag van voorwerpen (op tijd de verwarming opstoken, omdat duidelijk is dat je onderweg naar huis bent). Net als bij de zelfsturende auto zullen we in complexe situaties rekening moeten houden met fouten of vertragingen in de besluitvorming.

Techneuten hopen de interactie met onze omgeving slimmer te maken door lerend vermogen aan de software toe te voegen. X.ai blijft daarbij op de achtergrond, maar kan wel het beheer van je agenda regelen; met Viv willen de uitvinders van Siri een stap verder gaan en MindMeld wil het mogelijk maken om het internet met spraak te besturen. De ontwikkelaars van ID Avatars hopen samen met IBM’s Watson empathische chatbots te kunnen realiseren; in de appstore kan je AskSophie downloaden en installeren, maar de registratieprocedure belooft niet veel goeds. EasilyDo zoekt naar relevante zaken in je agenda, je e-mail en je social media maar biedt naast enig gemak geen zekerheden.

Er is nog een lange weg te gaan om intelligente conversaties aan te gaan met of namens voorwerpen. Virtuele assistenten zouden hiervoor ‘the man in the middle’ kunnen zijn. Het enthousiasme voor spraakbesturing groeit echter wel. Watson (IBM) en Amelia (IPsoft) zijn nog steeds primair rekenwonders. Ze maken wel nieuwe combinaties van bestaande informatie, maar zullen nooit een fluitconcert voor vogels componeren zonder dat iemand daar de opdracht toe geeft – een kenmerk van creativiteit. Ze zullen bij hun beslissingen ook geen rekening houden met hoe jij of jouw partner zich voelt – een kenmerk van empathie.
Zelfs het omgaan met opdrachten is al een hele uitdaging bij het ontwerpen van lerende systemen. Tay.ai, een geautomatiseerde chatbot van Microsoft, werd na een paar dagen offline gezet omdat gebruikers het digitale wezen hadden getraind op het doen van racistische uitspraken. Lerend vermogen is te ontwikkelen, ook voor kunstmatige systemen. Empathie – gevoel voor de context – is een stuk lastiger.

Tweeten

TEDxBinnenhof: data uit een appel, organen op een chip

In de aanloop naar het voorzitterschap van de EU organiseerde Nederland de competitie ‘Ideas from Europe’. Aan alle 25 lidstaten werd gevraagd hun meest innovatieve ondernemer mee te laten dingen naar spreektijd tijdens TEDxBinnenhof (#TEDxB16), dat plaatsvond op 31 maart 2016 in Den Haag. Er waren tien plekken op het TEDx-podium beschikbaar, plus een wildcard. Hebben we er een Songfestival bij? Wat is de toegevoegde waarde van zo’n Europese wedstrijd?

Innovatieve ondernemers hebben niet alleen een goed idee nodig, maar moeten ook vasthouden aan dat idee. Dat is vaak een kwestie van doorzettingsvermogen en timing, maar ook van geld en een goed netwerk dat bijvoorbeeld toegang geeft tot kennis en kapitaal. Staatssecretaris Martijn van Dam stelde terecht dat de overheid support moet geven, bijvoorbeeld in de vorm van faciliteiten zoals Startup Delta. TEDxBinnenhof had als thema Ideas from Europe en heeft weliswaar de TEDx-formule (‘Ideas worth spreading’) overgenomen, maar er ook een twist aan gegeven door er ‘Ideas worth doing’ van te maken. De organisatie is op zoek naar die innovaties die de grootste (mogelijke) maatschappelijke impact hebben.

Wat waren volgens Toii de meest opvallende en innovatieve ideeën? Allereerst een Noorse oplossing voor kunstmatige intelligentie, die alle gepubliceerde wetenschappelijke artikelen leest en verbindt. “De helft van de papers wordt gelezen door minder dan vijf mensen”, aldus Anita Schjoll Brede. Haar oplossing genaamd Iris koppelt vragen aan wetenschappelijke publicaties, zodat zij eerder boven komen drijven. Althans, dat is de bedoeling. Iris werkt nu nog op basis van 2000 TED-talks en het internet, maar moet straks aangesloten zijn op alle openbare wetenschappelijke kennis. Iris moet vaart krijgen door de groei van open access publicaties en door crowd intelligence (onder andere in de vorm van een community die Iris traint).
Ook het Britse initiatief WeFarm is een kennisoplossing, maar dan van een heel ander kaliber. Afrika is het continent met de laagste internetpenetratie, al heeft meer dan 80 procent van de Afrikaanse huishoudens een mobiele telefoon. Zonder internet is de sms de beste methode om informatie uit te wisselen. WeFarm gebruikt de sms om vragen en antwoorden van boeren te koppelen, maar doet dat via een internetplatform dat sms’jes opvangt (met een vraag) en sms’jes uitzend (met antwoorden). WeFarm verrijkt het simpele sms’je dus met de rol van kennismakelaar en een wereldwijd bereik. Afgaand op de economisch belangen die in Afrika spelen en de snelheid waarmee het internet in Afrika wordt uitgerold, is de kracht van WeFarm niet zozeer het kanaal (sms), als wel de kenniscommunity. WeFarm zet vragen uit, bundelt en deelt kennis; het eerste jaar waren er 7,2 miljoen interacties.

En van kennis naar data: net als bij WeFarm is ook het idee van Nora Khaldi (Ierland) gebaseerd op data. In de wereldwijde kosten voor gezondheidszorg wordt 97 procent besteed aan genezing en slechts 3 procent aan preventie. Bij het ouder worden “we walk into disease,” aldus Khaldi. Haar bedrijf Nuritas is met behulp van kunstmatige intelligentie en DNA-analyses op zoek naar de bioactieve stoffen in onze alledaagse voedingsmiddelen. In een appel zit een enorme hoeveelheid moleculen en vertaald naar informatie ook een enorme hoeveelheid data. De oplossing voor het opnieuw uitvinden van de gezondheidszorg zit wat Kaldi betreft in de data die verstopt zit in ons dagelijks voedsel.

Enevo optimized route Een praktische toepassing van het internet of things werd gepresenteerd door het Finse Enevo, dat meer intelligentie wil toevoegen aan het afvalvraagstuk. Enevo ontwikkelde een sensor en een algoritme waarmee vuilcontainers precies op tijd worden geleegd: namelijk als ze vol zijn, maar ook volgens de slimste route. Je vraagt je af waarom steden hun afvaldienstverleners nog niet hebben gedwongen deze technologie te gebruiken.

En tot slot Mimetas, een Leids biotechbedrijf dat nu innovatieve producten levert aan de farmaceutische R&D, maar op termijn het gehele geneesmiddelenzorg op z’n kop zou kunnen zetten. Mimetas wil toewerken naar gepersonaliseerde medicijnen, onder andere door de match tussen patiënt en geneesmiddel voorafgaand aan het voorschrijven te testen op een ‘organ-on-a-chip’. Deze aanpak betekent het einde van blockbuster-medicijnen, die bedoeld zijn voor grote groepen, maar die volgens Mimetas cofounder Jos Joore maar in een paar procent van de gevallen effectief zijn. Dergelijke middelen zijn commercieel echter wel interessant, reden waarom ze de R&D-programma’s van grote farma-bedrijven dus aan de praat houden. Een budget tot twee miljard dollar voor de ontwikkeling van een nieuw medicijn is geen uitzondering. Ten opzichte van de andere TEDxBinnenhof-sprekers neemt Mimetas een afwijkende positie in. Om te kunnen slagen is Mimetas is aangewezen op samenwerking met artsen, patiënten, farmaceuten, toezichthouders en verzekeraars. Het bedrijf heeft daarnaast de potentie om de traditionele aanpak van medicijngebruik ingrijpend te veranderen. Daarmee voegt het niet iets toe aan een bestaand systeem, maar zorgt voor een fundamentele verandering van dat systeem. Mimetas werd eind 2015 dan ook uitverkoren tot game changer door Management Team.

Volgens de organisatie van ‘Ideas or Europe’ is de zoektocht ‘zo succesvol’ dat de Europese Commissie heeft besloten deze zoektocht jaarlijks te herhalen. Malta, dat na Nederland voor zes maanden de volgende EU-voorzitter is, neemt dus de volgende editie (2017) voor z’n rekening.

Download de Management Scope special over TEDxBinnenhof

Tweeten

De innovatieparadox bij de overheid

Consumenten omarmen innovaties steeds gemakkelijker en sneller. Zodra ze veranderen in burgers, lopen ze echter tegen de gevestigde orde aan. De overheid is weliswaar gek op innovatie, maar innovatie moet niet te veel impact hebben op de overheid zelf.

Innovatie begint met creativiteit: het op een nieuwe of andere manier omgaan met vragen; het bestaande los laten, de buitenwereld naar binnen halen. Vaak spelen toeval en experimenten (proberen en falen) een grote rol. Innovatie kan pas slagen als de omstandigheden passend zijn. Soms duurt het jaren voordat een goed idee ook werkelijk impact kan hebben; soms stellen bedrijven dat ze niet kunnen innoveren omdat de overheid niet meewerkt. Een goed voorbeeld daarvan is Uber, dat klaagde over verouderde wet- en regelgeving. Soms ontbreekt het aan kapitaal, waardoor kansrijke innovaties niet van de grond komen. En soms zorgt dat zelfde kapitaal er voor dat een innovatie veilig op de plank komt te liggen – bijvoorbeeld om de bestaande markt te beschermen. Dat laatste, het beschermen van de status quo, is een interessante tegenstander van innovatie. Want innovatie heeft alles te maken met anders denken en doen.

Niet de private sector, maar ‘de staat’ is de echte motor achter vernieuwende technologieën, stelt Mariana Mazzucato in haar boek De ondernemende staat. Volgens Mazzucato is de overheid niet afwachtend, laat staan belemmerend als het gaat om innovatie. Vindingen als GPS, microprocessors en draadloze technologie zijn ontwikkeld in laboratoria en wetenschappelijke instituten die zijn opgericht en gefinancierd door de Amerikaanse overheid, aldus Mazzucato. Ze stelt ook dat 75 procent van de innovatieve medicijnen in de VS afkomstig van laboratoria die zijn gefinancierd door het Amerikaanse National Institute of Health, dat tussen 1976 en 2010 624 miljard euro in de farma- en biotechsector heeft geïnvesteerd. Dat lijkt veel, maar die periode van 34 jaar komt neer op ruim 18 miljard euro per jaar; de belangrijkste Amerikaanse farmaceuten bij elkaar zijn goed voor circa 50 miljard dollar per jaar.

Mazzucato vindt dat de betekenis van de overheid als aanjager wordt miskend en dat er te veel waarde wordt gehecht aan de rol van venture capitalists. Die verschijnen pas op het toneel als de allergrootste risico’s zijn genomen, waardoor investeerders en bedrijven het risico van innovaties afwentelen op de belastingbetaler.

Misschien heeft ze gelijk en is de overheid een prima aanjager – echter, tot op zekere hoogte. Mazzucato gaat namelijk voorbij aan een belangrijke eigenschap van de overheid: die wil best geld uitgeven om de wereld te veranderen, maar is niet primair van plan om zelf te veranderen. De overheid kan prima ruimte bieden voor experimenten, bijvoorbeeld met beschikbare middelen – dus binnen het bestaande budget – of door het beschikbaar stellen van extra budget. Maar wat als innovaties het functioneren van de overheid zelf raken?

Is de overheid de aangewezen partij om veranderingen (innovaties, transformaties, migraties) door te voeren? Ja, maar tot op beperkte hoogte. Dat blijkt uit de snelheid waarmee de overheid de eigen processen moderniseert. Wordt de transformatie richting digitale overheid gehinderd door complexiteit, door rammelende IT of door weerstanden bij mensen? Jos Maessen, directeur dienstverlening Amsterdam, wijst in een interview over de digitale transformatie die de gemeente doormaakt op het verschil tussen ‘beschreven processen’ en de ‘werkelijke processen’. Mensen houden zich niet aan afspraken over het standaardiseren van taken en creëren olifantenpaadjes, zo is het argument. De uitvoerende diensten van Amsterdam (kolommen of silo’s) moeten wennen aan het nieuwe matrixmodel, waarin ze moeten samenwerken met bijvoorbeeld klantcontact-afdelingen (balies en callcenters die horizontaal over alle diensten heen opereren). Het is maar een voorbeeld, maar het maakt wel iets duidelijk: bij vernieuwing zijn het, naast IT en processen, vooral mensen die moeten veranderen. En dus gaat het langzamer, veel langzamer.

Amsterdam heeft wel ambities: de regio wil graag bij de top 3 van stedelijke regio’s van Europa horen. De zestig pagina’s tellende ruimtelijk-economische Actie-agenda 2016-2020 van de Metropoolregio Amsterdam (MRA) staat vol met ronkende termen als wendbaarheid en innovatie. Maar als je kijkt naar de acties in die agenda, dan gaat het vooral om faciliteren en niet om zelf innoveren. Op het lijstje staan het aantrekken van kennis, het creëren van ruimte en gelegenheid en het laten aansluiten van onderwijs en arbeidsmarkt. Dat is minder praktisch dan het online ontsluiten van overheidsinformatie of het implementeren van selfservice voor burgers. Of het toevoegen van intelligentie aan mobiliteitsvraagstukken, zodat transporteurs hun capaciteit bundelen, afvalcontainers alleen worden geleegd als ze vol zijn en stoplichten op groen gaan als de verkeersstromen daarom vragen.

De vraag is tot op welke hoogte een stad als Amsterdam echt geïnteresseerd is in het inzetten van sensortechnologie, in big data en in analytics. Een slimme stad genereert informatie en inzichten, ook over je eigen functioneren. Niet al die inzichten kan je omzetten in geautomatiseerde handelingen waarbij verder geen mens te pas komt. In tegendeel, in de meeste gevallen betekent het veranderende van processen dat mensen dingen anders moeten gaan doen, moeten stoppen of juist veel harder moeten werken. Innovatie heeft consequenties.

Daar staat tegenover: niet innoveren betekent bijvoorbeeld niet meten en dat maakt het gemakkelijker om niet in te grijpen, niet te handhaven en niet te veranderen. Denk aan de CO2-uitstoot van oude auto’s, touringcars en vrachtwagens, scooters en bootjes met tweetaktmotoren – waardoor de omvang van het probleem (en dus de urgentie) zichtbaar wordt en waardoor je wellicht impopulaire maatregelen zou moeten nemen. Of denk aan het aantal klachten ingediend door burgers, waardoor je eigen functioneren (bijvoorbeeld het gebrek aan vermogen om problemen structureel op te lossen) naar voren komt. Digitalisering maakt bijvoorbeeld ook doorlooptijden van complexe processen transparant voor bewoners. Tot voor kort bood alleen een onderzoek van de Rekenkamer dat inzicht, maar een digitale overheid geeft de burger een ‘real time view’. Later of langzamer innoveren en digitaliseren geeft je meer tijd om weerstanden te vermijden of de chaos te beteugelen. Of de verantwoordelijkheden door te geven aan je opvolgers.

Tweeten

Volg je connected baby op je smartphone

Alles wordt connected: auto’s, huizen, apparaten, speelgoed. Ook al zijn we zelf als mens ook vrijwel de gehele dag online, niemand zit te wachten op connected humans – bijvoorbeeld via sensoren in ons lichaam. Maar dieren en baby’s gaan dat pad effenen. Eerst met wearables, sensoren en slimme apps.

starling2

De Consumer Electronics Show in Las Vegas (6-9 januari) is het jaarlijkse hoogtepunt voor de gadget freaks en fans. Vorig jaar ging CES vooral over wearables, connected cars, het slimme huis en virtual reality. Gadgets zijn over het algemeen alleen duurzaam succesvol als ze gemakkelijk zijn in het gebruik en een duidelijke toevoegde waarde hebben. Niemand is afhankelijk van een smartwatch, maar inmiddels kan bijna niemand meer zonder navigatie-app. Innovaties hebben ook een hoge adoptiekans als ze appelleren aan onze angsten. Dat is precies waar de Baby Tech Summit – onderdeel van de CES – op aanhaakt. Er worden zelfs awards uitgereikt voor de beste baby tech innovaties.

Angst en baby’s, dat gaat goed samen, want baby’s zijn kwetsbaar. Uitvinders en fabrikanten doen hun uiterste best om ouders er van te doordringen: zonder technologie stelt u uw kind onnodig bloot aan allerlei gevaren. Niemand wil later het verwijt krijgen dat problemen voorkomen hadden kunnen worden als er maar tijdig was ingegrepen. Bijvoorbeeld door de taalontwikkeling van het kind te monitoren, door de voeding te testen of door een sensor aan het kind te bevestigen die aangeeft dat je kind nog in de auto zit – terwijl jij door een shopping mall zwerft. Amerikaanse ouders worden er fijntjes op gewezen dat er iedere negen dagen een kind door oververhitting overlijdt omdat het per ongeluk is achtergelaten in een auto. De Evenflo SensorSafe geeft een opvallende melding als je op je plaats van bestemming bent gekomen, om je er aan te helpen herinneren dat je kind nog in zijn of haar zitje zit. Een variant op deze sensor is de Buddy Tag, die er voor zorgt dat je zoekgeraakte kind kan worden teruggevonden (‘ideal during outings with kids to amusement parks or shopping malls’). De tag geeft ook een signaal af als je kind in het water is gevallen. Daarnaast heeft de Buddy Tag een ‘Panic Button’ voor het kind zelf.

Starling3 Om de groei en ontwikkeling van je kind te bewaken kan je aan de slag met Starling, een sensor die je vastmaakt aan de kleding van je kind. Starling belooft van de opvoeder een betere ouder te maken – en tevens het kind slimmer. De sensor telt het aantal woorden dat het kind dagelijks hoort. Hoe, daarover is Starling niet heel erg duidelijk. De bijbehorende smartphone app komt op basis van de meetcijfers met suggesties om meer interactie met je kind aan te gaan. Zo wordt voorkomen dat ouders meer met zichzelf of hun smartphone bezig zijn dan met hun kleintje. Inderdaad, in Starling zit een tegenstrijdigheid. Dat geldt trouwens voor veel smart tech gericht op het opvoeden van kinderen: voor de ouders is er een app. De app Cognoa gaat een stuk verder en neemt de gehele ontwikkeling van het kind als uitgangspunt. Met Cognoa kunnen ouders voorkomen dat ze te laat om hulp vragen, waardoor stoornissen te laat worden gediagnosticeerd. De app is een virtuele test: ouders beantwoorden een aantal vragen en moeten twee korte video’s uploaden. Op basis van machine learning checkt de app of er ontwikkelingsachterstanden zijn of aanwijzingen voor autisme. De app presenteert een rapport dat ouders kunnen overleggen aan een arts. De sociale component zorgt er voor dat ouders met vergelijkbare vragen contact met elkaar kunnen houden. ‘Peace of mind for great parents’, aldus de app: een echte angst-remmer.

Vorig jaar werd op CES het internet of pets (IoP) geïntroduceerd. FitBark, PetPace, Nuzzle en PitPat zijn gps-trackers voor dieren, meestal in de verkoop als ‘smart collars’ voor honden en vorig jaar een succes op CES. WonderWoof stelt je in staat op je smartphone te zien hoe gezond je viervoeter is, maar ook waar de andere hondenvriendjes zich bevinden. Veel van wat je voor dieren kunt maken, kan je ook toepassen op kids. En over het algemeen geldt: monitoren is gemakkelijker dan opvoeden; daarom zijn er veel sensoren en apps die de fysieke activiteit en ontwikkeling van je kind kunnen monitoren.

Sommige apps nemen zelfs het verwisselen van een luier als uitgangspunt om allerlei gegevens te verzamelen. The Smart Changing Pad is een verschoningskussen met ingebouwde draadloze weegschaal en touch screen. Gewicht, het aantal voedingen en het aantal schone luiers zijn genoeg voor de bijbehorende smartphone app om ouders het inzicht te geven of hun kind wel op een goede en gezonde wijze eet en groeit. Ideaal voor ouders die op het werk toezicht willen houden op de fysieke verzorging van hun kind: wordt onze kleine niet vetgemest door de nanny? En voor alle connected baby-tech geldt natuurlijk: wie kijkt er mee met de verzamelde data?

Fisher Price, ook bekend van gehackt kinderspeelgoed, heeft een connected kinderstoeltje in het assortiment. Stop je kind in het stoeltje en zorg met je smartphone voor verschillende wiegstanden, zestien verschillende muziekjes en geluiden uit de natuur en een mobile die rondjes draait. Vermoedelijk ook een succes bij vaders. En met Nima weten voedselpuristen binnen twee minuten of het eten dat je aan je kind wilt geven, wel of geen gluten bevat. Ook hier is de hardware gekoppeld aan een smartphone app. Tests voor melkeiwit en pinda’s zijn in de maak.

connected cattle De agrarische sector is al een paar stappen verder en maakt naast smart tags ook gebruik van smart pills. Quantified Ag richt zich met sensoren op het monitoren van de groei van slachtvee; Vital Herd heeft een smart pill ontwikkeld (een zogenaamde insidable) die het hele leven in de maag van een melkkoe blijft en daar informatie afgeeft over temperatuur, maagzuur, hormonen en zuurstofinname. Het zal nog even duren, maar hij komt er aan: de insidable voor je opgroeiende kind. Zodat je zeker weet dat je alles uit je kind haalt wat er in zit.

insidable for kids

Tweeten

Internet of things: zes uitdagingen voor contactcenters

Voorlopig is het Internet of things (IoT) nog meer hype dan trend. Maar wanneer de hooggespannen verwachtingen uitkomen, zal het contactcenter zich moeten voorbereiden op nieuwe uitdagingen.

Uit onderzoek van Acquity Group onder 2.000 Amerikaanse huishoudens blijkt dat ruim een derde deel van de consumenten verwacht dat zij binnen vijf jaar gebruik zullen maken van IoT-gebaseerde producten en diensten. De onderzoekers stellen dat de grootste kansen voor bedrijven liggen in het aanbieden van diensten rondom de meetbare data die ze delen. Hoewel de inschattingen uiteenlopen, zullen er in 2020 miljoenen, zo niet miljarden apparaten ‘connected’ zijn. De connected car is al onderweg; bijna de helft van de autobezitters heeft wel interesse in updates en meldingen over de technische staat van de auto als die op de smartphone worden aangeboden.

Het IoT biedt met name kansen voor bedrijven die hun diensten nog niet ‘connected’ hebben gemaakt. Energiebedrijven lopen voorop met hun connected thermostaten, maar moeten wachten op het tijdperk dat consumenten in een slim huis wonen waar energiemanagement op afstand kan worden uitgevoerd en gemonitord.

Vrijwel iedere sector heeft mogelijkheden. Vakantiegangers kunnen door hun reisaanbieder worden gewezen op aanbiedingen die relevant zijn voor de locatie waar ze zich vertoeven. Vliegtuigbagage wordt de komende jaren ‘connected’. Een bank kan beginnen met het koppelen van mobiele data in relatie tot het bepalen van de beste plaats van geldautomaten, maar banken kunnen hun klanten bij een aankoop bijvoorbeeld ook wijzen op relevante aanbiedingen dichtbij. Banken kunnen hun dienstverlening proactief en hyperpersoonlijk maken; door financiële transacties te koppelen aan het IoT ontstaan nieuwe verdienmodellen. Bijvoorbeeld gratis bankieren, als je bereid bent je bestedingspatroon te delen, bij uitstek iets voor een nieuwe toetreder. Verzekeraars kunnen gaan samenwerken met autofabrikanten: pay how you drive of pay as you drive.

Wat zijn bij het IoT de belangrijkste uitdagingen voor contactcenters?

1. Proactief denken en doen

Contactcenters zullen in toenemende mate kunnen ‘meekijken’ met hard- en software die thuis staat te draaien. Sterker nog, contactcenters kunnen de rol van ‘mission control center’ gaan spelen en het IT-ecosysteem thuis bewaken. Ze kunnen – zoals bewakingsdiensten nu al doen – meekijken met camera’s of informatie van gezondheidssensors uitlezen en proactief contact opnemen: “Mevrouw, uw bloeddruk is aan de hoge kant. Ik verbind u door met uw gezondheidscentrum.”

Connected apparaten kunnen de helpdesk helpen; iets wat al geruime tijd gebeurt met modems, computers en televisies – waarbij de contactcenteragent op afstand meekijkt. Dat gebeurt nu nog met toestemming nadat de klant zelf contact heeft gezocht. Inmiddels kijken consumenten er niet meer vanop als hardware zelf beslist om updates te downloaden. De vraag is natuurlijk tot hoever de acceptatie van consumenten op dit vlak reikt.

2. Hyperpersonalisatie

Customer service verandert met de komst van IoT van transactie-gedreven naar service en van klantgericht naar proactief en hypergepersonaliseerd. Proactief betekent dat bedrijven zelf contact gaan zoeken met objecten of met hun eigenaren. Het is de vraag of contactcenters en hun agents op tijd klaar zijn met deze nieuwe complexiteit, waarbij de agent – of slimme systemen – voordat ze actie ondernemen, zaken zullen moeten onderzoeken. OnStar van General Motors is een van de vele voorbeelden van een proactieve dienst die informeert over onderhoud en die in actie komt bij pech (ook: sleutels kwijt) of een ongeval.

3. Complexiteit vraagt om meer intelligentie

Tot nu toe hebben producten – vooral consumentenelektronica – een ‘stand alone’ karakter. Ze hebben hoogstens een wifi-verbinding die maar een doel dient: het apparaat verbinden met het internet. Pas sinds enkele jaren gaan apparaten ook meer samenwerken: denk aan tablets, laptops, game consoles en televisies die connected zijn met bijvoorbeeld cloudgebaseerde diensten of apps.

Maar wat gebeurt er als je producten in huis haalt die zelfstandig aankopen gaan doen? Of als apparaten op afstand aanstuurbaar worden – bijvoorbeeld met een app – en vervolgens een storing vertonen terwijl je niet thuis bent? Het wordt pas ingewikkeld voor consumenten, wanneer connected apparaten onderling interactie aangaan. Bijvoorbeeld wanneer een airconditioning op hol slaat en daardoor het alarm laat afgaan. Producten zullen steeds vaker ‘connected’ zijn en daarmee deel uitmaken van een technologisch ecosysteem van de consument; tegelijkertijd zal de opkomst van IoT de zorgen rondom beveiliging van dat ecosysteem versterken.

4. Vertrouwen herwinnen

Proactief handelen richting een consument, dat heeft veel te maken met privacy en vertrouwen. Beide zaken beginnen bij begrip. GfK vond door middel van onderzoek uit dat het concept IoT maar bij 10 procent van de mensen bekend is, en dat de helft daarvan ook begrijpt wat het concept inhoudt. We geven met connected apparaten veel informatie uit handen. Hoe kan ik mijn autofabrikant vertrouwen dat informatie over de slijtage van mijn auto-onderdelen juist is? Wat gebeurt er als je bank de afschrijving van vitale connected diensten heeft afgekeurd – zoals de beveiliging van je huis? Wie kunnen er dan wel en niet naar binnen? Nieuwe bedrijven die er in slagen direct het vertrouwen van consumenten te winnen met een extreem transparant businessmodel, kunnen een voorsprong nemen ten opzichte van traditionele bedrijven, die meestal geen innige en open relatie met hun klanten hebben. Contactcenters van traditionele bedrijven zullen met deze legacy moeten leren omgaan.

5. Consequenties voor IT

De belangrijkste verandering voor contactcenters is dat real time data een onderdeel van het service proces gaat uitmaken. Dat betekent bijvoorbeeld dat CRM-systemen moeten worden uitgebreid en aangepast. Producten krijgen dan – behalve de status actief/inactief – ook allerlei andere eigenschappen mee, waarvan een groot deel dynamisch en real time. De meeste contactcenters – misschien de serviceproviders op het gebied van ICT uitgezonderd – zijn nog niet voorbereid op een permanente stroom aan real time data. Evenmin zijn ze klaar voor de rekenpower en intelligentie die nodig is voor real time analyse. Het gaat daarbij niet alleen om het kunnen afhandelen en begrijpen van de datastroom van ‘eigen’ producten en systemen. Er zal ook intelligentie moeten worden opgebouwd over aanpalende systemen, producten en diensten.

6. Agility

Het Internet of things maakt de omgeving waarin contactcenters actief zijn, nog dynamischer dan hij al is. Contactcenters zullen meer te maken krijgen met onderlinge afhankelijkheid en verwevenheid van (technologische) ecosystemen die zich met name in de beginfase – als we de voorspellingen moeten geloven, binnen nu en vijf jaar – enorm zullen ontwikkelen. Een wendbare organisatie is dus noodzakelijk.

Tweeten

Connected retail – toegang tot het keukenkastje

Met in 2020 naar schatting 25 miljard connected devices – die allemaal data kunnen afstaan – wordt het Internet of Things een interessante ontwikkeling voor de retail. Het connected home, vaak nog gepresenteerd als het vlaggenschip, is daarbij een slecht voorbeeld: domotica-oplossingen lijken in eerste instantie handige ‘point solutions’. Je kunt je muziek, je CV ketel, je LED-verlichting en je alarminstallatie en nog veel meer toepassingen weliswaar via het web bedienen, maar allemaal met aparte apps, interfaces en systemen. Het ontbreekt aan standaarden en integratie. Tezamen leiden al deze oplossingen tot een soort thuis-bureaucratie, zoals Ian Mercer terecht aangeeft in Knack. “Het leeuwendeel bestaat uit spullen die op een afstandsbediening reageren.”

Gaan wij zelf ons huis online managen? Of probeert eerst iemand anders voet aan de grond te krijgen in ons huishouden? Voor de (online) retail liggen de kansen voor het oprapen. Wanneer retailers verbonden zijn met onze keukenkastjes (of andere kasten in ons huis), is de afstand tot onze portemonnee kleiner dan ooit. Amazon is goed op weg met de Dash button: een knop die een plaats krijgt in het huishouden, bijvoorbeeld op de wasmachine. De consument drukt op de knop op het moment dat de bodem van de waspoederdoos in zicht komt; de knop zorgt voor het plaatsen van een online bestelling. De consument moet alleen zelf even via de mobiele Dash-app configureren wat zijn favoriete wasmiddel is en een door de knop geplaatste bestelling even goedkeuren. Een slimme retailer kan dit touchpoint gebruiken om tot up- en cross selling over te gaan.

Brands kunnen gaan voor de Dash button van Amazon, maar ze kunnen die functionaliteit natuurlijk ook direct in apparaten inbouwen: je wasmachine vraagt dan zelf rechtstreeks om zijn eigen favoriete wasmiddel. Hoe meer het IoT embedded wordt in objecten, hoe meer de vraag opspeelt van wie de data zijn; een probleem dat nu actueel begint te worden in connected cars. Allereerst: wanneer auto’s rijdende computers worden, is dan het software licentiemodel aan de orde? Dat zou betekenen dat autobezitters slechts een licentie hebben om de software te gebruiken; software die zoals bij de Tesla op afstand van upgrades kan worden voorzien.
Op de tweede plaats: als de software wordt aangebracht door de fabrikant, met als doel de data te gebruiken voor services, van wie zijn dan de data die de auto genereert? In de luchtvaart worden vliegtuigmotoren op afstand real time uitgelezen, zodat de leverancier de vlieguren tot in detail kan monitoren – maar die vliegtuigmotoren worden geleased en zijn geen eigendom van de luchtvaartmaatschappij.

Vertaald naar IoT: data hebben waarde, maar van wie zijn ze en wie kan er wat mee? Fabrikanten van printers maken al langere tijd van dit mechanisme: de printer geeft aan dat het tijd wordt voor een nieuwe cartridge en presenteert een dialoogvenster in de vorm van een bestelformulier op het scherm. Whirlpool gaat een stap verder en introduceert binnenkort de zelfbestellende wasmachine. Zijn consumenten bereid om de overstap te maken naar ‘automatische bevoorrading’?

Afgaand op trends in klantinteractie wil de consument snelle, gemakkelijke, transparante en naadloos aansluitende processen. Direct kopen, op korte termijn afgeleverd, eventueel contact via het eigen voorkeurskanaal van dat moment, gemakkelijk betalen. Waar de consument klaar mee is: wachttijden, levertijden, onduidelijkheden, gebrek aan support en informatie. Dat zijn ruwweg de uitkomsten van het onderzoek Retail Without Limits – A Modern Commercial Society van Oracle, uitgevoerd onder vijfhonderd deelnemers uit tien landen – Australië, Brazilië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Japan, Rusland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Zeventig procent van de wereldwijde respondenten noemt het gemakkelijk toegang bieden tot informatie over producten en diensten – online en in de winkel – als beste manier om waarde toe te voegen aan de klantervaring. De vraag naar transparantie en toegang overstijgt formules en grenzen. Meer dan twee derde van de consumenten zegt een smartphone te gebruiken om producten te bekijken of kopen. 56 procent heeft directe aankopen gedaan bij internationale retailers in andere landen.

Uit dit onderzoek blijkt ook dat het overgrote deel van de respondenten verwacht dat retailers investeren in technologie. Privacy speelt daarbij een ondergeschikte rol, al moeten retailers het vertrouwen verdienen. 55 procent geeft aan reserves of bezwaren te hebben tegen toegang tot persoonlijke informatie. 23 procent van de respondenten zou bijvoorbeeld zonder bezwaar een app downloaden waarmee retailers hun bewegingen in de winkel en online kunnen volgen.

Als het aan de consument ligt, zet deze de voordeur van zijn woonhuis dus wijd open. De consument is al gewend dat internetpartijen meekijken in ons digitale leven – onze online bewegingen worden goed gevolgd en omgezet in verkoopkansen. De volgende stap is dat we de online wereld in ons fysieke huis binnen laten door objecten en machines met het web te verbinden. Daarbij is het niet ondenkbaar dat we retailers machtigen om ‘hun’ sensors automatisch aankopen te laten doen. Ook het koppelen van elektrische auto’s aan een smart grid (zodat laden alleen gebeurt op momenten dat de prijs van stroom laag is) valt hieronder. Het is de next step in de automatische incasso, maar dan wel vraaggestuurd. Wasmiddel op? Uw wasmachine plaatst een bestelling. Ohja, bij uw aankoop heeft u getekend voor het feit dat uw machine uitsluitend zaken doet met Unilever. Gelukkig is bij de prijs van uw wasmachine inbegrepen, dat u altijd 10% korting heeft. U bent immers vaste klant? Of moeten we zeggen: connected klant?

Tweeten

Zelfsturende auto: 2017 of 2030?

Scheelt het veel tijd als je auto zichzelf kan inparkeren? Dat hangt van je rijvaardigheid af. Scheelt het veel tijd als je auto zelfstandig een beschikbare parkeerplaats vindt? In drukke steden met parkeerproblemen is het wellicht een oplossing. Wat gebeurt er echter als reistijd definitief verandert in werktijd? Wat is de economische impact van de driverless car? Voorlopig nog beperkt: de zelfsturende auto is nog lang niet slim genoeg.

Volgens het nieuwste rapport van McKinsey is de economische impact van de ‘driverless car’ op ons leven enorm. De verwachting is dat tussen 2025 en 2030 de eerste, grote groep van early adopters zal ‘overstappen’ en het stuur uit handen geeft. Tien jaar later zal de zelfsturende auto naar verwachting breed geaccepteerd zijn.

De analisten komen met opmerkelijke nieuwe inzichten rondom de autonome auto. Zo zijn zelfsturende auto’s in staat om passagiers (die tijdens de rit werken) af te zetten en zichzelf daarna te parkeren; omdat op de parkeerplaats geen ruimte nodig is om de portieren te openen, scheelt dit alleen al in de VS meer dan 5 miljard vierkante meters aan ruimte. Zelfsturende auto’s reageren en beslissen sneller dan menselijke bestuurders, waarmee (in de VS) 190 miljard dollar op jaarbasis aan ongevalskosten kan worden bespaard. Daar staat tegenover dat in de Amerikaanse autoverzekeringsmarkt ieder jaar 200 miljard dollar omgaat – een verdienmodel dat op de helling komt te staan.

Andere Amerikaanse bronnen wijzen op de besparing op brandstofkosten (zelfsturende auto’s rijden slimmer), het wegvallen van boetes voor snelheidsovertredingen, en het uiteindelijk kunnen afschaffen van verkeerslichten (al wordt met dat laatste onder meer voorbij gegaan aan niet-zelfsturende voertuigen). Morgan Stanley schat voor de Amerikaanse economie de totale waarde in op 1,3 biljoen dollar; een groot deel daarvan komt voort uit een toegenomen productiviteit.

Zitten de consultants van McKinsey op het juiste spoor? Zelfs Uber, dat in eerste instantie voet aan de grond wil krijgen in de chauffeursbusiness, anticipeert al op de zelfsturende auto. Het bedrijf ontwikkelt samen Carnegie Mellon University (CMU) in Pittsburgh het zogenaamde Uber Advanced Technologies Center, waarvoor inmiddels vacatures voor zijn opengesteld op het vlak van robotica, machine learning, verkeerssimulatie, voertuigtesten en software- en hardware-ontwikkeling.

Iedereen weet dat Google met zelfsturende auto’s experimenteert in California en Nevada. Het bedrijf wil in 2017 de Google car gereed voor verkoop hebben. Nissan claimt dat zijn zelfsturende auto klaar zal zijn in 2020. Ford doet er iets langer over en verwacht dat het nog zo’n vijftien jaar duurt voordat zijn zelfsturende auto beschikbaar is, al onderkent Ford dat met name de cameratechnologie en algoritmen, nodig om de auto waarnemings- en denkvermogen te geven, zich sneller ontwikkelen dan verwacht. Volvo wil autobezitters in 2017 kennis laten maken met zelfsturende wagens. En zo heeft ieder automerk wel een roadmap voor een eigen autonoom modelletje. 2020 is volgens veel autofabrikanten een beslissend jaar.

Tesla-oprichter Elon Musk, de personificatie van het concept disruptieve innovatie, gelooft echter dat het allemaal sneller kan. De Tesla’s die nu rondrijden – meer dan 60.000 wereldwijd – ontvangen al regelmatig softwareupdates waarmee nieuwe functionaliteit wordt toegevoegd aan bestaande modellen. Musk voorziet dat er dit jaar nog updates zullen uitgaan die Tesla’s Model S in staat stelt delen van de autorit zelfstandig af te leggen: handsfree, aangeduid als autopilot.

Niet onverstandig dus van de Amerikaanse National Highway Traffic Safety Administration om al vast een classificatiesysteem voor zelfsturende auto’s te ontwikkelen. Daarmee speelt de toezichthouder in op een markt waarin steeds meer functies van auto’s worden geautomatiseerd. De classificatie loopt van 0 (geen enkele automatisering) tot 4 (waarbij de passagier alleen de bestemming opgeeft en de auto vervolgens volledig autonoom functioneert). Daarbij maakt het voor de NHTSA bij categorie 4 niet uit of er uiteindelijk wel of niet iemand in de auto zit. De Google car valt momenteel nog onder categorie 3, waarbij de bestuurder beschikbaar is voor aanvullende controle over het voertuig.

Voordat we de controle volledig uit handen kunnen geven, zijn er nog wel wat obstakels te overwinnen. Volgens onderzoek van University of Michigan Transportation Research Institute zal naar schatting zo’n 6 tot 10 procent van de Amerikaanse automobilisten in de driverless car last krijgen van wagenziekte – veroorzaakt door conflicten tussen evenwichtsorgaan en visuele waarneming, het onvermogen om te kunnen anticiperen en gebrek aan controle over bewegingsrichting. De onderzoekers voorspellen dat – net als bij virtual reality – het effect van deze factoren versterkt aanwezig zal zijn wanneer je in een zelfsturende auto zit.

Als Google zijn deadline van 2017 wil halen, dan moet het bedrijf nog veel verbeteren aan de zelfsturende auto. Er is nog een hele waslijst aan situaties en omstandigheden waar de Google-auto nog niet mee om kan gaan. De belangrijkste daarvan is het 100% detecteren van andere weggebruikers zoals voetgangers of politieagenten die een stopteken geven. Daarnaast is de Google car nog niet getest in slechte weersomstandigheden met regen of sneeuw. Ook wegen die nog niet uitputtend in kaart zijn gebracht door Google zelf, vormen nog een uitdaging, net als onbekende wegwerkzaamheden, gaten in de weg en rondwaaiend afval. Ook de interactie met andere, niet-zelfdenkende voertuigen blijft een probleem: ze communiceren niet met hun omgeving en vertonen onvoorspelbaar gedrag. Volstrekte voorspelbaarheid (ofwel: betrouwbaarheid) geldt overigens ook voor de mobiele connectiviteit van iedere zelfsturende auto. Het autonome wagenpark zal enorme hoeveelheden dataverkeer gaan genereren. Grote IT-bedrijven zijn al bezig met de realisatie van enorme datacenters, specifiek voor de connected car.

De mate van acceptatie van zelfsturende auto’s (consumenten zijn nu nog overwegend sceptisch) zal toenemen als meerdere autofabrikanten te zijner tijd hun eigen modellen en technologie uitbrengen en een goede vergelijking mogelijk wordt. Dat betekent ook dat autofabrikanten zullen moeten omschakelen van hardware- naar software fabrikant. Enkele jaren geleden was een BMW of Mercedes-Benz uit het hogere segment al een computer op wielen, maar met Google als belangrijkste concurrent zullen autofabrikanten zich moeten voorbereiden op een marktpositie in de ICT-sector.

Tweeten