connected

PSD-2 en GDPR: de strijd om persoonlijke data barst los

privacy-voorvechtersDe financiële sector moet vanaf 2018 haar infrastructuur en data gaan delen. Vrijwel gelijktijdig wordt de zeggenschap van burgers en consumenten over hun eigen data aanzienlijk versterkt. Met de komst van twee complexe sets aan nieuwe Europese wetgeving – PSD-2 en GDPR – wordt de digitale samenleving er niet eenvoudiger op. Lees meer

Recept voor disruptie in de retail: PSD-2 + algoritmen + internet of things 

drie-grootbankenEchte innovatie komt vaak neer op onverwachte, nieuwe combinaties uit onverwachte hoek. Wat zijn de ingrediënten voor totale disruptie in de consumentenmarkt? Nieuwe wet- en regelgeving voor banken, het internet of things en kunstmatige intelligentie. Uit dit mengsel komen oplossingen die precies aansluiten op wat consumenten willen: gemak, snelle en realtime dienstverlening, altijd online beschikbaar. Lees meer

 

Een goed gesprek van mens tot mens robot

han-robotWe praten wat af in ons leven. Een van de belangrijkste (en ook meest ingewikkelde) dingen die een mens kan, is communiceren. Bedrijven zijn op zoek naar de mogelijkheid om een zo groot mogelijk deel van de interactie met klanten te automatiseren. Verschillende wetenschappers en softwareontwikkelaars zijn met bezig om de afzonderlijke bouwstenen van menselijke communicatie te vatten in algoritmen en geautomatiseerde systemen. Wat heb je nodig om een volwaardige dialoog te voeren met een computer of robot? Lees meer

Big data in customer service (2): wat kan customer service met big data?

samsung-connected-koelkastIs de NPS lager als het buiten regent en er een griepgolf heerst? Zijn vrouwen meer empathisch aan de telefoon dan mannen? Kopen hondenbezitters eerder iets van agents die ook een hond hebben? Data genoeg op het doorsnee contactcenter. Iedere bron heeft zo zijn eigen gebruiksdoel, het geheim van big data is het combineren van verschillende datasets. Het aantal voorbeelden van zinvol gebruik van big data in customer service is nu nog beperkt, maar er gloort licht aan de horizon. Lees meer

Callcenter in de zorg: hub voor verdere vernieuwing

dsc_2200Bereikbaarheid van ziekenhuizen? Dat gaat vooral over hoe je er per auto of OV kunt komen. Bellen, mailen, Twitteren of WhatsAppen, dat is een ander verhaal. Het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening aan patiënten staat nog in de kinderschoenen. Oorzaken: gebrek aan kennis over dienstverleningsconcepten, weerstanden bij zorgverleners om het werk anders (en slimmer) te organiseren. Het is toch veel leuker om onder vakgenoten de show te stelen met nieuwe medische technologie? Lees meer

Big data in customer service (1): veel data, weinig informatie

ballenbakNet als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en kunstmatige intelligentie) wordt big data vaak gepresenteerd als een soort wondermiddel. Begrijpelijk, want de hoeveelheid data die bedrijven opslaan, neemt exponentieel toe en dat leidt vanzelf tot de vraag wat ze er mee kunnen. De komende decennia worden data het nieuwe kapitaal. Zinvol en effectief gebruik van big data is een heel ander verhaal. Deel 1 van een tweeluik. Lees meer

De cloud is een black box

cloudEen derde van de Nederlanders heeft in 2015 wel eens bestanden opgeslagen in de cloud. Het gaat dan om programma’s als DropBox, Apple iCloud, GoogleDrive of Microsoft SkyDrive. Bijna negen op de tien cloudgebruikers zetten hun foto’s in de cloud.  Uit gegevens van marktonderzoeksbureau Giarte blijkt dat 86 procent van Nederlandse ondernemingen uit de Giarte community (top 250 van Nederlandse bedrijven) al actief is in de cloud. Zowel consumenten als bedrijven hebben zelden een ‘plan B’ voor het geval er iets mis gaat met de cloudprovider. Lees meer

Antropomorfisme als succesfactor voor design

Screenshot at aug. 09 11-09-22Wat is er nodig om innovatieve producten te ontwikkelen die beter aansluiten op voorkeuren en gedrag van jongere generaties consumenten? Design thinking is een vertrekpunt, maar de aandacht voor de rol van creatieve intelligentie groeit. Aansluiten op wensen en voorkeuren van jongeren betekent ook open staan voor antropomorfisme: het toekennen van menselijke eigenschappen aan voorwerpen of technologie. Lees meer

Van wie zijn mijn data? (2)

Social-Media-Landscape-2016If it’s free, you’re the product. Dat geldt online voor het gebruik van social media platforms ­­zoals Facebook en Instagram, maar ook voor meer serieuze toepassingen zoals Google Gmail en WhatsApp. Consumenten zijn bereid om gratis diensten af te nemen in ruil voor data. Hoewel vrijwel niemand zicht op de precieze inhoud van die ruilverhouding heeft, neemt het aantal bedrijven toe dat consumenten aanmoedigt hun data te vermarkten. Over DIME, een Nederlands initiatief – en de nieuwe Europese privacy-verordening die in 2018 van kracht wordt. Lees meer

Van wie zijn mijn data? (1)

personal data storeBedrijven en instellingen moeten zich aan de wet houden als het gaat om het registreren, opslaan, verwerken en delen van persoonsgegevens. De meeste bedrijven zijn zich zeer bewust van het bezit van deze data, zeker als er iets mis gaat. Burgers en consumenten hebben echter totaal geen overzicht: wie beschikt over welke gegevens? Naarmate we ouder worden, doen we zaken met meer en meer partijen. Wie weet bijvoorbeeld nog wat hij tien jaar geleden precies met welke websites heeft gedeeld? Schluss, een Nederlandse start-up, heeft als doel het internet weer terug te geven aan de gebruiker. Lees meer

Een robot waar je wat aan hebt

cozmoAlexa, Siri, Cortana: ze lijken misschien veelzijdiger dan een one trick pony zoals een TomTom navigatiehulpje, maar echt slim zijn deze virtuele agents nog niet. Bovendien schuifelen ze niet gezellig door je huis, maar wonen ze in je smartphone. Een echte robot moet echt luisteren, echte vragen beantwoorden en echte klusjes doen. Handen uit de mouwen! Lees meer

Privacy is de nieuwe creditcard

fridge camera privacyIf it’s free, you’re the product. We zijn er aan gewend gratis diensten af te nemen in ruil voor data. We hebben inmiddels geen idee meer wie welke informatie over ons bezit, laat staan wie er wat mee kan doen. Laat dat nu net de kern van privacy zijn: zelf in control zijn over informatie die over jou gaat. Het internet of things gaat op dit vlak voor een stroomversnelling zorgen, want de dingen om ons heen vertellen veel over wie we zijn en wat we doen. Privacy verandert van een grondrecht in een betaalmiddel. Lees meer

Wie kijkt er mee met uw autoritje?

autoritjeData makes the world go round – dat moeten ze bij ANWB ook bedacht hebben. De vier miljoen leden (de grootste vereniging van Nederland) waaronder een groot aantal autobezitters zijn in potentie een enorme bron van data. Datadriven businessmodellen zijn dus interessant voor ANWB. Dat betekent wel dat je vat moet krijgen op het gedrag van de individuele klant: zijn doen en laten, bewegingen, aankopen en andere interacties. Online retail biedt daartoe alle kansen – een klant die in een fysieke winkel komt, kan anoniem blijven – en daarnaast bieden mobiele apps veel mogelijkheden om interactie aan te gaan. Een ‘connected’ verzekeringsproduct is interessant: je verzamelt data terwijl je als verzekeraar meekijkt met de bestuurder. Lees meer

De ware revolutie van 3d-printen: materiaaltoepassingen

refil beeld prijzenBij 3D-printen gaat de aandacht vooral uit naar de geprinte objecten en voorwerpen. Zo rolde er bij Airbus begin juni een mini vliegtuig uit de printer. Op de elektronica na is het gemaakt van polyamide. De echte revolutie van 3d-printen zit echter niet in de printer, maar in de materialen waarmee geprint kan worden en de combinaties die mogelijk zijn met verschillende materialen. Ook op het vlak van printtechniek verandert er het nodige. Printen met bamboe of zeezand als grondstof, het kan allemaal. Lees meer

Retail-race: de driedubbele uitdaging van Blokker

familiebedrijf associatiesBlokker wordt vaak in één adem genoemd met andere klassieke retail-bedrijven die in zwaar weer verkeren, het loodje leggen of net overleven. Toch past Blokker niet helemaal in het rijtje van Perry Sport, Polare, V&D, DA en Macintosh. Blokker heeft niet alleen last van de laat ingezette digitale transformatie. Ook op het vlak van governance, opvolging en sociale innovatie heeft het familiebedrijf steken laten vallen. Lees meer

Van wie is de slimme stad?

DSC_2181Het jaar 2013 werd door Technology Review uitgeroepen tot het jaar der dingen. In dat jaar werd voorspeld dat er in 2020 maar liefst 25 miljard connected devices zouden zijn. Willen we dat aantal halen, dan hebben we vanaf januari 2016 het nodige te doen: wereldwijd maar liefst 200 nieuwe connecties per seconde realiseren. Toch wordt er hard gewerkt aan het internet of everything, dat meer is dan een verzameling connected objecten. Het leidt ook tot een enorme productie van data, met name in steden. Daar zijn veel mensen, is veel bedrijvigheid en maximale connectiviteit. Het internet of things is de motor voor slimme steden. Leidt dat tot slimme burgers of dient de databrij andere belangen? Lees meer

Gemeente Amsterdam: smart city? 

DSC01013Amsterdam is innovatiestad van Europa 2016. Die prijs is uitgereikt voor het innovatie-ecosysteem. Maar wat is een stad die zélf innoveert? Leidt dat tot een slimme stad – en waar begin je dan: bij het oplossen van bestaande problemen of met experimenteren?
Ger Baron, chief technology officer (CTO) van de stad Amsterdam: “Er is een kennisachterstand als het gaat om technologie.” Lees meer

Airbnb: niks deeleconomie

airbnb logoHet concept ‘deel-economie’ is een eigen leven gaan leiden – niet alleen bij consumenten en slimme ondernemers, maar ook bij bestuurders en beleidsmakers. Naïevelingen denken dat de deeleconomie uitsluitend een sociaal verschijnsel is waar mensen elkaar belangeloos helpen door hun eigen bezittingen te delen. Er zijn mooie initiatieven waarvoor dat geldt, maar de grootste namen uit de ‘deeleconomie’ zijn gewoon bedrijven. Lees meer

3D-printing: geen derde industriële revolutie

ABN_infographic_3Dprinting_defIn 2012 werd de 3D-printer de belangrijkste uitvinding sinds de drukpers genoemd. Is de derde industriële revolutie onderweg? Kunststof, beton, glas, staal, klei, grafeen, bot- en spierweefsels, chocola of pasta: het rolt allemaal uit de 3D-printer. 3D-printing brengt geen revolutie, maar wel veel nieuwe toepassingen en oplossingen. Een update. Lees meer

Praten met slimme spullen

cortanaSystemen nemen een steeds groter deel van de interactie tussen mensen en bedrijven voor hun rekening. Met het Internet of Things worden daar ‘de dingen’ aan toegevoegd. Gaan slimme spullen naar ons luisteren? Mijn koelkast geeft een piepje als de deur te lang open staat. Maar hij heeft geen idee of ik te lang sta te turen (wat moet er in huis komen?) of dat ik de deur niet goed sluit. De afgelopen decennia heeft de koelkast zich niet echt ontwikkeld. Hij luistert niet naar mensen en hij begrijpt ze evenmin. Hoe gaat dat straks met het internet of things: gaan voorwerpen echt naar ons luisteren? Lees meer

Nee, het einde van contactcenters is niet in zicht

pepperAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar een artikel schrijven met als titel ‘het einde van contactcenters’. Zelfs de Economist stelt dat robots op termijn het callcenter overbodig zullen maken. De Economist verwacht dat door de inzet van technologie de grootschalige werkgelegenheid zal verdwijnen. Klinkt aannemelijk, maar de technofans zien één ding over het hoofd. Het is juist de voortschrijdende technologie zelf die ‘menselijke’ contactcenters onmisbaar maakt. Lees meer

De virtual reality headset is een tussenstation

homidoVirtual reality (VR) wordt gezien als een van de belangrijkere technologietrends voor de komende jaren. Althans, als we de fabrikanten moeten geloven. Gartner is wat behoudender. Op de Hype Cycle van Gartner komt virtual reality nog wel voor, maar een echte doorbraak bij het brede publiek wordt pas verwacht over vijf tot tien jaar. Lees meer

TEDxBinnenhof: data uit een appel, organen op een chip

DSC00999Als onderdeel van het voorzitterschap van de EU organiseerde Nederland de competitie ‘Ideas from Europe’. Aan alle 25 lidstaten werd gevraagd hun meest innovatieve ondernemer mee te laten dingen naar spreektijd tijdens TEDxBinnenhof (#TEDxB16). Welke ideeën en innovaties vielen op en welk idee heeft de grootste (mogelijke) maatschappelijke impact? Lees meer

De innovatieparadox bij de overheid

philips p2000 systeem uit 1981Consumenten omarmen innovaties steeds gemakkelijker en sneller. Zodra ze veranderen in burgers, lopen ze echter tegen de gevestigde orde aan. De overheid is weliswaar gek op innovatie, maar innovatie moet niet te veel impact hebben op de overheid zelf. Want wat als innovaties het functioneren van de overheid zelf raken? Lees meer

Amsterdam: transformatie richting digitale overheid is net begonnen

DSC_0810Digitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid. Gemeenten zijn daarbij het eerste aanspreekpunt voor de burger. Niet alleen het contact, maar ook de dienstverlening moet anders: efficiënt en dus zo veel mogelijk online. Eerder schreven we hier over de afgezwakte ambities van de overheid op digitaal vlak. Jos Maessen, directeur Dienstverlening van de Gemeente Amsterdam, en Robert Dijkhuis, Manager Stadsloketten bij de gemeente Amsterdam, wilden graag reageren. Lees meer

Luchtvaart is sneller dan scheepvaart – vooral met innovatie

scheepvaartDe mondiale scheepvaartsector zou bij ongebreidelde groei in 2050 verantwoordelijk kunnen zijn voor 17 procent van de wereldwijde emissies. Toch is de internationale scheepvaart, net als de luchtvaart, uit het klimaatakkoord van Parijs verwijderd. Terwijl de luchtvaart de afgelopen jaren volop innoveerde, is sinds 1990 is de totale uitstoot van broeikasgassen door schepen verdubbeld. Waar Schiphol moet werken met beperkte geluidsruimte, heeft de scheepvaart juist alle ruimte. Dat komt voor een belangrijk deel omdat de scheepvaart zich aan ons oog onttrekt. Lees meer

Slibt Amsterdam dicht? – op weg naar een slimme stad

Bewoners van Amsterdam klagen over toenemende drukte en zelfs trambestuurders zeggen dat ze niet meer normaal door het stadscentrum heen komen. Ook Pieter Litjens, wethouder Verkeer, Vervoer en Organisatie, erkent dat Amsterdam aanzienlijk drukker is geworden. “Als we niet oppassen, lopen we tegen de grens aan van wat Amsterdam en de Amsterdammers kunnen hebben.” Volgens Walther Ploos van Amstel valt er veel winst te boeken met slimme technologie, maar moeten ook het gedrag van burgers, overheden en ondernemers veranderen. Lees meer

Drones: de herontdekking van het luchtruim

helicopterAl kan tegenwoordig iedereen voor een paar tientjes in een vliegtuig stappen en vanuit de lucht naar beneden kijken, met de komst van drones lijkt het luchtruim opnieuw te zijn ontdekt. Dat biedt kansen voor innovatie – en voor cowboys. De verwachting is dat drones binnen enkele jaren onder de bestaande luchtvaartregelgeving komen te vallen. Lees meer

 

Kabinet slikt ambities digitale overheid in

plasterkNog krap 24 maanden en dan kunnen burgers en bedrijven al hun zaken die ze met de overheid doen, volledig digitaal afhandelen. Willen we dat halen, dan moet er nog heel wat veranderen. Onze overheid lijkt meer op V&D dan bol.com. Lees meer

 

 

Innovatie? Flexibilisering? HR heeft geen idee

beeld3 performaWelke prioriteiten leggen HR-professionals in hun werk? Ieder jaar presenteren zowel Raet als Performa een trendonderzoek. Ook dit jaar is het beeld dat HR op zijn zachtst gezegd schizofreen is: dingen die belangrijk worden gevonden, krijgen minder tijd toebedeeld. En HR-professionals zijn er bovendien ook minder goed in, zeggen ze zelf. HR is niet alleen een blok aan het been van menig organisatie, ook de HR-professie zelf zit muurvast. Logisch dus dat flexibilisering van arbeid niet primair vanuit organisaties komt, maar vanuit de markt. Lees meer

Nano drones: size does matter

axis aerial1Drones zijn hot en zoals in iedere industrie zijn er ontwikkelaars die voor de kleinste drone gaan. Nano- of micro-drones vliegen niet al te best, maar liften zonder problemen mee met het drone piloten jargon. Geen test, wel een overzichtje van de kleinste drones van het moment. Met als hekkensluiter een gemotoriseerde duif. Lees meer

 

 

Volg je connected baby op je smartphone 

starling2Alles wordt connected: auto’s, huizen, apparaten, speelgoed. Ook al zijn we zelf als mens ook vrijwel de gehele dag online, niemand zit te wachten op connected humans – bijvoorbeeld via sensoren in ons lichaam. Dieren en baby’s gaan dat pad effenen. Eerst met wearables, sensoren en slimme apps. Lees meer

 

 

Werk – nieuw doen, oud denken

De opmars van de zzp’er zette in 2015 door en niets wijst erop dat dit in 2016 anders zal zijn. Steeds meer mensen verdienen hun brood als zzp’er, aldus Peter Hein van Mulligen, hoofdeconoom bij het CBS. Hij vraagt zich echter af hoe het zit met de ‘hobbyzelfstandige’. Er is namelijk ook een grote groep mensen voor wie het werk als zzp’er een bijverdienste is naast hun hoofd­inkomen: werknemers die in de avonduren bijklussen of gepensioneerden die incidenteel advieswerk doen. Is de zzp’er bezig met een carrière of een bijbaan? Of is dat onderscheid een typisch voorbeeld van oud denken? Lees meer

Sadisme in de retail

normal_Vendex_logoInspelen op veranderingen in de buitenwereld is de belangrijkste competentie van een CEO. Daarbij hoort ook erkennen dat de consument niet meer geïnteresseerd is in V&D. Wat heeft de RvC gezien in plannen die al sinds de jaren tachtig neerkwamen op saneren, opschonen, reanimeren, opnieuw opkalefateren van de formule? Ook de ‘nieuwe strategie’ uit mei 2015 heeft voor V&D weinig anders opgeleverd dan uitstel van executie. Was het opknippen en in onderdelen doorverkopen toen al de beste oplossing? Sadisme in de retail, we gaan het nog vaak zien. Hema, Bart Smit, Xenos, Blokker – wie is de volgende? Lees meer

 

Praten tegen software

cognitoysAls mensen iets goed kunnen, dan is het praten. Spraak is de meest natuurlijke interface en de mobiel is daarbij een handig hulpmiddel. De smartphone werkt ook goed voor andere communicatievormen; zo beginnen we de dag met het checken van WhatsApp, aldus het Nationaal E-mail Onderzoek 2015. Als we iets willen weten, kunnen we het ook aan onze smartphone vragen, via tekst of spraak. Praten we straks tegen medemensen of tegen technologie? Lees meer

 

Waar is de chief human resources officer binnen de overheid?

Bestand 23-08-15 17 56 03Falende IT-projecten bij de overheid: vaak is de conclusie achteraf dat het bij topambtenaren ontbreekt aan inhoudelijke kennis. Te zware klussen worden geleid door te lichte leiders. Dat roept vragen op over de selectie, zeker als falende leiders elders verder kunnen blunderen. Waar is de Rijks Chief Officer Human Resources? Lees meer

 

Drones voor de samenleving, drones tegen de samenleving

no fly zone drone FAADe drone heeft een januskop. Burgers beschermen of bespieden? Infrastructuur inspecteren of saboteren? Hulpverlening bij incidenten in beeld brengen of belemmeren? Een pizza bezorgen of een explosief afleveren? Het dubbele gezicht wordt vooral veroorzaakt door de persoon achter de drone: iemand met de beste bedoelingen, of iemand met minder prettige bedoelingen. Derde deel van een drieluik over drones: over veiligheidsvraagstukken. Lees meer

 

Overheidsbeleid vergroot kans op ongeluk met drones

200px-US-FederalAviationAdmin-Seal.svgDrones zijn te koop in de speelgoedwinkel, maar drones kunnen ook professioneel worden ingezet voor allerlei innovatieve doeleinden. Het verschil is groot, maar in beide gevallen wordt gebruik gemaakt van hetzelfde luchtruim waar zich ook ander vliegverkeer bevindt. De overheid kijkt onvoldoende naar de risico’s die dit oplevert. Tweede deel van een drieluik over drones: over vliegveiligheid. Lees meer.

 

Wat doet die drone boven mijn hoofd?

camera toezicht uitsnedeDe cameradrone biedt ongekende mogelijkheden. Een daarvan is het afrekenen met onze privacy. Een ongewenste cameradrone observeert zonder aanspreekbare observator. Eerste deel van de drieluik over drones; over privacy. Lees meer

 

 

Internet of things: zes uitdagingen voor contactcenters

IMG_0574Voorlopig is het Internet of things nog meer hype dan trend. Maar wanneer de hooggespannen verwachtingen uitkomen, zullen bedrijven zich moeten voorbereiden op nieuwe uitdagingen. Die nieuwe uitdagingen raken ook het klantcontact – en met name de zwakke plekken van contactcenters: proactief denken en doen, aan de slag met hyperpersonalisatie, het vergroten van de intelligentie, het herwinnen van vertrouwen, het aanpassen van de IT en het vergroten van de wendbaarheid. Lees meer

 

Gebruik de tagwolk of de zoekfunctie om te zoeken in eerdere blogs of op thema’s.