Antropomorfisme als succesfactor voor design

digital empathy designDe dochter van Marco Gianotten (CEO Giarte) is een 13-jarige representante van Generatie Y: ze draagt een T-shirt met de tekst ‘Don’t steal my wifi’. In zijn nieuwe boek ‘Digital Empathy’ stelt hij dat in haar beleving technologie niet uit ‘dingen’ bestaat, maar voor een levensstijl. Uitspraken als ‘mijn computer heeft er geen zin in’, ‘mijn iPhone is zo schattig’ of ‘wifi laat mij in de steek’ zijn voorbeelden van antropomorfisme: het toekennen van menselijke eigenschappen aan voorwerpen – of in dit geval: technologie.

De dochter van Marco Gianotten is geen uitzondering. In het dagelijks gebruik prijzen consumenten hun producten en merken voor hun successen, of beschuldigen hen van het maken van ‘fouten’. Daan Muntinga, Marjo van den Akker en  Lotte Willemsen (verbonden aan Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie, SWOCC) onderzochten antropomorfisme binnen de context van sociale media. Ze gingen na in hoeverre menselijke namen (vs. niet-menselijke namen) in staat zijn om, via het proces van antropomorfisme, positieve productattitudes te stimuleren.

Experimenten met antropomorfisme

Ze voerden onder andere een experiment uit waarbij mensen werden blootgesteld aan een instagrambericht, waarin een nieuwe handtas werd gepromoot door een niet-bestaand lifestyle merk. Binnen dat experiment waren twee condities: één waarbij de tas ‘Lola’ werd genoemd (menselijke naam), en een andere versie waarbij de tas ‘SS15’ werd genoemd (niet-menselijke naam, verwijzend naar ‘spring-summer collectie 2015’). Deelnemers kregen een van deze twee versie te zien, waarna ze een serie vragen moesten beantwoorden om antropomorfisme en merkattitude te meten. Het onderzoek bevestigt dat een menselijk merk een leuk merk is en dat sterkere percepties van antropomorfisme leiden tot meer positieve merkevaluaties, aldus de onderzoekers. Een menselijke naam is al voldoende om mensen aan te zetten tot antropomorfisme. De onderzoekers onderschrijven ter illustratie dat Billy een betere naam is voor een boekenkast dan Liatorp (IKEA).

Design thinking

De onderzoekers van SWOCC richtten zich vooral op de consument als koper, maar diezelfde consument kan ook een gebruiker van een dienst of product zijn. Dan komen andere eigenschappen naar voren die verder gaan dan een naam. Een MacBook Air klink chic, lichtgewicht en hoogwaardig, maar hoe zit het met het gebruik van het apparaat? De MacBook Air is qua gebruikerservaring goed doordacht. De unieke magnetische stroomaansluiting die als vanzelf vast (en los) klikt, het dunne en gladde ontwerp (waardoor hij vrijwel altijd gemakkelijk in een tas kan worden geschoven) en een lange accuduur laten zien dat is nagedacht over de gebruiker. Ofwel: men is bezig geweest met design thinking.

Ook Jeroen Tas, CEO Connected Care & Health Informatics bij Philips Health, hamert op het belang van digitale empathie. Tas merkt echter terecht op dat er meer voorbeelden bekend zijn waarbij design thinking niet is toegepast dan wel. Tas verwijst daarbij in zijn blog naar de lessen van zijn vader: “He told me to always consider someone else’s perspective. Step into the shoes of the person you are trying to help, he said, or you won’t be able to help them. Do not make judgments until you understand their perspective.”

Incrementele innovatie

Design thinking heeft als risico dat het ook kan leiden tot niet meer dan incrementele innovatie. Dat is bijvoorbeeld het geval bij drones. De toevoeging van de ogenschijnlijk slimme ‘return to home’-mode is een voorbeeld van een ondoordachte verbetering waarbij geen rekening is gehouden met de tekortkoming van de gebruiker. De ‘return to home’-mode zorgt er voor dat een drone bij problemen of uitval van de besturing zelfstandig terugkeert naar de plek waar hij oorspronkelijk is vertrokken. Dat betekent dat drones – indien niet voorzien van obstakelherkenning – in een rechte lijn terug naar ‘home’ vliegen. Dat is als veiligheidsmaatregel bedoeld, maar kan in de praktijk juist extra gevaar opleveren – bijvoorbeeld als het obstakel bestaat uit een huis, een tribune of een mensenmassa waar de drone recht op afkoerst. Zo’n incrementele innovatie lijkt een direct gevolg van een focus op aandeelhouderswaarde in plaats van stakeholders: drones zijn gemakkelijk te bedienen, maar niet in eerste aanleg zo slim gemaakt dat ze volledig veilig en idiot proof zijn.

Een tweede voorbeeld van incrementele innovatie is de Apple iPhone. We zijn weliswaar op weg naar iPhone nummer 7, maar het innovatieve vermogen van Apple wordt steeds meer in twijfel getrokken. Ook AG stelde onlangs dat Apple de innovatie in laptops en tablets ‘laat verslonzen’ en achterloopt in de verversing van hardwareconfiguraties.

Relevant voor de klant

Zelfs zoeken naar nieuwe combinaties om er vervolgens commercieel succesvol mee te zijn is een te eenzijdige opvatting van innovatie. Inmiddels wordt de betekenis van Airbnb en Uber als disruptors sterk gerelativeerd: hun modellen zijn misschien creatief, maar niet stakeholder-gericht. Om een organisatie (of technologieproducent) zo ver te krijgen dat producten een zinvolle en relevante verrijking van het leven van de klant worden, moeten bedrijven nog een flinke slag maken. Organisaties zijn nog niet ingericht op creativiteit, de sleutel tot succes. Op de eerste plaats wordt creativiteit afgeleerd vanaf het moment dat kinderen in de schoolbanken terecht komen.

creativiteitsindex design

En eenmaal beland in een organisatie zorgen KPI’s, beoordelingsmethoden en de korte termijn oriëntatie van bestuurders er opnieuw voor dat creativiteit doorlopend wordt ingeperkt en afgeremd. Organisaties zijn gericht op fouten vermijden; experimenteren wordt daarom steeds vaker een activiteit die alleen buiten (of aan de rand van) de organisatie ‘veilig en ongestoord’ kan plaatsvinden.

Creatieve intelligentie

Bruce Nussbaum, een van de voortrekkers van design thinking, heeft dan ook als kritiek dat design thinking is gereduceerd tot proces of kunstje. Design wordt volgens hem te veel geassocieerd met mode en ontwerp; ook Nussbaum stelt dat het vaak uitmondt in incrementele innovatie. Reden voor Nussbaum om al in 2012 te pleiten voor een nieuw concept: creatieve intelligentie (kortweg CQ), het vermogen om problemen op nieuwe manieren te benaderen en te komen tot echt originele oplossingen. Creatieve intelligentie heeft allereerst te maken met nieuwe combinaties en out of the box denken, iets wat steeds belangrijker wordt omdat de complexiteit waarmee we omringd worden steeds verder toeneemt. Maar een tweede aspect van creatieve intelligentie is de sociale component: denken in termen van stakeholders in plaats van shareholders.

Sympathiek boekenkastje

Dat brengt ons weer bij de empathie waar Jeroen Tas over schreef. Misschien is antropomorfisme wel het antwoord: namelijk dat mensen zich meer verbonden gaan voelen met de producten die ze ontwikkelen en/of gebruiken. Dat kan alleen als de producten echt aansluiten op intrinsieke gevoelens in plaats van aangeprate ideeën: een uitdaging voor ontwikkelaars en marketeers om nauwer samen te werken. Billy wordt weliswaar geassocieerd met een sympathiek boekenkastje, maar wat zou de inzet van creatieve intelligentie kunnen betekenen voor een verbeterde opvolger?

Nee, het einde van contactcenters is niet in zicht

Als het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar een artikel schrijven met als titel ‘het einde van contactcenters’. Zelfs de Economist stelt dat robots op termijn het callcenter overbodig zullen maken. “At best, jobs will be created more slowly in the Philippines and India; at worst they will vanish. And it is likely that nowhere else will be able to talk its way out of poverty as they have done”, aldus het artikel. De Economist verwacht dat door de inzet van technologie de grootschalige werkgelegenheid zal verdwijnen. Klinkt aannemelijk, maar de technofans zien één ding over het hoofd. Het is juist de voortschrijdende technologie zelf die ‘menselijke’ contactcenters onmisbaar maakt.

Veel bedrijven beschouwen klantcontact als kostenpost; meer doen met minder staat vaak hoog op de agenda. Outsourcing van klantcontact levert een kostenvoordeel op: facilitaire dienstverleners kunnen het vaak beter en goedkoper. Nog goedkoper is het om klantcontact te automatiseren. Dat betekent wel dat klanten met al hun vragen en problemen uit de voeten moeten kunnen met geautomatiseerde systemen. Dus dat geautomatiseerde customer service permanent meebeweegt met alle bedrijfsprocessen en producten waar klanten mee te maken hebben.

Die automatisering van customer service staat nog in de kinderschoenen. Tot nu toe zijn we redelijk in staat standaardprocessen te automatiseren. Het elimineren van eenvoudige vragen door middel FAQ’s, chatbots en spraakherkenning is twintig jaar geleden al ingezet. Maar het tempo waarmee nieuwe diensten en producten worden gelanceerd ligt een stuk hoger. Het gros van die nieuwe producten en diensten bevat zelf tot nu toe weinig tot geen enkele intelligentie. Onze modems en routers zijn – als ze vastlopen – nog niet zelf-herstellend. De Tesla checkt niet zelf iStock_000014909942XSmallof de app met laadpalen correcte informatie geeft. Het grootste deel van de organisaties waarmee we zaken doen, heeft geen idee wie we zijn als we bellen – ze volgen ons niet. Als we als klant vastlopen in ‘intelligente’ selfservice, zijn we alsnog afhankelijk van een customer service agent. Die agent heeft vervolgens ons, de klant, nodig om het probleem opgelost te krijgen. Bijvoorbeeld om informatie te geven over variabelen die alleen wij kunnen waarnemen: de context. Denk aan het gedrag van andere onderdelen uit een keten of aan invloeden van buitenaf. Een goed voorbeeld is de zorgketen. Omdat verzekeraar A een administratieve achterstand heeft, kan verzekeraar B de nieuwe overstappende klant nog niet verwerken. In dat geval is de klant de intermediair tussen ‘dom’ product en leverancier. Wil je een geautomatiseerd systeem leren omgaan met de doorlopend veranderende context, dan ben je eigenlijk op zoek naar een systeem dat real time en intelligent met de buitenwereld kan omgaan.

Er is een tweede reden waarom technologie het automatiseren van customer service processen in de weg zit. Bedrijven kunnen voordeel boeken als ze de time-to-market van nieuwe diensten en producten weten te bekorten. Nieuwe diensten worden daarom vaak ‘bovenop’ het bestaande IT-landschap geplakt, zodat ze aanhaken op alleen de noodzakelijke processen. Dat gaat sneller en goedkoper dan steeds het IT-landschap opnieuw uitvinden. Betalen via je smartphone is een flinke stap voorwaarts, maar het achterliggende serviceproces blijft meestal ongewijzigd. Ook al is de smartphone via een app connected met de bank (en dus intelligenter dan bijvoorbeeld een bankpas), als er iets mis gaat, moet je nog steeds contact zoeken met een bankmedewerker. IT-adepten die roepen dat ze dat nu juist willen automatiseren, begrijpen niet dat service-automatisering altijd achterloopt op productontwikkeling. Het is gemakkelijker iets toe te voegen aan de voorkant van een bedrijfsproces dan al het achterliggende te veranderen. Dat stapelen zie je terug in IT: slechts een paar grote bedrijven zijn bezig met het terugdringen van het aantal systemen – het reduceren van legacy. De kosten van het wegwerken van achterstallig onderhoud in IT, aangeduid als IT Debt, werden in 2010 door Gartner geschat op 500 miljard dollar; de verwachting voor 2015 was dat het zou zijn opgelopen tot 1.000 miljard dollar.

supercharger_2Een derde reden is dat innovatie van diensten en producten in veel gevallen precies beperkt blijft tot die diensten en producten. De Tesla is een geweldige auto, maar hij is nog niet in staat het opladen zo te organiseren dat de gebruiker er geen last van heeft. Bij banken is het allemaal nog lastiger: we kunnen bijvoorbeeld niet geautomatiseerd van bank veranderen of een hypotheek- of pensioenproduct overhevelen naar een andere aanbieder. “Dat gebeurt toch weinig?’ hoor ik u zeggen. Ja, hoe zou dat komen? Bij zorgverzekeringen en mobiele abonnementen is veranderen een stuk eenvoudiger. En voor wat betreft dat modem: als het defect is of dreigt te gaan, waarom belt het dan niet zelf een monteur die een vervangend apparaat komt afleveren? Of is dat onwenselijk als het modem in een brandend huis staat? Er liggen dus enorme kansen om hardware en software intelligenter te maken. In de IT is dat proces – de automatisering van de automatisering – al volop aan de gang. Ook het internet of things, met connected voorwerpen, biedt veel mogelijkheden om processen te automatiseren, maar daar waar innovaties leiden tot nieuwe vragen of problemen, stokt dat proces.

Ja, automatisering van eenvoudige interacties zal inderdaad leiden tot krimp in de contactcentersector. Yuri van Geest gaat een stuk verder: hij voorziet een toekomst “waarin goederen niet meer kapot gaan. En als er al een defect is, zullen producten vaker in staat zijn zichzelf te repareren. Zonder dat een klant er hinder van ondervindt.”
In dat voorwaardelijke – steeds vaker – zit ‘m de kneep. Daarbij wordt er vanuit gegaan dat slimme, lerende systemen geen vragen meer oproepen, fouten maken of problemen veroorzaken. En dat systemen goed weten om te gaan met de emotie van klagende, boze klanten die zelfstandig beslissen om jouw bedrijf de rug toe te keren. Of dat systemen zelf hun fouten herstellen, of zelfs voorkomen. Een systeem dat hiermee dagelijks worstelt, hebben we gelukkig al en het heet ‘medewerker’.

Dit blog verscheen eerder op Klantcontact.nl

Werk – nieuw doen, maar oud denken

De opmars van de zzp’er zette in 2015 door en niets wijst erop dat dit in 2016 anders zal zijn. Steeds meer mensen verdienen hun brood als zzp’er, aldus Peter Hein van Mulligen, hoofdeconoom bij het CBS. Hij vraagt zich echter af hoe het zit met de ‘hobbyzelfstandige’. Er is namelijk ook een grote groep mensen voor wie het werk als zzp’er een bijverdienste is naast hun hoofd­inkomen: werknemers die in de avonduren bijklussen of gepensioneerden die incidenteel advieswerk doen. Is de zzp’er bezig met een carrière of een bijbaan? Of is dat onderscheid een typisch voorbeeld van oud denken?

Voor een deel geeft Peter Hein van Mulligen zelf het antwoord. Zo stelt hij dat het aantal 65-plussers dat bijverdient als zzp’er in drie jaar tijd met ruim 13 procent is gestegen. “Veel van deze gepensioneerde zzp’ers zijn actief in goedverdienende sectoren als de adviesbranche: hoogopgeleide consultants die het voor het geld niet meer hoeven te doen, maar nog graag actief in de maatschappij blijven”, aldus Peter Hein van Mulligen. Maar wat is veel? Welke werkelijkheid zit er achter dit percentage? De discussie over zzp’ers blijft lastig zo lang deze zich beperkt tot de vraag of iemand ondernemer of werknemer is. Ook het kabinetsbeleid laat zien dat er tot nu toe vooral binair wordt gekeken naar werk. Zo ben je of flexwerker, of heb je een vast contract (geregeld via de wet werk en zekerheid). In beide gevallen ben je werknemer. Of je werknemer bent of ondernemer, dat hoort weer thuis in andere regelgeving. Ook in klassieke organisaties doen HR-professionals hun uiterste best om employability van werknemers te bevorderen. Ze noemen dit ook wel duurzame inzetbaarheid, een eufemisme voor ‘hoe goed ben je inzetbaar op de arbeidsmarkt als wij je niet meer kunnen gebruiken?’. Ook Haagse beleidsmakers en politici denken nog vanuit zekerheden, niet vanuit ‘arbeid’. Het meest treffende voorbeeld hiervan is het voorgenomen verbod voor thuiszorginstellingen om nog zzp’ers in te huren.

Dat verbod is exemplarisch voor oud denken. Arbeid gaat in de praktijk, net als de meeste andere diensten en producten, de kant op van on demand. Het betekent niet dat deze oervormen verdwijnen. Wel zal het onderscheid tussen flex en het vaste contract steeds verder vervagen, net als het onderscheid tussen werknemer en ondernemer of tussen gepensioneerde en werkende.

Het beste voorbeeld van on demand arbeid – het toppunt van flexibilisering – is de werkwijze van SUSA Studenten Uitzendbureau. SUSA werkt met pools van studenten die structureel worden toegewezen aan een opdrachtgever. Zowel student als inlener kunnen zo profiteren van maximale flexibiliteit: er wordt alleen gewerkt als dat de inlener en de student uitkomt, maar beiden hebben wel een duurzame relatie met elkaar – vaak gedurende de gehele studieperiode. SUSA is behoorlijk succesvol met dit model, dat zelfs geëxporteerd wordt naar Duitsland. Daar won SUSA samen met Telekom Deutschland eind 2015 de Nederlands-Duitse prijs voor de Economie. Maar niet alleen studenten of millennials hebben behoefte aan flexibiliteit. En bedrijven op hun beurt zitten niet alleen te wachten op studenten.

Leasemaatschappij Arval werkt met gepensioneerden die als chauffeur werken: bijvoorbeeld om huur- of leaseauto’s van de ene naar de andere plaats te brengen of voor repatriëringsdiensten. Arval maakt hierbij gebruik van Autoreset, een speciaal uitzendbureau voor 65-plussers. Ook PostNL, niet altijd even positief in het nieuws als het gaat om arbeidsverhoudingen, is innovatief. Het bedrijf moet verregaand flexibiliseren en koos enkele jaren geleden voor de inzet van zzp’ers. Dat betekende wel afscheid nemen van 12.000 postbestellers. Onderdeel van het sociaal plan was dat PostNL deze medewerkers aan een andere baan zou helpen. Normaal gesproken is dit typisch een klus voor de afdeling Human Resources, maar PostNL maakt ook de eigen organisatie flexibel: voor de bemiddeling van werk naar werk zette PostNL uiteindelijk alleen professionele zzp’ers in. Ook op een ander terrein werkt PostNL aan vernieuwing. Omdat bij PostNL de behoefte aan personeel sterk fluctueert, zoekt het bedrijf ook naar mogelijkheden om combibanen te creëren voor het eigen personeel. Ofwel: een werknemer werkt gedeeltelijk voor PostNL en gedeeltelijk voor een andere werkgever. De kunst is om de personeelsbehoefte van beide werkgevers op elkaar aan te laten sluiten.

freelancers usaSteeds meer mensen in loondienst proberen ook een graantje mee te pikken van de zzp-economie. Op online marktplaatsen waar freelancers hun diensten aanbieden, zoals Werkspot (Nederlands) of Elance, Freelancer.com of Fiverr (internationaal), vind je steeds vaker óók accounts van bijklussende werknemers. Nederlandse freelancers willen vaak anoniem blijven omdat hun werkgever de freelance activiteiten niet kent of niet waardeert. Ook hier is nog een wereld te winnen. Werknemer of ondernemer? Vaste kracht of flexwerker? In de Verenigde Staten doen ze minder ingewikkeld over al deze bloedgroepen. Niet verwonderlijk, want daar heeft flexibele arbeid met 53 miljoen personen (34 procent van de beroepsbevolking) een andere omvang dan in Nederland. In de VS is de ‘freelance economy’ een verzamelterm: voor mensen die naast een vaste baan ook freelance werk doen (moonlighters), voor uitzendkrachten (temps) en voor echte zzp’ers (contractors). Naar verwachting vormt die freelance economy in 2020 zo’n 40 procent van de beroepsbevolking.

zzp fiverrOnline platforms waar vraag en aanbod bij elkaar komen, zullen steeds meer gebaseerd zijn op competenties en prijs. Deze ‘gig’-economie kan een prijsdrukkend effect hebben, zo laat marktplaats Fiverr zien. Op Fiverr wordt niet de geleverde dienst, maar een vaste prijs als uitgangspunt genomen: wat kan een freelancer leveren voor 5 dollar? Dat kan zijn: een paar honderd woorden vertalen, het ontwerpen van een logo of het maken van een foto. [beeld] Aan de andere kant ontstaan er steeds meer gespecialiseerde platforms, zoals Contently voor freelance schrijvers en UrbanSitter voor freelance kinderopvang. Dat soort markten zijn transparant: tarieven en kwaliteit zijn op voorhand duidelijk.

Flexibilisering betekent met name dat oude zekerheden ter discussie komen te staan; het wordt daarom gemakkelijk geassocieerd met uitbuiting. Daarbij wordt voorbij gegaan aan het beginsel van de vrije keuze en wordt ook te gemakkelijk over bestaande wet- en regelgeving heen gestapt. Voorlopig biedt de Nederlandse wet nog voldoende houvast en duidelijkheid. Zo ben je alleen ondernemer als je zelf de risico’s draagt, maar ook meerdere opdrachtgevers hebt en aan marketing en acquisitie doet. Opdrachtgevers die zich gedragen als werkgever of opdrachtnemers die zich gedragen als werknemer, raken vroeg of laat in de problemen.

Kenniseconomie met een snelheid van 8 Mbps

In de jaarlijkse Knowledge Economy Index ranking van de Wereldbank neemt ons land wisselende plaatsen in de top tien in. Nederland heeft de ambitie om bij de beste 5 kenniseconomieën van de wereld te behoren. Een gebrekkige ICT-infrastructuur zorgt echter voor een slecht fundament.

kenniseconomieEen jaar geleden liet SER-kroonlid Hans Kamps zien dat hij er weinig van begreep, die kenniseconomie. “We hebben het in Nederland steeds over een kenniseconomie, terwijl 60 procent van de jongeren naar het vmbo gaat,” aldus Kamps in dagblad Trouw. De kenniseconomie is een ecosysteem dat uit veel meer dan alleen hoger onderwijs en onderzoek bestaat. Een kenniseconomie impliceert weliswaar dat een belangrijk deel van de economie op de productiefactor kennis drijft, maar deze kan niet bestaan zonder de andere productiefactoren (arbeid, kapitaal, natuur). Evenmin is er een onder- of bovengrens: wanneer is je economie een echte kenniseconomie?

Typisch een containerbegrip dus, die kenniseconomie. Wel is duidelijk te bepalen wat een kenniseconomie nodig heeft. Zonder ‘ecosysteem’ blijft een kenniseconomie slechts een idee. Het fundament van een kenniseconomie begint bij goed primair en voortgezet onderwijs, waar kennis en informatie vrij kunnen stromen. Mensen moeten zowel in onderwijs als daarna in werk verbonden zijn – met elkaar en met informatie. Een robuuste technologische infrastructuur, ook in het onderwijs, is daarbij uitermate belangrijk. Uiteraard gaat een kenniseconomie pas echt werken als de arbeidsmarkt voldoende flexibel en divers is en het bedrijfsleven in staat is innovaties te vermarkten. Maar het begint bij het onderwijs.

OC&W erkent al jaren dat onderwijsvernieuwing niet zonder technologie kan. In 1995 hanteerde het ministerie van OC&W de doelstelling dat er één computer per 60 leerlingen in het onderwijs (primair en voortgezet) beschikbaar moest zijn. In dat jaar kwam het primair onderwijs uit op een score van een computer per 48 leerlingen, maar het onderwijsveld was ambitieus en wilde zelf graag naar één computer per groep van 28 leerlingen. Let wel, het ging om stand-alone pc’s waar toetsenbord, muis en CD-rom de belangrijkste elementen waren. Er werd een afschrijvingstermijn van zeven (!) jaar gehanteerd. In de jaren daarna is het aantal computers in het primair en voortgezet onderwijs (basisscholen en middelbare scholen) geleidelijk toegenomen:

  • 1995    1 computer per 48 leerlingen
  • 1998   1 computer per 22 leerlingen
  • 2000    1 computer per 10 leerlingen
  • 2005    1 computer per 7 leerlingen
  • 2011    1 computer per 5 leerlingen

Vanaf de millenniumwisseling steeg de leerling-internetratio overigens sneller dan de leerling-computerratio. Vanaf 2013 verschuift het gebruik van computers (in de zin van desktops) definitief naar mobiele apparaten: laptops en tablets.

Inmiddels is het denken in ‘aantallen leerlingen per computer’ volledig gekanteld: nu gaat het om het aantal computers per leerling. Of liever gezegd: devices, want de pc in het klaslokaal is al weer achterhaald. Volgens de laatste onderzoeken heeft bijna negen op de tien basisschoolleerlingen van 12 jaar een smartphone – het omslagpunt ligt tussen het tiende levensjaar (36%) en het twaalfde jaar (85%). Op de middelbare school bezit ruim driekwart van de leerlingen een smartphone en ook in het hoger onderwijs (18-25 jaar) is meer dan 90 procent van de studenten op die manier online. Daarnaast is de iPad bezig met een stevige opmars; bij 31 procent van de middelbare scholen werken leerlingen met een eigen tablet of laptop.

smartphoneHet device lijkt dus geen probleem meer te zijn, maar toch wordt de smartphone nog lang niet overal in het onderwijs gebruikt. Op de helft van de middelbare scholen mag de smartphone wel mee de klas in, maar mag hij alleen worden gebruikt met toestemming van de leraar. Vrijwel alle scholen die de smartphone gebruiken in het onderwijs, laten leerlingen er informatie mee opzoeken. Op eenderde van de scholen communiceren docenten via de smartphone met leerlingen, op eenvijfde wordt de smartphone ingezet om leerlingen te laten samenwerken, aldus Kennisnet.

De uitdaging is verschoven van hardware naar infrastructuur, content en digivaardigheid – met name bij het onderwijzend personeel. Kennisnet – de door het Ministerie van OCW gesubsidieerde organisatie die onderwijs en ICT aan elkaar moet knopen – brengt onder de noemer ‘vier in balans’ jaarlijks rapporten over de stand van zaken in onderwijs en ICT uit. Naast een goede ICT-infrastructuur heb je ook kundige docenten, een degelijke visie en voldoende onderwijscontent nodig, aldus Kennisnet.

De afgelopen jaren is het digitaliseringstempo van het onderwijs echter achtergebleven. In 2007 maakte slechts 15 procent van de leraren gebruik van digitaal lesmateriaal, maar in 2015 is dat nog steeds maar een op de vier. Dat is schrikbarend, mede gezien het aantal devices dat momenteel door leerlingen gebruikt wordt. Eric Slaats, opleidingscoördinator bij ICT opleidingen van Fontys Hogescholen en initiatiefnemer van innovatielab iFontys stelt het als volgt: ‘De gemiddelde student komt met een waanzinnig stuk hardware naar school en wij zeggen dat het niet gebruikt mag worden.’

Niet alleen de mindset in het onderwijs lijkt nog sterk primair analoog – kenmerkend voor een overgangsperiode – maar ook de infrastructuur blijft achter. Nu er voldoende hardware is, gaat het vervolgens mis op het vlak van connectiviteit. Een op de dertien scholen in het primair onderwijs beschikt niet over Wifi en bij een derde deel van de scholen is de bandbreedte ontoereikend. In Friesland heeft 42 procent van de scholen geen toegang tot een snelle verbinding en kan dat zelf niet voor een redelijke prijs regelen. Volgens onderzoek heeft 59 procent van de scholen nu geen toekomstbestendig betaalbaar en snel internet.

Staatssecretaris Dekker spreekt zich in de schriftelijke beantwoording van Kamervragen naar aanleiding van internetproblemen in het onderwijs uit over wat het onderwijs nodig heeft aan connectiviteit. Voor een doorsnee basisschool is een downloadsnelheid van 8Mbit per seconde (een huidige ADSL-verbinding) te laag. Met een omvang van bijvoorbeeld 200 leerlingen zou zo’n school in 2017 moeten beschikken over een bandbreedte van 25-30 Mbps. En een doorsnee voortgezet onderwijsinstelling (1.500 leerlingen) zou toe moeten kunnen met circa 300 – 320 Mbps. Dekker wacht eerst het onderzoek van Kennisnet nog even af, maar ik vrees dat de inschattingen – tegen de tijd dat we in 2017 zijn beland – aan de lage kant zijn.

Zonder hardware en connectiviteit is het aanpakken van alle uitdagingen in onderwijsvernieuwing tamelijk zinloos. Er zijn scholen die niet afwachten, maar zelf een oplossing regelen, maar eigenlijk is het neerzetten – en doorvoeren – van een excellente standaard natuurlijk een taak van de Staatssecretaris. Hebben ze eigenlijk al internet in Den Haag?

Het Nieuwe Werken: overgewaaide hype

Al passen steeds meer organisaties Het Nieuwe Werken (HNW) toe, uit allerlei onderzoeken blijkt dat HNW niet tot nauwelijks bijdraagt aan betere bedrijfsresultaten. De meeste bedrijven investeren in advies en implementatietrajecten, maar HNW is te weinig ingebed in organisatiecultuur en -strategie.

Platform Over Het Nieuwe Werken deed een onderzoek onder 5.300 ervaren professionals en managers uit verschillende disciplines en soorten organisaties. Vorig jaar gaf 36 procent van de respondenten aan dat hun organisatie HNW toepaste, dit jaar is dat 56 procent. Bij het omschrijven van het verschijnsel HNW werden flexibiliteit en vrijheid het vaakst benoemd (75 procent), gevolgd door nieuwe manieren van samenwerken (34 procent) en veranderende organisatievormen (27 procent).

56 procent geeft aan dat HNW is ingevoerd om kosten te besparen via de huisvesting. Productiviteitsverhoging wordt door 17 procent genoemd. Kostenbesparing is niet alleen het overheersende motief, maar ook het belangrijkste resultaat; slechts 16 procent stelt dat HNW heeft bijgedragen aan meer productiviteit. Bij de echte pioniers, de bedrijven die al meer dan tien jaar bezig zijn met HNW, is kostenbesparing niet de belangrijkste opbrengst. Andere uitkomsten wijzen er op dat mensen zich meer betrokken voelen bij hun werk dankzij HNW (36 procent); productiever zijn geworden (69 procent); meer vrijheid hebben gekregen (88 procent).

Iets meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat HNW niet heeft geleid tot meer betrokkenheid. Slechts een derde zegt dat hun managers anders zijn gaan leidinggeven. Het gaat dan vooral om meer resultaatgericht (49 procent), meer coachend (28 procent) en meer hiërarchisch (9 procent) leidinggeven. Slechts een op de vijf respondenten zegt dat de samenwerking is verbeterd sinds de implementatie van HNW.

Er wordt meer thuisgewerkt dan in voorgaande jaren: ruim 54 procent werkt 1 tot 2 dagen per week thuis. Bijna 78 procent van de mensen in dit onderzoek zegt zelf te beslissen waar ze hun werk doen en 68 procent beslist zelf wanneer ze hun werk doen.

DSC00091TNO en Profile Dynamics deden in najaar 2014 onderzoek onder bijna 1.700 werknemers, waaruit naar voren kwam dat HNW niet aan de verwachtingen voldoet. Aangepaste ICT is maar gedeeltelijk behulpzaam: werknemers daardoor zijn iets productiever en zij waarderen hun werkgever iets beter dan gemiddeld. Dat laatste is ook het geval als organisaties hun werknemers toestaan om flexibele werktijden te hanteren. Andere maatregelen zouden volgens Profile Dynamics een averechts effect hebben. Dat kan je alleen voorkomen als er goed wordt gekeken naar het doel en wordt gekozen voor een maatwerk-aanpak waarbij aandacht wordt besteed aan cultuur. Zie hier de sales lead voor Profile Dynamics. Ook in ander onderzoek wordt verwezen naar cultuur als faalfactor voor HNW.

Hylco Nijp onderzocht de veranderende werkkenmerken en de effecten op de motivatie en het welzijn van medewerkers als gevolg van HNW binnen SNS. Uit zijn analyses blijkt dat werknemers gemiddeld zo’n drie kwartier per week meer zijn gaan werken dan voorheen: op jaarbasis ongeveer een hele extra werkweek per werknemer. Nijp schrijft dat toe aan meer werktijd als gevolg van het wegvallen van reistijd. Nijp concludeert juist dat HNW geen algemene invloed blijkt te hebben op autonomie, werkdruk, stress, werk-privé balans, het sociale contact en het contact met leidinggevenden. Nijp constateert zelf in zijn onderzoek dat de effecten van een nieuwe werkomgeving (die aan de orde was bij SNS) niet zijn onderzocht.

leesman graph 1De mate waarin de werkomgeving aansluit op het takenpakket van de medewerker is onderzocht in het Leesman-onderzoek, de grootste internationale benchmark op het gebied van effectiviteit van werkomgevingen. Leesman maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode die inmiddels bij 89.000 respondenten wereldwijd is toegepast, verdeeld over bijna 800 gebouwen. Leesman analyseert daarbij hoe mensen binnen organisaties werken: de Leesman index vraagt naar 21 verschillende soorten algemene taken – uiteenlopend van ‘nadenken’ tot ‘telefoneren’. De Leesman-Index, een score voor de effectiviteit van de werkomgeving, loopt van 0 tot 100. Uit het Leesman onderzoek komt nar voren dat over alle respondenten heen de werkomgeving er slechts in 54 procent van de gevallen aan bijdraagt om productief te kunnen zijn. Uit dit onderzoek komt geluid als de grootste verstorende invloed op productiviteit naar voren, maar technologie wordt alleen door Leesman meegenomen in het onderzoek door middel van een (niet-standaard) extra module.

beeld 2
Platform HNW: opvattingen over HNW

Het opvallende aan al deze onderzoeken is dat ze te weinig aandacht besteden aan de drie-eenheid ‘people-places-technology’. Er wordt vaak gekeken naar of alleen nieuw gedrag (tijd- en plaats-onafhankelijk werken, vertrouwen, cultuur, leiderschap), of naar technologie (bijpassende software voor collaboration en unified communications) of naar gebouwen (flexplekken, verschillende werkruimtes voor verschillende taken). De integratie ontbreekt dikwijls en de meest basale elementen van slimmer werken (zoals flexibiliteit in arbeidsrelaties en heldere doelstellingen) worden evenmin betrokken. Daarnaast beperkt het onderzoek naar de effecten van de invoering van HNW zich vrijwel altijd tot opvattingen; er is nog geen onderzoek gedaan naar de veranderde performance van organisaties onder invloed van smarter working. Tot slot wordt bij HNW meestal werken vanaf een kantoor als uitgangspunt gehanteerd, waarbij HNW veelal gaat over de mogelijkheden om niet op kantoor maar thuis te werken.

2015-01-31 15.08.51 kopieManagers van HR, IT, finance en facilities zouden samen met de business moeten optrekken om te komen tot de ideale werkomstandigheden. Die verschillen per individu, per taak, per tijdstip. Taak, individu en omstandigheden vragen dus om verschillende soorten oplossingen naast elkaar binnen een organisatie. Daar staat tegenover dat veel van de aangeboden ICT-middelen en kantoorgebouwen vaak tamelijk rigide zijn. Software mag niet, zoals in de consumentenwereld met apps gebeurt, last minute worden gedownload en gebouwen worden zelden aangepast voor verschillende soorten taken en werkstijlen en voorzien van verschillende soorten werkplekken. Ook cultuur verander je niet in korte tijd, net als opvattingen over leiderschapsstijlen.

De toekomst van werk (5): filosofen en onderzoekers

Arbeid is voor de dommen, vonden de oude Grieken al. Dat principe is handig overgenomen door grote bedrijven, die sinds jaar en dag proberen de kosten van arbeid te minimaliseren. Ze zijn daar slechts ten dele in geslaagd: sinds de uitvinding van het management (na de eerste industriële revolutie) is er een brede middenlaag in organisaties ontstaan die zich heeft gespecialiseerd in het organiseren van werk. Of zoals René ten Bos, hoogleraar filosofie aan de Radboud Universiteit Nijmegen, het ziet: management is bedoeld om conflicten tussen arbeid en kapitaal op te lossen. Hij trapte af bij het congres De Toekomst van Werk, 11 juni in Eye Amsterdam.

Technologie gaat veel beroepen overbodig maken en dat betekent het einde van een stabiele middenlaag, aldus Ten Bos. dient – net als machines – de mens, maar vraagt ook om een zekere discipline, want het inmiddels is het geen hulpmiddel meer maar permanent om ons heen en een dominante factor geworden. Kopen wat we nodig hebben of kopen we wat we willen? De ethiek dicteert niet de technologie, maar andersom. Geleidelijk dringt zich het beeld op dat wij de technologie dienen in plaats van andersom.

Ook Aukje Nauta (hoogleraar UvA en lid SER) brengt de ‘middenlaag’ in verband met kwetsbaarheid. Ze verwijst naar een langlopend Duits onderzoek waarin 30.000 werknemers van 1979 tot 2006 zijn ondervraagd over hun werk. Uit dit onderzoek komen drie niveaus van werk naar boven: laaggeschoold handwerk (in sommige gevallen niet te automatiseren); creatief (kennis)werk en de tussencategorie die kwetsbaar is. Nauta voorziet dat met name voor deze middengroep de idiosyncratische arbeidsverhouding (i-deals) van belang wordt. In normaal Nederlands: geen cao, maar een maatwerkovereenkomst waarin employability een belangrijke rol inneemt. Volgens de laatste cijfers van TNO en CBS heeft nog maar 61% van onze beroepsbevolking een vaste baan, 12% is ZZP en 22% werkt flexibel. Nauta twijfelt aan de houdbaarheid van dat traditionele, vaste arbeidscontract. Onderzoek toonde een positieve correlatie aan tussen inzetbaarheid en i-deals, maar er is (nog) geen antwoord op de vraag wat oorzaak en gevolg is.

Jonathan Holslag vraagt zich af of West-Europa zich bewust is van het feit dat naarmate je naar het zuiden afzakt, de sociale onrust – manifestaties, stakingen, armoede en werkloosheid – toeneemt. Het onderzoek van PEW en CCWA laat zien dat de meeste mensen een negatieve attitude hebben ten aanzien van hun economie. Holslag ziet een kentering: de toegenomen groei leidt al enige tijd wel tot een hoger GDP, maar de werkgelegenheid stijgt lang. Economen vinden dit goed nieuws (meer bereiken met minder banen), maar ook Holslag wijst op het risico van instabiliteit en dat zou een punt van aandacht voor overheden moeten zijn. Nederland heeft sinds 2009 een stijgende werkloosheid en is nog niet hersteld van de financiële crisis. Veel realisme, maar de oplossingen die Holslag daar tegenoverstelt zijn ietwat simplistisch. Omarm de vooruitgang, zorg dat winsten van grote bedrijven niet wegvloeien naar het buitenland, verdeel welvaart beter en maak werk leuker. Hij ziet allerlei kansen om met technologie steden te ontlasten. Voorwaarden zijn dat het onderwijs meer inzet op creativiteit en ondernemerschap. Ook Annet de Lange, Lector HRM, stelt dat we aan de slag moeten met het ontwerp van werk. Ze ziet de oplossing in combinatie van een basisinkomen, een basisverzekering, voldoende netwerk/verbindingsmogelijkheden en een persoonlijk opleidingsbudget.

Lynda Gratton, verbonden aan de London School of Economics en lid van het World Economic Forum, ging een aantal jaar geleden met haar zoon naar de Masaï in Tanzania. Tot haar verbazing greep een van de Masaï naar zijn mobieltje om met zijn broer te spreken, die hem wilde vertellen dat hij eindelijk een stukje groen gras voor zijn geiten had gevonden. Dit gaf haar het inzicht dat technologie inderdaad all over the place is, al blijven de zelfde dingen belangrijk: groen gras voor de geiten. Gratton vindt dat HR moet meedenken over de grote transformatie die plaatsvindt. We leven langer en hebben te maken met digitale transformatie en disruptie – thema’s van haar nieuwe boek The Hundred Year Life dat in mei 2016 zal verschijnen. Die transformatie wordt gevoed door zeven trends: connectiviteit, een toenemende complexiteit van werk (Watson is nu vijf jaar oud en wordt in hoog tempo slimmer); een nieuwe balans in wereldmarkten (in 2020 zijn China, India en de VS samen goed voor de helft van de wereldwijde beroepsbevolking); een langere levensverwachting; regionale clustering van talent; klimaatverandering en toenemende ongelijkheid. Ook Gratton komt met simplistische oplossingen, zoals ‘meer experimenteren, ‘playful work’ en gaat daarbij voorbij aan het werk wat eenvoudigweg verdwijnt. Ze heeft hoge verwachtingen van netwerken en ecosystemen, die voor betere diversiteit kunnen zorgen (niet dingen beter doen, maar geheel anders doen). Verder vertrouwt ze op het menselijk vermogen om ‘goed’ te doen. Haar conclusie: de echte transformatie komt niet van bedrijven of overheden, maar vanuit individuen. Op de vraag of ze de rijken die jaarlijks op het World Economic Forum rondlopen ook aanspreekt op een nieuwe moraal, bekent ze eerlijk dat ze dat niet doet. Het valt haar moeilijk om als individu afscheid te nemen van verworvenheden en inderdaad, “Davos is disconnected”. Holslag spreekt mensen wel op de moraal aan en legt uit dat de rijken bij ongewijzigd gedrag de bodem onder hun eigen voortbestaan uitslaan.

Het is goed voor HR-professionals om hun vakgebied in een wat breder perspectief te plaatsen. Toch ontbraken verschillende elementen in de beschouwingen va de ingevlogen experts. De ideeën van de sprekers zijn daarnaast vooral gericht op de (afbrokkelende) West-Europese verzorgingsstaat. In veel andere werelddelen (met name China en India) is de middenklasse juist bezig met een enorme opmars, en klampen de armste groepen zich vooral vast aan geld verdienen om te kunnen overleven – met als vergezicht ooit ook tot de nieuwe middenklasse te behoren. Ook werd niet ingegaan op de kracht en macht van de consument, die massaal kiest voor lage prijzen (veelal gerealiseerd met goedkope arbeid uit Azië) en snelle levertijden. De mens zit als consument anders in elkaar dan als werknemer.

Als je de experts moet geloven, lijken we af te stevenen op een periode van structurele overcapaciteit aan arbeid. Los van de vraag of dat scenario klopt (er was weinig aandacht voor de demografie na 2030) zorgt dit voor een nieuwe uitdaging: West-Europa heeft geen goed track record als het gaat om het beheersbaar en betaalbaar maken van grootschalige werkloosheid. Hoe gaan we dit financieren?

De toekomst van werk (4) – weg met de aanrechtsubsidie

In Nederland hebben we al sinds de babyboomgeneratie een merkwaardige opvatting over flexibiliteit en productiviteit. Nederland moet aan het werk, maar de aanrechtsubsidie bestaat nog steeds. De vergrijzing maakt onze verzorgingsstaat steeds duurder, maar in Nederland is een arbeidsverleden geen voorwaarde om een ouderdomspensioen op te bouwen. In het jaar 2000 werd een wet ingevoerd die werknemers de mogelijkheid geeft een baan in deeltijd te mogen doen; we hebben meer parttimers dan ooit, maar onze arbeidsparticipatie is toch lager dan in de landen om ons heen. We maken volop gebruik van ZZP’ers, maar vinden ze tegelijkertijd niet zo goed in ons arbeidsbestel passen.

Ton_Heerts

Bij werknemers en vakbonden wordt flexibiliteit – bijvoorbeeld wanneer dit de gedaante van de ZZP’er aanneemt – vooral geassocieerd met onzekerheid; in de discussies hierover verliezen politieke partijen zich in details. Zo zijn VVD en PvdA het onderling niet eens over wat een ZZP’er is. De vakbonden zijn zelfs intern verdeeld: FNV-voorman Ton Heerts vindt dat zzp’ers gewoon ondernemers zijn die geen recht zouden moeten hebben op fiscale voordelen zoals de zelfstandigenaftrek terwijl FNV Zelfstandigen juist voor behoud van fiscale aftrek heeft gepleit.

In werkelijkheid vormen ZZP’ers een diverse groep: variërend van metselaars (die na een ontslag als freelancer bij hun baas kunnen blijven werken) tot postbestellers (waarvoor de Belastingdienst een deal sloot met PostNL) en van consultants tot journalisten. Het aantal groeit en gaat richting de 1 miljoen. Volgens NRC Handelsblad bouwt de helft van de ZZP’ers geen pensioen op en heeft twee derde geen arbeidsongeschiktheidsverzekering. Er zijn dus oplossingen op maat nodig – ook een vorm van flexibilisering.

Personen-met-betaald-werk-naar-arbeidsrelatie-15-06-02

Ondanks het diffuse beeld ten aanzien van ZZP’ers maken Nederlandse bedrijven en consumenten steeds meer gebruik van personen die flexibele arbeid verrichten. De afgelopen tien jaar is het aandeel werkenden met een flexibele arbeidsrelatie in Nederland toegenomen van 15 procent (2004) tot 22 procent (2014). Het aandeel zzp’ers is in diezelfde periode toegenomen van 8 naar 12 procent. Ook het aandeel werknemers met twee of meer banen – in loondienst en/of als zelfstandige – is toegenomen van 6 procent in 2004 naar 8 procent in 2014. Werknemers die meerdere banen combineren vanuit een behoefte aan persoonlijke ontwikkeling of afwisseling, zijn tevredener, meer bevlogen en beter inzetbaar dan werknemers met één baan. Werknemers die banen combineren uit pure financiële noodzaak hebben daarentegen vaker burn-outverschijnselen, zijn minder tevreden, minder bevlogen en zijn minder goed inzetbaar dan werkenden die één baan hebben. Bedrijven met veel flexwerkers zijn niet innovatiever dan bedrijven met veel vaste krachten. Werkgevers die flexwerkers ontwikkelmogelijkheden en uitdaging bieden en die zorgen voor opname van flexwerkers in de bedrijfscultuur blijken wel innovatiever te zijn dan werkgevers die dat niet doen, concludeert het CBS.

Een van de gevolgen van onze aanrechtsubsidie is dat we volgens The Economist in Europa de lijst aanvoeren als het gaat om parttime werken. Binnen de Europese beroepsbevolking heeft gemiddeld slechts een vijfde van de Europeanen een parttime job. Bij mannen is dat 8,7 procent, bij vrouwen 32 procent. Voor Nederlandse vrouwen is dat bijna 77 procent en voor mannen bijna 27 procent.

Een ander gevolg is dat Nederlandse vrouwen – ook vergeleken met andere landen – sterk ondervertegenwoordigd zijn in senior management posities (momenteel 6 procent in plaats van de beoogde 30 procent). Door de financiële crisis van 2008 zijn onze opvattingen over parttime werken wel aan het veranderen. Voor de crisis had slechts 10 procent van de Nederlandse parttimers de wens om fulltime te werken, na de crisis was dat opgelopen tot 25 procent, aldus het CBS.

ranking beeld 2 detailsDe tweede editie van het Human Capital Report (2015) van het World Economic Forum (WEF) plaatst landen in een rangorde, gebaseerd op hun fit voor de toekomst als het gaat om onderwijs, werkgelegenheid, arbeidsparticipatie en skills, verdeeld over geslacht en leeftijdsgroepen. Nederland neemt over alle variabelen heen de achtste plaats in op de Human Capital Index. Naarmate de leeftijd toeneemt, wordt de ranking voor Nederland echter lager. Voor de leeftijdsgroep 55-64 jaar staat Nederland niet in de top tien, maar op plek 14, na onder meer Letland en Estland. Voor de leeftijdsgroep 65 jaar en ouder staat Nederland op de 18e positie, voorafgegaan door landen als de Russische Federatie en de Baltische staten. Het WEF constateert dat Nederland een relatief lage arbeidsparticipatie heeft en daarnaast een relatief hoge werkloosheid in de groepen 55-64 jaar (de babyboomers) en 65 jaar en ouder.

dependency ratios NL 2060
dependency ratios 2060

Met The 2015 Ageing Report tracht de Europese Commissie voorspellingen te doen over de economische impact van vergrijzing van 2013 tot en met 2060. De belangrijkste conclusie (die al eerder is getrokken) is dat Europa in rap tempo vergrijst en dat de impact daarvan op de sociale zekerheidsstelsels ingrijpend is. De Europese bevolking zal in 2060 iets groter van omvang zijn dan nu, maar in ieder geval een stuk grijzer – dankzij de toenemende levensverwachting en migratie. De verhouding tussen personen ouder dan 65 en personen van 15-64 zal in Europa toenemen van 27,8 procent naar ruim 50 procent.

EU populatie main age groups
main age groups population, 2015 Ageing Report

Sociale zekerheid en pensioenvoorzieningen moeten gefinancierd worden met belastinggeld dat wordt opgebracht door werkenden. De beroepsbevolking in de EU blijft stabiel tussen 2013 en 2023, maar daalt met 8,2 procent tussen 2023 en 2060. Vanwege deze krimp wordt in vrijwel ieder Europees land na 2020 een daling in het bruto nationaal product verwacht. De krimp zal naar verwachting het sterkst zijn in die landen waar de kosten van vergrijzing het hardst groeien. Ja, ook Nederland maakt deel uit van de top tien Europese landen waar dit het geval is.

De toekomst van werk (3)

Screenshot at nov. 12 13-26-57Een paar dagen geleden sprak ik met Richard Webber over de wijze waarop binnen bedrijven marktonderzoek kan bijdragen aan groei. Webber is als geograaf en bijzonder hoogleraar bij het Department of Geography verbonden aan King’s College London en in het interview kwamen we onder andere bij de arbeidsmarkt uit. Goede analisten, die een brug kunnen slaan tussen big data en de business, zullen de komende tijd schaars worden, aldus Webber. Op dit vlak bestaat er in de UK een enorme achterstand; opleidingen schieten tekort en vrijwel niemand denkt aan een loopbaan als data-analist. In Nederland komt het aanbod aan masterclasses en masteropleidingen op het gebied van business en big data in ieder geval wel op gang. Dat is ook nodig: iedere 1,2 jaar verdubbelt de hoeveelheid data en de oprukkende digitalisering leidt tot meer vraag naar competenties op het gebied van (big) data.

Applicaties, connectiviteit en data gaan er voor zorgen dat veel andere beroepen juist verdwijnen. Ook hierover circuleren verschillende lijstjes en ook onze overheid heeft zichzelf wakker geschud. Elseviers economieredacteur Jean Dohmen verwijt minister Asscher dat hij (tijdens zijn veelbesproken toespraak) robots associeerde met ‘mensen die overbodig worden’. Maar Asscher zei iets anders: het gaat om intelligente systemen die verschillende traditionele beroepen op termijn overbodig maken.

Een goed voorbeeld is de transportsector. Die sector is groot en omvat bijvoorbeeld piloten, machinisten van metro’s en treinen, chauffeurs van personen- en bedrijfswagens. Een belangrijke voorspeller voor de toekomst van de transportsector is de ontwikkeling dat vlieg- en voertuigen zich steeds beter autonoom kunnen verplaatsen. Vrijwel ieder onderdeel van deze sector heeft te maken met hevige concurrentie en worstelt met de kosten. Bij vliegmaatschappijen moet de marge per vlucht omhoog en dat kan op twee manieren: goedkoper vliegen (besparen op kosten voor bijvoorbeeld brandstof of personeel) of meer passagiers per vlucht meenemen. Tegenwoordig is het geen kwestie van kiezen meer, maar moet op alle fronten slimmer met beschikbare middelen worden omgegaan. Het wachten is dus op de eerste vliegmaatschappij die gaat experimenteren met onbemande vluchten (of vluchten met slechts een piloot). Een van de wegbereiders is de ontwikkeling van drones, waarvoor  het aantal bedrijfsmatige toepassingen geleidelijk toeneemt.

Boeing produceert (net als vele andere fabrikanten) al onbemande vliegtuigen, zoals de Scan Eagle en de A-160 Hummingbird, een onbemande helikopter. Volgens The Economist is de stap van defensietoepassingen naar onbemande passagiersvluchten een van de mogelijke ‘wapens’ van prijsvechters in de luchtvaarsector. In de burgerluchtvaart is dan ook al een begin gemaakt met het testen van burgertoestellen die vanaf de grond worden bestuurd: in Groot-Brittannië heeft de overheid samen met zeven Europese luchtvaartmaatschappijen 76 miljoen euro uitgetrokken voor een testproject.

Het zelfde geldt voor vervoer over het spoor, waar al sinds het eind van de vorige eeuw wordt gewerkt aan onbemande systemen. In Parijs rijden al sinds 1998 onbemande metrostellen rond en ook het Amsterdamse metronet is er in ieder geval geschikt voor gemaakt. In Parijs is het ‘rijdend’ personeel gedeeltelijk overgeplaatst naar controlecentra en naar toezichthoudende functies op de perrons. Op die perrons is al veel geautomatiseerd – denk aan kaartverkoop en controle. Ook in Nederland is het onbemande NS-station geen uitzondering meer. Voor wie wil weten of onbemande metro’s nog een uitzondering zijn: de lijst met lijnen en steden is behoorlijk lang.

In de transportsector zullen banen dus veranderen of verdwijnen. Dat zal vermoedelijk schoksgewijs gaan, in lijn met technologische ontwikkelingen. Het is de vraag of jonge generaties werknemers (of schoolverlaters) nu al voldoende ver vooruit kijken. Iemand die nu bijvoorbeeld aan een pilotenopleiding begint, zal hoogstwaarschijnlijk niet als piloot met pensioen gaan, laat staan ooit gezagvoerder worden. Na een aantal jaren zal er moeten worden omgeschoold. Het is een van de laatste stuiptrekkingen van ‘life time employment’. The Economist heeft een lijstje opgesteld met beroepen en de kans dat ze binnen 20 jaar zullen verdwijnen. Voor de niet-statistici: een kans van 1,0 komt overeen met zekerheid.

economist

Momenteel zijn werknemers vooral bezig met hun ‘huidige toekomst’: een agenda die bepaald wordt door pensioenleeftijd en andere arbeidsvoorwaarden die nu onder druk staan. Hoe langer zij strikt vasthouden aan het hier en nu, hoe sneller bedrijven er naar zullen streven om deze medewerkers overbodig te maken. Iedere werkende moet aanleren om doorlopend zijn omgeving in de gaten te houden en zichzelf daaraan voortdurend aan te passen. Dat betekent ook: claims over arbeidsmarkttekorten in het juiste perspectief plaatsen. Iedereen die kiest voor werken in een bepaalde sector, moet rekening houden met een breuk in de klassieke loopbaan. Wat ga ik doen over 10, 20 of 30 jaar als mijn sector fundamenteel is veranderd of mijn job niet meer bestaat?

Zie ook:

De toekomst van werk (1) – De levensverwachting van een 20-jarige stijgt met 1,2 dag per week. Personen die aan het eind van de 20e eeuw zijn geboren, leven waarschijnlijk in drie eeuwen. Een levensduur van minstens 100 jaar, dat kan niet zonder gevolgen blijven. We zullen dus moeten nadenken over andere loopbanen. En over een meer flexibele arbeidsmarkt, want zonder ingrijpende wijzigingen stevenen veel westerse economieën af op aanhoudende krimp. Lees meer

De toekomst van werk (2) – Het concept Het Nieuwe Werken is eenzijdig en achterhaald. HNW lijkt alleen te gaan over kantoortijgers en de plaats waar zij moeten, kunnen en willen werken: thuis of op kantoor. Smarter working is een betere kreet. Daarbij staan productiviteit, wendbaarheid en snelheid voorop. Lees meer

Extra artikel:The_Future_of_Employment‘ By Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne (Oxford University, 2013)