Big data in customer service (2): wat kan customer service met big data?

Is de NPS lager als het buiten regent en er een griepgolf heerst? Zijn vrouwen meer empathisch aan de telefoon dan mannen? Kopen hondenbezitters eerder iets van agents die ook een hond hebben? Data genoeg op het doorsnee contactcenter. De ACD-rapportages, verkeersrapporten, het CRM-systeem, quality monitoring-informatie, WFM- en HR-systemen, ERP-systemen…. En dan hebben we het nog niet eens gehad over alle externe bronnen: van social media tot en met webbezoek.
Iedere bron heeft zo zijn eigen gebruiksdoel, het geheim van big data is het combineren van verschillende datasets. Het aantal voorbeelden van zinvol gebruik van big data in customer service is nu nog beperkt, maar er gloort licht aan de horizon.

Big data is vooralsnog een marketingfeestje

Marketing en service hangen nauw met elkaar samen en in veel gevallen gaat de inzet van big data in een customer service omgeving dan ook vooral over marketing. Eerder schreef ik op Toii over de inzet van big data bij bol.com. Deze online winkel werkt (tot nu toe) uitsluitend met bedrijfsgegevens en laat ongestructureerde data (zoals social media en bezoek aan andere sites dan die van bol.com) bewust links liggen. Voor bedrijven die wel externe data mee willen nemen, liggen er kansen om aan de hand van verschillende variabelen bijvoorbeeld bezoekersaantallen of aankoopgedrag te voorspellen. Denk aan informatie over weersomstandigheden, tijd van het jaar, persoonskenmerken en -voorkeuren en feitelijk gedrag van concurrenten. Zo kunnen analytics worden ingezet voor het bepalen van bijvoorbeeld openingstijden van webshops, maar ook voor inkoop. Dat laatste doet Albert Heijn met bevoorrading (mooi weer opkomst? Extra hamburgers in de schappen) of met gepersonaliseerde marketing via relevante, individuele aanbiedingen aan klanten.

Wat zijn interessante vragen voor customer service?

Het heeft geen zin in een bak met data te gaan zoeken naar zinvolle informatie als je niet weet wat je zoekt. Ook voor customer service geldt: het begint bij een relevante vraag. Voor grootschalige customer service operaties kan het interessant zijn meer vat te krijgen op forecasting en planning. Nog niet zo lang geleden had de Amerikaanse luchtvaartonderneming Delta te kampen met een wereldwijde computerstoring. Herhaling van zo’n drama is niet uit te sluiten en ik denk dat veel concullega’s wel zouden willen weten volgens welke patronen het verkeer in zo’n situatie zich opbouwt. Een vergelijkbare vraag kan je stellen over de impact van grootschalige storingen op NPS, winst en omzet.

Voorspellen van verkeer en gedrag

Ook voor grotere virtuele contactcenters, ook in uitbestede varianten, kan het interessant zijn te weten welke krachten het volume aan interacties opjagen. Persoonlijk zou ik wel willen weten wanneer de routers van internetserviceproviders technisch gesproken hun end-of-life bereiken en welke factoren dit proces versnellen. Dat soort vragen zijn interessant voor alle technische producten die op grote schaal verkocht worden, want ze beïnvloeden de gehele customer experience keten van contactcenter tot logistiek. Denk aan automotoren, computers of smartphones van een bepaald type.

En als grotere ziektekostenverzekeraars slim zijn, hebben ze al lang uitgezocht welke variabelen er voor zorgen dat klanten (tegen het einde van het jaar) gaan bellen. Ik denk dat customer service managers als ze een beetje hun best doen, ze ook nog wel andere interessante vragen kunnen formuleren – waarvan een deel waarschijnlijk tegen marketing aanleunt.

Big data is… de juiste vragen stellen
big data
Thai Young Kim

Data is geen informatie en zelfs analytics levert alleen informatie op als er goede vragen worden gesteld. Samsung is overtuigd van de kracht van data. Sterker nog, alle beslissingen bij Samsung moeten op data zijn gebaseerd, aldus Thai Young Kim, Senior manager of Logistic Innovation bij Samsung. De elektronicagigant is steeds meer afhankelijk van e-commerce. In 2014 kocht 15 procent van de inwoners van de EU (28 landen) online producten geleverd door aanbieders uit het buitenland. Het bedrijf wilde daarom weten van welke factoren de acceptatie van tarieven voor express delivery afhangt in de (grensoverschrijdende) Europese markt voor e-commerce. Die tarieven zijn (vanuit kostenperspectief) uiteraard van invloed op de marge van Samsung, maar ook van invloed op de conversie en dus op de omzet.

40.000 transacties analyseren

Samsung betrok in samenwerking met de Erasmus Universiteit in een big data analyse van 40.000 transacties allerlei variabelen: orderfrequentie, orderomvang, frequentie van herhaalaankopen en zaken die van invloed zijn op de vraag naar express levering, zoals besteedbaar inkomen en logistieke kosten. Verderaf gelegen leveradressen gaan gepaard met hogere kosten voor een express-levering en het is interessant om te weten waar het kantelpunt ligt, maar ook wat de vervolgeffecten zijn als je als leverancier (via de tarifering) investeert in express delivery. De uitkomsten lieten zien dat express delivery een gunstige invloed heeft op de financiële performance van Samsung. Express delivery leidt tot meer orders, een grotere orderomvang en meer herhaalaankopen, zo kon op basis van alle verschillende data worden aangetoond. Naarmate het besteedbaar inkomen van de klant hoger was, nam de kans op het bestellen met express delivery toe.

E-learning optimaliseren met big data

Een andere toepassing van big data in customer service ligt in e-learning. Daarbij worden data-analyses ingezet om te bepalen wat de trainee in de toekomst nodig heeft op basis van huidige performance en gebruik van een e-learning omgeving. Er wordt dan gebruik gemaakt van de gebruiksduur van modules, oefeningen en geboekte resultaten, maar ook van commentaren van docenten. Dit maakt het mogelijk e-learning verder te personaliseren. Met predictive analytics kan het programma worden afgestemd op individuele leerstijlen en tijdschema’s. Hiermee ontstaan intelligente educatieve programma’s met een maximale impact op de organisatie en de medewerker.

Er komen nieuwe databronnen op het contactcenter af

big dataDe komende tijd zal customer service steeds vaker te maken krijgen met data van connected apparaten – denk aan de connected koelkast van Samsung of de connected tandenborstel van Philips. Naast elektronica gaat het ook om sensoren in auto’s en huizen (zoals de smart energiemeter, de connected car of de connected autoverzekering) die verschijnselen waarnemen in de omgeving. Deze data geven inzicht in feitelijk gedrag (en dat is iets anders dan uitbreid klanttevredenheidsonderzoek, waarin je naar meningen vraagt) en in dat opzicht is de informatie vergelijkbaar met bijvoorbeeld verbruiksgegevens. Dat vergroot de mogelijkheden van customer service om klanten gericht te helpen en te up- en cross sellen.

Bedrijven kunnen deze informatie zelf combineren met andere bedrijfsdata – denk aan gegevens uit enterprise software systemen voor financiële transacties, aankoopgedrag, websitegedrag, logistieke processen, klant- en onderzoeksgegevens, respons op campagnes en productinformatie. En bedrijven kunnen aanhaken op datasets van onderzoeksinstellingen zoals het CBS en SCP. En tot slot zijn er de user generated data – gegevens afkomstig van klanten (social media posts, sociale connecties, ratings, geo-locatie, communicatie, meningen en voorkeuren en activiteiten). De organisatie die als eerste creatief met big data weet om te gaan en bruikbare informatie weet te destilleren uit combinaties van datasets, kan een voorsprong creëren door bijzondere kennis over klanten en consumenten op te bouwen.

big data

 

Dit is deel 2 van een tweeluik over big data in customer service. Lees hier deel 1 over big data. Beide blogs werden eerder gepubliceerd op Klantcontact.nl.

Wie kijkt mee met uw autoritje?

Data makes the world go round – dat moeten ze bij ANWB ook bedacht hebben. De vier miljoen leden (de grootste vereniging van Nederland) waaronder een groot aantal autobezitters zijn in potentie een enorme bron van data. Datadriven businessmodellen zijn dus interessant voor ANWB. Dat betekent wel dat je vat moet krijgen op het gedrag van de individuele klant: zijn doen en laten, bewegingen, aankopen en andere interacties. Online retail biedt daartoe alle kansen – een klant die in een fysieke winkel komt, kan anoniem blijven – en daarnaast bieden mobiele apps veel mogelijkheden om interactie aan te gaan. Een ‘connected’ verzekeringsproduct is interessant: je verzamelt data terwijl je als verzekeraar meekijkt met de bestuurder. 

Connected car: interessant voor verzekeraars

Ook de nieuwste app van ANWB bevindt zich op de smartphone, maar heeft een interessant ‘hulpmiddel’. Bij de kort geleden nieuw verizon-delphigeïntroduceerde verzekering ‘veilig rijden’ krijgt de verzekerde een ‘stick’ die op de OBD-poort van iedere moderne auto kan worden aangesloten. Dat apparaatje verzamelt gegevens over rijgedrag en op basis van algoritmen wordt vervolgens een rijstijl-score berekend die de basis vormt voor de premiehoogte. Via de bijbehorende app krijgt de verzekerde inzicht in (en tips voor) het rijgedrag.

ANWB is niet de eerste partij die met een dergelijke ‘connected car verzekering’ komt. In Nederland heeft Kroodle, een startup van Aegon, het ook al geprobeerd. Ook in België is begin dit jaar een pilot gestart door Corona Direct, een online verzekeraar. En wanneer je op het internet zoekt, blijkt dat er al tientallen serviceproviders zijn die voor particulieren en bedrijven de infrastructuur leveren om gebruik te maken van data die de auto genereert.

Ook ANWB heeft de veilig rijden verzekering niet helemaal zelf bedacht: er wordt samengewerkt met het Britse Ingenie, waarmee ANWB een vijfjarige licentieovereenkomst heeft gesloten na een pilotperiode met 1000 proefkonijnen. Ingenie levert de hardware, de analytics en algoritmen, ANWB-dochter Unigarant zorgt voor het verzekeringsgedeelte.

Hoe werkt de Ingenie-stick?

Verzekerden krijgen een dongel die op de OBD-poort van de auto wordt aangesloten. De rijstijl bepaalt ANWB aan de hand van vier verzekeringsproductonderdelen: de rijsnelheid, de manier van optrekken en remmen en de wijze waarop bochten worden genomen. De rijstijl wordt herleidt tot een korting (of malus) op de premie; ook het tijdstip waarop je rijdt is mede bepalend voor de premiehoogte. Om gerichte feedback te kunnen geven op het onderdeel snelheid, moet de snelheidslimiet bekend zijn van de weg waarop de verzekerde rijdt. Daarom zit er ook een GPS-module in de dongel die de locatiegegevens levert. Daarnaast zal er ook een accelerometer in de dongel aanwezig moeten zijn – nodig om versnelling te kunnen waarnemen. Of met alle hardware en software veilig rijden kan worden gemonitord is de vraag; een noodstop maken voor een plotseling overstekend kind lijkt me noodzakelijk, maar veilig is het niet.

Een tweede smartphone in je auto

De data die de ANWB-stick verzamelt, blijven eigendom van de verzekerde, aldus ANWB. Je kunt zelf je gegevens inzien, maar de locatiegegevens (wie wanneer waar rijdt) zijn niet zichtbaar in het persoonlijke account van de app. De dongel die ANWB gebruikt is in feite een smartphone zonder camera en gespreksfunctie. De meeste automobilisten hebben al een smartphone aan boord en die geeft zeer frequent de GPS-informatie door aan de zendmasten in de omgeving. Met deze informatie laadt Google onder andere zijn dynamische verkeersinformatie in Google Maps. Telecomproviders beschikken ook over deze geo-informatie. De smartphone stelt ook gemeenten en bedrijven in grote steden in staat om je doorlopend te volgen. Citytraffic is één van de bedrijven die burgers via hun smartphone volgt. Het bedrijf werkt samen met dertig gemeenten, waaronder Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. De verzamelde data wordt verkocht aan onder andere gemeenten en winkels, aldus RTL Z, zonder dat burgers hiervan op de hoogte zijn. Dat gebrek aan transparantie speelt ook bij de nieuwe verzekering van ANWB.

Een beetje transparant bestaat niet

ANWB is bij dit verzekeringsproduct niet volledig transparant in de wijze waarop data worden verzameld en welke data worden verzameld. ANWB is er helder over: data worden niet met derden gedeeld – tenzij er een vermoeden is voor fraude of een poging tot fraude, of wanneer ANWB via een gerechtelijk bevel worden gevraagd de gegevens beschikbaar te stellen aan politie of justitie. Ook de gangbare bewaartermijn van data (7 jaar voor verzekeraars) roept vragen op. “Wij kunnen afwijken van het bovenstaande op het moment dat er zich bijzondere omstandigheden hebben voorgedaan. Hierbij kun je denken aan een auto-ongeluk, diefstal, vermoeden van fraude of een juridisch onderzoek.” Je kunt wel een verzoek doen om de gegevens te verwijderen, maar aangezien de gegevens niet op jouw persoonlijke apparaat, maar in de Microsoft cloud staan, heb je hier geen zicht op. In het privacy statement wordt gesteld: “Buitenlandse inlichtingendiensten mogen volgens de wet in de gegevens in de database inzien.” Een beetje transparant bestaat niet, iets wat ook Sander Klous, hoogleraar big data aan de Universiteit van Amsterdam en tevens werkzaam bij KPMG, in een artikel in NRC Handelsblad benadrukt.

Welke technologie wordt gebruikt?

Verder is ANWB niet transparant over de gebruikte technologie. Uit de voorwaarden kan je opmaken dat ANWB weet of de dongel wel of niet is aangesloten. Kroodle ontdekte dat rijders in het weekend (dan is het autorijden verzekeringstechnisch gezien duurder) de dongel loskoppelden. ANWB vermeldt echter niet dat de stick ook een GPS-module bevat die locatiegegevens van de auto doorgeeft. Technologiepartner Ingenie geeft op de eigen website wel informatie over de gebruikte technologie in de black box: “The ingenie box is a self-contained unit the size of a smartphone that includes a:

  • GPS unit which captures when and where the car is driven
  • high frequency motion sensor which captures how the car is driven
  • SIM card which is used to transmit the data
Privacy: van individu naar object

iphone6-scoreDe connected car roept uiteraard privacy-vragen op, maar in het geval van de connected car ontstaat een nieuw probleem. Privacy is een individueel en persoonsgebonden fenomeen, zo benadrukt ook Danny Mekic, die het nieuwe ANWB-product betitelt als “Big Brother Verzekering” (in een artikel dat op 21 juni in het AD verscheen). Met de connected car wordt privacy enerzijds overgeheveld naar de auto en anderzijds naar derden. Of in de woorden van ANWB: “Iedereen die ermee rijdt, bepaalt de rijstijl. U bent zelf verantwoordelijk om andere bestuurders van uw auto hierover te vertellen. Let op: rijd iemand anders roekeloos met uw auto? Dan heeft dat gevolgen voor uw rijscore.” Autodelen, bijvoorbeeld via Snappcar, wordt zo lastig. Een tweede rijder, bijvoorbeeld je partner, kan in de app zien hoe je rijdt en andersom. Vervang partner door werkgever en leg dan nog maar eens uit dat je zo hard optrok omdat je op tijd bij je baas moest zijn. Privacy koppelen aan individueel gedrag is prima, maar in het geval van de connected car is het gekoppeld aan een voorwerp waarvan meerdere mensen gebruik kunnen maken.

Ook de distributie van data over een gehele keten (de auto, ANWB, Unigarant, Ingenie, Microsoft) roept vragen op. De balans is zoek: alle ruwe data gaan naar verschillende partijen, maar de gebruiker heeft alleen een beperkt dashboard. Ook ANWB kan gebruik maken van de data die haar dochter Unigarant verzamelt.

Data is geld waard

Helaas is het niet zo dat je direct de vruchten kunt plukken van je nieuwe rijstijl. Uit de algemene voorwaarden blijkt dat je begint bij een standaardkorting; na een periode van drie maanden bepaalt de rijscore je werkelijke korting. Dat kan er toe leiden dat je premie niet verandert, of dat je premie terug krijgt of moet bijbetalen. Een korting kan dus ook negatief zijn. Ben je, als je opzegt, nog welkom bij de gewone verzekering van Unigarant? Je rijscore kan er ook toe leiden dat je verzekering wordt opgezegd. Begrijpelijk vanuit het perspectief van een aanbieder van een ‘datadriven’ verzekering, maar in deze constructie is het de autorijder die in ruil voor data mogelijk korting krijgt zonder dat precies duidelijk is hoe de onderliggende mechanismen werken. Het is een groot verschil of je tandenborstel communiceert met je ziektekostenverzekeraar over poetsgedrag of dat je een uitgebreide en gevoelige dataset afstaat voor een korting op je autoverzekering.

Danny Mekic stelt in zijn artikel dat ANWB enkele jaren geleden nog tegen rekeningrijden en de kilometerheffing was, omdat dat de privacy van de automobilist in gevaar zou brengen. “Maar nu zijn ze getransformeerd tot een wolf in schaapskleren die het ‘datagraaien’ op een hele sympathieke manier weet te verkopen: wie kan nou tegen de ‘ANWB Veilig Rijden Autoverzekering’ zijn, zoals ze hun orwelliaanse verzekering hebben gedoopt?”

Consument in control over persoonlijke data

De consument hoeft natuurlijk niet te kiezen voor korting in ruil voor data. Een gewone autoverzekering werkt ook op basis van ‘goed gedrag’, namelijk de no-claim korting. Het is echter de vraag wanneer deze variant door verzekeraars wordt ingeruild voor het datadriven model.

Wil je toch profiteren van de data die je auto produceert, dan zijn er allerlei standalone oplossingen die de auto laten communiceren met je telefoon, tablet of laptop, waarbij je vanaf dat apparaat zelf kiezen wat je met de data doet. Dat is ook het vertrekpunt van een concept als Schluss. Privacy begint bij persoonlijke controle over welke data je deelt.

Slibt Amsterdam dicht?

Drukte in Amsterdam: nu de grens lijkt bereikt, komt er meer ruimte voor voetgangers en fietsers. De auto wordt geleidelijk uit de stad geweerd, als het mobiliteitsplan van Amsterdam wordt uitgerold. 

cropped-DSC_2331.jpgEen stad waar alleen Airbnb-gasten verblijven, waar fietsers dagelijks in de file staan, waar alle schoenwinkels verdwenen zijn en waar je ’s avonds alleen nog Nutella-wafels kunt eten. Kortom, een pretpark met uitdagingen op het vlak van mobiliteit. Bewoners van Amsterdam klagen over toenemende drukte en zelfs trambestuurders zeggen dat ze niet meer normaal door het stadscentrum heen komen. Ook Pieter Litjens, wethouder Verkeer, Vervoer en Organisatie, erkent dat Amsterdam aanzienlijk drukker is geworden. “Dat gaat niet alleen over toeristen, maar ook over fietsers. Het college beseft dat ruimte schaars is en discussieert al enige tijd over hoe om te gaan met de drukte. Als we niet oppassen, lopen we tegen de grens aan van wat Amsterdam en de Amsterdammers kunnen hebben.”

Walther Ploos van AmstelOp sommige plekken, zoals de populaire wijk De Pijp word je als voetganger verbannen naar de straat, omdat het trottoir vol staat met fietsen of met bergen vuilniszakken. Een beetje Amsterdammer mijdt op zaterdag het gebied tussen centraal station en de Stadhouderskade. Maar ook door de week zijn veel fietspaden ’s ochtends en ’s avonds overbelast. Walther Ploos van Amstel, lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam, noemt het diplomatiek een groeiende onbalans tussen beschikbare en gevraagde ruimte. “De verkeersstromen die de stad ingaan, nemen toe en worden steeds fijnmaziger. Zestig procent van de winkels bestaat uit fashion winkels; die wisselen in een jaar tijd vaker hun collectie. Ook horecaondernemers en consumenten doen zaken met steeds meer verschillende leveranciers. Het leidt tot meer busjes in de stad.”

Amsterdammers klagen graag over stinkende vrachtwagens of drommen toeristen. De grootste drukte komt echter niet van vrachtverkeer, maar van het personenvervoer: openbaar vervoer, particuliere auto’s, taxi’s, fietsen. En pas sinds kort blijkt uit metingen dat een groot deel van de automobilisten niet uit het centrum komt en daar ook niet hoeft te zijn: doorgaand verkeer dus. De feiten laten zien dat op veel plaatsen de beschikbare ruimte voor voetgangers, fietsers en auto’s precies tegenovergesteld is van de belasting van de ruimte door die groepen. Bij gemeente Amsterdam was tot voor kort niet bekend dat er twee maal zo veel voetgangersbewegingen als fietsers in de stad zijn. Ploos van Amstel: “Kijk naar het Damrak op een willekeurige zaterdag: de rijbaan, de trambaan en het fietspad zijn leeg, het trottoir is overvol. In de weekenden is het een verschrikking om in bepaalde gebieden boodschappen te doen. Op andere plekken en momenten rijden er 42 verschillende afvalinzamelaars door de stad!”

Een vieze, volle en stinkende stad is het gevolg. Ploos van Amstel: “De luchtkwaliteit en de bereikbaarheid nemen af, de geluidsbelasting en de onaantrekkelijkheid van de stad nemen toe. Door aanhoudende trillingen veroorzaakt door zwaar vrachtverkeer loopt de oude binnenstad schade op aan gebouwen, wegen en bruggen.” De problemen en de protesten zijn nu doorgedrongen tot in de Stopera: zelfs wethouder Kajsa Ollongren (onder meer economische zaken) constateert dat er grenzen aan de groei zitten. GroenLinks wierp een balletje op: als het te druk wordt, sluiten we de binnenstad af voor autoverkeer.

horusfotografie mobiliteitMaar wethouder Litjens is geen voorstander van domweg afsluiten van wegen: oplossingen moeten ‘slim’ zijn. Litjens heeft een mobiliteitsplan opgesteld met meer dan vijftig maatregelen. De Metropoolregio Amsterdam trekt 10 miljoen euro uit om het verkeer beter te laten doorstromen met behulp van nieuwe technologie, want: “verkeer dat stil staat, vergroot de problemen. Amsterdam gaat bijvoorbeeld samenwerken met leveranciers van navigatiesoftware zoals TomTom en Google, zodat het gedrag van automobilisten verandert. Busjes moeten niet meer de helft van de tijd leeg rondrijden.” Dat betekent dat er overslagcentra aan de rand van de stad komen en dat de laatste distributiekilometers de stad in “fijnmazig en emissieloos” moeten worden.

De stad komt er niet met alleen ‘slimme’ oplossingen. Verschillende groepen zullen hun gedrag moeten aanpassen. Zo moet ook de heilige koe er aan geloven. In het plan van Litjens is het straks niet meer vanzelfsprekend dat je overal met de auto kunt komen. Of dat je die overal kunt parkeren. Een tweede accent in het plan van Litjens, waar de gemeenteraad nog wel akkoord mee moet gaan, is het vergroten van de ruimte in de stad. “Bijvoorbeeld door parkeerplaatsen te creëren in ondergrondse parkeergarages. Zo kunnen we twintig voetbalvelden aan ruimte scheppen.”

Volgens Litjens moeten de eerste positieve effecten van veranderd gedrag zichtbaar worden in de tweede helft van 2016. Ook bedrijven moeten hun gedrag aanpassen. Ploos van Amstel: “De horeca laat zich gedurende de gehele dag bevoorraden, omdat ondernemers in de straat allemaal eigen openingstijden hanteren. Bedrijven, maar ook overheden, doen zaken met honderden of duizenden leveranciers, maar stellen zelf geen eisen aan het bundelen van die transporten. Er zijn ook wettelijke beperkingen. Professionele transporteurs mogen samenwerken, maar bedrijven met eigen vervoer mogen niet elkaars spullen vervoeren.” Meer aansturen op samenwerken dus, en waar nodig de regels aanpassen, dat zou helpen. “Een ondernemer kan nergens online zijn vracht aanbieden, terwijl de hele dag 7.000 vrachtwagens en 25.000 busjes door de stad rijden. Dat netwerk is onzichtbaar. Morgen of overmorgen staat er een bedrijf op dat de booking.com wordt van vrachtvervoer. In Hongkong rijden al bijna 20.000 bestelbusjes rond van GoGoVan, een peer-slimme stadto-peer platform voor vrachtvervoer. Het ontbreekt op dit moment aan intelligentie: de meeste ondergrondse afvalcontainers die worden geleegd, zijn maar halfvol, terwijl de afvalinzamelaars vaste rondjes rijden.”

Amsterdam komt er niet mee weg door alleen te kijken naar de drukte van vandaag, zegt Ploos van Amstel. “Over tien jaar hebben we 250.000 senioren in Amsterdam, ouder dan 55 jaar. Een kwart daarvan is minder mobiel. We verwachten dat deze mensen zelfstandig blijven wonen. Hoe krijgen die mensen hun boodschappen straks thuis? Als we het niet slimmer organiseren, loopt die logistiek straks muurvast. Er is voldoende innovatie mogelijk, maar investeringen worden pas haalbaar als beleid consistent wordt. In het verleden was het beleid vaak nog ondergeschikt aan de bestuurstermijn van wethouders.”

Wethouder Pieter Litjens is een van de sprekers op 'De Mobiele Stad #3: Drukte in beweging' (3 februari 2016, Pakhuis de Zwijger, Amsterdam).

‘Neue Kombinationen’ met de Apple Car

apple car 2Apple maakt een auto, maar het bedrijf had ook een bank kunnen beginnen – geld genoeg in kas. In Silicon Valley begint business tegenwoordig bij data. Apple weet via iOS al waar de meeste gebruikers zich vertoeven. Weten waar iemand is, zegt behoorlijk wat over de voorkeuren – de grote vraag is dan ook wat de verdere bedoelingen zijn van de Apple Car. Is het een opstapje naar de energiemarkt – zoals Tesla wellicht uit is op een deel van de markt van decentrale opwekking – of gaat het toch om het uitbreiden van het iOS-ecosysteem?

Innovatie wordt ook wel gezien als het maken van ‘Neue Kombinationen’. Soms gebeurt dat door het samenvoegen van technologieën (camera + streaming + spraakherkenning + zoekmachine: Google Glass); soms door markten (Uber gaat behalve mensen ook goederen verplaatsen, maar is eigenlijk uit op data); soms door de consument tot het middelpunt van het verdienmodel te maken (AirBNB is de grootste hotelketen ter wereld, maar investeert niet zelf in mensen of assets zoals hotelkamers). Nieuwe combinaties ontstaan ook als bedrijven onverwachte, nieuwe activiteiten gaan opstarten – bijvoorbeeld supermarktketen Jumbo begint een bank.

Het wordt vast een bijzonder vervoermiddel, die Apple Car, maar het zal toch aanmerkelijk meer moeten worden dan alleen een (elektrisch aangedreven) vervoermiddel. Het project draagt de naam Titan en zou volgens analisten al meer dan 1800 medewerkers omvatten: meer dan bij de ontwikkeling van de iPhone betrokken waren. Het zou logisch zijn als de Apple Car de opmaat is voor een nieuwe vorm van mobiliteit: denk aan een combinatie van de zelfrijdende auto en gedeeld gebruik. Dat bij hardware het bezit niet langer het de enige denkrichting is, heeft Apple al laten zien bij het recente gelanceerde lease-model voor de iPhone. De partij die er als eerste in slaagt om mobiliteit opnieuw uit te vinden (het belangrijkste daarbij is: een verdienmodel, maar met zeer lage kosten voor de gebruiker) is spekkoper. Voor het heruitvinden van mobiliteit is nog alle tijd: de lancering van de Apple Car staat gepland voor 2019.

apple car 3De auto van de toekomst gaat over elektrisch rijden, connectiviteit, data en kunstmatige intelligentie. Het is de uitdaging van zowel Apple als Google om zo diep mogelijk in ons leven door te dringen. Google heeft een werkend advertentiemodel gekoppeld aan de meest gebruikte zoekmachine (of andersom) en kan ons ook onderweg helpen met Google Maps. Apple bezit (of bezat) vooral het vermogen om bijzondere hardware te ontwikkelen. Beide giganten hebben een ecosysteem opgetuigd dat nog lang niet compleet is: de auto lijkt een laatste bastion. Wellicht is Apple op zoek naar nog een extra ‘interface’. Het bedrijf heeft bijna alle vormen van hardware onder controle: de smartphone, de laptop, de desktop, de televisie en de tablet volgde alleen de wearable. Allemaal bedoeld voor op kantoor, thuis of onderweg.

De auto-industrie lijkt innovatief, maar in de kern is er sinds de eerste auto niet veel veranderd aan zowel product als productiemethoden. De automotive-sector is relatief kwetsbaar voor disruptie. Er wordt bovendien volop gestoeid met digitalisering en datavraagstukken; er is technologisch al veel meer mogelijk dan de grote autofabrikanten nu van de lopende band laten rollen. Naast mobiliteit – mensen hebben nu eenmaal de neiging zich doorlopend te verplaatsen – zijn er nog twee andere gebieden waar zowel Apple als Google nog niet zo sterk in zijn: de gezondheidszorg en de financiële sector. Voor het buiten spel zetten van banken is veel cash nodig en een hoop vertrouwen. Voor een revolutie in de gezondheidszorg moet je opboksen tegen een sector die uitmunt in gebrek aan veranderbereidheid. Niet vreemd dus dat zowel Google als Apple de meest kwetsbare dinosaurussen als eerste aanpakken.

Connected retail – toegang tot het keukenkastje

Met in 2020 naar schatting 25 miljard connected devices – die allemaal data kunnen afstaan – wordt het Internet of Things een interessante ontwikkeling voor de retail. Het connected home, vaak nog gepresenteerd als het vlaggenschip, is daarbij een slecht voorbeeld: domotica-oplossingen lijken in eerste instantie handige ‘point solutions’. Je kunt je muziek, je CV ketel, je LED-verlichting en je alarminstallatie en nog veel meer toepassingen weliswaar via het web bedienen, maar allemaal met aparte apps, interfaces en systemen. Het ontbreekt aan standaarden en integratie. Tezamen leiden al deze oplossingen tot een soort thuis-bureaucratie, zoals Ian Mercer terecht aangeeft in Knack. “Het leeuwendeel bestaat uit spullen die op een afstandsbediening reageren.”

dash button AmazonGaan wij zelf ons huis online managen? Of probeert eerst iemand anders voet aan de grond te krijgen in ons huishouden? Voor de (online) retail liggen de kansen voor het oprapen. Wanneer retailers verbonden zijn met onze keukenkastjes (of andere kasten in ons huis), is de afstand tot onze portemonnee kleiner dan ooit. Amazon is goed op weg met de Dash button: een knop die een plaats krijgt in het huishouden, bijvoorbeeld op de wasmachine.  De consument drukt op de knop op het moment dat de bodem van de waspoederdoos in zicht komt; de knop zorgt voor het plaatsen van een online bestelling. De consument moet alleen zelf even via de mobiele Dash-app configureren wat zijn favoriete wasmiddel is en een door de knop geplaatste bestelling even goedkeuren. Een slimme retailer kan dit touchpoint gebruiken om tot up- en cross selling over te gaan.

Brands kunnen gaan voor de Dash button van Amazon, maar ze kunnen die functionaliteit natuurlijk ook direct in apparaten inbouwen: je wasmachine vraagt dan zelf rechtstreeks om zijn eigen favoriete wasmiddel. Hoe meer het IoT embedded wordt in objecten, hoe meer de vraag opspeelt van wie de data zijn; een probleem dat nu actueel begint te worden in connected cars. Allereerst: wanneer auto’s rijdende computers worden, is dan het software licentiemodel aan de orde? Dat zou betekenen dat autobezitters slechts een licentie hebben om de software te gebruiken; software die zoals bij de Tesla op afstand van upgrades kan worden voorzien.
Op de tweede plaats: als de software wordt aangebracht door de fabrikant, met als doel de data te gebruiken voor services, van wie zijn dan de data die de auto genereert? In de luchtvaart worden vliegtuigmotoren op afstand real time uitgelezen, zodat de leverancier de vlieguren tot in detail kan monitoren – maar die vliegtuigmotoren worden geleased en zijn geen eigendom van de luchtvaartmaatschappij.

Vertaald naar IoT: data hebben waarde, maar van wie zijn ze en wie kan er wat mee? Fabrikanten van printers maken al langere tijd van dit mechanisme: de printer geeft aan dat het tijd wordt voor een nieuwe cartridge en presenteert een dialoogvenster in de vorm van een bestelformulier op het scherm. Whirlpool gaat een stap verder en introduceert binnenkort de zelfbestellende wasmachine. Zijn consumenten bereid om de overstap te maken naar ‘automatische bevoorrading’?

Retail without limitsAfgaand op trends in klantinteractie wil de consument snelle, gemakkelijke, transparante en naadloos aansluitende processen. Direct kopen, op korte termijn afgeleverd, eventueel contact via het eigen voorkeurskanaal van dat moment, gemakkelijk betalen. Waar de consument klaar mee is: wachttijden, levertijden, onduidelijkheden, gebrek aan support en informatie. Dat zijn ruwweg de uitkomsten van het onderzoek Retail Without Limits – A Modern Commercial Society van Oracle, uitgevoerd onder vijfhonderd deelnemers uit tien landen – Australië, Brazilië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Japan, Rusland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Zeventig procent van de wereldwijde respondenten noemt het gemakkelijk toegang bieden tot informatie over producten en diensten – online en in de winkel – als beste manier om waarde toe te voegen aan de klantervaring. De vraag naar transparantie en toegang overstijgt formules en grenzen. Meer dan twee derde van de consumenten zegt een smartphone te gebruiken om producten te bekijken of kopen. 56 procent heeft directe aankopen gedaan bij internationale retailers in andere landen.

Uit dit onderzoek blijkt ook dat het overgrote deel van de respondenten verwacht dat retailers investeren in technologie. Privacy speelt daarbij een ondergeschikte rol, al moeten retailers het vertrouwen verdienen. 55 procent geeft aan reserves of bezwaren te hebben tegen toegang tot persoonlijke informatie. 23 procent van de respondenten zou bijvoorbeeld zonder bezwaar een app downloaden waarmee retailers hun bewegingen in de winkel en online kunnen volgen.

Als het aan de consument ligt, zet deze de voordeur van zijn woonhuis dus wijd open. De consument is al gewend dat internetpartijen meekijken in ons digitale leven – onze online bewegingen worden goed gevolgd en omgezet in verkoopkansen. De volgende stap is dat we de online wereld in ons fysieke huis binnen laten door objecten en machines met het web te verbinden. Daarbij is het niet ondenkbaar dat we retailers machtigen om ‘hun’ sensors automatisch aankopen te laten doen. Ook het koppelen van elektrische auto’s aan een smart grid (zodat laden alleen gebeurt op momenten dat de prijs van stroom laag is) valt hieronder. Het is de next step in de automatische incasso, maar dan wel vraaggestuurd. Wasmiddel op? Uw wasmachine plaatst een bestelling. Ohja, bij uw aankoop heeft u getekend voor het feit dat uw machine uitsluitend zaken doet met Unilever. Gelukkig is bij de prijs van uw wasmachine inbegrepen, dat u altijd 10% korting heeft. U bent immers vaste klant? Of moeten we zeggen: connected klant?

Zelfsturende auto: het vliegtuig als leerschool

zelfsturendZelfsturende auto’s (soms ook zelfrijdende auto’s genoemd, hetgeen aardig in de richting van een pleonasme komt) worden ook in Nederland de weg op gestuurd. De Nederlandse overheid heeft de RDW de bevoegdheid gegeven om ontheffingen te verlenen voor het uitvoeren van experimenten.

Begin februari 2015 reed het allereerste konvooi van autonoom rijdende voertuigen in Nederland over een stukje A28. Er werd geëxperimenteerd met vrachtauto’s, die elektronisch aan elkaar gekoppeld waren. De voorste vrachtwagen fungeerde als leider; de rest volgde – ook wel platooning genoemd. Het toekomstbeeld is dat chauffeurs in de volgende vrachtauto’s hun handen vrij hebben om bijvoorbeeld hun administratie bij te werken, te lezen of iets anders te doen, aldus RDW. Remt de eerste vrachtauto in de platoon af, dan remmen alle vrachtauto’s real-time met dezelfde dosering af. De chauffeur heeft echter altijd de controle over zijn eigen wagen. Of het doen van administratie hierbij past, is de vraag; volgens RDW kan de chauffeur altijd het systeem overrulen en beslissen om een konvooi te verlaten en zelfstandig te gaan rijden.

Dit concept, in een treintje rijden of platooning, is een eerste stap op weg naar autonome voertuigen. Voertuig-tot-voertuig (of V2V) communicatie is een van de voorwaarden om te komen tot zelfsturende auto’s: zij moeten naast de infrastructuur en andere weggebruikers ook elkaar herkennen. Het is niet ondenkbaar dat platooning ook de eerste stap in de richting van autonome personenauto’s zal zijn – adaptive cruise control en andere innovaties zijn al ontwikkeld.

Platooning roept vragen op over de rol, competenties en verantwoordelijkheden van de voertuigbestuurder. Het CBR stelt dat ook in zelfsturende auto’s minimaal dezelfde vaardigheden als bij ‘gewone’ auto’s van belang blijven: “Vaardigheden als voertuigbediening, waarneming en participatie kunnen nooit helemaal verdwijnen”. Daarnaast geeft het CBR aan dat bestuurders moeten leren omgaan met uitvallende systemen; research- en developmentmanager René Claesen van het CBR maakt terecht de vergelijking met de luchtvaart.

Heeft het CBR voldoende besef van de snelheid van de ontwikkelingen? “… al worden auto’s in de toekomst automatisch bestuurd, het zal nog vele tientallen jaren duren voordat overheden toestaan dat dit gebeurt zonder dat er iemand met een geldig rijbewijs in het voertuig aanwezig is.” Ook Schultz verwacht binnen 20 jaar zelfrijdende auto’s op de Nederlandse wegen, maar de industrie heeft daar aanzienlijk kortere termijnen bij in gedachten.

vliegtuigAutomatisering in vliegtuigen is vele malen verder ontwikkeld dan die in auto’s. Er zijn meer communicatielijnen (tot nu toe twee ‘bestuurders’, luchtverkeersleiding, feedback van veel verschillende systemen), er is uitgebreide technische redundantie aan boord, en er zijn vaste, gecontroleerde vliegroutes, waarbij toestellen gevolgd worden. Moderne toestellen worden tijdens het gebruik bovendien real time gemonitord vanaf de grond met behulp van Airplane Health Management (AHM). Anti collision systemen voor de luchtvaart dateren al uit de jaren zeventig; maar pas nu worden dit soort onderdelen van de luchtvaarttechnologie overgenomen door autofabrikanten.

In de luchtvaart is bovendien veel expertise opgebouwd op het vlak van interactie tussen geautomatiseerde systemen en de gebruiker van die systemen. Die automatisering houdt echter niet op bij de perfectionering van de autopilot; er wordt hard gewerkt aan het geleidelijk overbodig maken van de cockpit crew. Interesse voor onbemande luchtvaart is verklaarbaar: de totale personeelskosten van een vliegmaatschappij vormen 20 procent van de totale kosten; piloten van gevestigde luchtvaartmaatschappijen kennen nog steeds riante primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.

Volgens onderzoeker Mary Cummings (voormalig luchtmachtpiloot) van Humans and Autonomy Lab at Duke University kunnen vliegtuigen al volledig zelfstandig vliegen; een piloot is gemiddeld zo’n 3 minuten bezig met ‘fly the plane’. Volgens NYT is dat bij de gemiddelde Boeing 777 piloot zeven minuten; bij Airbus piloten is dat de helft.

opleidingHet is niet alleen de vliegtuigtechnologie die sterk is ontwikkeld. De interactie met die technologie door de piloot – ofwel: het juiste gebruik van techniek – is een belangrijk onderdeel van de vliegopleiding. 80 procent van de crashes wordt veroorzaakt door menselijke fouten, waarbij de piloot contraproductief omgaat met de technologie. Bij problemen tijdens een vlucht geldt niet voor niets op de eerste plaats: fly the airplane.

MIT voegt daar aan toe dat het niet zo zeer de technologie is die het vliegen met onbemande toestellen in de weg staat. Voor de technische veiligheid is ook sociale controle noodzakelijk: er is toezicht nodig zodat de gewichtsverdeling van de stoelbezetting in orde blijft en de vlucht moet ongestoord kunnen verlopen. Zelfs Google stelt dat er personeel aan boord van een vliegtuig moet blijven. Google heeft in januari 2014 een eerste vlucht uitgevoerd met een geheel gemodificeerde MD11: met passagiers, maar zonder piloot aan boord. Tijdens de vlucht van San Francisco International Airport naar Los Angeles International Airport werd het toestel vanaf de grond begeleid en gecontroleerd.

luchthavenTerug naar de zelfsturende auto. Wanneer zelfsturende auto’s steeds meer op het huidige vliegtuig gaan lijken, worden ze wellicht slimmer, maar ook complexer. Het is de vraag of er in de zelfsturende auto voldoende tijd overblijft om te handelen als systemen niet of niet goed functioneren. Ten opzichte van vliegtuigen zijn de snelheden van auto’s weliswaar lager, maar ook de onderlinge afstanden zijn veel kleiner. Er is dus weinig tijd voor de bestuurder om uitvallende geautomatiseerde systemen te corrigeren. Er is vooralsnog niet een model voorzien waarbij een externe partij ingrijpt wanneer een voertuig vreemd gedrag gaat vertonen; iets wat al wel technisch mogelijk is in de luchtvaart.

Daarbij speelt de ‘paradox van de automatisering’ mee: bij een toenemende automatisering wordt menselijk ingrijpen steeds crucialer, wanneer de denkende machine toch de fout in gaat. Omgekeerd kan een mens echter ook verkeerd reageren op een geautomatiseerd systeem, waardoor het geautomatiseerde systeem beslist tot een compenserende reactie, wat vervolgens weer kan leiden tot opnieuw een verkeerd menselijk ingrijpen. Denk aan een auto die bij een dreigend ongeval zelf beslist dat gas geven de beste optie is, terwijl de bestuurder (die te laat ingrijpt op basis van andere waarnemingen) juist op de rem trapt. Het resultaat kan zijn dat de auto nog meer gas geeft, de remfunctie uitschakelt of juist de macht overgeeft aan de bestuurder, die ondertussen de waarschuwingen van zijn auto moet combineren met hetgeen op hem afkomt.

De (semi-)autonoom rijdende auto vraagt dus om andere en nieuwe competenties van de bestuurder. Helaas is de veiligheidsattitude van veel automobilisten op dit moment omgekeerd evenredig is met de hoeveelheid technologie in de auto: met ABS, airbags en 5 NCAP-sterren kan je meer risico’s nemen en sneller rijden. De smartphone en navigatiesystemen (de grootste informatiebronnen in de auto) leveren eerder afleiding op dan concentratie, maar cruise-control schakelt zichzelf niet uit wanneer je op hoge snelheid een file nadert. De doorsnee technologiegebruiker is bovendien naïef en vertrouwt bij het gebruik van complexe technologie volledig op hardware, software en de partijen uit de digitale keten.

In de naamgeving van de automobiel ligt besloten dat het gaat om een verbeterde versie van zijn voorganger, het paard. Maar de auto is nog behoorlijk dom en houdt weinig rekening met omstandigheden, laat staan met het gedrag van zijn gebruiker.

Zelfsturende auto: 2017 of 2030?

Scheelt het veel tijd als je auto zichzelf kan inparkeren? Dat hangt van je rijvaardigheid af. Scheelt het veel tijd als je auto zelfstandig een beschikbare parkeerplaats vindt? In drukke steden met parkeerproblemen is het wellicht een oplossing. Wat gebeurt er echter als reistijd definitief verandert in werktijd? Wat is de economische impact van de driverless car? Voorlopig nog beperkt: de zelfsturende auto is nog lang niet slim genoeg.

Volgens het nieuwste rapport van McKinsey is de economische impact van de ‘driverless car’ op ons leven enorm. De verwachting is dat tussen 2025 en 2030 de eerste, grote groep van early adopters zal ‘overstappen’ en het stuur uit handen geeft. Tien jaar later zal de zelfsturende auto naar verwachting breed geaccepteerd zijn.

parkerenDe analisten komen met opmerkelijke nieuwe inzichten rondom de autonome auto. Zo zijn zelfsturende auto’s in staat om passagiers (die tijdens de rit werken) af te zetten en zichzelf daarna te parkeren; omdat op de parkeerplaats geen ruimte nodig is om de portieren te openen, scheelt dit alleen al in de VS meer dan 5 miljard vierkante meters aan ruimte. Zelfsturende auto’s reageren en beslissen sneller dan menselijke bestuurders, waarmee (in de VS) 190 miljard dollar op jaarbasis aan ongevalskosten kan worden bespaard. Daar staat tegenover dat in de Amerikaanse autoverzekeringsmarkt ieder jaar 200 miljard dollar omgaat – een verdienmodel dat op de helling komt te staan.

Andere Amerikaanse bronnen wijzen op de besparing op brandstofkosten (zelfsturende auto’s rijden slimmer), het wegvallen van boetes voor snelheidsovertredingen, en het uiteindelijk kunnen afschaffen van verkeerslichten (al wordt met dat laatste onder meer voorbij gegaan aan niet-zelfsturende voertuigen). Morgan Stanley schat voor de Amerikaanse economie de totale waarde in op 1,3 biljoen dollar; een groot deel daarvan komt voort uit een toegenomen productiviteit.

Zitten de consultants van McKinsey op het juiste spoor? Zelfs Uber, dat in eerste instantie voet aan de grond wil krijgen in de chauffeursbusiness, anticipeert al op de zelfsturende auto. Het bedrijf ontwikkelt samen Carnegie Mellon University (CMU) in Pittsburgh het zogenaamde Uber Advanced Technologies Center, waarvoor inmiddels vacatures voor zijn opengesteld op het vlak van robotica, machine learning, verkeerssimulatie, voertuigtesten en software- en hardware-ontwikkeling.

zelfrijdende autoIedereen weet dat Google met zelfsturende auto’s experimenteert in California en Nevada. Het bedrijf wil in 2017 de Google car gereed voor verkoop hebben. Nissan claimt dat zijn zelfsturende auto klaar zal zijn in 2020. Ford doet er iets langer over en verwacht dat het nog zo’n vijftien jaar duurt voordat zijn zelfsturende auto beschikbaar is, al onderkent Ford dat met name de cameratechnologie en algoritmen, nodig om de auto waarnemings- en denkvermogen te geven, zich sneller ontwikkelen dan verwacht. Volvo wil autobezitters in 2017 kennis laten maken met zelfsturende wagens. En zo heeft ieder automerk wel een roadmap voor een eigen autonoom modelletje. 2020 is volgens veel autofabrikanten een beslissend jaar.

Tesla-oprichter Elon Musk, de personificatie van het concept disruptieve innovatie, gelooft echter dat het allemaal sneller kan. De Tesla’s die nu rondrijden – meer dan 60.000 wereldwijd – ontvangen al regelmatig softwareupdates waarmee nieuwe functionaliteit wordt toegevoegd aan bestaande modellen. Musk voorziet dat er dit jaar nog updates zullen uitgaan die Tesla’s Model S in staat stelt delen van de autorit zelfstandig af te leggen: handsfree, aangeduid als autopilot.

Niet onverstandig dus van de Amerikaanse National Highway Traffic Safety Administration om al vast een classificatiesysteem voor zelfsturende auto’s te ontwikkelen. Daarmee speelt de toezichthouder in op een markt waarin steeds meer functies van auto’s worden geautomatiseerd. De classificatie loopt van 0 (geen enkele automatisering) tot 4 (waarbij de passagier alleen de bestemming opgeeft en de auto vervolgens volledig autonoom functioneert). Daarbij maakt het voor de NHTSA bij categorie 4 niet uit of er uiteindelijk wel of niet iemand in de auto zit. De Google car valt momenteel nog onder categorie 3, waarbij de bestuurder beschikbaar is voor aanvullende controle over het voertuig.

Voordat we de controle volledig uit handen kunnen geven, zijn er nog wel wat obstakels te overwinnen. Volgens onderzoek van University of Michigan Transportation Research Institute zal naar schatting zo’n 6 tot 10 procent van de Amerikaanse automobilisten in de driverless car last krijgen van wagenziekte – veroorzaakt door conflicten tussen evenwichtsorgaan en visuele waarneming, het onvermogen om te kunnen anticiperen en gebrek aan controle over bewegingsrichting. De onderzoekers voorspellen dat – net als bij virtual reality – het effect van deze factoren versterkt aanwezig zal zijn wanneer je in een zelfsturende auto zit.

bordbewAls Google zijn deadline van 2017 wil halen, dan moet het bedrijf nog veel verbeteren aan de zelfsturende auto. Er is nog een hele waslijst aan situaties en omstandigheden waar de Google-auto nog niet mee om kan gaan. De belangrijkste daarvan is het 100% detecteren van andere weggebruikers zoals voetgangers of politieagenten die een stopteken geven. Daarnaast is de Google car nog niet getest in slechte weersomstandigheden met regen of sneeuw. Ook wegen die nog niet uitputtend in kaart zijn gebracht door Google zelf, vormen nog een uitdaging, net als onbekende wegwerkzaamheden, gaten in de weg en rondwaaiend afval. Ook de interactie met andere, niet-zelfdenkende voertuigen blijft een probleem: ze communiceren niet met hun omgeving en vertonen onvoorspelbaar gedrag. Volstrekte voorspelbaarheid (ofwel: betrouwbaarheid) geldt overigens ook voor de mobiele connectiviteit van iedere zelfsturende auto. Het autonome wagenpark zal enorme hoeveelheden dataverkeer gaan genereren. Grote IT-bedrijven zijn al bezig met de realisatie van enorme datacenters, specifiek voor de connected car.

De mate van acceptatie van zelfsturende auto’s (consumenten zijn nu nog overwegend sceptisch) zal toenemen als meerdere autofabrikanten te zijner tijd hun eigen modellen en technologie uitbrengen en een goede vergelijking mogelijk wordt. Dat betekent ook dat autofabrikanten zullen moeten omschakelen van hardware- naar software fabrikant. Enkele jaren geleden was een BMW of Mercedes-Benz uit het hogere segment al een computer op wielen, maar met Google als belangrijkste concurrent zullen autofabrikanten zich moeten voorbereiden op een marktpositie in de ICT-sector.

Navdoos 2.0

beeld navdy
Navdy

De connected car met apps, adaptive cruise control, park-assist: er is zo op het eerste gezicht best veel intelligentie toegevoegd aan de auto. Uiteraard kiest de industrie er voor om innovaties eerst aan te bieden bij alleen de duurste modellen en worden ze daarna heel langzaam uitgerold als opties in de middenklassers – tegenwoordig hebben bijna alle auto’s standaard ABS, stuurbekrachtiging en airco. Sommige innovaties bestaan echter al jaren voordat de automotive sector ze omarmt en zo lang bestaande knelpunten oplost. Waar we ons tot voor kort nog moesten behelpen met carkits of headsets, luisteren steeds meer auto’s nu naar de smartphone via bluetooth. De smartphone op zijn beurt luistert al wel naar spraakcommando’s via Siri, maar technologie zoals LEAP (gebarenherkenning) is nog niet geïntegreerd. Nieuwe combinaties, hoe zeer ze ook voor de hand liggen, komen dus maar langzaam tot stand.

beeld navdy2
Navdy
head up display
Head Up Display (HUD)

De startup Navdy – uiteraard gestationeerd in San Francisco – heeft zo’n slimme, nieuwe combinatie gerealiseerd. Met Navdy kan een hoop gevaar op de weg worden voorkomen. Navdy is een klein systeem dat je op het dashboard plaatst; het projecteert informatie afkomstig van de bijbehorende smartphone app op een glazen display. Deze zogenaamde head-up display (HUD) technologie bestaat al sinds 1950 en werd toen toegepast bij straaljagers Belangrijke informatie werd daarbij op het cockpit-venster of op het vizier van de vliegerhelm geprojecteerd. Ook autofabrikanten beschikken al langere tijd over deze technologie.

De Navdy wordt via een kabel gevoed via de OBD II poort van de auto (waar onder meer informatie over snelheid en verbruik uit komt) en maakt daarnaast gebruik van informatie uit andere apps zoals Spotify of Google Maps. De ‘nieuwe combinatie’ zit ‘m in de infraroodcamera van de Navdy, die op gebaren reageert waardoor je niet met je vingers hoeft te zoeken naar de juiste toetsen op je smartphone. Het aannemen van een inkomend telefoontje doe je met een swipe beweging en voor wat meer complexe commando’s gebruikt Navdy de spraakherkenning van Siri of Google. Inkomende (social media) berichten worden afgebeeld of uitgesproken en ook muziek kan met gebaren worden bestuurd.

Navdy werd uitgebreid geïntroduceerd in Wired. Daarbij werd uitgelegd dat vergelijkbare technologie wordt aangeboden door Pioneer (voor 1000 dollar) en wordt toegepast in enkele nieuwe automodellen. Mercedes Benz schijnt zich voorlopig nog te richten op het integreren van Google Glass. Nadeel van Navdy is niet alleen, zoals Wired stelt, dat het gadget nog steeds de aandacht afleidt van waar het in de auto om gaat (namelijk veilig deelnemen aan het verkeer). Omdat het om een los systeem gaat, is het ook gemakkelijk mee te nemen. Voor criminelen dan, want als automobilisten ergens een hekel aan hebben, is het wel steeds het bevestigen, verwijderen en opruimen van accessoires zoals navigatiedoosjes. Voordeel is dat dit apparaat niet op je voorruit wordt bevestigd. Daarmee voorkom je het zuignapafdruk effect waarbij iedere autokraker aan een ronde vlek op je voorruit kon zien dat je TomTom vermoedelijk in het dashboardkastje lag.

[wp_twitter]

Jongeren en smartphones: van BYOD naar PYOB?

Bedrijven die nog geen mobile first strategie hebben, moeten opschieten. Ruim 90 procent van de jongeren tussen de 18 en 25 jaar is dagelijks mobiel online met de smartphone, aldus cijfers van het CBS van mei 2014. Als ze online zijn, besteden jongeren hun tijd vooral aan gamen, filmpjes kijken en het bezoeken van sociale netwerken. Ook hun aankopen – voor jongeren zijn dat bijvoorbeeld vaak kaartjes voor evenementen – doen ze online. Tablets of laptops zijn voor hen van ondergeschikt belang. Bijna alle jongeren in Nederland beschikken thuis over internettoegang; driekwart van de jongeren tussen de 12 en 18 jaar is ook onderweg online. Van de 25-plussers is 63 procent onderweg online en deze groep maakt ook intensiever gebruik van tablets.

CBS mei 2014 beeld 2CBS mei 2014 beeld 1

Niet verwonderlijk dus dat het mobiele dataverkeer de komende vijf jaar 11 maal zo groot wordt, zo blijkt ook uit onderzoek van Cisco. In 2018 zal 69 procent van het wereldwijde mobiele dataverkeer bestaan uit video en in dat jaar zullen er wereldwijd meer dan 10 miljard mobiele devices in gebruik zijn. Samen zorgen die apparaten voor dataverkeer met een omvang van 190 exabyte per jaar. Volgens de Verenigde Naties zal de wereldbevolking dan een omvang hebben van 7,6 miljard mensen, dus er zijn tegen die tijd veel meer apparaten dan gebruikers. Het verschil zit ‘m onder andere in de opkomst van nieuwe connected devices (machine-to-machine communicatie).

Terug naar Nederland. Afgelopen jaar werd volgens cijfers van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) maar liefst 33,9 miljard MB aan mobiele data verbruikt. Dat is een stijging van 50 procent ten opzichte van 2012. De ACM constateert dat – ondanks de toename in het verbruik van de hoeveelheid data – de inkomsten uit datadiensten afnemen. Die afname is ook zichtbaar bij de sms-diensten en abonnementen voor mobiele telefonie. Jongeren verwachten overal Wi-Fi: in het vliegtuig, op de hangplek of in het zwembad. Zelf de gereformeerde kerk voorziet dat open Wi-Fi tijdens de kerkdienst een trend gaat worden, al ontbreekt het te verwachten verzet niet.

Er is geen twijfel mogelijk: mobiel online is nu al de standaard voor shoppen, informatie ophalen, het onderhouden van sociale contacten en gamen. De cloud kent voor jongeren geen geheimen meer en het wachten is op een volwaardige mobile wallet. Jongeren weten – hoewel je dat niet zou verwachten – beter dan ouderen of, en zo ja hoe ze hun dataverbinding thuis hebben beveiligd. 89 procent van de Facebook gebruikers onder de dertig jaar zegt de standaard-privacyinstellingen te hebben aangepast, slechts 8 procent doet dat niet. Bij personen ouder dan vijftig jaar zegt 68 procent de Facebook instellingen te hebben aangepast, maar 25 procent heeft dat niet gedaan en 7 procent heeft geen idee. Het zijn voorlopig even de ouderen die op achterstand staan: ten opzichte van de jongeren zijn het geen heavy users en ze weten ook niet altijd waar ze mee bezig zijn.

Tegenover always online staan bij de jongeren wel financiële problemen. Zestig procent van de jongeren van 18 tot 25 jaar heeft een schuld bij telecomproviders: de gemiddelde openstaande schuld bedraagt €1169,- per persoon. Lindorff, één van de grootste incassobureaus in Nederland, zag het aantal jongeren in de leeftijd van 18 tot 25 jaar met schulden in een jaar tijd oplopen met 17 procent. In 2012 waren het er nog 68.000, in 2013 gaat het om 80.000 jongeren.

De vraag is wat er gebeurt als deze jongeren een mobieltje van hun werkgever krijgen. Betekent Bring Your Own Device ook dat de werkgever de maandelijkse gebruikskosten voor intensief dataverkeer gaat betalen? Of geldt na BYOD Pay Your Own Bill? Vermoedelijk moeten deze jongeren er rekening mee houden dat ze hun dataverbruik naar beneden moeten bijstellen. Ze kunnen natuurlijk ook een apart privé-abonnement aanhouden. Ik voorzie een goede toekomst voor dual sim smartphones.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met Cisco

[wp_twitter]

Apps en sensorservices – wie vult het gat tussen data en actie?

In 1990 schreef John Naisbitt zijn bestseller Megatrends 2000. Dat boek heeft inmiddels een Chriet Titulaer status, maar een uitspraak is al die tijd overeind gebleven: “We are drowning in information but starved for knowledge.” Je kunt nog zo veel data bezitten, maar als het vermogen ontbreekt om er chocola van te maken, dan wordt de databerg een nutteloze informatiebrij.

Informatieprofessionals, netjes verenigd in de KNVI maar voortgekomen uit de Nederlandse Vereniging van Bibliothecarissen en Bibliotheekambtenaren, roepen al jaren dat er het een chaos  is in informatieland. Bedrijven en organisaties hebben moeite de stap te maken van informatie naar kennis. Ontlezing, e-books, gebrekkige informatievaardigheden en Google waren lange tijd de grootste vijanden van de NVB.

KNVI 2Daar zijn twee nieuwe vijanden bijgekomen: big data en het Internet of Things. Het is de vraag wat de informatiespecialisten daar mee gaan doen. Vooralsnog weinig, afgaand op de KNVI-zoekmachine. Dat wordt straks schrikken voor die informatiespecialisten. Want de informatie-tsunami die veroorzaakt werd door web 1.0 en 2.0, wordt in een rap tempo opgevolgd door het veel grotere IoT.

Dat IoT is al lang gekaapt door de technologiesector. Die bracht ons eerder tablets en apps, smartphones met nog meer apps, permanente bandbreedte en een hele hoop dataverkeer. De connected cars, het smart home en de wearables doen inmiddels geleidelijk hun intrede. Totdat sensoren overal en altijd zijn en leuke maar onhandige wearables zoals Google Glass zijn ingehaald door insidables.

insidables

Al deze sensoren produceren enorme hoeveelheden data en dat betekent werk aan de winkel voor de app-ontwikkelaars. Een tijdje terug was het monitoren van je slaap/waakritme nog iets voor de gezondheidsfanaten. Straks krijgen we de beschikking over een permanente stroom aan real time data, niet alleen over onze bezittingen en onze omgeving, maar ook over ons eigen lichaam. Veel van die databronnen zullen blijven spuiten zonder dat iemand er naar omkijkt. Net als bij apps: sommige blijken na verloop van tijd niets toe te voegen, andere apps sterven direct na de lancering een stille dood.

Apps die ons informeren over onszelf, over onze bezittingen of over onze woonomgeving, moeten het leven aantoonbaar gemakkelijker maken. Ze nemen data in en geven informatie terug, maar we hadden toch al een overload aan info? De toekomst is daarom aan apps die rekening houden met de gebruiker – en met de interactie met die gebruiker. Ze zijn of goed configureerbaar (wilt u meldingen ontvangen?) of geven alleen informatie wanneer drempelwaarden worden overschreden (uw bloeddruk is nu echt te hoog).

IFTTT probeert hier op in te spelen door verschillende web- en app-toepassingen aan elkaar te knopen. Daarmee kan je een standaard e-mail naar de politie sturen op het moment dat je WeMo een beweging in je verder lege huis meldt. Een melding van Buienradar is ook fijn, maar bij de melding van een hoosbui wordt geen paraplu geleverd.

De komende jaren zal de waarde van veel apps sterker bepaald worden door de achterliggende dienstverlening. Voor normale digitale mensen is het straks niet meer bij te houden welke sensoren, data, apps en informatie we in de gaten moeten houden.
Monitoring en opvolging wordt de next big thing. De connected car biedt wat dat betreft een goede blik in de toekomst. De auto regelt straks zelf dat er een afspraak wordt gemaakt met het onderhoudsbedrijf. De data uit de connected car zijn goud waard en de vraag is dus van wie ze zijn en waar we ze opslaan.

Dezelfde vragen gaan ook spelen voor onszelf als connected human being. Met de smartphone als multisensor kunnen we in actie komen wanneer Alzheimer patiënten (of kleine kinderen) aan de wandel gaan. Patiënten met diabetes kunnen via een smart contactlens een melding krijgen wanneer het tijd wordt voor een injectie. Chronisch zieken of patiënten kunnen anytime, anyplace gemonitord worden en een bericht ontvangen dat ze zich bij een arts moeten melden omdat voorspeld kan worden dat er klachten komen. Dat scheelt veel dure medische controles in ziekenhuizen. De connected tandenborstel zorgt voor korting op je ziektekostenverzekering, maar niet eerder dan dat je de poetsadviezen ook werkelijk langere tijd opvolgt. Daar wordt iedereen beter van.

De komende jaren is er ruimte voor nieuwe makelaars tussen data en opvolging; met name in de gezondheidszorg. Daar tussenin ontstaan kansen voor partijen die sensorgebaseerde apps aanbieden, de data monitoren en analyseren en je al dan niet preventief te hulp schieten als het echt nodig is. In woord of daad. Maar ook in andere sectoren zijn er mogelijkheden. Wat mij betreft mag Appie mij best een goede aanbieding doen als ze in Zaandam aan mijn koelkast kunnen aflezen dat het bier op is. Zo lang ik maar zelf kan kiezen met wie ik mijn data deel.

Bekijk ook de video over digitalisering in de zorg.

[wp_twitter]