Need for speed in klantcontact

De belangrijkste eigenschappen van customer service: aanpassingsvermogen en snelheid. Het contactcenter van de toekomst is agile.

Het organiseren van klantcontact wordt steeds complexer. Een jaar of tien geleden kwam het concept multichannel in zwang: de klant wilde de onderneming op alle mogelijke manieren en tijdstippen kunnen bereiken. Chat, e-mail, webformulieren en selfservice: alles moest mogelijk zijn. Voordeel van meer online dienstverlening was dat het ‘service window’ gemakkelijk kon worden uitgebreid naar 24/7. Bedrijven waren echter nog maar amper ingesteld op multichannel (denk aan de klant die telefonisch navraag doet over een eerder verstuurde e-mail) en social media deed zijn intrede. Om te voorkomen dat er vooral over bedrijven werd gepraat, moesten ondernemingen zich in de online dialoog mengen. Bedrijven moeten nu gezellig meedoen op Facebook en gebruikersfora en tijdig reageren op Tweets. En tot slot is het helemaal hip om op je website tegen klanten te kunnen zeggen ‘regel het allemaal zelf online’. De ‘mijn-‘omgeving is geboren.

mijn ING

Klanten zoeken bij vragen en problemen tegenwoordig eerst online naar een oplossing. Ze verwachten daarbij overigens inmiddels dat ze daar ook echt een antwoord op hun vraag vinden. Wanneer de klant in de telefoon klimt, heeft hij al verschillende andere kanalen geprobeerd. De vraag aan de klantenservice medewerker zal over het algemeen dus ingewikkelder zijn. En de klant zelf zal mogelijk al licht geagiteerd zijn. Waarom zitten al die selfservice oplossingen zo slecht in elkaar dat hij nu moet bellen?

Van voice naar texting?

Hoewel je zou verwachten dat de moderne consument alles zelf online wil regelen (en dat ook steeds vaker doet) hebben contactcenters nog niet echt een daling in het aantal telefoontjes gezien. Dat belverkeer gaat vermoedelijk 20130520_154301pas teruglopen wanneer de jongste generatie klanten de overhand heeft. Die jongste generatie wil alles online kunnen oplossen en regelen; als er een vraag rijst, moet een facebook- of whatsapp-berichtje voldoende zijn om de klantenservice in beweging te krijgen.
Tien jaar geleden was het een handicap wanneer je als organisatie telefonisch onbereikbaar was, nu staat een organisatie die gebeld wordt, eigenlijk al op 1-0 achterstand omdat de online support niet toereikend is. Het maakt het werk van de customer service medewerker de komende jaren steeds lastiger.

Nieuwe kanalen komen sneller op

Nieuwe kanalen en nieuwe voorkeuren van consumenten komen sneller dan voorheen op. Dat betekent dat bedrijven opkomende nieuwe interactievormen sneller moeten kunnen adopteren: denk aan click to call, call me now, chat of IM. Een goed voorbeeld is de nieuwe dienst van Amazon, gelanceerd bij de laatste Kindle. Op dat apparaat zit een one-click customer service button met de naam MayDay, die voor direct live video contact met een service-agent zorgt. Amazon zet in op gratis 24/7 dienstverlening met een responstijd van maximaal 15 seconden.

Het tempo zit er bij de meeste bedrijven echter nog niet in. Tempoverschillen bieden kansen aan ondernemingen die wel snel aanhaken op nieuwe servicekanalen, zoals YouTube of Vimeo. Slimme bedrijven bouwen op die plekken een voorsprong op met succesvolle virals en handige servicevideo’s. Het optuigen van zo’n nieuw kanaal lijkt kinderspel (even een account aanmaken), maar daarachter gaat een flinke contentgedreven organisatie schuil en het duurt even voordat je zo’n machine hebt ingericht.
Bedrijven doen er verstandig aan zich voor te bereiden op de opkomst van nieuwe technologie zoals spraakbestuurde websites en de inzet van spraaktechnologie in contactcenters met real time speech analytics, zodat in beide gevallen bijvoorbeeld “cancel my order” kan worden opgevolgd.

Interactie in de keten

Het ecosysteem waarmee het contactcenter te maken heeft, zal de komende jaren uitgebreid worden. Contactcenters zullen moeten leren samenwerken met meerdere partners in ketens (zoals Google Now of Amazon nu doen) en het tempo van die samenwerking heet real time. Het contactcenter van de toekomst werkt niet alleen samen met klanten, maar ook met producten en voorwerpen. Je connected car meldt straks online bij de garage dat de remblokken vervangen moeten worden. Het contactcenter belt vervolgens jou voor het maken van een afspraak.

Wendbaarheid

Het sneller kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen vraagt om snel wendbare klantcontactorganisaties. In klantcontact is het concept ‘snelheid’ echter drastisch aan vernieuwing toe. Snelheid ging tot nu toe vooral over 20131020_115557service levels en responstijden. Snelheid voor de nieuwe consument is echter het aantal clicks waarmee je bij de juiste informatie komt, een bestelling kunt plaatsen of een vraag kunt stellen. Snelheid is ook het tempo waarmee geleverd wordt: real time zoals bij apps voor online bankieren en binnen een half uur als het gaat om fysieke distributie. Waarom is het wel mogelijk dat er binnen een half uur een pizza bij mij wordt afgeleverd, maar niet mijn favoriete boek, smartphone-accessoire of cadeautje?

Klant en medewerker veranderen

Niet alleen consumenten, maar ook de contactcentermedewerkers verwachten snelheid in de dienstverlening. Hun managers kunnen er op wachten dat agents telefonie en online interactie willen combineren en dat zij veel meer autonomie willen. Hoezo social media teams? En hoezo alleen werken vanaf kantoor? En waarom zitten sales en marketing op een andere verdieping? Het opheffen van allerlei – voor contactcenters klassieke –  beperkingen kan het klantcontactwerk – en daarmee de dienstverlening – aanzienlijk verbeteren. Het is niet langer interessant hoe lang een gesprek duurt, het gaat er om te weten wat je kunt doen voor de klant om zo veel mogelijk waarde uit de relatie te halen.

Silo’s slopen

Dat betekent dat er veel meer kennis en informatie beschikbaar moet worden gesteld. Contactcentermanagers en CCO’s moeten een oplossing vinden voor het feit dat in het klassieke contactcenter kennisdeling tussen agents niet tot nauwelijks plaatsvindt, terwijl informatie vaker dan ooit verandert. Niet alleen ‘snelheid’ moet geherdefinieerd worden in de contactcenterwereld. Ook moeten oude obstakels zoals backoffices, verkokering en IT-legacy nog uit de weg worden geruimd. Maar vooral moet worden ingezet op (digitale) samenwerking. Het contactcenter is gewend daarbij enigszins verongelijkt te wijzen naar de silo’s in de organisatie. De eerste silo die gesloopt kan worden is het contactcenter zelf.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems