Klantcontactprofessionals – supervisors, managers en customer service directeuren – praten veel over de customer journey, over multichannel klantcontact, over NPS en over de klant die altijd online is. We vergeten wel eens, dat ook zakelijke klanten gebruik maken van alle mogelijke informatiebronnen en kanalen om te communiceren met, of informatie te vinden over hun leveranciers. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat bedrijven in hun branding accenten leggen waar zakelijke klanten niet altijd op zitten te wachten. Er wordt ‘langs de klant heen’ gepraat.
McKinsey heeft via een bijzonder onderzoek blootgelegd dat er een kloof is tussen datgene wat de leverancier als brand message de wereld in stuurt en datgene wat de (zakelijke) klant werkelijk wil weten.