Toii

Wie innoveert het snelst met elektrisch vliegen?

De wegen staan vol, het spoorwegnet is overbelast en zelfs het luchtruim lijkt drukbezet. Toch richt de luchtvaart zich op de realisatie van het ultieme sciencefiction-beeld: een zelfstandig vliegend vervoermiddel. Veiligheid en actieradius zijn de grootste uitdagingen in de sterk gereguleerde luchtvaartsector, die beseft dat snelle verduurzaming onvermijdelijk is. De uitdagers liggen op de loer: kunnen zij sneller vernieuwen? Lees meer

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web

Voor een kleine retailer vraagt digitalisering van de business – denk aan het opzetten van een webshop of het aanhaken op een e-commerce platform zoals bol.com – aardig wat tijd, expertise en geld. Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

Verzorgt Google Assistant straks de eerstelijns customer service?

Silovorming en denken in profielen, kanalen, segmenten en andere hokjes staat een soepele dienstverlening aan klanten vaak in de weg. Aegon kiest voor een scherpe customer experience strategie om een eind te maken aan de nutteloze discussie over kosten en baten van klantcontact. En: de snelle ontwikkeling van spraakplatformen zoals Google Assistant heeft mogelijk ingrijpende gevolgen voor het contactcenter. Is het straks de Google Assistant die bepaalt of klanten nog in jouw contactcenter binnenkomen? Verslag van het KSF Jaarcongres 2018.  Lees meer

Digitale transformatie debunked (3) – de roep om digitaal leiderschap

Het moet allemaal sneller, wendbaarder en slimmer, aldus de aanhangers van de digitale transformatie. Want technologie ontwikkelt zich razendsnel en wie daar niet op tijd slim gebruik van maakt, wordt ingehaald door een concurrent of een nieuwkomer. Vraagt de digitale transformatie om een nieuw soort (of zelfs digitaal) leiderschap? Of is dat marketingpraat van adviesbureaus en staan leiders voor heel andere opgaven? Deel 3 in een serie over de hype die digitale transformatie heet. Lees meer

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?

Chatbots zijn dom, maar gelukkig is er de virtuele assistent. De komende tijd zal duidelijk worden welke spraakgestuurde diensten van Google, Microsoft, Apple en Amazon zich het snelst ontwikkelen tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties. Die race is ook van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots: op welke ecosystemen haak je aan? Lees meer

Algoritme controleert algoritme

Door digitalisering worden in veel bedrijven processen steeds complexer. Dat maakt de rol van toezichthouders – commissarissen, accountants, auditors – lastiger. De toepassing van algoritmen die op basis van machine learning werken, vergroot deze uitdaging. Ook auditors maken tegenwoordig gebruik van slimme systemen om andere slimme systemen te controleren. Wie controleert wat? Lees meer

AI en de toekomst van klantcontact

Kunstmatige intelligentie: we vinden het allemaal leuk, maar het moet natuurlijk niet onze baan inpikken. Laat staan de wereld overnemen. Hoe we in klantcontact kunnen profiteren van kunstmatige intelligentie stond centraal tijdens de laatste editie van het Content Guru kennisevent op 11 oktober. Lees meer

Digitale transformatie debunked (2) – big tech

Digitale disruptie wordt veelal geassocieerd met het ontstaan van nieuwe verdienmodellen, die een ontwrichtend effect hebben op bestaande verdienmodellen van gevestigde bedrijven. Maar de echte disruptie moet nog komen, en die ligt in de combinatie big tech, platforms en data. Dat is alles wat nodig is om in één keer nieuwe monopolies te lanceren. Met een onvoorspelbaar eindproduct: AI. Lees meer

Grip op data in de digitale stad

De digitale transformatie gaat meestal over de noodzaak om organisaties ‘intern’ te veranderen zodat ze beter op ‘extern’ kunnen inspelen: op verandering, versnelling, concurrentie, disruptie. Een heel ander aspect is de belofte van de digitale transformatie: data is de nieuwe olie, nodig voor nieuwe verdienmodellen. Voor de overheid is data een sturingsmiddel; gebrek aan data maakt een overheid machteloos. Over de digitale visie van Amsterdam, Airbnb en een deelfietsenplan. Lees meer

Digitale transformatie debunked (1) – transformaties

Kan je organisaties die nog niet door de ‘digitale transformatie’ heen zijn gegaan, bestempelen als analoog? En hebben bedrijven digitaal leiderschap nodig omdat ze anders de boot missen? Of is ‘digitaal’ slechts één van de ‘transformaties’ waar bedrijven doorheen moeten? Lees meer

De overheid heeft geen haast bij de digitale transformatie

We zijn op weg naar 2019. Twee jaar geleden zou de Nederlandse overheid bereikt moeten hebben dat het grootste deel van de dienstverlening volledig digitaal zou verlopen. Het was een van de beloften van het kabinet Rutte II. Die doelen zijn niet gehaald. Er is geen nieuwe doelstelling, wel zijn er recent weer nieuwe regie- en overlegorganen opgetuigd. Voorlopig kost digitalisering geen banen, maar levert het vooral nieuwe banen op. Lees meer

De toekomst van werk (10) – Krokodillentranen op de krappe arbeidsmarkt

Hoogconjunctuur plus vergrijzing is krappe arbeidsmarkt. Ook zes jaar geleden was al duidelijk dat we zouden afstevenen op tekorten in ICT, zorg en onderwijs. Nu roepen universiteiten om meer geld. Misschien een doekje voor het bloeden, maar het echte probleem zit in gebrekkig bestuur bij de universiteiten, dat een hogere instroom toelaat dan financieel haalbaar is. Hoe in tijden van een krappe arbeidsmarkt de opleidingen aan de rem van de instroom trekken. Lees meer

Anders vliegen – innovatie in de luchtvaart

De drukte op Schiphol en de belasting van Schiphol op de omgeving gaan hand in hand. De luchthaven en de luchtvaart vormen ook een onderdeel van onze vitale infrastructuur. Doorlopende groei van deze infrastructuren leidt tot steeds grotere problemen. Innovatie in de luchtvaart is noodzaak. Lees meer

De toekomst van werk (9) – Gamingprincipes op de werkvloer

Generatie Y brengt een groot deel van de tijd door in virtuele werelden. Gaming is hot. Het levert bovendien een hoop data op over tactiek en strategie. Serious gaming kan veel waarde toevoegen in vrijwel iedere sector: in de vorm van inzicht in en versnelling en verbetering van allerlei bedrijfsprocessen. Toch staan gamification en serious gaming niet prominent op de radar bij managers, laat staan bij HR. Lees meer

De toekomst van werk (8) – de beleveniseconomie op de werkvloer

In de wereld van werk vindt momenteel de perfecte storm plaats. De Nederlandse economie draait op volle toeren. Ondanks de achterblijvende salarissen zijn er meer banen dan ooit, naast krapte is er relatief weinig onrust op het gebied van arbeidsverhoudingen. En terwijl iedereen als een dolle aan het werk is, wordt er volop nagedacht over de toekomst van werk. Niet verwonderlijk, maar wel opvallend: in deze hoogconjunctuur is er alle gelegenheid uitbreid stil te staan bij de veranderende betekenis van werk. Employee engagement is hot. Lees meer

Chatbots zetten de klok weer terug

De klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het heet ‘chatbot’. Steeds meer bedrijven kiezen voor deze vorm van automatisering. Dat staat echter haaks op het streven naar excellente customer experience. Bovendien waarschuwt Gartner dat een aanzienlijk deel van de chatbots die nu worden ingezet, over een paar jaar de prullenbak alweer in kunnen. Lees meer

De toekomst van werk (7) – Leiderschap en de competenties van de 21e eeuw

In deze eeuw, zo ligt voor de hand, hebben we in ieder geval uitstekende ‘digitale vaardigheden’ nodig. Moderne organisaties combineren dat graag met nieuw leiderschap en nieuwe werkvormen zoals agile. Maar vraagt deze tijd wel om herijking van het begrip leiderschap? Of moeten we vooral goed zijn in rekenen, lezen en communiceren zodat we de wereld om ons heen goed kunnen begrijpen? Lees meer

De toekomst van werk (6) – Technologie en het vermogen om armoede te vermijden

Ongeacht de bewegingen in de conjunctuur gaat één ontwikkeling vrijwel ongestoord door: de digitalisering van samenleving en economie. Data en software worden steeds belangrijker voor bedrijven om concurrentievoordeel te realiseren. Digitalisering betekent ook dat IT en technologie doordringen tot in de haarvaten van alle bedrijfsprocessen en daarmee in ons dagelijkse werk. Kunnen omgaan met technologie wordt steeds meer bepalend voor ons vermogen om voor je eigen inkomen te zorgen. Lees meer

Wie trapt er hier op de rem van digitale transformatie?!

Een van de valkuilen van de digitale transformatie is dat de discussie snel uitkomt op het onderwerp technologie. De uitdaging zit echter in nieuw leiderschap en nieuwe manieren van organiseren. De tweede uitdaging is dat HR op dit vlak de organisatie niet vooruit helpt, maar afremt. Lees meer

Innovatie in klantcontact – connected bierglazen en snapcash

Met 8.000 bezoekers en 270 exposanten is Callcenter World (CCW, jaarlijks in februari in Berlijn) Europa’s grootste contactcenterbeurs, die zich richt op de vraag hoe bedrijven het contact met hun klanten onderhouden. Een rondgang maakt duidelijk waar de prioriteiten liggen van de industrie. Veel aandacht gaat uit naar kunstmatige intelligentie en chatbots. Lees meer

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt

De afgelopen twee jaar zijn zowel spraakherkenning als spraaksynthese enorm verbeterd. Ook het aanbod aan spraakgestuurde systemen, dat twee jaar geleden nog werd gedomineerd door Siri, Cortana en Google Assistant, heeft zich verder ontwikkeld: zo is in twee jaar tijd Amazon’s Alexa marktleider geworden. Het enige wat nog ontbreekt is begrip van de context – een absolute voorwaarde om spraakbesturing echt tot een leidende technologie te maken. Een update over chatbots en virtuele assistenten. Lees meer

Banken, energie- en telecombedrijven: de toekomst van commodities

Wat is het verschil tussen Eneco, E-ON, Engie, Essent of Nuon? En wat maakt ING anders dan ABN AMRO of Rabobank? Als je mobiel belt via Vodafone of T-Mobile, merk je dan altijd een verschil? Voor je apparaten en verlichting maakt het niet uit of de stroom je stopcontact groen of grijs heet en wie het levert. Zo heeft ook iedere bank tegenwoordig een mobiele app en doet iedere mobiele telecomprovider aan uitgebreide selfservice. In elk van deze drie sectoren gaan diensten, producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken. Het zijn commodities. Wat is straks hun onderscheidend vermogen? Lees meer

Disruptie gaat over afleren

Airbnb en Uber zijn alles behalve het voorbeeld van disruptie. Beide bedrijven vertonen bovendien oud gedrag waarvan steeds meer corporates nu juist afscheid van willen nemen. Disruptie gaat niet alleen over het technologieslagveld waar de ene onderneming de ander onderuit haalt met slimme digitale alternatieven. Deel 2 van een serie over ‘paradigma shifts’: over disruptie en innovatie. Lees meer

Thuiszorg: extra geld moet niet naar personeel, maar naar innovatie

Het kabinet trekt honderden miljoenen extra uit om de knelpunten in de zorg op te lossen. Dat extra geld moet wel aan personeel worden besteed, anders moet het terug. Die benadering laat zien dat het echte probleem niet wordt onderkend. Er is onvoldoende personeel en het huidige tekort loopt de komende jaren flink op. De enige oplossing is inzetten op innovatie in plaats van investeren in personeel wat er niet is. De zorg moet aan de bak met technologie en moet de bedrijfsvoering ingrijpend moderniseren. De toezichthouders zijn aan zet. Lees meer

Gezondheidszorg: nieuwe paradigma’s of disruptie?

Disruptie gaat niet alleen over versnelling en technologie. Eigenlijk draait het om het openstaan voor ogenschijnlijk overbodige vragen, zoals: in welke business ben je eigenlijk actief en wat is je aanpassingsvermogen? Deel 1 van een serie artikelen over ‘paradigma shifts’: over de handel in specerijen, ijsblokken,  koelkasten, blockbusters en precision medicine. Lees meer

Digitale overheid: ambities bijgesteld, doelen niet gehaald, achterstallig onderhoud

Wat heeft Rutte II bereikt als het gaat om de digitale overheid? Rutte III zit nog maar net in het zadel, maar begint met een achterstand. Vlak voor het aantreden van het nieuwe kabinet heeft minister Plasterk netjes opgeschreven hoe de digitale overheid er voor staat. De conclusie: nog steeds heeft de overheid zijn zaakjes niet goed voor elkaar als het gaat om digitalisering. Ambities voor de toekomst worden herhaaldelijk naar beneden bijgesteld, doelen niet worden gehaald, en het achterstallig onderhoud wordt steeds zichtbaarder. Lees meer

Het contactcenter in 2020 is data-driven

Digitale transformatie is meer dan een verandering in businessmodellen. Toenemende rekenkracht en sterk verbeterde algoritmen stellen bedrijven in staat meer te doen met data: om onbekende kansen te ontdekken; om bestaande processen te optimaliseren door scherpere keuzes te maken; en om processen te vergemakkelijken en versnellen door professionals te voorzien van bruikbare informatie. Wat is de impact van digitaal op klantcontact? Lees meer

‘Een robot met de wil te overleven’

‘Levensechte robots die tot leven komen’ – dat is de wens van David Hanson, ceo en oprichter van Hanson Robotics. Samen met twee van zijn robots was Hanson in Nederland tijdens IBC2017, een beurs op het gebied van media, entertainment en technologie. Hanson bouwt aan een ecosysteem waarmee AI kan samenkomen met robottechnologie en waar robots van elkaar kunnen leren. Om de kas te spekken heeft Hanson een educatieve robotversie van Einstein op de markt gebracht. Lees meer

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (2)

Technologische en sociale innovatie (anders organiseren en werken) kunnen helpen om de zorg efficiënter te organiseren. Die efficiencyslag is noodzakelijk, omdat we richting 2030-2040 bij ongewijzigd beleid te maken krijgen met een zeer sterk vergrijsde samenleving en een zeer krappe arbeidsmarkt. Er is niet alleen onvoldoende menskracht om aan de vraag naar zorg te voldoen, het zorgsysteem wordt ook steeds minder betaalbaar. Het tweede deel van een tweeluik over zorginnovatie met opnieuw vijf innovatievoorbeelden uit de zorg. Lees meer

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (1)

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. Omdat de overheid samen met de verzekeraars gaat over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien, zetten slimme zorginstellingen daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt. De grootste uitdaging voor de komende jaren is om tegemoet te komen aan de groeiende vraag naar zorg met een tekort aan zorgprofessionals. Lees meer

Een chatbot die de bocht uitvliegt – de grenzen van kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?” Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt? Lees meer 

Adaptieve producten zetten de economie op z’n kop

In de jaren 30 van de vorige eeuw kwam het Deutscher Musik Verband in verzet tegen de opkomst van de geluidsfilm. Die zou een aanslag op de kunst zijn, zorgen voor vervlakking en de ondergang betekenen voor de beroepsgroep van bioscoopmusici. Sommige businessmodellen verdwijnen, eenvoudigweg omdat er iets nieuws komt dat het bestaande overbodig maakt. Sommige businessmodellen komen niet eens aan de beurt, omdat de onderliggende technologie niet doorbreekt – iets wat je kunt zien als je de Gartner Hype Cycle van 15 jaar geleden bekijkt. Tel de Wet van Moore en het netwerk effect bij elkaar op en je kunt niet anders concluderen dan dat de adaptieve organisatie er aan komt. Dat is een onderneming die zich richt op het produceren en leveren van gepersonaliseerde producten en diensten. Lees meer

Een robot met gevoel

Het wordt ook wel de vierde industriële revolutie genoemd: de totale digitalisering van de samenleving. In de digitale economie doen mensen steeds vaker zaken met systemen, software en algoritmen in plaats van met andere mensen. Kunstmatige intelligentie staat daarbij centraal. Binnenkort staan we voor de vraag of we accepteren dat een robot beschikt over kunstmatige emotionele intelligentie. Een robot die onze emoties begrijpt en er op kan acteren, geloven we dat? Lees meer

De toekomst van facilitaire contactcenters

Bedrijven maken zich op voor een nieuwe golf aan automatisering. De inzet van virtual reality, kunstmatige intelligentie en chatbots staan daarbij bovenaan de verlanglijstjes, aldus een nieuwsbericht van Oracle. Ook klantcontact gaat de komende tijd opnieuw ingrijpend veranderen. De rol van de live agent wordt niet minder belangrijk, in tegendeel. Maar het volume aan live contacten zal afnemen. Dat zet de businesscase voor outsourcing van klantcontact naar facilitaire contactcenters in een ander perspectief. Lees meer

PSD-2 en GDPR: de strijd om persoonlijke data barst los

privacy-voorvechtersDe financiële sector moet vanaf 2018 haar infrastructuur en data gaan delen. Vrijwel gelijktijdig wordt de zeggenschap van burgers en consumenten over hun eigen data aanzienlijk versterkt. Met de komst van twee complexe sets aan nieuwe Europese wetgeving – PSD-2 en GDPR – wordt de digitale samenleving er niet eenvoudiger op. Lees meer

Recept voor disruptie in de retail: PSD-2 + algoritmen + internet of things 

drie-grootbankenEchte innovatie komt vaak neer op onverwachte, nieuwe combinaties uit onverwachte hoek. Wat zijn de ingrediënten voor totale disruptie in de consumentenmarkt? Nieuwe wet- en regelgeving voor banken, het internet of things en kunstmatige intelligentie. Uit dit mengsel komen oplossingen die precies aansluiten op wat consumenten willen: gemak, snelle en realtime dienstverlening, altijd online beschikbaar. Lees meer

Een goed gesprek van mens tot mens robot

han-robotWe praten wat af in ons leven. Een van de belangrijkste (en ook meest ingewikkelde) dingen die een mens kan, is communiceren. Bedrijven zijn op zoek naar de mogelijkheid om een zo groot mogelijk deel van de interactie met klanten te automatiseren. Verschillende wetenschappers en softwareontwikkelaars zijn met bezig om de afzonderlijke bouwstenen van menselijke communicatie te vatten in algoritmen en geautomatiseerde systemen. Wat heb je nodig om een volwaardige dialoog te voeren met een computer of robot? Lees meer

Big data in customer service (2): wat kan customer service met big data?

samsung-connected-koelkastIs de NPS lager als het buiten regent en er een griepgolf heerst? Zijn vrouwen meer empathisch aan de telefoon dan mannen? Kopen hondenbezitters eerder iets van agents die ook een hond hebben? Data genoeg op het doorsnee contactcenter. Iedere bron heeft zo zijn eigen gebruiksdoel, het geheim van big data is het combineren van verschillende datasets. Het aantal voorbeelden van zinvol gebruik van big data in customer service is nu nog beperkt, maar er gloort licht aan de horizon. Lees meer

Callcenter in de zorg: hub voor verdere vernieuwing

dsc_2200Bereikbaarheid van ziekenhuizen? Dat gaat vooral over hoe je er per auto of OV kunt komen. Bellen, mailen, Twitteren of WhatsAppen, dat is een ander verhaal. Het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening aan patiënten staat nog in de kinderschoenen. Oorzaken: gebrek aan kennis over dienstverleningsconcepten, weerstanden bij zorgverleners om het werk anders (en slimmer) te organiseren. Het is toch veel leuker om onder vakgenoten de show te stelen met nieuwe medische technologie? Lees meer

Big data in customer service (1): veel data, weinig informatie

ballenbakNet als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en kunstmatige intelligentie) wordt big data vaak gepresenteerd als een soort wondermiddel. Begrijpelijk, want de hoeveelheid data die bedrijven opslaan, neemt exponentieel toe en dat leidt vanzelf tot de vraag wat ze er mee kunnen. De komende decennia worden data het nieuwe kapitaal. Zinvol en effectief gebruik van big data is een heel ander verhaal. Deel 1 van een tweeluik. Lees meer

De cloud is een black box

cloudEen derde van de Nederlanders heeft in 2015 wel eens bestanden opgeslagen in de cloud. Het gaat dan om programma’s als DropBox, Apple iCloud, GoogleDrive of Microsoft SkyDrive. Bijna negen op de tien cloudgebruikers zetten hun foto’s in de cloud.  Uit gegevens van marktonderzoeksbureau Giarte blijkt dat 86 procent van Nederlandse ondernemingen uit de Giarte community (top 250 van Nederlandse bedrijven) al actief is in de cloud. Zowel consumenten als bedrijven hebben zelden een ‘plan B’ voor het geval er iets mis gaat met de cloudprovider. Lees meer

Antropomorfisme als succesfactor voor design

Screenshot at aug. 09 11-09-22Wat is er nodig om innovatieve producten te ontwikkelen die beter aansluiten op voorkeuren en gedrag van jongere generaties consumenten? Design thinking is een vertrekpunt, maar de aandacht voor de rol van creatieve intelligentie groeit. Aansluiten op wensen en voorkeuren van jongeren betekent ook open staan voor antropomorfisme: het toekennen van menselijke eigenschappen aan voorwerpen of technologie. Lees meer

Van wie zijn mijn data? (2)

Social-Media-Landscape-2016If it’s free, you’re the product. Dat geldt online voor het gebruik van social media platforms ­­zoals Facebook en Instagram, maar ook voor meer serieuze toepassingen zoals Google Gmail en WhatsApp. Consumenten zijn bereid om gratis diensten af te nemen in ruil voor data. Hoewel vrijwel niemand zicht op de precieze inhoud van die ruilverhouding heeft, neemt het aantal bedrijven toe dat consumenten aanmoedigt hun data te vermarkten. Over DIME, een Nederlands initiatief – en de nieuwe Europese privacy-verordening die in 2018 van kracht wordt. Lees meer

Van wie zijn mijn data? (1)

personal data storeBedrijven en instellingen moeten zich aan de wet houden als het gaat om het registreren, opslaan, verwerken en delen van persoonsgegevens. De meeste bedrijven zijn zich zeer bewust van het bezit van deze data, zeker als er iets mis gaat. Burgers en consumenten hebben echter totaal geen overzicht: wie beschikt over welke gegevens? Naarmate we ouder worden, doen we zaken met meer en meer partijen. Wie weet bijvoorbeeld nog wat hij tien jaar geleden precies met welke websites heeft gedeeld? Schluss, een Nederlandse start-up, heeft als doel het internet weer terug te geven aan de gebruiker. Lees meer

Een robot waar je wat aan hebt

cozmoAlexa, Siri, Cortana: ze lijken misschien veelzijdiger dan een one trick pony zoals een TomTom navigatiehulpje, maar echt slim zijn deze virtuele agents nog niet. Bovendien schuifelen ze niet gezellig door je huis, maar wonen ze in je smartphone. Een echte robot moet echt luisteren, echte vragen beantwoorden en echte klusjes doen. Handen uit de mouwen! Lees meer

Privacy is de nieuwe creditcard

fridge camera privacyIf it’s free, you’re the product. We zijn er aan gewend gratis diensten af te nemen in ruil voor data. We hebben inmiddels geen idee meer wie welke informatie over ons bezit, laat staan wie er wat mee kan doen. Laat dat nu net de kern van privacy zijn: zelf in control zijn over informatie die over jou gaat. Het internet of things gaat op dit vlak voor een stroomversnelling zorgen, want de dingen om ons heen vertellen veel over wie we zijn en wat we doen. Privacy verandert van een grondrecht in een betaalmiddel. Lees meer

Wie kijkt er mee met uw autoritje?

autoritjeData makes the world go round – dat moeten ze bij ANWB ook bedacht hebben. De vier miljoen leden (de grootste vereniging van Nederland) waaronder een groot aantal autobezitters zijn in potentie een enorme bron van data. Datadriven businessmodellen zijn dus interessant voor ANWB. Dat betekent wel dat je vat moet krijgen op het gedrag van de individuele klant: zijn doen en laten, bewegingen, aankopen en andere interacties. Online retail biedt daartoe alle kansen – een klant die in een fysieke winkel komt, kan anoniem blijven – en daarnaast bieden mobiele apps veel mogelijkheden om interactie aan te gaan. Een ‘connected’ verzekeringsproduct is interessant: je verzamelt data terwijl je als verzekeraar meekijkt met de bestuurder. Lees meer

De ware revolutie van 3d-printen: materiaaltoepassingen

refil beeld prijzenBij 3D-printen gaat de aandacht vooral uit naar de geprinte objecten en voorwerpen. Zo rolde er bij Airbus begin juni een mini vliegtuig uit de printer. Op de elektronica na is het gemaakt van polyamide. De echte revolutie van 3d-printen zit echter niet in de printer, maar in de materialen waarmee geprint kan worden en de combinaties die mogelijk zijn met verschillende materialen. Ook op het vlak van printtechniek verandert er het nodige. Printen met bamboe of zeezand als grondstof, het kan allemaal. Lees meer

Retail-race: de driedubbele uitdaging van Blokker

familiebedrijf associatiesBlokker wordt vaak in één adem genoemd met andere klassieke retail-bedrijven die in zwaar weer verkeren, het loodje leggen of net overleven. Toch past Blokker niet helemaal in het rijtje van Perry Sport, Polare, V&D, DA en Macintosh. Blokker heeft niet alleen last van de laat ingezette digitale transformatie. Ook op het vlak van governance, opvolging en sociale innovatie heeft het familiebedrijf steken laten vallen. Lees meer

Van wie is de slimme stad?

DSC_2181Het jaar 2013 werd door Technology Review uitgeroepen tot het jaar der dingen. In dat jaar werd voorspeld dat er in 2020 maar liefst 25 miljard connected devices zouden zijn. Willen we dat aantal halen, dan hebben we vanaf januari 2016 het nodige te doen: wereldwijd maar liefst 200 nieuwe connecties per seconde realiseren. Toch wordt er hard gewerkt aan het internet of everything, dat meer is dan een verzameling connected objecten. Het leidt ook tot een enorme productie van data, met name in steden. Daar zijn veel mensen, is veel bedrijvigheid en maximale connectiviteit. Het internet of things is de motor voor slimme steden. Leidt dat tot slimme burgers of dient de databrij andere belangen? Lees meer

Gemeente Amsterdam: smart city? 

DSC01013Amsterdam is innovatiestad van Europa 2016. Die prijs is uitgereikt voor het innovatie-ecosysteem. Maar wat is een stad die zélf innoveert? Leidt dat tot een slimme stad – en waar begin je dan: bij het oplossen van bestaande problemen of met experimenteren?
Ger Baron, chief technology officer (CTO) van de stad Amsterdam: “Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie.” Lees meer

Airbnb: niks deeleconomie

airbnb logoHet concept ‘deel-economie’ is een eigen leven gaan leiden – niet alleen bij consumenten en slimme ondernemers, maar ook bij bestuurders en beleidsmakers. Naïevelingen denken dat de deeleconomie uitsluitend een sociaal verschijnsel is waar mensen elkaar belangeloos helpen door hun eigen bezittingen te delen. Er zijn mooie initiatieven waarvoor dat geldt, maar de grootste namen uit de ‘deeleconomie’ zijn gewoon bedrijven. Lees meer

3D-printing: geen derde industriële revolutie

ABN_infographic_3Dprinting_defIn 2012 werd de 3D-printer de belangrijkste uitvinding sinds de drukpers genoemd. Is de derde industriële revolutie onderweg? Kunststof, beton, glas, staal, klei, grafeen, bot- en spierweefsels, chocola of pasta: het rolt allemaal uit de 3D-printer. 3D-printing brengt geen revolutie, maar wel veel nieuwe toepassingen en oplossingen. Een update. Lees meer

Praten met slimme spullen

cortanaSystemen nemen een steeds groter deel van de interactie tussen mensen en bedrijven voor hun rekening. Met het Internet of Things worden daar ‘de dingen’ aan toegevoegd. Gaan slimme spullen naar ons luisteren? Mijn koelkast geeft een piepje als de deur te lang open staat. Maar hij heeft geen idee of ik te lang sta te turen (wat moet er in huis komen?) of dat ik de deur niet goed sluit. De afgelopen decennia heeft de koelkast zich niet echt ontwikkeld. Hij luistert niet naar mensen en hij begrijpt ze evenmin. Hoe gaat dat straks met het internet of things: gaan voorwerpen echt naar ons luisteren? Lees meer

Nee, het einde van contactcenters is niet in zicht

pepperAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar een artikel schrijven met als titel ‘het einde van contactcenters’. Zelfs de Economist stelt dat robots op termijn het callcenter overbodig zullen maken. De Economist verwacht dat door de inzet van technologie de grootschalige werkgelegenheid zal verdwijnen. Klinkt aannemelijk, maar de technofans zien één ding over het hoofd. Het is juist de voortschrijdende technologie zelf die ‘menselijke’ contactcenters onmisbaar maakt. Lees meer

De virtual reality headset is een tussenstation

homidoVirtual reality (VR) wordt gezien als een van de belangrijkere technologietrends voor de komende jaren. Althans, als we de fabrikanten moeten geloven. Gartner is wat behoudender. Op de Hype Cycle van Gartner komt virtual reality nog wel voor, maar een echte doorbraak bij het brede publiek wordt pas verwacht over vijf tot tien jaar. Lees meer

TEDxBinnenhof: data uit een appel, organen op een chip

DSC00999Als onderdeel van het voorzitterschap van de EU organiseerde Nederland de competitie ‘Ideas from Europe’. Aan alle 25 lidstaten werd gevraagd hun meest innovatieve ondernemer mee te laten dingen naar spreektijd tijdens TEDxBinnenhof (#TEDxB16). Welke ideeën en innovaties vielen op en welk idee heeft de grootste (mogelijke) maatschappelijke impact? Lees meer

De innovatieparadox bij de overheid

philips p2000 systeem uit 1981Consumenten omarmen innovaties steeds gemakkelijker en sneller. Zodra ze veranderen in burgers, lopen ze echter tegen de gevestigde orde aan. De overheid is weliswaar gek op innovatie, maar innovatie moet niet te veel impact hebben op de overheid zelf. Want wat als innovaties het functioneren van de overheid zelf raken? Lees meer

Amsterdam: transformatie richting digitale overheid is net begonnen

DSC_0810Digitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid. Gemeenten zijn daarbij het eerste aanspreekpunt voor de burger. Niet alleen het contact, maar ook de dienstverlening moet anders: efficiënt en dus zo veel mogelijk online. Eerder schreven we hier over de afgezwakte ambities van de overheid op digitaal vlak. Jos Maessen, directeur Dienstverlening van de Gemeente Amsterdam, en Robert Dijkhuis, Manager Stadsloketten bij de gemeente Amsterdam, wilden graag reageren. Lees meer

Luchtvaart is sneller dan scheepvaart – vooral met innovatie

scheepvaartDe mondiale scheepvaartsector zou bij ongebreidelde groei in 2050 verantwoordelijk kunnen zijn voor 17 procent van de wereldwijde emissies. Toch is de internationale scheepvaart, net als de luchtvaart, uit het klimaatakkoord van Parijs verwijderd. Terwijl de luchtvaart de afgelopen jaren volop innoveerde, is sinds 1990 is de totale uitstoot van broeikasgassen door schepen verdubbeld. Waar Schiphol moet werken met beperkte geluidsruimte, heeft de scheepvaart juist alle ruimte. Dat komt voor een belangrijk deel omdat de scheepvaart zich aan ons oog onttrekt. Lees meer

Slibt Amsterdam dicht? – op weg naar een slimme stad

Bewoners van Amsterdam klagen over toenemende drukte en zelfs trambestuurders zeggen dat ze niet meer normaal door het stadscentrum heen komen. Ook Pieter Litjens, wethouder Verkeer, Vervoer en Organisatie, erkent dat Amsterdam aanzienlijk drukker is geworden. “Als we niet oppassen, lopen we tegen de grens aan van wat Amsterdam en de Amsterdammers kunnen hebben.” Volgens Walther Ploos van Amstel valt er veel winst te boeken met slimme technologie, maar moeten ook het gedrag van burgers, overheden en ondernemers veranderen. Lees meer

Drones: de herontdekking van het luchtruim

helicopterAl kan tegenwoordig iedereen voor een paar tientjes in een vliegtuig stappen en vanuit de lucht naar beneden kijken, met de komst van drones lijkt het luchtruim opnieuw te zijn ontdekt. Dat biedt kansen voor innovatie – en voor cowboys. De verwachting is dat drones binnen enkele jaren onder de bestaande luchtvaartregelgeving komen te vallen. Lees meer

Kabinet slikt ambities digitale overheid in

plasterkNog krap 24 maanden en dan kunnen burgers en bedrijven al hun zaken die ze met de overheid doen, volledig digitaal afhandelen. Willen we dat halen, dan moet er nog heel wat veranderen. Onze overheid lijkt meer op V&D dan bol.com. Lees meer

Innovatie? Flexibilisering? HR heeft geen idee

beeld3 performaWelke prioriteiten leggen HR-professionals in hun werk? Ieder jaar presenteren zowel Raet als Performa een trendonderzoek. Ook dit jaar is het beeld dat HR op zijn zachtst gezegd schizofreen is: dingen die belangrijk worden gevonden, krijgen minder tijd toebedeeld. En HR-professionals zijn er bovendien ook minder goed in, zeggen ze zelf. HR is niet alleen een blok aan het been van menig organisatie, ook de HR-professie zelf zit muurvast. Logisch dus dat flexibilisering van arbeid niet primair vanuit organisaties komt, maar vanuit de markt. Lees meer

Nano drones: size does matter

axis aerial1Drones zijn hot en zoals in iedere industrie zijn er ontwikkelaars die voor de kleinste drone gaan. Nano- of micro-drones vliegen niet al te best, maar liften zonder problemen mee met het drone piloten jargon. Geen test, wel een overzichtje van de kleinste drones van het moment. Met als hekkensluiter een gemotoriseerde duif. Lees meer

Volg je connected baby op je smartphone 

starling2Alles wordt connected: auto’s, huizen, apparaten, speelgoed. Ook al zijn we zelf als mens ook vrijwel de gehele dag online, niemand zit te wachten op connected humans – bijvoorbeeld via sensoren in ons lichaam. Dieren en baby’s gaan dat pad effenen. Eerst met wearables, sensoren en slimme apps. Lees meer

Werk – nieuw doen, oud denken

De opmars van de zzp’er zette in 2015 door en niets wijst erop dat dit in 2016 anders zal zijn. Steeds meer mensen verdienen hun brood als zzp’er, aldus Peter Hein van Mulligen, hoofdeconoom bij het CBS. Hij vraagt zich echter af hoe het zit met de ‘hobbyzelfstandige’. Er is namelijk ook een grote groep mensen voor wie het werk als zzp’er een bijverdienste is naast hun hoofd­inkomen: werknemers die in de avonduren bijklussen of gepensioneerden die incidenteel advieswerk doen. Is de zzp’er bezig met een carrière of een bijbaan? Of is dat onderscheid een typisch voorbeeld van oud denken? Lees meer

Sadisme in de retail

normal_Vendex_logoInspelen op veranderingen in de buitenwereld is de belangrijkste competentie van een CEO. Daarbij hoort ook erkennen dat de consument niet meer geïnteresseerd is in V&D. Wat heeft de RvC gezien in plannen die al sinds de jaren tachtig neerkwamen op saneren, opschonen, reanimeren, opnieuw opkalefateren van de formule? Ook de ‘nieuwe strategie’ uit mei 2015 heeft voor V&D weinig anders opgeleverd dan uitstel van executie. Was het opknippen en in onderdelen doorverkopen toen al de beste oplossing? Sadisme in de retail, we gaan het nog vaak zien. Hema, Bart Smit, Xenos, Blokker – wie is de volgende? Lees meer

Praten tegen software

cognitoysAls mensen iets goed kunnen, dan is het praten. Spraak is de meest natuurlijke interface en de mobiel is daarbij een handig hulpmiddel. De smartphone werkt ook goed voor andere communicatievormen; zo beginnen we de dag met het checken van WhatsApp, aldus het Nationaal E-mail Onderzoek 2015. Als we iets willen weten, kunnen we het ook aan onze smartphone vragen, via tekst of spraak. Praten we straks tegen medemensen of tegen technologie? Lees meer

Waar is de chief human resources officer binnen de overheid?

Bestand 23-08-15 17 56 03Falende IT-projecten bij de overheid: vaak is de conclusie achteraf dat het bij topambtenaren ontbreekt aan inhoudelijke kennis. Te zware klussen worden geleid door te lichte leiders. Dat roept vragen op over de selectie, zeker als falende leiders elders verder kunnen blunderen. Waar is de Rijks Chief Officer Human Resources? Lees meer

Drones voor de samenleving, drones tegen de samenleving

no fly zone drone FAADe drone heeft een januskop. Burgers beschermen of bespieden? Infrastructuur inspecteren of saboteren? Hulpverlening bij incidenten in beeld brengen of belemmeren? Een pizza bezorgen of een explosief afleveren? Het dubbele gezicht wordt vooral veroorzaakt door de persoon achter de drone: iemand met de beste bedoelingen, of iemand met minder prettige bedoelingen. Derde deel van een drieluik over drones: over veiligheidsvraagstukken. Lees meer

Overheidsbeleid vergroot kans op ongeluk met drones

200px-US-FederalAviationAdmin-Seal.svgDrones zijn te koop in de speelgoedwinkel, maar drones kunnen ook professioneel worden ingezet voor allerlei innovatieve doeleinden. Het verschil is groot, maar in beide gevallen wordt gebruik gemaakt van hetzelfde luchtruim waar zich ook ander vliegverkeer bevindt. De overheid kijkt onvoldoende naar de risico’s die dit oplevert. Tweede deel van een drieluik over drones: over vliegveiligheid. Lees meer.

Wat doet die drone boven mijn hoofd?

camera toezicht uitsnedeDe cameradrone biedt ongekende mogelijkheden. Een daarvan is het afrekenen met onze privacy. Een ongewenste cameradrone observeert zonder aanspreekbare observator. Eerste deel van de drieluik over drones; over privacy. Lees meer

 

Internet of things: zes uitdagingen voor contactcenters

IMG_0574Voorlopig is het Internet of things nog meer hype dan trend. Maar wanneer de hooggespannen verwachtingen uitkomen, zullen bedrijven zich moeten voorbereiden op nieuwe uitdagingen. Die nieuwe uitdagingen raken ook het klantcontact – en met name de zwakke plekken van contactcenters: proactief denken en doen, aan de slag met hyperpersonalisatie, het vergroten van de intelligentie, het herwinnen van vertrouwen, het aanpassen van de IT en het vergroten van de wendbaarheid. Lees meer

 

Gebruik de tagwolk of de zoekfunctie om te zoeken in eerdere blogs of op thema’s.