3D-printen: boekdrukkunst 2.0

DSC_1181_Waag
Foto: Waag Society

De unieke kracht van de 3D printer zit ‘m in de digitale aansturing en de (financieel) laagdrempelige toegang tot productiemogelijkheden. Het concept heeft een immens potentieel en de impact is vergelijkbaar met de uitvinding van de boekdrukkunst.

Na Shapeways, inmiddels een gevestigde naam in 3Dprint-land, heeft nu ook Amazon zich op het 3D toneel gemeld. De e-commercegigant ondersteunt 3DLT, een Amerikaanse 3Dprintonderneming met het aanbieden van 3Dgeprinte producten.

Voor wie nog niet in 3D printing gelooft: de ontwikkelingen gaan hard. De prijzen dalen: voor nog geen 500 dollar heb je al een 3D printer in huis. Natuurlijk heb je ook grondstoffen nodig in de vorm van cartridges met daarin 3d filament genaamd, dat je voor een paar tientjes per rol kunt kopen. En met een simpel appje van Microsoft kan je zo aan de slag met je eigen R&D- of designafdeling. Het wachten is op kwaliteits-, milieu- en gezondheidsrichtlijnen voor thuisgebruik. Ondertussen doemen iedere maand nieuwe mogelijkheden op, die steeds opnieuw onderstrepen dat 3D printing alles in zich heeft om door het leven te gaan als een disruptive innovation.

Met 3D printing krijgen uiteenlopende sectoren compleet nieuwe productiemogelijkheden tot hun beschikking, maar worden ook oude paradigma’s aan het wankelen gebracht. De industrie van reserveonderdelen zal zich moeten omvormen van een voorraad-gebaseerd business model (veelal met gigantische magazijnen en uitgebreide logistieke systemen) naar een service-industrie met real time productie, adviezen en services op maat. Binnen afzienbare tijd zullen eindklanten hun eigen reserveonderdelen ter plekke gaan produceren. Groot voordeel hiervan is dat de supply chain drastisch kan worden ingekort. Weg met al die onderdelenbestelbusjes!

Op veel plekken ontstaat de mogelijkheid om innovatieprocessen te versnellen door middel van rapid prototyping; op dit vlak zijn al verschillende gespecialiseerde bedrijven actief. Het wordt gemakkelijker om unieke, eenmalige voorwerpen te produceren, hetgeen een nieuwe vorm van lokale copy- of printshops kan opleveren die ook grondstoffen leveren voor de thuisprinter. De behoefte aan nieuwe services, maar ook aan advies op het vlak van scannen, ontwerp, materiaalkeuze en productie zal enorm toenemen. Daarnaast ontstaat er momenteel een levendige handel in 3D-blauwdrukken, met nieuwe discussies over zowel veiligheid als auteursrecht en gebruiksrecht. Want wat als je zelf heel voordelig sleutels, wapens of LEGO-blokjes kunt uitprinten?

3D printing blijft de komende jaren een interessant en belangrijk onderwerp, al is het maar omdat en nog ontzettend veel nieuwe mogelijkheden bijkomen – denk alleen al aan nieuwe printmaterialen: naast kunststoffen ook metaal, beton en voedsel en producten met materiaaleigenschappen die onder invloed van tijd of andere factoren kunnen veranderen, iets wat nu wordt aangeduid als 4D-printen. Onderdeel hiervan is ook het uitprinten van complete werkende apparaten zoals telefoons of auto’s.

De mogelijkheden van 3D printing zijn eindeloos, maar het zal ook een enorme shake-out in de wereld van gevestigde partijen en bestaande business modellen opleveren. Dat bedrijven niet altijd op tijd ontwaken en begrijpen wat de impact van innovaties is op hun business, wordt steeds weer opnieuw zichtbaar. De impact van 3D printing is even breed als diep. Geen enkele sector kan het zich permitteren de ontwikkelingen op dit vlak te negeren.

[wp_twitter]

Kantoor 2.0

Regus, wereldwijd aanbieder van flexibele en tijdelijke oplossingen voor kantoorhuisvesting, werkt aan de ontwikkeling van zelfrijdende kantoren. In samenwerking met autobouwer Rinspeed wordt een auto ontwikkeld die van automobilisten passagiers maakt. Terwijl de auto – met de naam XchangE – zelf van A naar B rijdt, is het interieur een mobiele werk- en vergaderplek voor vier personen. Rinspeed is een Zwitsers innovatie- en mobiliteitslaboratorium voor de auto-industrie.

rijdend kantoorIn de berichtgeving wordt het concept met een aanpasbaar interieur nogal opgehemeld, maar de auto die kan worden omgetoverd in een rijdende vergaderruimte is niet nieuw. Dertig jaar geleden werd de Renault Espace gelanceerd, een ‘ruimteauto’ die met draaibare stoelen en een tafel in het midden was om te bouwen tot ‘salon’. En ook ‘unmanned vehicles’ bestaan al jaren, al zijn ze met wisselend succes ingezet.

Het zelfrijdende kantoor bestaat bij de gratie van wielen en de afwezigheid van een chauffeur. Een stapje verder dus dan de connected car. Wanneer je die chauffeur achterwege laat, komt de rol van (eind)beslisser bij een ander te liggen. Dat kan een van de passagiers zijn of een personal assistent die op afstand de gangen van de auto monitort. Dromen over zelfrijdende auto’s is hetzelfde als dromen over treinen zonder machinist en vliegtuigen zonder piloot. Omdat techniek niet onfeilbaar is, zal altijd iemand beschikbaar moeten zijn om een falend ‘autonoom’ systeem te corrigeren of overrulen.

Het enige voordeel zit wellicht in schaalgrootte: de individuele bestuurder kan worden vervangen door een medewerker die via een monitor meerdere voertuigen in de gaten houdt. Dit was ook het geval bij de twee belangrijkste onbemande ‘peoplemovers’ in Nederland: de Parkshuttle en de Parkinghopper.

De elektrische, onbemande pendelbussen van ParkShuttle in Rivium, een kantorenwijk in Capelle aan den IJssel, laten zien wat de beperkingen zijn: een snelheid tot maximaal 30 kilometer per uur, relatief lange stoptijden bij haltes, exclusief toegewezen en grotendeels afgesloten rijbanen, intensieve camerabewaking, een uitgebreid systeem van transponders in het wegdek. De Parkshuttle beschikt bovendien over sensorfeedback ten aanzien van de voertuigverplaatsing, waarmee het voertuig zich tot op enkele centimeters nauwkeurig kan verplaatsen. Daarnaast hebben de shuttles sensoren die de omgeving aan de voorzijde scannen.

Er is dus een flinke batterij aan systemen en speciale infrastructuur nodig om dit soort systemen te integreren in de bewoonde wereld, waar ze de weg van andere weggebruikers kunnen kruisen met alle risico’s van dien. Een vergelijkbaar systeem, de ParkingHopper op langparkeerterrein P3 van Schiphol, werd in 1997 in gebruik genomen, maar om juist deze redenen in 2004 weer afgeschaft. Obstakels in de vorm van mensen en andere auto’s waren het belangrijkste probleem.

Obstakels zijn dan ook de belangrijkste uitdagingen voor zichzelf verplaatsende voertuigen, naast kosten en de energievoorziening. Hoe minder obstakels, hoe minder sensoren, rekenkracht en controlesystemen er nodig zijn. Reden waarom bij onbemande vliegtuigen als eerste wordt gedacht aan vrachtvervoer over zee, waarbij het voordeel wordt gezocht in lange afstanden en de veiligheid wordt vergroot met speciale luchthavens aan de kust.

Het meest interessante is de vraag hoe de personen in deze zelfrijdende vergaderruimte terecht komen. Ze moeten allen vertrekken en aankomen op dezelfde locatie. De XchangE is wellicht een oplossing voor werken onder reistijd, maar levert wel een nadeel van noodzakelijk extra voor- en na-vervoer op.

Huawei videoconferencing

Blijft over de vraag welk probleem nu eigenlijk wordt opgelost met zelfrijdende kantoren. Tijdwinst, omdat van de trip van A naar B kan worden doorgewerkt zonder de extra kosten van een chauffeur? Om die chauffeur te vervangen moet geïnvesteerd worden in verfijnde technologie. Vermoedelijk is dat een tussenfase: uiteindelijk hebben we geen vervoermiddel nodig om onszelf te verplaatsen maar regelen we dat met teleportatie. Tot die tijd zijn andere oplossingen voor samenwerking binnen  handbereik en goedkoper: flexplekken, thuiswerken, videoconferencing en telepresence met of zonder hologrammen.

[wp_twitter]

Laat je smartphone maar thuis

Vanaf komend voorjaar worden gemeenten vanuit de VNG verplicht om een wethouder verantwoordelijk te maken voor informatiebeveiliging. Deze afspraak moet worden vastgelegd in het coalitieakkoord. De verwachting is dat door de toenemende mate van ketensamenwerking het aantal normen en compliancy-eisen de komende jaren verder zal toenemen.

Op het vlak van informatiebeveiliging wijken ambtenaren niet veel af van de gemiddelde consument, zo bleek in november 2013 uit een onderzoek van de inspectie SZW. Gemeenten, maar ook andere overheden, hebben echter meer nodig dan alleen een security officer.

Ondanks richtlijnen en controle bleek het gebruik van vertrouwelijke informatie binnen gemeenten niet op orde te zijn. Het Suwi-inkijk incident in november 2013 is daar een voorbeeld van. Gemeenten, het UWV en Sociale Verzekeringsbank wisselen voor de uitkeringsverstrekking en handhaving persoonsgegevens uit via Suwinet. Daarin zijn gegevens in te zien over inkomsten, uitkeringen, autobezit, diplomagegevens en examenresultaten. Gemeenten moeten maatregelen treffen tegen het raadplegen van persoonsgegevens van burgers zonder goede reden. Uit een inspectie kwam naar voren dat slechts vier procent van de gemeenten voor het gebruik van Suwinet voldoende beveiligingsmaatregelen heeft getroffen. 13 procent van de gemeenten voldoet aan geen van de onderzochte normen voor informatiebeveiliging. De Inspectie constateerde tijdens het onderzoek dat dertien van de tachtig onderzochte gemeenten (= 18 procent) in 2012 gegevens van bekende Nederlanders hebben geraadpleegd, zonder dat hiervoor een goede reden is gegeven. In 2012 zijn via Suwinet 112 miljoen keer gegevens uitgewisseld.

Van alle gemeenten heeft 58 procent formeel een security officer aangesteld, die moet adviseren over bijvoorbeeld beveiliging en access management. In verschillende  gemeenten bestaat een clean desk policy, maar de meeste aandacht gaat daarbij uit naar vermindering van de papierstroom en verlaging van het aantal administratieve fouten.

Weinig aandacht is er voor de afbakening van Bring Your Own Device. Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) heeft richtlijnen gepubliceerd hoe gebruikers van mobiele devices hun systeem kunnen beveiligen. Het NCSC somt maatregelen op die betrekking hebben op het mobiele apparaat, op het gebruik en de configuratie van het mobiele besturingssysteem (zoals iOS en Android) en op de applicaties (apps) die op het mobiele apparaat zijn geïnstalleerd. Daarbij ligt het accent op bedreigingen van buitenaf zoals afluisteren en het gebruik van clouddiensten (“de beveiliging van dergelijke diensten heeft u niet zelf in de hand en is niet altijd afdoende, wees dus voorzichtig bij onlineopslag vanaf uw mobiele apparaat”). Gebruikers moeten verder het aantal geïnstalleerde apps beperken, de rechten van geïnstalleerde apps tot een absoluut minimum beperken en locatievoorzieningen zoveel mogelijk uit te schakelen, zo luiden de adviezen. Kortom, als we het NCSC moeten geloven liggen de risico’s van mobiel werken vooral in de omgeving. Maar juist het onderzoek van SZW heeft laten zien dat vooral in het gedrag van medewerkers risico’s schuilen.

In sommige sectoren van onze samenleving raakt de informatiebeveiliging het BYOD-beleid. Er zijn organisaties waar je geen smartphone mee mag nemen naar je werkplek. Wanneer je wilt bellen, moet je de telefoon op je bureau of de softphone op je pc of laptop gebruiken. Ook pen en papier zijn niet toegestaan. Daarmee kan worden voorkomen dat scherminformatie wordt gekopieerd. Het lijkt lastig, maar op veel andere momenten kunnen we ook zonder pen en papier. Ik wil niet zeggen dat alle ambtenaren moeten overstappen op een volledig digitale werkplek. Maar ik denk wel dat het tijd wordt om duidelijker regels en strengere audits in te voeren. Gedrag verandert alleen als er duidelijke kaders en sancties bestaan en het goede voorbeeld wordt gegeven. Informatie is geen entertainment, al lijkt het Suwi-incident met het raadplegen van gegevens van BN’ers het tegendeel te bewijzen.

 

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Social IT servicedesk

De helft van de Nederlandse werknemers die online diensten wil gebruiken voor zijn werk, maar dat niet mag, doet dat toch buiten de voorzieningen van de eigen werkgever om, zo blijkt uit een Europees onderzoek van Google, uitgevoerd door Deloitte. Werknemers profiteren niet alleen volop van BYOD en CYOD, de consumerization van IT is ook al weer een stap verder met Bring Your Own App en Bring Your Own Data. Toepassingen zoals Skydrive, Skype, Dropbox, Gmail en chatprogramma’s zijn commodities geworden voor een groot deel van de werknemers. Vanuit dit nieuwe perspectief is ‘bring/chose your own device’ plotseling een beetje lachwekkend.

Ook Giarte onderschrijft in het traditionele ‘eindejaarslijstje’ dat BYOD en CYOD de opmaat zijn voor verdergaande geleidelijke, doch ingrijpende veranderingen. De opmars van BYOA en BYOI (bring your own application en bring your own information) brengen volgens Giarte met zich mee dat er sterk moet worden ingezet op centraal toegangsmanagement, data governance, software asset management en de service-integratie over meerdere clouddiensten heen. Bezorgdheid om de rondzwervende usb stick – hard op weg om het cassettebandje van deze eeuw te worden – behoort echt definitief tot het vorige decennium.

In veel organisaties was men al druk in de weer met achterstallig IT-onderhoud (IT debt) en met consolidatie en migratie naar de cloud. Ook IT ontkomt niet aan versnelling. Dat vraagt om flexibilisering en modernisering van bestaande outsourcingcontracten en het versnellen van softwareontwikkeling met agile, scrum en DevOps. Ondertussen vormt het groeiende managementprobleem van devices, apps en data een nieuwe uitdaging voor IT, maar de oplossing is nabij. IT moet slim samenwerken met de eindgebruiker.

Geheel in lijn met de oprukkende IT-consumerization moet IT kiezen voor een stap die eerder al in de consumentenwereld is gezet: het invoeren van online selfservice. Voor de IT-afdeling betekent dit dat er meer moet worden gedaan dan alleen het bieden van support aan eindgebruikers. Er moet worden samengewerkt met eindgebruikers als het gaat om uitwisselen van kennis en kunde, taken moeten worden gedelegeerd aan de eindgebruiker en IT moet zijn eindgebruikers leren kennen.

Social customer service, social CRM of hoe je het ook wil noemen – waarbij een deel van de dienstverlening aan de klant tot stand komt via samenwerking en (sociale) informatie-uitwisseling tussen organisatie en klant en klanten onderling – bestaat nog maar relatief kort in consumentenland, maar de succesfactoren zijn inmiddels wel helder. Een daarvan is de kennisbase die zowel intern als extern wordt opgebouwd en gebruikt: de IT servicedesk moet aan kennismanagement gaan doen. Werk aan de ontsluiting van betrouwbare informatie richting eindgebruikers. De IT-organisatie moet dus capaciteit gaan vrijmaken voor kennisproductie: het verzamelen en valideren van nieuwe informatie en het ontsluiten en promoten daarvan.

Werk aan de winkel dus voor kennismanagers, informatiespecialisten en moderatoren, die aan community management gaan doen en de experts in de binnen- en buitenwereld van IT en IT-eindgebruikers in het gareel houden. En wanneer selfservice niet voldoet, schakel dan over op live support die ondersteund wordt door CRM met een eenduidig klantbeeld: iedereen binnen IT moet weten wie de gebruiker is. Het betekent ook dat er opnieuw moet worden nagedacht over de eerste- en tweedelijns support, over KPI’s als first time fix (of first call resolution) en NPS (voor een helpdesk gericht op IT-eindgebruikers een bullshit-KPI), over snelle identificatie van de ‘klant’ en over het meesturen van (historische) gebruikersdata bij iedere interactie of escalatie.

Enterprise- en consumenten-support groeien steeds meer naar elkaar toe. Voor de overwegend traditioneel ingerichte servicedesk –dienstverleners (voor wie user experience een nieuw concept is) wordt het steeds interessanter om eens een kijkje te nemen in de (facilitaire) contactcentersector. Daar zijn tientallen best practices beschikbaar – zo kan je meteen ervaring opdoen met kennisdeling. Een mooi voornemen voor 2014.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

War for talent

Werkgevers, maak je borst maar nat. In onze steeds meer digitale economie zullen bedrijven de komende jaren meer hoogopgeleide informatiespecialisten en data-analisten nodig hebben.

Aan de aanbodzijde is nog geen echte groei te zien. Er zijn weliswaar enkele opleidingen die zich richten op de digitale data-gebaseerde samenleving, maar Rob Bearden, ceo van Hadoop-ontwikkelaar Hortonworks geeft aan dat de vraag nu al vijf maal zo hoog is als het aanbod. De verhouding tussen vraag en aanbod is daarmee vele malen schever dan in de hoek van softwareontwikkeling – waar ook in de VS de salarissen stijgen. In de meeste BRIC-landen zijn de salarissen de afgelopen tien jaar enorm gestegen. Het verloop is daar enorm: vervanging van een (IT-)manager kost daar inmiddels een jaarsalaris.

Feit of fictie?

Of is de war for talent vooral een bedenksel van recruitmentspecialisten? De anders zo visionaire Boston Consulting Group schrijft in zijn rapport Creating People Advantage 2013 dat bedrijven zich niet moeten verliezen in de “zogenaamde war for talent”. BCG stelt gerust: “Best-practicebedrijven zorgen ervoor dat zij weten wat een toekomstige leider nodig heeft om succes vol te zijn, en werken systematisch aan de ontwikkeling van talent.” Gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Het aantal werkgevers dat aangeeft dat het meer moeite kost om gekwalificeerde medewerkers te vinden, is de afgelopen jaren dan ook flink gestegen: van 20 procent in 2009 tot 62 procent in 2013. En dat is ook waar de war for talent over gaat: het vinden van mensen die goed genoeg zijn en niet te duur. Seth Godin noemt het daarom liever een war for attitude: “An organization filled with honest, motivated, connected, eager, learning, experimenting, ethical and driven people will always defeat the one that merely has talent. Every time.” De war for talent beperkt zich dus niet tot data-specialisten, al zullen daar de effecten wel sterk zichtbaar worden.

Generatie Y is anders

Op onze Nederlandse arbeidsmarkt doet zich nog een complicerende factor voor. Oudere werknemers moeten langer doorwerken en het is de vraag of zij de komende jaren voldoende aan competenties kunnen bieden. Bedrijven investeren toch liever in jongere werknemers, zo zou je zeggen, maar daarmee is het tekort aan bijvoorbeeld data-analisten niet opgelost. Toekomstige hoogopgeleiden en kenniswerkers hebben namelijk zo hun voorkeuren, zo blijkt uit onderzoek van Cognizant. Ze willen ‘het verschil maken’ en een goede balans tussen werk en privé kunnen realiseren en aan deze twee zaken samen kennen ze een hoger gewicht toe dan arbeidsvoorwaarden. Als je eenmaal het geluk hebt om deze digital natives aan boord te krijgen, dan is de meerderheid niet van plan langer dan drie jaar te blijven. En wanneer je ze binnen hebt, moet je ze ultieme vrijheid en flexibiliteit geven. Steeds meer jongeren zullen daarbij kiezen voor meer dan een werkgever en zullen naar mijn overtuiging ook aan andere traditionele concepten, zoals een arbeidscontract of een pensioen, steeds minder waarde hechten. Wake-up call voor HR?

Voorkeuren digital natives
Voorkeuren digital natives
Carriere digital natives
Carriere digital natives
beeld on the move
On the move

Volgens onderzoek van HBR krijgt Europa vooral te maken met alle negatieve gevolgen van wereldwijde ontwikkelingen. Europa vergrijst tot in 2050. In dat jaar staan tegenover iedere tien mensen die aan het werk zijn, vier personen ouder dan 64 jaar. Daarnaast slinkt de Europese beroepsbevolking – van 67 procent in 2010 naar 57 procent in 2050. Het betekent dat de Europese arbeidsmarkt krapper wordt, dat er meer mobiliteit ontstaat en dat de financiële druk op het werkzame deel groter wordt.

Oplossingen voor werkgevers

Als de arbeidsmarkt krapper wordt, werkgevers minder te bieden hebben en werknemers hogere eisen kunnen stellen, dan zijn er twee redenen voor organisaties om volop in te zetten op innovatie van het werk door middel van kennismanagement en online collaboration. Kennisdelen vergroot het rendement van binnen de organisatie aanwezige kennis en het verkleint de kans op kennisvernietiging. Steeds meer bedrijven zien dit in: het aantal ‘always connected’ kenniswerkers in de wereldwijde beroepsbevolking is volgens onderzoek van Cognizant toegenomen (van 23 procent 2011 tot 29 procent  in 2012). Online collaboration vergroot bovendien de arbeidsmarktvijver waarin de organisatie kan vissen (afstanden worden minder belangrijk) en versterkt daarnaast de aantrekkelijkheid van een werkgever. Waarom zou je wel je e-mail kunnen checken op een terrasje, maar niet een deel van je werk vanuit een vakantiehuis in het buitenland kunnen doen? Hier ligt een kans voor HR: doe samen met IT en de business onderzoek naar de vraag hoe de organisatie – naast de clichématige primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden – een magneet voor nieuwe medewerkers kan worden en help mee om moderne, innovatieve arbeidsrelaties te realiseren.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Need for speed in klantcontact

De belangrijkste eigenschappen van customer service: aanpassingsvermogen en snelheid. Het contactcenter van de toekomst is agile.

Het organiseren van klantcontact wordt steeds complexer. Een jaar of tien geleden kwam het concept multichannel in zwang: de klant wilde de onderneming op alle mogelijke manieren en tijdstippen kunnen bereiken. Chat, e-mail, webformulieren en selfservice: alles moest mogelijk zijn. Voordeel van meer online dienstverlening was dat het ‘service window’ gemakkelijk kon worden uitgebreid naar 24/7. Bedrijven waren echter nog maar amper ingesteld op multichannel (denk aan de klant die telefonisch navraag doet over een eerder verstuurde e-mail) en social media deed zijn intrede. Om te voorkomen dat er vooral over bedrijven werd gepraat, moesten ondernemingen zich in de online dialoog mengen. Bedrijven moeten nu gezellig meedoen op Facebook en gebruikersfora en tijdig reageren op Tweets. En tot slot is het helemaal hip om op je website tegen klanten te kunnen zeggen ‘regel het allemaal zelf online’. De ‘mijn-‘omgeving is geboren.

mijn ING

Klanten zoeken bij vragen en problemen tegenwoordig eerst online naar een oplossing. Ze verwachten daarbij overigens inmiddels dat ze daar ook echt een antwoord op hun vraag vinden. Wanneer de klant in de telefoon klimt, heeft hij al verschillende andere kanalen geprobeerd. De vraag aan de klantenservice medewerker zal over het algemeen dus ingewikkelder zijn. En de klant zelf zal mogelijk al licht geagiteerd zijn. Waarom zitten al die selfservice oplossingen zo slecht in elkaar dat hij nu moet bellen?

Van voice naar texting?

Hoewel je zou verwachten dat de moderne consument alles zelf online wil regelen (en dat ook steeds vaker doet) hebben contactcenters nog niet echt een daling in het aantal telefoontjes gezien. Dat belverkeer gaat vermoedelijk 20130520_154301pas teruglopen wanneer de jongste generatie klanten de overhand heeft. Die jongste generatie wil alles online kunnen oplossen en regelen; als er een vraag rijst, moet een facebook- of whatsapp-berichtje voldoende zijn om de klantenservice in beweging te krijgen.
Tien jaar geleden was het een handicap wanneer je als organisatie telefonisch onbereikbaar was, nu staat een organisatie die gebeld wordt, eigenlijk al op 1-0 achterstand omdat de online support niet toereikend is. Het maakt het werk van de customer service medewerker de komende jaren steeds lastiger.

Nieuwe kanalen komen sneller op

Nieuwe kanalen en nieuwe voorkeuren van consumenten komen sneller dan voorheen op. Dat betekent dat bedrijven opkomende nieuwe interactievormen sneller moeten kunnen adopteren: denk aan click to call, call me now, chat of IM. Een goed voorbeeld is de nieuwe dienst van Amazon, gelanceerd bij de laatste Kindle. Op dat apparaat zit een one-click customer service button met de naam MayDay, die voor direct live video contact met een service-agent zorgt. Amazon zet in op gratis 24/7 dienstverlening met een responstijd van maximaal 15 seconden.

Het tempo zit er bij de meeste bedrijven echter nog niet in. Tempoverschillen bieden kansen aan ondernemingen die wel snel aanhaken op nieuwe servicekanalen, zoals YouTube of Vimeo. Slimme bedrijven bouwen op die plekken een voorsprong op met succesvolle virals en handige servicevideo’s. Het optuigen van zo’n nieuw kanaal lijkt kinderspel (even een account aanmaken), maar daarachter gaat een flinke contentgedreven organisatie schuil en het duurt even voordat je zo’n machine hebt ingericht.
Bedrijven doen er verstandig aan zich voor te bereiden op de opkomst van nieuwe technologie zoals spraakbestuurde websites en de inzet van spraaktechnologie in contactcenters met real time speech analytics, zodat in beide gevallen bijvoorbeeld “cancel my order” kan worden opgevolgd.

Interactie in de keten

Het ecosysteem waarmee het contactcenter te maken heeft, zal de komende jaren uitgebreid worden. Contactcenters zullen moeten leren samenwerken met meerdere partners in ketens (zoals Google Now of Amazon nu doen) en het tempo van die samenwerking heet real time. Het contactcenter van de toekomst werkt niet alleen samen met klanten, maar ook met producten en voorwerpen. Je connected car meldt straks online bij de garage dat de remblokken vervangen moeten worden. Het contactcenter belt vervolgens jou voor het maken van een afspraak.

Wendbaarheid

Het sneller kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen vraagt om snel wendbare klantcontactorganisaties. In klantcontact is het concept ‘snelheid’ echter drastisch aan vernieuwing toe. Snelheid ging tot nu toe vooral over 20131020_115557service levels en responstijden. Snelheid voor de nieuwe consument is echter het aantal clicks waarmee je bij de juiste informatie komt, een bestelling kunt plaatsen of een vraag kunt stellen. Snelheid is ook het tempo waarmee geleverd wordt: real time zoals bij apps voor online bankieren en binnen een half uur als het gaat om fysieke distributie. Waarom is het wel mogelijk dat er binnen een half uur een pizza bij mij wordt afgeleverd, maar niet mijn favoriete boek, smartphone-accessoire of cadeautje?

Klant en medewerker veranderen

Niet alleen consumenten, maar ook de contactcentermedewerkers verwachten snelheid in de dienstverlening. Hun managers kunnen er op wachten dat agents telefonie en online interactie willen combineren en dat zij veel meer autonomie willen. Hoezo social media teams? En hoezo alleen werken vanaf kantoor? En waarom zitten sales en marketing op een andere verdieping? Het opheffen van allerlei – voor contactcenters klassieke –  beperkingen kan het klantcontactwerk – en daarmee de dienstverlening – aanzienlijk verbeteren. Het is niet langer interessant hoe lang een gesprek duurt, het gaat er om te weten wat je kunt doen voor de klant om zo veel mogelijk waarde uit de relatie te halen.

Silo’s slopen

Dat betekent dat er veel meer kennis en informatie beschikbaar moet worden gesteld. Contactcentermanagers en CCO’s moeten een oplossing vinden voor het feit dat in het klassieke contactcenter kennisdeling tussen agents niet tot nauwelijks plaatsvindt, terwijl informatie vaker dan ooit verandert. Niet alleen ‘snelheid’ moet geherdefinieerd worden in de contactcenterwereld. Ook moeten oude obstakels zoals backoffices, verkokering en IT-legacy nog uit de weg worden geruimd. Maar vooral moet worden ingezet op (digitale) samenwerking. Het contactcenter is gewend daarbij enigszins verongelijkt te wijzen naar de silo’s in de organisatie. De eerste silo die gesloopt kan worden is het contactcenter zelf.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

De impact van het internet of things wordt zichtbaar

Hoe groot is de impact van het internet of things? Afgaand op de soms hoogdravende berichten uit de media lijkt het er op dat bedrijven en instellingen nog even achterover kunnen leunen. Maar schijn bedriegt: alleen toekijken levert het risico op van een achterstand.

De impact is al volop merkbaar en de uitdagingen blijven niet beperkt tot de whizzkids van IT, maar beïnvloeden de gehele organisatie. Het internet of things, of liever gezegd het internet of everything, gaat over sensors, netwerken, de verwerking en opslag van data, applicaties en beveiliging. Het is geen hype meer, zo blijkt uit de voorbeelden van bedrijven die zich voorbereiden op een nieuwe toekomst. Die voorbereiding vergt niet alleen een brede blik – wat staat er voor ons op het spel? – maar ook een transformatie van de complete organisatie. Het internet of things is meer dan het ‘aan elkaar knopen’ van enerzijds objecten en anderzijds IT. Tijdens de tweede Imtech ICT-rondetafeldiscussie onder leiding van Marco Gianotten met als thema het internet of things werd duidelijk: steeds meer bedrijven praten niet alleen over het internet of things, maar implementeren op dit moment concrete toepassingen.

Download verslag Imtech ICT rondetafeldiscussieLees het verslag van de Imtech rondetafeldiscussie met daarin onder meer een nieuw luchtmeetnetwerk in Eindhoven; een nieuw, groen en slim kantoorgebouw van Deloitte in Amsterdam; de kloof tussen IT-organisatie en operationele organisatie; en het kantelen en/of verdwijnen van bestaande business modellen als gevolg van het internet of everything. Download pdf


Device of data?

Werknemers gedragen zich – ook op het werk – als IT-consumenten. Daarbij gaat nog steeds alle aandacht uit naar het device. Dat maakt het lastig voor IT, dat de komende jaren nu juist de aandacht moet verleggen naar data.

December is ook de maand van het terugblikken, vooruitblikken en lijstjes. Die lijstjes, meestal in de vorm van een top tien trends voor het komende jaar, zijn eigenlijk verkapte marketingcampagnes. De lijstjes laten zien wat experts belangrijk vinden voor de komende tijd. Meestal gaat het om een vooruitblik van een jaar, maar 2020 doet het ook erg goed. Over een maand is 2020 nog maar vijf jaar van ons verwijderd. Dat lijkt weinig, maar is eigenlijk te veel. De begrippen ‘iPad’ en ‘app’ bestaan nog maar iets meer dan drie jaar in Nederland.

De lijstjes zijn betrekkelijk. Misschien zijn het vooral de dromen van technologiebedrijven die nu al vast fantaseren over wat er in 2020 hot is. In mijn blogpost over ‘trends in HR’ heb ik al laten zien dat op sommige plaatsen in onze economie technologische veranderingen helemaal niet zo snel worden opgepikt. Het aantal bedrijven dat worstelt met bring your own device (BYOD) is enorm. Misschien slaan sommige organisaties de BYOD-stap wel over en beginnen ze in 2016 in een keer aan Choose Your Own Device (CYOD). Dat betekent dat werknemers geduldig moeten zijn als het gaat om de toegang tot nieuwe technologie. Dat kan frustrerend zijn. Veel werknemers weten niet beter en moeten het nu nog doen met laptops die drie jaar geleden al verouderd waren. Ze hebben een opstarttijd van enkele minuten, hebben een formaat en gewicht waar Watson jaloers op is en zijn volkomen dichtgetimmerd. Wanneer die medewerkers een probleem hebben met die laptop, kunnen ze ’s avonds en in het weekend hun helpdesk alleen per e-mail bereiken: maandag bent u de eerste.

Het is de vraag waarom dit soort prehistorische dienstverlening nog wordt geleverd. Kan de IT-dienstverlener niet beter of is het de werkgever die beknibbelt op productiviteit? Of vinden beiden dat state of the art wel kan, maar ook heel erg duur is? Of kost de overgang naar een meer op de gebruiker gerichte IT-dienstverlening gewoon heel veel tijd?

retro pcAan de IT-dienstverleners en hardwarefabrikanten zal het niet liggen. Zij bieden de meest geweldige oplossingen aan. Ze beloven dat de eindgebruiker in de drivers seat zit. Dat data en informatie anytime anyplace beschikbaar is. Dat de time to market verkort wordt. Dat kosten transparant zijn. Er moet inderdaad meer mogelijk zijn dan antieke IT-dienstverlening die gebaseerd is op de praktijk van het eerste decennium. Dat blijkt ook uit ons gedrag: het mobiele dataverkeer nam over heel 2012 met 70 procent toe. Ook het gebruik van ‘mobiele hardware’ groeit nog steeds enorm. Wat daarbij nog wel eens over het hoofd wordt gezien is dat we vooral privé ‘always online’ zijn.

Dat BYOD en CYOD en always online in ons werk nog wel even zal duren, veroorzaken wijzelf. We overspoelen onze IT-afdelingen met wensen. We willen alle informatie altijd op alle apparaten beschikbaar hebben. Daarbij willen we zakelijk en privégebruik mixen en zelf kunnen beslissen welke hardware we gebruiken. Ook Gartner voorziet in een van zijn laatste (en minder hijgerige) lijstjes obstakels in het ‘everything everywhere’-principe, eenvoudigweg omdat er teveel (mobiele) apparaten, gebruikerstypen en interactievormen gaan ontstaan. Alle informatie altijd overal beschikbaar hebben wordt eerder ingewikkelder dan eenvoudiger. Het is juist de veelheid aan hardware (inclusief beheer en beveiliging) die het probleem veroorzaakt.

BYOD en CYOD zijn geen verbetering, maar slechts tussenfasen die het probleem vergroten. Pas als er een goede scheiding aan te brengen is tussen zakelijk en privégebruik, zowel op het vlak van identiteit, autorisatie, beveiliging als op het vlak van beheer (IT-support) wordt het overzichtelijker. De echte uitdaging bij het tijd-, plaats- en device-onafhankelijk werken (waarbij de productiviteit niet langer afhankelijk is van hardware of infrastructuur) zit in dus software en data, niet in hardware. IT-afdelingen moet zich dus niet gek laten maken door gebruikers die plotseling de mail en de vergaderstukken op de iPad willen kunnen raadplegen. IT-afdelingen moeten zich met gezwinde spoed richten op data, security en governance. Een extra reden om de hardwaresupport zo snel mogelijk te outsourcen?

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems


Meer mogelijk met big data?

Met big data, analytics en het internet of things lijkt het alsof we er in kennis en inzicht op vooruitgaan. Nieuwe databronnen en -stromen kunnen er ook voor zorgen dat we overzicht en regie verliezen.

Bestaat er nu wel of geen Elektronisch Patiënten Dossier? In Nederland lijkt de slag waarbij de patiënt de laatste zeggenschap heeft over zijn eigen medische dossier, geheel te zijn overgeslagen. Er is een Landelijk Schakelpunt (LSP) ingesteld en wanneer medische professionals medische patiëntgegevens willen uitwisselen, moeten ze daarvoor om toestemming vragen. Maar of die gegevens ergens centraal zijn opgeslagen of dat ze gewoon bij de zorgverlener in een datacenter staan, weet eigenlijk niemand. En of iedereen zich aan de zelfbedachte afspraken rondom het LSP houdt is ook de vraag. Hoe beheren derden jouw gegevens, wat is er afgesproken over opslag en databeveiliging en hoe voorkom je een mogelijke function creep?

De connected car als voorbeeld

Met de opkomst van big data en het internet of things worden deze vraagstukken steeds wezenlijker. Laten we als voorbeeld de connected car nemen. Wanneer je straks een nieuwe auto koopt, kan je wellicht alleen aanspraak maken op nxpconnectsthecar-300x222volledige garantie wanneer je de data die je auto genereert ter beschikking stelt aan derden – het automerk of de dealer. Die data werden normaal gesproken al uitgelezen tijdens onderhoudsbeurten, maar nu gaat dat 24/7 en real time. Die voorwaarde lijkt een nieuwe beperking van je privacy, maar op dat moment sta je er niet bij stil dat je gangen al gevolgd worden door camera’s boven snelweg en in de stad; en dat bij trajectcontroles naast je snelheid ook je identiteit, positie en tijd worden vastgelegd. Zonder dat je het weet, sta je tijdens je rit overigens al locatiegegevens af via je smartphone – rechtstreeks en via apps die daarvoor je toestemming hebben gekregen.

Je nieuwe auto gaat in de toekomst ook data uitwisselen met andere auto’s en met de openbare infrastructuur, uiteraard om je te ondersteunen bij het rijden. Een deel van de sensoren in de openbare infrastructuur is in handen van de overheid, een ander deel in handen van bedrijven. Met ingang van 2014 komt daar het Europese systeem voor eCall bij, dat in iedere nieuwe auto moet zijn ingebouwd. Dat systeem communiceert alleen in noodgevallen met een nooddienst, maar dat is lastig te controleren. Met de geheel zelfsturende auto vallen verkeersovertredingen geleidelijk weg (we worden immers gereden), maar verkeersongevallen zullen vooral een kwestie van data-analyse worden: welk systeem liet het afweten? Hoe groot is de kans dat de discussie dan zal gaan over datastromen die je niet kunt beoordelen en waar je geen regie over hebt? En – recent aangestipt door Evgeny Morozov (auteur van The Net Delusion): als een zelfsturende auto een stel fietsers moet ontwijken, is hij dan slim genoeg om te voorkomen dat hij jou als inzittende niet de dood injaagt omdat hij kiest voor een bocht richting een ravijn? De auto is dan beslisser in een ethisch dilemma.

Datastromen

Wanneer meer voorwerpen via het internet gaan communiceren, ontstaan er twee datastromen: één richting verschillende datacollecties waarmee bedrijven en overheden analyses kunnen uitvoeren om hun acties te optimaliseren, en een tweede stroom richting andere apparaten (al dan niet met software als tussenstation) om ze informatie te geven of aan te sturen. Met meer data verdeeld over meerdere partijen zal het steeds lastiger worden te achterhalen op basis van welke gegevens bepaalde beslissingen worden genomen. Data worden op een hoop gegooid, patronen worden gedestilleerd door mensen of door software. Waarom word je geweigerd voor een creditcard aanvraag of een nieuwe ziektekostenverzekering?

Data-power

Burgers en consumenten zijn het overzicht al lang kwijt: van veel data is niet bekend wat er wordt geregistreerd, waar ze worden opgeslagen en hoe ze worden gebruikt in analyses. Ook doel en methode van analyses zijn vaak onbekend. Bedrijven en overheden hebben elk hun eigen doel in het streven naar meer data-power, maar het overkoepelende doel is voor beide partijen hetzelfde: meer macht. Bij bedrijven zou je nog kunnen spreken over een vrije keuze en een ruilverhouding: in ruil voor het gebruik van diensten van Google mag de zoekmachine informatie destilleren uit je data. Bij de overheid is dat anders: deze kan toegang tot data wettelijk vastleggen en is er geen alternatief.

Achterstand

Burgers staan in relatie tot de overheid op flinke achterstand als het gaat om de macht over data. Dat is niet erg, zo lang die achterstand of onbalans in kaart is gebracht en er systemen (waaronder wetten en regels) zijn bedacht waardoor die achterstand omschreven en geneutraliseerd kan worden. De onbalans wordt echter versterkt door twee tegengestelde krachten: de huidige regering perkt privacy verder in en de rol van data wordt steeds belangrijker. Op basis van het aftapgedrag van de Nederlandse overheid en de opstelling rondom het NSA-afluisterschandaal blijven er weinig redenen over om onze overheid te vertrouwen.

Een bedrijf of instelling is vele malen beter in staat om informatie over jou als individu te verzamelen dan andersom. Laat staan dat je er achter komt welke informatie over jou bekend is bij een bedrijf of instelling. Kate Crawford (verbonden aan Microsoft en MIT) pleit daarom voor een ‘big data due process’, waarbij iemand die met een beslissing wordt geconfronteerd – uiteenlopend van een uitsluiting voor een aangevraagde ziektekostenverzekering, een afwijzing voor een baan of een arrestatie – het recht heeft om te weten hoe big data analytics zijn toegepast. Op dit moment bestaat zo’n ‘data room’ voor burgers niet. De overheid kan nog een puntje zuigen aan het privacy dashboard van Facebook.

Business opportunities

VINT besteedt in ‘Things – internet of business opportunities’ terecht aandacht aan de kansen die het internet of things voor het bedrijfsleven kan opleveren. Natuurlijk kleven er ook enkele risico’s aan het internet of things, aldus VINT: zo zouden connected things gehacked kunnen worden en in smart cities zou de controle van overheden op burgers te strikt kunnen worden. Bij het benoemen van de risico’s stelt VINT dan ook bijna terloops: ‘Safety first comes always afterwards’. Wat mij betreft is dat de belangrijkste boodschap van het VINT-rapport.

 

In deel twee van dit blog ga ik nader in op het privacyvraagstuk rondom big data.

Deze post is tot stand gekomen in samenwerking met de Zero Distance community en T-Systems

[wp_twitter]

Uitdagingen in multichannel klantcontact (4): KPN

Welke keuzen kan je maken wanneer je kiest voor multichannel klantcontact?  In een miniserie van vier blogs komen vier verschillende partijen – Adidas, Amsterdam Marketing, T-Mobile en KPN aan bod. Er zijn duidelijke verschillen, zowel in ervaring als in visie en aanpak. In dit laatste deel: KPN.

 

KPN: integrale aanpak voor klantbehoud

Mark van der Vlies, manager channelmanagement bij KPN,  legt uit hoe zijn customer service organisatie te werk is gegaan bij het vertalen van de strategie richting agents. Ook KPN heeft ingezien dat klanten behouden beter werkt dan alleen klanten werven. Er worden door KPN wekelijks 45.000 gesprekken gevoerd met bestaande klanten, daarnaast worden 30.000 gesprekken gevoerd die gericht zijn op retentie en up- en cross selling. KPN maakt daarbij gebruik van zowel het eigen contactcenter als van facilitaire partners. Voor Van der Vlies staat voorop dat KPN de klant moet verrassen: meer doen dan de klant vraagt. Daarbij heeft KPN als belangrijk voordeel dat er een totaalpakket kan worden geboden: inmiddels is ‘triple play’(bellen, internet en televisie) uitgegroeid tot quad play (met mobiel bellen).

KPN heeft zich als doel gesteld het marktaandeel (44 procent in de mobiele consumentenmarkt) te stabiliseren, de belangrijkste uitdaging lag in het teruglopen van de omzet in bellen en sms. Daarnaast investeert het bedrijf sterk in de uitrol van 4G en in het koper- en glasnetwerk. KPN zet daarom in op meer loyaliteit bij de klant; onder andere door te focussen op de voordelen van een volledig pakket, iets wat de klant voordeel oplevert en zodoende de churn reduceert.

De vertaling van deze strategie kwam tot uiting in verschillende keuzen: naast intensivering van de inbound sales ook meer aandacht voor outbound. Onder andere door ‘are you happy’ calls waarmee in een persoonlijke dialoog met de klant latente opzegredenen kunnen worden geëlimineerd; en door outbound upselling en een outbound save-team. Na afloop van de gesprekken wordt aan de klant gevraagd een beoordeling te geven over gesprek en medewerker; de resultaten worden gekoppeld aan de beloning van de agents. De resultaten van deze intensivering zijn positief: het aantal opzeggingen is gedaald met 21 procent. Opmerkelijk is dat KPN retentie als een aparte ‘skill’ ziet: het save-team is een aparte groep van 200 agents met specifieke competenties. KPN heeft nieuwe KPI’s geformuleerd die van toepassing zijn voor de gehele organisatie en ook zijn de gesprekstechnieken aangescherpt: er is meer aandacht voor doorvragen en inleven. De rapportagesystematiek is verbeterd, er wordt gewerkt met bonus/malus afspraken met de verschillende dienstverleners en mogelijk wordt het save-team op termijn weer naar binnen gehaald, zodat KPN nog dichter op de klant komt te zitten. In de samenwerking met outsourcepartijen richt KPN zich nog wel op financiële prikkels, maar er is ook veel aandacht voor kennisdeling en ‘van elkaar leren’.

Op 29 oktober vond voor de vierde maal de Klantbelevingsconferentie plaats, georganiseerd door IBM, Olympia Uitzendbureau, SNT en Teleperformance. Thema: waarde voor en door de klant in een multichannel omgeving. De impressies zijn gebaseerd op presentaties van de volgende personen:
  • Adidas: Bob van der Beek, Global e-commerce CRM Marketing manager
  • Stichting Amsterdam Marketing: Olivier Ponti, manager research
  • T-Mobile: Hans van der Plas, directeur Customer Contact Center
  • KPN: Mark van der Vlies, manager channelmanagement