Toii

Big tech bouwt aan ecosystemen

Veel gebruikers, veel interacties en veel cash is alles wat je nodig hebt om in een digitaal ecosysteem je slag te slaan. Als de wetgever je vervolgens toegang geeft tot informatie over – bijvoorbeeld – financiële transacties, ben je weer een stap verder. Over hoe grote technologiebedrijven zich steeds verder innestelen in ons leven. Lees meer

PSD2: dag bank, hallo app

Zoek op Google naar ‘PSD2’ en je krijgt op de eerste pagina géén links naar kritische berichtgeving over de nieuwe ‘Payment Services Directive’. Dat is ook niet zo vreemd. Want Google zou zo maar eens een van de spelers kunnen zijn die straks baat heeft bij de nieuwe internationale regels voor financiële transacties. Big tech zit in de haarvaten van ons leven en banken verliezen in hoog tempo hun relevantie – ja, ook als ‘trusted partner’ voor onze financiën. PSD2 wordt een groot probleem voor banken én een enorme valkuil voor consumenten. Lees meer

Wie innoveert het snelst met elektrisch vliegen?

De wegen staan vol, het spoorwegnet is overbelast en zelfs het luchtruim lijkt drukbezet. Toch richt de luchtvaart zich op de realisatie van het ultieme sciencefiction-beeld: een zelfstandig vliegend vervoermiddel. Veiligheid en actieradius zijn de grootste uitdagingen in de sterk gereguleerde luchtvaartsector, die beseft dat snelle verduurzaming onvermijdelijk is. De uitdagers liggen op de loer: kunnen zij sneller vernieuwen? Lees meer

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web

Voor een kleine retailer vraagt digitalisering van de business – denk aan het opzetten van een webshop of het aanhaken op een e-commerce platform zoals bol.com – aardig wat tijd, expertise en geld. Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

Verzorgt Google Assistant straks de eerstelijns customer service?

Silovorming en denken in profielen, kanalen, segmenten en andere hokjes staat een soepele dienstverlening aan klanten vaak in de weg. Aegon kiest voor een scherpe customer experience strategie om een eind te maken aan de nutteloze discussie over kosten en baten van klantcontact. En: de snelle ontwikkeling van spraakplatformen zoals Google Assistant heeft mogelijk ingrijpende gevolgen voor het contactcenter. Is het straks de Google Assistant die bepaalt of klanten nog in jouw contactcenter binnenkomen? Verslag van het KSF Jaarcongres 2018.  Lees meer

Digitale transformatie debunked (3) – de roep om digitaal leiderschap

Het moet allemaal sneller, wendbaarder en slimmer, aldus de aanhangers van de digitale transformatie. Want technologie ontwikkelt zich razendsnel en wie daar niet op tijd slim gebruik van maakt, wordt ingehaald door een concurrent of een nieuwkomer. Vraagt de digitale transformatie om een nieuw soort (of zelfs digitaal) leiderschap? Of is dat marketingpraat van adviesbureaus en staan leiders voor heel andere opgaven? Deel 3 in een serie over de hype die digitale transformatie heet. Lees meer

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?

Chatbots zijn dom, maar gelukkig is er de virtuele assistent. De komende tijd zal duidelijk worden welke spraakgestuurde diensten van Google, Microsoft, Apple en Amazon zich het snelst ontwikkelen tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties. Die race is ook van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots: op welke ecosystemen haak je aan? Lees meer

Digitale transformatie debunked (2) – big tech

Digitale disruptie wordt veelal geassocieerd met het ontstaan van nieuwe verdienmodellen, die een ontwrichtend effect hebben op bestaande verdienmodellen van gevestigde bedrijven. Maar de echte disruptie moet nog komen, en die ligt in de combinatie big tech, platforms en data. Dat is alles wat nodig is om in één keer nieuwe monopolies te lanceren. Met een onvoorspelbaar eindproduct: AI. Lees meer

Grip op data in de digitale stad

De digitale transformatie gaat meestal over de noodzaak om organisaties ‘intern’ te veranderen zodat ze beter op ‘extern’ kunnen inspelen: op verandering, versnelling, concurrentie, disruptie. Een heel ander aspect is de belofte van de digitale transformatie: data is de nieuwe olie, nodig voor nieuwe verdienmodellen. Voor de overheid is data een sturingsmiddel; gebrek aan data maakt een overheid machteloos. Over de digitale visie van Amsterdam, Airbnb en een deelfietsenplan. Lees meer

Digitale transformatie debunked (1) – transformaties

Kan je organisaties die nog niet door de ‘digitale transformatie’ heen zijn gegaan, bestempelen als analoog? En hebben bedrijven digitaal leiderschap nodig omdat ze anders de boot missen? Of is ‘digitaal’ slechts één van de ‘transformaties’ waar bedrijven doorheen moeten? Lees meer

De overheid heeft geen haast bij de digitale transformatie

We zijn op weg naar 2019. Twee jaar geleden zou de Nederlandse overheid bereikt moeten hebben dat het grootste deel van de dienstverlening volledig digitaal zou verlopen. Het was een van de beloften van het kabinet Rutte II. Die doelen zijn niet gehaald. Er is geen nieuwe doelstelling, wel zijn er recent weer nieuwe regie- en overlegorganen opgetuigd. Voorlopig kost digitalisering geen banen, maar levert het vooral nieuwe banen op. Lees meer

De toekomst van werk (10) – Krokodillentranen op de krappe arbeidsmarkt

Hoogconjunctuur plus vergrijzing is krappe arbeidsmarkt. Ook zes jaar geleden was al duidelijk dat we zouden afstevenen op tekorten in ICT, zorg en onderwijs. Nu roepen universiteiten om meer geld. Misschien een doekje voor het bloeden, maar het echte probleem zit in gebrekkig bestuur bij de universiteiten, dat een hogere instroom toelaat dan financieel haalbaar is. Hoe in tijden van een krappe arbeidsmarkt de opleidingen aan de rem van de instroom trekken. Lees meer

Anders vliegen – innovatie in de luchtvaart

De drukte op Schiphol en de belasting van Schiphol op de omgeving gaan hand in hand. De luchthaven en de luchtvaart vormen ook een onderdeel van onze vitale infrastructuur. Doorlopende groei van deze infrastructuren leidt tot steeds grotere problemen. Innovatie in de luchtvaart is noodzaak. Lees meer

De toekomst van werk (9) – Gamingprincipes op de werkvloer

Generatie Y brengt een groot deel van de tijd door in virtuele werelden. Gaming is hot. Het levert bovendien een hoop data op over tactiek en strategie. Serious gaming kan veel waarde toevoegen in vrijwel iedere sector: in de vorm van inzicht in en versnelling en verbetering van allerlei bedrijfsprocessen. Toch staan gamification en serious gaming niet prominent op de radar bij managers, laat staan bij HR. Lees meer

De toekomst van werk (8) – de beleveniseconomie op de werkvloer

In de wereld van werk vindt momenteel de perfecte storm plaats. De Nederlandse economie draait op volle toeren. Ondanks de achterblijvende salarissen zijn er meer banen dan ooit, naast krapte is er relatief weinig onrust op het gebied van arbeidsverhoudingen. En terwijl iedereen als een dolle aan het werk is, wordt er volop nagedacht over de toekomst van werk. Niet verwonderlijk, maar wel opvallend: in deze hoogconjunctuur is er alle gelegenheid uitbreid stil te staan bij de veranderende betekenis van werk. Employee engagement is hot. Lees meer

Chatbots zetten de klok weer terug

De klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het heet ‘chatbot’. Steeds meer bedrijven kiezen voor deze vorm van automatisering. Dat staat echter haaks op het streven naar excellente customer experience. Bovendien waarschuwt Gartner dat een aanzienlijk deel van de chatbots die nu worden ingezet, over een paar jaar de prullenbak alweer in kunnen. Lees meer

De toekomst van werk (7) – Leiderschap en de competenties van de 21e eeuw

In deze eeuw, zo ligt voor de hand, hebben we in ieder geval uitstekende ‘digitale vaardigheden’ nodig. Moderne organisaties combineren dat graag met nieuw leiderschap en nieuwe werkvormen zoals agile. Maar vraagt deze tijd wel om herijking van het begrip leiderschap? Of moeten we vooral goed zijn in rekenen, lezen en communiceren zodat we de wereld om ons heen goed kunnen begrijpen? Lees meer

De toekomst van werk (6) – Technologie en het vermogen om armoede te vermijden

Ongeacht de bewegingen in de conjunctuur gaat één ontwikkeling vrijwel ongestoord door: de digitalisering van samenleving en economie. Data en software worden steeds belangrijker voor bedrijven om concurrentievoordeel te realiseren. Digitalisering betekent ook dat IT en technologie doordringen tot in de haarvaten van alle bedrijfsprocessen en daarmee in ons dagelijkse werk. Kunnen omgaan met technologie wordt steeds meer bepalend voor ons vermogen om voor je eigen inkomen te zorgen. Lees meer

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt

De afgelopen twee jaar zijn zowel spraakherkenning als spraaksynthese enorm verbeterd. Ook het aanbod aan spraakgestuurde systemen, dat twee jaar geleden nog werd gedomineerd door Siri, Cortana en Google Assistant, heeft zich verder ontwikkeld: zo is in twee jaar tijd Amazon’s Alexa marktleider geworden. Het enige wat nog ontbreekt is begrip van de context – een absolute voorwaarde om spraakbesturing echt tot een leidende technologie te maken. Een update over chatbots en virtuele assistenten. Lees meer

Banken, energie- en telecombedrijven: de toekomst van commodities

Wat is het verschil tussen Eneco, E-ON, Engie, Essent of Nuon? En wat maakt ING anders dan ABN AMRO of Rabobank? Als je mobiel belt via Vodafone of T-Mobile, merk je dan altijd een verschil? Voor je apparaten en verlichting maakt het niet uit of de stroom je stopcontact groen of grijs heet en wie het levert. Zo heeft ook iedere bank tegenwoordig een mobiele app en doet iedere mobiele telecomprovider aan uitgebreide selfservice. In elk van deze drie sectoren gaan diensten, producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken. Het zijn commodities. Wat is straks hun onderscheidend vermogen? Lees meer

Thuiszorg: extra geld moet niet naar personeel, maar naar innovatie

Het kabinet trekt honderden miljoenen extra uit om de knelpunten in de zorg op te lossen. Dat extra geld moet wel aan personeel worden besteed, anders moet het terug. Die benadering laat zien dat het echte probleem niet wordt onderkend. Er is onvoldoende personeel en het huidige tekort loopt de komende jaren flink op. De enige oplossing is inzetten op innovatie in plaats van investeren in personeel wat er niet is. De zorg moet aan de bak met technologie en moet de bedrijfsvoering ingrijpend moderniseren. De toezichthouders zijn aan zet. Lees meer

Digitale overheid: ambities bijgesteld, doelen niet gehaald, achterstallig onderhoud

Wat heeft Rutte II bereikt als het gaat om de digitale overheid? Rutte III zit nog maar net in het zadel, maar begint met een achterstand. Vlak voor het aantreden van het nieuwe kabinet heeft minister Plasterk netjes opgeschreven hoe de digitale overheid er voor staat. De conclusie: nog steeds heeft de overheid zijn zaakjes niet goed voor elkaar als het gaat om digitalisering. Ambities voor de toekomst worden herhaaldelijk naar beneden bijgesteld, doelen niet worden gehaald, en het achterstallig onderhoud wordt steeds zichtbaarder. Lees meer

‘Een robot met de wil te overleven’

‘Levensechte robots die tot leven komen’ – dat is de wens van David Hanson, ceo en oprichter van Hanson Robotics. Samen met twee van zijn robots was Hanson in Nederland tijdens IBC2017, een beurs op het gebied van media, entertainment en technologie. Hanson bouwt aan een ecosysteem waarmee AI kan samenkomen met robottechnologie en waar robots van elkaar kunnen leren. Om de kas te spekken heeft Hanson een educatieve robotversie van Einstein op de markt gebracht. Lees meer

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (2)

Technologische en sociale innovatie (anders organiseren en werken) kunnen helpen om de zorg efficiënter te organiseren. Die efficiencyslag is noodzakelijk, omdat we richting 2030-2040 bij ongewijzigd beleid te maken krijgen met een zeer sterk vergrijsde samenleving en een zeer krappe arbeidsmarkt. Er is niet alleen onvoldoende menskracht om aan de vraag naar zorg te voldoen, het zorgsysteem wordt ook steeds minder betaalbaar. Het tweede deel van een tweeluik over zorginnovatie met opnieuw vijf innovatievoorbeelden uit de zorg. Lees meer

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (1)

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. Omdat de overheid samen met de verzekeraars gaat over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien, zetten slimme zorginstellingen daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt. De grootste uitdaging voor de komende jaren is om tegemoet te komen aan de groeiende vraag naar zorg met een tekort aan zorgprofessionals. Lees meer

PSD-2 en GDPR: de strijd om persoonlijke data barst los

privacy-voorvechtersDe financiële sector moet vanaf 2018 haar infrastructuur en data gaan delen. Vrijwel gelijktijdig wordt de zeggenschap van burgers en consumenten over hun eigen data aanzienlijk versterkt. Met de komst van twee complexe sets aan nieuwe Europese wetgeving – PSD-2 en GDPR – wordt de digitale samenleving er niet eenvoudiger op. Lees meer

Recept voor disruptie in de retail: PSD-2 + algoritmen + internet of things 

drie-grootbankenEchte innovatie komt vaak neer op onverwachte, nieuwe combinaties uit onverwachte hoek. Wat zijn de ingrediënten voor totale disruptie in de consumentenmarkt? Nieuwe wet- en regelgeving voor banken, het internet of things en kunstmatige intelligentie. Uit dit mengsel komen oplossingen die precies aansluiten op wat consumenten willen: gemak, snelle en realtime dienstverlening, altijd online beschikbaar. Lees meer

Een goed gesprek van mens tot mens robot

han-robotWe praten wat af in ons leven. Een van de belangrijkste (en ook meest ingewikkelde) dingen die een mens kan, is communiceren. Bedrijven zijn op zoek naar de mogelijkheid om een zo groot mogelijk deel van de interactie met klanten te automatiseren. Verschillende wetenschappers en softwareontwikkelaars zijn met bezig om de afzonderlijke bouwstenen van menselijke communicatie te vatten in algoritmen en geautomatiseerde systemen. Wat heb je nodig om een volwaardige dialoog te voeren met een computer of robot? Lees meer

Van wie zijn mijn data? (2)

Social-Media-Landscape-2016If it’s free, you’re the product. Dat geldt online voor het gebruik van social media platforms ­­zoals Facebook en Instagram, maar ook voor meer serieuze toepassingen zoals Google Gmail en WhatsApp. Consumenten zijn bereid om gratis diensten af te nemen in ruil voor data. Hoewel vrijwel niemand zicht op de precieze inhoud van die ruilverhouding heeft, neemt het aantal bedrijven toe dat consumenten aanmoedigt hun data te vermarkten. Over DIME, een Nederlands initiatief – en de nieuwe Europese privacy-verordening die in 2018 van kracht wordt. Lees meer

Van wie zijn mijn data? (1)

personal data storeBedrijven en instellingen moeten zich aan de wet houden als het gaat om het registreren, opslaan, verwerken en delen van persoonsgegevens. De meeste bedrijven zijn zich zeer bewust van het bezit van deze data, zeker als er iets mis gaat. Burgers en consumenten hebben echter totaal geen overzicht: wie beschikt over welke gegevens? Naarmate we ouder worden, doen we zaken met meer en meer partijen. Wie weet bijvoorbeeld nog wat hij tien jaar geleden precies met welke websites heeft gedeeld? Schluss, een Nederlandse start-up, heeft als doel het internet weer terug te geven aan de gebruiker. Lees meer

Privacy is de nieuwe creditcard

fridge camera privacyIf it’s free, you’re the product. We zijn er aan gewend gratis diensten af te nemen in ruil voor data. We hebben inmiddels geen idee meer wie welke informatie over ons bezit, laat staan wie er wat mee kan doen. Laat dat nu net de kern van privacy zijn: zelf in control zijn over informatie die over jou gaat. Het internet of things gaat op dit vlak voor een stroomversnelling zorgen, want de dingen om ons heen vertellen veel over wie we zijn en wat we doen. Privacy verandert van een grondrecht in een betaalmiddel. Lees meer

Van wie is de slimme stad?

DSC_2181Het jaar 2013 werd door Technology Review uitgeroepen tot het jaar der dingen. In dat jaar werd voorspeld dat er in 2020 maar liefst 25 miljard connected devices zouden zijn. Willen we dat aantal halen, dan hebben we vanaf januari 2016 het nodige te doen: wereldwijd maar liefst 200 nieuwe connecties per seconde realiseren. Toch wordt er hard gewerkt aan het internet of everything, dat meer is dan een verzameling connected objecten. Het leidt ook tot een enorme productie van data, met name in steden. Daar zijn veel mensen, is veel bedrijvigheid en maximale connectiviteit. Het internet of things is de motor voor slimme steden. Leidt dat tot slimme burgers of dient de databrij andere belangen? Lees meer

Gemeente Amsterdam: smart city? 

DSC01013Amsterdam is innovatiestad van Europa 2016. Die prijs is uitgereikt voor het innovatie-ecosysteem. Maar wat is een stad die zélf innoveert? Leidt dat tot een slimme stad – en waar begin je dan: bij het oplossen van bestaande problemen of met experimenteren?
Ger Baron, chief technology officer (CTO) van de stad Amsterdam: “Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie.” Lees meer

Airbnb: niks deeleconomie

airbnb logoHet concept ‘deel-economie’ is een eigen leven gaan leiden – niet alleen bij consumenten en slimme ondernemers, maar ook bij bestuurders en beleidsmakers. Naïevelingen denken dat de deeleconomie uitsluitend een sociaal verschijnsel is waar mensen elkaar belangeloos helpen door hun eigen bezittingen te delen. Er zijn mooie initiatieven waarvoor dat geldt, maar de grootste namen uit de ‘deeleconomie’ zijn gewoon bedrijven. Lees meer

Praten met slimme spullen

cortanaSystemen nemen een steeds groter deel van de interactie tussen mensen en bedrijven voor hun rekening. Met het Internet of Things worden daar ‘de dingen’ aan toegevoegd. Gaan slimme spullen naar ons luisteren? Mijn koelkast geeft een piepje als de deur te lang open staat. Maar hij heeft geen idee of ik te lang sta te turen (wat moet er in huis komen?) of dat ik de deur niet goed sluit. De afgelopen decennia heeft de koelkast zich niet echt ontwikkeld. Hij luistert niet naar mensen en hij begrijpt ze evenmin. Hoe gaat dat straks met het internet of things: gaan voorwerpen echt naar ons luisteren? Lees meer

De innovatieparadox bij de overheid

philips p2000 systeem uit 1981Consumenten omarmen innovaties steeds gemakkelijker en sneller. Zodra ze veranderen in burgers, lopen ze echter tegen de gevestigde orde aan. De overheid is weliswaar gek op innovatie, maar innovatie moet niet te veel impact hebben op de overheid zelf. Want wat als innovaties het functioneren van de overheid zelf raken? Lees meer

Amsterdam: transformatie richting digitale overheid is net begonnen

DSC_0810Digitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid. Gemeenten zijn daarbij het eerste aanspreekpunt voor de burger. Niet alleen het contact, maar ook de dienstverlening moet anders: efficiënt en dus zo veel mogelijk online. Eerder schreven we hier over de afgezwakte ambities van de overheid op digitaal vlak. Jos Maessen, directeur Dienstverlening van de Gemeente Amsterdam, en Robert Dijkhuis, Manager Stadsloketten bij de gemeente Amsterdam, wilden graag reageren. Lees meer

Luchtvaart is sneller dan scheepvaart – vooral met innovatie

scheepvaartDe mondiale scheepvaartsector zou bij ongebreidelde groei in 2050 verantwoordelijk kunnen zijn voor 17 procent van de wereldwijde emissies. Toch is de internationale scheepvaart, net als de luchtvaart, uit het klimaatakkoord van Parijs verwijderd. Terwijl de luchtvaart de afgelopen jaren volop innoveerde, is sinds 1990 is de totale uitstoot van broeikasgassen door schepen verdubbeld. Waar Schiphol moet werken met beperkte geluidsruimte, heeft de scheepvaart juist alle ruimte. Dat komt voor een belangrijk deel omdat de scheepvaart zich aan ons oog onttrekt. Lees meer

Kabinet slikt ambities digitale overheid in

plasterkNog krap 24 maanden en dan kunnen burgers en bedrijven al hun zaken die ze met de overheid doen, volledig digitaal afhandelen. Willen we dat halen, dan moet er nog heel wat veranderen. Onze overheid lijkt meer op V&D dan bol.com. Lees meer

Waar is de chief human resources officer binnen de overheid?

Bestand 23-08-15 17 56 03Falende IT-projecten bij de overheid: vaak is de conclusie achteraf dat het bij topambtenaren ontbreekt aan inhoudelijke kennis. Te zware klussen worden geleid door te lichte leiders. Dat roept vragen op over de selectie, zeker als falende leiders elders verder kunnen blunderen. Waar is de Rijks Chief Officer Human Resources? Lees meer

Internet of things: zes uitdagingen voor contactcenters

IMG_0574Voorlopig is het Internet of things nog meer hype dan trend. Maar wanneer de hooggespannen verwachtingen uitkomen, zullen bedrijven zich moeten voorbereiden op nieuwe uitdagingen. Die nieuwe uitdagingen raken ook het klantcontact – en met name de zwakke plekken van contactcenters: proactief denken en doen, aan de slag met hyperpersonalisatie, het vergroten van de intelligentie, het herwinnen van vertrouwen, het aanpassen van de IT en het vergroten van de wendbaarheid. Lees meer

 

Gebruik de tagwolk of de zoekfunctie om te zoeken in eerdere blogs of op thema’s.