Cultuur staat smarter working in de weg

Het Nieuwe Werken is geen groot succes, zo concluderen onderzoekers van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid. Ze wijzen daarbij op factoren die al lange tijd bekend zijn: cultuur en vertrouwen binnen organisaties. Niet alleen op dat vlak laat HR het afweten, ook als het gaat om het wegwerken van fiscale en technologische belemmeringen voegt HR weinig toe.

Het Nieuwe Werken (HNW) is passé, zo blijkt uit een recent verschenen onderzoeksrapport van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid, een onderdeel van het ministerie van Infrastructuur en Milieu.

Er zijn verschillende mogelijkheden om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken: thuis of op afstand werken of met de werktijden schuiven. Bij de introductie van HNW, zo rond 2010, werd vooral ingezet op het terugdringen van woon-werkverkeer – een begrijpelijke aanleiding gezien de fileproblematiek, maar wel een nogal eenzijdig uitgangspunt.

HNW is de afgelopen jaren wel toegenomen door verschillende factoren: technologie, verruiming van de mogelijkheden geboden door werkgevers en fiscale regelingen. Hierdoor is het aandeel bedrijven en organisaties waarvan medewerkers wel eens thuis-/telewerken, tussen de jaren 2007/2008 en 2009/2010 toegenomen van 20 tot 25 procent.

Uit de studie blijkt echter dat een groot deel van deze toename toe te schrijven is aan het thuis overwerken buiten de normale werktijden. De onderzoekers constateren dat de meerderheid van werknemers (68 procent) nooit tijdens normale werkuren thuis-/telewerkt. Slechts 32 procent werkt regelmatig thuis of op afstand, maar het aantal uren is al jaren redelijk stabiel. De onderzoekers schrijven de stagnatie toe aan een beperkt onderling vertrouwen, een werkcultuur die werken op afstand niet of minimaal toestaat, de beperkte toepasbaarheid van bestaande regelingen en de bekendheid hiermee, het vertoonde gewoontegedrag en de beperkte flexibiliteit aan de randen van de dag.

De onderzoekers hebben ook zijdelings naar best practices gekeken. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken komt het meest voor bij werknemers uit de sectoren ICT en financiële dienstverlening in de regio’s Den Haag, Delft en Rotterdam. Voorlopers hebben een relatief lange reistijd (75 minuten per dag) ten opzichte van de gemiddelde Nederlandse werknemer (53 minuten per dag) en ze werken over het algemeen alleen volle werkdagen thuis.

De onderzoekers hebben in hun studie veel verschillende bronnen gecombineerd. Dat geeft enerzijds een genuanceerd beeld van alle factoren die meespelen, maar anderzijds ontstaat hiermee de indruk dat er bijzonder veel belemmeringen zijn die flexibel werken in de weg staan. Zo is het optimaal combineren van werkverplichtingen en privé verplichtingen een belangrijke reden voor werknemers om thuis te werken, maar wordt gelijktijdig aangevoerd dat werkzaamheden zich vaak niet voor thuiswerken lenen; en dat thuiswerken leidt tot minder zichtbaarheid en contact tussen collega’s onderling en met de leidinggevende.

Vanuit de werkgever is thuiswerken geen recht maar een gunst: thuiswerken op vaste dagen zien zij als onwenselijk. Ook het beschermen van gegevens en apparatuur vormt een barrière voor werken op afstand, aldus het rapport. Tegelijkertijd willen bedrijven thuiswerken stimuleren vanuit goed werkgeverschap, hun imago en kostenbesparing. Dat laatste hoor ik regelmatig terug in gesprekken met CIO’s, maar als het gaat om het creëren van faciliteiten (bijvoorbeeld het verstrekken van apparatuur) dan is het eerder de CFO dan HR die hierbij betrokken is. Onduidelijkheid over de (nieuwe) werkkostenregeling is niet echt bevorderlijk voor tijd- en plaatsonafhankelijk werken (zie de brief ‘Verder met de werkkostenregeling’ van de Staatssecretaris van Financiën, Eric Wiebes). Dat constateren overigens ook de onderzoekers.

De onderzoekers komen tot zes aangrijpingspunten voor een verdere toename van tijd- en plaatsonafhankelijk werken: het veranderen van werkcultuur, het doorbreken van gewoontegedrag, het vergroten van de flexibiliteit aan de randen van de dag, het beter laten aansluiten van regelingen bij de praktijk van spitsmijden, het vergroten van de bekendheid met bestaande regelingen en het beschikbaar maken van faciliteiten voor thuis- en telewerken. Ook zouden de voordelen van tijd- en plaatsonafhankelijk werken onvoldoende duidelijk zijn.

Aan de studie valt op, dat de analyse van algemene aard is. In het belichten van de zogenaamde voorlopers is niet gekeken naar ontwikkelingen in het gedrag van jongere generaties werknemers, naar nieuwe samenwerkingsvormen (in termen van arbeidsverhoudingen) en naar ‘proven technology’ zoals videoconferencing, online collaboration (denk aan GoToMeeting en WebEx) of naar cloudtoepassingen die bijdragen aan het tijd- en plaatsonafhankelijk beschikbaar maken van informatie en communicatiemiddelen.

Twee elementen baren zorgen in dit onderzoek. Allereerst de constatering dat ontoereikende ICT-mogelijkheden voor thuis- en telewerken een barrière voor tijd- en plaatsonafhankelijk werken zouden vormen. Zowel werkgevers als werknemers ervaren dit als een probleem, aldus het rapport. Daarbij worden argumenten opgevoerd als hoge kosten voor de aanschaf en het gebruik van apparatuur en beveiligingsrisico’s bij BYOD (Bring Your Own Device).

Dit roept de vraag op of de onderzoekers voldoende de diepte en breedte hebben opgezocht. In een groeiend aantal bedrijven is weldegelijk BYOD-beleid beschikbaar en zelfs wanneer dit niet het geval is, zijn werknemers al volop bezig met alternatieve werkvormen en ‘alternatieve’ technologie. 85 procent van de Nederlandse werknemers gebruikt een privé-apparaat voor werkdoeleinden, aldus een onderzoek van Cisco is in België, Denemarken, Noorwegen, Zweden en Nederland. Veel Nederlandse bedrijven zijn momenteel actief bezig om de organisatie zo in te richten dat werknemers met hun eigen apparaten (‘Bring Your Own Device’) mobiel op andere locaties kunnen werken: 45 procent van de IT-beslissers geeft aan dat hier actief aan wordt gewerkt.

De onderzoekers benoemen ‘cultuur’ en wijzen op het gebrek aan vertrouwen dat bij leidinggevenden speelt als belangrijke belemmeringen voor het verder doorvoeren van tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Beide fenomenen verwijzen naar ‘oud denken’ (en doen) en maken duidelijk dat in de board van bedrijven de druk om echt te veranderen nog te weinig wordt gevoeld. Het zou interessant zijn na te gaan hoe binnen bedrijven HR en ICT samenwerken met de business. In 2012 kwam uit onderzoek van HR-dienstverlener Raet naar voren dat zo’n 20 procent van de Nederlandse human resources managers het voornemen had om in 2013 beleid te ontwikkelen voor medewerkers die die met hun eigen mobiele apparaat toegang willen tot het bedrijfsnetwerk. Die 20 procent is veel te laag en laat zien waar HR het laat afweten.

[wp_twitter]

IT-brandjes blussen #2

“Onderzoek toont aan: IT oorzaak van productiviteitsverlaging en dataverlies”. Was het niet zo dat IT juist moet bijdragen aan productiviteit? Nu blijkt uit onderzoek dat BYOD – waarvan ook een productiviteitstoename werd verwacht – eerder een obstakel is dan voor vooruitgang zorgt. Bij IT althans. Een productiviteitswinst is bij 80 procent van de bedrijven de aanjager voor BYOD-programma’s, zo laat ook een recent rapport van Forrester zien; 70 procent van de bedrijven uit het onderzoek zag de omzet stijgen. Of BYOD zelf bijdraagt aan productiviteitswinst in de business is de vraag en ook Forrester is er nog niet van overtuigd dat de relatie ook in omgekeerde richting werkt.

Wat was de belofte van Bring Your Own Device (BYOD) ook al weer? Slimmer werken, op meerdere devices, tijd- en plaatsonafhankelijk. IT-managers en CIO’s zien echter het omgekeerde gebeuren, zo lijkt op te maken uit het onderzoek van AppSense. IT-supportafdelingen krijgen het steeds drukker om meerdere devices, apps en toegang tot applicaties en data te ondersteunen. BYOD leidt tot meer gebruikersvragen dan er al waren en het vergroot de kans op beveiligingsincidenten en verstoringen, niet iets waar de business op zit te wachten.

Een tweede nadelig effect van IT-consumerization is dat de eindgebruiker verwacht dat het tempo en gemak waarmee hij devices en vooral apps – waarvan er steeds meer komen – kan downloaden ook gaat gelden voor bedrijfsapplicaties. Natuurlijk is het fijn als je belangrijke bedrijfsinformatie via je eigen Dropbox account op je nieuwe iPad kunt benaderen. Ondertussen wordt ook verwacht van IT dat business applicaties beschikbaar worden op de MacBook en dat mail probleemloos kan worden opgehaald via de Android smartphone. Wanneer mail links bevat naar beveiligde bestanden wordt het al ingewikkelder. IT moet dus het vernieuwingstempo verhogen. Het interne applicatielandschap beweegt echter vaak niet mee: 2/3 van de respondenten heeft nog fat clients met lokaal geïnstalleerde applicaties, wat weer onbegrip oproept bij gebruikers. Hoezo tijd- en plaatsonafhankelijk werken?

Daarnaast is IT volgens AppSense veel tijd kwijt met bepalen wat wel en niet mag (BYOD zou je ook kunnen vertalen met Bring Your Own Discussion of Bring Your Own Disaster); met het bieden van hulp; het oplossen van problemen en het in de gaten houden van beveiliging. Het vervagen van de grens tussen zakelijke en privé IT is een onomkeerbaar proces. Wat de netto impact op de business is, wordt daarmee steeds interessanter.

De standaard reactie op IT-consumerization is dat er moet worden ingezet op standaardisatie en automatisering van het beheer. Dat zou de druk bij IT kunnen verlagen, maar voorlopig komt IT daar niet aan toe. In deze race is het ook de vraag bij wie de ontwikkelingen harder gaan: bij de werknemer met zijn devices en apps of bij IT met reactief beleid en achterstanden.

Daarnaast is het de vraag in hoeverre standaardisatie kan worden doorgevoerd, want het kenmerk van IT-consumerization is dat de eindgebruiker zijn eigen IT-kostje bij elkaar scharrelt, zodat hij zelfredzaam als hij is, zijn productiviteit verhoogt. Heeft IT wel grip op de eindgebruiker?

Ook het verder doorvoeren van selfservice is maar ten dele toereikend. Vanuit bedrijfsbelang moet de IT-afdeling vast houden op devices, connectiviteit, toegang tot data en applicaties. Bovendien is er een enorme centralisatietendens in IT-land zichtbaar (met outsourcing als finale). Ligt de oplossing bij het opnieuw aanwijzen van super users, die lokaal de operatie ondersteunen? Hoe ga je dat doen voor meerdere (mobiele) besturingssystemen, honderden apps en duizenden applicaties? Of zou je, data je je eigen devices hebt gekozen, deze wellicht bij IT moeten laten inleveren zodat ze daar geschikt worden gemaakt voor gecombineerd (werk/privé) gebruik?

Een oplossing is het werken met verschillende profielen, waarbij context based access control in opkomst is. De locatie, het soort data, het device en de gebruiker bepalen dan je toegangsrechten mogelijkheden. Dit lijkt echter haaks te staan op de empowered user, die binnen de kortste keren zal constateren dat het niet handig is als hij alleen thuis bepaalde data kan raadplegen. Tenzij de eindgebruiker bereid is te leren hier goed mee om te gaan.

Mijn suggestie? Gooi allereerst eindgebruikerstrevredenheid overboord en richt je op business impact. Want wat is het verschil tussen een gebruiker die zijn werk goed kan doen en een tevreden gebruiker? Met een focus op business impact wordt het ook gemakkelijker om eindgebruikers langer en beter na te laten denken over nut en noodzaak van de extra IT-diensten die hij wil afnemen. En wat de gevolgen van die wens zijn voor de totale IT-kosten en -tijd. En dan zijn we weer terug bij mijn eerste conclusie: als je meer wilt kunnen doen met bedrijfsmiddelen (data, applicaties, devices) dan moet je daar ook verantwoordelijkheid voor willen dragen.

Bekijk het webinar over het onderzoek of lees het rapport.

 [wp_twitter]

Kantoor 2.0

Regus, wereldwijd aanbieder van flexibele en tijdelijke oplossingen voor kantoorhuisvesting, werkt aan de ontwikkeling van zelfrijdende kantoren. In samenwerking met autobouwer Rinspeed wordt een auto ontwikkeld die van automobilisten passagiers maakt. Terwijl de auto – met de naam XchangE – zelf van A naar B rijdt, is het interieur een mobiele werk- en vergaderplek voor vier personen. Rinspeed is een Zwitsers innovatie- en mobiliteitslaboratorium voor de auto-industrie.

rijdend kantoorIn de berichtgeving wordt het concept met een aanpasbaar interieur nogal opgehemeld, maar de auto die kan worden omgetoverd in een rijdende vergaderruimte is niet nieuw. Dertig jaar geleden werd de Renault Espace gelanceerd, een ‘ruimteauto’ die met draaibare stoelen en een tafel in het midden was om te bouwen tot ‘salon’. En ook ‘unmanned vehicles’ bestaan al jaren, al zijn ze met wisselend succes ingezet.

Het zelfrijdende kantoor bestaat bij de gratie van wielen en de afwezigheid van een chauffeur. Een stapje verder dus dan de connected car. Wanneer je die chauffeur achterwege laat, komt de rol van (eind)beslisser bij een ander te liggen. Dat kan een van de passagiers zijn of een personal assistent die op afstand de gangen van de auto monitort. Dromen over zelfrijdende auto’s is hetzelfde als dromen over treinen zonder machinist en vliegtuigen zonder piloot. Omdat techniek niet onfeilbaar is, zal altijd iemand beschikbaar moeten zijn om een falend ‘autonoom’ systeem te corrigeren of overrulen.

Het enige voordeel zit wellicht in schaalgrootte: de individuele bestuurder kan worden vervangen door een medewerker die via een monitor meerdere voertuigen in de gaten houdt. Dit was ook het geval bij de twee belangrijkste onbemande ‘peoplemovers’ in Nederland: de Parkshuttle en de Parkinghopper.

De elektrische, onbemande pendelbussen van ParkShuttle in Rivium, een kantorenwijk in Capelle aan den IJssel, laten zien wat de beperkingen zijn: een snelheid tot maximaal 30 kilometer per uur, relatief lange stoptijden bij haltes, exclusief toegewezen en grotendeels afgesloten rijbanen, intensieve camerabewaking, een uitgebreid systeem van transponders in het wegdek. De Parkshuttle beschikt bovendien over sensorfeedback ten aanzien van de voertuigverplaatsing, waarmee het voertuig zich tot op enkele centimeters nauwkeurig kan verplaatsen. Daarnaast hebben de shuttles sensoren die de omgeving aan de voorzijde scannen.

Er is dus een flinke batterij aan systemen en speciale infrastructuur nodig om dit soort systemen te integreren in de bewoonde wereld, waar ze de weg van andere weggebruikers kunnen kruisen met alle risico’s van dien. Een vergelijkbaar systeem, de ParkingHopper op langparkeerterrein P3 van Schiphol, werd in 1997 in gebruik genomen, maar om juist deze redenen in 2004 weer afgeschaft. Obstakels in de vorm van mensen en andere auto’s waren het belangrijkste probleem.

Obstakels zijn dan ook de belangrijkste uitdagingen voor zichzelf verplaatsende voertuigen, naast kosten en de energievoorziening. Hoe minder obstakels, hoe minder sensoren, rekenkracht en controlesystemen er nodig zijn. Reden waarom bij onbemande vliegtuigen als eerste wordt gedacht aan vrachtvervoer over zee, waarbij het voordeel wordt gezocht in lange afstanden en de veiligheid wordt vergroot met speciale luchthavens aan de kust.

Het meest interessante is de vraag hoe de personen in deze zelfrijdende vergaderruimte terecht komen. Ze moeten allen vertrekken en aankomen op dezelfde locatie. De XchangE is wellicht een oplossing voor werken onder reistijd, maar levert wel een nadeel van noodzakelijk extra voor- en na-vervoer op.

Huawei videoconferencing

Blijft over de vraag welk probleem nu eigenlijk wordt opgelost met zelfrijdende kantoren. Tijdwinst, omdat van de trip van A naar B kan worden doorgewerkt zonder de extra kosten van een chauffeur? Om die chauffeur te vervangen moet geïnvesteerd worden in verfijnde technologie. Vermoedelijk is dat een tussenfase: uiteindelijk hebben we geen vervoermiddel nodig om onszelf te verplaatsen maar regelen we dat met teleportatie. Tot die tijd zijn andere oplossingen voor samenwerking binnen  handbereik en goedkoper: flexplekken, thuiswerken, videoconferencing en telepresence met of zonder hologrammen.

[wp_twitter]

Laat je smartphone maar thuis

Vanaf komend voorjaar worden gemeenten vanuit de VNG verplicht om een wethouder verantwoordelijk te maken voor informatiebeveiliging. Deze afspraak moet worden vastgelegd in het coalitieakkoord. De verwachting is dat door de toenemende mate van ketensamenwerking het aantal normen en compliancy-eisen de komende jaren verder zal toenemen.

Op het vlak van informatiebeveiliging wijken ambtenaren niet veel af van de gemiddelde consument, zo bleek in november 2013 uit een onderzoek van de inspectie SZW. Gemeenten, maar ook andere overheden, hebben echter meer nodig dan alleen een security officer.

Ondanks richtlijnen en controle bleek het gebruik van vertrouwelijke informatie binnen gemeenten niet op orde te zijn. Het Suwi-inkijk incident in november 2013 is daar een voorbeeld van. Gemeenten, het UWV en Sociale Verzekeringsbank wisselen voor de uitkeringsverstrekking en handhaving persoonsgegevens uit via Suwinet. Daarin zijn gegevens in te zien over inkomsten, uitkeringen, autobezit, diplomagegevens en examenresultaten. Gemeenten moeten maatregelen treffen tegen het raadplegen van persoonsgegevens van burgers zonder goede reden. Uit een inspectie kwam naar voren dat slechts vier procent van de gemeenten voor het gebruik van Suwinet voldoende beveiligingsmaatregelen heeft getroffen. 13 procent van de gemeenten voldoet aan geen van de onderzochte normen voor informatiebeveiliging. De Inspectie constateerde tijdens het onderzoek dat dertien van de tachtig onderzochte gemeenten (= 18 procent) in 2012 gegevens van bekende Nederlanders hebben geraadpleegd, zonder dat hiervoor een goede reden is gegeven. In 2012 zijn via Suwinet 112 miljoen keer gegevens uitgewisseld.

Van alle gemeenten heeft 58 procent formeel een security officer aangesteld, die moet adviseren over bijvoorbeeld beveiliging en access management. In verschillende  gemeenten bestaat een clean desk policy, maar de meeste aandacht gaat daarbij uit naar vermindering van de papierstroom en verlaging van het aantal administratieve fouten.

Weinig aandacht is er voor de afbakening van Bring Your Own Device. Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) heeft richtlijnen gepubliceerd hoe gebruikers van mobiele devices hun systeem kunnen beveiligen. Het NCSC somt maatregelen op die betrekking hebben op het mobiele apparaat, op het gebruik en de configuratie van het mobiele besturingssysteem (zoals iOS en Android) en op de applicaties (apps) die op het mobiele apparaat zijn geïnstalleerd. Daarbij ligt het accent op bedreigingen van buitenaf zoals afluisteren en het gebruik van clouddiensten (“de beveiliging van dergelijke diensten heeft u niet zelf in de hand en is niet altijd afdoende, wees dus voorzichtig bij onlineopslag vanaf uw mobiele apparaat”). Gebruikers moeten verder het aantal geïnstalleerde apps beperken, de rechten van geïnstalleerde apps tot een absoluut minimum beperken en locatievoorzieningen zoveel mogelijk uit te schakelen, zo luiden de adviezen. Kortom, als we het NCSC moeten geloven liggen de risico’s van mobiel werken vooral in de omgeving. Maar juist het onderzoek van SZW heeft laten zien dat vooral in het gedrag van medewerkers risico’s schuilen.

In sommige sectoren van onze samenleving raakt de informatiebeveiliging het BYOD-beleid. Er zijn organisaties waar je geen smartphone mee mag nemen naar je werkplek. Wanneer je wilt bellen, moet je de telefoon op je bureau of de softphone op je pc of laptop gebruiken. Ook pen en papier zijn niet toegestaan. Daarmee kan worden voorkomen dat scherminformatie wordt gekopieerd. Het lijkt lastig, maar op veel andere momenten kunnen we ook zonder pen en papier. Ik wil niet zeggen dat alle ambtenaren moeten overstappen op een volledig digitale werkplek. Maar ik denk wel dat het tijd wordt om duidelijker regels en strengere audits in te voeren. Gedrag verandert alleen als er duidelijke kaders en sancties bestaan en het goede voorbeeld wordt gegeven. Informatie is geen entertainment, al lijkt het Suwi-incident met het raadplegen van gegevens van BN’ers het tegendeel te bewijzen.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Klanten willen mobiele interactie

Acht van de tien consumenten heeft behoefte aan meer mobiele interactie met de bedrijven waarmee ze zaken doen. Softwareleverancier SAP ondervroeg ruim 12.000 consumenten uit 17 landen over mobiele diensten en contact met organisaties. Uit de resultaten blijkt dat bedrijven hun mobiele kansen nog niet goed benutten.

Consumenten zouden meer gebruik maken van mobiele commerciële diensten wanneer er meer betaalmogelijkheden zouden zijn (64 procent). Meer dan de helft van de respondenten zou graag zien dat meer retailers mobiele betalingen accepteren. Ruim veertig procent geeft aan dat men regelmatig updates wil ontvangen over gedane bestellingen. Ondanks de zorgen over de veiligheid van de gegevens die via het mobiele kanaal gedeeld moeten worden, gebruikt meer dan de helft van de ondervraagde consumenten hun device voor het doen van betalingen en overboekingen.

Niet alle mobiele apparaten zijn ‘gelijkwaardig’. Van de mensen die met een PC op internet gaat zoeken, vervolgt 23 procent zijn zoektocht op zijn smartphone. In de woonkamer wordt vooral de smartphone en tablet gebruikt.

beeld 4beeld 3

beeld 1

Bij Bol.com is het mobiele gebruik geëxplodeerd: op de mobiele site komen 3,5 miljoen bezoekers per maand. Die bezoekers gebruiken steeds vaker verschillende apparaten. Bol.com heeft er zijn site op afgestemd en de e-tailer verwacht dat het aantal verschillende apparaten dat gebruikt wordt bij het zaken doen met de webwinkel zal toenemen.

Het mobiele gebruik betreft niet alleen het oriënteren en kopen van de producten. Het gebruik van de smartphone wordt steeds breder; van het checken van de status van de bestelling tot en met het downloaden van een e-book. Bol.com voorziet dat bij veel andere bedrijven de IT-infrastructuur een bottleneck zal zijn, omdat vaak nog met verouderde systemen wordt gewerkt.

Bedrijven als Coolblue haken goed aan op de snel veranderende mobiele wereld. Na een bestelling bij een van de vele Coolblue online shops wordt je in detail en via verschillende kanalen op de hoogte gehouden. Alhoewel? Nadat je als klant je bestelling hebt ontvangen, blijft verdere interactie achterwege. Het is dan ook een uitdaging voor bedrijven om in contact te blijven na de eerste, meestal transactiegebonden gelegenheid.

Ouwehands Dierpark in Rhenen liet een gaming app ontwikkelen voor de opening van de Gorilla Adventure, een nieuwe attractie. Gebruikers moeten in de enigszins educatieve game leren om apen op een goede manier te voeren. Zo’n app kan klanten ook na een bezoek aan een fysieke of online locatie aan het bedrijf binden. Er zijn maar weinig bedrijven die serious gaming integreren in hun verder serieuze business model, hoewel tablets en smartphones daar natuurlijk bij uitstek geschikt voor zijn.

En tot slot: kanaalsturing is iets van de vorige eeuw. Uit het ABN-AMRO rapport ‘Cross Channel Retail – De consument van 2015‘ komt naar voren dat integratie van online en offline kanalen belangrijk is: de klant bepaalt zijn eigen voorkeuren. Wi-Fi connectiviteit is in de meeste fysieke winkels niet aanwezig. In retailland wordt nog regelmatig spastisch gedaan over klanten die in de winkel online gaan om producten en prijzen te vergelijken. Maar ook hier geldt dat online en offline meer hand in hand kunnen gaan. Wanneer de verschillende verkoopfasen steeds diffuser worden voor wat betreft het kanaal, doen zich nieuwe mogelijkheden voor: oriënteren op het web, bekijken in de winkel en dan alsnog thuis laten bezorgen. De winkelmedewerker hoeft alleen maar de klant over de streep te trekken met een aanbod dat precies past. Of online kopen, maar in de winkel afhalen. Het omgekeerde model werd al bedacht door Google Now: je online aankoop binnen een uur laten afleveren op de locatie waar je op dat moment bent. Ook Saturn en Mediamarkt hebben begrepen dat bij online koopgedrag de leveringssnelheid steeds nauwer luistert. Ze zijn in Duitsland in zee gegaan met een taxibedrijf zodat bestellingen binnen een uur kunnen worden afgeleverd bij de klant.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Bij twijfel gewoon doen

Altijd en overal online is de standaard. Mobiliteit betekent meer apparaten, meer locaties, meer apps en meer connecties. Tot 2019 groeit het wereldwijde dataverkeer met 45 procent, aldus het Mobility Report van Ericsson. Het aantal abonnementen groeit jaarlijks met zo’n 131111-mobile-traffic-q3-2013-bigzeven procent, eind 2013 waren er 4,5 miljard mobiele abonnees. Het werk gaat mee in de broekzak en met wereldwijd bijna een miljard tablets in gebruik wint het paperless office steeds meer terrein. Toepassingen als SharePoint, ERP, CRM of gepersonaliseerde HR-platforms worden in hoog tempo mobiel beschikbaar gemaakt.

Ondertussen moet overal de connectiviteit meegroeien. Wi-Fi – ik test het vaak als ik op bezoek ben bij bedrijven – is vaak goed beveiligd, maar wanneer je te gast bent bij een bedrijf, is beveiligde WiFi-toegang nog lang niet altijd standaard. Het stopcontact in de lobby, ook niet standaard, is over het algemeen beter beveiligd.

Informatiebeveiliging hobbelt er achteraan. Dit jaar wordt wellicht de discussie geopend (of verbreed) over cybersecurity, en misschien komt er wel een campagne die de digitale weerbaarheid van burgers moet vergroten. Dat zou tijd worden, want de risico’s van mobiel werken zitten namelijk niet in de devices, de applicaties en apps, maar in de gebruikers, zo laten onderstaande cijfers uit verschillende onderzoeken zien:

  • 37 procent van de gebruikers gebruikt de auto-lock functie van z’n apparaten niet;
  • 48 procent logt in op onbeveiligde draadloze netwerken met werkgerelateerde devices;
  • 46 procent leent zijn devices wel eens uit aan anderen;
  • 55 procent stuurt werkgerelateerde e-mails naar devices die privé worden gebruikt;
  • 33 procent geeft toe dat werkgerelateerde bestanden op persoonlijke devices niet encrypted zijn;
  • 90 procent van de Android gebruikers negeert OS-updates hetgeen de kwetsbaarheid vergroot.

In Nederland zijn we extra kwetsbaar. Dat komt niet alleen omdat onze levens als werknemer en consument volstrekt door elkaar lopen. We hebben een hoge internetpenetratie, stappen frequent over op de nieuwste devices, maken intensief gebruik van cloudoplossingen zonder te weten welke beveiligingsniveau dergelijke diensten hebben, hebben in ons land 16 miljoen mobiele breedbandverbindingen en de Amsterdam Internet Exchange is het drukste en belangrijkste internetknooppunt van Europa.

Het belangrijkste is nog wel dat we nauwelijks weten aan welke bedreigingen we worden blootgesteld: op beveiligingsproblemen bij overheid en bedrijven rust een taboe. Werkgevers durven het niet aan om audits uit te voeren op de devices en software die hun werknemers gebruiken, bang dat de privacy wordt aangetast. Welke consument jaagt vandaag de dag al zijn uitgaande e-mail door een security-scanner heen, zodat onveilige inhoud wordt tegengehouden in plaats van het web op gaat? We stellen onszelf gerust met een (al dan niet gratis) virusprogrammaatje, maar passen ons gedrag niet aan.

Dat struisvogelgedrag is gevaarlijk. Het effect is dat we met z’n allen wachten op het moment dat er weer iets mis gaat. We vergeten daarbij dat een jaar geleden ons land werd geteisterd door een flinke serie DDoS-aanvallen. Dat is het tegenovergestelde van een gezonde veiligheidscultuur, zoals die in de luchtvaart geldt: bij twijfel niet doen, en: fouten openbaar maken zodat iedereen er van kan leren.

In onze digitale samenleving ontbreekt zo’n veiligheidscultuur. In de praktijk doen we als werknemer en als consument doorlopend het omgekeerde: niet twijfelen, wel doen.

 

botnet dld

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Your own enterprise app store

Apps zijn er in alle soorten en maten, de app business is nog steeds booming. De grootste groei lijkt er uit, maar de vier belangrijkste platformen laten veelzeggende cijfers zien: de stores voor Windows Phone en Blackberry bevatten elk 120.000 apps, de Apple App Store en de Google Play Store omvatten respectievelijk ruim 900.000 en ruim een miljoen apps. Apple heeft bovendien een aparte afdeling voor business apps – net als Google, dat bedrijven in staat stelt een private app store voor medewerkers op te zetten.

DSC_4650Voor bedrijven lijkt een eigen enterprise app store de oplossing om het Bring Your Own-beleid in goede banen te leiden: zet een gesloten omgeving op, waar applicaties kunnen worden aangeboden die de controle en veiligheid vergroten. De voordelen zijn duidelijk: de werknemer kan zijn keuze afstemmen op de eigen behoeften en de eigen devices; mobiel werken krijgt een boost; zakelijk en privé kunnen beter gescheiden worden. De IT-afdeling kan gerichte support bieden, ook door middel van selfservice, en zich zo beter richten op enterprise IT-vraagstukken.

Toch zijn er maar weinig succesvolle voorbeelden van enterprise apps stores. Hoewel Gartner heeft voorspeld dat in 2017 ongeveer een kwart van alle IT-organisaties een eigen app store zal hebben, heeft nog maar een klein deel van alle grote ondernemingen een eigen store (de schattingen lopen uiteen van tien tot ruim 25 procent, aldus een onderzoek van PMG).

General Electric heeft met succes een eigen app store ontwikkeld, andere bedrijven kiezen voor het uitbesteden van app stores die ze door partijen als Cisco of SAP opzetten. Bedrijven met een eigen app store geven te kennen dat ze meer controle hebben over het applicatiegebruik en de kosten, minder risico’s lopen, en dat het applicatieportfolio aan gebruikerswaarde heeft gewonnen. Ook zijn de lifecycles van apps beter te beheren en verloopt de deployment sneller.

Er zijn ook valkuilen bij het opzetten van een enterprise app store. Tekortkomingen zijn het ontbreken van interactie met sociale media en aanbevelingen. Ook ontbreekt vaak een consistente gebruiksinterface. Wat uit het PMG-onderzoekje niet naar voren komt zijn de kosten om vrij verkrijgbare apps te selecteren en te testen op security en privacy. Wanneer het compliancy beleid van de organisatie wijzigt, moet IT door alle apps heen om er voor te zorgen dat alles aan de standaarden voldoet. In een grote organisatie is het steeds de vraag welke apps gewenst en/of noodzakelijk zijn. Daarna moeten apps goed vindbaar zijn in de app store, die vervolgens ook het nodige onderhoud vraagt. Enterprise app stores moeten steeds up to date zijn en afgestemd op de verschillende besturingssystemen. De app store zelf vereist een goed beveiliging, zodat interne enterprise apps niet zo maar door iedereen kunnen worden gedownload. Tot slot zullen bedrijven met een BYOD-beleid en een app store er niet aan ontkomen om ook de belangrijkste business applicaties te ‘verappen’.

Een enterprise app store lijkt een beetje op de muziek vooruit te lopen. Veel bedrijven hollen nog achter de BYOD-trend aan en hebben het al druk genoeg met het herzien van contracten met service providers en het aanscherpen van het securitybeleid. Een app store met een duidelijk afgebakend BYOD-beleid kan echter de flexibiliteit en de mogelijkheden van IT-eindgebruikers flink vergroten.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Onderwijs moet aan de slag met cloud en data

Cloud is niet alleen een opslagmedium, er kan ook rekenkracht en ‘intelligentie’ uit worden gehaald. Wanneer je onderwijsprogramma’s gedeeltelijk vanuit de cloud zou laten lopen en via online e-learning zo veel mogelijk data over het leerproces zou verzamelen, kan je het onderwijs verder personaliseren en verbeteren.

Kennisnet heeft in haar Kennisnet Trendrapport 2014/2015, technologiekompas voor het onderwijs een negental technologietrends op een rijtje gezet en onderzocht hoe deze een antwoord kunnen vormen op actuele onderwijsvraagstukken. Ook is gekeken naar de verwachte effectieve impact op het onderwijs en de levensfase van de technologie. Twee belangrijke trends zijn volgens het rapport datagedreven onderwijs en ‘do it yourself’. Maar in het rapport wordt ook vastgesteld: “Datagedreven onderwijs als term roept weerstand op.”

Natuurlijk heeft een ‘analoge docent’ oog voor nuances die geen enkel systeem kan waarnemen en kan daar beter dan welk systeem dan ook op reageren. Toch mist de analoge docent ook bepaalde informatie, eenvoudigweg omdat een docent niet alles tegelijk kan zien, bepaalde verborgen signalen niet herkent en evenmin alle signalen real time kan omzetten in een aangepaste leerstrategie. De leraar is geen Watson en hij kan niet anticiperen, laat staan reageren op alle dertig individuen in zijn/haar klaslokaal.

Data en cloudbased onderwijs kunnen leerprocessen en leerprestaties transparant maken en beschikbaar voor analyses. Met de inzet van cloud kan voorkomen worden dat leerprocessen per leerling en per leraar geïsoleerde momentopnames blijven. Het klaslokaal als locatie waar kennis wordt geproduceerd, is nog altijd het exclusieve domein van de leraar, waar iedere vorm van transparantie ontbreekt. Met de inzet van cloud kunnen leertrajecten voor verschillende vakken, disciplines en docenten bovendien beter op elkaar aansluiten. Met meer data in het onderwijs kunnen we twee kanten op: gebruik ze om het onderwijs inhoudelijk te verbeteren en put uit onderwijsprocessen om individuele leerprestaties te verbeteren.

Nederland heeft een uitstekende ICT-infrastructuur (op vierde plaats van de wereld). Juist de inzet van meer ICT kan het onderwijs (dat wereldwijd op de zevende plaats staat) verbeteren op rendement en prestaties. Leraren schieten echter tekort als het gaat om kennis en vaardigheden op het gebied van ICT en didactiek, zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek Vier in Balans van Kennisnet. Slechts 62 procent is vaardig genoeg om ICT ook echt goed in te zetten in de les en in het VO digitaalis slechts 15 procent van het leermateriaal digitaal.

Zeg ICT en onderwijs en de eersten die in een lachstuip schieten zijn de leerlingen. In de afgelopen vijf jaar hebben scholen geïnvesteerd in smartboards, een lokaal met een rijtje pc’s, beamers en administratiesoftware zoals Magister en hebben ze wellicht hun eigen website een keer onder handen genomen. De allernieuwste technologie in het onderwijs bestaat echter uit de smartphones van de leerlingen, die ze tijdens de les gebruiken om te luisteren naar muziek, YouTube video’s te delen of met elkaar te Whatsappen. Innovaties zoals iTunesU en de Kahn Academy zijn voor de meeste scholen nog toekomstmuziek, laat staan dat het VO expliciet aan de slag gaat met BYOD.

lerarenIn het Kennisnet-rapport wordt verder geconstateerd dat het onderwijs weliswaar de belangrijkste trends in ICT-land volgt (zoals de inzet van mobiele devices), maar aan de andere kant wordt nog altijd uitgegaan van de ratio ‘aantal pc’s per leerling’ (momenteel 1 op 5). Hoezo Bring Your Own Device? Vijftien procent van de VO-instellingen beschikt nog niet over een Wi-Fi-netwerk. En op de vraag “Door het gebruik van ICT behalen leerlingen betere resultaten” antwoordt 45 procent van de VO-leraren met een ‘ja’.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Zorgprofessionals moeten hun hok uit

Dat de gezondheidszorg steeds duurder wordt, is geen geheim. Met ingrepen zoals bezuinigingen, innovatie, substitutie (van medische zorg naar mantel/zelfzorg) komen de beleidsmakers, verzekeraars, zorgverleners en directies niet veel verder dan het afremmen van de aanhoudende kostenstijgingen. Om tot (ook financieel) duurzame zorg te komen is een omslag in denken en doen nodig waarbij zorgverlening en bedrijfsvoering nauw op elkaar gaan aansluiten.

Dat vraagt om een cultuuromslag en om het anders inrichten van bedrijfsprocessen, zodat de productie beter beheersbaar wordt. Daarbij kan je denken aan artsen die hun opleiding terugbetalen door eerst tien jaar in loondienst te werken, aan operatiekamers en andere dure infrastructuur die een optimale bezettingsgraad heeft, aan verregaande specialisatie bij klinieken en aan ketengerichte samenwerking tussen professionals.

Een van de manieren om de zorgproductie beter beheersbaar te maken is om informatie (en data) intensiever te benutten. Met anonieme historische zorgdata kan een groter deel van de zorg planbaar gemaakt worden; het beschikbaar maken van patiëntendata is de driver voor zowel betere medisch-inhoudelijke samenwerking tussen zorgverleners als voor efficiencymaatregelen.

Sinds minister Schippers in 2011 besloot de ontwikkeling van het landelijke EPD te stoppen bij gebrek aan draagvlak, is de ontwikkeling van een landelijk EPD in grote lijnen tot stilstand gekomen. Digitale dossiers van patiënten zijn niet geïntegreerd of gekoppeld, maar als los zand verspreid over instellingen en zorgverleners. De functionaliteit van het Landelijk Schakel Punt (LSP) is op dit moment uiterst beperkt. Dat heeft tot gevolg dat zorgverleners nu zelden kunnen beschikken over een compleet beeld van alle patiëntgegevens, laat staan dat zorginstellingen deze data kunnen inzetten bij de dagelijkse bedrijfsvoering.

In het bedrijfsleven wordt steeds duidelijker dat data – meer specifiek: klantdata – een van de belangrijkste ‘grondstoffen’ voor succes worden. Analisten van The Industrial Internet@Work, een initiatief van GE, betogen dat sectoren als de energie, transport en gezondheidszorg er nu eindelijk van doordrongen zijn dat real time data het mogelijk maakt om beter en sneller te reageren op behoeften van de business en processen te ontdoen van ruis.

De gezondheidszorg staat daarbij voor twee uitdagingen: het digitaliseren van processen en vervolgens processen data-driven maken. Daarbij horen data gedreven planningssystemen voor de zorgverlening, collaboration tools voor zorgverleners en uiteraard een digitaal patiëntendossier. De zorgsector zal op meerdere fronten moeten overstappen op cloud technologie, zodat systemen en data tijd- en plaats onafhankelijk ingezet kunnen worden.

 

Gelukkig begint de gezondheidszorgsector interesse te tonen voor cloud technologie. Cloud levert flexibiliteit en kostenvoordeel op, er is aandacht voor de beveiliging, maar het belangrijkste is dat de cloud de mogelijkheid biedt om het eigenaarschap van data bij de patiënt te leggen. Het idee dat de patiënt zelf rondloopt met een smartcard of USB-stick is achterhaald: de kans dat gegevens kwijtraken of verouderen is erg groot. Het cloud model is gebaseerd op vertrouwen – iets wat extreem belangrijk is bij het gevoelige karakter van patiëntgegevens – en op het vlak van privacy en security moet er nog het nodige werk  verzet worden. Ook in de VS, als het gaat om IT vaak een gidsland, bestaan de nodige zorgen over opslag en gebruik van patiëntgegevens. Toch krijgt de gezondheidszorgsector in de VS  steeds meer oog voor de voordelen van cloudcomputing. Amerikaanse zorg-CIO’s raken geleidelijk meer overtuigd van de volwassenheid van cloud technologie, hoewel je je kunt afvragen wat het huidige niveau van volwassenheid is.

Ook andere sectoren worstelen met vraagstukken over innovatie en data. De automotive sector staat op het punt te kantelen: van auto’s en berijders naar data. Het Internet of Things gaat, samen met de connected car er voor zorgen dat de auto een permanente datastroom gaat generen over condities en gedrag van de auto en gebruiker. Van wie zijn die data? Verschillende partijen zijn bezig posities in deze data-economie te vestigen.

Er is een belangrijke analogie tussen de automotive sector en de gezondheidzorg. De auto en de automobilist zijn bij uitstek mobiele databronnen en goedbeschouwd wordt ook het datavraagstuk in de gezondheidszorg bepaald door mobiliteit van de patiënt: die maakt gebruik van verschillende medisch specialisten, apparaten, instellingen en locaties – data komen op verschillende plekken tot stand en zijn op verschillende plekken nodig voor verschillende doeleinden.

Dat pleit er voor om executives uit de gezondheidzorg en de automotive sector een tijdje samen in een hok op te sluiten. Maar er zijn ook andere sectoren waar de hoofdrolspeler bewegelijk is. Wat te denken van de shoppende consument, waar succesvolle (r)e-tailers al jaren geleden gestart zijn met kantelen van hun processen, het denken in ketens en het werken met de customer journey? First time right en de customer effort score, maar ook principes als straight through processing (veel ingezet in de financiële sector voor de administratieve verwerking van transacties van die zo actieve klant) zijn leerzame modellen. Trek die witte jas uit, kom je hok uit en ga op verkenning in andere sectoren. Niet alleen nuttig, maar vooral noodzaak.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Social IT servicedesk

De helft van de Nederlandse werknemers die online diensten wil gebruiken voor zijn werk, maar dat niet mag, doet dat toch buiten de voorzieningen van de eigen werkgever om, zo blijkt uit een Europees onderzoek van Google, uitgevoerd door Deloitte. Werknemers profiteren niet alleen volop van BYOD en CYOD, de consumerization van IT is ook al weer een stap verder met Bring Your Own App en Bring Your Own Data. Toepassingen zoals Skydrive, Skype, Dropbox, Gmail en chatprogramma’s zijn commodities geworden voor een groot deel van de werknemers. Vanuit dit nieuwe perspectief is ‘bring/chose your own device’ plotseling een beetje lachwekkend.

Ook Giarte onderschrijft in het traditionele ‘eindejaarslijstje’ dat BYOD en CYOD de opmaat zijn voor verdergaande geleidelijke, doch ingrijpende veranderingen. De opmars van BYOA en BYOI (bring your own application en bring your own information) brengen volgens Giarte met zich mee dat er sterk moet worden ingezet op centraal toegangsmanagement, data governance, software asset management en de service-integratie over meerdere clouddiensten heen. Bezorgdheid om de rondzwervende usb stick – hard op weg om het cassettebandje van deze eeuw te worden – behoort echt definitief tot het vorige decennium.

In veel organisaties was men al druk in de weer met achterstallig IT-onderhoud (IT debt) en met consolidatie en migratie naar de cloud. Ook IT ontkomt niet aan versnelling. Dat vraagt om flexibilisering en modernisering van bestaande outsourcingcontracten en het versnellen van softwareontwikkeling met agile, scrum en DevOps. Ondertussen vormt het groeiende managementprobleem van devices, apps en data een nieuwe uitdaging voor IT, maar de oplossing is nabij. IT moet slim samenwerken met de eindgebruiker.

Geheel in lijn met de oprukkende IT-consumerization moet IT kiezen voor een stap die eerder al in de consumentenwereld is gezet: het invoeren van online selfservice. Voor de IT-afdeling betekent dit dat er meer moet worden gedaan dan alleen het bieden van support aan eindgebruikers. Er moet worden samengewerkt met eindgebruikers als het gaat om uitwisselen van kennis en kunde, taken moeten worden gedelegeerd aan de eindgebruiker en IT moet zijn eindgebruikers leren kennen.

Social customer service, social CRM of hoe je het ook wil noemen – waarbij een deel van de dienstverlening aan de klant tot stand komt via samenwerking en (sociale) informatie-uitwisseling tussen organisatie en klant en klanten onderling – bestaat nog maar relatief kort in consumentenland, maar de succesfactoren zijn inmiddels wel helder. Een daarvan is de kennisbase die zowel intern als extern wordt opgebouwd en gebruikt: de IT servicedesk moet aan kennismanagement gaan doen. Werk aan de ontsluiting van betrouwbare informatie richting eindgebruikers. De IT-organisatie moet dus capaciteit gaan vrijmaken voor kennisproductie: het verzamelen en valideren van nieuwe informatie en het ontsluiten en promoten daarvan.

Werk aan de winkel dus voor kennismanagers, informatiespecialisten en moderatoren, die aan community management gaan doen en de experts in de binnen- en buitenwereld van IT en IT-eindgebruikers in het gareel houden. En wanneer selfservice niet voldoet, schakel dan over op live support die ondersteund wordt door CRM met een eenduidig klantbeeld: iedereen binnen IT moet weten wie de gebruiker is. Het betekent ook dat er opnieuw moet worden nagedacht over de eerste- en tweedelijns support, over KPI’s als first time fix (of first call resolution) en NPS (voor een helpdesk gericht op IT-eindgebruikers een bullshit-KPI), over snelle identificatie van de ‘klant’ en over het meesturen van (historische) gebruikersdata bij iedere interactie of escalatie.

Enterprise- en consumenten-support groeien steeds meer naar elkaar toe. Voor de overwegend traditioneel ingerichte servicedesk –dienstverleners (voor wie user experience een nieuw concept is) wordt het steeds interessanter om eens een kijkje te nemen in de (facilitaire) contactcentersector. Daar zijn tientallen best practices beschikbaar – zo kan je meteen ervaring opdoen met kennisdeling. Een mooi voornemen voor 2014.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]