Author: Erik Bouwer

Retail reset

Wat verkoopt de doorsnee kiosk? Boeken, tijdschriften, loterijloten, kranten, sigaretten, snoep en wat kantoorartikelen. Met een beetje geluk zit er een postagentschap bij zodat je er pakjes kunt laten versturen. Met de meeste artikelen uit het assortiment gaat het hard bergafwaarts. Oplagecijfers van gedrukte dagbladen dalen al jaren, de boekensector staat onder druk, Sanoma schrapt een aanzienlijk aantal titels, en ook het aantal rokers daalt gestaag.

Retailhoogleraar Cor Molenaar pleit al jaren voor het opnieuw uitvinden van retail. Hij maakt zich vooral zorgen om de klassieke winkelstraat. Molenaar stelt dat winkelen weer een belevenis moet worden. De fysieke winkel moet online technologie integreren (een twitterspiegel plaatsen of de verkopers uitrusten met een tablet). Winkels moeten aan de slag met narrowcasting en shop-in-shop concepten. Hoe meer hoe beter, want het is niet meer of-of, maar en-en. In het begin dacht ik dat Molenaar wat te pessimistisch was met zijn uitspraak (uit 2012) dat één op de drie winkels binnen vier jaar zou verdwijnen. Misschien gaat het allemaal wat langzamer, maar ingrijpend zullen de veranderingen in ieder geval zijn.

Adviesbureau McKinsey heeft recent zijn licht laten schijnen op enkele dominante trends in de Amerikaanse retail. Het bureau begint met vast te stellen dat de huidige groep van millennials (nu 13 tot 30 jaar oud en zo’n 15 procent van de Amerikaanse bevolking uitmakend) over zeven jaar goed is voor een derde van alle bestedingen in de VS. Voor de goede orde, ook wij hebben millennials: jonge mensen die internet, social media en mobile gewoon als vanzelfsprekend beschouwen, maar niet gehinderd worden door versleten ideeën.

In de afgelopen tien jaar is de Amerikaanse e-commerce met 18 procent per jaar gegroeid. In 2011 was mobiele e-commerce goed voor 3 procent van de e-commerce omzet; dit percentage komt eind 2013 uit op 15 procent, aldus McKinsey. Amerikaanse marketeers volgen het gedrag van Amerikaanse consumenten, zij het met enige vertraging. In de afgelopen zeven jaar hebben Amerikanen hun uitgaven aan digitale kranten verdubbeld, maar de uitgaven aan printmedia gehalveerd. 44 procent van de marketeers zet nu de helft van het marketingbudget in op digitale media; in 2009 was dat nog 31 procent.

McKinsey zou het verder niet onlogisch vinden als Amazon zijn ‘same-day delivery service’ zou uitbreiden naar 150 steden, waarmee het meteen 75 procent van de Amerikaanse bevolking bereikt. McKinsey ziet bovendien de eerste lokale spelers opkomen, die wereldwijd en gratis leveren binnen twee dagen. Ik vermoed dat Fonq.nl, Wehkamp en bol.com straks gezelschap krijgen van bijvoorbeeld Britse e-tailers. De consument kan straks nog meer wereldwijd shoppen.
De winkelstraat krijgt het nog zwaarder, maar voor de klantcontactsector liggen de kansen voor het oprapen. Want online business kan niet zonder customer service.

 

Dit blog verscheen oorspronkelijk op Telecommerce

Cloudbankieren

DSC_9178Wanneer je het vliegtuig naar de VS neemt, weet de NSA vermoedelijk sneller wat jij aan boord hebt gegeten dan dat de cabin crew het aan je heeft gevraagd. Passenger Name Records moeten door vliegmaatschappijen beschikbaar worden gesteld aan de VS, die afspraak is nu eenmaal gemaakt, maar het afluistervraagstuk plaatst internationale afspraken en wet- en regelgeving in een ander perspectief. Onze banken worstelen echter al langere tijd met het datavraagstuk en met vergelijkbare wetten en regels met een eveneens twijfelachtige werking.

Cloud computing is een vorm van outsourcing

Nederlandse banken die zaken doen met Amerikaanse bedrijven, hebben te maken met verschillende regelingen. Aan de ene kant is er de Patriot Act, die de AmerikaanDSC_8837se overheid (officieel na toestemming van de rechter) de mogelijkheid biedt om data op te vragen van Amerikaanse burgers en bedrijven, ongeacht waar die zich bevinden. Aan de andere kant dragen Nederlandse organisaties vanuit Nederlandse en Europese wetgeving zelf de verantwoordelijkheid voor een correctie verwerking en bescherming van persoonsgegevens. Wanneer Europese banken zaken doen met internationale dienstverleners, wordt de wet- en regelgeving alleen maar complexer. Niet-Europese dienstverleners moeten verklaren dat zij de Europese wet- en regelgeving respecteren. Hun datacenters moeten bijvoorbeeld binnen Europa gevestigd zijn, zodat voorkomen kan worden dat een vestigingsland (buiten Europa) via eigen wet- en regelgeving kan bepalen hoe er wordt omgegaan met data. Datacenters zijn relevant voor de opslag van klantgegevens. Van grote financiële instellingen is vrijwel nooit bekend waar zij welke data onderbrengen.

Safe harbor

De Safe Harbor-regeling tussen de EU en VS schrijft voor dat Amerikaanse bedrijven alleen privégegevens van Europese consumenten verwerken en opslaan als ze (Safe Harbor)-gecertificeerd zijn. Onderliggende regels hebben betrekking op zaken als toestemming, databeveiliging, handhaving en klachtafhandeling. Het Safe Harbor-keurmerk wordt gehandhaafd door het Amerikaanse ministerie van Handel.

Of het Safe Harbor-keurmerk garanties biedt, is de vraag. De Patriot Act geeft de VS altijd de mogelijkheid om data (of complete servers) te vorderen, iets waardoor het keurmerk aanzienlijk aan kracht inboet. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) stelt daarom dat Nederlandse bedrijven en organisaties die clouddiensten afnemen in de VS, zelf eindverantwoordelijk zijn voor de bescherming van persoonsgegevens.

Toezicht?

Om die verantwoordelijkheid goed te kunnen invullen moet je dan wel een audit kunnen uitvoeren bij je clouddienstverlener. Voor financiële instellingen geldt dat De Nederlandsche Bank (DNB) toezicht houdt en dat toezicht strekt zich uiteraard ook uit tot de DSC_9178IT van banken. In de Wet Financieel Toezicht (WFT) en de Pensioenwet is vastgelegd dat DNB een right to audit heeft. Dat recht kan gebruikt worden wanneer DNB er niet of onvoldoende in slaagt om via normale procedures (opvragen van documenten, stellen van vragen) aan informatie te komen. Wanneer banken overgaan tot het uitbesteden van IT, mag dat niet leiden tot belemmeringen in het toezicht, zo is één van de eerste voorschriften van DNB. Cloud computing verandert daar niets aan. Het audit-recht van toezichthouders blijft aan de orde en gaat bij IT-outsourcing bijvoorbeeld tot op het niveau van onderaannemers van IT-dienstverleners. De praktijk is echter tot nu toe dat veel Amerikaanse partijen niet toe stonden dat een Nederlandse toezichthouder het right to audit ook daadwerkelijk zou uitoefenen: toezichthouders kwamen er eenvoudigweg niet in.

Werkbare afspraken

Financials ervaren het dan ook als een hele toer om alle wet- en regelgeving vertaald te krijgen in juridische contracten en afspraken met hun service providers. Service providers op hun beurt vrezen dat opdrachtgevers of toezichthouders zo maar kunnen binnen vallen. Het realiseren van contractuele afspraken met service providers rondom het naleven van wet- en regelgeving is hierdoor tijdrovend maatwerk.

De service providers en de Nederlandse financiële sector zijn gebaat bij heldere afspraken over bijvoorbeeld het invulling van het toezicht. DNB heeft met de clouddienstverleners Microsoft, Salesforce.com en Amazon overeenstemming bereikt over de wijze waarop specifieke clausules van IT-contracten kunnen worden ingevuld. Het gaat dan om aspecten als hoe vaak het right to audit speelt, wie de kosten draagt en wat een audit precies inhoudt. De afspraken die DNB met Salesforce.com, Microsoft en Amazon heeft gemaakt, zijn echter niet openbaar. Ze zijn concurrentiegevoelig en hangen nauw samen met de aangeboden diensten van de betrokken partijen; mede een gevolg van principle-based toezicht door DNB (in plaats van rule-based toezicht).

Meer transparantie?

Hoewel de Patriot Act een pijnpunt blijft, begrijpt een partij als Microsoft dat ze moet inspelen op de lokale Europese situatie – het bedrijf wordt dan ook steeds transparanter over de locatie van de eigen datacenters, aldus DNB. Wanneer concurrentie er voor zorgt dat meer leveranciers DSC_8957versneld gaan inspelen op regelgeving, wordt dat aantrekkelijk voor klanten. Het vergroot tegelijkertijd de complexiteit: dienstverleners zullen namelijk sterker moeten inspelen op uiteenlopende omstandigheden van verschillende lokale markten. Of de verschillende nationale toezichthouders eenzelfde beweging zullen maken en zullen streven naar geharmoniseerde regelgeving, valt te betwijfelen. Daarvoor zijn de verschillen in nationale wet- en regelgeving op het vlak van levensverzekeringen en pensioenen nog veel te groot.

Of juist gebrek aan transparantie?

Leveranciers bieden inmiddels allerlei verschillende cloud diensten aan, bijvoorbeeld afgestemd op verticals of op specifieke vraagstukken rondom data of toepassingen. IT-uitbesteders ervaren tot nu toe vaak gebrek aan transparantie bij aanbieders. Zo worden ze soms achteraf toch geconfronteerd met additionele kosten en vragen ze zich af wat het verschil is tussen een private cloud en gevirtualiseerde diensten. Aan de andere kant kan het schaalvoordeel dat een cloudprovider kan leveren, ook betrekking hebben op het gebied van security. Kiezen voor de cloud betekent dat je als uitbesteder in een multi-tennant-omgeving terecht komt, waarbij de aanbieder maximale energie in beveiliging zal steken. Maar wanneer financials met die reden allemaal voor dezelfde cloudprovider kiezen, maakt dat die ene provider en daarmee de financiële sector als geheel weer extra kwetsbaar.

 

Dit blogbericht is gebaseerd op een verslag van een rondetafeldiscussie over ‘financials in de cloud’ (2013). De discussiebijeenkomst werd geleid door Marco Gianotten en was een initiatief van de Werkgroep Cloud van Platform Outsourcing Nederland. Het uitgebreide verslag inclusief een case over de stap van Robeco naar de cloud is te vinden op http://giarte.nl/publications/outsourcing-performance-2014/

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Wat is de beste interface voor het smart home?

Volgens IMS Research zullen er in 2020 meer dan 22 miljard connected devices zijn. Het internet of things wint aan toepassingsmogelijkheden als het energieverbruik van sensors verminderd kan worden en de chips kleiner worden. Ook het smart home krijgt dan een kans. Maar wat is de meest handige interface? Gaan we nog meer doen met onze mobiel of wordt het tijd voor een tweede interface? Dat laatste levert alle kansen op voor de smart watch fabrikanten.

2567381831G Switch
Wandschakelaar met Zigbee chip

Zigbee-chips van GreenPeak kunnen meten en zenden (‘sentrollers’). De Zigbee-chips wisselen data uit met controller-units op basis van radiosignalen. Ze kunnen overal worden ingebouwd, want ze zijn klein, energiezuinig en werken over een afstand die vergelijkbaar is met Wi-Fi. De signalen kunnen worden opgepikt door een centrale unit (bijvoorbeeld de settopbox, die steeds vaker de internet gateway vormt). Vanaf daar kunnen andere apparaten aanhaken via Wi-Fi, zoals laptops, tablets en smartphones. GreenPeak zet zwaar in op het smart home. Waar we nu nog een stuk of tien connected apparaten hebben, zit ons huis straks vol met sentrollers. Hoe gaan we dat allemaal bedienen?

Het besturen van functies in een smart home via de smartphone, een tablet of een pc roept vragen op. Om het smart home geaccepteerd te krijgen is het een voorwaarde dat we niet overspoeld worden door chips, apparaten en apps om alles in de gaten te houden en aan te sturen. De data die verzameld worden, lenen zich prima om geautomatiseerd (en met enige intelligentie) verwerkt te worden. Als er niemand in huis is (te bepalen door een bewegingssensor in combinatie met slotgegevens of geo-locatie van alle bewoners) kan de verwarming worden uitgeschakeld, maar als een van de bewoners vanaf kantoor met zijn vervoermiddel vertrekt met bestemming ‘thuis’, zou de kachel al vast in bepaalde ruimtes kunnen worden ingeschakeld – mits de temperatuur daar om vraagt. Wanneer je door het huis beweegt, kan de verlichting daarop reageren – maar met de nodige intelligentie moet een systeem een geheel andere actie kunnen ondernemen indien het alarmsysteem aan staat.

Gaan we het smart home bedienen vanaf de smartphone of de tablet? Het touch screen biedt mogelijkheden voor het werken met plattegronden en 3D weergaven. Maar waarschijnlijk is het aansturen van functies in een smart home gemakkelijker via spraak. Dat biedt kansen voor Siri, maar ook voor de smartwatch. Voor het geven van gesproken commando’s is een horloge namelijk een stuk handiger dan een smartphone: klein en altijd direct binnen handbereik zonder dat je hoeft te zoeken. En een smartwatch kan je commando’s opvangen terwijl je op hetzelfde moment iets anders doet met je smartphone. Dat biedt kansen voor de wederopstanding van het horloge, dat de laatste jaren van overbodig gebruiksvoorwerp is veranderd in een al even overbodig sieraad.

7896bd21ae8ea94ce076bcf7e58a6747_largeJe zou verwachten dat fabrikanten van smartwatches hierop aanhaken, zoals de Galaxy Gear, de Sony Smart Watch, de CUBIT (niet voor de pols bedoeld) en de Pebble. Maar de smartwatches die nu ontwikkeld worden, zijn vooral bedoeld als verlengstuk van een smartphone en sturen hoofdzakelijk notificaties door van (en naar) apps die op de smartphone staan. Alleen Apple zou met de iWatch (die nog op de markt moet komen) nadrukkelijk inzetten op besturing van elektronica in woonkamer ofwel domotica. Zo zouden bijvoorbeeld de verwarming, airconditioning, lichten, audio en video kunnen worden bediend.

De smart home app zal vermoedelijk op de smartphone belanden, maar ik voorspel dat de besturing van de app via een smartwatch verloopt. Daarmee verdienen de bedenkers van Knight Rider (“Follow that car, Kit”) alsnog de titel ‘visionair’.

 


Het internet van onzichtbaarheden

Het zal niet lang meer duren voordat we Google Glass-dragers in real life op straat tegenkomen. Een goed geïnformeerd mens met een scherpe blik zal deze vorm van wearable computing opmerken. Het internet of everything is een stuk minder zichtbaar.

IT-consumerization heeft zo zijn voordelen: ons leven is een stuk gemakkelijker geworden. Met een app als  Buienradar weten we wanneer het gaat regenen in onze directe omgeving; het gemak van die kennis is vele malen groter dan het nadeel van het delen van onze locatie. Dergelijke gemaksdiensten betalen we met meestal met data als valuta. Data kan je in een zeker opzicht met echt geld vergelijken: het is fijn als je er over kunt beschikken en het is vervelend als het tussen je vingers weg glipt of gestolen wordt.

Privacy is (op)rekbaar begrip

Burgers verwachten van hun overheid steeds meer transparantie, maar hebben er vreemd genoeg steeds minder moeite mee allerlei data af te staan of te delen. Grosso modo wordt er lauw gereageerd op pogingen van derden om informatie te ontfutselen, ongeacht of het nu om de overheid of over bedrijven gaat. In veel gevallen praten we de datahonger goed met argumenten die gaan over winst in kwaliteit en efficiency (denk aan de zorgsector) of tegen winst op veiligheidsgebied (denk aan openbare veiligheid). Dat laatste is overigens opmerkelijk: er is nog nooit aangetoond dat het veiliger wordt wanneer we meer weten. In tegendeel, meer data vergroot de kans op nieuwe ongelukken.

Een overheid of onderneming die echt iets wil weten van consument of burger moet vooral enig geduld opbrengen: de grenzen van burgers en consumenten zijn uiterst rekbaar als het gaat om privacy.

Millennials zijn de CxO’s van morgen

Ook millennials, de grootverbruikers van de open samenleving, maken zich weinig tot geen zorgen over hun privacy – dat is een begrip uit de 20e eeuw – en over waar hun data staan. Als ze er maar bij kunnen en tot nu toe gaat dat goed. Millennials gaan om met data zoals babyboomers omgaan met automatische incasso’s. Millennials vertrouwen wellicht nog op een emotioneel overschrijfbaar digitaal bestaan: nieuwe feiten zijn belangrijker dan oude feiten; oude feiten vergelen net als oude foto’s.

Die millennials zijn de politici, CEO’s en CIO’s van morgen. Als gretige gebruikers zorgen ze voor een voedingsbodem voor het internet of things (IoT) en later zullen ze het wellicht uitbouwen.

Vier eigenschappen

Waarmee moeten we nog meer rekening houden, als we ons binnenkort vergapen aan het internet of things?

1. Het internet of things is, net als internet zelf, een disruptive technology. Het internet heeft niet alleen complete industrieen getransformeerd (reissector, retail, muziekindustrie en de uitgeverij) maar ook een aantal maatschappelijke standaarden onderuit gehaald, onder meer op het vlak van bescherming van persoonlijke privacy, identiteit en data. Snel na de doorbraak van internet werd duidelijk dat verschillende soorten wetgeving niet meer voldeed.

2. Het internet is als dataverschijnsel een onomkeerbaar proces. Het internet of things zorgt voor een explosieve datagroei. Gelukkig is het digitale geheugen kolossaal en functioneert over het algemeen erg goed; data liggen aan de basis van steeds meer processen. Afhankelijkheid van data leidt echter ook tot kwetsbaarheid van die processen. En de onomkeerbaarheid heeft ook betrekking op privacy: wat we daarvan inleveren, krijgen we nooit meer terug.

3. Het internet of things is onderhevig aan proliferatie. De eerste internetfunctionaliteit beperkte zich tot computernetwerken; vooral het aantal IP-adressen is daarbij toegenomen. Met de komst van tablets en smartphones lijkt het alsof internet ‘overal’ is, de volumes worden echter pas echt groot wanneer voorwerpen connected worden. De proliferatie strekt zich niet alleen uit tot datgene waar we controle over denken te hebben. Het internet of things zit straks ook in de publieke infrastructuur: in de vorm van sensors in wegen, bruggen, parken, openbaar vervoer. Die sensors verzamelen data over onze interactie met die infrastructuur. Dat vraagt om een andere benadering van overheden hoe zij met informatiearchitectuur, data en informatie omgaan. Aleecia M. McDonald, als director of privacy verbonden aan het Center for Internet and Society van Stanford Law School, stelt het als volgt: “We have learned the hard way that we cannot trust companies or governments to show restraint in collecting our data.”

4. Het IoT gaat leiden tot onvoorziene, nieuwe business concepten. IoT als geheel kan alleen een succes worden als de ‘schuld’ die is ontstaan in de relatie tussen data en technologie enerzijds en privacy, security en safety anderzijds wordt ingelost. Voor zo ver dat nog mogelijk is, vergt het een enorme inhaalslag waarvoor de basis moet worden gelegd in het onderwijs van nu, ook op het vlak van bewustzijn.

Normen en standaarden

Het Institute of Electrical and Electronics Engineers Standards Association, afgekort IEEE-SA of kortweg triple-E werkt al enkele jaren aan de ontwikkelingen van verschillende standaarden die relevant zijn voor het Internet of Things. De standaards zijn nodig om ontwikkelaars en innovators een algemeen platform te bieden zodat ‘compatibiliteit’ gegarandeerd is.

Maar ook voor het minder zichtbare zullen standaarden moeten worden ontwikkeld. Zaken als wearable computing, goedkope sensoren en permanente connectiviteit in combinatie met de inzet van big data analytics roepen nieuwe vragen op, op het moment dat de verschijnselen zich openbaren.

Of zoals het NYT-redactioneel het verwoordt: “A camera that lets you check on your sleeping baby? Very cool. A camera that lets hackers broadcast live video of your sleeping baby? Less cool.”

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Een user-proof IT-helpdesk

IT is als water en elektriciteit: zowel thuis als op het werk even gemakkelijk verkrijgbaar en van dezelfde kwaliteit. Ofwel: de werknemer gedraagt zich als consument. Dat is wel het laatste waar de IT-organisatie op zit te wachten. Of biedt consumerization juist uitgelezen aanknopingspunten voor de IT-helpdesk?

Always connected is een nieuwe maatschappelijke standaard die ook binnen de bedrijfsmuren geldt; de cloud biedt permanente toegang tot data en mobiele apps tot slot zorgen voor specifieke functionaliteit. Bedrijven kiezen of ze willen toegeven aan deze IT-consumerization, of dat ze vasthouden aan bestaande IT-dienstverlening. Bedrijven die outside-in kijken, weten dat ze moeten meebewegen met de klant. En dat ze hun tempo moeten versnellen. En hun wendbaarheid moeten vergroten.

Foto: Komar, Shutterstock.com

Met die nieuwe eisen in het achterhoofd krijg je als CIO hoofdpijn van zeurende werknemers. De eerste gadgetfreaks vragen om iPads en iPhones, daarna komt er een groep die blind voor Android gaat. Vervolgens moet het gehele bedrijf worden voorzien van Wi-Fi voor zowel medewerkers als voor gastgebruikers. Daarna beginnen medewerkers over cloudtoepassingen, eerst voor het opslaan en delen van data en daarna ook voor functionaliteit: waarom kan je vanuit je leunstoel met een paar muisklikken 100 GB bestellen en waarom kan dat niet vanachter het bureau?  Ondertussen wordt van IT verwacht dat er naast meer vrijheid voor gebruikers (zowel op het vlak van inkoop als gebruik) ook meer aandacht komt voor security, dat de kosten geflexibiliseerd moeten worden en dat IT zijn eigen diensten sneller en goedkoper moet leveren.

Zoals gezegd: het gedrag van werknemers lijkt sprekend op dat van consumenten. IT kan het zichzelf gemakkelijker maken door de kunst af te kijken van de customer service sector. Daar hebben ze ervaring in het servicen van consumenten of klanten. De belangrijkste principes van de afgelopen twintig jaar zijn goed bruikbaar voor de wijze waarop IT de eindgebruikers kan ondersteunen. Die ondersteuning omvat meer dan het inrichten van een servicedesk.

1. Organiseer multichannel management

Er zijn meer kanalen dan alleen de service desk. De eindgebruiker zal afhankelijk van zijn situatie en de behoeften op verschillende manieren in contact willen komen met de helpdesk. Omdat de helpdesk geen profit center, maar een cost center is, is het interessant de eindgebruiker actief aan te moedigen om zo veel mogelijk gebruik te maken van goedkopere kanalen. Goedkope kanalen – Yammer, e-mail, selfservice, FAQ’s, chatbots – worden alleen succesvol als ze voordeel opleveren voor de eindgebruiker: meer privacy, meer vrijheid en/of meer tijdwinst. Bij de inzet van duurdere kanalen zoals de eerste lijn kan actief aan kanaalsturing worden gedaan door medewerkers bij hulpvragen expliciet te wijzen op het selfservice portal.

2. Richt slimme 24/7 selfservice in

Een van de goedkopere kanalen is de inzet van selfservice. Daarbij kan voor het beantwoorden van vragen of oplossen van problemen gebruik worden gemaakt van dynamische FAQ’s en wiki’s of fora, eenvoudige transacties kunnen geautomatiseerd worden. Denk aan de passwords resets, het bestellen van hardware, het aanvragen van licenties of het indienen en beheren van de eigen tickets.

3. Investeer in 1e lijn en first call resolution

shutterstock_124122997
Foto: 1000 Words, Shutterstock.com

Eindgebruikers zijn veeleisend, maar gelukkig begrijpt de customer service professional dat de kosten dalen en de tevredenheid toeneemt wanneer in hoge mate first call resolution (FCR) wordt gerealiseerd. Tijdwinst kan worden geboekt door meer intelligentie in te brengen. Dat is ook nodig, want met meer selfservice blijven vooral de complexere vragen en problemen over voor de helpdesk. Beter en efficiënter gebruik maken van reeds beschikbare informatie is mogelijk via een unified desktop voor helpdeskmedewerkers. Een hogere FCR wordt bereikt als de medewerker in de eerste lijn meer weet, meer kan en meer mag. Een tweedelijns medewerker is aanzienlijk duurder.

4. Stap over op ketengericht denken en doen

Processen worden sneller doorlopen als er minder koppel- en overdrachtsmomenten zijn zoals tussen front- en backoffice. Eenvoudige administratieve handelingen moeten in de eerste lijn kunnen worden gedaan. Afhankelijk van de belasting van de helpdesk en de druk die bij de gebruiker ligt, kan dat in daluren gebeuren – workforce management (WFM) biedt zicht op de mogelijkheden. Wanneer je streeft naar een hoge graad van FCR, dan moeten processtappen naadloos op elkaar aansluiten.

5. Rapporteer op een beperkt aantal KPI’s en meet real time

In customer service land werd tot voor kort nog vaak gerapporteerd op service levels en afhandeltijden. Ook werden er regelmatig grootschalige klanttevredenheidsonderzoeken gedaan.

In helpdeskland moet je het monitoren van NPS – indien gemeten – direct afschaffen. Eindgebruikers hebben geen keus en het is irrelevant of ze bij hun vrienden of collega’s de helpdesk van de organisatie gaan aanbevelen.  Ook het meten van doorlooptijden is niet relevant, want hoe doorlooptijden worden ervaren is afhankelijk van de situatie waarin de eindgebruiker verkeert. Wat wel werkt is de eindgebruiker de mogelijkheid bieden om direct na een interactie met de helpdesk (ongeacht het kanaal) gerichte feedback te geven over de ervaren dienstverlening. Verbeteren op concrete signalen werkt beter dan 1x per jaar een monsteronderzoek uit te laten voeren. Een KPI die wel werkt: uptime of productiviteitsratio van de medewerker.

En last but not least: ga als manager van de IT-servicedesk eens op bezoek bij een customerservice-afdeling of –manager. Denk aan Bol.com, KLM, Google of CoolBlue.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


WTF is IFTTT?

Het Internet of Things (IoT) is geen toekomstmuziek, het bestaat gewoon. Mijn telefoon veert (via een bluetooth melding) al op wanneer m’n vriendin in haar auto voor ons huis langsrijdt en in de draadloze thermostaat die ik al twee jaar gebruik zit een Zigbee-chip die met de ketel communiceert.

Om dat snel oprukkende internet van dingen te temmen met zelfbedachte en controleerbare acties is er sinds enige tijd IFTTT. IFTTT staat voor ‘If This Then That‘. IFTTT is een startup – gevestigd in San Francisco – die een service aanbiedt om internet te gebruiken als dashboard voor het aansturen van dingen of processen.

IFTTT maakt het mogelijk om zelf online diensten aan elkaar te koppelen: zo kan je bijvoorbeeld inregelen dat je een sms ontvangt als een andere app regen in jouw buurt voorspelt. Het bedrijfje IFTTH sloot partnerships met onder meer Philips. Hierdoor is het mogelijk om de kleur van Philips Hue’s paars te laten schijnen als het regent.

IFTTT beeldLinden Tibbets is een van de bedenkers en ontwikkelaars van IFTTT. Tibbets was op zoek naar algemene regels die het werken met internet meer specifiek kunnen maken. Met andere woorden, hij wilde internet gaan gebruiken als thoughput, als schakelkast tussen input en output, of tussen actie en reactie. ‘Recepten’ zijn de instructies die er voor zorgen dat een bepaalde actie tot een bepaalde respons leidt. Dat mag in de visie van IFTTT geen heel ingewikkelde operatie zijn. In tegendeel, het mag niet gaan lijken op programmeerwerk, al is dat wel wat je doet. De ontwikkelaars zijn daarom met ikonen gaan werken, hetgeen IFTTT geschikt maakt voor mobiel gebruik. Natuurlijk worden de recepten, die iedereen kan creëren, straks ook gedeeld via social media.

IFTTT beeld 2Met platforms zoals IFTTT krijgt domotica een consumerized tintje: het zijn niet langer de hardware- en software-boeren die IoT-functionaliteit leveren: denk aan de zonwering of verwarmingsthermostaat thuis die je vanaf je werk met je mobiel kunt bedienen. Of een meer praktisch voorbeeld van GE, die een IoT-dingetje voor in de koelkast ontwikkelde.

Met IFTTT kunnen mensen zelf gemakkelijk koppelingen tussen verschillende online zaken aanbrengen. En waar het IoT nu nog vooral gericht lijkt te zijn op de interactie tussen online  en fysieke ‘voorwerpen’, kan met IFTTT als platform straks iedere interactie ontworpen worden. Het betekent ook dat consumenten niet beperkt worden door producenten die koppelingen voorschrijven: je koelkast kan zelf melk bestellen bij iedere online retailer, en niet alleen bij de eerste retailer die denkt in te spelen op IoT.


Het echte millennial-probleem

Het Nieuwe Werken is nog maar net overgewaaid en big data en het internet of everything staan al te trappelen om aandacht van de CIO. Die is nu vooral nog druk in de weer met cloudcomputing en het invoeren van bring your own device (BYOD)-beleid.

CIO’s zien dat de IT-afdeling sneller en flexibeler moet functioneren: onder 20130520_154301andere om innovaties sneller door te voeren en de time to market te verkorten, maar ook om de medewerkers beter in staat te stellen hun werk te doen. Uptime van de medewerker wordt het uitgangspunt. De medewerkers zelf doen ook een duit in het zakje. Ze verhogen de druk op IT door te verwachten dat IT-op-het-werk net zo gemakkelijk werkt als de IT die men thuis gebruikt. Deze IT-consumerization is aangewakkerd door goeroes die steeds opnieuw wijzen op de komst van een nieuwe generatie werknemers: de Millennials.

Millennials

Millennials – mensen die begin jaren negentig geboren zijn, ze worden ook wel generatie Y genoemd – bepalen straks hoe het gaat in het bedrijf. Millennials zijn volkomen digitaal. Ze bepalen zelf hoe en waarmee ze werken, ze willen aangesproken worden op output – en nog liever op outcomes. Ze hebben een hekel aan oude hiërarchische patronen en silo’s, willen graag zinvol werk doen en denken onafhankelijk. Althans, die indruk wordt gewekt. Want het bedrijfsleven wordt door goeroes een beetje bang gemaakt voor deze groep. Millennials zouden als gevolg van de vergrijzing in grote getale het bedrijfsleven instromen en ingrijpende veranderingen afdwingen. Zonder rekening te houden met millennials zouden bedrijven de strijd verliezen. De bangmakers zelf maken echter meestal geen deel uit van generatie Y, maar van generatie X – geboren in de jaren zestig en zeventig.

Vergrijsde organisaties

DSC_1653Ik voorzie bij het Millennial-vraagstuk heel andere trends. Millennials overspoelen het bedrijfsleven helemaal niet, er zal een geleidelijk proces van vervanging zijn. In Nederland krimpt de potentiële beroepsbevolking tot 2016 met ongeveer vijftigduizend personen, maar omdat we de komende jaren langer doorwerken, zal de omvang van beroepsbevolking de jaren daarna licht toenemen. Vooral sterk vergrijsde bedrijven zullen te maken krijgen met een flink verloop.

Millennials hebben het begrip schaarste nauwelijks meegekregen. Ze hebben weinig op met privacy en security: dat zijn begrippen die naar hun idee integraal deel uitmaken van die andere commodities: connectiviteit en functionaliteit. Of in normaal Nederlands: je moet overal en altijd bij alle informatie kunnen komen. Een lovenswaardig streven, dat goed past in een organisatie die het moet hebben van multidisciplinair samenwerken. Werkgevers worden echter een beetje bang gemaakt: in tijden van een krappe arbeidsmarkt zou de werkgever weinig keus hebben en zou de Millennial van alles kunnen eisen. Ja, Millennials gaan inderdaad op andere manieren kiezen voor werkgevers. Dat kan, omdat ze over meer informatie beschikken en deze vaker delen. Een goed voorbeeld hiervan is Glassdoor, dat al lang niet meer gaat over Bring Your Own Device.

Millennial proof?

Aan de CIO de uitdaging om de werkplek Millennial-proof te maken; iets wat in de praktijk neerkomt op Choose Your Own (met een budget zelf je hardware kiezen) en verder de toegang tot informatie te vergemakkelijken (goede software en connectiviteit). Over enkele jaren zijn dit soort zaken gewoon gemeengoed – niet alleen door de aanwezigheid van Millennials, maar ook omdat personen uit generatie X hier om vragen.

Het echte probleem rondom de Millennials gaat zich voordoen over tien tot twintig jaar. Over een jaar of tien hebben de Millennials van nu enige werkervaring van betekenis opgebouwd. We vertoeven dan in 2023 en hebben net 2020 gepasseerd, een belangrijk ijkpunt voor veel organisaties. In de periode daarna zal de vergrijzing (waar nu vooral over gepraat wordt) in volle ernst voelbaar worden. Hoewel de omvang van de vergrijzing in Nederland – ten opzichte van de meeste andere Europese landen – relatief gering is, zal de impact van de vergrijzing in ons land relatief groot zijn. Dat heeft vooral te maken met de kosten van de vergrijzing, die in Nederland stijgen tot 8 procent van het BNP. Op Europese schaal zal de beschikbare beroepsbevolking tot 2050 afnemen met zo’n tien procent en specifiek in Nederland zal er een tekort ontstaan op het vlak van hoogopgeleid personeel.

Kortom, bedrijven doen er verstandig aan zo snel mogelijk hun IT-voorzieningen voor medewerkers te moderniseren, want over een jaar of tien is BYOD eenvoudigweg een hygiënefactor en staan organisaties voor veel grotere uitdagingen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Alles van data is weerloos

Het internet staat in het teken van convergentie: altijd en overal toegang tot alle informatie. Daarmee wordt het gemak van de digitale snelweg steeds groter. Het onderliggende dataverkeer wordt daardoor wel steeds diffuser. De afluisterschandalen tonen aan dat de route minstens even belangrijk is als herkomst en bestemming.

De afluisterschandalen volgen elkaar sneller op dan tijdens het heetste moment van de koude oorlog. Inmiddels zijn we kritischer, beter geïnformeerd en assertiever, maar het blijft vervelend dat uitgerekend die digitale snelweg, waar we zo op gesteld zijn geraakt, nu duidelijk maakt dat gemak en kwetsbaarheid dicht bij elkaar liggen.

Het gemak

shutterstock_112036244Het web is inmiddels uitgegroeid tot veel meer dan alleen een informatieplatform. We surfen ons suf en clicken ons lam. Het internet biedt als primaire gateway toegang tot content en tot entertainment.

De televisie, die concurrentie heeft gekregen van games, apps en social media, schaart zich nu in het rijtje desktop, laptop, tablet en smartphone. Telefonie- en kabelbedrijven zijn druk bezig om van triple play (bellen, internet en televisie) over te gaan naar quad play (het toevoegen van mobiele connectiviteit). Oude grenzen vervagen: mobiel staat niet meer voor ‘bellen’, maar voor een vorm van connectiviteit die aanvullend is op wat we thuis en op kantoor hebben. Het concept ‘vaste telefoonlijn’ kan straks naar het museum; het begrip ‘telefoontikken’ stamt uit het bakeliet-tijdperk.

Convergentie

Het leidende principe achter deze ‘convergentie’ is dat alle data op alle devices beschikbaar zijn en dat voor die connectiviteit – ongeacht het soort data – verschillende technologieën worden gebruikt.  Quad play wordt onder meer opgezet door UPC en Ziggo, waarbij zij de routers van hun klanten – met toestemming van die klanten – gaan opnemen in een nieuw netwerk. Klanten kunnen vervolgens zelf ook van dat netwerk gebruik maken. Dat betekent bijvoorbeeld dat mobiele telefoongesprekken die shutterstock_84718831vanuit huis worden gevoerd, gewoon worden opgepakt door het kabelnetwerk, door wifispots, door femtocellen en picocellen. Voor data die we onderweg ophalen of wegsturen, geldt hetzelfde, waarbij het mobiele netwerk (3G, 4G en straks 5G) voorziet in connectiviteit als andere netwerken niet beschikbaar zijn.

Convergentie heeft dus gevolgen voor de reis die data aflegt. Voor streaming content zoals muziek of video is dat misschien niet zo interessant. Voor onze persoonlijke files betekent het dat ze gemakkelijker op alle devices beschikbaar komen. Denk aan foto’s en video’s, gemaakt met de smartphone, die via de cloud op het grote TV-scherm bekeken kunnen worden. Het zelfde geldt voor apps – buienradar raadplegen, Skypen of een overboeking doen met de TV als interface. Of on demand televisie kijken op je tablet of smartphone.

Datastromen

shutterstock_6234928Convergentie betekent dat het onderscheid tussen verschillende datastromen geleidelijk verdwijnt. Een e-mail is data, een gesproken conversatie is data, een Whatsapp-bericht is data en het gebruik van streaming (bij audio of video) is eveneens data. Bij een datafile (onze software, tekst of beeld) vertrouwen we er op dat de data blijven bestaan nadat we ze hebben opgehaald; van een spraakbericht hopen we dat de data vervliegen, bij een streaming dienst zoals Spotify is het nadrukkelijk de bedoeling dat data niet worden opgeslagen.

Het convergentieparadigma impliceert ook dat we niet meer precies weten via welke datahubs onze conversaties – telefoongesprekken, e-mails en whatsapp’s – lopen en wat er onderweg mee gebeurt. Dat is het gevolg van de ontwikkeling dat connectiviteit een optelsom is van verschillende verbindingen, technieken, platforms en leveranciers. We beseffen dat al deze hubs goed beveiligd moeten zijn, maar garanties hebben we niet en als het mis gaat is moeilijk aan te wijzen waar het lek zit.

So what

Wat kan er mis gaan? Datastromen worden vastgelegd terwijl dat juist niet de bedoeling is. Data verdwijnen terwijl we nadrukkelijk hadden gevraagd om opslag. Data worden onderweg gebruikt of gemuteerd door derden terwijl ze vertrouwelijk zijn. Data zijn niet toegankelijk, terwijl ze wel ons eigendom zijn. Dit zijn geen theoretische uitkomsten, maar praktische problemen. Niet alleen de bestemming (de cloud is steeds vaker de eindbestemming van onze datastroom) maar ook de route die data afleggen zou ons zorgen moeten baren.

Data is grondstof voor informatie waarmee bedrijven vat willen krijgen op onze portemonnee; een model dat we al ruimschoots hebben geaccepteerd in ruil voor alles wat digitaal glimt en glinstert. We weten nu dat ook overheden graag controle uitoefenen op datastromen. Ook Angela Merkel begrijpt inmiddels: alles van data is weerloos.


Big data voor burgers

Als overheden meer publieke data beschikbaar stellen, leidt dat wellicht tot meer zelfredzame burgers. In New York koppelen ze Open Data echter aan hi tech business.

Onze overheid verzamelt veel data – soms meer dan we willen weten of goed vinden. Een deel daarvan komt terug in de vorm van diensten waar we wat aan hebben, een ander deel houdt de overheid voor zichzelf. Open data is data uit openbare bronnen, die vrij gebruikt of hergebruikt kunnen worden. Bijvoorbeeld door ondernemers die er nieuwe business mee genereren. De economische waarde van open data in de EU wordt geschat op meerdere tientallen miljarden euro’s. De Association for Competitive Technology (ACT), één van de belangrijkste brancheclubs op het gebied van mobiele app ontwikkelaars toonde met een onderzoek aan dat de ‘app economy’ in de afgelopen vijf jaar 800.000 banen in de EU heeft opgeleverd. Open data is ook waardevol voor de (Rijks)overheid zelf, omdat het kan bijdragen aan de efficiëntie van de overheid of de samenleving.

Amsterdam

DSC_6365In 2011 is Apps for Amsterdam opgestart naar het voorbeeld van Apps for Democracy, een wedstrijd die in Washington werd georganiseerd. Daarbij konden deelnemers prijzen winnen voor toepassingen waarbij data op een zinvolle wijze beschikbaar werden gesteld aan een groter publiek. Apps for Amsterdam is een project van de Amsterdamse Economische Raad, Waag Society en Economische Zaken van Gemeente Amsterdam. In 2011 werden bijna vijftig ideeën ingediend, bij de tweede ronde in 2012 werden 20 apps ingezonden. In 2013 werd daarom de aandacht verlegd naar het ondersteunen van ontwikkelaars in het vertalen van apps naar duurzame business modellen. Verder is er een portal voor Open Data in Amsterdam opgezet, waar onder meer een catalogus van alle beschikbare Open Data in de regio Amsterdam is te vinden. Ook is daar een overzicht van ontwikkelde apps beschikbaar.

Mobiliteit en infrastructuur

DSC_4101Veel Open Data hebben betrekking op de openbare infrastructuur. Ze kunnen een belangrijke rol spelen bij het inrichten en gebruiken van die infrastructuur, maar ook effect hebben op veranderend gedrag of nieuwe business modellen. Elektrisch rijden heeft bijvoorbeeld alleen een kans van slagen krijgt als er een uitgebreide infrastructuur voor wordt aangelegd (reden waarom de city council van Palo Alto, California in oktober besloot dat alle nieuw te bouwen huizen vanaf nu een aansluiting moeten hebben voor het opladen van elektrische voertuigen).

In Amsterdam wordt het vlak van mobiliteit samengewerkt met Economische Zaken en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer. Via CitySDK moeten de data van de stad straks realtime ontsloten worden via een API. Samen met de G4 wordt er de komende maanden nieuwe data rondom mobiliteit vrijgegeven; begin 2014 organiseren Waag Society en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer een dag in het kader van mobiliteit. In de Amsterdamse datastore kan je bijvoorbeeld een maandelijkse update vindt van alle oplaadpunten voor elektrisch vervoer.

Het wil echter niet zo vlotten met concrete toepassingen op het vlak van Open Data. Opgedroogde data, onrealistische verwachtingen en het ontbreken van een verdienmodel zijn de voornaamste oorzaken van de hoge kindersterfte onder apps. Enkele Amsterdamse apps die de eindstreep hebben gehaald zijn Bike like a local en Voradius (een app die de mogelijkheid biedt om zicht te krijgen op voorraden van winkels ‘om de hoek’).

New York: Big City, Big Data

DSC_9209open data NUC beeld 2

In de VS hebben de stad en Staat New York uitgebreide portals opgezet. De data-store van de stad New York biedt meer dan 1.100 datasets, waarvan alleen al meer dan 182 datasets op het gebied van mobiliteit. Die datasets variëren qua inhoud van adresgegevens van alle metrostations tot aan data over alle taxi’s. De data over de yellow cabs bijvoorbeeld hebben betrekking op zo’n 14.000 voertuigen die op basis van een medallion werken (een vergunning met een waarde van enkele tonnen). Er zijn gegevens over bijvoorbeeld het bouwjaar (de taxi’s moeten, ongeacht de technische staat, na zes jaar verplicht vervangen worden) maar ook over identificatiegegevens zoals eigenaar en kenteken. Het is niet ondenkbaar dat over een tijdje real time zichtbaar is waar in NYC lege taxi’s rijden. Er is een zekere mate van kritieke massa nodig om datagedreven businessmodellen te laten werken. In Amsterdam denk ik dan aan een realtime overzicht van beschikbare parkeerplaatsen.

Let’s talk business

Ook in de stad New York was het enthousiasme voor Open Data in het begin niet zo heel groot, reden waarom het stadsbestuur Open Data heeft gekoppeld aan het promoten van de eigen hi tech industrie. Niet voor niets heeft één van de tien techtrends van Gartner voor 2014 betrekking op het Internet of Everything. Daarbij geeft Gartner aan dat de meeste bedrijven en technologieleveranciers totaal niet zijn voorbereid op dat IoE. Eén van de aandachtspunten: Monetizing Open Data.

Open data NYC beeld 1Het databeleid van de stad moet bijdragen aan meer bedrijvigheid, reden waarom New York in maart 2012 tevens een Open Data wet aannam, waarin onder meer is vastgelegd dat alle 80 overheidsdiensten in de stad uiterlijk per september 2013 moesten beschikken over een Open Data plan. Dat plan moet zodanig zijn opgezet dat het in 2018 geeffectueerd kan zijn. De komende jaren komen er dus grote hoeveelheden data beschikbaar. In combinatie met actieve ondersteuning van de technologiesector valt te verwachten dat er veel nieuwe toepassingen tot stand komen. Een stad om in de gaten te houden dus.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Just one click away

De innovaties die het bedrijfsleven zelf op de markt zet, dringen te langzaam door binnen de bedrijfsmuren. Consumenten omarmen technologie als eerste, bedrijven zijn de hekkensluiters. Vijf eigenschappen die het verschil maken. Samenwerking lijkt de overkoepelende succesfactor.

De klant zit aan het stuur. Hij reageert ijzingwekkend snel, maakt of breekt producten en diensten en bepaalt de kanalen waarlangs gecommuniceerd wordt. Eén tweet met #fail en de onderneming moet in beweging komen. Op het vlak van productmarketing dicteert de consument de time-to-market. Of zoals Larry Page ooit treffend verwoordde: “competition is just one click away”.

Bedrijven waren tot voor kort geneigd die toegenomen haast van consumenten vooral te vertalen naar de front office: ook al zijn we als bedrijf traag, we moeten sneller en beter reageren naar de klant.

Nu begrijpt ieder bedrijf dat over de gehele linie het tempo omhoog moet. R&D en marketing moeten samen de time to market verkorten. IT moet dat ondersteunen en heeft daarvoor concepten gelanceerd als scrum, agile en DevOps, zodat software sneller tot stand komt en eerder waarde kan gaan toevoegen. Er is geen enkel bedrijf meer dat drie jaar uittrekt voor een automatiseringsproject: die tijdsperiode is langer dan de houdbaarheid van de specificaties. Alleen de afdeling human resources slaagt er (nog steeds) niet in zich te gedragen als een strategische businesspartner die waarde toevoegt.

Sneller en slimmer

Of bedrijven het nu fijn vinden of niet, consumenten bepalen het tempo en steeds vaker ook de outcome van systemen: het avondje uit moet je gemakkelijk online kunnen regelen; het virtuele bioscoopkaartje is bijzaak. In online retail zijn de prijzen vaak volledig transparant, het gaat om gemak, levertijd en service. Veel verbeteringen die bedrijven daarom hebben doorgevoerd, hebben te maken met de buitenkant of de voorkant: “customer facing”-processen. De binnenkant en de achterkant zijn vaak nog steeds oud, traag en complex. Dat verhindert het denken en doen in ketens, want de zwakste en traagste plekken in het bedrijf bepalen het interne tempo. Het omhoog brengen van snelheid en kwaliteit binnen bedrijven wordt een flinke uitdaging. Bedrijven en sectoren hebben niet allemaal hetzelfde versnellingsvermogen en ontwikkeltempo; retail, travel, entertainment en finance & insurance lopen voorop. Dat biedt kansen voor de atleten; het levert risico’s op voor de slakken.

1. Wendbaarheid

Het alom bekende succesverhaal van KLM’s social media strategie werd voorafgegaan door een volledig overbelaste customer serviceafdeling die niet was toegerust op calamiteiten zoals een aswolk. Het was destijds overigens de consument die bij gebrek aan telefonische bereikbaarheid naar Twitter en Facebook greep.

Google introduceert – net als Amazon – een vernieuwd concept binnen online retail: nu bestellen, binnen een uur afgeleverd op een plek die jij aanwijst. In Nederland erkent PostNL weliswaar dat de klant moet kunnen kiezen, maar het menu wordt toch bepaald door dit voormalige postbedrijf, dat bezorgen binnen een uur niet als relevante optie beschouwt. Wendbaarheid en lenigheid zijn aandachtspunten voor de meeste AEX-bedrijven.

2. Schaalbaarheid

Een real time connected organisatie vraagt ook om een sterk schaalbare stabiele infrastructuur, waarmee piekbelasting door calamiteiten even gemakkelijk gemanaged kan worden als de permanente stroom aan big data. Big data vraagt om analytisch vermogen en verwerkingscapaciteit. Predictive analytics worden het belangrijkste commerciële wapen in het tijdperk van online marketing en sales. Cloudcomputing is, hoewel nog niet perfect, een succesfactor. Gemakkelijk kunnen op- en afschalen vereist ook een flexibel personeelsbestand. We vinden het nog steeds moeilijk te accepteren dat er naast groei ook krimp bestaat, wet- en regelgeving loopt achter.

3. Snelheid

20131020_094445‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan gevestigde retailers Blokker en Marskramer, die in 2012 online gingen. Dat scheelt ook tien jaar in opgebouwde ervaring, online marktaandeel, innovatie en consumentenvertrouwen. ING kwam, onder druk van de concurrentie, snel met een app voor mobiel bankieren; daarmee creëerde de bank vervolgens een achterstand in de integratie en modernisering van online desktop bankieren. Het gevolg: een kwetsbare voor- en achterkant. Tegen de tijd dat mobiel bankieren echt doordrong in 2011, zat early adopter Rabobank inmiddels met oude, op WAP-gebaseerde systemen opgezadeld.

Inmiddels begrijpen bedrijven dat ze sneller moeten inspelen op belangrijke trends. Dat vereist sensitiviteit en verstand: niet achter hypes aanrennen, maar ze ook niet missen.

4. Flexibiliteit

Na enkele jaren aangehikt te hebben tegen het Nieuwe Werken beginnen bedrijven nu weer terug te krabbelen. Thuiswerken is toch lastiger dan gedacht – voor managers althans. De echte uitdagingen zitten echter in versnelling en wendbaarheid, outputsturing, (online) samenwerking en kennisdeling. HR moet dus stoppen met tijd verspillende discussies over het Nieuwe Werken, IT moet stoppen met geneuzel over Bring Your Own Device (BYOD). Daar waar het tempo van de consument sterk voelbaar is, wordt ook het hardst op deze zaken ingezet: contactcenters werken met unified desktops (alle informatie op één plek), met dynamische kennisbanken en kiezen (mits dat de wendbaarheid en flexibiliteit vergroot) massaal voor work from home (WFH). De sterkste groei in WFH wordt verwacht bij nieuwe startups in opkomende economieën in Mexico, Brazilië, Korea, Vietnam en China.

5. Betrouwbaarheid

Werkgerelateerde sociale media nemen in betekenis toe. Het doorlopend delen van kennis en informatie binnen de organisatie maakt het vinden van de juiste modus in beveiliging een groeiende uitdaging. Kwaliteit en betrouwbaarheid van data worden hot items voor managers. In 2011 schreef The Economist dat ‘data equity will be as important as brand equity‘. Met data als nieuwe grondstof die verspreid wordt over meerdere devices, plaatsen, applicaties en gebruikers wordt het informatievraagstuk alleen maar groter. Betrouwbare en snel toegankelijke informatie is nodig om snel en effectief in te kunnen spelen op de vraag van consumenten of op veranderende omstandigheden.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems