Ontevreden klanten lopen (eerder) weg, zo weten we uit ons kruideniersverleden. Sinds de uitvinding van marketing hebben we geprobeerd klanttevredenheid te vangen in cijfers en beleid. Daarom hebben we op het vlak van consumentenmarketing veel energie gestoken in rententie- en loyaliteitsprogramma’s. Daar hoor je nu niet meer zo veel over. Begrijpelijk, want onze portemonnees en portefeuilles puilen uit van de voordeel- en vasteklantenkaarten. Loyaliteitsprogramma’s zijn inmiddels overstemd door customer journey’s, NPS en CES. De customer experience staat voorop. Het is net als met big data en seks tussen tieners: iedereen heeft het er over, maar het blijft de vraag wie het werkelijk doet.
Customer experience, customer journeys, CES en zelfs NPS kunnen rekenen op groot enthousiasme uit onverwachte hoek. In helpdeskland, waar medewerkers als IT-eindgebruiker binnen bedrijven en instellingen worden geholpen, is er blijkbaar nog tijd 
en geld over. Er wordt in ieder geval ruime aandacht besteed aan het meten en vergroten van de tevredenheid van eindgebruikers. Steeds vaker geven CIO’s de opdracht om de tevredenheid over de IT-dienstverlening te meten aan de hand van de net promoter score of NPS. De belangrijkste vraag daarbij is: ‘zou u … aanbevelen aan uw vrienden of collega’s?’ Op de plek van de puntjes kan van alles worden ingevuld: de IT-support, een applicatie of een willekeurige dienst. Promoters bevelen jouw dienst aan, passives zijn neutraal en detractors zijn negatief. De verhouding tussen promoters en detractors leidt tot het NPS-cijfer waar iedereen zich op blind staart. Ter illustratie: de meeste Nederlandse banken hebben al jaren lang een negatieve NPS. Meer detractors dus dan promoters.
Wat wil een IT-eindgebruiker? Dat IT-systemen functioneren (continu, dus beschikbaar en betrouwbaar en met voldoende snelheid); dat ze eenvoudig en gemakkelijk toegang bieden tot informatie; dat ze voldoen aan, en meegroeien met de eisen die het werk stelt. Als systemen op al deze punten in orde zijn, worden ze niet als een obstakel gezien, maar dragen ze bij aan het succes van medewerker en bedrijf. Maar IT die volgens verwachting functioneert is een hygiënefactor, een commodity maar beslist geen satisfier. Zodra systemen normaal functioneren, hoor je niemand meer bij de koffiemachine tegen een collega vertellen: “ons ERP-systeem was vandaag nog sneller dan gisteren!”. Laat staan dat medewerkers hun eigen IT-afdeling (of een Office-toepassing) gaan aanbevelen bij een collega’s – het idee achter NPS. Er is geen marktwerking als het gaat om het werken met enterprise applications of het bellen van de helpdesk. Zonde van je tijd dus om dit te meten.
Toch hollen steeds meer CIO’s achter NPS aan. Ze tuigen onderzoek op dat drijft op tevredenheid als een resultaat van productiviteit. Het meten van tevredenheid klinkt menselijk en sympathiek, maar het leidt ook de aandacht af van iets wat veel belangrijker en vervelender is. Ontevreden (interne) klanten of ontevreden IT-eindgebruikers laten zien waar de fouten en gebreken in je IT-systeem zitten. Dat maakt je kwetsbaar: je moet die problemen niet alleen oplossen (want anders blijven ze klagen, die eindgebruikers) maar ze dicteren ook waar je aandacht aan moet besteden. Ontevredenheid zou je belangrijkste stuurmiddel kunnen zijn, maar het is prettiger om in de boardroom iets te vertellen over veranderingen in tevredenheidsscores of NPS dan over de groep eindgebruikers die bij het doen van werk gehinderd wordt door falende systemen.
NPS is ook populair, omdat het over het algemeen geen realtime score is. Het verlaagt de druk aanzienlijk wanneer je als CIO kunt volstaan met het geven van een toelichting op een score die eens per week of per maand uit een rapport rolt. Die aanbevelingsscore van de IT-afdeling is een geweldige bliksemafleider.
Terug naar die IT-eindgebruiker. Als de concurrentie echt zo hevig is als in de boardroom wordt beweerd en men heel scherp wil sturen op kosten en een snelle time to market, dan moet alle interne slack geëlimineerd worden. Dan moet je niet tevredenheid meten, maar de business impact van IT-verstoringen op eindgebruikersniveau. Hoeveel tijd was je kwijt met het zoeken naar oplossingen voor IT problemen? Hoe vaak miste je een goede connectie? Wanneer zat je voor het laatst te kijken naar een traag systeem of een systeem dat vastliep? Ontevredenheid is een van de resultaten van al deze ellende en daarmee een uitstekende indicator die uitlegt waar de echte verbetering is te boeken.
Eindgebruikerstevredenheid, net promoter score en user experience? Laat dat maar over aan de Efteling, de Librije of de bezorgservice van de lokale sushi-tent.
[wp_twitter]