security Archieven - Pagina 3 van 3 -

Klantcontact: fraudepreventie begint bij empowered agents

Klantcontact is mensenwerk; mensenwerk leidt tot frauderisico’s. Hoe zorg je er voor dat kwaliteit en veiligheid van het klantcontactproces hand in hand gaan?

Voor consumenten is online zaken doen volledig ingeburgerd. We oriënteren, vergelijken, bestellen en betalen en doen dat allemaal onbezorgd op onze laptops, tablets en smartphones. Bij al die transacties gaan er allerlei data over en weer. Als consument verwacht je dat alle processen veilig verlopen en dat privacygevoelige informatie in goede handen is.

Wanneer het klantcontact rondom e-commerce wordt geoutsourced, gaan (klant)data ‘op reis: ze komen in handen van medewerkers van een andere organisatie. Ook als uitbesteder van klantcontact verwacht je dat het klantcontact veilig, betrouwbaar en integer verloopt. Als uitbesteder wil je geen (imago)schade oplopen als gevolg van gaten in de informatiebeveiliging.

De expertgroep Veiligheid en Fraude van het onderzoeksprogramma Shopping2020 ziet interne medewerkers, medewerkers van ketenpartners, frauduleuze klanten en beroeps(cyber)criminelen als belangrijkste bedreigingen op het gebied veiligheid & fraude. Hoewel fraude door medewerkers door de Shopping2020-werkgroep wel als belangrijke mogelijkheid wordt gezien, blijft de werkgroep terughoudend met adviezen voor maatregelen zoals training en voorlichting van medewerkers, aandacht voor het vergoedingenbeleid en afspraken met ketenpartners inzake beveiliging (bijvoorbeeld in de SLA’s).

Bedrijven zijn bij de beveiliging van hun processen geneigd eerder naar buiten dan naar binnen te kijken als het gaat om het identificeren van risico’s. Wanneer het bestaan (of het risico daarop) van fraude van binnenuit wordt erkend, betekent dit dat de integriteit van iedereen aan de orde is. Daarom moet bij het bestrijden van fraude van binnenuit rekening worden gehouden met ‘blinde vlekken’ bij stakeholders.

Bedrijven die de klant werkelijk centraal stellen en premium service willen verlenen, zien zich geplaatst voor een breinbreker: hoe kunnen we een uitmuntende service verlenen, zonder in te moeten leveren op veiligheid en resultaat? Het succesvol verkleinen van frauderisico’s begint met het erkennen van de mogelijkheid en het bestaan van fraude: je kunt pas iets aan fraudepreventie gaan doen als het probleem serieus wordt genomen. Wanneer medewerkers zich betrokken voelen bij het bedrijf waar ze werken, zullen ze minder snel geneigd zijn dat bedrijf schade toe te brengen. Het bedrijf benadelen wordt dan gezien als jezelf benadelen. Die betrokkenheid wordt groter wanneer medewerkers zelf invloed hebben en serieus worden genomen.

Het belang van betrokken medewerkers die weten dat ze serieus worden genomen, dat hebben we vaker gehoord! Bedrijven die streven naar excellente dienstverlening met zo veel mogelijk first contact resolution, kunnen niet anders dan inzetten op empowered agents. Wanneer je wil dat agents problemen in een keer volledig oplossen (FRC) of klanten assisteren bij het doen van bestellingen (zodat shopping cart abandonment wordt teruggedrongen), moet je ze voorzien van heldere (ook financiële) bevoegdheden. Dat komt goed uit, want dat zijn precies de kaders die je nodig hebt om kwaliteit te combineren met veilige processen waarbij de kans op schade door fraude minimaal is.

Fraudepreventie in contactcenters en bij e-commerce is een van de vele onderwerpen die aan bod komt in het nieuwe boek ‘#Contact – de menselijke factor in customer service’.

Lees meer over fraudepreventie bij klantcontact op het blog van Teleperformance.

[wp_twitter]

Digitale vernielzucht

google beeld bushokjes Malware kan je webcam aan en uit zetten, dat hebben we geleerd van Landelijk officier van justitie Cybercrime Lodewijk van Zwieten. Hij gaf een tijdje terug alle Nederlanders het advies om de ingebouwde webcam af te plakken. Een goed advies, zo bleek later, want naast criminelen maken ook overheden handig gebruik van webcams. Het gebruik maken van bestaande infrastructuur is een stuk voordeliger dan investeren in nog meer cameratoezicht en drones.

Ook gewone computergebruikers kunnen hun webcam overigens op afstand aan en uit zetten, bijvoorbeeld met Splashtop CamCam (verkrijgbaar in iTunes). Wanneer je er in slaagt de webcam van een andere computer te hacken, kan je met wat extra software meteen zien wat iemand doet, maar ook denkt.

Langzaam maar zeker wekt dit alles de indruk dat er een permanente strijd wordt gevoerd om de macht en dat die machtsstrijd zich heeft verplaatst naar je internetaansluiting. De nieuwste mogelijkheden zijn in dat opzicht weinig constructief. AutomatiseringGids kwam met het alarmerende bericht dat het niet lang meer duurt voordat malware ook je computer op afstand kan vernietigen. Dmitri Alperovitch, CTO van systeembeveiligingsbedrijf CrowdStrike gaf tijdens de RSA Conference in San Francisco ter plekke een demo, waar hij de temperatuur van een met malware geïnfecteerde Mac flink liet oplopen. Voor deze vorm van kaping volstond software die de kloksnelheid van de processor opvoerde en de koelventilator uitschakelde. Met malware kan je de gebruiker van een computer bestelen, chanteren, bespioneren en uitschakelen, maar nu dus ook dwars zitten door zijn spullen op afstand te stuk te maken.

Cybervandalisme is het verstoren of belemmeren van de werking van een systeem of netwerk, of het vernielen van gegevens die daarin opgeslagen of doorgegeven worden, aldus een definitie van ICT-jurist Arnoud Engelfriet. Dat klinkt nogal technisch voor ‘iets stuk maken, gewoon omdat het kan’. Cybervandalisme is nog geen gebruikelijke term in ons land: Twitter slaat – net als Google – vooral aan op het Engelstalige equivalent ‘cybervandalism’. Digitale vernielzucht staat blijkbaar nog in de kinderschoenen, in tegenstelling tot digitaal pesten, al liggen beide activiteiten dicht bij elkaar. Een bushokje kwetsbaarder dan een onbeveiligde router ergens in een straat? Ik heb moeite dat te geloven.

[wp_twitter]

Your own enterprise app store

Apps zijn er in alle soorten en maten, de app business is nog steeds booming. De grootste groei lijkt er uit, maar de vier belangrijkste platformen laten veelzeggende cijfers zien: de stores voor Windows Phone en Blackberry bevatten elk 120.000 apps, de Apple App Store en de Google Play Store omvatten respectievelijk ruim 900.000 en ruim een miljoen apps. Apple heeft bovendien een aparte afdeling voor business apps – net als Google, dat bedrijven in staat stelt een private app store voor medewerkers op te zetten.

Voor bedrijven lijkt een eigen enterprise app store de oplossing om het Bring Your Own-beleid in goede banen te leiden: zet een gesloten omgeving op, waar applicaties kunnen worden aangeboden die de controle en veiligheid vergroten. De voordelen zijn duidelijk: de werknemer kan zijn keuze afstemmen op de eigen behoeften en de eigen devices; mobiel werken krijgt een boost; zakelijk en privé kunnen beter gescheiden worden. De IT-afdeling kan gerichte support bieden, ook door middel van selfservice, en zich zo beter richten op enterprise IT-vraagstukken.

Toch zijn er maar weinig succesvolle voorbeelden van enterprise apps stores. Hoewel Gartner heeft voorspeld dat in 2017 ongeveer een kwart van alle IT-organisaties een eigen app store zal hebben, heeft nog maar een klein deel van alle grote ondernemingen een eigen store (de schattingen lopen uiteen van tien tot ruim 25 procent, aldus een onderzoek van PMG).

General Electric heeft met succes een eigen app store ontwikkeld, andere bedrijven kiezen voor het uitbesteden van app stores die ze door partijen als Cisco of SAP opzetten. Bedrijven met een eigen app store geven te kennen dat ze meer controle hebben over het applicatiegebruik en de kosten, minder risico’s lopen, en dat het applicatieportfolio aan gebruikerswaarde heeft gewonnen. Ook zijn de lifecycles van apps beter te beheren en verloopt de deployment sneller.

Er zijn ook valkuilen bij het opzetten van een enterprise app store. Tekortkomingen zijn het ontbreken van interactie met sociale media en aanbevelingen. Ook ontbreekt vaak een consistente gebruiksinterface. Wat uit het PMG-onderzoekje niet naar voren komt zijn de kosten om vrij verkrijgbare apps te selecteren en te testen op security en privacy. Wanneer het compliancy beleid van de organisatie wijzigt, moet IT door alle apps heen om er voor te zorgen dat alles aan de standaarden voldoet. In een grote organisatie is het steeds de vraag welke apps gewenst en/of noodzakelijk zijn. Daarna moeten apps goed vindbaar zijn in de app store, die vervolgens ook het nodige onderhoud vraagt. Enterprise app stores moeten steeds up to date zijn en afgestemd op de verschillende besturingssystemen. De app store zelf vereist een goed beveiliging, zodat interne enterprise apps niet zo maar door iedereen kunnen worden gedownload. Tot slot zullen bedrijven met een BYOD-beleid en een app store er niet aan ontkomen om ook de belangrijkste business applicaties te ‘verappen’.

Een enterprise app store lijkt een beetje op de muziek vooruit te lopen. Veel bedrijven hollen nog achter de BYOD-trend aan en hebben het al druk genoeg met het herzien van contracten met service providers en het aanscherpen van het securitybeleid. Een app store met een duidelijk afgebakend BYOD-beleid kan echter de flexibiliteit en de mogelijkheden van IT-eindgebruikers flink vergroten.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Consument in de wolken met de cloud?

Voor de doorsnee consument is het gemakkelijk om je spullen in de cloud te zetten. Dat doen we dan ook massaal en tamelijk zorgeloos, met toepassingen als Gmail, hotmail, Facebook en Linkedin. Ook voor onze oude data die we voorheen in huis bewaarden, zoeken we steeds vaker een nieuwe opslagbestemming. We kunnen kiezen voor een harde schijf (de meeste diskettes zijn al weggegooid, en de content op die stapels volgeschreven CD’s en DVD’s komt toch vaak weer op de harddisk terecht), voor een eigen dataserver (NAS) of voor een echte cloudoplossing.

Bijna alle telecomspelers, maar ook software- en hardware-leveranciers leveren cloudopslag. Koop een laptop en je krijgt er cloud bij. Ga naar Flickr en je krijgt 1 TB opslagruimte. Schaf een smartphone aan en je leverancier biedt 5 GB voor nop aan (“Met T-Mobile Cloud Basis 5 heeft u altijd toegang tot uw cloud via uw internet browser”). Probeer bij Apple maar eens uit de iCloud weg te blijven. Open een e-mail adres of doe zaken met een internet serviceprovider en de Gigabytes staan klaar. Zelfs een fabrikant van harde schijven biedt losse harddisks inclusief cloudcapaciteit aan.

Maar waar moet je nu je spullen laten? Is het verstandig om je risico’s te spreiden en alle data op verschillende plekken te stallen? Of moet je juist kiezen voor een combinatie cloud + eigen harde schijf? Op het doorsnee etiket van een DVD-verpakking staat gemiddeld meer woorden.

De Wet Bescherming Persoonsgegevens vereist dat de aanbieder van een cloud dienst passende technische en organisatorische maatregelen treft om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of onrechtmatige verwerking. Een beveiligde verbinding is een minimale vereiste, maar daarna houdt ons inzicht eigenlijk op. Wat is de beschikbaarheid van de dienst? Slaat de provider onze data gecodeerd op? Waar staan de data, wie kan er bij en hoe wordt misbruik of dataverlies voorkomen? Wat gebeurt er bij een storing of een faillissement van de provider? Van wie zijn de data wanneer jij als klant overlijdt en stopt met betalen? Hoe kom je er achter of je provider wel of niet onder de Patriot Act valt?

Bedrijven beschikken zelden over een goed exit plan, laat staan de consument. Wat zijn eigenlijk de risico’s van het delen van bestanden via cloud diensten over een langere termijn?

Twee derde van de cloud gebruikers heeft geen flauw idee, zo onderzocht IT-beveiliger F-Secure dat april vorig jaar bij 6.000 personen uit 15 landen. En we zijn niet veel opgeschoten: in 2010 concludeerde de Business Software Alliance (BSA) nog dat 60 procent van de Europeanen geen idee heeft wat ‘in de cloud’ betekent en dat er maar weinig bekend is over de verantwoordelijkheid voor de bescherming van gegevens die via webdiensten worden opgeslagen.

Het is niet verwonderlijk dat er nog geen keurmerk of standaard is voor cloud diensten gericht op consumenten. Eerst moet er nog veel gebeuren voor de zakelijke markt, waar nog volop wordt gewerkt aan standaarden. Bovendien is het aanbod voor consumenten volkomen versnipperd over onderling sterk verschillende aanbieders. Een keurmerk of productclassificatie zou wellicht kunnen helpen, maar zo lang consumenten zich niet verdiepen in de algemene voorwaarden en de rol van wetgeving in het vestigingsland van de cloud leverancier (zoals de Amerikaanse Patriot Act) heeft het lezen van die voorwaarden weinig zin. Vermoedelijk moet er eerst iets op grote schaal mis gaan.

Een classificatie of norm, specifiek voor cloud diensten voor consumenten, is nog niet in zicht, aldus Nan Zevenhek, bestuurslid van Eurocloud en betrokken bij de ontwikkeling van een NEN-industrienorm voor bedrijfsmatige cloud diensten. Cloudperformance is voor consumenten lastig te meten. Veel op consumenten gerichte cloud diensten worden gratis aangeboden (dat hoeft op zich geen probleem te zijn), maar consumenten moeten er dan ook rekening mee houden dat ze niet al te hoge eisen kunnen stellen. Zo lang de consument niet kritisch is, aldus Zevenhek, is er veel mogelijk en zullen aanbieders proberen een positie te verwerven in de markt voor particuliere cloud diensten. De enige zekerheid die je als consument hebt is dat geen van de grote aanbieders zijn goede naam in de waagschaal zal stellen door slechte cloud diensten te leveren. Pas wanneer er iets mis gaat en krantenkoppen verschijnen, zullen ze gedwongen worden om USP’s en certificeringen duidelijker uit te spelen.

Met andere woorden: waar bedrijven zich kunnen laten adviseren door IT’ers en consultants, moeten consumenten via learning by doing ontdekken wat de gegarandeerde uptime van Dropbox is of wat de beschikbaarheid is van diensten van Google apps, Linkedin of Twitter.

Goed zoeken naar algemene voorwaarden kan wel inzicht opleveren: zo kunnen de foto’s die je plaatst in de cloud van Facebook, naar eigen inzicht worden hergebruikt door Facebook omdat je een licentie hebt verschaft aan Facebook – ook wanneer jij het beeldmateriaal hebt verwijderd, maar een andere Facebookgebruiker het heeft overgenomen.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Onbetrouwbare overheid obstakel voor digitale innovatie

De cloud wordt het ideale platform voor het internet of things (IoT). De cloud is snel op te tuigen en in te richten, is op afstand toegankelijk, maar locatieonafhankelijk, kan enorm snel worden opgeschaald en kost relatief weinig geld. Het vormt ook de ideale basis voor een wireless sensor netwerk (WNS): een netwerk van sensoren, die door hun lage energieverbruik autonoom functioneren en in staat zijn permanent data door te geven aan het web. Denk aan sensoren in onze directie omgeving: systemen voor het bepalen van de luchtkwaliteit, sensoren die het klimaat in gebouwen optimaal reguleren.

Ook sensoren die we nu al intensief gebruiken – bijvoorbeeld bewakingscamera’s in en om gebouwen – zullen, voor zo ver ze dat niet al doen, steeds vaker hun data in de cloud opslaan. De schaalbaarheid (niet alleen voor opslag, maar ook voor analysecapaciteit) en de gemakkelijk te organiseren toegankelijkheid maken de cloud de ideale thuisbasis voor de sensordata die het IoT in toenemende mate gaat produceren.

Het idee achter een meer en meer connected world is dat onze mogelijkheden toenemen: we krijgen meer informatie over en meer vat op de systemen om ons heen. Daardoor kunnen we processen efficiënter inrichten, verspilling tegen gaan, bij complexe vraagstukken sneller tot conclusies komen en bepaalde verschijnselen eerder ontdekken, zo luidt de belofte. Kortom, (big) data gaan ons leven prettiger maken.

Maar het produceren van meer – of liever gezegd, meer nieuwe informatie, maakt ons ook kwetsbaarder. Denk aan een connected auto die gehackt kan worden, of inbrekers die aan de hand van domotica-gegevens precies weten wanneer ze moeten inbreken.

Wanneer onze zorg en aandacht rondom security vooral uitgaat naar de klassieke criminelen die met hacks onze systemen willen gijzelen, dan maken we een grote denkfout. Het vertrouwen in cloudtechnologie loopt de meest ernstige schade op, als niet criminelen, maar onze eigen medemensen – overheidsdienaren, civil servants die we zelf hebben aangewezen – misbruik van hun informatieprivileges gaan maken, ook al beloven ze dat ze de burger zullen beschermen tegen een overheid met expansiedrift.

De afgelopen zomer heeft cloudcomputing al de eerste ernstige deuken opgelopen en niet doordat commerciële spelers te snel gewaagde diensten en producten lanceerden. In de VS waren het de NSA-praktijken die het cloudconcept onder enorme druk zetten. Zo onthulde de Britse krant The Guardian dat de NSA via geheime gerechtelijke dwangbevelen de mogelijkheid gebruikte om clouddata af te tappen van miljoenen Verizon-klanten. Voor het eerste werd duidelijk in de VS wat de kracht was van de Patriot Act. Het ging niet langer om een ‘mogelijkheid’ dat jouw persoonlijke data door de overheid zouden kunnen worden opgevraagd, maar om de realiteit dat ze al waren gekopieerd en opgeslagen door die overheid. Weg privacy.

Bij het uitrollen van nieuwe IoT-modellen en -concepten (bijvoorbeeld protocollen voor machine-to-machine-communicatie zoals bij slimme energiemeters of on demand diensten voor gebouwenbewaking) houden ontwikkelaars nadrukkelijk rekening met security-aspecten van zowel M2M als cloud. Wanneer systemen onbetrouwbaar blijken te zijn, zullen consumenten ze massaal de rug toe keren, hetgeen dergelijke concepten financieel kwetsbaar maakt. Er is bij datagebaseerde diensten geen tweede kans zoals bij fysieke producten waarbij je met een goede recall actie de schade nog kunt proberen te beperken. In het een betrouwbaar Internet of Things wordt authenticiteit van dingen een belangrijk element. Is de sensor wel het apparaat dat het beweert te zijn? Hoe kan voorkomen worden dat Things ongeoorloofd elkaars identiteit overnemen? Daarnaast speelt data-integriteit een belangrijke rol: is de informatie die een sensor afstaat, nog steeds dezelfde informatie die uiteindelijk op een tussen- of eindbestemming wordt opgeslagen?

Wat is de waarde van dit soort inspanningen? De belangrijkste voorwaarde om met een prettig gevoel het cloud tijdperk te betreden, blijft toch een betrouwbare overheid. Wanneer die het keer op keer laat afweten, worden alle andere maatregelen op het gebied van security – ook die van de overheid zelf, bijvoorbeeld om ons op te voeden op het vlak van datasecurity – een lachertje. In plaats van meer veiligheid en betrouwbaarheid is het eindresultaat het omgekeerde: de stap naar cybermuiterij, cyberterrorisme en cyberactivisme wordt steeds kleiner, zoals Edward Snowden al overtuigend heeft laten zien. En last but not least wordt het gedrag van overheden een ernstig obstakel voor innovatie.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Digitale vaardigheid of digitale weerbaarheid?

De (digitale) overheid wil de digitale vaardigheden van burgers versterken. Maar een duurzame digitale overheid kan niet zonder een digitaal bewuste burger die ook begrijpt wat de overheid wil, kan en mag.

Meer mensen, meer devices, meer data, meer apps, op meerdere plekken. Het aantal ‘always connected’ kenniswerkers in de wereldwijde beroepsbevolking is volgens onderzoek van Cognizant toegenomen: van 23 procent 2011 tot 29 procent in 2012. De komende jaren zullen bedrijven meer hoogopgeleide informatiespecialisten en data-analisten nodig hebben. De war for talent lijkt vooral gericht op werkgevers en arbeidsmarkt. Maar niet alleen bedrijven zijn gebaat bij een goed functionerende digitale economie. Ook de overheid zet in op een goed functionerende digitale samenleving. Uiterlijk 2017 moeten burgers alle zaken met de overheid veilig en gemakkelijk online kunnen regelen. De overheid heeft dus haast. Begrijpelijk, want digitaliseren vergroot de mogelijkheden van de overheid en verlaagt de kosten.

Voor de overheid is het – net als voor een bedrijf – van belang dat de ‘klanten’ de weg weten te vinden in alle diensten en producten en bovendien verstandig kunnen omgaan met hardware en software. Dat stelt eisen aan de digitale vaardigheden van mensen: in hun rol als consument, werknemer en burger. Hoewel we in Nederland uitstekend zijn toegerust met technologie, blijven onze digitale vaardigheden achter. Volgens Stichting Lezen en Schrijven zijn er in Nederland 3 tot 4 miljoen mensen boven de 16 jaar die niet voldoende vaardig zijn om mee te komen in de huidige (digitale) kenniseconomie. Van hen zijn er 1,5 miljoen laaggeletterd.

De overheid doet daarom zijn uiterste best de digitale vaardigheden verder te vergroten. Het accent van de inspanningen – denk aan programma’s als Digibewust, maar ook aan onderzoek – is gericht op de groep die wel ‘wil’, maar nog niet ‘kan’. En waar het gaat om ‘kunnen’, staan vaardigheden als omgaan met hardware, software, risicobeheersing, databeveiliging en privacy centraal. In de tweede Nationale Cybersecurity Strategie wordt ingezet op cyberbewustzijn bij burgers, maar ook hier staat het toepassen van basis-veiligheidsvereisten bij het surfen op het web centraal.

Het is echter een denkfout om de burger vooral te beschouwen als klant van de overheid, waarbij het streven naar zelfredzame burgers vertaald wordt in vaardigheden op informatietechnologiegebied. Digitaal bewustzijn en digitale weerbaarheid zou verder moeten gaan dan ‘kunnen’. Mensen zijn pas digitaal weerbaar wanneer ze als kritische en mondige burger in staat zijn de digitale handel en wandel van bedrijven en overheden te begrijpen. Het gaat dan om achterliggende modellen van gebruikte methoden: wat betekent het bijvoorbeeld als ik mijn stem elektronisch uitbreng? Het gaat ook om het kunnen doorzien wat de consequenties zijn van ingrepen of vragen, afkomstig van de overheid: denk aan de verplaatsing van activiteiten van overheden. Bijvoorbeeld de decentralisatie van zorgtaken richting de gemeente) waarbij niet duidelijk wie aan de hand van welke data beslissingen gaat nemen. Investeren in digitale vaardigheden krijgt een bijsmaak als je niet ook de digitale naïviteit bestrijdt.

De overheid moet niet alleen via goed ICT-onderwijs investeren in het creëren van digitaal vaardige en weerbare burgers, maar ook in eigen huis werken aan het eigen digitale besef. Volgens BinnenlandsBestuur is een beperkt digitaal bewustzijn niet alleen een probleem dat zich bij burgers voordoet. Lagere overheden en gemeenteambtenaren hebben bijvoorbeeld nog een stap te zetten als het gaat om bewustzijn op het gebied van cybersecurity, zo blijkt uit de Rapportage Cyber Security van Intomart GFK. Onze data zijn niet bepaald in veilige handen: gemeenteambtenaren scoren op de meeste deelonderwerpen (zoals bewustzijn, omgang met wachtwoorden, et cetera) lager dan medewerkers bij Rijksoverheid, vitale sectoren en bedrijfsleven. Ook voor overheden geldt dat digitaal bewustzijn verder gaat dan vaardigheden.

Het is niet in het belang van de overheid zelf om – op het vlak van digitale weerbaarheid – uiterst kritische burgers op te kweken. Maar het zou met name liberalen (die naar een zo klein mogelijke overheid streven) wel sieren als ze investeren in de onbalans als het gaat om digitale weerbaarheid en datapower. De kans is anders groot dat burgers bij de overheid dezelfde weg afleggen als destijds de klanten bij de banken: lever diensten en producten waarvan niemand snapt hoe ze werken en tegen de tijd dat er iets ernstig mis gaat, sturen we wel een excuusbrief. Dat is geen goed recept voor een goed werkende digitale samenleving.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

HR is nog analoog

Online collaboration, nieuwe vormen van samenwerken en kennisdelen, informatiemanagement, beveiligings- en privacyvraagstukken? Geen thema’s voor de HR-agenda van 2014. Dat blijkt uit recent onderzoek in Nederland onder meer dan 1.000 HR-professionals.

Afbeelding1 Het jaarlijkse onderzoek van Performa ‘HR Trends 2013-2014’ is het grootste onder interne en externe HR- en salarisprofessionals in Nederland. Het onderzoek is toegespitst op de inhoud en de beloning van de HR-functie, maar het laat ook zien welke beleidsthema’s voor het vakgebied HR spelen.

Uit de resultaten komt naar voren dat de beroepsgroep zich niet bezighoudt met nieuwe technologie en de impact daarvan op hoe mensen in organisaties werken. HR-professionals zijn vooral gericht op traditionele thema’s en activiteiten. Ze houden zich nog volop bezig met administratieve taken zoals personeel- en salarisadministratie, vinden met name hun adviserende rol van belang maar reppen met geen woord over de transformatie naar een meer gedigitaliseerde organisatie. En ze zijn bang voor outsourcing.

beeld 4

De onderzoeksresultaten leiden tot de conclusie dat de buitenwereld nog weinig indruk heeft gemaakt. In het rapport, dat er verder keurig uit ziet, komt het begrip ‘ICT’ eenmaal voor, namelijk in relatie tot een ‘lastige arbeidsmarktcategorie’. De doorsnee HR-professional behoort beslist niet tot de groep digital natives, zo blijkt ook uit andere uitkomsten. 16 procent van de professionals verwacht het komend jaar aan de slag te gaan met de invoering van Het Nieuwe Werken – een beetje laat. Ernstiger is dat social media volkomen worden onderschat. Meer dan de helft staat onverschillig of negatief tegenover de rol van social media in arbeidsmarktcommunicatie.

beeld 2

Toch zijn de meeste respondenten via e-mail, diverse communities, websites en twitter benaderd voor het online onderzoek. Dat verschil is opmerkelijk: privé gebruiken de HR-professionals al deze speeltjes wel, maar blijkbaar gelden voor zakelijke doeleinden andere maatstaven. Daar waar de arbeidsmarkt dynamisch is (denk aan verloopcijfers van 30-200 procent), weten ze wel beter.

Dat ICT niet echt een rol speelt in het werkzame leven van de doorsnee HR-professional komt ook naar voren bij de verstrekking van een mobiel of laptop van de zaak. Volgens de respondenten doet bijna iedere HR-afdeling dat als onderdeel van de arbeidsvoorwaarden. Toch komen ondanks alle aandacht voor Het Nieuwe Werken vergoedingen voor thuiswerken (9%) het minste voor.

beeld 3

Uit een lijstje met ‘zorgen’ van HR-professionals in loondienst blijkt dat ruwweg tien procent van deze beroepsgroep zich druk maakt om het salaris, concurrentie van jongere nieuwkomers en outsourcing.
Ook de ‘binnenkant’ van HR roept twijfels op: ongeveer negen procent van de respondenten (ruim negentig personen) weet niet of ze beschikken over een eigen budget. Dat is een pijnlijke score op de antwoordcategorie ‘weet niet’.

Het kan zijn dat de HR-professionals onder een steen hebben gelegen, het is ook mogelijk dat de onderzoekers uit gemak hebben gekozen om voor 2014 dezelfde vragen te stellen als voor 2004.

Wat hadden de uitkomsten dan moeten zijn – of liever gezegd, welke vragen hadden er gesteld moeten worden als je inzichtelijk wil maken welke thema’s er spelen (of niet)?

Vraag eens naar Bring Your Own Device of Chose Your Own Device (aangezien HR denkt dat zij de laptops en mobieltjes ter beschikking stellen, afgaand op de respons uit het onderzoek). Doe eens onderzoek naar de mate waarin HR bezig is met nadenken over nieuwe competenties (en broodnodige training) op het gebied van informatie- en databeveiliging, op het gebied van kennismanagement, kennisdeling of online collaboration. Kunnen medewerkers omgaan met de cloud, met social media en met meerdere devices? Wat wordt de bijdrage van HR als het gaat om het intern bevorderen van IT-security? Of moet IT dat maar zelf uitvissen? Hoe kunnen HR en IT samen werken aan meer zelfredzaamheid van medewerkers (selfservice) voor zowel HR als IT? In hoeverre bemoeit HR zich met IT-functionaliteit op de werkplek? Wat is de opstarttijd van een laptop en wat is de relatie tussen werkplekbeheer en productiviteit?

Er zijn ook andere vragen die werkelijk inzicht zouden kunnen geven in de ontwikkelingsrichting van HR. In welke mate werkt de HR-manager aan het bevorderen van flexibiliteit en welke KPI’s worden gehanteerd? Zijn dat KPI’s die duidelijk maken wat de toegevoegde waarde van HR aan de business is? Welke processen gaan als eerste gestandaardiseerd, geautomatiseerd en geoutsourced worden?

Iedere CIO begrijpt inmiddels dat de business volstrekt afhankelijk is van IT. CIO’s weten dat ze moeten leveren, moeten inspelen op veranderende omstandigheden en dat ze een rol hebben in de time to market. Ook CFO’s zien steeds vaker dat zij naast het uitvoeren van financiële processen ook als ‘businesspartner met inzicht’ moeten bijdragen aan waardecreatie.

De discussie over de toegevoegde waarde en rol van HR is al enkele decennia oud. Ondanks tendensen om te kiezen voor decentralisatie van HR-taken en outsourcing van HR-processen is de ‘remaining organization’ volstrekt tot stilstand gekomen, zo kan je opmaken uit de uitkomsten van dit onderzoek. Daarom is dat onderzoek van Performa toch belangrijk. Niet voor HR zelf, maar voor de business, die nu weet dat wachten op HR verspilde tijd is.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

Tweeten