IT is als water en elektriciteit: zowel thuis als op het werk even gemakkelijk verkrijgbaar en van dezelfde kwaliteit. Ofwel: de werknemer gedraagt zich als consument. Dat is wel het laatste waar de IT-organisatie op zit te wachten. Of biedt consumerization juist uitgelezen aanknopingspunten voor de IT-helpdesk?
Always connected is een nieuwe maatschappelijke standaard die ook binnen de bedrijfsmuren geldt; de cloud biedt permanente toegang tot data en mobiele apps tot slot zorgen voor specifieke functionaliteit. Bedrijven kiezen of ze willen toegeven aan deze IT-consumerization, of dat ze vasthouden aan bestaande IT-dienstverlening. Bedrijven die outside-in kijken, weten dat ze moeten meebewegen met de klant. En dat ze hun tempo moeten versnellen. En hun wendbaarheid moeten vergroten.
Met die nieuwe eisen in het achterhoofd krijg je als CIO hoofdpijn van zeurende werknemers. De eerste gadgetfreaks vragen om iPads en iPhones, daarna komt er een groep die blind voor Android gaat. Vervolgens moet het gehele bedrijf worden voorzien van Wi-Fi voor zowel medewerkers als voor gastgebruikers. Daarna beginnen medewerkers over cloudtoepassingen, eerst voor het opslaan en delen van data en daarna ook voor functionaliteit: waarom kan je vanuit je leunstoel met een paar muisklikken 100 GB bestellen en waarom kan dat niet vanachter het bureau? Ondertussen wordt van IT verwacht dat er naast meer vrijheid voor gebruikers (zowel op het vlak van inkoop als gebruik) ook meer aandacht komt voor security, dat de kosten geflexibiliseerd moeten worden en dat IT zijn eigen diensten sneller en goedkoper moet leveren.
Zoals gezegd: het gedrag van werknemers lijkt sprekend op dat van consumenten. IT kan het zichzelf gemakkelijker maken door de kunst af te kijken van de customer service sector. Daar hebben ze ervaring in het servicen van consumenten of klanten. De belangrijkste principes van de afgelopen twintig jaar zijn goed bruikbaar voor de wijze waarop IT de eindgebruikers kan ondersteunen. Die ondersteuning omvat meer dan het inrichten van een servicedesk.
1. Organiseer multichannel management
Er zijn meer kanalen dan alleen de service desk. De eindgebruiker zal afhankelijk van zijn situatie en de behoeften op verschillende manieren in contact willen komen met de helpdesk. Omdat de helpdesk geen profit center, maar een cost center is, is het interessant de eindgebruiker actief aan te moedigen om zo veel mogelijk gebruik te maken van goedkopere kanalen. Goedkope kanalen – Yammer, e-mail, selfservice, FAQ’s, chatbots – worden alleen succesvol als ze voordeel opleveren voor de eindgebruiker: meer privacy, meer vrijheid en/of meer tijdwinst. Bij de inzet van duurdere kanalen zoals de eerste lijn kan actief aan kanaalsturing worden gedaan door medewerkers bij hulpvragen expliciet te wijzen op het selfservice portal.
2. Richt slimme 24/7 selfservice in
Een van de goedkopere kanalen is de inzet van selfservice. Daarbij kan voor het beantwoorden van vragen of oplossen van problemen gebruik worden gemaakt van dynamische FAQ’s en wiki’s of fora, eenvoudige transacties kunnen geautomatiseerd worden. Denk aan de passwords resets, het bestellen van hardware, het aanvragen van licenties of het indienen en beheren van de eigen tickets.
3. Investeer in 1e lijn en first call resolution
Eindgebruikers zijn veeleisend, maar gelukkig begrijpt de customer service professional dat de kosten dalen en de tevredenheid toeneemt wanneer in hoge mate first call resolution (FCR) wordt gerealiseerd. Tijdwinst kan worden geboekt door meer intelligentie in te brengen. Dat is ook nodig, want met meer selfservice blijven vooral de complexere vragen en problemen over voor de helpdesk. Beter en efficiënter gebruik maken van reeds beschikbare informatie is mogelijk via een unified desktop voor helpdeskmedewerkers. Een hogere FCR wordt bereikt als de medewerker in de eerste lijn meer weet, meer kan en meer mag. Een tweedelijns medewerker is aanzienlijk duurder.
4. Stap over op ketengericht denken en doen
Processen worden sneller doorlopen als er minder koppel- en overdrachtsmomenten zijn zoals tussen front- en backoffice. Eenvoudige administratieve handelingen moeten in de eerste lijn kunnen worden gedaan. Afhankelijk van de belasting van de helpdesk en de druk die bij de gebruiker ligt, kan dat in daluren gebeuren – workforce management (WFM) biedt zicht op de mogelijkheden. Wanneer je streeft naar een hoge graad van FCR, dan moeten processtappen naadloos op elkaar aansluiten.
5. Rapporteer op een beperkt aantal KPI’s en meet real time
In customer service land werd tot voor kort nog vaak gerapporteerd op service levels en afhandeltijden. Ook werden er regelmatig grootschalige klanttevredenheidsonderzoeken gedaan.
In helpdeskland moet je het monitoren van NPS – indien gemeten – direct afschaffen. Eindgebruikers hebben geen keus en het is irrelevant of ze bij hun vrienden of collega’s de helpdesk van de organisatie gaan aanbevelen. Ook het meten van doorlooptijden is niet relevant, want hoe doorlooptijden worden ervaren is afhankelijk van de situatie waarin de eindgebruiker verkeert. Wat wel werkt is de eindgebruiker de mogelijkheid bieden om direct na een interactie met de helpdesk (ongeacht het kanaal) gerichte feedback te geven over de ervaren dienstverlening. Verbeteren op concrete signalen werkt beter dan 1x per jaar een monsteronderzoek uit te laten voeren. Een KPI die wel werkt: uptime of productiviteitsratio van de medewerker.
En last but not least: ga als manager van de IT-servicedesk eens op bezoek bij een customerservice-afdeling of –manager. Denk aan Bol.com, KLM, Google of CoolBlue.
Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems
Met platforms zoals IFTTT krijgt domotica een consumerized tintje: het zijn niet langer de hardware- en software-boeren die IoT-functionaliteit leveren: denk aan de zonwering of verwarmingsthermostaat thuis die je vanaf je werk met je mobiel kunt bedienen. Of een meer praktisch voorbeeld van GE, die een 
andere om innovaties sneller door te voeren en de time to market te verkorten, maar ook om de medewerkers beter in staat te stellen hun werk te doen. Uptime van de medewerker wordt het uitgangspunt. De medewerkers zelf doen ook een duit in het zakje. Ze verhogen de druk op IT door te verwachten dat IT-op-het-werk net zo gemakkelijk werkt als de IT die men thuis gebruikt. Deze IT-consumerization is aangewakkerd door goeroes die steeds opnieuw wijzen op de komst van een nieuwe generatie werknemers: de Millennials.
Ik voorzie bij het Millennial-vraagstuk heel andere trends. Millennials overspoelen het bedrijfsleven helemaal niet, er zal een geleidelijk proces van vervanging zijn. In Nederland krimpt de potentiële beroepsbevolking tot 2016 met ongeveer vijftigduizend personen, maar omdat we de komende jaren langer doorwerken, zal de omvang van beroepsbevolking de jaren daarna licht toenemen. Vooral sterk vergrijsde bedrijven zullen te maken krijgen met een flink verloop.
Bedrijven waren tot voor kort geneigd die toegenomen haast van consumenten vooral te vertalen naar de front office: ook al zijn we als bedrijf traag, we moeten sneller en beter reageren naar de klant.
‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan gevestigde retailers Blokker en