Customer experience Archieven

Online retail: omnichannel of onverschilligheid?

Bedrijven die digitaal gaan, hebben moeite om de essentie daarvan door te voeren in hun bedrijfsvoering. Het grootste deel (60-70%) van de consumenten pakt ’s avonds en in het weekend de smartphone of tablet en gaat surfen en shoppen. Dat geldt voor producten, maar ook voor diensten zoals vakanties. 76% van alle losse vliegtickets & accommodaties wordt gekocht via het internet en meer dan 55% van de frequente reizigers zoekt reis informatie via zijn mobiele telefoon. 77% gebruikt de tablet voor research van een toekomstige trip, aldus de laatste editie van ThuiswinkelMarktMonitor.

De online sales funnel van consumenten biedt alle ruimte om de interactie aan te gaan:

10% van de online shoppers doet een bestelling
5% van de klanten gaat naar de betaalpagina
2% rekent daadwerkelijk af

Toch heeft ruim 70% van de bedrijven actief met e-commerce geen idee waarom klanten de website verlaten zonder aankoop. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 45% van de online klanten afhaakt omdat ze geen antwoord vinden op een vraag. En in veel gevallen zijn customer service afdelingen gesloten op het belangrijkste moment van de dag – namelijk het moment waarop consumenten zich in de online winkelomgeving begeven. Als er al meerdere contactkanalen al beschikbaar zijn, zijn ze dat niet allemaal: zo is zijn social media vaak ‘gesloten’ (wel een Facebook-pagina, maar niet meer reageren op Facebook-berichten na 17.00 uur) of worden voor het telefonisch plaatsen van bestellingen getarifeerde 0900-nummers gebruikt.

Dat er bij retailers allerlei organisatorische, operationele en technologische belemmeringen zijn om aan de verwachtingen van de klant te voldoen (namelijk het bieden van een naadloze shopping ervaring via alle kanalen) is ook de conclusie van een onderzoek in opdracht van Accenture en hybris software. Het onderzoek, uitgevoerd door Forrester Consulting (onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 beslissers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland) laat zien dat retailers ‘omnichannel’ als onderscheidend ervaren: het biedt hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen een naadloze winkelervaring te bieden. Het onderzoek toont ook aan, dat 94 procent van alle ondervraagde besluitnemers tegen grote moeilijkheden aanloopt bij de integratie van omnichannel in hun bedrijf.

Bedrijven die omnichannel willen gaan, stellen niet de klant centraal, maar hun eigen bedrijfsprocessen, zo blijkt. 71 procent van de klanten vindt realtime in-store voorraadinformatie cruciaal bij hun aankoop. De helft van de online kopers haalt de bestelling het liefst in de winkel op. Echter, slechts een derde (36 procent) van de ondervraagde besluitnemers uit het Forrester onderzoek geeft aan dat klanten hun online aankopen in de winkel kunnen ophalen en dat ze online zichtbaarheid kunnen bieden van hun cross- channel voorraden en in de winkel online bestellingen kunnen verwerken. 39% van de consumenten zegt een winkel niet snel of helemaal niet te bezoeken wanneer de website geen informatie verstrekt over de beschikbare voorraad in de fysieke winkel.

Gezien de wijze waarop het consumentengedrag zich ontwikkelt, is het belangrijk voor retailers om digitale commercie in elk aspect van hun bedrijf te introduceren. Zo kunnen ze zich onderscheiden en een voorsprong nemen op de concurrent, die vaak hetzelfde product aanbiedt tegen een vrijwel identieke prijs. Zaken als leverzekerheid en -snelheid (op basis van same day delivery of via pick-up points) en gemakkelijker retourprocedures (naast terugsturen ook pick-up of retourneren via een fysieke winkel) worden bepalend voor het onderscheidend vermogen. Ook de mogelijkheid om suggesties te doen voor alternatieve producten bij out-of-stock bepaalt in toenemende mate of klanten tot een transactie komen, later nog eens terugkomen of juist de winkel teleurgesteld links laten liggen.

Dat laatste laat zien dat het ook op een ander vlak vaak fout gaat. Consumenten die een online winkel ‘betreden’, krijgen zelden vrijblijvend hulp aangeboden vanuit het contactcenter. Contactcenters zijn hoofdzakelijk reactief van aard: ze wachten tot dat de klant zich meldt met een vraag of probleem – maar die mogelijkheid moet dan wel geboden worden: veel winkels moeten hun ‘openingstijden’ aanpassen en hun gedrag veranderen van reactief naar proactief. Gezien het verloop van de online sales funnel biedt online retail alle kansen om de klant centraal te stellen. Bedrijven die dit niet begrijpen en niet investeren in omnichannel, krijgen vroeg of laat het predicaat ‘onverschillig’ opgedrukt. Wat daarvan de uitkomst is, laat zich raden. Voor wie het nog niet weet: Amazon staat in de startblokken.

[wp_twitter]

NPS: iets voor de horeca, maar niet voor IT

Ontevreden klanten lopen (eerder) weg, zo weten we uit ons kruideniersverleden. Sinds de uitvinding van marketing hebben we geprobeerd klanttevredenheid te vangen in cijfers en beleid. Daarom hebben we op het vlak van consumentenmarketing veel energie gestoken in rententie- en loyaliteitsprogramma’s. Daar hoor je nu niet meer zo veel over. Begrijpelijk, want onze portemonnees en portefeuilles puilen uit van de voordeel- en vasteklantenkaarten. Loyaliteitsprogramma’s zijn inmiddels overstemd door customer journey’s, NPS en CES. De customer experience staat voorop. Het is net als met big data en seks tussen tieners: iedereen heeft het er over, maar het blijft de vraag wie het werkelijk doet.

Customer experience, customer journeys, CES en zelfs NPS kunnen rekenen op groot enthousiasme uit onverwachte hoek. In helpdeskland, waar medewerkers als IT-eindgebruiker binnen bedrijven en instellingen worden geholpen, is er blijkbaar nog tijd IT eindgebruiker en geld over. Er wordt in ieder geval ruime aandacht besteed aan het meten en vergroten van de tevredenheid van eindgebruikers. Steeds vaker geven CIO’s de opdracht om de tevredenheid over de IT-dienstverlening te meten aan de hand van de net promoter score of NPS. De belangrijkste vraag daarbij is: ‘zou u … aanbevelen aan uw vrienden of collega’s?’ Op de plek van de puntjes kan van alles worden ingevuld: de IT-support, een applicatie of een willekeurige dienst. Promoters bevelen jouw dienst aan, passives zijn neutraal en detractors zijn negatief. De verhouding tussen promoters en detractors leidt tot het NPS-cijfer waar iedereen zich op blind staart. Ter illustratie: de meeste Nederlandse banken hebben al jaren lang een negatieve NPS. Meer detractors dus dan promoters.

Wat wil een IT-eindgebruiker? Dat IT-systemen functioneren (continu, dus beschikbaar en betrouwbaar en met voldoende snelheid); dat ze eenvoudig en gemakkelijk toegang bieden tot informatie; dat ze voldoen aan, en meegroeien met de eisen die het werk stelt. Als systemen op al deze punten in orde zijn, worden ze niet als een obstakel gezien, maar dragen ze bij aan het succes van medewerker en bedrijf. Maar IT die volgens verwachting functioneert is een hygiënefactor, een commodity maar beslist geen satisfier. Zodra systemen normaal functioneren, hoor je niemand meer bij de koffiemachine tegen een collega vertellen: “ons ERP-systeem was vandaag nog sneller dan gisteren!”. Laat staan dat medewerkers hun eigen IT-afdeling (of een Office-toepassing) gaan aanbevelen bij een collega’s – het idee achter NPS. Er is geen marktwerking als het gaat om het werken met enterprise applications of het bellen van de helpdesk. Zonde van je tijd dus om dit te meten.

Toch hollen steeds meer CIO’s achter NPS aan. Ze tuigen onderzoek op dat drijft op tevredenheid als een resultaat van productiviteit. Het meten van tevredenheid klinkt menselijk en sympathiek, maar het leidt ook de aandacht af van iets wat veel belangrijker en vervelender is. Ontevreden (interne) klanten of ontevreden IT-eindgebruikers laten zien waar de fouten en gebreken in je IT-systeem zitten. Dat maakt je kwetsbaar: je moet die problemen niet alleen oplossen (want anders blijven ze klagen, die eindgebruikers) maar ze dicteren ook waar je aandacht aan moet besteden. Ontevredenheid zou je belangrijkste stuurmiddel kunnen zijn, maar het is prettiger om in de boardroom iets te vertellen over veranderingen in tevredenheidsscores of NPS dan over de groep eindgebruikers die bij het doen van werk gehinderd wordt door falende systemen.

NPS is ook populair, omdat het over het algemeen geen realtime score is. Het verlaagt de druk aanzienlijk wanneer je als CIO kunt volstaan met het geven van een toelichting op een score die eens per week of per maand uit een rapport rolt. Die aanbevelingsscore van de IT-afdeling is een geweldige bliksemafleider.

Terug naar die IT-eindgebruiker. Als de concurrentie echt zo hevig is als in de boardroom wordt beweerd en men heel scherp wil sturen op kosten en een snelle time to market, dan moet alle interne slack geëlimineerd worden. Dan moet je niet tevredenheid meten, maar de business impact van IT-verstoringen op eindgebruikersniveau. Hoeveel tijd was je kwijt met het zoeken naar oplossingen voor IT problemen? Hoe vaak miste je een goede connectie? Wanneer zat je voor het laatst te kijken naar een traag systeem of een systeem dat vastliep? Ontevredenheid is een van de resultaten van al deze ellende en daarmee een uitstekende indicator die uitlegt waar de echte verbetering is te boeken.

Eindgebruikerstevredenheid, net promoter score en user experience? Laat dat maar over aan de Efteling, de Librije of de bezorgservice van de lokale sushi-tent.

[wp_twitter]

Relevant voor de klant

Banken en (zorg)verzekeraars hebben een dubbele verantwoordelijkheid: ze hebben een maatschappelijke rol in het fundament van de economie, maar moeten ook klanten winnen en behouden. Innovatie en digitalisering gaan hand in hand en in dat krachtenveld spelen tegenstellingen als veiligheid en gemak, privacy en openheid en stabiliteit en dynamiek. Eind juni was ik aanwezig bij een event van KPN en Giarte met als thema ‘de digitale agenda in de financiële wereld’. Verschillende sprekers wierpen daar hun licht op digitalisering en innovatie in retail banking.

Veel organisaties, ook banken, geven aan dat zij ‘de klant centraal stellen’ als uitgangspunt hanteren. Meestal komt dat neer op: hoe kan de klant zo goed mogelijk ingepast worden in de wereld (digitaal en fysiek) en processen van de organisatie? Paul Iske, Chief Dialogues Officer bij ABN AMRO, pleitte echter voor een kanteling. Om succesvol te zijn als organisatie zal je een plek in het leven van de klant moeten veroveren. De vraag is dus eerder: hoe past jouw organisatie in de wereld van de klant? Of vanuit CRM (customer relationship management) geredeneerd: bedrijven zullen moeten toewerken naar ‘customer managed relationships’, hetgeen vereist dat men de wereld kan beschrijven vanuit het perspectief van de klant. Iske stelde dat voor deze kanteling werkelijke vernieuwing nodig is. Die kan je op het spoor komen door creatief te zijn: door nieuwe vragen te stellen, bestaande combinaties op een andere manier toe te passen of door onverwachte verbindingen te creëren.

Ook Qiy is een fenomeen dat inspeelt op deze kanteling richting klant. Steeds vaker tuigen bedrijven allerlei voorzieningen op zodat de consument bij het digitaal zaken zelf aan de knoppen kan zitten. Het lijkt tegenstrijdig, maar sinds de opkomst van het internet is de macht van de consument over zijn eigen data sterk afgenomen, en die van bedrijven flink gegroeid. Selfservice- en persoonlijke omgevingen zoals ‘mijnbank.nl’ zijn vooral gericht op het verzamelen van data, waarbij niet de klant, maar de organisatie in de driver seat zit. Denk aan het aanvragen van een hypotheekofferte, waarbij wij als een soort datatypist alle gegevens die de hypotheekverstrekker wil hebben, uit allerlei bronnen verzamelen en doorsturen. Daarna doen we zaken met slechts een verstrekker, terwijl de data bij de andere verstrekkers gewoon blijven opgeslagen. Als consument zijn we dus veel bezig met het heen en weer dragen van data, zonder dat we zelf volledig kunnen beschikken en beslissen over al die data. Volgens Qiy kan dit slimmer worden georganiseerd door de consument op te laten treden als regisseur over zijn eigen data. De consument kan dan specifieke bedrijven en instellingen toegang verschaffen tot onderdelen van zijn persoonlijke gegevenshuishouding. Dit nieuwe denken vraagt om spelregels over het delen en gebruiken van data, maar ook om het creëren van een nieuwe infrastructuur waarbij vertrouwen voorop staat, iets waar de Qiy Foundation al enige tijd aan werkt.

Dat ‘de klant centraal stellen’ over relevantie (of zelfs: onmisbaarheid) gaat, vergt een denkslag. Wat moeten jongeren met nog sneller mobiel internet, dat bovendien verkrijgbaar is bij alle grote netwerkproviders? Het antwoord ligt niet in de technologie, maar in het vinden van toepassingen die het leven van jongeren gemakkelijker of leuker maken. Dat is althans de visie van Heino Maitimu en Kasimir Vermeulen (marketeers bij KPN Hi). Inzicht in de wereld van je doelgroep is cruciaal. Kijken jongeren nog wel naar een lineair product als televisie? Is downloaden vandaag nog relevant of is de toegang tot streaming content veel belangrijker? In 2012 voerde het gebruik van Whatsapp de boventoon en was sms compleet achterhaald, maar tegenwoordig is ‘eten, drinken, internet’ het credo. KPN Hi slaagt er in het leven van jongeren ‘leuker’ te maken met

meowtfit of the day

campagnes gebaseerd op onder meer ‘crappy content’. En aan de servicekant wordt ingezet op apps, selfservice, online fora waar ook klanten elkaar helpen, en het verbreden van de serviceverlening: communicatie over vragen en antwoorden gaat naadloos over in het testen van nieuwe smartphone-modellen.

Het is de vraag of een retailbank volwassen consumenten blij maakt met ‘crappy content’. Maar bij gebrek aan een alternatief dat verder gaat dan het obligate relatiemagazine, slagen banken er maar slecht in om een relevante en persoonlijke relatie met hun klanten op te bouwen. Het gevolg is dat ze een kleurloze en smakeloze commodity zijn en blijven. Wij hebben daar misschien vrede mee, maar jongeren gaan straks andere keuzen maken. Hoogste tijd dus voor een herdefiniëring van het begrip ‘de klant centraal stellen’.

Meer over klantgericht organisaties en klantgericht gedrag vind je in “#Contact – de menselijke factor in customer service“, een nieuw boek over HR in contactcenters.

[wp_twitter]

Klantcontact: fraudepreventie begint bij empowered agents

Klantcontact is mensenwerk; mensenwerk leidt tot frauderisico’s. Hoe zorg je er voor dat kwaliteit en veiligheid van het klantcontactproces hand in hand gaan?

Voor consumenten is online zaken doen volledig ingeburgerd. We oriënteren, vergelijken, bestellen en betalen en doen dat allemaal onbezorgd op onze laptops, tablets en smartphones. Bij al die transacties gaan er allerlei data over en weer. Als consument verwacht je dat alle processen veilig verlopen en dat privacygevoelige informatie in goede handen is.

Wanneer het klantcontact rondom e-commerce wordt geoutsourced, gaan (klant)data ‘op reis: ze komen in handen van medewerkers van een andere organisatie. Ook als uitbesteder van klantcontact verwacht je dat het klantcontact veilig, betrouwbaar en integer verloopt. Als uitbesteder wil je geen (imago)schade oplopen als gevolg van gaten in de informatiebeveiliging.

De expertgroep Veiligheid en Fraude van het onderzoeksprogramma Shopping2020 ziet interne medewerkers, medewerkers van ketenpartners, frauduleuze klanten en beroeps(cyber)criminelen als belangrijkste bedreigingen op het gebied veiligheid & fraude. Hoewel fraude door medewerkers door de Shopping2020-werkgroep wel als belangrijke mogelijkheid wordt gezien, blijft de werkgroep terughoudend met adviezen voor maatregelen zoals training en voorlichting van medewerkers, aandacht voor het vergoedingenbeleid en afspraken met ketenpartners inzake beveiliging (bijvoorbeeld in de SLA’s).

Bedrijven zijn bij de beveiliging van hun processen geneigd eerder naar buiten dan naar binnen te kijken als het gaat om het identificeren van risico’s. Wanneer het bestaan (of het risico daarop) van fraude van binnenuit wordt erkend, betekent dit dat de integriteit van iedereen aan de orde is. Daarom moet bij het bestrijden van fraude van binnenuit rekening worden gehouden met ‘blinde vlekken’ bij stakeholders.

Bedrijven die de klant werkelijk centraal stellen en premium service willen verlenen, zien zich geplaatst voor een breinbreker: hoe kunnen we een uitmuntende service verlenen, zonder in te moeten leveren op veiligheid en resultaat? Het succesvol verkleinen van frauderisico’s begint met het erkennen van de mogelijkheid en het bestaan van fraude: je kunt pas iets aan fraudepreventie gaan doen als het probleem serieus wordt genomen. Wanneer medewerkers zich betrokken voelen bij het bedrijf waar ze werken, zullen ze minder snel geneigd zijn dat bedrijf schade toe te brengen. Het bedrijf benadelen wordt dan gezien als jezelf benadelen. Die betrokkenheid wordt groter wanneer medewerkers zelf invloed hebben en serieus worden genomen.

Het belang van betrokken medewerkers die weten dat ze serieus worden genomen, dat hebben we vaker gehoord! Bedrijven die streven naar excellente dienstverlening met zo veel mogelijk first contact resolution, kunnen niet anders dan inzetten op empowered agents. Wanneer je wil dat agents problemen in een keer volledig oplossen (FRC) of klanten assisteren bij het doen van bestellingen (zodat shopping cart abandonment wordt teruggedrongen), moet je ze voorzien van heldere (ook financiële) bevoegdheden. Dat komt goed uit, want dat zijn precies de kaders die je nodig hebt om kwaliteit te combineren met veilige processen waarbij de kans op schade door fraude minimaal is.

Fraudepreventie in contactcenters en bij e-commerce is een van de vele onderwerpen die aan bod komt in het nieuwe boek ‘#Contact – de menselijke factor in customer service’.

Lees meer over fraudepreventie bij klantcontact op het blog van Teleperformance.

[wp_twitter]

Van shopping cart naar connected car

Mobiliteit, mobile connectiviteit en e-commerce gaan elkaar eindelijk ontmoeten. In Duitsland werd al door elektronicaketen Saturn geëxperimenteerd met de inzet van taxi’s voor een 1-hour delivery concept. Volvo maakt het nu mogelijk om pakketjes in je eigen auto af te laten leveren. En met een nieuw device kan je eindelijk gebruik gaan maken van de data die je eigen auto produceert.

De Volvo On Call-app stelt bezorgers in staat om orders ook in afgesloten auto’s te leveren, zonder dat de eigenaar van de auto daarbij aanwezig is. De autobezitter wordt via de smartphone (of tablet) geïnformeerd over het moment waarop de bezorgdienst bij de auto is om er iets in te plaatsen. De autobezitter moet eerst de aflevering accepteren en kan daarna een digitale sleutel verstrekken aan de bezorgdienst. Vervolgens is via de smartphone te zien dat de auto wordt geopend en wordt afgesloten. Na het afleveren wordt de digitale sleutel vernietigd. Het concept werd gelanceerd tijdens Mobile World Congress 2014 in Barcelona. Volgens Klas Bendrik, Group CIO bij Volvo Car Group, kosten mislukte first time deliveries de industrie momenteel 1 miljard euro, omdat deze orders daarna nogmaals aangeboden dienen te worden.

Het leek er even op dat de connected car ‘gekaapt’ was door verschillende partijen, waardoor het de vraag is of de autobezitter nog iets met de data kan. Maar met de Volvo app wint de connected car aan gebruiksmogelijkheden die gericht zijn op de bezitter zelf. Ook op het gebied van connected car data is er goed nieuws. De Automatic Link is een device dat de boordcomputer van de auto koppelt aan verschillende smartphone functies: de kaart en de GPS-sensor. De app van Link geeft vervolgens feedback over je rijgedrag zoals (te) snel optrekken/afremmen en je verbruik. Link bevat ook een emergency-functie die (als aan verschillende voorwaarden is voldaan) bij detectie van een crash na 30 seconden contact zoekt met medewerkers van Automatic. Zij schakelen hulpdiensten in en blijven aan de lijn totdat hulp is gearriveerd. Helaas, de emergency unit werkt op dit moment alleen in de VS. In Nederland zit overigens nog niemand klaar om eCalls aan te nemen, hoewel dat vanaf volgend jaar wel voor nieuwe auto’s een verplichting is (link aanbesteding). Mercedes-Benz liep al voorop: in samenwerking met Bosch Communication Centers werd het systeem al in de zomer van 2012 uitgerold in 28 Europese landen.

Het apparaatje wordt in de dataconnector van de auto gestoken en kost nog geen 100 dollar. Uiteraard doet de Automatic ook iets met de technische data die door je auto worden geproduceerd. Foutcodes en andere meldingen worden geanalyseerd en doorgestuurd naar je smartphone. Dat maakt het voor particulieren aantrekkelijk om zicht te houden op wat je onderhoudsbedrijf (of de leasemaatschappij, bijvoorbeeld via een Delphi module) allemaal beweert over rijstijl en noodzakelijk onderhoud.

Automatic wordt ondersteund door IFTTT, de app waarmee je bijvoorbeeld kunt instellen dat je partner een sms ontvangt op het moment dat je met de auto een bepaalde regio verlaat of juist bereikt: ‘ben onderweg’. Maar je kunt natuurlijk ook instellen dat je CV ketel aanslaat op het moment dat je bijna thuis bent. Moet je CV-ketel wel luisteren naar de connected thermostaat.

Het wordt spannend hoe smartphone en boordcomputer de komende tijd gaan samenwerken en wie welke software krijgt. Of het nog zin heeft om bij de aanschaf van een auto te investeren in aparte navigatiesoftware, valt te betwijfelen.

[wp_twitter]

Klanten willen mobiele interactie

Acht van de tien consumenten heeft behoefte aan meer mobiele interactie met de bedrijven waarmee ze zaken doen. Softwareleverancier SAP ondervroeg ruim 12.000 consumenten uit 17 landen over mobiele diensten en contact met organisaties. Uit de resultaten blijkt dat bedrijven hun mobiele kansen nog niet goed benutten.

Consumenten zouden meer gebruik maken van mobiele commerciële diensten wanneer er meer betaalmogelijkheden zouden zijn (64 procent). Meer dan de helft van de respondenten zou graag zien dat meer retailers mobiele betalingen accepteren. Ruim veertig procent geeft aan dat men regelmatig updates wil ontvangen over gedane bestellingen. Ondanks de zorgen over de veiligheid van de gegevens die via het mobiele kanaal gedeeld moeten worden, gebruikt meer dan de helft van de ondervraagde consumenten hun device voor het doen van betalingen en overboekingen.

Niet alle mobiele apparaten zijn ‘gelijkwaardig’. Van de mensen die met een PC op internet gaat zoeken, vervolgt 23 procent zijn zoektocht op zijn smartphone. In de woonkamer wordt vooral de smartphone en tablet gebruikt.

beeld 4 beeld 3

beeld 1

Bij Bol.com is het mobiele gebruik geëxplodeerd: op de mobiele site komen 3,5 miljoen bezoekers per maand. Die bezoekers gebruiken steeds vaker verschillende apparaten. Bol.com heeft er zijn site op afgestemd en de e-tailer verwacht dat het aantal verschillende apparaten dat gebruikt wordt bij het zaken doen met de webwinkel zal toenemen.

Het mobiele gebruik betreft niet alleen het oriënteren en kopen van de producten. Het gebruik van de smartphone wordt steeds breder; van het checken van de status van de bestelling tot en met het downloaden van een e-book. Bol.com voorziet dat bij veel andere bedrijven de IT-infrastructuur een bottleneck zal zijn, omdat vaak nog met verouderde systemen wordt gewerkt.

Bedrijven als Coolblue haken goed aan op de snel veranderende mobiele wereld. Na een bestelling bij een van de vele Coolblue online shops wordt je in detail en via verschillende kanalen op de hoogte gehouden. Alhoewel? Nadat je als klant je bestelling hebt ontvangen, blijft verdere interactie achterwege. Het is dan ook een uitdaging voor bedrijven om in contact te blijven na de eerste, meestal transactiegebonden gelegenheid.

Ouwehands Dierpark in Rhenen liet een gaming app ontwikkelen voor de opening van de Gorilla Adventure, een nieuwe attractie. Gebruikers moeten in de enigszins educatieve game leren om apen op een goede manier te voeren. Zo’n app kan klanten ook na een bezoek aan een fysieke of online locatie aan het bedrijf binden. Er zijn maar weinig bedrijven die serious gaming integreren in hun verder serieuze business model, hoewel tablets en smartphones daar natuurlijk bij uitstek geschikt voor zijn.

En tot slot: kanaalsturing is iets van de vorige eeuw. Uit het ABN-AMRO rapport ‘Cross Channel Retail – De consument van 2015‘ komt naar voren dat integratie van online en offline kanalen belangrijk is: de klant bepaalt zijn eigen voorkeuren. Wi-Fi connectiviteit is in de meeste fysieke winkels niet aanwezig. In retailland wordt nog regelmatig spastisch gedaan over klanten die in de winkel online gaan om producten en prijzen te vergelijken. Maar ook hier geldt dat online en offline meer hand in hand kunnen gaan. Wanneer de verschillende verkoopfasen steeds diffuser worden voor wat betreft het kanaal, doen zich nieuwe mogelijkheden voor: oriënteren op het web, bekijken in de winkel en dan alsnog thuis laten bezorgen. De winkelmedewerker hoeft alleen maar de klant over de streep te trekken met een aanbod dat precies past. Of online kopen, maar in de winkel afhalen. Het omgekeerde model werd al bedacht door Google Now: je online aankoop binnen een uur laten afleveren op de locatie waar je op dat moment bent. Ook Saturn en Mediamarkt hebben begrepen dat bij online koopgedrag de leveringssnelheid steeds nauwer luistert. Ze zijn in Duitsland in zee gegaan met een taxibedrijf zodat bestellingen binnen een uur kunnen worden afgeleverd bij de klant.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Consument in de wolken met de cloud?

Voor de doorsnee consument is het gemakkelijk om je spullen in de cloud te zetten. Dat doen we dan ook massaal en tamelijk zorgeloos, met toepassingen als Gmail, hotmail, Facebook en Linkedin. Ook voor onze oude data die we voorheen in huis bewaarden, zoeken we steeds vaker een nieuwe opslagbestemming. We kunnen kiezen voor een harde schijf (de meeste diskettes zijn al weggegooid, en de content op die stapels volgeschreven CD’s en DVD’s komt toch vaak weer op de harddisk terecht), voor een eigen dataserver (NAS) of voor een echte cloudoplossing.

Bijna alle telecomspelers, maar ook software- en hardware-leveranciers leveren cloudopslag. Koop een laptop en je krijgt er cloud bij. Ga naar Flickr en je krijgt 1 TB opslagruimte. Schaf een smartphone aan en je leverancier biedt 5 GB voor nop aan (“Met T-Mobile Cloud Basis 5 heeft u altijd toegang tot uw cloud via uw internet browser”). Probeer bij Apple maar eens uit de iCloud weg te blijven. Open een e-mail adres of doe zaken met een internet serviceprovider en de Gigabytes staan klaar. Zelfs een fabrikant van harde schijven biedt losse harddisks inclusief cloudcapaciteit aan.

Maar waar moet je nu je spullen laten? Is het verstandig om je risico’s te spreiden en alle data op verschillende plekken te stallen? Of moet je juist kiezen voor een combinatie cloud + eigen harde schijf? Op het doorsnee etiket van een DVD-verpakking staat gemiddeld meer woorden.

De Wet Bescherming Persoonsgegevens vereist dat de aanbieder van een cloud dienst passende technische en organisatorische maatregelen treft om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of onrechtmatige verwerking. Een beveiligde verbinding is een minimale vereiste, maar daarna houdt ons inzicht eigenlijk op. Wat is de beschikbaarheid van de dienst? Slaat de provider onze data gecodeerd op? Waar staan de data, wie kan er bij en hoe wordt misbruik of dataverlies voorkomen? Wat gebeurt er bij een storing of een faillissement van de provider? Van wie zijn de data wanneer jij als klant overlijdt en stopt met betalen? Hoe kom je er achter of je provider wel of niet onder de Patriot Act valt?

Bedrijven beschikken zelden over een goed exit plan, laat staan de consument. Wat zijn eigenlijk de risico’s van het delen van bestanden via cloud diensten over een langere termijn?

Twee derde van de cloud gebruikers heeft geen flauw idee, zo onderzocht IT-beveiliger F-Secure dat april vorig jaar bij 6.000 personen uit 15 landen. En we zijn niet veel opgeschoten: in 2010 concludeerde de Business Software Alliance (BSA) nog dat 60 procent van de Europeanen geen idee heeft wat ‘in de cloud’ betekent en dat er maar weinig bekend is over de verantwoordelijkheid voor de bescherming van gegevens die via webdiensten worden opgeslagen.

Het is niet verwonderlijk dat er nog geen keurmerk of standaard is voor cloud diensten gericht op consumenten. Eerst moet er nog veel gebeuren voor de zakelijke markt, waar nog volop wordt gewerkt aan standaarden. Bovendien is het aanbod voor consumenten volkomen versnipperd over onderling sterk verschillende aanbieders. Een keurmerk of productclassificatie zou wellicht kunnen helpen, maar zo lang consumenten zich niet verdiepen in de algemene voorwaarden en de rol van wetgeving in het vestigingsland van de cloud leverancier (zoals de Amerikaanse Patriot Act) heeft het lezen van die voorwaarden weinig zin. Vermoedelijk moet er eerst iets op grote schaal mis gaan.

Een classificatie of norm, specifiek voor cloud diensten voor consumenten, is nog niet in zicht, aldus Nan Zevenhek, bestuurslid van Eurocloud en betrokken bij de ontwikkeling van een NEN-industrienorm voor bedrijfsmatige cloud diensten. Cloudperformance is voor consumenten lastig te meten. Veel op consumenten gerichte cloud diensten worden gratis aangeboden (dat hoeft op zich geen probleem te zijn), maar consumenten moeten er dan ook rekening mee houden dat ze niet al te hoge eisen kunnen stellen. Zo lang de consument niet kritisch is, aldus Zevenhek, is er veel mogelijk en zullen aanbieders proberen een positie te verwerven in de markt voor particuliere cloud diensten. De enige zekerheid die je als consument hebt is dat geen van de grote aanbieders zijn goede naam in de waagschaal zal stellen door slechte cloud diensten te leveren. Pas wanneer er iets mis gaat en krantenkoppen verschijnen, zullen ze gedwongen worden om USP’s en certificeringen duidelijker uit te spelen.

Met andere woorden: waar bedrijven zich kunnen laten adviseren door IT’ers en consultants, moeten consumenten via learning by doing ontdekken wat de gegarandeerde uptime van Dropbox is of wat de beschikbaarheid is van diensten van Google apps, Linkedin of Twitter.

Goed zoeken naar algemene voorwaarden kan wel inzicht opleveren: zo kunnen de foto’s die je plaatst in de cloud van Facebook, naar eigen inzicht worden hergebruikt door Facebook omdat je een licentie hebt verschaft aan Facebook – ook wanneer jij het beeldmateriaal hebt verwijderd, maar een andere Facebookgebruiker het heeft overgenomen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Contactcenters in de cloud: wisselend bewolkt

Naarmate customer service processen steeds meer digitaal worden, ligt het voor hand dat contactcenters kiezen voor de cloud. Cloudtechnologie lijkt op het lijf gesneden voor contactcenters: gemakkelijk schaalbaar en kostentechnisch voordelig.

Jaarlijks komt Dimension Data met een grootschalige internationale benchmarkstudie. Het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 (met een omvang van meer dan 230 pagina’s) is een van de belangrijkste en langer lopende benchmarkstudies in de wereldwijde contactcentersector. Het benchmarkrapport van Dimension Data is gebaseerd op 817 respondenten afkomstig uit 11 sectoren en 79 landen. De studie besteedt aandacht aan allerlei facetten van klantcontact: van kanaalvoorkeuren tot responstijden en van verloopcijfers tot innovatieplannen. Dit jaar heeft Dimension Data een opzienbarende conclusie: “The phone is no longer the predominant channel of choice.” Die overgang – social media en webselfservice zijn enorm in populariteit gegroeid – is een goed voorbeeld van hoe de klantcontactsector verandert. Digitalisering van klantcontact is daarbij een van de belangrijkste trends: online is leidend en de onderliggende technologie die deze ontwikkeling drijft is cloud computing.

Contactcenters zien steeds beter in dat ze hun IT-omgeving moeten vereenvoudigen en dat ze de overstap moeten maken naar een flexibel multichannel platform dat door de gehele organisatie wordt gebruikt. Van de early adopters die al IT in de cloud hebben zitten, geeft twee derde van de respondenten aan, dat de cloud toegang biedt tot nieuwe of verbeterde functionaliteit; een zelfde groep geeft aan dat de cloud bijdraagt aan meer flexibiliteit en drie vierde van de executives is van mening dat het de TCO van het service proces verlaagt.

Het Dimension Data onderzoek is niet de enige studie die uitwijst dat de cloud het dominante technologieplatform wordt voor klantcontact. Het aantal contactcenters dat een op cloud technologie gebaseerde infrastructuur gebruikt, is tot nu toe ieder jaar met tientallen procenten gegroeid en DMG voorziet voor 2014 en 2015 groeicijfers van 40 en 35 procent. De on premise hardware gaat naar de schroothoop, de oude software kan in de prullenbak. Of is dat meer wens dan werkelijkheid?

Contactcenters bestaan (naast mensen, goed voor 70 procent van de kosten) hoofdzakelijk uit IT en dus is het logisch dat contactcenters de innovatieroute volgen die gebruikelijk is in IT. In het verleden investeerden contactcenters veel in eigen hardware en software; wanneer er nieuwe functionaliteit nodig was werd er veel gestapeld en over oude systemen werd vaak een schil gelegd. Dat soort ingrepen hebben de laatste jaren bijgedragen aan de toegankelijkheid tot klantinformatie, waardoor de customer service aanzienlijk is verbeterd. De keerzijde is dat de onderliggende systemen niet zijn vernieuwd, laat staan vervangen. Onderhoud van die oude systemen blijft dus noodzakelijk; met de groei van het applicatielandschap nemen de beheerkosten toe. Het wordt dus steeds interessanter om de sprong naar de cloud te wagen, maar ook steeds onaantrekkelijker – want de transformatie naar de cloud is minder eenvoudig dan vaak wordt gesuggereerd en wordt lastiger naarmate het aantal applicaties toeneemt.

Het gaat dan om kernsystemen voor de centrale, routering, wachtrijen en systemen die stuurinformatie geven over agent- en queue performance; management systemen op het vlak van kwaliteit en performance (denk aan quality monitoring) ; ondersteunende systemen zoals scripting, webselfservice- en kennissystemen; service-systemen zoals CRM-applicaties waarmee klantprocessen aangestuurd en gevolgd kunnen worden, en algemene systemen zoals databases, analytics, workflow- en contentmanagement-systemen.

Een overstap of cloud migratie kost volgens sommige aanbieders slechts twee tot drie weken, maar voor contactcenters zijn er weinig redenen om zo’n termijn als uitgangspunt aan te houden. Hoewel de meeste systemen die in contactcenters worden gebruikt als cloud applicatie verkrijgbaar zijn, is er geen enkel platform dat precies alle functionaliteiten geïntegreerd aanbiedt, ondanks de beloften van talloze aanbieders.

cloud contactcenter inplementatietijd — DMG: Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report

Een overstap naar meer flexibiliteit in ‘kosten en capaciteit’ – typische voordelen van de cloud – kost vooral veel aandacht, tijd en geld. In het voortraject moeten hardware en software licenties worden afgekocht, moet voor verschillende soorten data worden bekeken of ze in de cloud mogen staan, moeten servers worden ‘schoongemaakt’ voor een cloudomgeving, moeten applicaties veelal worden aangepast, en moet de bestaande datacenterdienstverlening worden gewijzigd. Vaak blijken er naderhand contractuele beperkingen te bestaan als het gaat om een exit of een migratie naar de cloud. IDC voorziet een verdrievoudiging van uitgaven aan cloud computing tussen 2012 en 2017. Hardwareleveranciers en systeemintegratiespecialisten zullen het meest te lijden hebben van de afnemende vraag naar lokale systemen. De kans dat zij zich zullen vastbijten in lopende contracten met klanten wordt daarmee groter. Ook het securitybeleid moet opnieuw worden opgesteld en financiële instellingen hebben bij een cloudmigratie, ook van contactcentertechnologie, te maken met toezichthouders zoals DNB.

Marco Gianotten waarschuwt in een commentaar op Computable voor een teveel op techniek georiënteerde benadering van het cloud vraagstuk. “Cloud gaat over: 1) technologie, 2) veiligheid, 3) transitiekosten en 4) gebruikerservaring. We focussen teveel op technologie en veiligheid en veel te weinig op voor de business echt belangrijke zaken: geld en gebruikers.”

Dat dit accent ook in contactcenters dikwijls verkeerd wordt gelegd is te zien aan een andere bevinding uit het Dimension Data rapport. Er treedt verbetering op, maar toch is slechts een minderheid van de contactcenters (40 procent in 2013, 30 procent in 2012) betrokken bij het opstellen van business requirements voor nieuwe technologieoplossingen. Een wake up call voor customer service directeuren en contactcentermanagers die – op weg naar de cloud – nog niet in de drivers seat zitten.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Social IT servicedesk

De helft van de Nederlandse werknemers die online diensten wil gebruiken voor zijn werk, maar dat niet mag, doet dat toch buiten de voorzieningen van de eigen werkgever om, zo blijkt uit een Europees onderzoek van Google, uitgevoerd door Deloitte. Werknemers profiteren niet alleen volop van BYOD en CYOD, de consumerization van IT is ook al weer een stap verder met Bring Your Own App en Bring Your Own Data. Toepassingen zoals Skydrive, Skype, Dropbox, Gmail en chatprogramma’s zijn commodities geworden voor een groot deel van de werknemers. Vanuit dit nieuwe perspectief is ‘bring/chose your own device’ plotseling een beetje lachwekkend.

Ook Giarte onderschrijft in het traditionele ‘eindejaarslijstje’ dat BYOD en CYOD de opmaat zijn voor verdergaande geleidelijke, doch ingrijpende veranderingen. De opmars van BYOA en BYOI (bring your own application en bring your own information) brengen volgens Giarte met zich mee dat er sterk moet worden ingezet op centraal toegangsmanagement, data governance, software asset management en de service-integratie over meerdere clouddiensten heen. Bezorgdheid om de rondzwervende usb stick – hard op weg om het cassettebandje van deze eeuw te worden – behoort echt definitief tot het vorige decennium.

In veel organisaties was men al druk in de weer met achterstallig IT-onderhoud (IT debt) en met consolidatie en migratie naar de cloud. Ook IT ontkomt niet aan versnelling. Dat vraagt om flexibilisering en modernisering van bestaande outsourcingcontracten en het versnellen van softwareontwikkeling met agile, scrum en DevOps. Ondertussen vormt het groeiende managementprobleem van devices, apps en data een nieuwe uitdaging voor IT, maar de oplossing is nabij. IT moet slim samenwerken met de eindgebruiker.

Geheel in lijn met de oprukkende IT-consumerization moet IT kiezen voor een stap die eerder al in de consumentenwereld is gezet: het invoeren van online selfservice. Voor de IT-afdeling betekent dit dat er meer moet worden gedaan dan alleen het bieden van support aan eindgebruikers. Er moet worden samengewerkt met eindgebruikers als het gaat om uitwisselen van kennis en kunde, taken moeten worden gedelegeerd aan de eindgebruiker en IT moet zijn eindgebruikers leren kennen.

Social customer service, social CRM of hoe je het ook wil noemen – waarbij een deel van de dienstverlening aan de klant tot stand komt via samenwerking en (sociale) informatie-uitwisseling tussen organisatie en klant en klanten onderling – bestaat nog maar relatief kort in consumentenland, maar de succesfactoren zijn inmiddels wel helder. Een daarvan is de kennisbase die zowel intern als extern wordt opgebouwd en gebruikt: de IT servicedesk moet aan kennismanagement gaan doen. Werk aan de ontsluiting van betrouwbare informatie richting eindgebruikers. De IT-organisatie moet dus capaciteit gaan vrijmaken voor kennisproductie: het verzamelen en valideren van nieuwe informatie en het ontsluiten en promoten daarvan.

Werk aan de winkel dus voor kennismanagers, informatiespecialisten en moderatoren, die aan community management gaan doen en de experts in de binnen- en buitenwereld van IT en IT-eindgebruikers in het gareel houden. En wanneer selfservice niet voldoet, schakel dan over op live support die ondersteund wordt door CRM met een eenduidig klantbeeld: iedereen binnen IT moet weten wie de gebruiker is. Het betekent ook dat er opnieuw moet worden nagedacht over de eerste- en tweedelijns support, over KPI’s als first time fix (of first call resolution) en NPS (voor een helpdesk gericht op IT-eindgebruikers een bullshit-KPI), over snelle identificatie van de ‘klant’ en over het meesturen van (historische) gebruikersdata bij iedere interactie of escalatie.

Enterprise- en consumenten-support groeien steeds meer naar elkaar toe. Voor de overwegend traditioneel ingerichte servicedesk –dienstverleners (voor wie user experience een nieuw concept is) wordt het steeds interessanter om eens een kijkje te nemen in de (facilitaire) contactcentersector. Daar zijn tientallen best practices beschikbaar – zo kan je meteen ervaring opdoen met kennisdeling. Een mooi voornemen voor 2014.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Need for speed in klantcontact

De belangrijkste eigenschappen van customer service: aanpassingsvermogen en snelheid. Het contactcenter van de toekomst is agile.

Het organiseren van klantcontact wordt steeds complexer. Een jaar of tien geleden kwam het concept multichannel in zwang: de klant wilde de onderneming op alle mogelijke manieren en tijdstippen kunnen bereiken. Chat, e-mail, webformulieren en selfservice: alles moest mogelijk zijn. Voordeel van meer online dienstverlening was dat het ‘service window’ gemakkelijk kon worden uitgebreid naar 24/7. Bedrijven waren echter nog maar amper ingesteld op multichannel (denk aan de klant die telefonisch navraag doet over een eerder verstuurde e-mail) en social media deed zijn intrede. Om te voorkomen dat er vooral over bedrijven werd gepraat, moesten ondernemingen zich in de online dialoog mengen. Bedrijven moeten nu gezellig meedoen op Facebook en gebruikersfora en tijdig reageren op Tweets. En tot slot is het helemaal hip om op je website tegen klanten te kunnen zeggen ‘regel het allemaal zelf online’. De ‘mijn-‘omgeving is geboren.

mijn ING

Klanten zoeken bij vragen en problemen tegenwoordig eerst online naar een oplossing. Ze verwachten daarbij overigens inmiddels dat ze daar ook echt een antwoord op hun vraag vinden. Wanneer de klant in de telefoon klimt, heeft hij al verschillende andere kanalen geprobeerd. De vraag aan de klantenservice medewerker zal over het algemeen dus ingewikkelder zijn. En de klant zelf zal mogelijk al licht geagiteerd zijn. Waarom zitten al die selfservice oplossingen zo slecht in elkaar dat hij nu moet bellen?

Van voice naar texting?

Hoewel je zou verwachten dat de moderne consument alles zelf online wil regelen (en dat ook steeds vaker doet) hebben contactcenters nog niet echt een daling in het aantal telefoontjes gezien. Dat belverkeer gaat vermoedelijk 20130520_154301 pas teruglopen wanneer de jongste generatie klanten de overhand heeft. Die jongste generatie wil alles online kunnen oplossen en regelen; als er een vraag rijst, moet een facebook- of whatsapp-berichtje voldoende zijn om de klantenservice in beweging te krijgen.
Tien jaar geleden was het een handicap wanneer je als organisatie telefonisch onbereikbaar was, nu staat een organisatie die gebeld wordt, eigenlijk al op 1-0 achterstand omdat de online support niet toereikend is. Het maakt het werk van de customer service medewerker de komende jaren steeds lastiger.

Nieuwe kanalen komen sneller op

Nieuwe kanalen en nieuwe voorkeuren van consumenten komen sneller dan voorheen op. Dat betekent dat bedrijven opkomende nieuwe interactievormen sneller moeten kunnen adopteren: denk aan click to call, call me now, chat of IM. Een goed voorbeeld is de nieuwe dienst van Amazon, gelanceerd bij de laatste Kindle. Op dat apparaat zit een one-click customer service button met de naam MayDay, die voor direct live video contact met een service-agent zorgt. Amazon zet in op gratis 24/7 dienstverlening met een responstijd van maximaal 15 seconden.

Het tempo zit er bij de meeste bedrijven echter nog niet in. Tempoverschillen bieden kansen aan ondernemingen die wel snel aanhaken op nieuwe servicekanalen, zoals YouTube of Vimeo. Slimme bedrijven bouwen op die plekken een voorsprong op met succesvolle virals en handige servicevideo’s. Het optuigen van zo’n nieuw kanaal lijkt kinderspel (even een account aanmaken), maar daarachter gaat een flinke contentgedreven organisatie schuil en het duurt even voordat je zo’n machine hebt ingericht.
Bedrijven doen er verstandig aan zich voor te bereiden op de opkomst van nieuwe technologie zoals spraakbestuurde websites en de inzet van spraaktechnologie in contactcenters met real time speech analytics, zodat in beide gevallen bijvoorbeeld “cancel my order” kan worden opgevolgd.

Interactie in de keten

Het ecosysteem waarmee het contactcenter te maken heeft, zal de komende jaren uitgebreid worden. Contactcenters zullen moeten leren samenwerken met meerdere partners in ketens (zoals Google Now of Amazon nu doen) en het tempo van die samenwerking heet real time. Het contactcenter van de toekomst werkt niet alleen samen met klanten, maar ook met producten en voorwerpen. Je connected car meldt straks online bij de garage dat de remblokken vervangen moeten worden. Het contactcenter belt vervolgens jou voor het maken van een afspraak.

Wendbaarheid

Het sneller kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen vraagt om snel wendbare klantcontactorganisaties. In klantcontact is het concept ‘snelheid’ echter drastisch aan vernieuwing toe. Snelheid ging tot nu toe vooral over service levels en responstijden. Snelheid voor de nieuwe consument is echter het aantal clicks waarmee je bij de juiste informatie komt, een bestelling kunt plaatsen of een vraag kunt stellen. Snelheid is ook het tempo waarmee geleverd wordt: real time zoals bij apps voor online bankieren en binnen een half uur als het gaat om fysieke distributie. Waarom is het wel mogelijk dat er binnen een half uur een pizza bij mij wordt afgeleverd, maar niet mijn favoriete boek, smartphone-accessoire of cadeautje?

Klant en medewerker veranderen

Niet alleen consumenten, maar ook de contactcentermedewerkers verwachten snelheid in de dienstverlening. Hun managers kunnen er op wachten dat agents telefonie en online interactie willen combineren en dat zij veel meer autonomie willen. Hoezo social media teams? En hoezo alleen werken vanaf kantoor? En waarom zitten sales en marketing op een andere verdieping? Het opheffen van allerlei – voor contactcenters klassieke – beperkingen kan het klantcontactwerk – en daarmee de dienstverlening – aanzienlijk verbeteren. Het is niet langer interessant hoe lang een gesprek duurt, het gaat er om te weten wat je kunt doen voor de klant om zo veel mogelijk waarde uit de relatie te halen.

Silo’s slopen

Dat betekent dat er veel meer kennis en informatie beschikbaar moet worden gesteld. Contactcentermanagers en CCO’s moeten een oplossing vinden voor het feit dat in het klassieke contactcenter kennisdeling tussen agents niet tot nauwelijks plaatsvindt, terwijl informatie vaker dan ooit verandert. Niet alleen ‘snelheid’ moet geherdefinieerd worden in de contactcenterwereld. Ook moeten oude obstakels zoals backoffices, verkokering en IT-legacy nog uit de weg worden geruimd. Maar vooral moet worden ingezet op (digitale) samenwerking. Het contactcenter is gewend daarbij enigszins verongelijkt te wijzen naar de silo’s in de organisatie. De eerste silo die gesloopt kan worden is het contactcenter zelf.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]