Erik Bouwer, auteur op - Pagina 3 van 25

De toekomst van werk (9) – Gamingprincipes op de werkvloer

Generatie Y brengt een groot deel van de tijd door in virtuele werelden. Gaming is hot. Het levert bovendien een hoop data op over tactiek en strategie. Serious gaming kan veel waarde toevoegen in vrijwel iedere sector: in de vorm van inzicht in en versnelling en verbetering van allerlei bedrijfsprocessen. Toch staan gamification en serious gaming niet prominent op de radar bij managers, laat staan bij HR.

Piloten oefenen al sinds de eerste wereldoorlog in een flight simulator. Tegenwoordig worden piloten in geavanceerde simulators niet alleen bijgeschoold en getest (halfjaarlijkse checks), maar gebeurt ook het grootste deel van de vliegtraining voor nieuwe toestellen in een simulator. Hoewel het in de flight simulator niet om het winnen in teamverband gaat (eerder om het voorkomen van een crash), zijn er wel veel overeenkomsten met serious gaming. Handelen in een realistische, doch nagemaakte omgeving staat voorop.

HR staat niet te trappelen

Buiten de luchtvaart is het gebruik van simulators of simulaties een stuk minder gebruikelijk. Dat is ook niet verwonderlijk, want HR – de club die binnen organisaties een groot deel van het denken en doen over leren en ontwikkelen claimt, ziet serious gaming nog niet zo zitten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het meest recente trendonderzoek van Berenschot en Performa (2017-2018). Slechts 3 procent van 626 ondervraagde HR- en financiële professionals kiest voor de inzet van moderne tools zoals serious gaming. De weerslag hiervan op de werkvloer is zichtbaar in het HRD-trends-onderzoek van Springest (2018), uitgevoerd onder 4.000 werkenden en meer dan 400 HR-professionals. Daaruit blijkt dat in 2017 slechts 3 procent van de werkenden serious gaming of gamification inzet bij opleiding en training.

Trainen van skills voor planning en organisatie

Early adaptors zijn er wel. In contactcenters (met name in zakelijke dienstverlening) en in IT-helpdesks is de afgelopen jaren al flink geëxperimenteerd met gaming-elementen in personeelsselectie en in het dagelijkse werk. Zo lanceerde facilitair contactcenter arvato een paar jaar geleden de ‘TalentPitch’, ontwikkeld door Harver, een online recruitment game. Daarmee kan het bedrijf potentiële medewerkers online registreren, in de game uitleg geven over de inhoud van het callcenterwerk en de waarden van arvato en aansluitend een eerste selectie uitvoeren. Een andere early adopter is ABN AMRO, dat in samenwerking met gameontwikkelaar IJsfontein games heeft ingezet waarbij medewerkers in verschillende scenario’s leerden omgaan met kernwaarden en wet- en regelgeving, maar ook met conflicterende businessdoelstellingen zoals klantgerichtheid en productiviteit. Facilitair contactcenter Webhelp ontwikkelde in dezelfde periode een serious game voor operationeel managers rondom planning en organisatie van de werkvoorraad en de inzet van personeel. In het simulatietool worden allerlei dagelijkse gebeurtenissen in het contactcenter nagebootst: bijvoorbeeld pieken en dalen in het werkaanbod door uiteenlopende gebeurtenissen waaronder ziekmeldingen van medewerkers. En KPN tot slot zette gamification in bij de Enterprise Servicedesk om te bereiken dat tijdens piekmomenten de teamprestaties omhoog zouden gaan. Bij KPN werden punten toegekend voor iedere opgeloste call ,waardoor gesprekken korter en effectiever werden. De verdiende punten konden worden omgezet in vrije tijd op de minder drukke momenten.

Serious gaming en gamification

Bij serious gaming en gamification worden allerlei technieken uit de gaming-industrie voor leerdoeleinden ingezet. Gamification is het inbrengen van spelelementen om problemen op te lossen of doelen te behalen, serious gaming is het toepassen van gesimuleerde omgevingen om een ‘serieus’ doel te bereiken. De toepassingsmogelijkheden van beide methoden zijn eindeloos: van assessments tot het aanleren van of oefenen met specifieke vaardigheden en van bewustwording tot en met productiviteitsbevordering, zoals in het eerder genoemde voorbeeld van de IT-helpdesk van KPN. De inzet van beide technieken maakt het mogelijk om competenties aan te leren, prestaties te meten en te bevorderen. Een voordeel van serious gaming is de gecontroleerde omgeving, waardoor het mogelijk wordt leerprincipes als trial en error, feedback, beloning en plezier toe te passen zonder dat dit negatieve gevolgen heeft voor bedrijfsprocessen. Het inbrengen van een spelelement inclusief beloningen zoals erkenning, geld of vrije tijd, kan gewenst menselijk gedrag stimuleren, zo blijkt ook uit The Fun Theory.

Gaming is hot

Volgens Kim Boog van Redmax speelt 95 procent van de jongeren tussen 12 en 19 jaar online games. Onder meer in China worden finales van het multiplayer game League of Legends gespeeld in stadions, die met 80.000 toeschouwers afgeladen vol zitten. Gaming is hot onder jongeren.

In Minecraft – voor de game-analfabeten: een soort online lego – bouwen mensen hele steden na, kinderen worden zelfs aangemoedigd om hun eigen school of eigen straat na te bouwen. Daarbij komt veel ruimtelijk inzicht kijken; in de multiplayer games wordt een beroep gedaan op analytisch vermogen, incasseringsvermogen, intrinsieke motivatie, tactisch/strategisch inzicht, stressbestendigheid, communicatieve vaardigheden en samenwerken, plannen en reactiesnelheid. Veelal wordt er (via de headset) ook verbaal gecommuniceerd, vaak in een vreemde taal, aldus Barbara Gemen, als Talent Development Manager verbonden aan het Koninklijk Instituut Van Ingenieurs. In een game als Clash of Clans leer je management vaardigheden, want je moet processen plannen, reageren, omgaan met budget. Gaming zorgt er niet alleen voor dat je nieuwe vaardigheden opdoet; door vaker te spelen train je deze vaardigheden ook. Daarnaast is er niets zo veranderlijk als een game: developers voegen doorlopend nieuwe elementen (karakters, features, functionaliteiten, verhaallijnen) toe waardoor gamers steeds moeten omgaan met veranderde omstandigheden.

Toepassing van gaming

Gaming kan een geschikt hulpmiddel zijn bij werving, selectie, training en ontwikkeling. Hoewel recruiters naarstig op zoek zijn naar mensen met specifieke skills (denk aan zelfbeheersing, incasseringsvermogen, opofferingsgezindheid, leiderschap en doelgerichtheid) spreekt Tom Bos, directeur van NCOI Online Academy, zijn verbazing uit over het feit dat gaming-skills of gaming-ervaring nog nauwelijks terugkomen in (online) CV’s. Wel wordt serious gaming geleidelijk meer ingezet voor werving en arbeidsmarktcommunicatie, zoals bij de Nederlandse politie, die CrimeDiggers ingezet om jongeren te interesseren voor digitaal recherchewerk. Spelers die bovendien goed scoren (een zaak oplossen in een zo kort mogelijke tijd), kunnen rekenen op een sollicitatiegesprek.

Bron van data

Serious gaming levert ook data op. Hoewel HR niet zo happig is op HR-analytics (vier op de tien HR-afdelingen maken er gebruik van, vooral corporates), slaan steeds meer werkgevers aan het experimenteren met het gebruik van employee intelligence. Shell kwam een paar jaar geleden tot het inzicht dat het ontdekken van talent veel sneller verloopt via games (zoals Dungeon Crawl en Wasabi Waiter) dan via een talent scout. Games registreren bijvoorbeeld tot in detail welke acties de speler inzet, hoe hij problemen oplost, prioriteiten stelt, analyseert en doorzet. Onder meer ABN AMRO, Rabobank, ManpowerGroup, Philips, Achmea en ING zoeken op deze manier naar gedragskenmerken die goede prestaties garanderen.

Oplossen van samenwerkingsvraagstukken

Daarnaast kunnen gaming-methoden en gamification bijdragen aan de ontwikkeling van skills, zoals ‘out of the box’ denken of samenwerken. TNO heeft verschillende serious games ontwikkeld, waaronder de Rail Cargo Challenge Rotterdam (RCCR) en de Rail Cargo Challenge Amsterdam (RCCA). Beide logistieke games zijn gericht op het bevorderen van kosten-efficiënte samenwerking tussen onder andere verladers en vervoerders. Betere en goedkopere technologie heeft er ook voor gezorgd dat het principe van de flight simulator uit de luchtvaart ook voor het beroepsvervoer over de weg beschikbaar is gekomen.

Technologische convergentie

Met steeds betere technologie neemt ook de technologische convergentie toe: verschillende technologieen gaan elkaar raken en aanvullen. Dat geldt bijvoorbeeld voor virtual reality en serious gaming. Inmiddels is voor artsen Isaac Asimovs ‘Fantastic Voyage’ bewaarheid geworden. De Eindhovense start-up VPI zet bestaande CT- en MRI-beelden om naar hoogwaardige 3D-volumemodellen. Een arts kan met behulp van een 3D-bril door zo’n driedimensionaal model heen vliegen, details visualiseren en sneller en makkelijker tot een diagnose komen, aldus Zorgvisie. En thuiszorg-brancheorganisatie ActiZ onderzocht de mogelijkheden van applied gaming om ouderen te stimuleren meer te bewegen. De resultaten waren zowel voor de zorgsector als de ouderen uitermate positief. In vrijwel alle sectoren zijn er dus voldoende redenen voor HR om als een speer aan de slag te gaan met technologie, data en gamingtoepassingen.

tweeten

De toekomst van werk (8) – de beleveniseconomie op de werkvloer

In de wereld van werk vindt momenteel de perfecte storm plaats. De Nederlandse economie draait op volle toeren. Ondanks de achterblijvende salarissen zijn er meer banen dan ooit, naast krapte is er relatief weinig onrust op het gebied van arbeidsverhoudingen. En terwijl iedereen als een dolle aan het werk is, wordt er volop nagedacht over de toekomst van werk. Niet verwonderlijk, maar wel opvallend: in deze hoogconjunctuur is er alle gelegenheid uitbreid stil te staan bij de veranderende betekenis van werk. Employee engagement is hot.

De afgelopen decennia hebben managers zich bij de organisatie van werk vooral gericht op processen en de taakinhoud van medewerkers. Werknemers zijn eindeloos opgeleid, getraind en gecoacht op taakvolwassenheid. Assessments werden primair gericht op huidige geschiktheid voor een functie en potentie voor de toekomst. Er is volop geïnvesteerd in situationeel leidinggeven en met name de laatste jaren is veel aandacht geschonken aan effectieve teams en de rol van diversiteit, ook in de top van organisaties. De afgelopen jaren is er ook veel (nieuwe) belangstelling ontstaan voor voor zelfsturende teams en lijkt agile werken een nieuwe standaard te zijn geworden.

Daarnaast wordt er steeds meer gekeken naar de betekenis van werk en welzijn op het werk. Het is niet de eerste keer dat werkgevers zich bezighouden met de ‘sociale’ aspecten van werk. Op het scientific management van Taylor (begin 20^e eeuw) werd al in begin jaren vijftig gereageerd met human relations management (de voorloper van het tegenwoordige human resource management). Daarbij werd voor het eerst aandacht besteed aan de menselijke kant van de organisatie. Het vormde de aanzet voor democratisering van het bedrijfsleven, experimenten met autonomie en nieuwe werkvormen zoals (vanaf de jaren zeventig) semi-autonome groepen bij DAF Trucks, de sociotechniek van De Sitter en de cellenfilosofie van Eckart Wintzen. Hoezeer deze benaderingen ook uitgaan van de mens, het kan altijd nog beter. Want momenteel winnen concepten als employee engagement, employee experience en zelfs candidate experience aan populariteit.

Van tech naar touch?

Zijn de benaderingen van De Sitter, Wintzen en alles wat daarna kwam te technisch-organisatorisch georiënteerd? Is er in alle aandacht voor versnelling, technologie, innovatie en globalisering behoefte aan andere accenten? Of is ‘engagement’ als nieuw toverwoord een afleidingsmanoeuvre van recruiters omdat zij door de ‘war for talent’ hun opdrachtgevers steeds vaker moeten teleurstellen?

Gallup, een HR-adviesbureau, deed in 2017 onderzoek in 155 landen en concludeerde dat wereldwijd slechts 15% van de fulltime werkenden sterk betrokken bij en enthousiast over hun werk en hun werkomgeving is. Opmerkelijk, aldus de onderzoekers: in Europa ligt het cijfer nog lager (10%). Bij de best presterende bedrijven echter is 70% van de werknemers sterk betrokken. Gallup pleit dan ook voor “employee-centered management practices”, voor het aannemen van managementstrategieën die meer prioriteit geven aan de ontwikkeling van medewerkers, positiviteit en toekomstoriëntatie. Daarmee is de beleveniseconomie – ooit bedacht in retail: winkelen moest een belevenis worden – nu ook doorgedrongen tot op de werkvloer. Het onderzoek van Gallup wekt de indruk dat het allemaal kommer en kwel is in Nederlandse organisaties. En met koppen als “How To Establish A Culture Of Employee Engagement” wordt daar gretig op aangehaakt.

Employee experience

Jacob Morgan (futurist, keynote spreker over de toekomst van werk en auteur van drie bestsellers waaronder ‘The employee experience advantage’) is pleitbezorger van het begrip employee experience. Volgens hem gaat employee experience over ‘het echt kennen en begrijpen van je medewerkers’ waarbij je zaken als cultuur, technologie en de fysieke werkplek centraal stelt en alles concentreert rond de mensen die er werken. Morgan interviewde 150 bestuurders en analyseerde hij meer dan 250 internationale bedrijven. Hij ontdekte dat bedrijven die aandacht besteden aan employee experience, veel vaker op ranglijstjes verschijnen zoals ‘Best Place To Work’, ‘Hall of Fame’ of ‘The World’s Most Innovative Companies List’. “Mensen zoeken niet meer naar een baan, maar naar kwaliteit van leven”, aldus Morgan in de meest recente RAET HR Benchmark. Niet zo gek als de banen voor het uitkiezen liggen: ook Morgan lift mee op de zegeningen van de (westerse) hoogconjunctuur. Morgan stelt dat de ROI van investeren in employee experience onmiskenbaar is, maar harde cijfers ontbreken.

War for talent

Het begrip ‘war for talent’ is niet onbekend voor bestuurders. Maar dat doelstellingen van bedrijven in gevaar komen omdat de arbeidsmarkt niet meezit, is wel nieuw. Volgens de PwC 20e jaarlijkse CEO-enquête zijn Innovatie en Human Capital de twee grootste prioriteiten en maakt 77% zich zorgen over de beschikbaarheid van talent – een stijging van 14% ten opzichte van hetzelfde onderzoek in 2014.

Oudere organisaties kunnen ook zichzelf in de weg zitten, bijvoorbeeld door hun eigen transformatie. Deloitte verzet geleidelijk de bakens van accountancy naar consultancy en groeit met 1.200 medewerkers per jaar en is meer op zoek naar tech savvy starters dan naar financieel experts. Niet alle technies denken echter in eerste instantie aan Deloitte, reden waarom Deloitte investeert in de ‘candidate journey’ met software zoals Avature (een crm-oplossing voor HR) en alle onderdelen van het recruitmentproces nauwkeurig monitort op basis van data. Tijdens een rondetafeldiscussie die ik bijwoonde, georganiseerd door HR-dienstverlener Yacht, kwam ter sprake dat gevestigde verzekeraars en energiebedrijven het (bij recruitment en behoud van jong talent) afleggen tegen ‘hippe’ spelers als Booking.com (waar maandelijks 100 nieuwe medewerkers starten) of Coolblue. Ook al is hun overlevingskans beperkt, start-ups zijn in trek bij jong talent.

‘Topwerkgever’ is een betrekkelijk begrip

Het imago van topwerkgever is niet meer vanzelfsprekend. Zo staat de huidige generatie rechtenstudenten niet meer te springen om aan de slag te gaan bij de bekende advocatenkantoren. Uit een survey van marktonderzoeksbureau Universum onder 1.765 rechtenstudenten blijkt dat de crème de la crème van de Nederlandse kantoren matig scoort als het aankomt op populariteit. De Rijksoverheid wordt door de rechtenstudenten gezien als de meest aantrekkelijke werkgever. Op de tweede plek staat Loyens & Loeff. De top vijf wordt gecompleteerd door KLM, Google en Apple.

Daarnaast stellen jongeren andere eisen aan werk en arbeidsvoorwaarden, maar dat kunnen ze mede dankzij de huidige hoogconjunctuur. Iedereen die goed opgeleid en een beetje tech savvy is, heeft de banen voor het uitzoeken. Begrijpelijk dus dat werkgevers aan de slag moeten met hun imago en met het arbeidsvoorwaardenpakket. Uit onderzoek van consultant Deloitte en Crunchr, een jong softwarebedrijf dat voor HR-afdelingen personeelsdata analyseert, blijkt dat uitdagend werk en ontwikkeling voorop staan. Als bijna afgestudeerde studenten en jonge professionals zestien arbeidsvoorwaarden moeten rangschikken, eindigt prestatiebeloning helemaal onderaan. Een goed salaris komt pas op de derde plaats. Baanzekerheid verliest aan betekenis, vrije tijd wint aan belang, aldus de onderzoekers, die dan ook concluderen dat groei belangrijker is dan geld.

Het is de vraag of deze rangorde ongewijzigd blijft tegen de tijd dat de arbeidsmarkt in de volgende fase van de varkenscyclus zit en er veel minder vacatures zijn. Ook is onduidelijk hoe voorkeuren zich ontwikkelen als starters en young professionals wat ouder zijn geworden.

Werkplek, werksfeer

Het staat vast dat de wereld van werk verandert. Organisaties worden meer open: de grenzen met de buitenwereld vervagen en leveranciers en klanten worden steeds vaker partners. In steeds meer situaties wordt er gedacht vanuit rollen in plaats vanuit functies. Werkplek, werksfeer en werkomgeving krijgen nieuwe betekenis. Arbeidsomstandigheden hebben plaats gemaakt voor werkplezier. Dat komt bijvoorbeeld terug in onderzoek zoals Great Place to Work en portals zoals Glassdoor, maar ook in de beweging die is ingezet door Giarte met de XLA door de rol van IT in de zin van werkplek (hardware en software) te benadrukken. En bedrijven als Leesman en Plantronics zetten met onderzoek en technologie in op productiviteitsbevorderende werkomgevingen, waarin ook aandacht is voor een gebouw dat qua verlichting en akoestiek aansluit op verschillende werksoorten en werkstijlen (concentrate, contemplate, communicate, collaborate). De verschuiving naar andere dan traditionele waarden van werk is ook zichtbaar bij een arbodienst zoals Cohesie, die focust op persoonlijk leiderschap en duurzame inzetbaarheid. Ook in het jaarlijkse HR Trends-onderzoek van Pecoma/Berenschot valt op dat er vergeleken met voorgaande jaren veel meer belang wordt toegekend aan de thema’s ‘duurzame inzetbaarheid’ en ‘arbeidsmarkcommunicatie/employer branding’.

Engagement online organiseren

Ook vanuit de hoek van HR-dienstverleners wordt het concept engagement omarmd. Zo heeft Randstad Innovation Fund een cluster aan recruitment-gerelateerde startups en wordt aan de rand van de uitzendgroep gewerkt aan een lean startup met de naam Tomto. “Tomto is dé data-gedreven dienst die jouw werknemers op elk punt in hun carrière de zelfbeschikking geeft om in actie te komen, waarbij u waardevolle inzichten krijgt in de krachten en behoeftes van uw personeelsbestand,” aldus Tomto zelf. Volgens Mayra Kaptein, service designer bij Tomto, kan Tomto mensen helpen bij het krijgen van de juiste mindset zodat ze meer open staan voor veranderingen op het vlak van rollen, functies en banen. Tomto is een goede aanvulling op het instrumentarium dat HR – vaak via een selfservice portal – over medewerkers uitstort. Volgens Kapteyn worden binnen traditionele HR-portals wel uiteenlopende tools op het gebied van training en assessments aangeboden, maar beginnen die niet bij de vraag van de medewerker zelf. Tomto zet het individu centraal en bestaat uit drie stappen: ‘wie ben ik’ (inzicht in eigenschappen en drijfveren), ‘wat wil ik’ (voorkeuren in werk of rollen binnen het werk) en zicht geven op alternatieven) en ‘wat ga ik doen’ (concrete actiepunten en begeleiding door een coach bij het realiseren van die punten).

Wat Kapteyn betreft moet de teamleider – maar nog liever de ceo – de medewerker verleiden om zelf met het tool aan de slag te gaan. Het tool is ontwikkeld en getest met organisaties zoals KPN, DSM en Ahold Delhaize.

Een tweede voorbeeld dat aanhaakt op ‘de medewerker als vertrekpunt’ is MijnSkillPaspoort (dat overigens niet verward moet worden met de Skills Passport app die gericht is op het beheer van persoonlijke vakbekwaamheidsdata, geschikt voor sectoren waar frequente en verplichte bijscholing een gegeven is, denk aan beroepen in de techniek, de zorg of de luchtvaart). Ook MijnSkillPaspoort gaat uit van drie stappen: eerst vaststellen hoe goed je bent, dan bepalen wat je wil leren en daarna actief ondersteunen bij het ontwikkelen. Het is net als Tomto in feite een online assessment + coach.

Employee happiness

Employee experience past goed bij de tijdgeest, waarin het collectief aan betekenis verliest en het ‘ik’ op de eerste plaats komt. Maar het doel van een organisatie is het nastreven van een gemeenschappelijk doel en niet het gelukkig maken van de individuele medewerker. Heeft het zin om de medewerker nog centraler te zetten? Of is het inzetten van engagement tools (waar je ook communicatie- en gamification-oplossingen onder zou kunnen scharen, net als cultuurprogramma’s) niet meer dan een vorm van welbegrepen eigenbelang van werkgevers, omdat alles wat bijdraagt aan duurzaamheid een positief effect op de business heeft?

tweeten

Chatbots zetten de klok weer terug

De klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het heet ‘chatbot’. Steeds meer bedrijven kiezen voor deze vorm van automatisering. Dat staat echter haaks op het streven naar excellente customer experience. Bovendien waarschuwt Gartner dat een aanzienlijk deel van de chatbots die nu worden ingezet, over een paar jaar de prullenbak alweer in kunnen.

Op dit moment is de toepassing van chatbots in contactcenters een hype. Bij bezoek aan een website tref je steeds vaker een online chatvenster aan. Zit aan de andere kant van dat schermpje een mens of een algoritme? Vaak wordt na een paar vragen snel duidelijk of we te maken hebben met een mens of een bot. Is de hype rondom chatbots terecht en vormt deze technologie een waardevolle aanvulling?

Vergelijkbaar met FAQ

Eerst een kijkje bij recente artikelen die bijdragen aan de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots. Naser Bakhshi van Deloitte Consulting geeft op Emerce.nl een overzicht van verschillende soorten chatbots en de voordelen die bedrijven met de inzet van chatbots kunnen behalen. Hij deelt ze in op basis van ‘vermogens’. De eenvoudigste bot is ‘scripted’ en signaleert bepaalde kernwoorden of -zinnen in een gesprek waarop vooraf vastgestelde antwoorden worden gegeven. Bakhsi vergelijkt deze botvariant met het presenteren van een soort FAQ-functie.

Op de tweede plaats ziet Deloitte de bots die de intentie van de klant kunnen herkennen, omdat ze via machine learning in staat zijn relaties tussen woorden te analyseren. En op de derde plaats zijn er virtuele agenten, die begrijpen wat een mens probeert te bereiken met de interactie en zelf een gesprek kunnen voeren. Of die vorm bestaat, wordt in het midden gelaten, net als de definitie van ‘een gesprek voeren’.

Processen verbeteren

Volgens Deloitte kunnen bedrijven met bots hun processen verbeteren. De kwaliteit van de klantinteractie kan omhoog omdat bots 24/7 actief zijn en altijd consistente antwoorden geven. Deloitte stelt ook dat bedrijven efficiencywinst kunnen boeken: bots nemen agents werk uit handen. Klanten worden eerder te woord gestaan en medewerkers kunnen zich focussen op de complexere taken. En de derde verbetermogelijkheid ziet Deloitte op het gebied van customer centricity; met geautomatiseerde dialogen krijgen bedrijven een beter zicht op de gestelde vragen, de kwaliteit van de antwoorden en wat er leeft bij de consument.

Dat bots 24×7 in de weer zijn, is een voordeel. Het geven van consistente antwoorden lijkt een voordeel, totdat de processen of de context veranderen waardoor een ander antwoord nodig is. Bij een eenvoudige en overzichtelijke chatbotfunctie is het doorvoeren van aanpassingen makkelijk uitvoerbaar. Het is de vraag of dit ook het geval is bij complexe organisaties die grote kennissystemen in huis hebben.

Ook de claim van Deloitte dat een chatbot bijdraagt aan efficiency en customer centricity roept vragen op. Als een organisatie op de servicepagina’s al een FAQ-sectie heeft staan (al dan niet doorzoekbaar), is een chatbot daarop een aanvulling. Net als een FAQ-sectie zal ook een chatbot niet uitputtend kunnen informeren, maar het verschil is dat aan de klant een extra kanaal wordt aangeboden waarbij vooraf niet zichtbaar is waartoe de chatbot wel en niet in staat is.

Die onzichtbare beperking is zelfs aan de orde bij een chatbot die wordt gepresenteerd als deskundig op een gebied, denk aan het boeken van vliegtickets. Chatbots zullen regelmatig ‘conversaties’ moeten doorsturen naar een medewerker. De kans dat een klant teleurgesteld wordt en dat een medewerker een gesprek moet overnemen is dus groot. En daar gaat de efficiencywinst.
Uit onderzoek van Teleperformance blijkt dat vooral jongere consumenten het geen probleem vinden om zaken te doen met chatbots. Maar misschien herinnert u zich nog de hoogtijdagen van de keuzemenu’s? Dat was vooral handig voor de organisatie; de consument vond het maar niks.

Klant als proefkonijn

Het inzetten van technologie waarvan vooraf duidelijk is dat die in een groot aantal gevallen niet succesvol is, staat haaks op de focus die contactcentermanagers proberen te leggen op het overtreffen van verwachtingen: excellente service en prettige klantbeleving bieden. Bedrijven die chatbots inzetten, zetten op dit vlak de klok een jaar of tien terug, zo blijkt uit het voorbeeld dat CustomerFirst opvoert.

Bij Reaal wordt gebruikgemaakt van de chatbot van Embot.ai. Daar lag het oplospercentage bij de introductie op 35 procent. Volgens de verzekeraar moet dat percentage gaandeweg naar 70 procent. Interessant is dat Reaal koos voor automatisering van de 70 meest gestelde vragen. Wat die vragen zijn, weet de klant niet vooraf (dat is een belangrijk verschil met een FAQ-overzicht). De kans is dus groot dat de klant die vol enthousiasme een vraag aan de chatbot stelt, tijdens de dialoog teleurgesteld raakt.
Ook Deloitte stelt met droge ogen dat je bij de introductie van een chatbot ‘de klantverwachtingen moet managen – kondig aan dat ze met een bot praten en dat die nog niet zo slim is’. De klant blootstellen aan dit leerproces roept op z’n minst vragen op. Waarom wordt de chatbot niet achter de schermen getraind?

Moment of truth

Met name bedrijven waar het moment of truth een rol speelt, zoals in de reiswereld, nemen met de inzet van chatbots een risico, aldus Don Fluckinger, journalist bij TechTarget. Hij haalt Jason Baker aan, senior vice president of operations bij Entertainment Benefits Group (EBG) dat discounttickets voor 61 werknemers van 40.000 werkgevers regelt. Het bedrijf heeft meerdere contactcenters. EBG streeft naar ‘persoonlijk en memorabele ervaringen’, aldus Baker. Hij zegt: “A chatbot – I understand the reason behind it, and, depending upon the type of environment, it might make sense – but in the travel and entertainment industry, you have to have the personalized touch with all interactions.”

De huidige generatie chatbots maakt de belofte van een menselijk gesprek niet waar, aldus techjournalist Thomas van Manen in zijn artikel in CustomerFirst. Chatbots zijn tot nu toe alleen geschikt voor conversaties die neerkomen op ‘vooraf uitgestippelde klikpaden’. Afwijking van het vooraf gedefinieerde script leidt tot het einde van het gesprek of menselijk ingrijpen.

Ook Bart van der Mark van Cognizant, die tijdens Chatbot Conference van Entopic sprak, benadrukt dat bots goed zijn in één activiteit – zoals het boeken van een vliegticket. Zijn advies: “Maak het niet complex. Want standalone bots die de intentie van de klant tijdens een normale conversatie geheel begrijpen en hem volledig kunnen servicen zijn er niet.”
Adfiz, de branchevereniging van onafhankelijke financiële adviseurs, is zelfs heel conservatief in de voorspellingen: het duurt nog tien jaar voordat adviesrobots volwaardige adviesgesprekken kunnen voeren met klanten.

In de prullenbak

Vermoedelijk ontwikkelt de chatbottechnologie zich sneller dan Adfiz inschat; het is belangrijk dat bedrijven ‘aangesloten’ blijven op deze ontwikkelingen. Volgens Gartner zal in 2022 70 procent van de klantcontacten afgehandeld worden met de inzet van machine learning-toepassingen, chatbots of mobile messaging. Tegen 2022 zal 20 procent volledig door AI worden afgehandeld. Dat betekent dat er de komende jaren nog een behoorlijke slag moet worden gemaakt.

Gartner verwacht ook dat rond 2022 telefonisch klantcontact ongeveer 10 procent van alle customer service-interacties zal uitmaken – al zullen medewerkers nog in vier op de tien gevallen betrokken zijn bij klantcontact. Let wel, tegenover de huidige opmars van chatbots staat dat in 2020 vier van de tien chatbottoepassingen gelanceerd in 2018 vervangen zal zijn, aldus het onderzoek- en adviesbureau. Contactcentermanagers die nu aan de slag gaan met chatbottechnologie kunnen hun CFO dus al vast inlichten: over een paar jaar is er vermoedelijk een tweede generatie chatbots beschikbaar.

Blackbox

Wat voor klantcontactmedewerkers geldt, is ook van toepassing op chatbots: het oplospercentage is de belangrijkste graadmeter voor succes. Bedrijven die chatbots inzetten, moeten beseffen dat ze een digitale medewerker toevoegen aan hun frontoffice die hoogstens goed is in één taak, maar zelfs daarbij een afbreukrisico oplevert: chatbots zijn een blackbox waarvan niet duidelijk is wat de uiteindelijk effecten zijn op de ervaring van de klant.

tweeten

Dit artikel verscheen eerder op Klantcontact.nl

De toekomst van werk (7) – Leiderschap en de competenties van de 21e eeuw

In deze digitale eeuw, zo ligt voor de hand, hebben we in ieder geval uitstekende ‘digitale vaardigheden’ nodig. Moderne organisaties combineren dat graag met nieuw leiderschap en nieuwe werkvormen zoals agile. Maar vraagt deze tijd om herijking van het begrip leiderschap? Of moeten we vooral goed zijn in rekenen, lezen en communiceren zodat we de wereld om ons heen goed kunnen begrijpen?

De afgelopen decennia zijn gestandaardiseerde processen op grote schaal overgenomen door systemen. We komen nu in de buurt van het tijdperk waarin niet-standaardiseerbare processen kunnen worden geautomatiseerd: de computer begint naast meer rekenkracht ook slimme trekjes te krijgen. Daarnaast richt automatisering zich steeds meer op changing the business in plaats van running the business. Dat komt omdat bedrijven in de digitale economie een steeds groter deel van het onderscheidend vermogen realiseren met data en software. Denk aan het intelligent managen van ketens en het toelaten van de klant in bedrijfssystemen zodat klanten beter geholpen worden (selfservice), aan de inzet van data-analytics zodat beschikbare data wordt omgezet in bruikbare informatie (spraakherkenning, online gedragsanalyse) of aan het Internet of Things dat er voor zorgt dat processen realtime kunnen worden gemonitord en aangestuurd (predictive maintenance in de luchtvaart). Bedrijven die dit soort technologie slim toepassen, kunnen de concurrentie een stap voor blijven. En daarnaast is de inzet van deze technologie steeds vaker het vertrekpunt voor nieuwe businessmodellen – denk aan de deeleconomie, zorg op afstand of domotica.

We zijn (definitief) aangeland in de netwerk- en informatiesamenleving

Dat technologie oprukt in bedrijven waren we al gewend. De discussie over de consequenties voor werkgelegenheid bestaat ook al jaren: banen verdwijnen, maar twintig jaar geleden hadden we nog geen community-managers, online influencers, webredacteuren of API-ontwikkelaars. En in banen die niet verdwenen zijn, is het gebruik van technologie toegenomen. Of zoals Kim Putters, directeur Sociaal en Cultureel Planbureau, het stelt: “Na jaren debatteren over de netwerk- en informatiesamenleving zijn we er definitief aanbeland.” Hij somt op: technologische vernieuwingen, andere manieren van communiceren en mediagebruik, veranderende sociale relaties, tijd- en plaats-onafhankelijk werken, flexibilisering.”

Skills van de 21e eeuw

Als het zoeken naar onderscheidend vermogen een belangrijke uitdaging voor bedrijven is en technologie daarbij een hoofdrol speelt, is het duidelijk dat dit de context van werk beïnvloedt. Er is dan ook veel discussie gaande over de skills van de 21e eeuw.

Ontwikkelaars binnen organisaties moeten steeds vaker dingen verzinnen die nog niet bestaan én die goed aansluiten bij een bepaalde vraag. Creativiteit en gevoel voor haalbaarheid of relevantie en context gaan daarbij hand in hand. Daarnaast krijgen (doorloop/ontwikkel)tijd en nabijheid een andere betekenis. Omdat nieuwe diensten en producten goed moeten aansluiten op de context, is betrokkenheid van meerdere disciplines en stakeholders van belang. Voor de interne organisatie betekent dat mensen nauwer moeten samenwerken (vaak letterlijk naast elkaar, denk aan co-creatie) en ook vaker met de buitenwereld moeten schakelen (design thinking).

En vanuit het concurrentieperspectief moet met het bedenken van nieuwe dingen niet alleen snelheid worden gemaakt, maar ook tijdig worden gestopt als een idee niet haalbaar of niet goed schaalbaar blijkt. Mensen in organisaties zullen dus met wisselende projecten, in wisselende teams moeten leren werken en daarbij steeds nieuwe informatie (denk aan feedback van beoogde gebruikers of nieuwe data) moeten verwerken in iteraties. Ze zullen moeten wennen aan de noodzaak om meer initiatief te nemen (ondernemerschap) en zowel sneller als vaker te schakelen tussen verschillende rollen (het T-shaped profiel).

Op Toii schreef ik al eerder over competenties die nodig zijn in deze nieuwe werkelijkheid. Wat staat voorop? Gaat het om lerend vermogen en aanpassingsvermogen? En in welke mate zijn basisvaardigheden daarbij belangrijk zoals lezen, rekenen en communiceren? En als managers of leiders faciliterend moeten zijn, wat is hun rol dan op dit vlak?

Nieuwe competenties?

Ebel Kemeling, (functie) schreef in het FD van 24 mei 2018 over ‘21st century skills’, met ‘Digital literacy’ als een van de pijlers: “Zelfs zonder ‘digitaal’ weten we dat de eisen aan geletterdheid ook toenemen. Vroeger kon een functioneel analfabeet een uitstekende boer, automonteur of timmerman zijn. In de toekomst niet meer.” Hij stelt dat de bestsellers over 21e-eeuwse vaardigheden als creativiteit, right brain, grit en EQ momenteel niet zijn aan te slepen, maar hij verwacht dat juist ‘old school’ IQ belangrijker zal worden dan ooit: mensen moeten niet alleen formele talen en systemen beheersen (“Dat begint dus gewoon bij taal en rekenen”) maar ook leren om gaan met situaties die onvoorspelbaar zijn. En dat pleit er voor om kinderen los te weken van hun ipads en smartphones, en in de natuur praktisch bezig te zijn.

Aansturing van organisaties

Een ander aspect waar boekenkasten over volgeschreven zijn is de wijze waarop organisaties worden bestuurd. Sinds het ontstaan van scientific management (Taylor) is er erg veel aandacht besteed aan hoe mensen werken en wat de rol van managers en leiders daarbij is. Hoewel moderne organisaties steeds vaker kiezen voor nieuwe werk- en managementvormen, is die rol voor managers alleen maar groter geworden. Agile werken en dienend leiderschap zijn uitvindingen van managementgoeroes; bij dienend leiderschap is de leider zelfs een voorwaardenscheppend fenomeen geworden. Alleen bij zelfsturende organisaties lijkt de rol van de manager ondergeschikt te zijn gemaakt, maar dit is een kunstgreep zoals Wout van Impe laat zien. Hij noemt het concept zelfsturende teams zelfs een van de grootste luchtballonnen die de HR-sector ooit heeft gehad. “Ooit een succesvol (dus ook high performing) zelfsturend topteam gezien zonder een formele of informele sterke teamleader?”

Van Impe stelt: “We weten al vijftig jaar dat mensen drie dingen nodig hebben om goed te presteren en gelukkig te zijn in een professionele context: autonomie en vrijheid, verbondenheid (relaties met anderen die verbindend zijn) en dingen kunnen en mogen doen waar je goed in bent (je talenten gebruiken en deze verder kunnen ontwikkelen).” Organisaties zijn niets anders dan een groep mensen (je hebt minimaal twee mensen nodig voor een team) met een gemeenschappelijk doel. Binnen ieder team moet naast executie ook een bepaalde vorm van afstemming en coördinatie zijn, anders mist het team zijn doelgerichtheid.

High performing teams

McKinsey spreekt niet voor niets over een timeless topic als het gaat om het creëren van succesvolle teams. Het begint bij het samenstellen van een team (met de juiste diversiteit en competenties) en daarna het bepalen van de doelen en toewijzen van middelen zoals tijd en geld (het stellen van prioriteiten). Het borgen van waarden en normen (cultuur), het creëren van verbondenheid, het stimuleren van groei en ontwikkeling en het formuleren van een visie horen daar allemaal bij. Deze opdrachten leiden tot leiderschapsgedrag zoals het oplossen van problemen, het zoeken naar alternatieve perspectieven, het ondersteunen van teamleden en resultaatgericht handelen. Laat dit alles achterwege en het is de vraag of je nog van een samenhangende organisatie kunt spreken.

Kortom, leiderschap is onlosmakelijk verbonden met teams, of zoals Impe zegt: zelfsturende teams bestaan niet. Hij noemt zelfsturende teams dan ook een conceptuele paradox. “‘Zelfsturende teams’ wil gewoon zeggen: minder hiërarchie, meer individuele autonomie, minder lagen, meer goede peoplemanagers in flexibelere structuren.” Dat zijn zaken die nodig zijn om goed te kunnen inspelen op de context en noden op een bepaald moment of in een bepaalde periode.

Inzetten op lerend vermogen

De noodzaak van effectief leiderschap wordt in de digitaliserende samenleving alleen maar groter, want de context waarin we werken wordt met de dag complexer. De factor tijd speelt een grote rol, net als het vermogen te kunnen bijsturen (versnelling, wendbaarheid). Het ligt daarom voor de hand dat competenties van leiders enerzijds ongewijzigd blijven en anderzijds meer nadruk leggen op het lerend vermogen van teamleden. Een persoonlijk ontwikkelplan (POP, ooit uitgevonden door HR) is daarbij eerder een bedreiging dan een voorwaarde: het wekt de indruk dat ontwikkeling iets is wat op afstand van je werk staat (met opleidingen, trainingen en cursussen), terwijl leren het belangrijkste onderdeel van je werk is: nieuwe dingen durven doen, nieuwe vragen durven stellen, fouten durven maken – en daarvan weer leren. Misschien moet daarom het curriculum van een 21e-eeuwse school bestaan uit ‘s ochtends aap, noot en mies lezen, daarna een paar rekentafels stampen, en ‘s middags buiten slootje springen, kikkers vangen en een fikkie stoken.

tweeten

De toekomst van werk (6) – technologie en het vermogen om armoede te vermijden

Ongeacht de bewegingen in de conjunctuur gaat één ontwikkeling vrijwel ongestoord door: de digitalisering van samenleving en economie. Data en software worden steeds belangrijker voor bedrijven om concurrentievoordeel te realiseren: na jarenlang sturen op operational excellence en kostenreductie vormen data en software de nieuwe basis voor incrementele (stapsgewijze) of fundamentele innovatie. Digitalisering betekent ook dat IT en technologie doordringen tot in de haarvaten van alle bedrijfsprocessen en daarmee in ons dagelijkse werk. Kunnen omgaan met technologie wordt steeds meer bepalend voor ons vermogen om voor je eigen inkomen te zorgen.

Technologie heeft op verschillende manieren invloed op ons werk. Het cliché is ’robots stelen onze banen’, maar nieuwe technologie zorgt ook voor het ontstaan van allerlei nieuwe toepassingen, die elkaar bovendien steeds vaker versterken (convergentie). Denk aan een online supermarkt die draait op basis van real time analytics (nodig: data-analisten, software engineers) en waarvoor logistieke centra moeten worden bemand met orderpickers. Met als verwachte uitkomst dat ook zij worden vervangen door robots. Sinds enkele jaren is echter duidelijk dat niet alleen werk met standaardiseerbare, routinematige of repeterende werkzaamheden, maar ook kennisintensief werk van hoogopgeleiden relatief gemakkelijk te automatiseren is. Technologie – ingezet door mensen – creëert nieuwe banen, verandert de inhoud van bestaande banen en vervangt bestaande banen. De belangrijkste vraag daarbij is of het aanpassingsvermogen van mensen zich met dezelfde snelheid ontwikkelt als het tempo waarin de technologie zich ontwikkelt.

Anders organiseren

Wie bij het Amsterdamse IT-bedrijf TRUE (provider van online werkplek- en hostingdiensten) naar binnen loopt, vindt in de hal geen balie met een receptionist. Naast een grote tafel met lectuur en een gemakkelijke zitbank is er een beeldscherm met toetsenbord en muis, waarmee je kunt aangeven met wie je een afspraak hebt. Je contactpersoon komt je daarna persoonlijk ophalen. Is de receptionist weggeautomatiseerd of is technologie hier een handig hulpmiddel voor de medewerkers?

Gemiddeld verdwenen er over de afgelopen tien jaar jaarlijks ruim 2.000 banen bij Nederlandse banken, maar niemand zit te wachten op de terugkeer van de wachtrij bij de kas- en baliemedewerker. De Nederlandse bankensector gaat nog verder krimpen, want nieuwe banken zoals knab en bunq leveren vergelijkbare of betere diensten met aanzienlijk minder legacy op IT- en HR-gebied. Digitaal betekent in veel gevallen: zonder mensen.

Van hulpmiddel naar collega

Daar waar werk te standaardiseren is (denk aan robots in een productiestraat van een fabriek) zijn mensen al lang vervangen door machines. Het meest fundamentele verschil tussen mensen en kunstmatige intelligentie dat moet wordt overbrugd is het kunnen omgaan met context, creativiteit en empathie: zaken die niet gemakkelijk te automatiseren zijn. Met behulp van machine learning zullen bots steeds complexere taken kunnen uitvoeren, waardoor binnen steeds meer functies mogelijkheden ontstaan om technologie over te laten gaan van hulpmiddel naar collega die adviseert en coacht. Chatbots nemen niet alleen eenvoudige, gespecialiseerde taken van klantenservicemedewerkers over, maar ondersteunen hen met realtime informatie over de emotionele toestand van de klant, aankoopvoorkeuren van de klant of de kans op frauduleus gedrag van de klant.

Kiezen voor behoud, maar waarvan?

In de zorg zullen fysieke robots de komende tijd vooral moeten strijden om een volwaardige aanvulling op het werk van zorgpersoneel te worden, zodat het personeelstekort kan worden bestreden. Maar het is niet ondenkbaar dat dit personeelstekort over een aantal jaar omslaat in een overschot, omdat zorgrobots het routinematige werk van zorgmedewerkers overnemen. Ethische, maatschappelijke en emotionele bezwaren van nu zijn gevormd door de context van nu; over twintig jaar leiden andere omstandigheden – zoals de betaalbaarheid en beschikbaarheid van capaciteit – wellicht tot andere opvattingen. Hugh Montgomery van het Londense UCL wijst op de enorme druk om nieuwe ontwikkelingen naar de praktijk te vertalen. Routinematige en administratieve taken zijn nu nog goed voor bijna 70% van de werktijd van medische professionals, wat de zorgkosten enorm opdrijft. Automatisering daarvan is essentieel, want anders “gaat de huidige gezondheidszorg omvallen,” aldus Montgomery. Daarbij is het de vraag of de beroepsgroep kiest voor behoud van de eigen positie of voor betaalbaarheid van voorzieningen, een belangenconflict dat ook in andere sectoren speelt.

Wat ga je doen als je werk verdwijnt?

Autonome voertuigen zijn een belangrijke technologietrend in transport. De frequente stakingen in de Franse publieke transportsector (luchtvaart, spoorwegen) tegen de afbraak van opgebouwde rechten laat zien hoe moeizaam het omgaan met verandering is: machinisten van het Franse spoorwegbedrijf (met een schuld van 45 miljard euro en een operationeel kostenpeil dat 30 procent hoger ligt dan vergelijkbare bedrijven) mochten tot nu toe op hun 52ste met pensioen. In 2020 wordt de Europese markt voor OV volledig opengesteld; als machinisten 30 jaar werken en 40 jaar pensioen uitgekeerd krijgen, zet het personeel het voortbestaan van de eigen organisatie op het spel. Het mag duidelijk zijn dat uiteindelijk de ‘trein’ (als vorm van openbaar vervoer) grotere overlevingskansen heeft dan ‘de machinist’: overal ter wereld worden metronetten geleidelijk aangepast voor autonoom rijdende metrotreinen zoals in Parijs, Kopenhagen en verschillende delen van Londen. Afhankelijk van de automatiseringsgraad zijn bestuurders niet langer noodzakelijk en is er alleen nog personeel aan boord voor customer service doeleinden.

Een vergelijkbaar probleem speelt zich af in de luchtvaart. Denk aan nieuwe piloten die nu nog meer dan 100.000 euro in een opleiding investeren: in Nederland zijn die opleidingskosten voor eigen rekening. De kans is groot dat een piloot die niet snel genoeg aan het werk komt of te weinig verdient, ook tijd te kort komt om zijn lening volledig af te lossen, omdat ook vliegtuigen uiteindelijk autonoom zullen opereren. Sorteert de komende generatie piloten al vast voor op een tweede loopbaan?

Wat ga je doen als het werk te moeilijk wordt?

Als kunstmatige intelligentie niet alleen taken met routinematige of repeterend karakter overneemt, maar ook delen van kenniswerk, zal dat er toe leiden dat het werk dat voor hoogopgeleiden overblijft complexer van aard wordt. Dat zou kunnen betekenen dat voor de grote middengroep qua opleidingsniveau het probleem het grootst is: zij verliezen hun toegevoegde waarde, waardoor ze richting laagbetaalde arbeid worden geduwd. Het lijkt reëel dat de normaalverdeling er over twee decennia (als de ergste arbeidsmarktproblemen zijn opgelost) heel anders uitziet en dat de grote groep aan middenfuncties wordt opgedeeld. Ook dit is iets wat mensen in toenemende mate zullen moeten leren inschatten: welke voor mensen unieke competenties heb ik in huis en waar kunnen die waarde toevoegen? En hoe lang beschik ik over dat voordeel?

Op dit moment zijn in ons land alleen al bijna 2.000 verschillende hbo-studierichtingen en 1.200 master-opleidingen op wo-niveau. Dat studenten tegenwoordig keuzestress ervaren, is niet zo verwonderlijk. Aan de ene kant wordt vaak geklaagd over de gebrekkige aansluiting tussen onderwijs en werkveld, aan de andere kant wordt ook vaak gezinspeeld op het belang van juist generieke competenties zodat je breed inzetbaar bent. De vraag welke specifieke competenties nodig zijn voor de 21e eeuw, is even lastig als interessant. Omdat mensen straks vooral moeten concurreren met technologie, vermoed ik dat naast tech savvi-ness vooral creativiteit, aanpassings- en leervermogen, sensitiviteit en empathie doorslaggevend zijn.

Technologie zorgt voor nieuwe werkstijlen

Het intensieve gebruik van technologie (met name software) leidt in organisaties ook tot nieuwe werkvormen en samenwerkingsverbanden. Snel veranderende technologie in combinatie met digitalisering van bedrijven heeft geleid tot het in snelle, iteratieve stappen ontwikkelen van software, in nauwe samenwerking met de klant (design thinking) of de business (agile teams). De omgeving waarin professionals hun werk doen, is verruimd: de buitenwereld wordt naar binnen gehaald (outside in, in plaats van inside out) en er wordt meer in ecosystemen, partnerships en ketens samengewerkt. Ook leidinggeven gaat van het klassiek aansturen van een team (gericht op het realiseren van de beoogde output) naar het samenstellen, faciliteren en coachen van teams die over de beste mix van competenties beschikken.

Wat ga je doen als je (te laat) inziet dat je moet veranderen?

Amin Toufani (verbonden aan Singularity University) stelt dat bedrijven die willen overleven, vooral sensitief en adaptief moeten zijn: essentieel om noodzakelijke veranderingen tijdig te herkennen. Zijn zaken als omgevingsbewustzijn en sensitiviteit aan te leren en zijn deze kwaliteiten nodig om in te zien welke competenties je moet opbouwen en welke zaken je moet afleren? Levenslang leren gaat niet alleen over het opdoen van nieuwe kennis en vaardigheden, maar ook om het kunnen omgaan met verandering (ook in je priveleven, bijvoorbeeld omdat er plotseling zorgtaken bijkomen) en met het trainen van je eigen leervermogen. Dat heeft veel te maken met het kunnen herkennen van en inspelen op de kansen en krachten die bij digitalisering en globalisering horen. Dat gaat dus over anders waarnemen, anders denken en vooral anders doen. En dit geldt niet alleen voor individuele medewerkers, maar ook voor leiders en voor complete organisaties.

Het concept carrière is passé

‘Life time employment’ bestaat niet meer en het zou eigenlijk vervangen moeten worden door levenslang leren – niet om steeds iets bij te leren zodat je doorlopend kunt opklimmen, maar bijleren zodat je je eigen brood kunt blijven verdienen.

digitalisering

Dat ‘leren’ is tot nu toe vooral geconcentreerd rond de eerste twintig jaar van je leven. In de VS wordt jaarlijks 300-400 miljard dollar geïnvesteerd in de groep van 17 tot 25 jaar. Daarna is het maar een fractie, aldus het consortium for Advancing Adult Learning & Development (CAALD). CAALD ziet dan ook grote uitdagingen in het combineren van werk en leren, want skills zijn tegenwoordig zeer beperkt houdbaar. In Nederland geven we jaarlijks circa 40 miljard euro per jaar uit aan onderwijs, primair gericht op de leeftijdscategorie 4 tot en met 25 jaar. Dat is de basisinvestering voor een werkzaam leven van minimaal 50 jaar. Daarna wordt (vanuit het bedrijfsleven) per medewerker gemiddeld 949 euro per jaar uitgegeven aan opleiding en ontwikkeling.

Philipp Riederle, een Duitse Millennial en jonge ondernemer, sprak tijdens een congres dat ik begin dit jaar bijwoonde, zijn verbazing uit over de traditionele kijk op opleidingen (“op school leren we nog dat de computer aangaat als je op start drukt”) en op carrières. In zijn ogen bestaat het werkzame leven uit een voortdurend wisselend samengestelde combinatie van activiteiten.

Riederle is zich uitermate goed bewust van de onbalans van zijn generatie: “Ons tijdperk is het tijdperk met slechts de helft van de geboortecijfers” – waarmee hij zinspeelt op de extra uitdaging die bij de nieuwe generatie ligt: naast behoud van economische zelfstandigheid ook nog eens meebetalen aan de vergrijzing.

Inzetbaarheid, wendbaarheid of persoonlijk leiderschap?

HR-professionals spreken veelal over ‘duurzame inzetbaarheid’: de levensverwachting neemt toe en om onze welvaartsstaat enigszins betaalbaar te houden gaat de pensioenleeftijd omhoog. Dat levert voor vrijwel iedereen die nu aan het werk is (of nog aan een werkzaam leven moet beginnen) de uitdaging op dat je gedurende langere tijd moet werken om te kunnen leven. Het begrip duurzame inzetbaarheid wekt de indruk dat mensen inzetbaar (beschikbaar?) moeten zijn voor een bedrijf, maar is dit waar het werkelijk om draait? Of gaat het om het vermogen via werk een inkomen te verdienen en zo in je eigen levensonderhoud te voorzien? Dat vermogen om voldoende inkomen te verwerven is nu juist wat onder druk staat: doordat werk verdwijnt (omdat geautomatiseerde systemen het geheel of gedeeltelijk overnemen), omdat het werk te moeilijk wordt of omdat mensen niet meebewegen.

Om dit vermogen op peil te houden moet je zorgen dat je meebeweegt ofwel wendbaar bent – en een eerst voorwaarde lijkt dus wenbaarheid. Maar ook dit kan je afpellen, want om in beweging te komen zal je eerst de urgentie moeten zien. Sensitiviteit en het vermogen tot (zelf)reflectie zijn dus vereisten, net als het vermogen om tot actie te komen en te bedenken wat je zelf kunt en moet doen. Persoonlijk leiderschap dus; en dat is niet wachten op een vakbond die gaat protesteren of aanhaken op omscholingsprogramma’s die de overheid opstart. Grote kans dat je dan al te laat bent omdat je tot de achterblijvers behoort.

Het vermogen economisch zelfstandig te blijven

Maria Flynn, president en CEO van Jobs for the Future, pleit voor een infrastructuur die faciliteert op het snijvlak van ‘career navigation’ en levenslang leren. Praktisch gezien: een platform dat mensen helpt bij het op peil houden van het eigen vermogen om je aan te passen aan veranderende omstandigheden. Want dat is de uitdaging waarvoor we staan: duurzame economische zelfstandigheid, ofwel het vermogen om zelfstandig in je levensonderhoud te voorzien. Of misschien moeten we het wel aanscherpen tot ‘het vermogen om uit armoede weg te blijven’.

tweeten

Wie trapt er hier op de rem van digitale transformatie?!

Een van de valkuilen van de digitale transformatie is dat de discussie snel uitkomt op het onderwerp technologie. De uitdaging zit echter in leiderschap en nieuwe manieren van organiseren. De tweede uitdaging is dat HR op dit vlak de organisatie niet vooruit helpt, maar afremt.

Innoveren is wezenlijk nieuwe dingen doen of dingen op een wezenlijk nieuwe manier doen. Het is iets anders dan het automatiseren wat organisaties de afgelopen jaren hebben gedaan om bestaande processen sneller, beter of goedkoper te laten verlopen. Als je automatisering en innovatie bij elkaar gooit, kan je iets krijgen dat lijkt op digitale transformatie. Dat is het verschijnsel waarbij bestaande organisaties (of hun producten, diensten en processen) ingrijpend worden veranderd, onder meer met de inzet van technologie. Daarom wordt digitale transformatie (ten onrechte) vaak beschouwd als een proces waarin technologie leidend is.

Wat er ná de digitale transformatie komt, weet bijna niemand. Daarom is het verstandig die transformatie niet als een eenmalig verschijnsel te zien, maar als de aftrap van een doorlopend veranderproces. Na de digitale transformatie zijn organisaties beter in staat méér waarde te creëren met behulp van data en software. De supermarkt realiseert ook omzet zonder traditionele fysieke winkel, gaat online en weet alles over zijn klanten. De transportonderneming heeft geen eigen assets meer zoals voertuigen, vaartuigen of vliegtuigen, maar weet wel precies waar zijn vracht met tomaten zich bevindt (en wat de conditie van de tomaten is). Niet het ziekenhuis, maar de patiënt gaat over zijn eigen gezondheid, afsprakenplanning en medische gegevens. Sommige jonge bedrijven hoeven niet door een transformatie heen, maar zijn in hun eerste ontwerp al volledig ‘digitaal’, bijvoorbeeld omdat ze niets anders dan een platform zijn. De angst van veel oudere bedrijven is dat deze jongere bedrijven hun markt ingrijpend verstoren: disruptie.

Klant centraal of data centraal?

Sommige experts vinden dat na de digitale transformatie de klant (meer) centraal staat. Dat uitgangspunt wekt valse verwachtingen richting de klant. Het is niet de klant als persoon (of bedrijf), het zijn de data van de klant die centraal staan en waarmee processen aangestuurd, producten ontwikkeld en beprijsd worden. Voor klantgericht denken en doen is juist alles behalve digitale transformatie nodig. Organisaties die als wat langer bestaan, hebben meer dan voldoende data in huis om hun klanten goed te kunnen bedienen. Natuurlijk moeten ze vaak nog investeren in analyse-competenties. Maar om echt klantgericht te denken en te doen heb je talent nodig dat vooral empathisch en creatief is. Wat houdt onze klanten bezig en welke slimme dingen kunnen we bedenken om ons bedrijf, dienst of product aantrekkelijker en relevanter voor hen te maken?

Agile werken als succesformule?

Voor die digitale transformatie zijn uiteraard ook veel techneuten nodig, die slimme software bouwen en integreren met de al bestaande systemen. En omdat vrijwel alle organisaties bang zijn voor disruptie, willen zij graag net zo slagvaardig zijn als de disruptors – waarvan er trouwens maar een paar echte bekend zijn. Om die techneuten naar binnen te halen en effectief te laten werken (de snelheid ophogen) wordt vaak gekozen voor nieuwe werkmethoden zoals agile of zelfsturing. Soms wordt om de verandering te bespoedigen de samenwerking met derden opgezocht. Bijvoorbeeld door aan te haken op een ecosysteem, door te gaan samenwerken met start-ups, of door start-ups over te nemen.

Het risico van al deze ‘katalysator’-varianten is dat de organisatie zelf blijft wat het is: dezelfde mensen, dezelfde cultuur, dezelfde aansturings- en beloningsmechanismen. Dus hetzelfde gedrag van mensen. Daarom komt het ook regelmatig voor dat de startups waarmee wordt samengewerkt, ‘stuk’ gaan, zoals Charles Hagens (EDSG) verwoordt in Management Scope: “Voor startups is het belangrijk te zien dat ceo’s waar je mee samenwerkt, nieuwe initiatieven echt uitdragen, omarmen, uitleggen. Wij hebben bij corporates aan tafel gezeten waar we die drive misten en we dus uiteindelijk in de organisatie ook niet verder kwamen.” (…) “Aan de andere kant loop je als starter het risico een soort luis in de pels te worden: een corporate kan je ook tegenhouden of je idee op de plank leggen, in plaats van te realiseren en te vermarkten.”

Twee snelheden

Aegon-cio Kees Smaling ontdekte dat versnelling in een gedeelte van je organisatie wel iets oplevert, maar dat bij verschillende snelheden het laagste tempo bepalend is voor je succes: “Het bouwen van een website duurde tien jaar geleden anderhalf jaar, Aegon levert nu vijf maal zo snel. De scheiding tussen business en IT vervaagt steeds meer. Maar het leidt niet tot nieuwe businessmodellen. Met cXstudio zijn we op z’n best on par met de concurrentie. Dat heeft niet alleen met cXstudio te maken, maar ook met risk, met audit, en architectuur. Wij zijn geen startup en we zijn geen softwarebedrijf, we zijn een corporate en een financiële dienstverlener.” (…) “Ik denk wel dat we de complexiteit en de legacy – die we zelf veroorzaakt hebben – niet helemaal goed hebben ingeschat. Ook hebben we ons misschien niet helemaal gerealiseerd wat ‘agile’ betekent voor alle werkwijzen en processen; namelijk dat je ook wat te doen hebt op het vlak van corporate agility. Hoe maak je Aegon als geheel meer agile?”

De organisatie moet als geheel op de schop

De slag die vergeten wordt is de transformatie van de organisatie als geheel. Daarbij gaat het niet zo zeer om het anders organiseren van technologie, maar in de eerste plaats om menselijke kwaliteiten beter in te zetten. Het opstarten en faciliteren van de discussie hierover is bij uitstek het werkgebied van HR. Sommige HR-professionals denken dat hun bijdrage aan digitale transformatie ligt in het digitaliseren van HR-processen (eHRM), maar dat is wat anders dan meewerken aan de digitale transformatie. In allerlei publicaties en onderzoeken van het laatste jaar is weliswaar te zien dat HR zich bezighoudt met het vraagstuk rondom digitale transformatie, maar verder vasthoudt aan traditionele werkwijzen.

De kroonjuwelen van HR

Waar leggen HR-professionals de accenten? Onderstaand plaatje is afkomstig uit het laatste Raet HR benchmarkonderzoek (2018) onder 1.420 medewerkers in loondienst, 607 HR-professionals en 100 bestuurders werkzaam bij organisaties in Nederland. Duurzame inzetbaarheid is een hot topic, en werkgevers maken zich zorgen over hun aantrekkelijkheid als werkgever. Ze doen daarom de volgende dingen.

Volgens het FD besteedt HR nog steeds veel meer tijd aan administratieve dan aan strategische zaken: vrijwel iedereen houdt zich bezig met arbeidsvoorwaarden (92%) en de personeelsadministratie (88%), terwijl slechts 40% zich bezighoudt met analytics. De kroonjuwelen van HR bestaan dus gewoon nog steeds.

Kloof tussen HR en IT?

Een onderzoek van IDC, getiteld Future business: Unleashing your talent uit begin 2017 onder 1.469 HR professionals en business managers uit bedrijven met meer dan 400 medewerkers en afkomstig uit veertien landen laat zien dat in snel groeiende organisaties HR en lijnmanagers veel meer en intensiever samenwerken. Daarnaast vindt er binnen deze organisaties betere afstemming plaats tussen HR en IT. Ook Jan Tjerk Boonstra, principal consultant bij Human Capital Group, wijst in een interview met het FD op de kloof tussen HR en IT. Hij verwijst daarbij naar onderzoek dat laat zien dat HR-professionals juist méér tijd aan de basisprocessen besteden en minder aan organisatieontwikkeling en cultuurveranderingen. Daar ligt echter wel de behoefte van de business, die zich geplaatst ziet voor de uitdagingen van de digitale transformatie. Meer dan in andere Europese landen zeggen Nederlandse HR-professionals zich niet gesteund te voelen door IT. Dat wederzijdse onbegrip is niet geheel onlogisch: gemiddeld hebben businessmanagers en HR-medewerkers maar twee keer per jaar contact om de bedrijfsdoelstellingen te bespreken.

Traditioneel organiseren

Ook uit het Global HR Barometer-onderzoek van Capgemini komt naar voren dat – op een paar uitzonderingen na – de HR functie haar werk op een traditionele manier blijft uitvoeren. De mate waarin ‘digital’ een rol speelt in HR processen, is zeer beperkt, aldus de onderzoekers: slechts enkele organisaties zijn er in geslaagd om met technologie te komen tot een fundamenteel andere wijze van interactie te bewerkstelligen tussen medewerkers, managers en de organisatie. Ook Capgemini trapt helaas toch in de digitaliseringsmythe. Het bedrijf legt keurig uit wat er nodig is voor een digitale transformatie: toegang tot het juiste talent met kennis en vaardigheden op digitaal gebied en ondersteuning van verandermanagement door het ontwikkelen van de (leiderschaps)kwaliteiten, en het begeleiden van medewerkers in de digitale reis. Maar ook Cap slaagt er niet in de vinger te leggen op de belangrijkste uitdagingen van de business, namelijk de cultuuromslag.

To do lijstje voor HR

Wat zijn dan de belangrijkste uitdagingen van de business? Op basis van de gesprekken die ik afgelopen jaren heb gevoerd en bijgewoond met bestuurders, toezichthouders en CIO’s heb ik het volgende lijstje gedestilleerd.

1. Leeftijdsbewust HR-beleid dat zich richt op behoeften van specifieke groepen en de effectieve samenwerking binnen en tussen die groepen (teamsamenstelling, leerling-gezel-principes, duale banen). Dit kan het probleem van de gebrekkige aansluiting met de arbeidsmarkt verkleinen.

2. Nieuwe, en combinaties van verschillende, arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden faciliteren (ook bij individuele medewerkers). De traditionele loopbaan gaat steeds meer tot het verleden behoren, jonge mensen willen steeds vaker meerdere activiteiten combineren (bijvoorbeeld een arbeidsrelatie in combinatie met werken voor een startup of in combinatie met zorgtaken, maar ook tijdelijke contracten met de mogelijkheid om een jaar ergens anders te werken en terug te keren).

3. Eigenaarschap van HR over de digitale werkplek. Voor IT is dat een commodity (vaak al uitbesteed), die desondanks in belangrijke mate bepalend is voor de aantrekkelijkheid van de werkgever en voor de slagvaardigheid en productiviteit van medewerkers.

4. Omarmen van andere beoordelingsmethoden en combineren van methoden en instrumenten, bijvoorbeeld op team- en individueel niveau, met inbegrip van saneren en moderniseren van de KPI’s en aansturing (op outcomes, niet op input).

5. ‘Functies’ veranderen in ‘competenties’ en ‘rollen’. We hebben ook het verplicht naar kantoor komen al durven loslaten.

6. Organiseer werving en selectie via peer to peer netwerken in plaats van de corporate recruiter.

7. Het leiderschap ombouwen naar (of vervangen door) dienend leiderschap, zodat een veilige en betrouwbare omgeving ontstaat waar iedereen het aandurft om kritische vragen te stellen, creatief te zijn, fouten te maken, verantwoordelijkheid te nemen omdat vertrouwen in mensen het vertrekpunt is.

8. HR moet zijn hok uit en de deur uit: de organisatie in én de buitenwereld verkennen, zich verdiepen in nieuwe technologie en in nieuwe organisatievormen. Ga op bezoek. Verdiep je in sociale innovatie, de opmaat voor alle andere vormen van innovatie.

9. Administratieve processen uitbesteden en het HR-takenpakket herdefiniëren richting dienend/faciliterend: advies en ondersteuning afhankelijk van de context.

10. In de boardroom het gesprek aangaan over de aantrekkelijkheid van de organisatie als werkgever. Commitment van medewerkers kan niet zonder transparantie. Taboe voor HR, maar laat de boardroom maar eens in een townhall meeting uitleggen hoe het zit met duurzaamheid, beloning van de top, beloningsverschillen tussen seksen en meer van dat soort bedrijfsgeheimen.

Wie wil er nog voor Shell werken?

Over dat laatste punt: HR is er tot nu toe nog niet in geslaagd uit te leggen dat het niet alleen bedrijfsmodel onder druk staat, maar ook dat veel klassieke organisaties hun beste tijd als aantrekkelijk werkgever hebben gehad. Zo wordt het voor een bedrijf als Shell steeds moeilijker personeel aan te trekken.

“Shell gaat behoren tot de categorie werkgevers waar ook wapenfabrikanten in zitten. Wie bij Shell gaat werken, moet zich ‘continu verantwoorden tegenover iedereen”, aldus een student in het FD; zelfs Shell-topman Ben van Beurden zou erkennen dat het imago van zijn bedrijf problemen oplevert op de arbeidsmarkt. Het bedrijf zakt steeds verder weg in de top tien favoriete werkgevers [beeld1]. En Shell is niet de enige organisatie met dat probleem als je kijkt naar het lijstje van 2005 (voor de financiële crisis dus), waar Philips (1) en Shell (2) gevolgd werden door ING (3), ABN Amro (4), Rabobank (5) en Unilever (6).

Als het gaat om de digitale transformatie kan HR een mooi begin maken door de voet nu van het rempedaal af te halen. Wat er vervolgens binnen de organisatie aan competenties (attitudes, kennis, vaardigheden) nodig is om zo goed mogelijk de toekomst in te gaan, dat is een verhaal apart. To be continued.

tweeten

Innovatie in klantcontact – connected bierglazen en snapcash

Met 8.000 bezoekers en 270 exposanten is Callcenter World (CCW, jaarlijks in februari in Berlijn) Europa’s grootste contactcenterbeurs, die zich richt op de vraag hoe bedrijven het contact met hun klanten onderhouden. Een rondgang maakt duidelijk waar de prioriteiten liggen van de industrie. Digitalisering is een dominant thema, innovatie wordt daarmee geassocieerd. Veel aandacht gaat uit naar kunstmatige intelligentie en chatbots, ook op het meerdaagse congres dat bij de beurs hoort.

Toch is opvallend dat er weinig echte innovaties worden gepresenteerd. In de wereld van customer experience bestaan vooral veel volgers. Het meest in het oog springend: het connected (bier)glas van RASTAL; of hoe je bij het drinken van een biertje de interactie met het biermerk kunt aangaan.

Het andere smartglass

Samen met Deutsche Telekom ontwikkelde glasfabrikant RASTAL het smartglass, niet te verwarren met de smartglass van Google. De innovatie werd een jaar geleden voor het eerst gepresenteerd tijdens technologiebeurs CeBIT en tijdens de innovatiedag van CCW nog eens afgestoft. Het voorbeeld laat zien dat ook op minder voor de hand liggende plekken zoals de bar innovatieve benaderingen van klantinteractie mogelijk zijn. De connected glazen zijn verbonden met de cloud, waarmee je kunt spreken over een Internet of Things-toepassing. Hiermee wordt het mogelijk voor de horeca om over te stappen van historische data en schattingen op realtime informatie, iets wat vooral interessant is voor grootverbruikers zoals festivals en grote clubs. Het smartglass bevat een chip die informatie bevat over het volume van het glas, het drankje wat er in zit en de tijd en plaats waarop het gevuld is. Zo krijgt een horeca-locatie realtime inzicht in het consumptiepatroon en gedrag van de klant. Het glas wordt uitgelezen door het op de speciale connected bar te plaatsen, waarmee realtime managementinformatie wordt toegevoegd aan dashboards voor barpersoneel en de bar-exploitant.

Einde van de bartender?

Vanuit klantperspectief opent het connected glas ook nieuwe mogelijkheden. Consumenten krijgen met hun smartphone (mits uitgerust met een NFC-chip) de mogelijkheid om via een branded app direct een refill te bestellen of de interactie aan te gaan met het drankmerk. RASTAL CEO Thomas Nieraad denkt hierbij aan prepaid kopen van drankjes via selfservice, loyality-programma’s en kortingsacties (bestel nog drie keer en het derde rondje is van ons). De link tussen consument en bar wordt hiermee digitaal, wat verlies door verkeerde bestellingen verkleint. Daarnaast wordt het smartglass via de bodem (!) gevuld via een speciale magnetische sluiting, wat geknoei (en dus verspilling) tegen gaat. Overigens is het ‘connected drankje’ niet helemaal nieuw; Coca-Cola was al eerder bezig met het verbinden van alle frisdrankautomaten om meer zicht te krijgen op gedrag van zowel consumenten als exploitanten.

SnapCash

Altijd even oppassen als er een goeroe op het podium staat. Sascha Lobo, aangekondigd als ‘Internetpionier & Digital-Philosoph’ heeft een wekelijkse podcast op Spiegel-online. Hij heeft niet alleen een opvallend kapsel, maar ook een duidelijke boodschap: wat u heeft als werk (klantcontact, callcenters) heeft de nieuwe generatie consumenten al zelf georganiseerd: in hun hoofd, in hun smartphone. Lobo stelt dat messagingplatforms de toekomst hebben. Een van de meest aansprekende voorbeelden van de kracht van platforms is WeChat (waarover verderop meer), maar soms komen de platformtoepassingen uit onverwachte hoek en zijn ze het resultaat van het bereikte aantal actieven gebruikers, zoals bij SnapChat. Met SnapCash (een spin off van Snapchat dat 150 miljoen gebruikers heeft) kan je direct geld overmaken naar personen uit je adresboek. Het intikken van een bedrag en de geadresseerde volstaat. Laagdrempeliger, goedkoper (gratis) en sneller kan het niet. Wat kunnen banken hier nog aan toevoegen? Kan een fintech-initiatief zoals SnapCash een succes worden? Lobo rekent event voor: PayPal verwerkte in 2016 6 miljard transacties. WeChat, het Chinese messagingplatform, verwerkte 46 miljard financiële transacties. Op één dag wel te verstaan, namelijk op 29 januari 2017.

Voeg kunstmatige intelligentie toe aan een platform en de disruptieve potentie is duidelijk. Wat Lobo betreft ligt de toekomst in de combinatie AI en CRM en dat is meteen ook zijn belangrijkste advies aan de klantcontactsector. De grootste en ook meest waardevolle techbedrijven (Apple, Amazon, Google, Microsoft en Facebook) zijn allemaal bezig met platformen, vier er van hebben ook een voice assistant ontwikkeld. Dat sommige innovaties op de muziek vooruitlopen (“Ik heb een Apple Watch, maar zou niet weten wat ik er mee moet”, aldus Lobo) doet daar volgens Lobo niets aan af.

Chatbots voorlopig nog te dom voor een echte dialoog

Tot slot een korte update over chatbots, een van de dominante thema’s op CCW. Uit een rondvraag onder verschillende aanbieders blijkt dat de functionaliteit van chatbots de komende jaren beperkt blijft. Ze zijn goed in één taak (specialisatie), maar missen het vermogen om een volwaardige dialoog aan te gaan waarbij context een rol speelt. Rekening houden met relevante eigenschappen of omstandigheden van de klant, inspelen op de vraag achter de vraag, dat is de grootste uitdaging van kunstmatige intelligentie (AI) op dit moment.
De snelheid waarmee AI werkelijk intelligent wordt, wordt vooral bepaald door het beperkte aantal ontwikkelaars dat in staat is klantdialogen als leermateriaal aan te bieden. Dat de industrie chatbots op dit moment massaal omarmt (volgens Business Insider wil 80% van de bedrijven in 2020 met chatbots werken) moet vooral worden beschouwd als tussenstap – om eenvoudige contacten te automatiseren en om er van te leren.

Andreas Klug, ITyX, over intelligente chatbots

Dit artikel is een bewerking van twee artikelen die eerder op Klantcontact.nl zijn gepubliceerd.

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt

De afgelopen twee jaar zijn zowel spraakherkenning als spraaksynthese enorm verbeterd. Ook het aanbod aan spraakgestuurde systemen, dat twee jaar geleden nog werd gedomineerd door Siri, Cortana en Google Assistant, heeft zich verder ontwikkeld: zo is in twee jaar tijd Amazon’s Alexa marktleider geworden. Het enige wat nog ontbreekt is begrip van de context – een absolute voorwaarde om spraakbesturing echt tot een leidende technologie te maken. Een update over chatbots en virtuele assistenten.

Spraakherkenning heeft een nauwkeurigheid bereikt waarbij het verschil met mensen grotendeels is weggevallen. De Chinees-Engelse vertaalmachine iFlytek maakt minder dan 2 procent fouten, mede dankzij de 4,5 miljard spraakfiles die per dag aan het systeem worden toegevoegd. iFlytek is een startup uit 1999, opgezet door een doctoraalstudent van een regionale universiteit in Hefei, China. Ook Google haalt met gemak 95 procent. Maar de grootste stap voor spraaktechnologie moet nog gezet worden. En dat is de stap naar grootschalige toepassing door consumenten, bijvoorbeeld door het gebruik van virtuele assistenten.

Ecosystemen in aanbouw

Hoewel drie van de vier platformen (Siri, Cortana en Google Assistant) al enige tijd aanwezig zijn, heeft met name de komst van Amazons Alexa voor een versnelling gezorgd. In de consumentenmarkt is zichtbaar dat de ecosystemen rondom de spraakassistenten groeien. Amazon’s Alexa werkt naadloos samen met andere hardware (denk aan Sonos of Hue), met online contentplatformen zoals Spotify en met digitale platformen zoals IFTTT. Naast de samenwerkingsverbanden met hardwareproducenten (waarmee ongemerkt het Internet of Things tot stand komt) kennen de assistenten ook ‘skills’ (Alexa) of ‘actions’ (Google) – geautomatiseerde interacties die met een druk op de knop aangezet kunnen worden. Zo kan Alexa op verzoek boeren laten of zelfs een boerwedstrijd organiseren, maar er zijn ook nuttiger skills zoals ‘find my phone’. Ook de concurrenten van Amazon werken ondertussen hard aan hun eigen ecosystemen, maar Amazon heeft met de meeste skills een voorsprong.

Goed in spraakverwarring

Deze ontwikkelingen wekken de indruk dat spraakgestuurde interacties met systemen goed verlopen, maar de werkelijkheid is anders. Google, Alexa of Siri missen nog steeds de intelligentie om de context te begrijpen, wat zichtbaar wordt in een demo waarbij Google, Alexa en Siri elkaar niet herkennen als ‘collega’s’ en evenmin begrijpen dat ze bij hun groepsgesprek in een oneindige loop belanden. Daar staat tegenover dat spraakassistenten er prima in slagen om onderling volkomen abstracte dialogen aan te gaan. Ook het geven van gevatte antwoorden op lastige vragen (de zogenaamde easter eggs) is voor de meeste systemen geen probleem. De assistenten gaan ook de mist in als ze moeten luisteren terwijl mensen door elkaar (of door muziek) heen praten. Zo is Alexa uitstekend in staat om op verzoek een specifieke Spotifytrack af te spelen, maar is ze tijdens dat afspelen wel slechthorend: wil je Alexa vragen naar het volgende nummer te zappen, dan moet je je stem verheffen.

Hardware gedreven

Anders dan Alexa zijn Siri en Google ingebouwd in smartphones, tablets en pc’s en dat zou een voordeel kunnen zijn, ware het niet dat Siri op je mobiele device niet met spraak geactiveerd kan worden. Siri’s spraak klinkt bovendien minder goed dan die van Alexa (dat kan verklaard worden doordat Alexa zich tot de grotere talen beperkt terwijl Siri ook Nederlands spreekt). Siri heeft daarnaast de sterke neiging om als respons op een vraag met een webpagina te komen – begrijpelijk omdat Siri deel uitmaakt van apparaten met een scherm. Het verschil tussen Siri en Alexa komt ook op een andere manier tot uiting: Alexa is (als los apparaat) een verkoop-hit, terwijl Siri ‘ontdekt’ moet worden in een Apple device.

amazon installed base and skills

Hooggespannen verwachtingen

Of het nu met of zonder spraak is, de verwachtingen ten aanzien van geautomatiseerde dialogen zijn enorm. Capgemini verwacht dat de spraak-assistent in retail de komende drie jaar een ‘dominante factor’ wordt in de klantinteractie. De verwachtingen zijn hooggespannen en leiden dan ook tot hysterische uitspraken als “Klanten die een spraakgestuurde assistent gebruiken, zijn bovendien bereid om tot 500% meer uit te geven dan tot nu toe het geval is via deze vorm van interactie.” Die hooggespannen verwachting is vooral gebaseerd op voorkeuren van consumenten en dus niet op gedrag: grofweg een kwart (24%) van de respondenten gebruikt tegenwoordig liever een spraakgestuurde assistent dan een website, aldus de onderzoekers. De komende drie jaar zal dit percentage stijgen tot 40%. Cap brengt de toename in het verwachte gebruik van spraakassistenten direct in verband met een verdere daling van het bezoek aan winkels. Met een spraak-assistent kan je immers online aankopen doen – het is online shoppen, maar dan spraakgestuurd. Volgens Cap gebruikt op dit moment een derde van de respondenten (35%) spraakgestuurde assistenten voor het doen van boodschappen en de aanschaf van huishoudelijke artikelen of kleding. Andere populaire uitgaven zijn het bestellen van een maaltijd (34%) en het doen van betalingen (28%).

Bankkantoor vervangen door chatbot

De hype rondom chatbots en virtuele assistenten moet met de nodige relativering moet worden bekeken. In Zweden hebben de grootste banken hun kantorennetwerk uitgedund en ingezet op chatbots. Hoe blij consumenten ook zijn met de mogelijkheden rondom selfservice en online bankieren, in Zweden was het eindresultaat in ieder geval niet dat de klanttevredenheid toenam. Het kunnen identificeren van de klant, het begrijpen van de vraag en het herkennen van emoties is allemaal mogelijk, maar niet voldoende.

Het aangaan van een volwaardige, dus betekenisvolle dialoog blijft namelijk nog een hele uitdaging. Allereerst: het enige verschil tussen spraakgestuurde assistenten zoals Siri en Alexa en een chatbot is dat de chatbot tekstgebaseerd werkt – de vertaalslag van spraak naar tekst blijft achterwege. In het bedrijfsleven wordt al gesproken over conversational service en conversational commerce, maar chatbots zijn nog niet in staat tot een dialoog.

Chatbots zijn nog behoorlijk dom

De intelligentie beperkt zich tot het begrijpen van de ingevoerde vraag en het genereren van het bijbehorende standaardantwoord (eventueel voorzien van klantgerelateerde gegevens die uit systemen worden opgehaald, denk aan boekingen of bestellingen). Zelfs chatbots die verder doorontwikkeld zijn, zoals Mitsuku, lopen gemakkelijk vast (of eindigen met standaardantwoorden) omdat ze niet met context kunnen omgaan. Een goed voorbeeld van gebrek aan intelligentie is de chatbot van Transavia, die via Facebook Messenger aangeeft dat je ‘direct kunt starten’. Als je een vraag intikt in het Nederlands, komt er eerst een vraag in welke taal je wilt communiceren. Als je geen antwoord geeft, komt de chatbot ook niet met eigen initiatief; als je een ticket naar NYC vraagt, laat de reactie zien hoe de bot werkt.

chatbot chatbot

Chatbots en virtuele assistenten kunnen nog niet anticiperen, ze kunnen niet creatief denken, niet zelf bepalen uit welke systemen ze welke informatie moeten halen, niet bepalen welke controlevragen ze moeten stellen in welke situatie. Soms is het zelfs nodig om te weten wie (in een bepaalde ruimte met meerdere sprekers) iets zegt.

alexa

Wachten op contextgevoelige AI

Kortom, bots missen het vermogen om context te kunnen begrijpen. Context is ook het tussen de regels door kunnen lezen en het kunnen combineren van eerder vergaarde kennis of elders aanwezige kennis of informatie. Veel van die informatie is wel beschikbaar, maar niet gemakkelijk te vinden, laat staan bruikbaar. Aan een klant vragen of het hotel kindvriendelijk moet zijn heeft geen zin als de chatbot had kunnen weten dat de klant geen kinderen heeft: bijvoorbeeld uit een eerdere conversatie of uit klantgegevens. De vraag ‘wie van mijn vrienden is wel eens op Corsica geweest?’ is bijvoorbeeld te beantwoorden met een check van Facebook, maar de kans dat op deze manier een sluitend en correct antwoord wordt gevonden, is niet zo groot. De ontwikkelaars van Ally Assist van Ally Bank hebben wel geprobeerd toe te werken naar een ‘gecontextualiseerde user experience’. Klanten van de Ally Bank hebben de optie om te chatten of te spreken en Ally Assist houdt rekening met eerdere interacties. De assistent onthoudt eerdere vragen (en antwoorden) en presenteert informatie op maat. Zelfstandige virtuele agents zoals Alexa moeten het doen met een internetverbinding en de opgeslagen dialoog. Alexa is bijvoorbeeld niet in staat om als stand alone oplossing aan technische trouble shooting te doen.

Context: grote technologie-uitdaging

Het is vooral deze veelheid aan context die gedurende een conversatie kan veranderen die het lastig maakt: in welke systemen moet de chatbot zoeken? Omgekeerd geldt voorlopig de wet dat een chatbot beter is in zijn taak als dat een gespecialiseerde taak is.

Het betekent ook dat we de komende jaren veelvuldig te maken zullen krijgen met chatbots en virtuele assistenten die ons proberen te helpen, maar daar volstrekt in falen. Daarom is dit artikel van Arjan van Hessen (Telecats/TU Twente) relevant: hij vraagt zich af of het niet tijd wordt voor fatsoensregels voor onze omgang met virtuele assistenten. Alexa kan je het zwijgen opleggen door te zeggen ‘Alexa, stop’, maar ‘Alexa, shut up’ werkt even goed. Hoe weinig ontwikkeld ze ook zijn, we kunnen de assistenten en bots op dit moment wel degelijk beschouwen als een soort robots waar we in de toekomst nauw mee gaan samenwerken, -wonen en –leven.

tweeten

Banken, energie- en telecombedrijven: de toekomst van commodities

Wat is het verschil tussen Eneco, E-ON, Engie, Essent of Nuon? En wat maakt ING anders dan ABN AMRO of Rabobank? Als je mobiel belt via Vodafone of T-Mobile, merk je dan altijd een verschil? Voor je apparaten en verlichting maakt het niet uit of de stroom je stopcontact groen of grijs heet en wie het levert. Zo heeft ook iedere bank tegenwoordig een mobiele app en doet iedere mobiele telecomprovider aan uitgebreide selfservice. In elk van deze drie sectoren gaan diensten, producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken. Het zijn commodities. Wat is straks hun onderscheidend vermogen?

Commodity-spelers gaan allemaal door een vergelijkbare digitale transformatie heen, elk op hun eigen manier. Voor energiebedrijven geldt dat het einde van hun traditionele rol als energieproducent in zicht is. Centrale opwekking maakt plaats voor decentrale opwekking via een mix van natuurlijke bronnen zoals wind, zon en water. Door de consolidatie in de Europese energiemarkt zijn er een paar grote spelers over, die allemaal voor dezelfde uitdaging staan: nieuwe verdienmodellen zoeken. Van productie en levering schakelen ze over naar het organiseren van een intelligente demand & supply, het geven van advies over energieopwekking, -verbruik en –besparing, het regelen van de financiële transacties en het leveren van aanvullende diensten op het gebied van domotica.

Op zoek naar toegevoegde waarde

Telecombedrijven hebben hun oude verdienmodel al jaren geleden omgebouwd: van telefoontikken naar data. De verschillen tussen aanbieders gaan nu nog over datavolumes en snelheden, maar over een paar jaar is iedereen altijd en overal online en met de komst van 5G netwerken valt het verschil tussen mobiele en bedrade connectiviteit weg en verdwijnt ook het onderscheid tussen aanbieders van (mobiele) connectiviteit.

Ook kabelmaatschappijen, die voorheen geld verdienden met het doorgeven van pakketten met radio- en televisiekanalen (content), zijn veranderd in databoeren. Ook in de kabel- en telecomsector heeft consolidatie plaatsgevonden, waardoor een paar grote spelers zijn overgebleven die vergelijkbare diensten aanbieden: triple en quad play, een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie, internet en televisie. De komende jaren wordt de toegevoegde waarde van deze spelers vooral bepaald door exclusieve content zoals sport of slimme aanvullende diensten – ook hier staat domotica op het lijstje.

Nieuwe marktspelregels

Ook banken krijgen te maken met verder gaande ‘commoditization’. De PSD2-wetgeving (Payment Services Directive 2, die oorspronkelijk op 13 januari geëffectueerd zou worden) maakt een eind aan de monopoliepositie die banken hebben op het gebied van financiële transacties. Betaalverkeer was al grotendeels geautomatiseerd; het wordt nu een commodity en straks bovendien real time. Net als energiebedrijven zullen ook de traditionele Nederlandse grootbanken (ING, Rabo en ABN AMRO) op zoek moeten naar nieuwe verdienmodellen. Er gelden nog steeds strenge regels voor bestaande en nieuwe spelers (denk aan een bankvergunning), maar de concurrentie staat klaar om nieuwe diensten uit te rollen. Denk aan slimme huishoudboekjes, aan frictieloos betalen, aan slimme koppelingen met e-commerce en aan geheel nieuwe benaderingen van loyaliteit: niets zegt meer over bestedingspatronen dan je bankrekening.

Waardecreatie persoonlijk maken

Hoe verander je van een grijze muis in een onderneming die vraaggestuurde, gemakkelijke, flexibele, relevante en gepersonaliseerde diensten levert aan consumenten? Op de eerste plaats moeten ze vooral (meer) data-driven worden, want dat is de enige mogelijkheid om gepersonaliseerde verdienmodellen haalbaar te maken. Kennis over de klant is cruciaal. Je zou dus verwachten dat banken zich nu al zouden richten op het aanbieden van gepersonaliseerde financiële diensten. Maar banken en verzekeraars blijven net als energiebedrijven reactief. Alleen telecomoperators lijken oog te hebben voor een proactieve klantbenadering. Ericsson stelt dat consumenten klaar staan voor aanvullende diensten en heeft voor telco’s een overzicht gemaakt.

Massa = kassa, omvang is zwakte

Voor de drie commodityspelers in onze economie – nutsbedrijven, banken/verzekeraars en telecombedrijven – is de bereikte schaalgrootte zowel een kracht als een zwakte. Hun omvang vergroot het potentieel als ze er in slagen nieuwe verdienmodellen te realiseren (massa = kassa). Maar die omvang is ook een vertragende factor door de logheid van organisaties: dat er gepraat wordt over ketengebaseerd werken en het vergroten van de wendbaarheid betekent niet dat silo’s zijn verdwenen en legacy is geëlimineerd. Groter betekent niet beter, zoals te zien is bij UPC-Ziggo-Vodafone, waar klanten (en medewerkers) eerst door het dal van de integratie moeten.

Banken, verzekeraars, nutsbedrijven en telecombedrijven hebben de afgelopen jaren bovendien veel geïnvesteerd in operational excellence, terwijl dat steeds minder bijdraagt aan het onderscheidend vermogen. Daarbij zijn met name banken na de bankencrisis van 2008 bezig geweest met saneren van diensten, producten, personeelsbestand en het kantorennetwerk (ABN AMRO ging in zes jaar tijd van 600 naar 200 kantoren).

Voor de meeste Europese energiebedrijven geldt dat zij nog volop worstelen met hun assets zoals bruinkoolmijnen (RWE) en centrales (Vattenfall). Commodityspelers investeren daarnaast sterk in het vergroten van hun wendbaarheid – werken met bijvoorbeeld DevOps, lean en agile staat volop in de schijnwerpers – zodat ze sneller kunnen inspelen op verandering. Het idee dat alleen startups snel, wendbaar en creatief zijn, gaat niet meer op: ook gevestigde spelers zorgen er voor dat ze deze competenties in huis halen via overnames of partnerships met startups.

Aan de voorkant weinig verschil

Kortom, aan de binnenkant en achterkant wordt doorlopend aan de organisatie gesleuteld, met als resultaat dat de commodityspelers aan de voorkant steeds meer op elkaar zijn gaan lijken, zowel op het gebied van prijs als kwaliteit van dienstverlening. De omkering van commodityspeler naar klant- en vraaggerichte onderneming is nog niet echt zichtbaar.

Wat is wel zichtbaar? De oude verdienmodellen van banken, telecomspelers en energiebedrijven zijn een aflopende zaak. De commodity-spelers zetten verkennende stappen richting een onzekere toekomst. ING heeft een zeer succesvolle app ontwikkeld, maar ook (met de nodige tamtam) de interne organisatie aangepakt (met agile werken in tribes) en het denken omgevormd van ‘producten’ naar ‘journeys’, ofwel van ‘hypotheken’ naar ‘wonen’. ABN AMRO zet in op duurzaamheid – denk aan het verstrekken van leningen voor het verduurzamen van huizen en de financiering van lokale energieopwekking. Ook energiebedrijf Eneco gaat aan de slag met duurzame energie, maar zet daarbij in op smart producten en diensten zoals oplossingen om de elektrische auto op te laden, apps voor energiemanagement en batterijen voor energieopslag.

De slimme meter en het platform Toon zijn de springplank voor nieuwe, voor de klant relevante diensten op het gebied van domotica en beveiliging, maar inmiddels heeft vrijwel ieder energiebedrijf een eigen app. Energiebedrijf NUON ziet vooral kansen in mobiliteit en in het helpen verduurzamen van grote ondernemingen. Het is de vraag waar kabelaars en telecomspelers voor gaan kiezen met data als commodity: opschuiven op richting IT (denk aan cloudtoepassingen) of richting media (denk aan het aanbieden van exclusieve content zoals sportwedstrijden).

Een berg aan data

Maar alle apps, tribes, omnichannel strategieën en datadriven businessmodellen ten spijt: geen van de commodity-spelers heeft de weg weten te vinden naar gepersonaliseerde en realtime dienstverlening. Dat is dienstverlening die qua prijs en inhoud precies en op het juiste moment aansluit op de behoefte van de klant. Standaardisatie is nog niet ingeruild voor adaptief. Dat is vreemd, want banken, verzekeraars, energiebedrijven en telecombedrijven zitten al jaren op een berg aan data. Daar hebben ze tot nu toe weinig proactiefs mee gedaan. Bent u al een keer gebeld door uw bank/energiebedrijf/telefoonbedrijf om te vragen hoe het afgelopen jaar ging, en wat het komend jaar beter zou kunnen? Is er al een aanbod geweest waaruit blijkt dat ze weten wie u bent of wat u potentieel aan energie zou kunnen besparen? Of moet u nog steeds zelf bedenken hoeveel data u nodig heeft? Heeft uw ziektekostenverzekeraar – met het jaarlijkse, miljoenen verslindende overstapcircus – in oktober geïnformeerd wat uw plannen voor januari komend jaar zijn? Is er al een verzekering op maat?

De kans dat er straks geen banken meer bestaan, acht ik niet zo groot. Maar de commodityspeler die kiest voor een proactief partnership met de klant waarbij een gedeeld belang en ontzorging voorop staan (en wat bijdraagt aan een duurzame relatie), die heeft straks een voorsprong. Helemaal als het grootste deel van de consumenten straks bestaat uit mensen die pragmatisch naar commodities kijken en weinig loyaal aan merken zijn.

tweeten

Lees ook: Adaptieve producten zetten de economie op z’n kop

Disruptie gaat over afleren

Airbnb en Uber zijn alles behalve het voorbeeld van disruptie. Beide bedrijven vertonen bovendien oud gedrag waarvan steeds meer corporates nu juist afscheid van willen nemen. Disruptie gaat niet alleen over het technologieslagveld waar de ene onderneming de ander onderuit haalt met slimme digitale alternatieven. Deel 2 van een serie over disruptie en innovatie naar aanleiding van de Nederlandse Singularity Summit van afgelopen november.

Om de paar jaar komt er vanuit de top tien van IT-dienstverleners, consultancy- en accountancybureaus een nieuwe hype. De afgelopen twee jaar was dat digitale transformatie, ingegeven door het thema disruptie. De boodschap is steevast: als je niet transformeert, word je ingehaald door een nieuwkomer uit onverwachte hoek. Disruptie wordt altijd geassocieerd met bedrijven die de boot misten (Nokia, Kodak, Free Record Shop, Hyves, V&D) en met bedrijven die momenteel worstelen met nieuwe verdienmodellen (mediabedrijven zoals Telegraaf Media Groep, taxibedrijven, zorginstellingen, energiebedrijven). En aan de andere kant van het speelveld staan de winnaars: steeds worden dan bedrijven genoemd als Tesla, Uber, Airbnb, SnappCarr, Spotify, Picnic, HelloFresh, Zalando, Booking.com of Amazon.

De platform-economie

Met dat lijstje winnaars wordt de indruk gewekt dat een platform waarmee de keten ingrijpend wordt verkort, volstaat om een gevestigde markt te ontwrichten. Tussenpersonen worden uitgeschakeld, transacties worden digitaal en daarmee sneller, efficiënter en goedkoper – als je ‘digitaal’ weg laat kan je ook denken aan de teloorgang van de handel in specerijen of ijsblokken. Digitaal zorgt inderdaad voor een enorme uptake door het gemak dat geboden wordt, zoals bij platforms waar je reizen of hotels kunt boeken of waar je met een paar clicks iets thuis kunt laten bezorgen. Vanuit dat perspectief zou je ook kunnen zeggen dat Airbnb een toonbeeld is van de overgang van ‘products’ naar ‘platforms’, waarbij Airbnb waarde creëert met de bezittingen van derden. Een uiterst schaalbaar model, want je hebt alleen het ja-woord nodig van mensen die het Airbnb-platform willen gebruiken (zowel aan de vraag- als aanbodzijde). Net als bij Uber is dat ja-woord voldoende, om zaken te doen heb je verder alleen een smartphone, een app en een internetverbinding nodig.

Airbnb en Uber: eerder discutabel dan disruptief

Journalist Hanne Obbink interviewde voor Trouw een aantal Airbnb-verhuurders

Airbnb en Uber worden vaak gezien als voorbeeld van disruptieve en innovatieve bedrijven, maar in termen van productinnovatie en bedrijfsvoering zetten zij de klok eerder terug dan vooruit. Deze bemiddelaars zijn vies van transparantie en onttrekken zich aan regels en controle. Het stakeholder management is slecht ontwikkeld: operationele risico’s worden extern belegd (Uber), nadelige effecten op de leefomgeving worden (na jaren) beantwoord (Airbnb) met de benoeming van een ‘public policy manager’ die op een “zo lokaal mogelijke manier relaties (wil) opbouwen. Dat doet Airbnb omdat we ons steeds meer realiseren dat het belangrijk voor ons is om samen te werken met steden, regio’s en nationale overheden.” Ondertussen wil geen Airbnb-verhuurder met zijn kop in de krant uit angst voor de publieke opinie.

Airbnb en Uber kan je beter betitelen als ‘discutabel’ dan als ‘disruptief’. De hotelbranche vertoont een robuuste groei in aantal overnachtingen en in omzet en ook de taxisector is niet ontwricht. Dat speelveld is hoogstens vergroot en de transparantie is eerder afgenomen dan toegenomen.

Uber vertoont daarbij hetzelfde gedrag als Airbnb: het wil de markt ‘opschudden’, maar het meest geschikte instrument daarvoor (transparantie) wordt ingewisseld voor werkwijzen die we van gevestigde bedrijven niet zouden accepteren. Uber is er bovendien niet in geslaagd de markt als geheel naar een hoger plan te tillen. In een stad als Amsterdam is volstrekt onduidelijk wie een license to operate heeft en waar je welke kwaliteit kunt verwachten.

Old school governance

Qua corporate governance bewegen Airbnb en Uber in een richting die haaks staat op de groeiende maatschappelijke behoefte aan openheid en verantwoordelijkheid. Traditionele bedrijven worstelen met vraagstukken als corporate social responsibility, integrated reporting, de circulaire economie en de social enterprise. Uber en Airbnb lijken permanent te verkeren in een vechtmodus, bedoeld om oude structuren te bestrijden. Dat op zich kan onmogelijk een duurzaam ondernemingsdoel zijn.

Zijn beide bedrijven dan niet succesvol? Zowel Uber als Airbnb hebben met relatief weinig assets – denk aan een platform, servercapaciteit en een bescheiden personele omvang – flinke omzetten en marktwaarde weten te realiseren. Airbnb heeft (zonder dat daar klassieke assets tegenover staan) een beurswaarde van 31 miljard dollar en een omzet van naar schatting 1,7 miljard (2016). Het bedrijf zou in de tweede helft van 2016 voor het eerst een bescheiden winst boeken. Uber heeft een paar miljard in kas, maar dat is geld van investeerders, geen eigen vermogen. De bruto-omzet steeg van 2015 naar 2016 tot 20 miljard dollar. Ondanks een marktwaarde van 69 miljard dollar kwam Uber in 2016 niet verder dan 2,8 miljard dollar verlies. In beide gevallen is er sprake van een ophoping van kapitaal bij de eigenaren van de nieuwe platforms zelf: daar worden de grootste successen geboekt.

Hoe lang nog?

Een voordeel van beide platformen is dat de bemiddelen in concrete diensten (onderdak en transport); platformen die zuiver digitale (virtuele) diensten aanbieden, verliezen gemakkelijker hun fans. Denk aan MySpace, Foursquare, Google+ of het eerdergenoemde Hyves. De resultaten van beide bedrijven zijn afhankelijk van de bereidwillige medewerking van de productiekracht (die beide bedrijven niet zelf bezitten) en van de afnamebereidheid van klanten. De concepten zijn gemakkelijk te kopiëren – dat blijkt uit het grote aantal “me too’s” in de markt van vakantieverhuur en taxidiensten. De gemiddelde verdienste van een Airbnb-verhuurder (jaarlijks zo’n 3000 euro) kan je echter moeilijk beschouwen als een ontwrichting. Dat is ook meteen de zwakte van het model: particulieren zijn niet afhankelijk van Airbnb. Als de regelgeving te stringent wordt of de maatschappelijke weerstand te groot, zakt het animo wellicht in: de niet-institutionele verhuurders zijn opportunisten.

Hoe word je wel disruptief?

Terug naar ontwrichtende bedrijven. Wat is wel nodig om tot werkelijke ontwrichting te komen? Amin Toufani stelt dat er tegenwoordig meer nodig is om een markt te ontwrichten dan een platform alleen. Naast ‘digitaal’ spelen ook ‘just in time’ en ‘hyper customized’ een belangrijke rol als value drivers, net als aanpassingsvermogen en schaalbaarheid. Bedrijven die willen overleven, moeten sensitief en adaptief zijn: essentieel om noodzakelijke veranderingen tijdig te herkennen.

Kijken is één ding, kunnen veranderen is een tweede en hier sluit de opvatting van Toufani aan op die van Henk Volberda (EUR). Volberda beklemtoont al een aantal jaren dat ‘wendbaarheid’ en ‘digitale transformatie’ vooral neerkomen op het vertonen van ander gedrag. Toufani gaat een stap verder en benadrukt dat de transformatie van bedrijven veel te maken heeft met afleren (hij heeft daar zelfs een adaptability quotient voor ontwikkeld: afleren wordt een nieuwe competentie die naast IE en EQ komt te staan). Volberda constateert: ‘De heersende opvatting is dat investeringen in nieuwe technologieën zoals internet of things, big data en robotisering de belangrijkste voorwaarde is voor disruptieve innovatie. Het zijn juist de bedrijven die in een redelijke mate investeren in technologische innovatie en zeer actief zijn met sociale innovatie die een hogere mate van disruptieve innovaties kennen.’

Op basis van zijn langlopend innovatieonderzoek stelt hij vast dat voor de ontwikkeling van nieuwe, disruptieve innovaties vooral innovatieve manieren van managen, organiseren, werken en samenwerken van belang zijn. Deze vormen van sociale innovatie dragen voor 60% bij aan het realiseren van disruptieve innovatie, aldus Volberda.

Afleren is de nieuwe uitdaging

Kortom, disruptie gaat – naast het herkennen van de kansen en krachten die bij digitalisering en globalisering horen – over anders werken, anders denken en anders doen. Voor bedrijven die zich willen wapenen tegen disruptieve krachten, is het cruciaal om zicht te krijgen op die nieuwe competenties en werkwijzen. Of zoals Jan Rapmund van executive search bureau TEN terecht opmerkt naar aanleiding van zijn trip naar Singularity University in de VS: “De succesvolle leider is in staat tot het afleren van overtuigingen en automatismen, als basis voor toekomstig succes. Nieuwe inzichten, stijlen en methoden zullen moeten worden ontwikkeld en toegepast. De raden van commissarissen (die benoemen immers de bestuurders), de besturen en de lagen hieronder zullen verrijkt moeten worden met andersdenkenden.” Volgens Rapmund begint alles met het besef dat de bestaande organisatie moet ‘unlearnen’. “Dit zal voor de huidige generatie bestuurders en commissarissen de belangrijkste uitdaging vormen en begint bij hen zelf.” Dat laatste is de allergrootste uitdaging.

En wat Uber en Airbnb betreft: net als de intermediairs die actief waren met de specerijenimport en de handelaars in ijsblokken hebben zij hun slag geslagen: ze zitten op een berg aan data. De vraag is wat hun volgende stap is.

Lees ook deel 1 naar aanleiding van de Singularity Summit Nederland

tweeten