Cloud computing als versneller voor de business

Consumenten gebruiken steeds meer technologie en hebben daarbij steeds minder te maken met de onderliggende techniek. Ze schaffen nog wel zelf hun hardware aan, maar denken verder bij de aanschaf, het gebruik en de werking van connectiviteit en applicaties nauwelijks nog aan de techniek. Betrouwbaarheid en acceptatie dragen er toe bij dat er – zo op het eerste oog – weinig redenen zijn om alles te moeten begrijpen of beheersen. Consumenten willen functionaliteit die gemak biedt: snel weten waar het regent, wat de snelste route is of hoe het banksaldo er voor staat. Veel technologie is ‘gratis’ en daarmee vaak gestandaardiseerd: bij de tientallen apps die we gebruiken zijn de configuratiemogelijkheden beperkt. We zitten er niet mee.

Bedrijven maken een vergelijkbare ontwikkeling door, maar de motieven zijn anders. Ondernemingen en instellingen moeten – gedreven door concurrentie – hun kosten terugdringen, hun tempo versnellen en hun dienstenpakket doorlopend aanpassen. IT-dienstverleners spelen hier op in. Ze leveren geen pc’s meer (zoals in de begintijd van kantoorautomatisering het geval was), maar gaan steeds meer vanzelfsprekende onderdelen van de IT-voorzieningen als standaarddienst aanbieden. Cloud computing gaat de komende jaren zorgen voor het verschil tussen winnaars en verliezers.

Naast verschillende varianten (zoals de basiskeuzen public/private/hybrid cloud) ontstaan er steeds meer diensten en producten die betrekking hebben op het werken met zakelijke cloud omgevingen.

Twee voorbeelden zijn OpenStack en CloudStack, open source cloud-management tools die bijdragen aan twee belangrijke voordelen van de cloud: kostenreductie en versnelde ingebruikname van software. Cloud computing  is workload gebaseerd, zowel voor IT- en bedrijfsprocessen als voor opslag-, backup- en recovery-voorzieningen. De cloud provider zorgt voor het tijdig opschalen van de servers, het beschikbaar maken van databases en voor andere diensten verzorgen die ontwikkelaars voorheen zelf moesten regelen. Servers worden efficiënter ingezet en bedrijven hebben niet meer te maken met onderhoud. Aan de personele kant komen meer resources vrij voor softwareontwikkeling. Het configureren van complexe systemen, het ontwikkelen van software, het testen en de ingebruikname van software: het kan allemaal in de cloud. Het gebruik van software-ontwikkelplatformen in de cloud leidt volgens marktonderzoeker Evans Data Corporation tot een verkorting van projecten van gemiddeld 15 procent. Het sneller beschikbaar komen van (nieuwe) functionaliteit draagt direct bij aan een verkorting van de time-to-market.

Cloud computing maakt IT-voorzieningen niet alleen goedkoper en sneller beschikbaar (de beheer- en ontwikkelkant), maar helpt ook om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het werken met cloud gebaseerde oplossingen maakt het mogelijk om software en databases real time actueel te houden en beschikbaar te stellen. Een goed voorbeeld hiervan is de logistieke operatie op luchthavens, waarbij het aanbod aan passagiers DSCN1826en vracht moet worden afgestemd op beschikbare vliegtuigen. Die complexe operatie vergt veel coördinatie en communicatie tussen allerlei partijen: luchthavenexploitant, luchtvaartmaatschappijen, vliegveiligheidsdienst, dienstverleners zoals afhandelings-, catering- en schoonmaakbedrijven en verschillende autoriteiten. Vliegtuigen die niet vertrekken, kosten geld: resources op de grond worden geblokkeerd en luchtvaartmaatschappijen moeten passagiers bij langere vertragingen schadevergoedingen betalen: beginnend bij bedragen vanaf 250 euro per passagier na drie uur.

Met een cloudgebaseerd Total Airport Management Systeem (TAMS) kunnen alle activiteiten rondom de werkzaamheden op het vliegveld gecoördineerd en geregeld worden. Om de besluitvorming te vereenvoudigen en te versnellen, worden verschillende bestaande databases geconsolideerd zodat actuele gegevens centraal beschikbaar zijn. Daarnaast wordt een helder rechtenbeheer ingevoerd, zodat de afzonderlijke dienstverleners alleen over die informatie beschikken, die voor hen bestemd is: zowel op vaste als mobiele eindapparatuur. De cloud vormt hierbij dus de basis voor zowel de infrastructuur als de data en applicaties. Als de aankomsttijd van een vlucht verandert en daarmee bijvoorbeeld ook de gate, worden alle betrokken dienstverleners direct geïnformeerd. Op die manier kan de luchthaven flexibel en daarmee ook efficiënt op de wisselende capaciteit inspelen. Een TAMS optimaliseert grondtijden, verkort wachttijden, vergroot de tevredenheid bij passagiers en zorgt uiteindelijk voor meer omzet.

IT wordt voor bedrijven steeds meer een middel om snelheid te maken. Driekwart van de Nederlandse organisaties vindt dat de opkomst van cloud-oplossingen snelle innovatie voor de eigen organisatie mogelijk maakt, zo blijkt uit het onderzoek ‘Eilanden in de Cloud’, dat in opdracht van Macaw door Pb7 Research is uitgevoerd onder 100 IT-beslissers van Nederlandse organisaties. De meest genoemde oplossingen met grote toegevoegde waarde zijn een complete werkplekomgeving in de cloud (44%), gebruik van een dienstverlener die als cloud-broker optreedt (39%) en het gebruik van open standaarden (39%).

Er zijn echter ook beperkende factoren. Bij het geleidelijk vergroten van de inzet van cloud computing is integratie van verschillende cloudtoepassingen de belangrijkste uitdaging voor vier van de vijf Nederlandse bedrijven.  Nieuwe ondernemingen kunnen hun IT direct in de cloud onderbrengen, maar oudere organisaties hebben te maken met legacy: oude systemen – datacenters, softwareomgevingen – die niet geschikt zijn voor de cloud.

Om de concurrentie bij te benen hebben veel van deze bedrijven vaak prioriteit gegeven aan het stapelen en aan elkaar knopen van applicaties en daarnaast achterstallig onderhoud opgebouwd. Hoe groter en ouder de organisatie, hoe groter dit probleem is. Het maakt deze groep dinosaurussen minder wendbaar en meer kwetsbaar, niet alleen voor nieuwe concurrentie, maar ook voor cybercrime.

Een transitie naar de cloud heeft veel voeten in aarde – naast het verhuizen speelt ook mee dat veel cloud toepassingen gestandaardiseerd zijn, iets dat om flinke aanpassingen vraagt in de IT-organisatie. Een model als cloudstack kan waarde toevoegen aan zowel het migratie- en transformatievraagstuk als aan cloud integratie. Met CloudStack is het mogelijk, ook in een private cloud omgeving die niet volledig gestandaardiseerd is, om snel up en running te zijn, al blijft net als bij andere IT-projecten de rol van een integrator noodzakelijk. Daarbij hebben met name financiële instellingen te maken met complexe wet- en regelgeving. Uit ervaringen van ‘cloud migranten’ valt op te maken dat dit transitievermogen de komende jaren voor veel ondernemingen een doorslaggevende succes- of faalfactor zal worden. Conclusie: lenigheid in IT wordt de ultieme voorwaarde.

 

Dit blog werd geschreven naar aanleiding van de European Cloud  Stack Collaboration  Conference en is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

War for talent

Werkgevers, maak je borst maar nat. In onze steeds meer digitale economie zullen bedrijven de komende jaren meer hoogopgeleide informatiespecialisten en data-analisten nodig hebben.

Aan de aanbodzijde is nog geen echte groei te zien. Er zijn weliswaar enkele opleidingen die zich richten op de digitale data-gebaseerde samenleving, maar Rob Bearden, ceo van Hadoop-ontwikkelaar Hortonworks geeft aan dat de vraag nu al vijf maal zo hoog is als het aanbod. De verhouding tussen vraag en aanbod is daarmee vele malen schever dan in de hoek van softwareontwikkeling – waar ook in de VS de salarissen stijgen. In de meeste BRIC-landen zijn de salarissen de afgelopen tien jaar enorm gestegen. Het verloop is daar enorm: vervanging van een (IT-)manager kost daar inmiddels een jaarsalaris.

Feit of fictie?

Of is de war for talent vooral een bedenksel van recruitmentspecialisten? De anders zo visionaire Boston Consulting Group schrijft in zijn rapport Creating People Advantage 2013 dat bedrijven zich niet moeten verliezen in de “zogenaamde war for talent”. BCG stelt gerust: “Best-practicebedrijven zorgen ervoor dat zij weten wat een toekomstige leider nodig heeft om succes vol te zijn, en werken systematisch aan de ontwikkeling van talent.” Gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Het aantal werkgevers dat aangeeft dat het meer moeite kost om gekwalificeerde medewerkers te vinden, is de afgelopen jaren dan ook flink gestegen: van 20 procent in 2009 tot 62 procent in 2013. En dat is ook waar de war for talent over gaat: het vinden van mensen die goed genoeg zijn en niet te duur. Seth Godin noemt het daarom liever een war for attitude: “An organization filled with honest, motivated, connected, eager, learning, experimenting, ethical and driven people will always defeat the one that merely has talent. Every time.” De war for talent beperkt zich dus niet tot data-specialisten, al zullen daar de effecten wel sterk zichtbaar worden.

Generatie Y is anders

Op onze Nederlandse arbeidsmarkt doet zich nog een complicerende factor voor. Oudere werknemers moeten langer doorwerken en het is de vraag of zij de komende jaren voldoende aan competenties kunnen bieden. Bedrijven investeren toch liever in jongere werknemers, zo zou je zeggen, maar daarmee is het tekort aan bijvoorbeeld data-analisten niet opgelost. Toekomstige hoogopgeleiden en kenniswerkers hebben namelijk zo hun voorkeuren, zo blijkt uit onderzoek van Cognizant. Ze willen ‘het verschil maken’ en een goede balans tussen werk en privé kunnen realiseren en aan deze twee zaken samen kennen ze een hoger gewicht toe dan arbeidsvoorwaarden. Als je eenmaal het geluk hebt om deze digital natives aan boord te krijgen, dan is de meerderheid niet van plan langer dan drie jaar te blijven. En wanneer je ze binnen hebt, moet je ze ultieme vrijheid en flexibiliteit geven. Steeds meer jongeren zullen daarbij kiezen voor meer dan een werkgever en zullen naar mijn overtuiging ook aan andere traditionele concepten, zoals een arbeidscontract of een pensioen, steeds minder waarde hechten. Wake-up call voor HR?

Voorkeuren digital natives
Voorkeuren digital natives
Carriere digital natives
Carriere digital natives
beeld on the move
On the move

Volgens onderzoek van HBR krijgt Europa vooral te maken met alle negatieve gevolgen van wereldwijde ontwikkelingen. Europa vergrijst tot in 2050. In dat jaar staan tegenover iedere tien mensen die aan het werk zijn, vier personen ouder dan 64 jaar. Daarnaast slinkt de Europese beroepsbevolking – van 67 procent in 2010 naar 57 procent in 2050. Het betekent dat de Europese arbeidsmarkt krapper wordt, dat er meer mobiliteit ontstaat en dat de financiële druk op het werkzame deel groter wordt.

Oplossingen voor werkgevers

Als de arbeidsmarkt krapper wordt, werkgevers minder te bieden hebben en werknemers hogere eisen kunnen stellen, dan zijn er twee redenen voor organisaties om volop in te zetten op innovatie van het werk door middel van kennismanagement en online collaboration. Kennisdelen vergroot het rendement van binnen de organisatie aanwezige kennis en het verkleint de kans op kennisvernietiging. Steeds meer bedrijven zien dit in: het aantal ‘always connected’ kenniswerkers in de wereldwijde beroepsbevolking is volgens onderzoek van Cognizant toegenomen (van 23 procent 2011 tot 29 procent  in 2012). Online collaboration vergroot bovendien de arbeidsmarktvijver waarin de organisatie kan vissen (afstanden worden minder belangrijk) en versterkt daarnaast de aantrekkelijkheid van een werkgever. Waarom zou je wel je e-mail kunnen checken op een terrasje, maar niet een deel van je werk vanuit een vakantiehuis in het buitenland kunnen doen? Hier ligt een kans voor HR: doe samen met IT en de business onderzoek naar de vraag hoe de organisatie – naast de clichématige primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden – een magneet voor nieuwe medewerkers kan worden en help mee om moderne, innovatieve arbeidsrelaties te realiseren.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Device of data?

Werknemers gedragen zich – ook op het werk – als IT-consumenten. Daarbij gaat nog steeds alle aandacht uit naar het device. Dat maakt het lastig voor IT, dat de komende jaren nu juist de aandacht moet verleggen naar data.

December is ook de maand van het terugblikken, vooruitblikken en lijstjes. Die lijstjes, meestal in de vorm van een top tien trends voor het komende jaar, zijn eigenlijk verkapte marketingcampagnes. De lijstjes laten zien wat experts belangrijk vinden voor de komende tijd. Meestal gaat het om een vooruitblik van een jaar, maar 2020 doet het ook erg goed. Over een maand is 2020 nog maar vijf jaar van ons verwijderd. Dat lijkt weinig, maar is eigenlijk te veel. De begrippen ‘iPad’ en ‘app’ bestaan nog maar iets meer dan drie jaar in Nederland.

De lijstjes zijn betrekkelijk. Misschien zijn het vooral de dromen van technologiebedrijven die nu al vast fantaseren over wat er in 2020 hot is. In mijn blogpost over ‘trends in HR’ heb ik al laten zien dat op sommige plaatsen in onze economie technologische veranderingen helemaal niet zo snel worden opgepikt. Het aantal bedrijven dat worstelt met bring your own device (BYOD) is enorm. Misschien slaan sommige organisaties de BYOD-stap wel over en beginnen ze in 2016 in een keer aan Choose Your Own Device (CYOD). Dat betekent dat werknemers geduldig moeten zijn als het gaat om de toegang tot nieuwe technologie. Dat kan frustrerend zijn. Veel werknemers weten niet beter en moeten het nu nog doen met laptops die drie jaar geleden al verouderd waren. Ze hebben een opstarttijd van enkele minuten, hebben een formaat en gewicht waar Watson jaloers op is en zijn volkomen dichtgetimmerd. Wanneer die medewerkers een probleem hebben met die laptop, kunnen ze ’s avonds en in het weekend hun helpdesk alleen per e-mail bereiken: maandag bent u de eerste.

Het is de vraag waarom dit soort prehistorische dienstverlening nog wordt geleverd. Kan de IT-dienstverlener niet beter of is het de werkgever die beknibbelt op productiviteit? Of vinden beiden dat state of the art wel kan, maar ook heel erg duur is? Of kost de overgang naar een meer op de gebruiker gerichte IT-dienstverlening gewoon heel veel tijd?

retro pcAan de IT-dienstverleners en hardwarefabrikanten zal het niet liggen. Zij bieden de meest geweldige oplossingen aan. Ze beloven dat de eindgebruiker in de drivers seat zit. Dat data en informatie anytime anyplace beschikbaar is. Dat de time to market verkort wordt. Dat kosten transparant zijn. Er moet inderdaad meer mogelijk zijn dan antieke IT-dienstverlening die gebaseerd is op de praktijk van het eerste decennium. Dat blijkt ook uit ons gedrag: het mobiele dataverkeer nam over heel 2012 met 70 procent toe. Ook het gebruik van ‘mobiele hardware’ groeit nog steeds enorm. Wat daarbij nog wel eens over het hoofd wordt gezien is dat we vooral privé ‘always online’ zijn.

Dat BYOD en CYOD en always online in ons werk nog wel even zal duren, veroorzaken wijzelf. We overspoelen onze IT-afdelingen met wensen. We willen alle informatie altijd op alle apparaten beschikbaar hebben. Daarbij willen we zakelijk en privégebruik mixen en zelf kunnen beslissen welke hardware we gebruiken. Ook Gartner voorziet in een van zijn laatste (en minder hijgerige) lijstjes obstakels in het ‘everything everywhere’-principe, eenvoudigweg omdat er teveel (mobiele) apparaten, gebruikerstypen en interactievormen gaan ontstaan. Alle informatie altijd overal beschikbaar hebben wordt eerder ingewikkelder dan eenvoudiger. Het is juist de veelheid aan hardware (inclusief beheer en beveiliging) die het probleem veroorzaakt.

BYOD en CYOD zijn geen verbetering, maar slechts tussenfasen die het probleem vergroten. Pas als er een goede scheiding aan te brengen is tussen zakelijk en privégebruik, zowel op het vlak van identiteit, autorisatie, beveiliging als op het vlak van beheer (IT-support) wordt het overzichtelijker. De echte uitdaging bij het tijd-, plaats- en device-onafhankelijk werken (waarbij de productiviteit niet langer afhankelijk is van hardware of infrastructuur) zit in dus software en data, niet in hardware. IT-afdelingen moet zich dus niet gek laten maken door gebruikers die plotseling de mail en de vergaderstukken op de iPad willen kunnen raadplegen. IT-afdelingen moeten zich met gezwinde spoed richten op data, security en governance. Een extra reden om de hardwaresupport zo snel mogelijk te outsourcen?

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Vet verdienen met big data?

In onze digitale economie zijn – naast een goed concept – vijf onderdelen nodig om tot business te komen: gebruiker, device, connectiviteit, software en data. Waar ligt bij toekomstige digitale verdienmodellen het zwaartepunt?

In digitale business modellen is het de kunst om de klant (vaak aangeduid met ‘de gebruiker’) zo ver te krijgen dat zijn apparaat online beschikbaar wordt gemaakt, zodat er vervolgens apps of software op geplaatst kunnen worden. Die apps en software gaan tot slot data produceren, waarmee de digitale ondernemer waarde genereert. Zie hier een digitale voedselketen.

cropped-DSC_8936.jpgIn plaats van gebruiker, device, connectiviteit, software en data is ook SMAC: Social, Mobile, Analytics en Cloud een veel geziene indeling, maar in die benadering wordt voorbijgegaan aan de economische waarde van communicatie en informatie (in ruwe vorm: data). Businessmodellen beginnen bij de gebruiker, wiens portemonnee natuurlijk het meest interessant is.

De tijd dat we alleen voor software betaalden, is grotendeels voorbij. De tijd dat elektronicabedrijven rijk werden van alleen hardware, lijkt ook voorbij. En wellicht is connectiviteit straks net zo gratis als alle producten en diensten van Google. Kortom, mensen + data, dat is de basis voor veel toekomstige verdienmodellen.

Je kunt natuurlijk ook geld ‘verdienen’ door het niet uit te geven. Angela McIntyre, analist bij Gartner, voorspelt een miljardenbesparing bij de inzet van smart glasses zoals Google Glass, wanneer zo’n device wordt gebruikt door monteurs en veldwerkers in de dienstverlenende sector. Via de bril zou een expert kunnen meekijken met de monteur op locatie om een specifiek probleem op te lossen. Daarmee wordt de bril een interactief, handsfree instructieboek. Ze denkt dat de jaarlijkse besparing in 2017 al kan oplopen tot 1 miljard dollar. Volgens Juniper Research stijgt rond diezelfde tijd (2018) de verkoop van slimme brillen wereldwijd naar 10 miljoen exemplaren. Kortom, iedere bril levert een besparing op van 100 dollar per jaar. Nu maar hopen dat de prijs (nu nog 1.500 dollar voor een Google Glass) snel zakt, want zo’n stukje hardware zal in drie jaar tijd echt in alle opzichten zijn afgeschreven.

In de IT- en technologiesector is wel vaker geroepen dat bedrijven miljarden zouden kunnen besparen. Meestal moeten ze dan eerst veel geld uitgeven het valt niet te ontkennen, de Google bril is een stuk voordeliger dan het eerste het beste doorsnee ERP- of CRM-pakket.
Interessanter is het natuurlijk om omzet en winst te genereren met digitale business modellen. En wat daarbij dan de belangrijkste driver(s) zijn: device, software, dataverkeer of data? Ofwel: wat wordt het business model waarbij je vat krijgt op de portemonnee van de klant?

Het is niet aannemelijk dat het business model van Google alleen op verkoop van de bril zelf gebaseerd is. Op die markt van wearable computing zijn voldoende kapers op de kust. Googles missie is om op alle informatie terGooglewereld te zitten, niet om marktleider in hardware te worden. Andere hardware waar Google aan meewerkt, zoals Chromebooks of Android smartphones, dragen bij aan de marketingdatafabriek die Google is. Ook de Google bril zal moeten leiden tot business modellen waarbij data (en gedragsbeïnvloeding) leidend zijn.

‘Things’ in combinatie met SMAC wordt door Sander Duivestein een nieuwe potentieel disruptieve innovatiegolf genoemd en ik denk dat hij daar gelijk in heeft. Het ‘things’-aspect was het missende puzzelstukje om volkomen alledaagse dingen (sic) te integreren in ons digitale leven. Maar wat ik mis in SMAC+T en wat opnieuw het enige van waarde is in dat samenspel van gebruiker, device, connectiviteit en software, is: data. Alle vijf de onderdelen afzonderlijk hebben geen enkele betekenis in de digitale omgeving: het is de combinatie waarbij data commercieel gezien het eindresultaat is, ofwel de delfstof. Als Google op dezelfde databerg zou kunnen zitten zonder bij de creatie daarvan afhankelijk te zijn van gebruikers, had Google wellicht een andere naam gehad: bijvoorbeeld Encyclopedia Brittannica.

 

In een doorsnee rijtje tech-startups valt op dat het bij de meeste initiatieven zelden gaat om handel in de vorm van e-commerce of om platte games. Meestal staat het uitwisselen van de juiste (of werken met) informatie centraal. Of er geld kan worden verdiend met de onderliggende data is de vraag, maar bij sommige startups is het antwoord volstrekt duidelijk: ja.

  1. VetCloud is een SaaS-gebaseerde oplossing voor CRM die dierenklinieken in staat stelt hun data voor zich te laten werken: geld besparen en omzet verhogen. Verkeert in de betafase, heeft een paar ton nodig. Datadriven.
  2. Het Nederlandse Peerby is een platform voor het lokaal (uit)lenen van materialen. Peerby meldt dat er 3.000 aanvragen voor het lenen van producten per dag binnenkomen en dat 80 procent van de verzoeken binnen een half uur is beantwoord. Aanmelden gaat via Facebook, data vormen de driver.
  3. PayMins is een mobiel betaalplatform waarbij de betalingen direct terechtkomen op factuur van de mobiele operator. Hierbij is het onnodig om alle authenticatie slagen te doorlopen. Informatie over de gebruiker staat centraal in het concept.
  4. QuanTemplate levert web-based tools voor de verzekeringsmarkt. Is een applicatie.
  5. Modabound is een startup uit New York die inspeelt op het feit dat de gemiddelde vrouw voor meer dan 1000 dollar aan ongedragen kleding in de kast heeft hangen. Bij deze online marktplaats voor dameskleding staat het datamodel voorop.
  6. Het platform van Iptvbeat biedt de mogelijkheid real time kijkcijfers te genereren, inclusief het kijkgedrag van mobiele kijkers. Data spelen de hoofdrol.
  7. Osper is een ‘bank’ waar kinderen – op een veilige en speelse manier – met geld kunnen leren omgaan. Twijfelachtig.
  8. Moni is een platform voor het veilig kunnen uitvoeren van internationale geldoverboekingen via de mobiel – een digitale variant dus van Western Union. Online bankieren is in feite meer dataverkeer dan geldverkeer.
  9. PlayCanvas is een cloudgebaseerd collaboration platform bedoeld voor het ontwikkelen van video games. Games kunnen (na ontwikkeling) vanuit PlayCanvas ook worden geëxploiteerd. Het delen van data staat centraal.
  10. OP3Nvoice maakt spraak- en videobestanden doorzoekbaar op keywords of tags. OP3Nvoice ontwikkelt zelf geen apps, maar probeert de eigen software te integreren in bestaande platforms. Ook deze startup moet het hebben van het dataconcept.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Digitaal acceleratievermogen

Digitale transformatie klinkt simpel, net als ‘online gaan’. In de praktijk zijn niet alleen het hoe en wanneer lastig. Uit gesprekken met CxO’s komt vaak naar voren dat ook het bijhouden van het tempo van de klant voor hoofdbrekens zorgt.

CxO’s begrijpen prima wat er moet gebeuren. De impact van digitaal is enorm, de implicaties vaak simpel: je moet er aan mee doen. Om je organisatie te transformeren is meer dan alleen een visie en een goed plan nodig. Executives hebben over het algemeen wel een duidelijk beeld van wat er in de gereedschapskist zit, aldus een onderzoek van MIT Sloan management Review en Capgemini onder bijna 1.600 executives. Ze begrijpen dat technologische toepassingen zoals social media, mobiele apps, analytics en big data hun organisatie kan helpen om te transformeren. Maar minder duidelijk is hoe bedrijven hiermee de organisatie vooruit kunnen helpen: bijvoorbeeld met het verbeteren van customer experience, het stroomlijnen van processen of het creëren van nieuwe business modellen.

Uit het MIT-onderzoek is naar voren gekomen dat ruim driekwart van de respondenten digitale transformatie beschouwt als cruciaal voor hun organisatie binnen de komende twee jaar. Iets minder dan driekwart geeft echter ook aan dat het tempo waarmee de organisatie aan de slag is met nieuwe technologie te langzaam is.

Tegenover dat (te) trage tempo van ondernemingen staat dat consumenten steeds nadrukkelijker het tempo en de richting van veranderingen bepalen. Zo zagen webwinkels hun omzet op verkopen met mobiele telefoon of tablet in de eerste helft van het jaar met 67 procent toenemen ten opzichte van het voorgaande halfjaar. Let wel, we hebben het hier niet over online shoppen of e-commerce als geheel, maar over mobiel shoppen ofwel m-commerce. De mobiele omzet is goed voor 11 procent van de totale omzet van webwinkels; het afgelopen jaar steeg het aantal Nederlanders dat een online aankoop deed via de smartphone of tablet met 53 procent ten opzichte van de tweede helft van 2012.

In de klassieke retail wordt weinig gedaan met de aanwezigheid van onze mobiel, terwijl de impact op termijn groot is. In retail is geen sprake van digitale interactie met de klant. Het winkelpersoneel maakt nauwelijks gebruik van tablets. Beeldschermen voor narrow casting in winkels reageren niet op klanten. Producten communiceren niet met de mobiel. Winkels plaatsen nauwelijks touch screens bij producten om zo meer informatie te kunnen geven. Winkels doen niets met de aanwezigheid van hun vaste klanten, maar de nieuwe generatie marktonderzoekers heeft het model al wel omarmd. Het nieuws dat Albert Heijn pas vanaf oktober 2013 alle winkels van open Wi-Fi wil gaan voorzien bevestigt het beeld dat ondernemingen traag zijn: klanten zijn – ook op de winkelvloer van AH – al lang online. In de Amsterdamse vestiging van Albert Heijn aan het Museumplein komen veel buitenlandse toeristen. Op veel plaatsen in de wereld kunnen ze betalen met hun creditcard, maar AH houdt ook hier vast aan one size fits all. En hoeveel winkels in Nederland werken met real time en remote aanstuurbare digitale prijskaartjes op hun schappen? Zelfs in de VS constateren ze dat Frankrijk op dit vlak ver voorop loopt.

De groeicijfers van e- en m-commerce laten zien dat er veel te winnen is. Ondernemingen die aanhaken, kunnen een voorsprong nemen op partijen die afwachten. Uit het onderzoek van MIT en Cap komt ook naar voren dat slechts 38 procent van de respondenten het thema terug vindt als vast onderdeel op de boardroom agenda. Toch kan ik mij niet voorstellen dat in die boardroom geen tablet of smartphone te vinden is. Een andere onderzoeksuitkomst verklaart veel: ‘lack of urgency’ werd het vaakst genoemd als obstakel voor digitale transformatie. Of in gewoon Nederlands: in de boardrooms ontbreekt het aan (financiële) prikkels om te innoveren.

McKinsey denkt dat het binnen veel bedrijven niet duidelijk is wie verantwoordelijk is voor ‘digitaal’. Soms is er een chief innovation officer, maar vaker is transformatie een gevecht tussen business en IT.  Ook ontbreekt het grotere en oudere bedrijven aan wendbaarheid, waardoor ze links en rechts worden ingehaald door veel snellere startups. Tot slot stelt Paul Willmott (McKinsey) dat bedrijven nog niet begrijpen dat de gehele keten ‘digitaal’ moet worden: je kunt niet volstaan met een transformatie van sales en marketing. Dat betekent bijvoorbeeld ook dat ‘analoge’ onderdelen moeten aanhaken, iets waarmee bijvoorbeeld een merk als Adidas worstelt. Het sportmerk is druk bezig met het uitrollen van de wereldwijde online strategie, maar dat betekent niet dat een ‘seamless service’ wordt geboden. Zara was een stuk sneller: dat merk biedt al enkele jaren de mogelijkheid om online aankopen terug te brengen naar de winkel. Agility tot in de (katoen)vezels is dan ook de belangrijkste concurrentiekracht van het kledingmerk.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Uitdagingen in multichannel klantcontact (3): T-Mobile

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact?  In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak.

 

3. T-Mobile: tevreden klanten door betrokken medewerkers

Welk merk komt naar voren als je googelt op ‘Youp’? Het is Buckler, het biermerk van Heineken waarmee cabaretier Youp van ’t Hek in 1989 tijdens een oudejaarsconference de draak stak. In 2010 zorgde hij opnieuw voor ophef rondom een merk. T-Mobile kreeg ongevraagd de hoofdrol in de kritiek die Van ’t Hek uitte op de customer service van bedrijven. Die kritiek van destijds was grotendeels terecht, aldus Hans van der Plas, die al langere tijd posities in customer service vervuld bij de mobiele operator. Hij geeft een schets van de beginperiode van mobiele telefonie in Nederland: de omzet groeide als vanzelf, jaar op jaar; er was weinig aandacht voor kosten en kwaliteit. Het veroveren van marktaandeel stokte echter toen consumenten met de opkomst van smartphones en apps massaal minder gingen bellen. Gesprekskosten werden ingewisseld voor dataverkeer. Net als de andere operators moest T-Mobile hard ingrijpen in de kostenstructuur: inkorten van het service window en inzetten op verkorting van de gesprekstijd. De kosten daalden met 25 procent, maar de klanttevredenheid daalde nog harder – met 50 procent. Er was veel herhaalverkeer, problemen en vragen van klanten werden niet goed afgehandeld. Ook de tevredenheid op de werkvloer liep terug.

De negatieve ontwikkelingen, door Van der Plas aangeduid als ‘dark ages’, werden door Youp van ’t Hek onder een vergrootglas gelegd, maar hij raakte desondanks een gevoelige snaar. T-Mobile zag in dat het roer om moest en koos voor een nieuwe strategie, gericht op klantbehoud en het opbouwen van een nummer-1 positie in Nederland. Het leidde tot een ingrijpend programma waarbij onder meer eind 2011 een groot deel van de directie werd vervangen.

Zowel richting consument als richting werknemers is er nu veel veranderd: het merk heeft een gezicht, de klant heeft meer keuze en de medewerker wordt veel nadrukkelijker betrokken bij de klantcontactprocessen. Zo denken agents in dry runs mee over productontwikkeling, is hen aangeleerd om procedures te doorbreken wanneer dat in het belang van de uitkomst is en wordt er meer op maat getraind en gecoached. Aan iedereen binnen de customer service organisatie wordt de vraag gesteld waaraan de medewerker zich voor een bepaalde periode gaat committeren. Het leiderschapsmodel van Covey is omarmd als het gaat om doelgerichtheid en verandervermogen: focus per periode op een doel.

beeld 2 T MobileDe customer service organisatie heeft verder haar rol binnen de organisatie verstevigd door andere afdelingen en processen naar zich toe te trekken. Alles wat het klantcontact raakt, hoort bij customer service: service delivery, customer demand management, digital services en billing. De keuze van T-Mobile maakt duidelijk dat naast marketing en sales de operatie va klantcontact een zeer belangrijke rol speelt binnen de organisatie. De nieuwe positie van ‘agent’ verduidelijkt Van der Plas met het model van Ankie Straathof (Bijenkorf): de triple A agent is ambassadeur, advocaat en aanjager. Die keuze leidt tot een hogere klanttevredenheid, minder herhaalverkeer, meer omzet en een focus op continu verbeteren, waarbij agents steeds vaker zelf initiatieven nemen om concrete veranderingen door te voeren.

beeld T MobileOpmerkelijk is de personeels-app, die medewerkers kunnen gebruiken wanneer ze in hun eigen sociale leven in gesprek raken met T-Mobile klanten die een vraag of probleem hebben.

De belangrijkste lessons learned? Het loslaten van de gemiddelde afhandeltijd zorgt er eerst voor dat deze stijgt, maar daarna daalt hij. Focus op leiderschap, waarbij je ook tijdig nee moet zeggen tegen initiatieven zodat doelgerichtheid voorop blijft staan.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement


De iPad in het contactcenter

Er is een nieuw speeltje voor de controlfreaks en cijferfanaten in contactcenterland: een dashboard-app. Wel eerst zaken doen met de leverancier en natuurlijk iPads kopen voor alle leidinggevenden.

Interactive Intelligence, leverancier van software en services op het gebied van contact centers, unified communications en business process automatisering, heeft een mobiele app voor de iPad geïntroduceerd die sturingsinformatie over het contactcenterproces bevat. Dat lijkt mooi nieuws, want de contactcentersector is niet bepaald innovatief en spulletjes zoals iPads bieden allerlei nieuwe mogelijkheden. De ipad-module maakt deel uit van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence en zou volgens de bedenkers tot een betere klantervaring leiden. Dat laatste kan je volgens mij alleen hard maken als er werkelijk nieuwe soorten informatie via de app worden gepresenteerd, dus als er nieuwe sturingsmogelijkheden ontstaan. Want van managers die rondlopen met een iPad-app wordt de klant niet gelukkiger.

ipad ininNa het lezen van het bericht op CCM werd ik snel uit de droom geholpen. De teamleider of supervisor kan de informatie die voorheen vastzat in zijn laptopbeeldscherm, nu gewoon meenemen terwijl hij rondloopt. Bij dat MBWA – een cruciaal onderdeel van people management – is het belangrijk dat de supervisor contact maakt met de mensen op de werkvloer. Ook de bedenkers van de app stellen dat “supervisors vooral op de werkvloer present moeten zijn, want daar staan ze in direct contact met de agents en komen ze het meest tot hun recht.”

Interactive Intelligence geeft in het bericht echter ook aan dat supervisors, zodra ze hun werkplek hebben verlaten, het zicht op statistieken en andere sturingsinformatie missen – “informatie die voor hun werk juist zo waardevol is”. Natuurlijk is het best handig om de belangrijkste statistieken real time, altijd en overal tot je beschikking te hebben. Je zult maar in een werkoverleg zitten en niet doorhebben dat het op de belvloer volledig uit de hand loopt!

Ik vrees echter dat er een verkeerd signaal vanuit gaat richting medewerkers als supervisors en teamleiders met deze iPad app gaan rondlopen. Dat de teamleider juist op momenten dat hij/zij eindelijk achter zijn bureau weg komt, ook alle stuurcijfers achter zich aansleept, lijkt me niet bevorderlijk.
Natuurlijk is het best sexy om op andere plekken in de organisatie (marketing, sales, IT) je dashboard te laten zien. Het kan de zichtbaarheid van het contactcenter in de organisatie vergroten, dat is een pluspunt. Jammer alleen dat het weer over belstatistiekjes gaat.

Alle trends en opvattingen van de afgelopen jaren wijzen juist een andere kant op: laat de AHT los, zorg voor een goede bezetting en een laag verloop, geef de agents vertrouwen, investeer in empowerment en zorg voor een goede dialoog met de klant. De supervisor zou voeling moeten houden met wat agents signaleren in hun gesprekken met klanten. Kortom, laat die cijfers nu eens los.

De iPad app roept nog een andere vraag op. Dat de supervisor zijn hotseat kan verlaten en mobiel over alle informatie kan beschikken is fijn. Maar waarom is mobiele functionaliteit eigenlijk niet beschikbaar voor agents? Waarom zitten zij nog altijd met een draadje vast aan hun desktop-softphone? Dat het anders kan, bewijst het contactcenter van Plantronics. Dat bedrijf heeft in Hoofddorp naast het multilingual contactcenter een fraai laboratorium ingericht waar alle mogelijke unified communications-configuraties staan opgesteld. Wanneer Plantronics-klanten een integratie- of configuratievraag hebben, kan de agent tijdens de call naar het lab lopen en samen met de klant aan de apparatuur sleutelen, om zo het probleem op te lossen.

1337618360381Ook het complete agent-dashboard (queue en call-informatie, CRM-systeem) is uitstekend mobiel te maken, zo bewijzen bestaande platforms die bij cloudgebaseerde work from home oplossingen gebruikt worden. Menig manager zit al met zijn iPad en een headset op een terrasje in een GoToMeeting sessie, waarbij naast de conversatie ook schermen gedeeld worden. Ook klanten willen ‘anytime, anyplace’ contact kunnen zoeken met organisaties en steeds meer bedrijven breiden hun serviceconcept voor klanten uit met mobiele toepassingen. Kortom, het zwaartepunt van de mobiele innovatie zit aan de kant van de consument. Het is jammer te zien dat mobiele innovatie voor contactcenters gebaseerd is op cijfermatige informatie en bedoeld is voor supervisors.

Voor de agents ligt ‘anytime, anyplace’ voorlopig nog buiten bereik.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Uitdagingen in multichannel klantcontact (2): Amsterdam

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact? In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. Deel 2: De stad Amsterdam.

 

2. Amsterdam: toeristen genereren big data

DSC_6661 1000-288Stichting Amsterdam Marketing doet met 130 medewerkers zijn uiterste best om Amsterdam aantrekkelijk te maken voor toeristen, bewoners en bedrijven. De stichting is in 2013 gestart met onderzoek en is een samenwerkingsverband van verschillende partijen zoals het congresbureau en het Uitburo. De marktonderzoekers willen zicht (en soms ook: vat) krijgen op het gedrag van toeristen. Op die manier kan er goed gebenchmarked en geconcurreerd worden met andere steden. Amsterdam richt zich op het vergaren van informatie over het verblijf van de ‘klant’ van de stad. Een van de instrumenten die hierbij heeft geholpen is de City Card, die na aankoop zonder verdere kosten toegang biedt tot verschillende attracties in de stad en recht geeft op gratis openbaar vervoer voor 24, 48 of 72 uur. Gebruikers van de kaart genereren data, omdat de kaart voorzien is van een barcode; bij ieder gebruik wordt de barcode gescand. De stad heeft tevens geïnvesteerd in analyse tools en focust daarbij op het visueel presenteren van de data voor

beeld van gogh

 

 

 

 

 

 

 

alle afnemers (zoals de gemeente en de attracties) van de informatie. Zo is bijvoorbeeld duidelijk geworden op welke dagen en tijdstippen er sprake is van de grootste drukte bij musea.

Ook heeft de stad een beter zicht op patronen in de herkomst, voorkeuren en tijdsbesteding van toeristen. Amsterdam denkt na over het verder uitbouwen van de interactie met toeristen via de I amsterdam City Card app.

 

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


WTF is IFTTT?

Het Internet of Things (IoT) is geen toekomstmuziek, het bestaat gewoon. Mijn telefoon veert (via een bluetooth melding) al op wanneer m’n vriendin in haar auto voor ons huis langsrijdt en in de draadloze thermostaat die ik al twee jaar gebruik zit een Zigbee-chip die met de ketel communiceert.

Om dat snel oprukkende internet van dingen te temmen met zelfbedachte en controleerbare acties is er sinds enige tijd IFTTT. IFTTT staat voor ‘If This Then That‘. IFTTT is een startup – gevestigd in San Francisco – die een service aanbiedt om internet te gebruiken als dashboard voor het aansturen van dingen of processen.

IFTTT maakt het mogelijk om zelf online diensten aan elkaar te koppelen: zo kan je bijvoorbeeld inregelen dat je een sms ontvangt als een andere app regen in jouw buurt voorspelt. Het bedrijfje IFTTH sloot partnerships met onder meer Philips. Hierdoor is het mogelijk om de kleur van Philips Hue’s paars te laten schijnen als het regent.

IFTTT beeldLinden Tibbets is een van de bedenkers en ontwikkelaars van IFTTT. Tibbets was op zoek naar algemene regels die het werken met internet meer specifiek kunnen maken. Met andere woorden, hij wilde internet gaan gebruiken als thoughput, als schakelkast tussen input en output, of tussen actie en reactie. ‘Recepten’ zijn de instructies die er voor zorgen dat een bepaalde actie tot een bepaalde respons leidt. Dat mag in de visie van IFTTT geen heel ingewikkelde operatie zijn. In tegendeel, het mag niet gaan lijken op programmeerwerk, al is dat wel wat je doet. De ontwikkelaars zijn daarom met ikonen gaan werken, hetgeen IFTTT geschikt maakt voor mobiel gebruik. Natuurlijk worden de recepten, die iedereen kan creëren, straks ook gedeeld via social media.

IFTTT beeld 2Met platforms zoals IFTTT krijgt domotica een consumerized tintje: het zijn niet langer de hardware- en software-boeren die IoT-functionaliteit leveren: denk aan de zonwering of verwarmingsthermostaat thuis die je vanaf je werk met je mobiel kunt bedienen. Of een meer praktisch voorbeeld van GE, die een IoT-dingetje voor in de koelkast ontwikkelde.

Met IFTTT kunnen mensen zelf gemakkelijk koppelingen tussen verschillende online zaken aanbrengen. En waar het IoT nu nog vooral gericht lijkt te zijn op de interactie tussen online  en fysieke ‘voorwerpen’, kan met IFTTT als platform straks iedere interactie ontworpen worden. Het betekent ook dat consumenten niet beperkt worden door producenten die koppelingen voorschrijven: je koelkast kan zelf melk bestellen bij iedere online retailer, en niet alleen bij de eerste retailer die denkt in te spelen op IoT.


iPads en airplanes

KLMTien jaar geleden introduceerde KLM als eerste vliegmaatschappij de electronic flight bag (EFB). Pas sinds kort wordt daarbij de iPad ingezet. Daarmee ontstaan weer nieuwe mogelijkheden voor mobiele applicaties – zowel in de cockpit als in de cabine.

 

Hoe lang zijn we al gewend aan de iPad? Korter dan je zou verwachten. Steve Jobs introduceerde de eerste iPad tijdens een persconferentie in San Francisco op 27 januari 2010. Een half jaar later kwam de iPad op de Nederlandse markt. Na bijna vier jaar bestaan er inmiddels zeven zogenaamde Steve Jobsscholen in Nederland; het kan dus snel gaan.

Je zou verwachten dat de iPad ook het digitaliseren van bedrijfsprocessen aanjaagt. In de luchtvaart gaat de iPad zeker zorgen voor meer efficiency en gemak, maar de echte introductie van de Electronic Flight Bag heeft weinig te maken met de iPad. Die Electronic Flight Bag (EFB) is de aanduiding voor de  digitale naslagwerken die beroepsvliegers bij iedere vlucht nodig hebben. In de EFB zitten kaarten, handboeken, richtlijnen en standaardformulieren. Het invoeren van de elektronische versie van de flight bag zorgde er voor dat piloten verlost werden van het tijdens iedere vlucht meenemen van een rolkoffer met daarin 15 tot 20 kilo aan papier.

 

Paperless cockpit

Die rolkoffer met papierwerk wordt nu in hoog tempo vervangen door een tablet. Daar is wel het nodige aan voorafgegaan. De KLM was in 2003 de eerste maatschappij die een Electronic Flight Bag in gebruik nam. Tijdens de introductie van de eerste KLM Boeing 777 bestond de EFB uit een laptop met cd-rom. De cd was in die tijd een veelbelovende geheugendrager; inmiddels weten we beter. Vanaf 2006 zijn vliegmaatschappijen en technologieleveranciers op grotere schaal nieuwe EFB-systemen gaan ontwikkelen en certificeren. De laptop stond daarbij centraal, in eerste instantie als een FAA Class 1 systeem, hetgeen betekende dat het papierwerk alsnog met iedere vlucht mee moest in de cockpit. Sinds de iPad is goedgekeurd door de luchtvaartautoriteiten bespaart vliegmaatschappij Delta op jaarbasis 7,5 miljoen pagina’s papier en 4,5 miljoen liter kerosine. Overigens heeft Delta tot onvrede van haar piloten onlangs besloten alle eerder aangeschafte iPads te vervangen door de Microsoft Surface 2-tablet.

 

Slimmer dan een rolkoffer

ipad-efb-c-fokker-services

De EFB bevat veel meer informatie en functionaliteit dan de oude ‘rolkoffer’, waaronder mobiele apps zoals slimme rekentoepassingen. Die kunnen gevoed worden met data uit de flight management computer, bijvoorbeeld om optimale motorinstellingen en snelheden te bepalen. Daarbij wordt rekening gehouden met real time weersomstandigheden, kenmerken van de start- of landingsbaan en het gewicht. Met het rekensysteem kan het laadvermogen geoptimaliseerd worden, bij een Boeing 777 kan dat bijvoorbeeld ruimte opleveren voor een extra last tot 9 ton. En met behulp van ‘Taxi positional awareness’ en actuele airport lay-out kaarten weten piloten de precieze locatie van het vliegtuig op de landings- en vertrekbaan.

 

Informatie op orde

Natuurlijk is gewichtsbesparing niet het enige voordeel van de EFB. Piloten kunnen informatie sneller opzoeken en markeren, informatie kan beter geactualiseerd worden via het internet. Het up to date houden van informatievoorziening aan piloten, maar ook het bijhouden van informatie over vliegtuigen door die piloten is aan wettelijke regels gebonden van de Europese luchtvaartautoriteit EASA en de FAA. In Nederland werd een Europees-goedgekeurde iPad-EFB-toepassing ontwikkeld door Fokker: de ‘iPad European Aviation Safety Agency (EASA) Class 2 Type B electronic flight bag for pilots’. De ‘Class 2’-aanduiding betekent dat de iPad geschikt is als permanent onderdeel van de vliegtuiguitrusting en bovendien geschikt is voor alle vluchtfasen. De EFB van Fokker is inmiddels op een groot aantal toestellen van Boeing, Airbus, Bombardier en Fokker geïmplementeerd.

 

Cabin crew en customer engagement

KLM kondigde – na een pilot vanaf eind 2011, waarbij 100 cockpit- en cabinemedewerkers voorzien werden van een iPad – in de zomer van dit jaar aan dat er 5.000 extra iPads beschikbaar kwamen voor piloten, senior pursers en pursers. Cabinepersoneel krijgt informatie over last-minute operationele wijzigingen en kan beter inspelen op persoonlijke wensen van passagiers. Wanneer tijdens de vlucht Wi-Fi kan worden geboden (iets waar KLM nu mee experimenteert), kan het gebruik van de iPad door passagiers nog meer mogelijkheden voor mobiele diensten opleveren. Toch loopt KLM met de inzet van de iPad voor servicedoeleinden aan boord niet voorop. Het cabinepersoneel van British Airways kon al in 2011 vanuit de lucht via de iPad opmerkingen doorgeven aan het grondpersoneel. Wellicht kunnen vliegtuigbouwers over een paar jaar de inflight entertainmentschermen weglaten – iedereen heeft dan zijn eigen iPad, de maatschappij kan volstaan met het aanbieden van content.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems