De toekomst van werk (9) – Gamingprincipes op de werkvloer

Generatie Y brengt een groot deel van de tijd door in virtuele werelden. Gaming is hot. Het levert bovendien een hoop data op over tactiek en strategie. Serious gaming kan veel waarde toevoegen in vrijwel iedere sector: in de vorm van inzicht in en versnelling en verbetering van allerlei bedrijfsprocessen. Toch staan gamification en serious gaming niet prominent op de radar bij managers, laat staan bij HR.

Piloten oefenen al sinds de eerste wereldoorlog in een flight simulator. Tegenwoordig worden piloten in geavanceerde simulators niet alleen bijgeschoold en getest (halfjaarlijkse checks), maar gebeurt ook het grootste deel van de vliegtraining voor nieuwe toestellen in een simulator. Hoewel het in de flight simulator niet om het winnen in teamverband gaat (eerder om het voorkomen van een crash), zijn er wel veel overeenkomsten met serious gaming. Handelen in een realistische, doch nagemaakte omgeving staat voorop.

HR staat niet te trappelen

Buiten de luchtvaart is het gebruik van simulators of simulaties een stuk minder gebruikelijk. Dat is ook niet verwonderlijk, want HR – de club die binnen organisaties een groot deel van het denken en doen over leren en ontwikkelen claimt, ziet serious gaming nog niet zo zitten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het meest recente trendonderzoek van Berenschot en Performa (2017-2018). Slechts 3 procent van 626 ondervraagde HR- en financiële professionals kiest voor de inzet van moderne tools zoals serious gaming. De weerslag hiervan op de werkvloer is zichtbaar in het HRD-trends-onderzoek van Springest (2018), uitgevoerd onder 4.000 werkenden en meer dan 400 HR-professionals. Daaruit blijkt dat in 2017 slechts 3 procent van de werkenden serious gaming of gamification inzet bij opleiding en training.

Trainen van skills voor planning en organisatie

Early adaptors zijn er wel. In contactcenters (met name in zakelijke dienstverlening) en in IT-helpdesks is de afgelopen jaren al flink geëxperimenteerd met gaming-elementen in personeelsselectie en in het dagelijkse werk. Zo lanceerde facilitair contactcenter arvato een paar jaar geleden de ‘TalentPitch’, ontwikkeld door Harver, een online recruitment game. Daarmee kan het bedrijf potentiële medewerkers online registreren, in de game uitleg geven over de inhoud van het callcenterwerk en de waarden van arvato en aansluitend een eerste selectie uitvoeren. Een andere early adopter is ABN AMRO, dat in samenwerking met gameontwikkelaar IJsfontein games heeft ingezet waarbij medewerkers in verschillende scenario’s leerden omgaan met kernwaarden en wet- en regelgeving, maar ook met conflicterende businessdoelstellingen zoals klantgerichtheid en productiviteit. Facilitair contactcenter Webhelp ontwikkelde in dezelfde periode een serious game voor operationeel managers rondom planning en organisatie van de werkvoorraad en de inzet van personeel. In het simulatietool worden allerlei dagelijkse gebeurtenissen in het contactcenter nagebootst: bijvoorbeeld pieken en dalen in het werkaanbod door uiteenlopende gebeurtenissen waaronder ziekmeldingen van medewerkers. En KPN tot slot zette gamification in bij de Enterprise Servicedesk om te bereiken dat tijdens piekmomenten de teamprestaties omhoog zouden gaan. Bij KPN werden punten toegekend voor iedere opgeloste call ,waardoor gesprekken korter en effectiever werden. De verdiende punten konden worden omgezet in vrije tijd op de minder drukke momenten.

Serious gaming en gamification

Bij serious gaming en gamification worden allerlei technieken uit de gaming-industrie voor leerdoeleinden ingezet. Gamification is het inbrengen van spelelementen om problemen op te lossen of doelen te behalen, serious gaming is het toepassen van gesimuleerde omgevingen om een ‘serieus’ doel te bereiken. De toepassingsmogelijkheden van beide methoden zijn eindeloos: van assessments tot het aanleren van of oefenen met specifieke vaardigheden en van bewustwording tot en met productiviteitsbevordering, zoals in het eerder genoemde voorbeeld van de IT-helpdesk van KPN. De inzet van beide technieken maakt het mogelijk om competenties aan te leren, prestaties te meten en te bevorderen. Een voordeel van serious gaming is de gecontroleerde omgeving, waardoor het mogelijk wordt leerprincipes als trial en error, feedback, beloning en plezier toe te passen zonder dat dit negatieve gevolgen heeft voor bedrijfsprocessen. Het inbrengen van een spelelement inclusief beloningen zoals erkenning, geld of vrije tijd, kan gewenst menselijk gedrag stimuleren, zo blijkt ook uit The Fun Theory.

Gaming is hot

Volgens Kim Boog van Redmax speelt 95 procent van de jongeren tussen 12 en 19 jaar online games. Onder meer in China worden finales van het multiplayer game League of Legends gespeeld in stadions, die met 80.000 toeschouwers afgeladen vol zitten. Gaming is hot onder jongeren.

In Minecraft – voor de game-analfabeten: een soort online lego – bouwen mensen hele steden na, kinderen worden zelfs aangemoedigd om hun eigen school of eigen straat na te bouwen. Daarbij komt veel ruimtelijk inzicht kijken; in de multiplayer games wordt een beroep gedaan op analytisch vermogen, incasseringsvermogen, intrinsieke motivatie, tactisch/strategisch inzicht, stressbestendigheid, communicatieve vaardigheden en samenwerken, plannen en reactiesnelheid. Veelal wordt er (via de headset) ook verbaal gecommuniceerd, vaak in een vreemde taal, aldus Barbara Gemen, als Talent Development Manager verbonden aan het Koninklijk Instituut Van Ingenieurs. In een game als Clash of Clans leer je management vaardigheden, want je moet processen plannen, reageren, omgaan met budget. Gaming zorgt er niet alleen voor dat je nieuwe vaardigheden opdoet; door vaker te spelen train je deze vaardigheden ook. Daarnaast is er niets zo veranderlijk als een game: developers voegen doorlopend nieuwe elementen (karakters, features, functionaliteiten, verhaallijnen) toe waardoor gamers steeds moeten omgaan met veranderde omstandigheden.

Toepassing van gaming

Gaming kan een geschikt hulpmiddel zijn bij werving, selectie, training en ontwikkeling. Hoewel recruiters naarstig op zoek zijn naar mensen met specifieke skills (denk aan zelfbeheersing, incasseringsvermogen, opofferingsgezindheid, leiderschap en doelgerichtheid) spreekt Tom Bos, directeur van NCOI Online Academy, zijn verbazing uit over het feit dat gaming-skills of gaming-ervaring nog nauwelijks terugkomen in (online) serious gamingCV’s. Wel wordt serious gaming geleidelijk meer ingezet voor werving en arbeidsmarktcommunicatie, zoals bij de Nederlandse politie, die CrimeDiggers ingezet om jongeren te interesseren voor digitaal recherchewerk. Spelers die bovendien goed scoren (een zaak oplossen in een zo kort mogelijke tijd), kunnen rekenen op een sollicitatiegesprek.

Bron van data

Serious gaming levert ook data op. Hoewel HR niet zo happig is op HR-analytics (vier op de tien HR-afdelingen maken er gebruik van, vooral corporates), slaan steeds meer werkgevers aan het experimenteren met het gebruik van employee intelligence. Shell kwam een paar jaar geleden tot het inzicht dat het ontdekken van talent veel sneller verloopt via games (zoals Dungeon Crawl en Wasabi Waiter) dan via een talent scout. Games registreren bijvoorbeeld tot in detail welke acties de speler inzet, hoe hij problemen oplost, prioriteiten stelt, analyseert en doorzet. Onder meer ABN AMRO, Rabobank, ManpowerGroup, Philips, Achmea en ING zoeken op deze manier naar gedragskenmerken die goede prestaties garanderen.

Oplossen van samenwerkingsvraagstukken

Daarnaast kunnen gaming-methoden en gamification bijdragen aan de ontwikkeling van skills, zoals ‘out of the box’ denken of samenwerken. TNO heeft verschillende serious games ontwikkeld, waaronder de Rail Cargo Challenge Rotterdam (RCCR) en de Rail Cargo Challenge Amsterdam (RCCA). Beide logistieke games zijn gericht op het bevorderen van kosten-efficiënte samenwerking tussen onder andere verladers en vervoerders. Betere en goedkopere technologie heeft er ook voor gezorgd dat het principe van de flight simulator uit de luchtvaart ook voor het beroepsvervoer over de weg beschikbaar is gekomen.

Technologische convergentie

Met steeds betere technologie neemt ook de technologische convergentie toe: verschillende technologieen gaan elkaar raken en aanvullen. Dat geldt bijvoorbeeld voor virtual reality en serious gaming. Inmiddels is voor artsen Isaac Asimovs ‘Fantastic Voyage’ bewaarheid geworden. De Eindhovense start-up VPI zet bestaande CT- en MRI-beelden om naar hoogwaardige 3D-volumemodellen. Een arts kan met behulp van een 3D-bril door zo’n driedimensionaal model heen vliegen, details visualiseren en sneller en makkelijker tot een diagnose komen, aldus Zorgvisie. En  thuiszorg-brancheorganisatie ActiZ onderzocht de mogelijkheden van applied gaming om ouderen te stimuleren meer te bewegen. De resultaten waren zowel voor de zorgsector als de ouderen uitermate positief. In vrijwel alle sectoren zijn er dus voldoende redenen voor HR om als een speer aan de slag te gaan met technologie, data en gamingtoepassingen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.