Social IT servicedesk

De helft van de Nederlandse werknemers die online diensten wil gebruiken voor zijn werk, maar dat niet mag, doet dat toch buiten de voorzieningen van de eigen werkgever om, zo blijkt uit een Europees onderzoek van Google, uitgevoerd door Deloitte. Werknemers profiteren niet alleen volop van BYOD en CYOD, de consumerization van IT is ook al weer een stap verder met Bring Your Own App en Bring Your Own Data. Toepassingen zoals Skydrive, Skype, Dropbox, Gmail en chatprogramma’s zijn commodities geworden voor een groot deel van de werknemers. Vanuit dit nieuwe perspectief is ‘bring/chose your own device’ plotseling een beetje lachwekkend.

Ook Giarte onderschrijft in het traditionele ‘eindejaarslijstje’ dat BYOD en CYOD de opmaat zijn voor verdergaande geleidelijke, doch ingrijpende veranderingen. De opmars van BYOA en BYOI (bring your own application en bring your own information) brengen volgens Giarte met zich mee dat er sterk moet worden ingezet op centraal toegangsmanagement, data governance, software asset management en de service-integratie over meerdere clouddiensten heen. Bezorgdheid om de rondzwervende usb stick – hard op weg om het cassettebandje van deze eeuw te worden – behoort echt definitief tot het vorige decennium.

In veel organisaties was men al druk in de weer met achterstallig IT-onderhoud (IT debt) en met consolidatie en migratie naar de cloud. Ook IT ontkomt niet aan versnelling. Dat vraagt om flexibilisering en modernisering van bestaande outsourcingcontracten en het versnellen van softwareontwikkeling met agile, scrum en DevOps. Ondertussen vormt het groeiende managementprobleem van devices, apps en data een nieuwe uitdaging voor IT, maar de oplossing is nabij. IT moet slim samenwerken met de eindgebruiker.

Geheel in lijn met de oprukkende IT-consumerization moet IT kiezen voor een stap die eerder al in de consumentenwereld is gezet: het invoeren van online selfservice. Voor de IT-afdeling betekent dit dat er meer moet worden gedaan dan alleen het bieden van support aan eindgebruikers. Er moet worden samengewerkt met eindgebruikers als het gaat om uitwisselen van kennis en kunde, taken moeten worden gedelegeerd aan de eindgebruiker en IT moet zijn eindgebruikers leren kennen.

Social customer service, social CRM of hoe je het ook wil noemen – waarbij een deel van de dienstverlening aan de klant tot stand komt via samenwerking en (sociale) informatie-uitwisseling tussen organisatie en klant en klanten onderling – bestaat nog maar relatief kort in consumentenland, maar de succesfactoren zijn inmiddels wel helder. Een daarvan is de kennisbase die zowel intern als extern wordt opgebouwd en gebruikt: de IT servicedesk moet aan kennismanagement gaan doen. Werk aan de ontsluiting van betrouwbare informatie richting eindgebruikers. De IT-organisatie moet dus capaciteit gaan vrijmaken voor kennisproductie: het verzamelen en valideren van nieuwe informatie en het ontsluiten en promoten daarvan.

Werk aan de winkel dus voor kennismanagers, informatiespecialisten en moderatoren, die aan community management gaan doen en de experts in de binnen- en buitenwereld van IT en IT-eindgebruikers in het gareel houden. En wanneer selfservice niet voldoet, schakel dan over op live support die ondersteund wordt door CRM met een eenduidig klantbeeld: iedereen binnen IT moet weten wie de gebruiker is. Het betekent ook dat er opnieuw moet worden nagedacht over de eerste- en tweedelijns support, over KPI’s als first time fix (of first call resolution) en NPS (voor een helpdesk gericht op IT-eindgebruikers een bullshit-KPI), over snelle identificatie van de ‘klant’ en over het meesturen van (historische) gebruikersdata bij iedere interactie of escalatie.

Enterprise- en consumenten-support groeien steeds meer naar elkaar toe. Voor de overwegend traditioneel ingerichte servicedesk –dienstverleners (voor wie user experience een nieuw concept is) wordt het steeds interessanter om eens een kijkje te nemen in de (facilitaire) contactcentersector. Daar zijn tientallen best practices beschikbaar – zo kan je meteen ervaring opdoen met kennisdeling. Een mooi voornemen voor 2014.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems