Big, old brother

contactcenterAls CallcenterWorld, het jaarlijkse contactcenter event in Berlijn, symbool staat voor waar klantcontact over gaat, dan is technologie nog steeds het leidende thema in customer service. Bij vrijwel alle 250 stands op de beursvloer staan een of meer beeldschermen – die hebben de pre-sales mensen nodig om hun producten uit te leggen aan het beursvolk – en ook de cloud is vrijwel overal dominant aanwezig. Naast natuurlijk de obligate hooggehakte dames, die folders uitdelen aan congres- en beursbezoekers.

Klaus Müller contactcenterKlaus Müller, als lid van de Duitse vakbond Verdi (bekend van de stakingen bij Amazon) onderdeel van de Verdi-stand, maakt zich vooral druk over het minimumloon in de Duitse contactcenter-sector. Dat is momenteel wettelijk vastgelegd op 8,50 euro per uur, aldus Müller en dat is wat hem betreft de ondergrens. Dat de cloud nieuwe kansen biedt – zoals ‘Heim Arbeit’ – ziet hij dan ook als iets treurigs: dat vergroot in zijn ogen alleen maar de kans dat mensen thuis weggestopt worden achter hun (eigen) beeldscherm. Begrijpelijk, want eenmaal thuis aan het werk wordt het voor een vakbond lastig om werknemers georganiseerd ofwel lid van de vakbond te houden. Een home based agent zal in de toekomst eerder een zelfstandig ondernemer zijn dan een loonslaaf. Tot zo ver de vooruitgang in Duitsland.

Gevraagd naar de toekomst van het beroep contactcenter medewerker wees vakbondsman Müller op een softwareoplossing genaamd Elsbeth VocalCoach. VocalCoach, ook uit de cloud afkomstig, is het speeltje bij uitstek van de klassieke contactcentermanager, maar de schrik van de contactcenter agent: een volledig geautomatiseerde monitoring oplossing. Dit systeem van IT Sonix analyseert met behulp van spraakherkenning real time gesprekken van agents. Dat gebeurt aan de hand van vooraf ingestelde variabelen: zinsdelen, sleutelwoorden en dialoog-onderdelen. Het systeem kan volgens de leverancier een compleet gesprek beoordelen, maar ook nagaan of bepaalde verplichte zinsdelen zijn gebruikt, of de juiste (en niet de verkeerde) woorden zijn gebruikt en of alle noodzakelijke woorden zijn gebruikt. Het systeem monitort ook het emotie-niveau in het gesprek. Bovendien kan het systeem on the fly aan de agent laten zien dat bepaalde woorden zijn gebruikt, waarop in datzelfde gesprek verdere actie vereist is (zoals een excuus of juist extra uitleg).

Het idee achter de tool is dat de verzamelde informatie de basis vormt voor verdere coaching, aldus Konrad Kunze, de manager speech analytics van IT Sonix. Het bedrijf claimt de eerste te zijn met deze real time monitoring en Kunze komt niet veel verder dan te melden dat het tool onder andere door een grote service provider wordt ingezet. “We proberen het bewust niet als real time monitoring aan te bieden, het product heet niet voor niets vocal coaching”, aldus Kunze. De agents zien het als iets positiefs, een soort checklist: iedere keer als ze een bepaalde term gebruikt hebben, licht er een groen lampje op: “Dat werkt beter dan dat de trainer komt vertellen dat de agent de afgelopen tijd iets honderd maal verkeerd heeft gedaan.”
De leverancier claimt een ROI van 6 maanden en beweert dat de efficiency met 50 procent verhoogd kan worden. De oplossing kan ook worden ingezet om gesprekken te classificeren of om het akkoord op transacties gecontroleerd vast te leggen.

Deze twee extremen – de behoudende vakbondsman en de geautomatiseerde monitoring software – laten zien waar het om gaat in contactcenters. Controle is nog steeds het belangrijkste mechanisme om efficiency te realiseren. Die controle verschuift steeds meer van managers en coaches naar systemen (vandaar ook al die beeldschermen tijdens Callcenter World 2015). De leveranciers claimen allemaal dat met deze IT-kermis de relatie of interactie met de klant beter wordt en dat er meer uit die relatie gehaald kan worden. Om de een of andere reden heb ik echter het gevoel dat met deze technologierace het omgekeerde wordt bereikt: de afstand tussen klant en bedrijf alleen maar groter. Wat mij betreft is de toekomst aan bedrijven die er in slagen om de klant weer aan het stuur te krijgen. Echte service, waarbij technologie direct in dienst staat van de klant. Power to the people!